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Indagini

Biblioteche oggi – gennaio-febbraio 2010

Un approccio problem solving per l’analisi e la definizione

degli standard di qualitàSoddisfazione degli utenti e valutazione dei servizi in un’indagine del Centro di servizio bibliotecario di Scienze della formazione dell’Università di Genova

La recente indagine sulla valutazio-ne dei servizi di ateneo promossadal Politecnico di Milano attraver-so il progetto “Good Practice”1 (ri-guardante anche l’area delle biblio-teche delle ventitré università ita-liane coinvolte nel 2009), è stata oc-casione proficua per affiancare alquestionario somministrato a livel-lo nazionale una seconda indaginelocale sulla soddisfazione degli uten-ti circa i servizi offerti dalCentro di servizio biblioteca-rio di Scienze della forma-zione “M. Puppo” dell’Univer-sità di Genova (d’ora in poidenominato anche CSB SdF).2

Tassello di un più ampio pro-getto di coordinamento deiservizi bibliotecari del CSBSdF, volto a definirne gli stan-dard di qualità3 conforme-mente alle Linee Guida IFLA/UNESCO sul servizio biblio-tecario pubblico,4 il pianooperativo prevede uno svilup-po crono-longitudinale, pro-muovendo per ogni sua fa-se un feedback con l’utenzae il costante adeguamento emiglioramento dei servizi ri-spetto alla crescente doman-da di risorse informative, sup-porto fondamentale alle at-tività di ricerca e didatticaproprie dell’istituzione ac-

cademica.5 All’interno del progettoparticolare attenzione viene postasia all’analisi delle esigenze forma-tive del personale addetto ai ser-vizi di reference, chiamati ad ac-quisire o aggiornare le proprie com-petenze, sia alla programmazionedi un piano di formazione rivoltoagli utenti del CSB SdF, in prevalen-za studenti universitari (con buonapercentuale, tuttavia, di studiosi e

professionisti esterni all’ateneo, spe-cie in campo psicologico), che sispinge oltre all’attività di end usereducation sull’utilizzo delle singo-le risorse, per offrire corsi più ap-profonditi di information literacy(frontali o in e-learning), in gradodi sviluppare negli utenti della bi-blioteca non solo le opportune abi-lità tecniche ma anche un’autono-ma capacità di analisi critica delle fon-

ti informative e di selezionedegli strumenti per la ricercabibliografica e documentaledisponibili in internet.Un’attenta analisi dei bisognidell’utenza e della qualità per-cepita dei servizi è apparsaquindi di cruciale utilità perla realizzazione delle succes-sive fasi del progetto. Inol-tre, alcune sostanziali diffe-renze di funzionamento e or-ganizzazione tra il Sistema bi-bliotecario di ateneo dell’Uni-versità di Genova e quelli de-gli altri atenei coinvolti nelprogetto “Good Practice”, han-no stimolato la curiosità ver-so un maggiore approfondi-mento e precisazione di al-cuni dei quesiti, al fine di di-sporre di valutazioni più ade-renti alla nostra specifica realtà.A questo si è aggiunta l’op-portunità di una ricognizio-

Gigliola NovaliCentro di servizio bibliotecario

Scienze della formazione Università di Genova

[email protected]

Sala di lettura del Centro di servizio bibliotecarioScienze della formazione dell’Università di Genova

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4) gradimento circa l’attivazione dinuovi servizi;5) valutazione delle condizioni am-bientali e della qualità percepita deiservizi di assistenza al pubblico,comprese la disponibilità e la com-petenza del personale addetto aiservizi di front office e alle infor-mazioni bibliografiche.Nella progettazione del questiona-rio si è cercato di valutare i possi-bili vantaggi e svantaggi posti dal-le diverse tecniche di impostazio-ne delle domande, tenendo contodei limiti e delle variabili interpre-tative offerte dalle risposte ottenu-te utilizzando diversi schemi.7

Le sezioni 1,4 e 5 sono così statestrutturate secondo una semplicescala Likert con cinque possibili ri-sposte chiuse, attraverso le quali siè chiesto ai soggetti di esprimereun parere. Ogni risposta è stata correlata a unamatrice a cinque punteggi: 1 = “perniente soddisfatto”; 2 = “poco sod-disfatto”; 3 = “abbastanza soddisfat-to”; 4 = “soddisfatto”; 5 = “moltosoddisfatto”. Alla voce “non so” èstato attribuito punteggio zero.Le domande delle sezioni 2 e 3 pre-

ne interna sui cambia-menti intervenuti nellastruttura della bibliote-ca e nei criteri di ge-stione del patrimonio do-cumentale, a distanza dicinque anni dal traslocodel CSB nella nuova se-de della facoltà di Scien-ze della formazione,6

con la conseguente mu-tazione da biblioteca difacoltà strutturata in granparte secondo il model-lo “a scaffale aperto”, aCentro di servizio biblio-tecario sicuramente ca-ratterizzato da una piùampia offerta di servizima parzialmente condi-zionato nella fruizionedel patrimonio librariodalla necessità di doverprelevare le singole unità biblio-grafiche da un deposito, dietro pre-sentazione di un modulo di richie-sta cartaceo, operazione che compor-ta una differente scansione tempo-rale nell’attività degli utenti all’in-terno della biblioteca e una diver-sa articolazione nell’impiego del per-sonale.

Struttura del questionario di valutazione dei servizi bibliotecari

Il Questionario per la valutazionedei servizi bibliotecari del C.S.B. diScienze della Formazione “M. Pup-po è stato articolato in cinque se-zioni e ventiquattro domande, ri-spondenti a diverse esigenze:1) conoscenza dell’utenza (indica-zione dell’attività di studio o lavo-ro, motivi principali e tempi di fre-quentazione medi della biblioteca);2) criteri di utilizzo e valutazionedell’attrezzatura informatica a dis-posizione degli utenti;3) valutazione dei servizi della bi-blioteca e del sito web (quest’ulti-mo anche se work in progress);

vedevano invece risposte a sceltamultipla (con possibilità di selezio-ne da una lista) o risposte di con-trollo (matrice “sì”, “no”, “non so”);per alcuni quesiti, infine, è stata of-ferta la possibilità di segnalare, sottoforma di testo libero (in alcuni ca-si breve, in altri lungo), eventualiesigenze rispetto ad alcuni servizi(orario di apertura, corsi di forma-zione on demand ecc.), oltre a sug-gerimenti, reclami e lodi. La domanda conclusiva del questio-nario, somministrato in forma ano-nima, richiedeva di esprimere un giu-dizio complessivo circa i servizi ero-gati dal CSB di Scienze della for-mazione “M. Puppo”, con punteg-gio da 1 a 5, oltre alla voce “non so”.Una breve fase di collaudo ha per-messo di apportare alcune modifi-che e precisare ulteriormente alcu-ne domande, articolando parte deiquesiti in “primari” e “secondari”.8

Modalità di somministrazionedel questionario

Dal 20 Settembre al 20 Ottobre 2009i questionari (progetto “Good Prac-

Figura 1


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tice” 2009 + questionario del CSBSdF), in formato cartaceo, sono sta-ti messi a disposizione degli uten-ti presso il bancone dei servizi insala di lettura, corredati da una bre-ve spiegazione sugli scopi dell’ini-ziativa e l’invito a collaborare co-me segno di partecipazione attivaalla vita della biblioteca. 9.In alcune giornate i questionari so-no stati distribuiti anche direttamen-te ai singoli utenti, scegliendo lefasce orarie di maggiore frequen-tazione dei diversi giorni della set-timana e cercando di realizzare unasorta di campionamento dell’utenza.Tramite l’applicativo Google Docs,10

il questionario relativo al CSB SdFè stato reso compilabile anche on-line attraverso il sito web della bi-blioteca (www.csbsdf.unige.it/sondaggi.html), nella pagina dedicataalla qualità dei servizi e destinataad ospitare anche i risultati del son-daggio.11

Dei 300 moduli distribuiti in for-mato cartaceo ne sono stati resti-tuiti 186 utilmente validi ai fini del progetto “Good Practice”.12

Solo 155 invece, i questionari uti-lizzabili per l’indagine interna, tro-vandosi, nei restanti, dati incon-gruenti o un eccessivo numero didomande senza risposta. Conside-rata l’attuale ancora scarsa cono-scenza del sito web della bibliote-ca, sono da valutare come un datonumericamente positivo i 18 que-stionari compilati online.

Analisi dei dati

Per limitare i problemi di distor-sione nella valutazione delle rispo-ste, rispetto alla redazione del que-stionario e alla soggettività di in-terpretazione dei risultati, l’analisidei dati è stata svolta da una solapersona.13

Dai 155 questionari così seleziona-ti risulta, per il periodo oggetto dirilevazione statistica, la prevalentefrequenza della biblioteca da parte

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di studenti universitari iscritti ai cor-si di laurea triennali e di laurea ma-gistrale/specialistica della facoltà diScienze della formazione dell’Uni-versità di Genova (134 su 155, pa-ri all’86% dei partecipanti al son-daggio).Da notare, tuttavia, anche la pre-senza di studenti di altre facoltà(sia scientifiche che umanistiche) edi altri atenei, oltre ad alcuni pro-fessionisti esterni all’ambiente ac-cademico, tenendo conto che nel cor-so dell’anno si registra solitamenteuna discreta affluenza di laureati giàinseriti nel mondo del lavoro (psi-cologi, insegnanti, operatori socio-sanitari ecc.).Nonostante la frequenza media del-la biblioteca subisca variazioni an-che notevoli nei diversi periodi del-l’anno accademico, si rileva la co-stante presenza di studenti che uti-lizzano la biblioteca quotidianamen-te (42%), trattenendosi in sala dilettura per oltre 4 ore al giorno(58%), fino al 31% che frequenta labiblioteca da 7 fino a 9 ore al gior-no. Il dato assume un valore di ri-lievo rispetto alle esigenze espres-se dagli utenti circa il numero diposti a sedere, la comodità gene-

rale degli spazi e le modalità difruizione di determinati servizi bi-bliotecari (figura 1).Il servizio di prestito librario (24%),lo studio su libri propri (23%) e laconsultazione dei testi d’esame (18%)risultano le attività svolte con mag-giore frequenza dagli utenti abi-tuali della biblioteca.La consultazione dei cataloghi on-line (13%) e la ricerca bibliograficaassistita dai bibliotecari (12%) com-pletano le attività principali che,pur differenziandosi nelle rispetti-ve percentuali a seconda dell’annodi iscrizione o delle esigenze distudio degli utenti nei diversi pe-riodi dell’anno, offrono una visio-ne di insieme della vita della bi-blioteca e utili spunti di riflessioneper i possibili margini di migliora-mento e ampliamento dei servizi(figura 2).Dalle risposte sui criteri di utilizzodei PC a disposizione degli utentiin sala di lettura, ad esempio, emer-ge l’opportunità di ampliare il nu-mero degli elaboratori elettronici,differenziandone la destinazione nel-la sola consultazione dell’OPAC delSistema bibliotecario di ateneo (42%)oltre che all’accesso a internet sen-

Figura 2


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za ulteriori filtri (31%), introducen-do un sistema di regolazione deitempi di utilizzo individuale, otti-mizzando così l’attrezzatura infor-matica ed offrendo garanzia di mi-glior utilizzo a un numero maggio-re di utenti (figura 3).Primo fra i quattordici centri di ser-vizio bibliotecario dell’Università diGenova per ore di apertura setti-manali (con accesso a tutti i servi-zi a orario continuato per 49 ore su51), risulta nota e apprezzata dagliutenti l’articolazione oraria di aper-tura al pubblico. Sono da segnala-re tuttavia alcune richieste di pro-lungamento dell’orario il Venerdì po-meriggio, specie nei periodi d’esa-me (figura 4).La sezione del questionario desti-nata a sondare l’interesse circa l’at-tivazione di due nuovi servizi (pre-

stito interbibliotecario internaziona-le, in aggiunta al servizio attuale,svolto solo a livello nazionale, eservizio di stampa degli articoli die-journals) lascia intuire, attraver-so i numerosi “non so” pervenutifra le risposte, una probabile mi-

nore conoscenza e percezione diutilità dei servizi proposti, la cuiesigenza è in genere più avvertitadagli studenti dell’ultimo anno dicorso o in fase di elaborazione del-la tesi di laurea, o da quelli impe-gnati in corsi di studi successivicome la specializzazione o il dot-torato di ricerca.Pur evincendosi l’interesse per l’at-tivazione di entrambi i servizi (ri-spettivamente 77% e 78% di rispo-ste affermative), si nota in genera-le una prevalenza di opinioni in-decise ogniqualvolta il quesito nontocca un aspetto strettamente pra-tico connesso alla frequentazionedella sala di lettura (figura 5).Analoga circostanza si ripresenta,infatti, nella successiva serie di do-mande, volte ad indagare le esi-genze formative degli utenti circala ricerca bibliografica informatiz-zata, la consultazione di banche da-ti e periodici elettronici, fino aglistrumenti più sofisticati offerti dal-la biblioteca digitale GenuaLib edai servizi SFX .Il diffuso utilizzo di social networkse di applicazioni semantic web, ola conoscenza di specifici softwareper esigenze didattiche, non devenecessariamente far pensare a u-tenti della biblioteca dotati di unalto livello di alfabetizzazione in-formatica: perfino le consulenze bi-bliografiche, anche a livello remo-to (come nel servizio di più recen-te attivazione, denominato “Chiedi

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Figura 3

Figura 4

Figura 5


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@lla Biblioteca”, che permette di for-mulare per iscritto le proprie do-mande) evidenziano spesso una li-mitata esperienza nell’elaborazionedi strategie di ricerca applicate agliOPAC e alle banche dati che, setecnicamente si manifesta con dif-ficoltà nel corretto utilizzo dei campisoggetto, piuttosto che nell’indivi-duazione di keywords di pertinen-za disciplinare, o il semplice utiliz-zo dei caratteri jolly o di tronca-mento, degli operatori Booleani ecc.,esprime in realtà la più generale ediffusa difficoltà nel saper sintetiz-zare e precisare le proprie esigen-ze informative.Se il 42% degli intervistati, perciò,dichiara di aver dimestichezza conla ricerca bibliografica informatiz-zata (con un ulteriore 60% di que-sti utenti che afferma di consultareabitualmente banche dati e perio-dici elettronici sfruttando anche lafunzione di metaricerca della bi-blioteca digitale GenuaLib), non stu-pisce che il 33% degli intervistatiammetta invece la mancanza di com-petenze informative e che un ulte-riore 25% risponda al quesito “Ri-tieni di avere dimestichezza con laricerca bibliografica informatizza-ta?” con “non so”, evidenziando unprobabile già scarso utilizzo del Ca-talogo unificato di ateneo, parte diquel Sistema bibliotecario integra-to Università/Comune che si auspi-cherebbe già noto agli studenti an-cor prima dell’accesso agli studi uni-versitari (figura 6).

È da notare,inoltre, la pro-pensione dimolti utenti (adire il vero piùfrequente negliultimi tempi) arichiedere, at-traverso il ser-vizio di consu-lenza biblio-grafica, una so-luzione imme-diata ai propri

problemi, piuttosto che a cercare dicapire come risolverli attraverso unapproccio metodologico,14 confer-mando la necessità, accanto all’intro-duzione di ogni nuova tecnologia, diuna mediazione informativa e cultu-rale attentamente calibrata da biblio-tecari e documentalisti esperti. Per quanto riguarda le risorse elet-troniche maggiormente utilizzate,solo 38 fra i 65 utenti che rispon-dono affermativamente circa la con-

sultazione delle risorse bibliografi-che online, indicano, oltre al com-plesso più generico dei periodicielettronici, anche i titoli delle ban-che dati alle quali accedono conmaggiore frequenza, assegnando po-sizione preminente a PsycInfo ePsycArticles. Una più esigua per-centuale di utenti segnala l’utilizzodi Medline, Web of Science, ERIC,Philosopher’s Index e altre risorseelettroniche non comprese fra quel-le sottoscritte in abbonamento dal-l’Università di Genova (figura 7). Dalle successive risposte emerge conancora maggiore chiarezza l’inte-resse del 43% degli utenti verso lapartecipazione a corsi di addestra-mento alla ricerca bibliografica ininternet (con un comunque enig-matico 25% di “non so”). L’interes-se è manifestato sia da chi aveva ri-sposto negativamente alle prece-denti domande sul possesso di com-petenze informative, sia da chi si di-chiara abituale consultatore di ri-

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Figura 6

Figura 7

Figura 8


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sorse bibliografiche online (figura 8).Nella scelta sul livello di corso chesi preferirebbe frequentare, com-pare un consenso pari al 34% peri percorsi formativi di livello inter-medio (con argomenti di massimalegati alla consultazione delle ban-che dati e dei periodici elettronici),seguito dal 31% di richieste circal’attivazione di corsi di livello base(impostazione di una ricerca bi-bliografia, consultazione OPAC e ser-vizi SBA), oltre a un 18% di utentiinteressati a corsi di livello avan-zato (biblioteche digitali, valutazio-ne delle fonti di informazione in in-ternet, ricerche avanzate su reposi-tories ecc.).Questi ultimi sono identificabili neilaureandi e negli iscritti ad ulterio-ri corsi di studio o impegnati in at-tività professionali (figura 9).Interessante anche il largo consen-so sull’organizzazione dei corsi in-dipendentemente dall’acquisizionedi crediti formativi (CFU), elementoche confermerebbe la consapevolez-za della strategica importanza del-

l’imparare a muoversi con destrezzafra le tante risorse disponibili su in-ternet, competenza ormai irrinuncia-bile per approfondire le conoscenzedel proprio ambito disciplinare. L’adesione ai corsi proposti, subor-dinata invece al conseguimento diCFU, può interpretarsi, tuttavia, an-che come un riconoscimento di au-torevolezza dei corsi di informationliteracy nell’ambito più globale dellaformazione universitaria.In un’apposita sezione del questio-nario gli utenti sono stati invitati aesprimere una valutazione su alcu-

ni aspetti logistici e ambientali del-la biblioteca e sullo stile di eroga-zione dei servizi bibliotecari da par-te del personale appartenente, a va-rio titolo, allo staff del CSB SdF.La maggiore criticità che emerge dal-le risposte al primo gruppo di do-mande, riguarda l’attuale eccessivarumorosità della sala di lettura, do-vuta all’obbligo di mantenere aper-te le porte del locale sul corridoioprospiciente le scale di accesso al-la Facoltà. L’adeguamento degli in-gressi ai criteri previsti dalla nor-mativa vigente in materia di pre-

venzione e sicurez-za nei luoghi di la-voro dovrebbe tut-tavia permettere dieliminare il disagioin tempi brevi. Co-modità e luminositàdella sala di letturasono invece partico-larmente apprezzate,come la meticolosapulizia dei locali edegli arredi; le ri-chieste circa il possi-bile ampliamento delnumero di posti asedere vanno consi-derate nell’ambitodella più generaletendenza a utilizzarela biblioteca comesala di studio con ipropri libri piuttostoche come spaziospecificatamente de-putato alla consulta-

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Figura 9

Figura 10


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zione del patrimonio bibliograficodel CSB SdF e all’utilizzo dei rela-tivi servizi, situazione che sollecitauna migliore valorizzazione dellecollezioni della biblioteca e unapiù efficace diffusione di informa-zioni sulle attività della struttura(figura 10).In tale contesto, le valutazioni sul-la disponibilità di testi utili per latesi di laurea, la ricchezza del pa-trimonio librario e la disponibilitàdi riviste appaiono infatti parzial-mente condizionate dalla incomple-ta conoscenza delle collezioni li-brarie e dalle modalità di accessoai cataloghi online; più attinenterisulta invece la richiesta di un nu-mero maggiore di copie di testi con-sigliati per la preparazione degliesami, legata anche alla brevità delprestito (una settimana, pur se rin-novabile), concesso per questa ti-pologia di materiale librario (figu-ra 11).

Le modalità di erogazione del ser-vizio di prestito locale sono comun-que apprezzate sia per la semplici-tà delle procedure (richiesta, pre-notazione, rinnovo), sia per il nu-mero di libri ottenibili contempo-raneamente e la durata dei diversiperiodi connessi ai differenti tipidi documento (esclusi i testi d’esa-me); da segnalare alcune propostecirca l’introduzione di un sistemadi sanzioni su base temporale perchi restituisce in ritardo i libri dimaggiore consultazione e la riam-missione al servizio di prestito lo-cale degli studenti già laureati, si-milmente a quanto previsto dal Si-stema bibliotecario di ateneo circail mantenimento dei privilegi di ac-cesso alle risorse bibliografiche on-line (attraverso le credenziali Uni-gePass), per i diciotto mesi succes-sivi alla laurea.Tra gli “altri servizi” oggetto di va-lutazione, il servizio fotocopie e il

servizio di infor-mazioni bibliogra-fiche raccolgonole percentuali piùalte di consenso(64% e 77%), men-tre i costi legati adalcuni servizi (rim-borso spese per ILL/DD e fotocopie) so-no ritenuti accetta-bili dal 42% dei par-tecipanti al son-daggio (figura 12).Il 59% di giudizimassimamente po-sitivi (5 punti su 5)circa la disponibi-lità e cortesia delpersonale, seguitidal 24% (3 puntisu 5) e 11% di giu-dizi positivi (4 pun-ti su 5), per un to-tale del 94%, rap-presenta uno deidati più indicativie motivo di gratifi-cazione per i pro-

fessionisti del CSB SdF (specie peril personale impegnato nei servizidi front office), considerando lostile di erogazione dei servizi unodei parametri e presupposti essen-ziali per la definizione degli stan-dard di qualità da applicarsi all’in-terno della struttura.Nella formulazione del quesito sul-la competenza del personale, è sta-to ritenuto utile precisare ulterior-mente l’aspetto di percezione sog-gettiva da parte dei lettori, non con-siderando (a differenza da quantoparrebbe dall’analogo quesito for-mulato nel questionario del pro-getto “Good Practice”) prerogativadegli utenti la valutazione dell’ef-fettiva professionalità del persona-le della biblioteca (figura 13).Se è vero che spesso è dai giudizinegativi che arrivano maggiori sti-moli e opportunità di riflessione,uno dei commenti esprimibili sot-to forma di testo libero, inserito

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Figura 11


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anonimamente in uno dei questio-nari, sembra aver davvero colto unasfumatura importante nello stile dirapporto con gli utenti che con-temperi l’impronta tecnologica conl’insostituibile umanizzazione deiservizi: “Tutto il personale è sem-pre attento e disponibile alle neces-sità e bisogni dell’utenza, sia in sen-so reale del servizio (erogazione li-bri), sia nei bisogni emozionali”.15

La nuova versione del sito web delCSB SdF, rinnovata nella grafica eampliata nei contenuti, pur rice-vendo una buona percentuale divalutazioni positive, non sembra, adistanza di un mese dall’attivazio-ne, ancora adeguatamente cono-sciuta dagli utenti, specie per quan-to riguarda la possibilità di fruizio-ne online di alcuni servizi (richie-sta di informazioni, prenotazionefotocopie, richiesta di prestito in-terbibiotecario e fornitura di docu-menti, prenotazione dei testi in de-posito presso la exsede della Facoltà,proposte di acquistoecc.); alta è infatti lapercentuale di “nonso” che sfiora il 40%in risposta alle do-mande sulla valuta-zione di alcuni pre-cisi parametri. Le risposte più con-grue vengono dagliutenti in grado divalutare “la qualitàe la completezza del-le informazioni”, la“facilità di orienta-mento e navigazio-ne tra le pagine” ela grafica (rispettiva-mente 58%, 59% e56% di giudizi posi-tivi), in funzione diquei criteri di usabi-lità e accessibilità cuisi è già fatto cenno.La richiesta di unavalutazione comples-siva sui servizi ero-

gati dal CSB SdF, posta all’interno delquestionario come ultima doman-da, ha stimolato anche gli utenti in-decisi nelle precedenti risposte aesprimere un giudizio di massimasulla biblioteca, permettendo di ve-rificare un riscontro sulla corrispon-denza fra le aspettative dell’utenzae l’effettiva percezione dei servizierogati. Il risultato, per quanto da inqua-drare all’interno dello specifico pe-riodo dell’anno accademico e te-nendo conto degli altri fattori emer-si dall’analisi statistica in oggetto, èin gran parte positivo (92%): il 46%degli intervistati si dichiara, infatti,“soddisfatto” (4 punti su 5), il 23%“abbastanza soddisfatto” (3 puntisu 5) e il 23% “molto soddisfatto”(5 punti su 5), dati che offrono uti-li spunti di riflessione sulla bontàdel lavoro svolto e sulle azioni daintraprendere per mantenere o mi-gliorare la qualità delle buone pra-

tiche e degli standard operativi. L’analisi dei singoli questionari com-pilati da quel 3% di utenti che sidichiara “poco soddisfatto” (2%) o“per niente” soddisfatto (1%), uni-tamente al 5% che preferisce nonesprimersi, permette di indagaresui possibili servizi che hanno de-luso le esigenze dei lettori ma an-che di evidenziare un certo diso-rientamento da parte degli utentimeno esperti circa l’esistenza stes-sa di determinati servizi biblioteca-ri, ponendo l’accento sull’impor-tanza del “saper comunicare” la bi-blioteca, in quanto luogo deputatoalla produzione di cultura, prima an-cora che alla sua fruizione (figura 14).

Conclusioni e prossimi obiettivi

Considerata la risposta positiva del-l’utenza, si ritiene utile proporre pe-

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Figura 12


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riodicamente altri sondaggi, incen-trati magari su singoli servizi o a-spetti della biblioteca, al fine di in-staurare un rapporto interattivo piùfrequente con gli stakeholder e mo-nitorare costantemente la soddisfa-zione degli utenti.16

Gli obiettivi si configurano a medioe lungo termine e comprendono in-terventi sia sul piano logisti-co chesu quello organizzativo, partendoda priorità alla cui identificazioneha contribuito sicuramente anche ilquestionario di valutazione dei ser-vizi somministrato ai lettori. Il processo di valutazione dei tem-pi, delle modalità e degli strumen-ti utili per migliorare la perfor-mance del servizio bibliotecario com-prende ulteriori fasi, legate alla ge-nerazione di idee originali ed effi-cienti (anche perfezionando i sug-gerimenti più interessanti fornitidagli utenti) e alla formulazione diun piano di azione che permettadi concretizzare singoli interventimirati e armonizzati in una prospet-tiva più ampia.

Denominatore comune di ogni azio-ne positiva vuole essere l’applica-zione in ambito universitario deiprincipi indicati dalle Linee GuidaIFLA/Unesco per il servizio biblio-tecario pubblico,17 volti non solo amigliorare la gestione delle colle-zioni ma a definire nuove strategiedi management e advocacy, intesecome promozione della bibliotecaall’interno della comunità e sul ter-ritorio, contribuendo a una reale dif-fusione della cultura specifica del-l’ambito disciplinare accademico cuiessa appartiene.Soprattutto, in uno stile di lavorocreativo18 e orientato al problemsolving,19 nel quale assumono par-ticolare importanza l’ascolto e laconsiderazione delle rispettive esi-genze, anche la verifica del flowchart di alcuni servizi e la ricercadi soluzioni alle criticità evidenzia-te possono orientare l’attività dellabiblioteca con maggiore efficacia,rendendo strumenti come la “cartadei servizi” o l’eventuale certifica-zione UNI EN ISO 9001:2008 di al-

cuni di essi20 reali op-portunità di svilup-po nell’offerta di ser-vizi aderenti alle ef-fettive esigenze de-gli utenti, nel rispet-to delle caratteristi-che proprie di un ser-vizio bibliotecario diambito universitarioe in applicazione deiprincipi della deonto-logia professionale.L’indagine per la va-lutazione dei servizibibliotecari del CSBSdF diventa così fa-se propulsiva per lesuccessive tipologiedi intervento:– riorganizzazione

logistica di alcunispazi e dei serviziinformatici: ade-guamento della sa-la di lettura alle

normative in materia di sicurez-za, installazione di nuove posta-zioni informatiche con utilizzodiversificato (di cui almeno unapredisposta e riservata agli uten-ti con disabilità); gestione remotadei processi di stampa degli arti-coli di e-journals;

– implementazione dei servizi conattivazione del servizio di presti-to interbibliotecario internaziona-le e coordinamento del persona-le adeguatamente formato; mo-nitoraggio permanente dei servi-zi e del rapporto con l’utenza; at-tivazione dei corsi di informa-tion literacy strutturati su più li-velli;

– progettazione e sviluppo di ulte-riori funzionalità e servizi onli-ne accessibili tramite il sito webdella biblioteca, con privilegi diaccesso in base alla categoria de-gli utenti; realizzazione di videotutorials per la consultazione del-le risorse elettroniche di maggio-re pertinenza disciplinare e sul-l’apprendimento delle strategie

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Figura 13


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di ricerca in GenuaLib; utilizzo(quando possibile) di softwareopen source, massima personaliz-zazione e flessibilità nella gestionedei contenuti del sito web;

– promozione delle attività del CSBSdF con maggiore coinvolgimen-to nei processi di supporto alladidattica e alla ricerca della fa-coltà di Scienze della formazio-ne, produzione di materiale infor-mativo sui servizi e le collezioni(alcune delle quali saranno pre-sto disponibili anche in formatoelettronico attraverso un proget-to di digitalizzazione); intensifi-cazione dei rapporti con altre bi-blioteche di analogo ambito di-sciplinare, partecipazione a pro-getti e attività di formazione chepermettano la migliore espres-sione professionale e istituziona-le della struttura.

In questo contesto di più ampia ri-flessione previsionale, ogni azionedi miglioramento, pianificata e sot-toposta a costante monitoraggio se-condo il ciclo PDCA (plan, do, check,act)21 permetterà non tanto di per-seguire gli obiettivi dell’ente ragio-nando in meri termini di “risultati” ocercando a tutti i costi l’innovazionecome irrinunciabile sinonimo diqualità, ma contribuirà a concretiz-zare un pensiero etico del lavoro,rendendo possibili scelte che rivela-

no un’idealità profonda, ben al di làdei servizi bibliotecari in sé.

Note1 Si tratta di un progetto di bench-marking consapevole che ha l’obietti-vo di analizzare i sistemi di misura del-le prestazioni delle attività amministra-tive nelle università italiane, identifi-cando le “buone pratiche” e diffonden-dole tra gli atenei partecipanti. Per mag-giori dettagli si rimanda al sito internetdel progetto: <http://www.mip.polimi.it/go/Home/Italiano/FORMAZIONE-AZIENDALE/SUM/Progetti-Good-Practice>.2 Per il resoconto e l’apparato graficodell’indagine statistica, si è fatto riferi-mento a Questionario per la valuta-zione dei servizi del Centro di servizioBibliotecario di Scienze della Forma-zione “M. Puppo” (Settembre-Ottobre2009). Grafici e note sulla rilevazionestatistica, a cura di Gigliola Novali.3 Il progetto è stato elaborato dall’au-trice del presente contributo e presen-tato nell’a.a. 2008/2009 al Comitato tec-nico scientifico del Centro di serviziobibliotecario di Scienze della forma-zione “M. Puppo”.4 Il servizio bibliotecario pubblico. Li-nee guida IFLA/Unesco per lo svilup-po, edizione italiana a cura della Com-missione nazionale biblioteche pubbli-che dell’AIB, Roma, Associazione ita-liana biblioteche, 2002.5 Tra le più recenti azioni positive spic-ca, per complessità progettuale e at-tuativa, la realizzazione del sito web

del Centro di servizio bibliotecario diScienze della formazione “M. Puppo”,<http://www.csbsdf.unige.it>, parzial-mente orientato alla tecnologia web2.0 e alla più efficace usabilità, in con-formità ai criteri di accessibilità previ-sti dal W3C e dalla normativa nazio-nale vigente in materia di siti web perle pubbliche amministrazioni. Il sito web, in fase di passaggio a unCMS open source, è pensato come stru-mento privilegiato per la fruizione in-terattiva di alcuni dei servizi cruciali epiù tradizionali della biblioteca, oltreche efficace opportunità di diffusionedelle risorse informative del Sistemabibliotecario di ateneo, sia attraversol’integrazione di OPAC, banche dati ealtre risorse elettroniche, sia promuo-vendo gli strumenti di ricerca piùcomplessi forniti dalla Biblioteca digi-tale di ateneo, denominata GenuaLib. 6 Nel 2004 il CSB SdF è stato trasferi-to, con l’intera Facoltà, dalla storica se-de dell’Istituto di magistero di Geno-va, ubicata in Corso Montegrappa 39(realizzata nel 1937 da Camillo Nardie Lorenzo Castello) all’ex Palazzo Eri-dania, in Corso Andrea Podestà 2, co-struito a partire dal 1908 ed ampliatoin più riprese dall’architetto RiccardoHaupt (cfr. Facoltà di Scienze della For-mazione, a cura di M.G. Montaldo Spi-gno e G. Polastri, Genova, 2004). Dalpunto di vista gestionale e amministra-tivo, la biblioteca di facoltà ha aderitoal Sistema bibliotecario di ateneo giàdal 1994 e rientra attualmente tra i CSBcosiddetti “aggregati”.7 Cfr. Metodologia e tecnica della ri-cerca sociale di Enrica Amaturo (cor-so e-learning dell’Università “FedericoII” di Napoli).Molto utile si è rivelata anche l’analisidi analoghe esperienze attivate da bi-blioteche di diverso ambito, sia in Ita-lia che all’estero. Si citano a titolo d’e-sempio le indagini sulla valutazionedei servizi bibliotecari realizzate dallaBiblioteca di ateneo dell’Università diMilano-Bicocca (2008), della Bibliote-ca Marciana, in collaborazione con ilMiBaC (2009), del Sistema biblioteca-rio dell’Università di Bologna (2009).8 Il questionario è stato elaborato te-nendo conto anche dei criteri indicatidal PAQ (Per una Pubblica Amministra-zione di Qualità), marchio del Diparti-mento della Funzione pubblica che, nel-

Indagini


Figura 14


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l’ambito degli indirizzi internazionalied europei, promuove un insieme diiniziative per sostenere le amministra-zioni impegnate a migliorare la pro-pria performance e la qualità dei ser-vizi pubblici, i.e: <http://www.quali-tapa.gov.it/fileadmin/dam/La_stesu-ra_del_questionario.pdf>.9 Cfr. Questionario per la valutazionedei servizi bibliotecari di Ateneo eFacoltà (Settembre–Ottobre 2009), acura di Gigliola Novali.10 Sulle funzionalità dell’applicazione,si veda: <http://www.google.com/google-d-s/intl/it/tour1.html>.11 Nella versione elettronica del que-stionario, le domande sono state sud-divise in gruppi, per una logica orga-nizzazione delle stesse, con un titoloe una descrizione per ogni gruppo,corredata da brevi istruzioni per com-pilare correttamente il modulo. La ri-sposta ad alcune domande è stata im-postata come “obbligatoria” ai fini del-la prosecuzione nella compilazionedel questionario.12 I questionari del Progetto Good Prac-tice 2009, stampati su appositi modulimeccanografici, sono stati direttamen-te trasmessi al Centro di servizi per ilcoordinamento del Sistema biblioteca-rio di ateneo (CSBA), incaricato di rac-cogliere i questionari dei Centri di ser-vizio bibliotecario “campione” coinvol-ti nell’iniziativa per l’Università di Ge-nova, precisamente i CSB delle facoltàdi Scienze della formazione, Economiae Architettura.13 L’autrice del presente contributo, cheha anche progettato e redatto il que-stionario.14 Si leggano, intorno al tema più gene-

rale dell’impostazione delle strategie diricerca, le considerazioni di Carlo Ginz-burg in Conversare con Orion, “Quader-ni storici”, 36 (2001), 3, p. 905- 913.15 Si segnala anche il significativo ap-porto del personale esternalizzato (C.L.E.O.S.r.l. – Genova) nella gestione e presi-dio della sala di lettura, il servizio di pre-stito locale (tramite l’applicativo Aleph)e le informazioni di primo livello agliutenti.16 Utili da indagare, ad esempio, le va-lutazioni dei servizi bibliotecari da partedei docenti e l’impatto delle risorseelettroniche acquisite dal CSB SdF sul-l’attività didattica e la ricerca di ambi-to disciplinare, l’analisi del comporta-mento di navigazione degli utenti, lacomparazione fra l’utilizzo dei serviziofferti dal CSB SdF e quelli delle bi-blioteche civiche e specialistiche ubi-cate nelle vicinanze della facoltà diScienze della formazione, le percen-

tuali di accesso da casa alle risorse elet-troniche, ecc.17 Il servizio bibliotecario pubblico: li-nee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo,Op. cit. 18 Definendo il 2009 come “anno eu-ropeo della creatività e dell’innovazio-ne”, con lo slogan “Immaginare-Crea-re-Innovare”, la Commissione Euro-pea ha sottolineato l’importanza dellequalità umane capaci di produrre tra-sformazioni e sviluppo nel potenzialeeconomico e sociale europeo, a parti-re dall’istruzione e dalla cultura: <http://ec.europa.eu/italia/attualita/primo_piano/istruzione/annoinnovazione_it.htm>19 GIOVANNI LUCARELLI, Foursight™: qual èil tuo stile di pensiero creativo?, “Ti-conzero: knowledge and ideas for e-mergine leaders”, 98, 2009, p. 2-4.20 È in fase di studio, all’interno delprogetto citato all’inizio del presentecontributo, la possibilità di valutare, al-meno per alcuni dei processi, l’esi-stenza dei requisiti necessari per lacertificazione di qualità secondo le nor-me internazionali UNI EN ISO 9001:2008, prima importante tappa di avvi-cinamento al più complesso sistemadella qualità totale (TQM) promossadalle organizzazioni europee del set-tore pubblico. Per il contenuto dellanorma si rimanda al sito dell’Ente na-zionale italiano di unificazione: <http://www.uni.com/uni/controller/it/grandi_temi/ISO9000_2008/>21 MICHELE SANTORO, E chiamala, sevuoi, organizzazione, “Biblioteche og-gi”, 27 (2009), 2, p. 53-67.

Indagini


The measurement process of library services quality and their ongoingimprovement, for a long time were object of national and international in-terest.The statistical survey realized by the Centro di servizio bibliotecario diScienze della formazione (University of Genoa), brought on both theweak and strong points of an university library devoted to the support ofteaching and academic research activities. The results, analyzed with problem solving approach, are part of a wi-der library services coordination project in order to reach the best stan-dards through the gradual implementation of the “good practices” sug-gested by the IFLA/UNESCO public library guidelines and applying the in-ternational norms UNI EN ISO 9001:2008 and the recent PAQ criterionsstated by the Italian Public Administration Department.

Abstract


Indagini Un approccio problem solving per l’analisi e la ... · se dagli utenti circa il numero...

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