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FACULTAD DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA

NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS

ESSALUD.LIMA- ENERO 2015.

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL EN FARMACIA Y BIOQUÍMICA

Autores: Br. ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha

Br. BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth

Asesor:

Mg. HERENCIA TORRES, Víctor Reynaldo

Lima – Perú

2015

Dedicatoria

A Dios porque ha estado conmigo a cada paso

que doy, cuidándome y dándome fortaleza para

continuar, a mis padres, quienes a lo largo de

mi vida han velado por mi bienestar y

educación siendo mi apoyo en todo momento.

Depositando su entera confianza en cada reto

que se me presentaba sin dudar ni un solo

momento en mi inteligencia y capacidad. Es

por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con

mi vida.

A mi compañero inseparable de cada jornada.

El representó gran esfuerzo y tesón en

momentos de decline y cansancio.

A mis hermanos porhaberme dado su fuerza y

apoyo incondicional. Los amo con mi vida.

ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha

Dedicatoria

En primer lugar a Dios por haberme guiado por

el camino de la felicidad hasta ahora; en

segundo lugar a mis padres, pilares

fundamentales en mi vida. Sin ellos, jamás

hubiese podido conseguir lo que hasta ahora

soy. Su tenacidad y lucha insaciable han hecho

de ellos el gran ejemplo a seguir y destacar, no

solo para mí, sino para mi, hermana y familia

en general.

BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth

Agradecimiento

A nuestro Asesor:

Mg. Víctor Reynaldo Herencia Torres por su profesionalismo, paciencia y todo el apoyo brindado para la realización de este trabajo de investigación.

Al profesor:

Mg. Julio Montalvo Obregón por su apoyo incondicional en la ejecución de la investigación.

A nuestra alma mater

Por acogernos en sus aulas, a nuestros maestros por sus sabias enseñanzas que contribuyen en nuestra formación académica.

A las autoridades y usuarios del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud:

Por su desinteresada participación y colaboración, sin los cuales no hubiera sido posible realizar la presente investigación.

ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha

Agradecimiento

Los resultados de este proyecto, están dedicados a todas

aquellas personas que, de alguna forma, son parte de su

culminación. Nuestros sinceros agradecimientos están dirigidos

hacia todos los maestros que de alguna manera u otra

estuvieron apoyando en este proyecto quien con su ayuda

desinteresada, nos brindaron información relevante, próxima,

pero muy cercana a la realidad de nuestras necesidades. A los

Sres. Miembros del jurado en especial a la Mg. Marilú Jaramillo

Briceño, Q.F Robert Cárdenas Orihuela y al Med. Juan

Castillo Romero, los cuáles ayudaron a la culminación de este

proyecto

Gracias Dios, gracias alma mater.

BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth

PRESENTACIÓN

SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO

Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento Interno de Grados y

Títulos de la Facultad Profesional de Farmacia y Bioquímica de la Universidad

NORBERT WIENER, presento ante ustedes la tesis titulada “NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS ESSALUD. LIMA- ENERO 2015”; el mismo que servirá como herramienta de gestión para

identificar las debilidades y brindar mejoras en el rendimiento laboral de los

trabajadores.

A través de este trabajo deseamos obtener el título profesional de QUÍMICO

FARMACÉUTICO; ansiado anhelo que nos permita empezar a forjar nuestro

futuro profesional.

Dejamos a vuestra consideración, Señores Miembros del Jurado, la Calificación

del presente Informe, que esperamos contribuya al soporte investigativo de

nuestra Facultad.

INDICE GENERALDedicatoria

Agradecimiento

Presentación

Índice general

Índice de cuadros y gráficos

Resumen

Abstract

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………………............................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidad problemática………………………………………….4

1.2 Delimitación de la investigación…………………………………………………...4

1.3 Formulación del problema………………………………………………………. .5

1.3.1 Problema General…………………………………………………………. .5

1.4 Objetivos de la Investigación……………………………………………………..5

1.4.1 Objetivos Generales………………………………………………………...5

1.4.2 Objetivos Específicos………………………………………………………5

1.5 Hipótesis……………………………………………………………………………...6

1.6 Justificación e Importancia de la Investigación…………………………………..6

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO2.1 Antecedentes……………………………………………………………………....7

2.1.1 Antecedentes Internacionales……………………………………………..7

2.1.2 Antecedentes Nacionales………………………………………………….8

2.2 Bases teóricas…………………………………………………………………….10

2.2.1 Aspectos históricos de la calidad y satisfacción…………………........10

2.2.2 Evolución de los conceptos de Satisfacción………………………......12

2.2.3 Conceptualización de la Calidad……………………………………......13

2.2.4 Calidad de Servicio en salud…………………………………………….16

2.2.5 Satisfacción del Cliente…………………………………………………….182.2.6 Modelo SERVQUAL………………………………………………………22

2.2.7 Modelo SERVPERF …………………………………………………….26

2.3 Definición de Términos Básicos…………………………………………………28

CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN3.1 Tipo y Diseño…………………………………………………………………….. 30

3.2 Población y Muestra…………………………………………………………….. 30

3.2.1 Población…………………………………………………………………... 30

3.2.2 Muestra…………………………………………………………………….. 31

3.3 Variables e Indicadores……………………………………………………….....33

3.3.1 Variables Independientes……………………………………………………....33

3.3.2 Variables Dependientes…………………………………………….................33

3.3.3 Criterios de Inclusión……………………………………………………………34

3.3.4 Criterios de Exclusión…………………………………………………………..34

3.4 Técnicas e Instrumentos de la recolección de datos y Métodos……………38

3.4.1 Técnica…………………………………………………………………....38

3.4.2 Instrumento……………………………………………………………….38

3.4.3 Métodos…………………………………………………………………...38

3.5 Procesamiento de datos………………………………………………………...39

3.6 Análisis de datos…………………………………………………………………40

CAPITULO IV: RESULTADOSResultados…………………………………………………………………………….41

CAPITULO V: DISCUSIÓN Discusión………………..…………………………………………………………….57

CAPITULO VI: CONCLUSIONESConclusiones…………………………………………………………………………. 59

CAPITULO VII: RECOMENDACIONESRecomendaciones…………………………………………………………………….60

CAPITULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICASReferencias Bibliográficas…………………………………………………………….61

CAPITULO IX: ANEXOS Instrumentos……………………………………………………………………………70

ÍNDICE DE CUADROS

N° 1: Cuadro de Dimensiones de la Calidad (Modelo SERVQUAL)

N° 2: Operacionalización de la variable (Usuario del Servicio de Farmacia)

N° 3: Operacionalización de la variable (nivel de satisfacción).

N° 4: Cuadro N° 4 (Análisis de Datos).

N° 5: Tabla N° 1Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de Farmacia

del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.

N°6: Tabla N°2Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del

Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima-Enero

2015.

N° 7: Tabla N° 3Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido

por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –

Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.

N° 8: Tabla N° 4Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por los

usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos

EsSalud. Lima- Enero 2015.

N° 9: Tabla N° 5Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los



N° 10: Tabla N° 6 Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los



N° 11: Tabla N° 7Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por

los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos


N° 12: Tabla N° 8 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad

percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III

Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.

N° 13: Tabla N° 9 Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de

respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del

Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.

N° 14: Tabla N° 10 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de

capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de

Farmacia del Hospital III Suárez Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.

N°15: Tabla N° 11Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido por



N° 16: Tabla N° 12 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de

seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III


N° 17: Tabla N° 13 Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por



N° 18: Tabla N° 14Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía



N° 19: Tabla N° 15Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido



N° 20: Tabla N° 16Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de

tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del


ÍNDICE DE GRÁFICOS

N° 01: Figura Nº 01 Concepción de la metodología SERVQUAL

N° 02: Gráfico N°1 Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de

Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima -Enero 2015.

N° 03: Gráfico N°2 Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del

Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero

2015.

N° 04: Gráfico N°3 Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido



N° 05: Gráfico N° 4Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por



N° 06: Gráfico N° 5Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los



N° 07: Gráfico N°6Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los



N° 08: Gráfico N° 7Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por


EsSalud.Lima- Enero 2015.

N° 09: Gráfico N°8Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad



N° 10: Gráfico N°9Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de

respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del


N° 11: Gráfico N°10Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de

capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de

Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.

N° 12: Gráfico N°11Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido



N° 13: Gráfico N° 12Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de

seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III


N° 14: Gráfico 13Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por



N° 15: Gráfico 14Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía



N° 16: Gráfico 15 Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido



N° 17: Gráfico 16 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de

tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del


RESUMEN

El presente trabajo de investigación titulado “Nivel de Satisfacción percibido por

los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos

EsSalud. Lima-Enero 2015”, tuvo como objetivo principal establecer el nivel de

Satisfacción percibido por los usuarios de consulta externa atendidos en el

Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud. Lima- Enero

2015. Consideró como población y muestra de estudio a 13790 y 374 usuarios

respectivamente. Estudio de tipo descriptivo y de diseño observacional. Mediante

la técnica de Encuesta se aplicó el cuestionario de Satisfacción del usuario

modelo SERVPERF.

Se llegó a las conclusiones siguientes: 1) Los usuarios de consulta externa del

Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima Enero

2015 perciben una atención parcialmente satisfactoria. 2) El nivel de satisfacción

por condición del encuestado (usuarios y acompañantes) son similares; mientras

que existe mayores niveles de satisfacción en el usuario de sexo femenino,

usuario continuador y usuario de estudios Superior Técnico. 3) Perciben un nivel

satisfactorio de la atención en las dimensiones de fiabilidad y seguridad. 4)

Perciben un nivel parcialmente satisfactorio en las dimensiones de capacidad de

respuesta, empatía y tangibilidad.

Palabras Clave: Satisfacción, Calidad de atención, Servicio de Farmacia.

ABSTRACT

The present qualified work of investigation “Level of Satisfaction perceived by the

external users of the Service of Drugstore of the Hospital the III Suarez - Angamos

EsSalud. Lima-January, 2015 ", there had as principal aim establish the level of

Satisfaction perceived by the users of external consultation attended in the Service

of Drugstore of the Hospital the IIIrd Suarez - Angamos EsSalud. Lima-January,

2015. He considered 13790 and 374 users to be population and sample of study

respectively. Study of descriptive type and of design observacional. By means of

the technology of Survey there was applied the questionnaire of Satisfaction of the

user model SERVPERF.

It came near to the following conclusions: 1) The users of external consultation of

the Service of Drugstore of the Hospital the IIIrd Suarez - Angamos EsSalud, Lima

In January, 2015 perceives a partially satisfactory attention. 2) The level of

satisfaction for condition of the polled one (users and accompanists) they are

similar; whereas it exists major levels of satisfaction in the user of feminine sex,

continuing user and Top Technical user of studies. 3) Perceive a satisfactory level

of the attention in the dimensions of reliability and safety. 4) Perceive a partially

satisfactory level in the dimensions of capacity of response, empathy and

tangibility.

Key word: Satisfaction, Quality of attention, Service of Drugstore.

1

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se realizó en las instalaciones del Servicio de Farmacia del

Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015, y tuvo como

finalidad conocer la satisfacción del usuario externo en la atención del Servicio

de Farmacia, con el fin de contribuir con la mejora de la atención brindada.

Con la finalidad de garantizar calidad en las prestaciones de salud en los

países de América Latina y el Caribe, la Organización Panamericana de la

Salud y la Organización Mundial de la Salud (OPS/OMS) desde los años

ochenta, viene desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad y

eficacia de la atención de los servicios de salud, así como, incrementar la

eficiencia en el uso de los recursos disponibles.

El estado peruano a través del Ministerio de Salud, como Política en salud

desde Junio 2001, consideró contar con una Dirección de Garantía de Calidad

y Acreditación que tiene como principal función la conducción y desarrollo del

sistema de gestión de la calidad de la atención en las unidades prestadoras

de salud, que sea claramente percibida por la población con los principios de

“Derecho a la salud como condición del desarrollo humano y Derecho a la

calidad de atención”.

El Ministerio de Salud aprueba la Guía Técnica para la Evaluación de la

Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y

Servicios Médicos de Apoyo, cuya finalidad es contribuir a identificar las

principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo, para la

implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos

de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario

externo. Dicho instrumento fue adoptado por EsSalud.

2

En la actualidad la satisfacción que percibe el usuario es uno de los métodos

utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada pero también es una

forma de participación de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su

percepción y valoración de los servicios. Por tanto, la satisfacción del paciente

debe ser un objetivo primordial para cualquier responsable de un Servicio de

Salud. El Ministerio de Salud del Perú ha establecido el Modelo SERVQUAL

para medir la calidad del servicio en base a la satisfacción expresada en la

diferencia de Percepciones y Expectativas; el mismo que ha sido adoptada

por EsSalud, Fuerzas Armadas y Policía Nacional.

La corriente de investigación que diverge de estos planteamientos defiende la

superioridad de los modelos basados solo en percepciones. Esta perspectiva

considera que incluir las expectativas puede ser ineficiente e innecesario,

debido a que los individuos tienden a indicar altos niveles de expectativas,

siendo sus niveles de percepción raramente superiores a esas expectativas.

Ello ha conducido al desarrollo de escalas alternativas al SERVQUAL, entre

las que se destaca el SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor.

Por otro lado, el Seguro Social del Perú, desde sus inicios, ha desempeñado

un rol innovador en el ámbito sectorial, dinamizando las acciones del Estado y

de los diversos actores del mundo laboral a fin de contribuir a lograr la salud y

bienestar de los trabajadores. En una perspectiva histórica, el Seguro Social

ha sido protagonista de diversos procesos de crecimiento que le han dado su

actual dimensión y desarrollo, como una institución líder en el campo de la

salud.

3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidad problemática

Dentro del Plan Estratégico Institucional 2012-2016, EsSalud presentó como

Objetivo específico 2.1 “Mejorar la calidad de los servicios de salud logrando

un alto nivel de satisfacción de los usuarios”.

Por lo cual establece el Plan Anual de Gestión de la Calidad y Seguridad del

Paciente 2013-2014, con el objetivo de “Promover e incentivar la mejora

continua a través de procesos de calidad, orientado a garantizar que los

servicios que oferta EsSalud, cumplan con los estándares mínimos de

calidad y seguridad del paciente, así como establecer estrategias que

conlleven a la humanización en la atención de los asegurados”, pero

observándose en los diversos aplicativos y encuestas que aplican sólo

relacionadas a la atención primaria, consulta externa, emergencia y

hospitalización, sin considerar específicamente el Servicio de Farmacia.

1.2 Delimitación de la investigación

El presente trabajo se realizó en las instalaciones del Servicio de Farmacia del

Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, Lima. Enero 2015, y tuvo como

finalidad conocer la satisfacción del usuario externo en la atención del Servicio

de Farmacia, con el fin de contribuir con la mejora de la atención brindada.

Por lo que no existen investigaciones relacionadas a la calidad de atención

expresada en satisfacción que se brinda en el Servicio de Farmacia en el

Hospital III Suárez – Angamos EsSalud; motivo por el cual nos planteamos la

siguiente pregunta:

4

1.3 Formulación del Problema

1.3.1 Problema General

¿Cuál es el nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del

Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima.

Enero 2015?

1.4 Objetivos de la investigación

1.4.1 Objetivo general

“Establecer el nivel de Satisfacción percibido por los usuarios externos del

Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. Lima-

Enero 2015”.

1.4.2 Objetivos específicos

1) Determinar el nivel de satisfacción según características demográficas

percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital

III Suárez - Angamos EsSalud.

2) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de fiabilidad percibida

por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III

Suárez - Angamos Es Salud.

3) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de la capacidad de

respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia

del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.

5

4) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de seguridad

percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital

III Suárez - Angamos EsSalud.

5) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de empatía percibido

por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III

Suárez - Angamos Es Salud.

6) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de Tangibilidad

percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del

Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.

1.5 Hipótesis

Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III

Suárez - Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015 perciben una atención

satisfactoria.

1.6 Justificación e Importancia de la investigación

Se justifica la presente investigación porque permitió describir y conocer el

nivel de satisfacción del usuario externo del Servicio de Farmacia; asimismo,

los resultados permitirán a las autoridades del Servicio de Farmacia a tomar

decisiones pertinentes para solucionar la problemática o deficiencias

observadas. Es importante la investigación porque servirá como herramienta

de gestión a fin de poder adoptar alternativas de mejora en la calidad de

atención que se brinda al usuario asegurado a EsSalud que es la razón de ser

de la organización.

6

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes

2.1.1 Antecedentes Internacionales

Márquez y Pérez (2007) España, en la investigación “Evaluación de la

satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de

atención farmacéutica a pacientes externos”, midieron la satisfacción

con una encuesta, de tipo Likert, con 5 posibles respuestas cerradas (1:

en desacuerdo, y 5: muy de acuerdo), utilizándose el indicador índice de

satisfacción establecido por la Conselleria de Sanitat de la Comunidad

Valenciana. La insatisfacción se evaluó a través de las quejas

formuladas en el Servicio de Atención e Información al Paciente en los

últimos 10 años. Teniendo como resultado encuesta de satisfacción

(nfinal = 138). Índice de satisfacción global: 76% (IC 95%: 72-80%).

Mayor satisfacción: habilidades del farmacéutico (IS: 88%; IC 95%: 87-

88%). Menor satisfacción: zona de dispensación (IS: 63%; IC 95%: 60-

66%) y proceso de dispensación (IS: 68%; IC 95%: 67-70%).

Reclamaciones (n = 22). Motivos de insatisfacción: proceso de

dispensación (72%) y zona de dispensación (10%). Los aspectos a

mejorar son la zona y el proceso de dispensación, siendo necesario un

aumento de los recursos estructurales y humanos. (21)

Castellano y González (2010) Venezuela, en la investigación “Calidad

de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio”, realizada con el

objetivo de comparar la calidad de servicio de las farmacias con enfoque

tradicional y de autoservicio del municipio de Maracaibo. Hallaron en sus

resultados arrojaron una mediana calidad de servicio de las farmacias

tradicionales y una alta calidad para las farmacias de autoservicio en el

7

Municipio Maracaibo del estado de Zulia, por lo que recomiendan a las

tradicionales enfocarse en sus puntos débiles para superarlos tomando en

cuenta las fortalezas de las farmacias de autoservicio. (22)

Hernández, Jiménez y Rivera (2012) El Salvador, en la investigación

“Evaluación de la Calidad del Servicio de Farmacias San Nicolás”,

realzada con el objetivo de medir la calidad del Servicio de Farmacias

San Nicolás utilizaron la Escala SERVQUAL que contiene 22 atributos

de servicios agrupados en las 5 dimensiones de la calidad del servicio,

las cuales son tangibilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y

confiabilidad. Llegaron a las siguientes conclusiones: un alto porcentaje

de clientes entrevistados se encontraban satisfechos por la buena

atención que les brindaron y un bajo porcentaje insatisfecho. (23)

2.1.2 Antecedentes Nacionales:

Anlas y Villalta (2013): desarrollaron la tesis titulada “Satisfacción del

Cliente en la Atención del Servicio de Farmacia en la Clínica

Internacional Sede San Borja 2013”, realizaron este estudio con el

objetivo de establecer el nivel de satisfacción del usuario en la atención

del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional en el año 2013.

Consideraron como población y muestra de estudio a 19586 y 377

clientes respectivamente, atendidos en el Servicio de Farmacia de la

Clínica Internacional durante el mes de Julio 2013.El estudio fue de tipo

descriptivo y de diseño observacional. Mediante la técnica de Encuesta

aplicaron el cuestionario de Satisfacción del usuario modelo

SERVPERF. Concluyeron lo siguiente: 1) Los pacientes del Servicio de

Farmacia de la Clínica Internacional percibieron un nivel satisfactorio

sobre la atención del personal farmacéutico. 2) Percepción satisfactoria

de la atención en las dimensiones de fiabilidad, seguridad y empatía; y

un nivel parcialmente satisfactorio de las dimensiones de capacidad de

8

respuesta y tangibilidad. 3) Percepción similar de la satisfacción según

tipo, condición y nivel de instrucción del usuario 4) Mayor nivel de

satisfacción en los clientes del género masculino. (24)

Huamán y Márquez (2013) desarrollaron la tesis titulada “Calidad de

Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital Nacional Dos

de Mayo. Lima, Perú, 2013”. Este estudio tuvo como objetivo establecer

el nivel de Calidad de Atención percibido por el cliente externo del

Servicio de Farmacia Central del Hospital Nacional Dos de Mayo. Lima,

Perú, en el año 2013. Consideraron como población y muestra de

estudio a 1290 y 296 clientes respectivamente, atendidos en el Servicio

de Farmacia Central del mencionado hospital. El estudio fue de tipo

descriptivo y de diseño observacional. Mediante la técnica de Encuesta

se aplicó el cuestionario de Satisfacción del usuario modelo SERVQUAL.

Concluyeron lo siguiente: 1) El Servicio de Farmacia Central del Hospital

Dos de Mayo en el mes de noviembre 2013 brindó un bajo nivel de

calidad de atención a sus clientes externos; encontrándose nivel de

insatisfacción en el 75,0% de los clientes y satisfacción en el 25,0%. 2)

Existe nivel alto (5,73/7,00) de expectativas de la atención. 3) Existe

nivel medio de percepciones de la atención (4,70/7,00); siendo similar en

las diferentes dimensiones de calidad. 3) El nivel de calidad de la

atención fue similar en clientes usuarios y acompañantes. 4) El nivel de

calidad de la atención fue similar en clientes del género masculino y

femenino. 5) El nivel de calidad de la atención satisfactoria fue mayor en

los de instrucción superior universitaria. 6) El nivel de calidad de la

atención fue similar en clientes nuevos y continuadores. (25)

9

2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Aspectos históricos de la calidad y satisfacción

Aunque el origen de la palabra calidad tiene más de 2000 años, su

evolución ha ocurrido paralela las distintas formas que el hombre ha

concebido para alcanzarla desde los comienzos del siglo XX hasta la

actualidad, como resultado de los vertiginosos cambios ocurridos en los

últimos años que han conducido a la que ha dado en llamarse “sociedad

del conocimiento”, donde el desarrollo impetuoso de la tecnología, la

globalización y las crecientes y cambiantes necesidades de los

consumidores, imponen a las organizaciones el reto de la mejora continua

para poder satisfacer las expectativas no sólo de los clientes sino de la

sociedad en su conjunto. La trascendencia del tema justifica el creciente

interés que despierta tanto en el marco académico como en el empresarial,

pero una de las primeras dificultades que implica su estudio es justamente

la complejidad de su definición conceptual que si bien ha sido abordada

desde múltiples aristas por numerosos autores, no ha sido caracterizada en

sus dimensiones fundamentales, lo que ha provocado la absolutización de

algunas de ellas y la confusión con otros conceptos también complejos

como por ejemplo la satisfacción del cliente. (26)

El tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de extraordinario

valor para la proyección de las empresas u organizaciones hacia el futuro.

La calidad es una preocupación de todos. La obtención de altos índices de

calidad depende, en gran medida, del compromiso y del apoyo sólido y

continuo que brinde la máxima dirección de las instituciones. La calidad

comienza a ser una demanda de las empresas líderes a sus proveedores y

se extiende como nuevo paradigma social; su demanda se universaliza, y

las exigencias en términos de eficiencia y calidad se extienden a todos los

ámbitos.

10

Se exige más de los productos, de su presentación, de los servicios, de los

tiempos de espera, de la atención personal y profesional, etcétera. (27)

El concepto de calidad que históricamente se había concentrado en una

cualidad o atributo de un producto o servicio, con el transcurso del tiempo y

el nuevo enfoque de calidad total, se ha convertido en un concepto

dinámico que atraviesa todos los momentos de un proceso. En este sentido

puede hablarse de una disposición centrada en el origen, administrativo

durante la ejecución y proyectada hacia la finalidad del proceso productivo

que significa una ruptura con los paradigmas tradicionales en varios

sentidos que vale la pena destacar. Realiza un cambio de atributo o

cualidad de un producto o servicio estático a un concepto dinámico con

énfasis en el proceso. (28)

Se observa que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente

según las necesidades y las características de las personas y

organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado está

relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio, el control

de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente

respecto al mismo. (29)

Deming, Juran y Crosby conciben la calidad como un imperativo de

sobrevivencia, cada uno de ellos la define de manera diferente. Para

Deming la calidad significa ofrecer a bajo costo los productos y servicios

que satisfagan a los clientes. Implicaba asimismo un compromiso con la

innovación y mejora continuas, lo que los japoneses llaman kaisen. Para

Juran, uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la

“adecuación de uso” de un producto. Finalmente, Crosby explica la calidad

desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y

requerimientos precisos. Su lema es “Hacerlo bien a la primera vez y

conseguir cero defectos. Los tres expertos consideran a la estadística

11

como un instrumento muy valioso para la medición de la calidad, aunque

quizás es a Deming a quien más se conoce por su insistencia en el análisis

estadístico. (30)

Según Ishikawa, el control de la calidad es "desarrollar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y

siempre satisfactorio para el consumidor". (31)

En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya

que son consumidos al momento en que se producen. Además los

servicios no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que

para verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la

presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le

presta el servicio al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la

parte del cliente como la del empleado que presta el servicio. La principal

forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del cliente tanto

como su expectativa del servicio.

En relación a la satisfacción, a continuación se presentan definiciones más

relevantes de este constructo por orden cronológico, con el fin de apreciar

la evolución que ha experimentado su definición a lo largo del tiempo. (32)

2.2.2 Evolución de los conceptos de Satisfacción

Según Howard y Sheth (1969), define la satisfacción como un estado

cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa

recibida respecto a la inversión realizada.

Según Hunt (1997), es la evaluación que analiza si una experiencia de

consumo es al menos tan buena como se esperaba.

12

Según Oliver (1980-1981), es el estado cognitivo final resultante de la

sensación que rodea la discrepancia de las expectativas unida con los

sentimientos previos acerca de la experiencia de consumo.

Según Churchill y Surprenant (1982), es una respuesta a la compra de

productos o/y uso de servicios que se deriva de la comparación por el

consumidor, de las recompensas y costes de compra en relación a sus

consecuencias esperadas.

Según Westbrook y Reilly (1983), es la respuesta emocional causada por

un proceso evaluativo- cognitivo donde las percepciones sobre un objeto,

acción o condición, se comparan con necesidades y deseos del individuo.

Según Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987), es la sensación desarrollada

a partir de la evaluación de una experiencia de uso.

Según Tse, Nicosia y Wilton (1990), es la respuesta del consumidor a la

evolución de la discrepancia percibida entre expectativas y el resultado

final percibido en el producto tras su consumo. Es un proceso

multidimensional y dinámico.

Según Westbrook y Oliver (1991), es el juicio evaluativo posterior a la

selección de una compra específica.

Según Mano y Oliver (1993), es la respuesta posterior del consumidor

asociada a la compra del producto o al servicio consumido.

Según Oliver (1996), es el juicio del resultado que un producto o servicio

ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo.

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen

sugiriendo desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de

servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a

13

cuota de mercado, productividad, costos, motivación del personal,

diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos

clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta

evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una

estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla

y finalmente mejorarla. (33)

Desafortunadamente, la definición y medida de calidad han resultado ser

particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al

hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir, hay que añadirle

la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. Aún así, la

calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su

búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles

definiciones y diseñar modelos sobre la misma. En la literatura sobre el

tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo

de la Deficiencias de Parasuraman, Zeithaml y Berry en el que se define la

calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las

expectativas de los consumidores sobre el servicio efectivamente prestado

por la empresa. (33)

En la actualidad, existen una serie de modelos para evaluar la calidad;

siendo una de ellas el Modelo SERVQUAL, que mide la calidad de la

atención basado en la satisfacción que expresa el usuario. Dicho Modelo

ha sido adoptado por el Ministerio de Salud del Perú. (34)

Las altas expectativas de los usuarios, en especial de los usuarios que

concurren por primera vez, generalmente tergiversan los resultados de

satisfacción por las bajas percepciones que emiten los usuarios; motivo por

el cual surge un nuevo Modelo para evaluar la Calidad de Servicio

mediante la Satisfacción del Cliente denominado SERVPERF, que lo único

que diferencia del Modelo SERVQUAL es no considerar las expectativas

14

para el análisis correspondiente. Este modelo fue sostenido por diversos

autores, entre ellos Bakakus y Boller en 1992, así como Cronin y Taylor en

1992. (34)

2.2.3 Conceptualización de la Calidad

Según la Real Academia Española, la palabra calidad proviene del latín

qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιτης que significa cualidad, propiedad

o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones donde

el hombre era nómada y su medio de vida era la caza y la recolección de

frutos, en ese entonces la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar

lo mejor. (35)

Cornejo, resume una serie de conceptos de calidad vertidos por otros

autores: 1) Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. 2) Cumplir

las expectativas del cliente y algo más. 3) Lograr productos y servicios cero

defectos. 4) Hacer bien las cosas desde la primera vez. 5) No es un

problema es una solución. 6) Producir artículos o servicio de acuerdo a las

normas establecidas. 7) Sonreír a pesar de las adversidades. (36)

Según Robbins y Coutler, calidad es la capacidad de un producto o

servicio para hacer de manera confiable lo que se supone que debe hacer

y satisfacer las necesidades del cliente. Entre los aspectos de la calidad en

un Servicio considera: 1) Puntualidad: realizarlo en el periodo prometido. 2)

Cortesía: realizado alegremente. 3) Constancia: proporcionar a todos los

clientes experiencias similares en toda ocasión. 4) Conveniencia: facilidad

de acceso para los clientes. 5) Servicio completo: terminado, según lo

requerido. 6) Exactitud: realizado correctamente en toda ocasión. (37)

Finalmente, podemos afirmar que el aumento de la calidad conduce a una

reducción de los costos a través de incurrir en menores faltas y/o errores

15

como son las duplicaciones, readmisiones, dilaciones, y negligencias (lo

que a su vez reduce los costos legales). Todo esto lleva a que los

pacientes estén más satisfechos, lo que también redunda en que el

personal haga otro tanto y vea con orgullo como se incrementa el trabajo. (38)

2.2.4 Calidad de Servicio en salud

La calidad en el centro de trabajo va más allá de crear un producto de

calidad superior a la media y de buen precio, ahora se refiere a lograr

producto y servicios cada vez mejores, a precios cada vez más

competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en

lugar de cometer errores y después corregirlos (39); siendo vital, si la calidad

de atención es en el aspecto de salud, porque está en juego la vida de

seres humanos.

Según Otero y Otero, la calidad en salud consiste en satisfacer o superar

las expectativas de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una

referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige

siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si

ese estándar fue alcanzado o no. (40)

Kron, afirma que Donabedian, sostiene que la calidad en salud es la

obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación del

conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuenta los

requerimientos del paciente así como las capacidades y limitaciones de los

recursos de la Institución de acuerdo con los valores sociales imperantes.

Continúa afirmando, que la calidad es un proceso sistémico, permanente y

de mejoramiento continuo, que involucra a toda la organización en la

búsqueda y aplicación de formas de trabajo creativas e innovadoras de alto

valor agregado, que superen las necesidades y expectativas del cliente y la

16

comunidad. También en la cobertura, entrega e impacto de los servicios de

salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por las opiniones de

los beneficiarios, de acuerdo a sus expectativas. En resumen: la calidad de

atención se fundamenta en la relación de un diagnóstico adecuado para

cada paciente, en la administración de un tratamiento idóneo para

restablecer la salud. En tal sentido se considera que: "Calidad de atención

se determina por la accesibilidad a los servicios, la continuidad y la

satisfacción de los pacientes". (41)

Donabedian, en relación a la evaluación de la calidad en salud, tenía muy

en claro que cuando evaluamos la asistencia se está evaluando al mismo

tiempo elementos de la estructura, proceso y resultado, pero con este

enfoque se podía elaborar con más facilidad un conjunto de indicadores o

de índices que hicieran más comprensible la complejidad de los hechos

que se producen en un centro de salud. Los indicadores son medidas

cuantitativas de la presencia o no de unos criterios de calidad previamente

definidos. Los criterios de calidad son condiciones o atributos deseables

que deben cumplir algunos aspectos de la atención a la salud. Para cada

criterio relevante hay que elaborar el indicador correspondiente. (42,43). De

acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide teniendo en

cuenta tres indicadores esenciales: estructura, proceso y resultados. (44,45)

Según el Modelo de las Discrepancias denominado Modelo SERVQUAL,

define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones

reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre

éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará

negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las

percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las

expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno

de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad,

17

deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus

clientes. (46)

2.2.5 Satisfacción del Cliente

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la

persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica

que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a

comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir a la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de

ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de

un producto o servicio con sus expectativas". (47)

Para toda empresa u organización, la medición de la satisfacción del cliente

es una manera de medir la calidad de atención de un servicio brindado;

siendo de vital importancia su conocimiento para su supervivencia y/o para

la búsqueda de la excelencia en el servicio brindado.

Por lo tanto, la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como

un proceso permanente de las actividades de gestión, por cuanto nos

permitirá: 1) Identificar las necesidades y expectativas del usuario; y

detectar inmediatamente los cambios que se produzcan. 2) Recopilar los

datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas. 3) Procesar los

datos y obtener información primaria del establecimiento. 4) Integrar los

resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave

de la empresa. (48)

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización

puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser

resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de

la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

18

- Primer Beneficio: el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar. Por lo tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y

por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos

adicionales en el futuro.

- Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente

satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

- Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.

Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar

(participación) en el mercado. (48)

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá

como beneficios: 1) la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),

2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) Una

determinada participación en el mercado.

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos (49):

(1) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño, (a la entrega de

valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un

producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente

percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la

empresa.

- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto

o servicio.

19

-

- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente

en la realidad.

- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen

en el cliente.

- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus

razonamientos.

Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado

luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el

cliente.

(2) Las Expectativas: las cuales son las esperanzas que los clientes

tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se

producen por el efecto de una o mas de estas cuatro situaciones:

- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios

que brinda el producto o servicio.

- Experiencias de compras anteriores.

- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de

opinión.

- Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las

expectativas son demasiado bajas no se atraen suficientes clientes,

pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de

la compra.

20

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en

los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una

disminución en la calidad de los productos o servicios, en muchos

casos es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente,

situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia.

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las

expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

- Si está dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.

- Si está a la par, por debajo o encima de las expectativas que

genera la competencia.

- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para

animarse a comprar.

(3) Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o

adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno

de estos tres niveles de satisfacción:

- Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas del cliente.

- Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del

producto coincide con las expectativas del cliente.

- Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido

excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente

insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata

(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el

21

cliente satisfecho se mantendrá leal, pero, tan solo hasta que

encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad

condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o

proveedor porque siente una afinidad emocional que supera

ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus

clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar y entregar

después más de lo que prometieron.

2.2.6 Modelo SERVQUAL para medición de la Calidad de Servicio mediante la Satisfacción del cliente

La calidad del servicio tiene carácter subjetivo debido en gran parte a las

relaciones interpersonales que se establecen entre los proveedores de la

atención y los usuarios de la misma, pero también a las facilidades y

comodidades que en conjunto intentan dar respuesta a las necesidades,

deseos y expectativas de los usuarios y que son capaces de satisfacer a

los usuarios. Este carácter subjetivo hace que la calidad del servicio se

caracterice por su incertidumbre, variabilidad y dificultad de medición, no

obstante se han diseñado diferentes técnicas e instrumentos que buscan

medirla. Los métodos usados para medir la calidad de servicio en los

usuarios externos se dividen en métodos cuantitativos entre los que se

encuentran las encuestas y métodos cualitativos donde encontramos a los

grupos focales, estos últimos si bien pueden aportar información más

exhaustiva, requieren amplia preparación y experiencia en su manejo para

ser aplicados, estos métodos difícilmente producen información que pueda

generalizarse a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos

como complemento que permita profundizar la información sobre

problemas previamente detectados por métodos cuantitativos. (50)

22

Parasuraman y col(51) diseñaron una encuesta la cual permite identificar la

brecha existente entre las expectativas respecto al servicio y las

percepciones frente al uso de este servicio, evaluando las dimensiones de

la calidad, este instrumento denominado Encuesta Service Quality

(SERVQUAL), es un instrumento resumido de escala múltiple diseñado

para medir el nivel de satisfacción de los usuarios de servicios;

posteriormente fue adaptada y validada para medir servicios de salud a

nivel hospitalario por Babakus y Mangold (52), a su vez esta fue adaptada y

validada externamente para ser utilizada en establecimientos de salud de

primer nivel de atención del Perú por Tejeda, Lazo y Macedo. (53,54)

Figura Nº 01

Figura 1. Metodología SERVQUAL

Fuente: Ministerio de Salud del Perú.

23

El modelo SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente

sobre la calidad de servicio expresada en la satisfacción del cliente en el

que:

(1) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las

expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un

balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas

superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad

percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

(2) Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de

los usuarios: Comunicación “boca a boca”, u opiniones y

recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

- Necesidades personales.

- Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido

previamente.

- Comunicaciones externas, que la propia institución realice

sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las

expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

(3) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de

evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un

servicio.

Estas dimensiones, propuestas por Parasuraman et. al. (51) pueden ser

definidas del siguiente modo:

24

Dimensiones de la Calidad (Modelo SERVQUAL)

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo

cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta

Disposición y voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los

empleados y sus habilidades para concitar

credibilidad y confianza.

Empatía Atención personalizada que dispensa la

organización a sus clientes.

Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de

comunicación.

El modelo SERVQUAL, adoptado por el Ministerio de Salud del Perú para

medir la satisfacción del cliente externo (usuario o paciente) de los

consultorios médicos y de emergencia, tanto para el primer, segundo y

tercer nivel estructural, incluye en su Constructo 5 dimensiones de la

calidad, distribuidos en 22 pares de variables o preguntas. (4)

La distribución de preguntas por cada una de las dimensiones es la

siguiente:

- Fiabilidad (Preguntas del 1 al 5): Capacidad para realizar el servicio

prometido en forma fiable y cuidadosa.

- Capacidad de Respuesta: (Preguntas del 6 al 9): Disposición

para ayudar a los usuarios y proveerles de un servicio rápido y

oportuno.

25

-

- Seguridad (Preguntas del 10 al 13): Destreza para trasmitir

credibilidad en la atención y con la inexistencia de peligros o dudas.

- Empatía (Preguntas del 14 al 18): Capacidad para ponerse al lado

del otro.

- Aspectos Tangibles (Preguntas del 19 al 22): La apariencia de las

instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.

2.2.7 Modelo SERVPERF para medición de la Calidad de Servicio mediante la Satisfacción del cliente

El Modelo SERVPERF es una alternativa al SERVQUAL para evaluar la

Calidad de Servicio (55)

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la

valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la

calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el

SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia

a las expectativas de los clientes.

El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes,

mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de

servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de

Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más

adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.

Portanto la escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las

percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la

mitad las preguntas planteadas.

http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

26

El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los

problemas de interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad

en el transcurso de la prestación del servicio, y en su redundancia respecto

a las percepciones.

A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha

de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de

gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo de la escala

basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.

La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más

controversias ha suscitado:

* Por los problemas de interpretación que plantea a las personas a

quienes se les administra el cuestionario.

* Suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya

que las percepciones están influenciadas por las expectativas.

* Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del

servicio.

Por estos motivos se crea el SERVPERF basado únicamente en las

percepciones.

El modelo emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las

percepciones sobre el desempeño percibido del modelo SERVQUAL.

La puntuación SERVPERF se calcula como la sumatoria de las

puntuaciones de Percepción:

SERVPERF = ∑ Pj

27

Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la

suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones.

El SERVPERF presenta ciertas ventajas:

* Requiere de menos tiempo para la administración del cuestionario,

porque solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del

servicio.

* Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las

medidas de la diferencia.

El trabajo de interpretación y el análisis correspondiente es más fácil de

llevar a cabo.

2.3 Definición de Términos Básicos -Capacidad de Respuesta: Disposición para ayudar a los usuarios y

proveerles de un servicio rápido y oportuno.

-Empatía: Capacidad para ponerse al lado del otro.

-Fiabilidad: Capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y

cuidadosa.

-Insatisfacción: Sentimiento negativo expresado cuando el desempeño

percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del usuario o

cliente.

-Percepción: Sentimiento del usuario sobre el servicio recibido.

28

-Satisfacción: Sentimiento de bienestar en relación a un deseo, gusto,

servicio o producto recibido.

-Seguridad: Destreza para trasmitir credibilidad en la atención y con la

inexistencia de peligros o dudas

- Tangibilidad: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal

y material de comunicación.

29

CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Tipo y Diseño

La investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional,

prospectivo- transversal. (56)

El tipo de estudio según el alcance es descriptivo, porque buscó describir

y determinar el nivel de satisfacción del usuario en relación a la atención

recibida en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos

EsSalud.

El diseño de la investigación es observacional porque no se manipulará

ninguna variable de estudio, sólo se limitará a observarla durante la

recopilación de datos.

El diseño es Prospectivo- Transversal, ya que en el diseño prospectivo la

recolección se realiza luego de planificar el estudio, y de diseño

transversal porque los individuos serán observados únicamente una vez.

3.2Población y Muestra

3.2.1 Población

13790 usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital

III Suárez - Angamos EsSalud en el mes de Enero del año 2015.

El tamaño de la población fue determinada, aplicando la fórmula

estadística siguiente:

30

Media Aritmética = x = X N

Donde:

x = media aritmética

= sumatoria

X = valores o datos que es el total de pacientes atendidos en un mes durante un año.

N = número de elementos en este caso es el total de meses de un año.

Esta fórmula se lee:

“la media aritmética es igual a la sumatoria de x dividido entre N”

NOTA: La población obtenida de referencia fue la sumatoria de pacientes

atendidos en el Servicio de Farmacia durante el año 2014 que fue de

(165486) dividido entre 12 meses por lo que se optó por realizar en el mes

de Enero 2015.

3.2.2 Muestra

374 usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III

Suárez - Angamos EsSalud en el mes de Enero del año 2015.

31

El tamaño de la muestra fue determinada considerando el objetivo principal

del presente trabajo de investigación, aplicando la fórmula estadística

siguiente:

Donde:

N = Población = 13790

n = Tamaño de la muestra

Z = Nivel de fiabilidad al 95% (valor estandarizado de 1,96)

p = prevalencia estimada. Se asume p = 50% (0.5), para

maximizar el tamaño de muestra porque se desconoce el

parámetro poblacional (Criterio de Imparcialidad del

investigador)

q = 1 - p

E = Precisión o magnitud de error de 0.05; se considera este

valor como magnitud de error porque consideramos un

nivel de confianza de 0.95 (95%)

Reemplazando los valores en la fórmula, el tamaño de muestra

es de 374 usuarios.

32

3.2.3 Diseño muestral

Muestreo no aleatorio por conveniencia y saturación.

Se aplicó un muestreo no aleatorio, siendo la selección de cada

integrante de la muestra por saturación.

3.3 Variables e indicadores

3.3.1 Variable Independiente (X): Usuario del Servicio de Farmacia.

Grupo etario

Condición del usuario

Género

Nivel de instrucción

Tipo de usuario

3.3.2Variable Dependiente (Y): Nivel de Satisfacción

Fiabilidad


Seguridad

Empatía

Tangibilidad.

33

3.3.3 Criterio de inclusión:

- Todos los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia

durante el mes de Enero 2015, que desearon participar

voluntariamente.

- Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años y

menores 69 años de edad que acudieron al Servicio de Farmacia

durante el mes de Enero 2015.

- Familiar u otra persona mayores de 18 años y menores de 69 años

que acompañan al usuario externo atendido en el Servicio de

Farmacia durante el mes de Enero 2015.

- Usuarios externos que no trabajen dentro del Hospital III Suárez

Angamos EsSalud.

3.3.4 Criterio de exclusión:

- Todos los usuarios no atendidos en el Servicio de Farmacia

durante el mes de enero.

- Usuarios de ambos sexos, menores de 18 años y mayores de 69

años que acudieron al Servicio de Farmacia durante el mes de

Enero 2015.

- Familiar u otra persona menores de 18 años y mayores de 69 años

que acompañan al usuario atendido en el Servicio de Farmacia

durante el mes de Enero 2015.

- Usuarios que trabajen dentro del Hospital III Suárez Angamos

EsSalud.

34

- Usuarios con problemas emocionales y aquellos que no desearon

participar en el estudio.

- Usuarios de Hospitalización, Emergencia, Centro Quirúrgico, UCI.

35

Variable Dimensiones Indicadores Escala Categoría

Usuario del servicio de Farmacia

Usuario el cual va a ser encuestado en el servicio de Farmacia del Hospital III

Suarez- Angamos EsSalud. Grupo EtarioEdad en años Ordinal

18 - 43 años

44 - 69 años

Condición del usuario Paciente

Nominal-Usuario

-Acompañante

Género Características

. femenino ó Nominal .Femenino

masculino .Masculino

Nivel de instrucción

Grado de instrucción del paciente a encuestar.

Ordinal

- Primaria - Secundaria - Superior Técnico - Superior Universitario

Tipo de

usuarioPaciente nuevo ó continuador a ser atendido. Nominal

Operacionalización de la variable

- Nuevo - Continuado

r

36

Operacionalización de la variable

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE VARIABLE Y VALOR ITEM

Nivel de Satisfacción Sentimiento generalizado que tienen los usuarios de consulta externa atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos Es Salud.

Fiabilidad

Atención sin discriminación

CuantitativaDiscreta: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.

1 – 5

Atención según orden de llegada

Atención sin errores

Existencia de mecanismos para reclamar

Existencia de medicamentos recetados


Atención rápida

Cuantitativa Discreta: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7. 6 – 9

Tiempo de espera corto

Solución inmediata a su problema o dificultad

Personal prioriza atenderlo

Seguridad

Respeto de su privacidad durante la atención


Revisión minuciosa de la receta para atenderlo

Tiempo suficiente para responder sus dudas o preguntas.

Personal le inspira confianza

Empatía

Trato amable y respetuoso durante la atención


Preocupación del personal por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas al tratamiento o uso de los medicamentos recetados

Personal brinda información útil para su tratamiento

Capacidad del personal para respetar sus ideas o puntos de vista

Personal comprende su estado emocional durante la atención

Tangibilidad

Señalización adecuada para ubicar el Servicio


Personal presenta vestimenta adecuada

Ambiente adecuados para el expendio de medicamentos

Ambiente adecuado para brindar consulta farmacológica especializada.

37

3.4 Técnica e Instrumento de recolección de datos y Métodos

3.4.1 Técnica

Técnica de Encuesta: Técnica de investigación que consiste en una

interrogación escrita que se realiza a las personas con el fin de obtener

determinada información necesaria para una investigación.

3.4.2 Instrumento

Cuestionario de Percepciones (componente del Modelo SERVQUAL)

estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert (Anexo 1), con

opciones de respuesta de 1 a 7.

El número de ítems o preguntas por cada dimensión fue la siguiente:

Fiabilidad: 1–5, Capacidad de respuestas: 6- 9; Seguridad: 10-13; Empatía:

14–18 y Tangibilidad: 19–22.

Dicho instrumento fue validado por el Ministerio de Salud del Perú, como

parte del Modelo SERVQUAL que se aplica actualmente en los

establecimientos de salud en el ámbito nacional.

3.4.3 Métodos

Se hizo uso de los siguientes métodos:

- MÉTODO HIPOTÉTICO-DEDUCTIVO: Dado que se siguió los

siguientes pasos esenciales durante la investigación: observación

del fenómeno a estudiar, creación de una hipótesis para explicar

dicho fenómeno, deducción de consecuencias o proposiciones más

elementales que la propia hipótesis, y verificación o comprobación

38

de la verdad de los enunciados deducidos comparándolos con la

experiencia.

- MÉTODO DESCRIPTIVO: Puesto que se realizará una exposición

narrativa, numérica y/o gráfica, lo más detallada y exhaustiva

posible de la realidad que se investiga.

- MÉTODO DE ENCUESTA: Se aplicará este método, dado que es

un método de investigación capaz de dar respuestas a problemas

tanto en términos descriptivos como de relación de variables, tras

la recogida de información sistemática, según un diseño

previamente establecido que asegure el rigor de la información

obtenida.

3.4 Procesamiento de datos

Para la recolección de datos se tendrá en cuenta lo siguiente:

(1) Gestionar la autorización para la recolección de datos.

(2) Selección y capacitación de encuestadores

(3) Selección de la muestra

(4) Aplicación de los instrumentos en forma no aleatorizada por

conveniencia y saturación, teniendo en cuenta los criterios de

inclusión y exclusión.

(5) Se aplicó el instrumento al usuario al momento que ha dejado las

instalaciones del Servicio de Farmacia.

(6) Se aplicó a 20% más de la muestra seleccionada, a fin de cubrir los

instrumentos que pudieran tener errores y/o por ampliación del

tamaño de la población atendida.

39

3.5 Análisis de datos

Mediante la aplicación del programa Microsoft Excel 2010 se construyó la

base de datos; de acuerdo a los objetivos establecidos se elaboraron tablas

y gráficos estadísticos, teniendo en cuenta los niveles de satisfacción

establecidos.

Asimismo, haciendo uso del Programa Estadístico SPSS v19 se realizó el

análisis estadístico.

Para determinar el nivel de satisfacción en forma global, por dimensiones e

indicadores, se procedió a obtener la media estadística y luego cuantificar el

número y porcentajes según la tabla siguiente:

Cuadro N°4

Nivel de satisfacción Rango promedio

Insatisfactorio 1.00 – 3.00

Parcialmente satisfactorio 3.01 – 5.00

Satisfactorio 5.01 – 7.00

Se aplicó la “t de Student” para contrastar la hipótesis general. Se acepta la

hipótesis de investigación si el valor p es menor de 0.05, siempre y cuando la

media obtenida sea mayor de 5,00.

Para determinar la satisfacción según condición del usuario, género, nivel de

instrucción y tipo de usuario se realizaron tablas de contingencia de doble

entrada, aplicándose el estadístico “chi cuadrado” para determinar su

asociación y contrastar las hipótesis específicas (Existe relación significativa

si el valor p es menor de 0.05).

40

IV. RESULTADOS

Tabla N°1

Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.

GRUPO ETÁREO N° %18 - 43 años 160 42.78

44 - 69 años 214 57.22

Total 374 100.00

Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.

Fuente: De la Tabla N° 1

De la tabla 1 y gráfico 1, podemos observar que 42.78% de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 tienen una edad entre 18 – 43 años de edad y 57.22% tienen una edad entre 44 – 69 años de edad.

41

Tabla N° 2

Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima-Enero 2015.

NIVEL DE SATISFACCIÓN N° %

Insatisfactorio 7 1,87

Parcialmente satisfactorio 222 59,36

Satisfactorio 145 38,77

Total 374 100,00

x =4.8859 T de Student = -3.208 gl=373 NS: 0,05 p=0,001



De la tabla 2 y gráfico 2, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de

Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos Es Salud Lima, en el mes de Enero 2015, 1.87%

perciben una atención de nivel insatisfactorio, 59.36% parcialmente satisfactorio y 38.77%

satisfactorio. En promedio, perciben x =4.8859 puntos, lo que equivale a un nivel

parcialmente satisfactorio, lo que nos permite contrastar la hipótesis de investigación y afirmar

que “Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -

Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 no perciben una atención satisfactoria”.

42

Tabla N° 3

Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –


CONDICIÓN DEL

ENCUESTADO

NIVEL DE SATISFACCIÓNTotalInsatis-

factorioParcialmentesatisfactorio Satisfactorio

N° % N° % N° % N° %

Usuario 5 71.43 191 86.04 122 84.14 318 85.03

Acompañante 2 28.57 31 13.96 23 15.86 56 14.97

Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00

X2=1.284 gl=2 p=0.526

Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015


De la tabla 3 y gráfico 3, podemos observar que el nivel de satisfacción por condición del

encuestado no existen diferencias estadísticas significativas (similares) tanto en usuarios

como acompañantes (p=0.526).

43

Tabla N°4

Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud.

Lima- Enero 2015.

SEXO



N° % N° % N° % N° %

Masculino 0 0.00 147 66.22 31 21.38 178 47.59

Femenino 7 100.00 75 33.78 114 78.62 196 52.41

Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00

X2=77.174 gl=2 p=0.000

Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III SuárezAngamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015


De la tabla 4 y gráfico 4, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel de

satisfacción según sexo (p=0.000); observándose mayor porcentajes de nivel satisfactorio en

el sexo femenino que en el sexo masculino.

44

Tabla N° 5

Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos


TIPO DE USUARIO

NIVEL DE SATISFACCIÓNTotal

Insatisfactorio Parcialmentesatisfactorio Satisfactorio

N° % N° % N° % N° %Nuevo 0 0.00 41 18.47 13 8.97 54 14.44

Continuador 7 100.00 181 81.53 132 91.03 320 85.56

Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00

X2=7.615 gl=2 p=0.022



De la tabla 5 y gráfico 5, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel de satisfacción según tipo de usuario (p=0.002); observándose mayor porcentajes de nivel satisfactorio en el usuario continuador.

45

Tabla N° 6

Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos


NIVEL DE ESTUDIO



N° % N° % N° % N° %Secundaria 5 71.43 16 7.21 9 6.21 30 8.02

Superior Técnico 2 28.57 107 48.20 87 60.00 196 52.41

Superior Universitario 0 0.00 99 44.59 49 33.79 148 39.57

Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00

X2=44.377 gl=4 p=0.000



De la tabla 6 y gráfico 6, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel

de satisfacción según el nivel de estudio (p=0.000); observándose mayor porcentajes de

nivel satisfactorio con estudios de nivel Superior Técnico.

46

Tabla N° 7

Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –


FIABILIDAD N° %

Insatisfactorio 0 0.00

Parcialmente satisfactorio 203 54.28

Satisfactorio 171 45.72

Total 374 100.00

x =5.04 D.S.=0.777



Tabla 8

De la tabla 7 y gráfico 7, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia

del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión fiabilidad, ninguno

percibe una atención de nivel insatisfactorio, 54.28% parcialmente satisfactorio y 45.72%

satisfactorio.

47

Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –


REACTIVOS - FIABILIDAD PROMEDIO NIVELExistieron los medicamentos que le recetó su médico 4.33 Parcialmente

satisfactorio

Usted fue atendido respetando su orden de llegada 4.64 Parcialmente

satisfactorio

Existen mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida 5.24 Satisfactorio

Lo atendieron sin cometer errores 5.34 Satisfactorio

Usted fue atendido sin discriminación 5.67 Satisfactorio



Tabla N° 9

De la tabla 8 y gráfico 8, que en relación a la dimensión fiabilidad, los usuarios externos

perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la existencia de medicamentos que recetó

el médico y la atención respetando el orden de llegada; perciben un nivel satisfactorio sobre

la existencia de mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida,

la atención sin cometer errores y la atención sin discriminación.

48

Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –


CAPACIDAD DE RESPUESTA N° %




Total 374 100.00

x =4.68 D.S.=0.864



Tabla N° 10

De la tabla 9 y gráfico 9, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de

Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión

capacidad de respuesta, 6.42% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 67.11%

parcialmente satisfactorio y 26.47% satisfactorio.

49

Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del


REACTIVOS - CAPACIDAD DE RESPUESTA PROMEDIO NIVEL

Su atención fue rápida 4.48 Parcialmente satisfactorio

El tiempo de espera para su atención fue corto 4.48 Parcialmente

satisfactorio

El personal le solucionó inmediatamente algún problema o dificultad que usted tuvo 4.72 Parcialmente

satisfactorio

El personal priorizó atenderlo antes que atender asuntos personales 5.05 Satisfactorio



Tabla N°11

De la tabla 10 y gráfico 10, que en relación a la dimensión capacidad de respuesta, los

usuarios externos perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la atención rápida,

tiempo corto de espera y solución inmediata del personal al problema que se presenta; y nivel

satisfactorio sobre la priorización de la atención del trabajador antes que sus asuntos

personales.

50

Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –


SEGURIDAD N° %




Total 374 100.00

x =5.31 D.S.=0.913



Tabla N°12

De la tabla 11 y gráfico 11, podemos observar que los usuarios externos del Servicio

de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión

seguridad, 3.48% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 34.76% parcialmente

satisfactorio y 61.76% satisfactorio.

51

Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –


REACTIVOS – SEGURIDAD PROMEDIO NIVEL

El personal le brindó el tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas 5.06 Satisfactorio

El personal respetó su privacidad durante su atención 5.11 Satisfactorio

El personal revisó minuciosamente su receta médica para atenderlo 5.45 Satisfactorio

El personal que le atendió le inspiró confianza 5.63 Satisfactorio



Tabla N°13

De la tabla 12 y gráfico 12, en relación a la dimensión seguridad los usuarios externos

perciben un nivel satisfactorio sobre el tiempo suficiente que brindo el personal para

atender sus dudas, respeto su privacidad durante su atención, reviso minuciosamente su

receta médica para atenderlo y la confianza que inspira el personal que lo atendió.

52

Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos

EsSalud. Lima -Enero 2015.

EMPATÍA N° %




Total 374 100.00

x =4.98 D.S.=0.961



De la tabla 13 y gráfico 13, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión empatía, 3.48% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 62.57% parcialmente satisfactorio y 33.96% satisfactorio.

53

Tabla N° 14

Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –

Angamos EsSalud. Lima - Enero 2015.

REACTIVOS - EMPATÍA PROMEDIO NIVEL

El personal le brindó información útil para su tratamiento 4.48 Parcialmente satisfactorio

El personal se preocupó por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas a su tratamiento o uso de medicamentos

4.95 Parcialmente satisfactorio

El personal tuvo la capacidad de respetar sus ideas o puntos de vista 5.00 Parcialmente

satisfactorio

El personal le brindó un trato amable y respetuoso 5.13 Satisfactorio

El personal comprendió su estado emocional durante la atención 5.32 Satisfactorio



De la tabla 14 y gráfico 14, que en relación a la dimensión empatía, los usuarios externos perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la información útil que le brindó el personal para su tratamiento, preocupación del personal por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas al tratamiento o uso de medicamentos y capacidad del personal para respetar sus ideas o puntos de vista; y nivel satisfactorio sobre el trato amable y respetuoso que brindó el personal, así como la comprensión del personal sobre su estado emocional.

54

Tabla N°15

Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –


TANGIBILIDAD N° %




Total 374 100.00

x =4.35 D.S.=0.499



Tabla 16

De la tabla 15 y gráfico 15, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión tangibilidad, 2.94% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 89.57% parcialmente satisfactorio y 7.49% satisfactorio.

55

Tabla N° 16

Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.

REACTIVOS - TANGIBILIDAD PROMEDIO NIVEL

Cuenta con un ambiente adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación Farmacéutica) 2.63 Insatisfactorio

Los carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el Servicio de Farmacia son adecuados 3.40 Parcialmente

satisfactorio

Cuenta con ambientes adecuados para el expendio (venta) de medicamentos 4.93 Parcialmente

satisfactorio

La presentación personal o apariencia del personal que lo atendió fue adecuada 6.44 Satisfactorio


Fuente: Tabla N°16

De la tabla 16 y gráfico 16, que en relación a la dimensión tangibilidad, los usuarios externos

perciben un nivel insatisfactorio sobre el ambiente para brindarle consulta farmacológica

especializada (Dispensación Farmacéutica); nivel parcialmente satisfactorio sobre el uso de

carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el Servicio de Farmacia y

ambientes para el expendio de medicamentos; y nivel satisfactorio sobre la presentación del

personal que lo atendió.

56

V. DISCUSIÓN

El estudio efectuado nos permitió determinar una atención en el Servicio de

Farmacia de nivel parcialmente satisfactorio; resultado mayor al nivel

insatisfactorio encontrado por Huamán y Márquez en la tesis “Calidad de

Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital Dos de Mayo. Lima,

Perú, 2013” (25), y al nivel medio o parcialmente satisfactorio encontradas por

Castellano y González en la investigación “Calidad de servicio en farmacias

tradicionales y de autoservicio” (22); y resultados menores al nivel satisfactorio,

encontradas por Márquez y Pérez en las investigación “Evaluación de la

satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de

atención farmacéutica a pacientes externos” (21), Hernández, Jiménez y Rivera

en la investigación “Evaluación de la Calidad del Servicio de Farmacias San

Nicolás” (23) y Anlas y Villalta en la tesis “Satisfacción del Cliente en la Atención

del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional Sede San Borja 2013”. (24)

El nivel satisfactorio ( x =5.04) observado en la dimensión fiabilidad, se debe

básicamente a que se hace necesario que el Servicio cuente siempre con los

medicamentos que recetó el médico y que la atención sea respetando el orden

de llegada; resaltando positivamente la existencia de mecanismos para

presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida, la atención sin

cometer errores y la atención sin discriminación.

El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.68) observado en la dimensión

capacidad de respuesta, se debe básicamente a que se requiere efectuar una

atención rápida, tiempo corto de espera y solución inmediata del personal al

problema que se presenta.

El nivel satisfactorio ( x =5.31) observado en la dimensión seguridad, se debe

básicamente a que el personal brindó el tiempo suficiente para atender las

dudas o preguntas de los usuarios, respetó su privacidad durante la atención,

revisó minuciosamente la receta para atenderlo e inspiró confianza que inspira

durante la atención.

57


empatía, se debe básicamente a que el personal requiere mejorar su atención

al brindar información útil para el tratamiento del paciente, preocuparse por

absolver todas sus dudas y capacidad de respetar sus ideas o puntos de vista;

cabe destacar que el personal brinda un trato amable y se adecúa al estado

emocional que presenta el usuario.


tangibilidad, se debe básicamente a la necesidad de contar con un ambiente

adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación

Farmacéutica), mejorar el sistema de ubicación del Servicio de Farmacia y

contar con ambientes adecuados para el expendio de medicamentos.

VI.CONCLUSIONES

58

1. Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III

Suárez - Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 perciben una

atención parcialmente satisfactoria.

2. El nivel de satisfacción por condición del encuestado en el Servicio de

Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, (usuarios y

acompañantes) son similares; mientras que existe mayores niveles de

satisfacción en el usuario de sexo femenino, usuario continuador y usuario

de estudios Superior Técnico.

3. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -

Angamos EsSalud perciben una atención de nivel satisfactorio en la

dimensión fiabilidad.


Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente

satisfactorio en la dimensión capacidad de respuesta.


Angamos EsSalud perciben una atención de nivel satisfactorio en la

dimensión seguridad.



satisfactorio en la dimensión empatía.



satisfactorio en la dimensión tangibilidad.

VII. RECOMENDACIONES

59

A fin de lograr el máximo nivel de la satisfacción, se sugiere a los Jefes del

Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud lo siguiente:

1) Gestionar con anticipación la dotación de medicamentos que son

recetados por los médicos.

2) Gestionar la ubicación adecuada y visible de letreros y avisos para

ubicar el Servicio de Farmacia.

3) Gestionar la asignación y/o construcción de ambiente adecuado para

brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación

Farmacéutica).

4) Gestionar la asignación y/o construcción de ambiente adecuado para el

expendio de medicamentos.

5) Supervisar que la entrega de medicamentos sea en orden estricto de

llegada.

6) Realizar charlas de educación continua al personal que labora en

farmacia sobre calidad de atención, incidiendo en brindar el tiempo

necesario para atenderlas dudas o preguntas de los usuarios, respetar

la privacidad durante la atención, revisar minuciosamente la receta

antes de atenderla y trato amable durante la atención.

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Interamericana Editores SA, de CV, México DC.

68

IX. ANEXOS

ANEXO 1

INSTRUMENTOSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

FARMACIA

Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención recibida en el Servicio de Farmacia; sus respuestas son totalmente confidenciales.

Por favor, sírvase contestar todas las preguntas.

MARCAR CON UN ASPA (X) LA RESPUESTA QUE CREA CONVENIENTE

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

Edad: ………………………..

1. Condición del encuestado Usuario (a)................................. 1 Acompañante............................. 2

2. Sexo Masculino................................... 1 Femenino................................... 2

3.Nivel de estudio Primaria..................................... 1

Secundaria............................... 2

Superior Técnico……………… 3

Superior Universitario………… 4

4. Tipo de usuario Nuevo…………….. 1

Continuador………… 2

Notas:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

69

Califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la atención en el Servicio de Farmacia. Utilice una escala numérica del 1 al 7.

Considere a 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.

N° Afirmaciones 1 2 3 4 5 6 7

En el Servicio de Farmacia:

1 Usted fue atendido sin discriminación

2 Usted fue atendido respetando su orden de llegada

3 Lo atendieron sin cometer errores

4Existen mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida

5 Existieron los medicamentos que le recetó su médico

6 Su atención fue rápida

7 El tiempo de espera para su atención fue corto

8El personal le solucionó inmediatamente algún problema o dificultad que usted tuvo

9 El personal priorizó atenderlo antes que atender asuntos personales

10 El personal respetó su privacidad durante su atención

11 El personal revisó minuciosamente su receta médica para atenderlo

12 El personal le brindó el tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas

13 El personal que le atendió le inspiró confianza

14 El personal le brindó un trato amable y respetuoso

15El personal se preocupó por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas a su tratamiento o uso de medicamentos

16 El personal le brindó información útil para su tratamiento

17 El personal tuvo la capacidad de respetar sus ideas o puntos de vista

18 El personal comprendió su estado emocional durante la atención

19Los carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el Servicio de Farmacia son adecuados

20La presentación personal o apariencia del personal que lo atendió fue adecuada

21 Cuenta con ambientes adecuados para el expendio (venta) de medicamentos

22Cuenta con un ambiente adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación Farmacéutica)

Muchas gracias por su colaboración.

70

ANEXO Nº 02AUTORIZACION

ANEXO N° 03

MATRIZ DE CONSISTENCIA

Título: NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS ESSALUD. LIMA- ENERO 2015.

Presentado por: Br. ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍAGENERAL:

¿Cuál es el nivel de Satisfacción percibido por los usuarios Externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015?

GENERAL:

Determinar el nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud,Lima. Enero 2015.

ESPECÍFICOS:

1) Determinar el nivel de satisfacción según características demográficas percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.

2) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.

3) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de la capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.

4) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de seguridad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.

5) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.

6) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de Tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.

GENERAL:

Los usuarios Externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.Lima-Enero 2015 perciben una atención satisfactoria.

Variable :Variable Independiente:

Usuario del servicio de Farmacia

- Edad- Condición del usuario- Genero- Nivel de instrucción- Tipo de usuario

Variable dependiente:

Nivel de Satisfacción

- Dimensiones- Fiabilidad, - Capacidad Respuesta- Seguridad- Empatía- Tangibilidad

1. Tipo de Investigación:

Descriptivo-Observacional YProspectivo- transversal

2. Población y muestra

Población: 13790 usuarios

Muestra: 374 usuarios

3. Método de Investigación:

-Hipotético – Deductivo- Descriptivo- Encuesta

4. Técnica e Instrumento:

Encuesta – Cuestionario

Br. BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth

ANEXO Nº 04

75

ESTRUCTURA ORGANICA DEL HOSPITAL III SUAREZ -ANGAMOS

DIRECCION DE HOSPITAL

CUERPO MEDICO

DIVISION DE ADMINISTRACION

UNIDAD DE ADMISION

REGISTROS MEDICOSDIVISION DE PLANEAMIENTO Y CALIDAD

DEPARTAMENTO DE MEDICINA

SERVICIO DE MEDICINA

SERVICIO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS INTENSIVOS

SERVICIO DE PEDIATRIA

SERVICIO DE MEDICINA FISICA Y REHABILITACION

DEPARTAMENTO DE CIRUGIA

SERVICIO DE CIRUGIA

SERVICIO DE ANESTIOSOLOGIA Y CENTRO QUIRURGICO

SERVICIO DE GINECO OBSTETRICIA

DEPARTAMENTO DE AYUDA Y TRATAMIENTO

SERVICIO DE FARMACIA

SERVICIO DE PATOLOGIA CLINICA

SERVICIO DE DIAGNOSTICO POR IMAGENES

SERVICIO DE ENFERMERIA

ORGANIGRAMA DEL SERVICIO DE FARMACIA – H III SUAREZ- ANGAMOS- RAR

76

Departamento de Ayuda Diagnostico

Comité Farmacológico

Unidad Recursos Médicos – RAR

Gestión stocks Almacén

Farmacia Consulta Externa Farmacia Emergencia

Farmacia Hospitalización

Farmacia Centro Quirúrgico

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