INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
-
Upload
ary-rahmat-arya -
Category
Documents
-
view
225 -
download
1
description
Transcript of INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
1. Gambaran Umum
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai
dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan salah satu kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), adalah dengan menyusun
Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) merupakan data atau informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sanagat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda,
penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang telah dilaksanakan atas
kerjasama kementerian PAN (Pendayagunaan Aparatur Negara) dan BPS ( Badan Pusat
Statistik) pusat. Dari hasil penelitian diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai
sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis atau ilmiah
diperoleh 14 unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur
indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit
pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggaap relevan dengan
karakteristiknya.
2. Pengertian Umum Penyelenggaraan pelayanan public adalah instansi pemerintah. Instansi
pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk
BUMN/BUMD dan BMH
Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perudang-
undangan.
Unit pelayanan public adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BMHN, yang secara langsugn maupun
tidak langsung memberikan pelayanan lepada penerima pelayanan.
Pember laynan public adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Penerima pelayanan public adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan public.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan public.
Biaya pelayanan public adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan public, yang besaran dan tatacara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Unsur pelayanan adalah factor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kerja kinerja unit pelayanan.
Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan.
3. Sasaran tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masayarakat.
Penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
Tumbuhnya kreativitas, prakarasa, dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan public
4. Ruang lingkupIndeks kepuasan masyarakat (IKM) ini dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja
pelayanan public di lingkungan instansi pemerintah pusat maupun daerah.
5. Manfaat IKMDengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik, diperoleh
manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelnggaraan
pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat terhadap hasil pelaksanaan pelayanan yang diteliti
pada lingkup provinsi atau kabupaten.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
meningkatkan kinerja unit pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
6. Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid”, dan “reliable”,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur peyanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
3. Kejelasan petuga pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung
jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelas wewenang dan tanggung jawab
petuga salam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sika dan perilaku dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang diterapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saran dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
7. Penetapan Instrumen, Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan
Data Dalam penyusunan IKM digunakan kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan
data kepuasan masyarakt penerima pelayanan. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan
survey terhadap tingkat kepuasan masyarakt. (Bentuk kuisioner akan dilampirkan).
a. Kuisioner dibagi atas tiga bagian yaitu:
Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instantsi pemerintah
Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila dalam praktiknya,
teknik pengumpulan data nya menggunakan self-enumeration maka
bagian ini tidak diisi)
Bagian III: Mutu pelayanan public adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden yang memuat kesimpulan
atau pendapat responen terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
b. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencrminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak
baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi
2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana,
alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Dieberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum
mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-berbelit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat
mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
c. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan,
dengan dasar (“Jumlah unsur”+1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden.
d. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan di:
1. Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK,
transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk
2. Di lingkungan perumahan untuk enerima layanan tertentu (seperti: telepon, air bersih,
pendidikan, dan sebagainya) pada saat responden di rumah.
8. Pelaksanaan Pengumpulan Dataa. Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
b. Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari dua kemungkinan dua cara
sebagai berikut:
1. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang
telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi penerima layanan kurang aktif
melakukan pengisian seendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan
yang bersangkutan.
2. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya akan
subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai
instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi
subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan
atau sejenisnya yang terkait.
Unit independen yang sudah berpengalaman baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi, maupun Kabupaten/Kotaa. Independen ini perlu ditekankan untuk
menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur
instansi terkait antar lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi
(Pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Pelaku Usaha atau
kombinasi di antara unit tersebut.
9. Metode PenghitunganNilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian utnk mendapatkan
nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responen yang mengisi. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilairata−rata tertimbang= Jumlah bobotJumlah Unsur
= 114
=0,071
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata
per unsur pelayanan di kalikan dengan 0,071 seagai bobot nilai rata-rata tertimbang.
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk :
Menambah unsur yang relevan dengan unit pelayanan tersebut
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit
pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
IKM=Totalnilai persepsi tiap unsurTotalunsur yang terisi
× Nilai penimbang
IKMUnit Pelayanan×25
Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik
10. Contoh KasusSuatu survey dilakukan untuk mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas ujicoba
Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang pada tahun 2006. Berikut gambaran umum
dari survey tersebut:
1. Responden dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah
responden untuk masing-masing Puskesmas sebanyak 100 responden yang pernah
berkunjung ke Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman.
2. Pengumpulan data dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai 29 April sampai 6 Mei
2006.
3. Instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data adala kuesioner pilihan
dengan skala Likert. Dimana angka 1 mewakili tidak puas, angka 2 mewakili kurang
puas, angka 3 mewakili puas, dan angka 4 mewakili sangat puas.
4. Metode pengolahan data:
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan data dan diberi koding
b. Data entry ke software SPSS berdasarkan koding yang telah dibuat
c. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan. Untuk penghitunga Indeks Kepuasan
Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut:
Untuk tidak … = 1, kurang … = 2, “puas” = 3, sangat … = 4
Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing
dikaitkan dengan skor sehingga diperoleh nilai. Contoh item
pertanyaan nomor 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan. Dari 50
responden: 12 memilih “tidak mudah”, 12 memilih “kurang mudah”,
24 memilih “mudah” dan 2 memilih “sangat mudah”. Dengan
demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah:
(12 ×1 )+(12× 2 )+(24 ×3 )+ (2× 4 )=116
Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula
sebagai berikut:
IKM=( F 1× S 1 )+ (F 2× S 2 )+( F 3× S 3 )+(F 4× S 4)∑F×4
Ket:
o F1 = Jumlah (frekuensi responden yang menjawab “tidak
… “ (skor 1)
o F2 = Jumlah (frekuensi responden yang menjawab “kurang
… “ (skor 2)
o F3 = Jumlah (frekuensi responden yang menjawab “puas
… “ (skor 3)
o F4 = Jumlah (frekuensi responden yang menjawab “sangat
… “ (skor 4)
o S = Skor jawaban
o ∑F = jumlah total responden (total frekuensi)
Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk
kemudahan prosedur yang dicapai adalah:
IKM ( Kemudahan pro sedur )= 11650 × 4
=58 %
Menetapkan Gold Standard (Benchmark) untuk IKM sebesar 80%
dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM Baik,
karena Puskesmas Idaman adalah Puskesmas yang diharapkan
dapat melayani pelanggan melebihi harapan pelanggan maka nilai
tersebut harus dicapai oleh Puskesmas Idaman.
Lokasi Survei: di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman yaitu
Puskemas Mojoagung, Puskesmas Bareng, dan Puskemas Cukir
Kabupaten Jombang.
Variabel penelitian: variabel indeks kepuasan masyarakat ditentuka
berdasarkan SK Menpan tentang pelayanan prima yang terdiri dari
15 item yaitu: (1) Kemudahan Prosedur Pelayanan; (2) Kesesuaian
Persyaratan dengan Jenis Pelayanan; (3) Kejelasan Dan Kepastian
Petugas yang Meayani; (4) Kedisiplinan Petugas; (5) Tanggung
Jawab Petugas; (6) Kemampuan Petugas; (7) Kecepatan
Pelayanan; (8) Keadilan untuk Mendapat Pelayanan; (9)
Kesopanan dan Keramahan Petugas; (10) Kewajaran Biaya; (11)
Kesesuaian Biaya dengan Perda; (12) Ketepatan Waktu Pelayanan;
(13) Kenyamanan Lingkungan; (14) Keamanan Lingkungan; dan
(15) Kebersihan Lingkungan
5. Analisis Hasil Pengukuran
Tabel 2: Kemudahan Prosedur Pelayanan Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng,
Dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Frek NilaiIKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)
1Tidak
Mudah1 1
77,7
0 0
85,5
2 2
77,2
2Kurang
Mudah2 4 0 0 6 12
3 Mudah 82 246 58 174 73 219
4Sangat
Mudah15 60 42 168 19 76
Total 100 311 100 342 100 309
Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa hanya puskesmas Bareng yang
mendapatkan nilai IKM lebih dari 80%, ini artinya prosedur pelayanan di Puskesmas
Bareng telah memudahkan masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak
kebingungan saat berobat di Puskesmas.
Tabel 3: Kesesuaian Persyaratan Dengan Jenis Pelayanan Puskesmas Mojoagung,
Puskesmas Bareng Dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Frek NilaiIKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)
1Tidak
Sesuai1 1
75,5
0 0
80,2
3 3
73,7
2Kurang
Sesuai4 8 0 0 4 8
3 Sesuai 87 261 79 237 88 264
4Sangat
Sesuai8 32 21 84 5 20
Total 100 302 100 321 100 295
Dari tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan jenis
pelayanan di Puskesmas Bareng telah sesuai dengan harapan pelanggan (80,2%)
namun untuk Puskesmas Mojoagung (75,5%) dan Puskesmas Cukir (77,6%) masih
belum bias sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 4: Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani Puskesmas
Mojoagung,Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun
2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Frek NilaiIKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)
1 Tidak 2 2 76,5 0 0 79,5 1 1 79,2
Jelas
2Kurang
Jelas12 24 7 14 9 18
3 Jelas 64 192 68 204 78 234
4Sangat
Jelas22 88 25 100 16 64
Total 100 306 100 318 100 317
Dari tabel 4 diketahui bahwa ketiga puskesmas ujicoba baik Puskesmas Mojoagung,
Puskesmas Bareng, Puskesmas Cukir belum memenuhi harapan masyarakat
pengunung dalam hal kejelasan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.
Tabel 5: Kedisiplinan Petugas Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng, dan
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Frek NilaiIKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)
1Tidak
Disiplin1 1
72,7
0 0
77,2
0 0
74,2
2Kurang
Disiplin13 26 9 18 15 30
3 Disiplin 80 240 73 219 73 219
4Sangat
Disiplin6 24 18 72 12 48
Total 100 291 100 309 100 297
Dari tabel 5 diatas dapat dilihat bahwa ketiga puskesmas IKM nya belum mencapai
80% masalah kedisiplinan ptugas, hal ini menunjukkan bahwa kedisiplinan petugas
yang melayani pasien di Puskesmas tersebut belum memenuhi harapan.
Tabel 6: Tanggung Jawab Petugas Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng,
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Sk Kriteria MOJOAGUNG BARENG CUKIR
orFrek Nilai
IKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)
1
Tidak
Bertangg
ung
jawab
0 0
98,5
0 0
80,2
0 0
76,5
2
Kurang
Bertangg
ung
jawab
3 6 1 2 5 10
3
Bertangg
ung
jawab
87 348 77 231 84 252
4
Sangat
Bertangg
ung
jawab
10 40 22 88 11 44
Total 100 394 100 321 100 306
Dari tabel 6 dapat diketahui bahwa tanggung jawab pada kedua puskesmas yaitu
Puskesmas Mojoagung dan Puskesmas Bareng telah memeuni harapan pelanggan,
sedangkan pada puskesmas Cukir (76,5%) masih belum memenuhi harapan
pelanggan.
Tabel 7: Kemampuan Petugas Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng Dan
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Frek NilaiIKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)
1 Tidak 0 0 74 1 1 76,5 0 0 78,2
Mampu
2Kurang
Mampu14 28 6 12 5 10
3 Mampu 76 228 79 237 77 231
4Sangat
Mampu10 40 14 56 18 72
Total 100 296 100 306 100 313
Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas di ketiga puskesmas belum
memenuhi harapan pelanggan dalam hal kemampuan petugasnya
Tabel 8: Kecepatan Pelayanan Petugas Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng,
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Skor Kriteria
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Frek NilaiIKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)Frek Nilai
IKM
(%)
1Tidak
Cepat0 0
69,7
0 0
77,7
0 0
68,7
2Kurang
Cepat27 54 9 18 26 52
3 Cepat 67 201 71 213 73 219
4Sangat
Cepat6 24 20 80 1 4
Total 100 279 100 311 100 275
Sama halnya seperti kemampuan petugas, kecepatan pelayanan puskesmas di ke tiga
puskesmas uji coba juga menunjukkan belum memeunhi harapan pelanggan.
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari sebuah unit pelayanan di salah satu Provinsi
adalah sebagaimana tabel berikut:
*data fiktif
No UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan 3,45
2. Persyaratan Pelayanan 2,65
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,53
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,31
5. Tanggung Jawab petugas pelayanan 1,55
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,12
7. Kecepatan Pelayanan 2,13
8. Keadilan Mendapatkan pelayanan 2,43
9. Kesopanan dan keramahan Petugas 3,21
10. Kewajaran biaya Pelayanan 1,45
11. Kepastian Biaya Pelayanan 1,93
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,31
13 Kenyamanan Lingkungan 3,03
14. Kenyamanan Pelayanan 1,56
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
( 3,45x0,071)+ ( 2,65x0,071)+ ( 3,53x0,071)+ ( 2,31x0,071)+
( 1,55x0,071)+ ( 3,12x0,071)+ ( 2,13x0,071)+ ( 2,43x0,071)+
( 3,21x0,071)+ ( 1,45x0,071)+ ( 1,93x0,071)+ ( 2,31x0,071)+
( 3,03x0,071)+ ( 1,56x0,071) = Nilai Indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 2,462 x 25 = 61,55
b. Mutu pelayanan C
c. Kinerja unit pelayanan kuurang baik.