Implementare Six Sigma Pe Firma Orange Romania

8/18/2019 Implementare Six Sigma Pe Firma Orange Romania

1/19

IMPLEMENTARE SIX SIGMA PE FIRMA ORANGE ROMANIA

1.Scurt istoric,procese si clienti

Orange România, parte a grupului France Telecom, este liderul pieţei de telecomunicaţiimobile din România având 10 354 000 de clienţi la sfâritul anului !00", #n cretere cu 1$% faţ&de anul precedent' (ceast& cretere a num&rului de clienţi a determinat o ma)orare a veniturilorcu !4,4%, acestea atingând #n !00" pragul de 500 milioane de euro'Orange România a investit pe piaţa româneasc& peste 1,! miliarde de euro #n perioada !000*!00"' (nul trecut investiţiile au fost direcţionate #n principal spre e+tinderea reţelei 3, ceacoper& #n pre-ent peste 30 de orae, a reţelei ./., ce a fost e+tins& la nivel naţional, i areţelei de distribuţie'

entru a fi aproape de clienţi, Orange a de-voltat o reţea de maga-ine ce cuprinde in

pre-ent peste 1 000 de maga-ine in toat& ţar&' n perioada de raportare Orange a a)uns la unnum&r de ! $$5 de anga)aţi'(ctivitatea Orange Romania este imp&rţit& in mai multedepartamente, astfel incat in final clienţii notri s& beneficie-e de produse i de servicii decalitate'

Responsabilitatea corporativ& este o strategie pe termen lung pentru Orange România,având ca obiectiv atingerea unei de-volt&ri durabile, reali-area de parteneriate ba-ate petransparenţ& i integritate cu toate categoriile de public cu care intr&m #n contact i promovareaconceptului de responsabilitate #n mediul de afaceri din România'


2/19

2ei mai importanţi parteneri interesaţi ai grupului i ai Orange Romania, dar i direcţiile deacţiune in relaţie cu acetia sunt1' anga)aţii motivarea, atragerea i reţinerea talentelor in companie!' clienţii catigarea increderii clienţilor, fideli-area i atragerea de noi clienţi3' furni-orii consolidarea relaţiei cu furni-orii i managementul riscului

4' acţionarii respectarea drepturilor acţionarilor5' organi-aţii non*guvernamentale i asociaţii de-voltarea comunit&ţii' autorit&ţile publice i instituţii guvernamentale promovarea standardelor de bun& practic&'

Angajati

Re-ultatele e+cepţionale ale Orange România sunt e+presia dinamismului, preg&tirii i profesionalismului oamenilor care lucrea-& aici' /e aceea compania este preocupaţa permanents& dialog6e-e cu anga)aţii sai i s& investeasca #n preg&tirea lor'

7a sfarsitul anului !010 compania avea !$$5 anga)ati,dintre care doar cetateni straini,denationalitate engle-a si france-a'

entru de-voltarea profesional& a anga)aţilor, Orange a implementat un sistem de trainingcare include cursuri livrate de specialiti interni certificaţi in diverse domenii i module detraining in format e*learning' n plus, anga)aţii au posibilitatea de a lucre transversal in centrelede e+celenţ& la nivelul grupului France Telecom' .valuarea performanţei in cadrul OrangeRomania este un important instrument de management, de cretere a motivaţiei i a satisfacţieianga)aţilor pentru postul ocupat la momentul evalu&rii' /e asemenea, ofer& oportunitatea unordiscuţii despre modul in care anga)atul i*a indeplinit responsabilit&ţile postului s&u, despre cum poate s& evolue-e i cum poate managerul s&u s& il a)ute in construirea unui plan de de-voltare'

Ponderea pe sexe a angajatilor

Clienti

Orange este liderul pieţei de telefonie mobil& din România, iar re-ultatele financiare

e+celente i num&rul de clienţi #n continu& cretere demonstrea-& faptul c& strategiile comercialeadoptate de Orange România au avut succes' 7a sfâritul anului !00", num&rul de clienţi careutili-au serviciile Orange era de 10 354 000, acoperirea reţelei fiind de "5% din teritoriu'

Odat& cu po-iţia de lider vine i o responsabilitate m&rit& faţ& de clienţii Orange, c&roracompania doreste s& le ofere cel mai bun serviciu de comunicaţii' 8n relaţia cu clienţii sai,direcţia prioritar& din punctul de vedere al responsabilit&ţii corporative este s& aibe un dialog permanent prin toate canalele de comunicare pentru a identifica atept&rile lor i satisfacţia faţ&


3/19

de serviciile oferite' .ste important s& r&spunda cu promptitudine i claritate #ntreb&rilor pe careclienţii le adresea-a prin intermediul 9erviciului 2lienţi'

8ntr*un studiu comparativ pe acest subiect reali-at de compania 9:novate, Orange a#nregistrat un puncta) superior al satisfacţiei abonaţilor s&i faţ& de competiţie, pentru urm&toareleaspecte

•

relaţia cu clienţii• reţeaua• sistemul de facturare claritate, acurateţe, termenul de plat& al facturilor • maga-ine, dispunerea produselor, asistenţ&, modul #n care sunt trataţi de repre-entanţii de

vân-&ri• programul de fideli-are

Evolutia numarului de clienti Orange

Furnizori

Orange România lucrea-& cu un num&r mare de furni-ori pentru procurarea

ec6ipamentelor de reţea, a telefoanelor, a cartelelor 9; și a produselor T, pentru serviciispecifice activit&ţii de resurse umane


4/19

• 9ervicii


5/19

2.2Solutionarea reclamatiilor in cadrul comapaniei Orange Romania S.A.

Reclamatiile primite de la 2all*2enter prin 9erviciul 2lienti pot fi recepţionate electronic

prin e*mail, fa+, telefonic i scris, cele sosite prin pot&'

2lientii Orange Romania pot adresa reclamatiile in limba romana astfel

A.R>(7

*telefonic la 411,9erviciul 2lienti


6/19

Reclamaţiile telefonice- paii de re-olvare a acestui tip de reclamaţie sunt pre-entaţi #n

continuare:

Clientul sun& la Call Center pentru a semnala o nemulţumire referitor la

serviciile/produsele Orange

Responsabilul recurge la identificarea clientului i a situaţiei semnalate de acesta,

efectuând verific&ri asupra istoricului contractului i orice alte date considerate

relevante pentru cazul respectiv.

8n funcţie de comple+itatea situaţiei semnalate i de posibilitatea oferirii soluţiei optime

#n cadrul aceluiai apel, responsabilul 2all 2enter poate #ntreprinde urmatoarele

Decide implicarea altor departamente, în vederea soluţionarii reclamaţiei'

În cazul î n care se impune #naintarea situaţiei, responsabilul va respecta paii de

soluţionare a reclamaţiilor scrise


7/19


8/19

OORTGET(T

iata de desfacere interna si e+terna

2resterea continua a cererii pentru serviciileoferite de Orange

2ontracte inc6eiate cu marii furni-ori detelefoane mobileEo?ia,;otorola etc'

Gtili-area retelei nationale si internationale dedistributie

Raspandirea sediilor companiei in diferiteregiuni in care se beneficia-a,ine+clusivitate,doar de produse si servicii Orange

(;.EET(R

2oncurenta interna


9/19

3.I&un!t!tire! proceselor

1. Angajati

Obiective• Firma isi propune sa comunice coerent anga)aţilor strategia Orange România i a

rupului France Telecom• s& cree-e o vi-iune clar& a brandului #n interiorul companiei i s& accentue-e sentimentul

apartenenţei la Orange• s& de-volte noi canale i instrumente de comunicare pentru a crete eficienţa #n companie

i pentru a*i a)uta pe oameni s& comunice mai bine• s& facilite-e comunicarea dintre top management și anga)aţi• s& creasca cu 5% nivelul de implicare al anga)aţilor prin iniţiative ca training,

oportunit&ți pentru de-voltare, recompensare, selecţie i recrutare• s& implemente-e un nou instrument de comunicare cu anga)aţii urm&rind creterea

calit&ţii serviciilor interne de resurse umane

2. Clienti

Obiective 4• s& implemente-e sisteme specifice prin care s& creasca eficienţa #n activitatea 9erviciului

2lienţi i s& atinga astfel un nivel mai performant al serviciului• s& foloseasca outsourcing pentru apelurile cu o anumit& tematic& ce necesit& o durat& mai

#ndelungat& de re-olvare• s& ofere clienţilor o descriere detaliat& a ofertei pe care au ales*o #n scrisoarea care

#nsoţete contractul de abonament• s& actuali-e-e #n permanenţ& informaţiile din meniul interactiv de la 9erviciul 2lienţi• s& creasca acoperirea reţelei #n -ona rural&

-. 5ounit!teObiective

• s& aibe #n continuare un rol activ i s& aduca valoare comunit&ţii, s& de-volte parteneriatele pe care le are #n proiecte adresate societ&ţii

• s& ofere publicului informaţii despre proiectele sale de implicare #n viaţa comunit&ţii ire-ultatele acestora

• s& implice anga)aţii Orange ca voluntari #n cadrul proiectelor sale

3. Me%iu incon6ur!torObiective• sa efectue-e #n continuare m&sur&tori ale densit&ţii de putere a câmpului electromagnetic,

atât #n sediile Orange, cât i la solicitarea repre-entanţilor comunit&ţii• e+tinderea programului de colectare a 6ârtiei #n toate sediile Orange România• ac6i-iţionarea numai de ec6ipament (I2 cu ga-e care nu au impact asupra o-onului


10/19

2ompania a facut publica strategia pe urmatorii ani, avand ca principal obiectiv crestereafinanciara sustinuta printr*o atentie marita acordata consumatorilor, prin capitali-area retelei sale,reali-area unor aliante strategice, implementarea structurii unui nou grup care sa faca u- lama+imum de puterea companiei si sa furni-e-e servicii clientilor' Orange va implementa o

platforma te6nologica comuna, in cadrul intregului grup, adaugand inteligenta infrastructurii deretele cu scopul de a furni-a servicii si aplicatii mai rapid si de o calitate ridicata'n cadrulaceleiasi strategii,Orange a declarat ca intentionea-a sa inc6eie aliante cu Telecom talia;obile,Telefonica ;oviles si T*;obile,ce vor avea ca principal obiectiv perfectionareaserviciilor de nternet mobil'

.Ipleent!re si7 si*!/.1.Repere teoretice

5onceptul Si7 Si*!

9i+ 9igma este o filo-ofie de management care #ncura)ea-& #ntregul personal al

organi-aţiei s& anali-e-e procesele #n care fiecare este implicat, prin #nţelegerea cerinţelor

clientului i anali-area proceselor respective din perspectiva clientului' rin implicarea tuturor,

9i+ 9igma conduce la o colaborare mai bun& a anga)aţiilor i o #nţelegere mai bun& a rolurilor i

responsabilit&ţilor specifice #n ansamblul general i #n relaţia cu clienţii' 9i+ 9igma cere tuturor s& #i concentre-e atenţia asupra proceselor i asupra clienţilor astfel #ncat s& nu mai constituie

doar interesul unuia sau al câtorva compartimente ci s& lucre-e #n interesul tuturor' rocesul 9i+

9igma pretinde o puternic& concentrare asupra clientului i incura)ea-& un mod de gândire

orientat spre proces la nivel general i nu doar #n câteva departamente.

9i+ 9igma, la nivelul de ba-&, repre-inta #ncercarea de a #mbun&t&ţi i eficacitatea i eficienţa #n

acelai timp' O m&sur& te6nic& a cât de multe e+perienţe ale clienţilor nemulţumiţi la un milion

de oportunit&ţi este conceptul din spatele 9i+ 9igma' /e e+emplu, dac& #n oricare din -ile o firmaa servit un milion de clienţi, iar dac& doar trei clienţi au fost nemulţumiţi de e+perienţa lor, atunci

firma a reali-at 9i+ 9igma #n acea -i' (ceasta este datorit& faptului c& 9i+ 9igma este

ec6ivalentul a doar 3,4 e+perienţe nepl&cute pentru clienţi pentru fiecare milion de oportunit&ţi'


11/19

9i+ 9igma este un sistem de m&surare a satisfacţiei clienţilor care se apropie de

perfecţiune' ;a)oritatea companiilor sunt la nivelul de performanţ& sigma doi sau trei J asta

#nseamn& #ntre 30$,53$ i ,$0B de fenomene de nemulţumire a clienţilor la un milion de

contacte cu clienţii'

Gn proces este definit ca fiind o serie de pai i activit&ţi care ia intr&rile de la furni-ori,

adaug& valoare i ofer& re-ultate pentru clienţi' 2a filo-ofie managerial&, 9i+ 9igma instruiete

conducerea s& identifice primele !0 sau 30 din cele mai importante procese ale afacerii lor'

Grm&torul pas pentru conducere este de a m&sura actuala performanţ& sigma a fiec&rui proces'

;a)oritatea, dac& nu toate, procesele se vor situa la nivelul doi pân& la trei al performanţei sigma'

/up& ce conducerea a identificat procesele i a fost implicat& direct #n m&surarea performanţelor

actuale, identific& mai departe procesul cu cel mai )os nivel de performanţ& care are impactul cel

mai direct asupra obiectivului de afaceri al companiei' Obiectivele afacerii sunt cele mai

importante cinci pân& la apte ţeluri stabilite de companie #n fiecare an' Gneori ele sunt stabilite

pe criterii financiare


12/19

Gn proces este o serie de pai sau de activit&ţi care iau intr&rile, adaug& valoare i produc

un re-ultat' entru a crea o strategie 9i+ 9igma, este responsabilitatea conducerii s& identifice

procesele c6eie al propriei organi-aţii, s& m&soare eficacitatea i eficienţa, i s& iniţie-e

#mbun&t&ţirea celor mai slabe procese'

8n momentul #n care conducerea a identificat procesele c6eie, este important ca ei s&

desemne-e proprietarii de procese' 8n unele ca-uri, proprietarii de procese vor fi membri ai

conducerii actuale' 2riteriul pentru un proprietar de proces implic& urm&toarele

• Gn e+pert #n materie

• O persoan& care va câtiga dac& procesul merge bine sau va pl&ti dac& procesul merge

r&u

• O persoan& respectat& de anga)aţi #n procesele anterioare sau ulterioare

• O persoan& cu aptitudine pentru conceperea i #mbun&t&ţirea proceselor'

roprietarul de proces are responsabilitatea de a dobândi m&surile c6eie ale performanţei

pentru procesul care #i aparţine'

(flarea cerinţelor clienţilor poate fi f&cut& prin mai multe metode' Toate aceste metode

au avanta)e i de-avanta)e' Figura 1 pre-int& metodele principale pentru aflarea cerinţelor

clienţilor i o scurt& list& cu avanta)ele i de-avanta)ele fiec&rei metode'

Meto%' Descriere A!nt!6e De$!!nt!6e

nterviuri nformaţii obţinute de la clienţi fie prin intermediul telefonului, fie personal'

• nformaţiidetaliate

• Grm&ri'

• 9cump• Talent din partea

intervievatorului'

9tudiu Gn set de #ntreb&ri care este trimisclienţilor selectaţi pentru a obţineinformaţii care pot fi transformate #ndate'

• /ate obiective• Gurinţ& #n

interpretare'

• Rata r&spunsurilorsc&-ut&

• /iferite r&spunsuri ba-ate pe tipul

#ntreb&rilor'Focusgroup

O adunare de clienţi care r&spund#ntreb&rilor unui mediator'

• 8ntreb&riconsecutive

• Observareacomportamentuluinon*verbal'

• 9cump• (ptitudinile

mediatorului'

Observar Observarea clienţilor care folosesc • nformaţii • F&r& urm&ri'


13/19


14/19


15/19

*implementarea unei soluţii de monitori-are a calit&ții

*module de training dedicate fiec&rui subdepartament, cu rolul de a re#mprosp&ta

abilit&ţile de comunicare ale anga)aților

*creterea gradului de motivare i devotament al anga)aţilor

9oluţionarea reclamaţiilor este o important& ni& de piaţ& pentru companie'(cest proces

este unul care concur& la diferenţierea companiilor de telecomunicatii' 8n funcţie de num&rul de

reclamatii, sau #n funcţie de rapiditatea i profesionalismul anga)atilor #n soluţionarea lor,

compania poate a)unge leader #n domeniul s&u de activitate' (cest lucru este decis atât de c&tre

statistici, rapoarte de audit cât i de clienţi, de gradul lor de satisfacere' radul de satisfacere a

necesit&ţii clienţilor poate crete cu 100% #n urm&torii ! ani. 8n urma anc6etelor demarate #n

rândul clienţiilor Orange a reieit ca gradul de mulţumire al acestora a crescut #n ultimile ase

luni cu un procent de !0%'

;inimi-area timpului alocat unei operaţiuni de #nregistrare a reclamaţiilor nu atrage dup&

sine doar lucruri po-itive de aceea aceast& soluţie trebuie testat&' 9e dorete diminuarea

c6eltuielilor cu anga)aţii i ma+imi-area satisfacţiei clienţilor #ns& nu trebuie pierdut din vedere

c& diminuarea timpului necesar efectu&rii operaţiunii de soluţionare a reclamaţiilor solicit& din

partea anga)aţilor o mai mare atenţie, o mai mare rapiditate i o mai mare responsabilitate' (stfel

se urm&rete ca prin sc&derea timpului necesar soluţion&rii acestei probleme s& se obţin& cel

puţin aceeai eficienţa i eficacitate ca pân& #n momentul actual, iar clienţii Orange s& fie cel

puţin la fel de mulţumiţi' Reuita acestui proces Hsi+ sigmaD de #mbun&t&ţire a re-ultatelor de

pân& acum se reg&sete #n felul cum beneficiarii serviciilor de telefonie percep i resimt aceast&

#mbun&t&ţire' /e aceea #n aceast& etap& se urm&rete i reacţia clienţilor la ceea ce vor primi de

acum #nainte'

entru a se observa care sunt principalele nemulţumiri ale clienţilor #n ceea ce privete

reclamaţiile de reducere a timpului de asteptare la apelarea 9erviciului 2lienti,cat si de reducerea timpului de re-olvare a solicitarilorcât se fac o serie de c6estionare i rapoarte

rincipala nemulţumire a unora dintre clienţii Orange Romania 9'( #n acest moment o

repre-int& timpul destul de mare,privind asteptarea la apelarea 9erviciului 2lienti,cat si timpul

relativ mare pentru re-olvarea solicitarilor de 3 -ile'8n acest moment pentru a soluţiona o

reclamaţie este necesar ca un client s& atepte minim 3 -ile ceea ce este destul de mult având in


16/19

vedere c& e+ist& o concurenţ& destul de mare #n acest domeniu' /ac& mai lu&m #n calcul i timpul

cât atepţi pentru a vorbi la telefon cu unul operatorii 2all 2enter pentru a fi instuit ce trebuie sa

faci #n unele ca-uri, timpul de r&spuns crete, dar i nemulţumirea clientului' Kinta este

efectuarea acestor operaţiuni #n 1*! -ile'

O alta problem& sesi-at& #n rândul reclamaţiilor a fost cea din categoria Hplat&D i ta+area

eronata' (ceast& reclamaţie se refer& la recepţionarea cu #ntâr-iere sau deloc a consumului

aferent contractului' entru acest& problema s*a propus i s*a i aplicat urm&toarea soluţie

trimiterea desfasuratorului in e*mail'

2reterea num&rului anga)aţilor din cadrul departamentului 2all 2enter ar fi o alt&

recomandare #n vederea #mbun&t&ţirii calit&ţii serviciilor oferite c&tre clienţi, cu alte cuvinte #n

vederea diminu&rii num&rului de -ile necesare anali-ei si oferirii unui r&spuns clientului referitor

la sesi-area sa' /e asemena, oboseala operatorilor poate fi una dintre cau-ele care conduc la

sc&derea randamentului anga)aţilor i acest lucru se poate observa ,#n special, la finalul

programului' /ac& num&rul operatorilor ar crete cu cel puţin un operator timpul clienţilor

destinat ateptarii la telefon, dar i al soluţion&rii reclamaţiei ar sc&dea simţitor' /ar, anga)area

noilor salariaţi presupune ca #n afara c6eltuielilor salariale s& fie necesare i c6eltuieli adiţionale

costul training*urilor i a altor cursuri de speciali-are #n România sau #n afara ţ&rii, prime i alte

bonificaţii oferite noilor anga)aţi'

O a alt& recomandare #n vederea atingerii scopului propus i prin urmare a creterii gradului

de mulţumire a clienţiilor este aceea de selectare a operatorilor 2all 2enter' reg&tirea

profesional& a acestora, abilit&ţile de comunicare cu oamenii se reg&sesc #n feedbac?*ul dat de

c&tre clienţi operatorilor i prin urmare a #ntregii companii'

9electarea trebuie facut& pe criterii obiective iar probele ce trebuie susţinute pentru ocuparea

unui operator 2all 2enter trebuie s& fie role*pla: cu situaţii dificile #ntâlnite de obicei la telefon

pentru a testa capacitatea unui viitor anga)at de a face faţ& situaţiilor dificile i stresante pe care

le poate #ntâlni #n cadrul acestui departament i capacitatea lui de a reui s& ia deci-ii singur

atunci când nu e+ist& o procedur& e+act& specificat& #n normele de telefonie, teste psi6ologice'

/e asemenea este foarte importanta perfecţionarea profesional& continu& a anga)aţilor'

Odat& anga)at operatorul 2all 2enter trebuie s& fie monitori-at i supus anumitor teste periodic'

8n acest moment monitori-area sa are loc s&ptamânal, testarea o data la trei luni, iar evaluarea o


17/19

data pe an' Kinând cont c& normele i procedurile Orange se modific& des i apar tot timpul

nout&ţi cea mai bun& soluţie de a verifica cunotinţele anga)aţilor este aceea de a fi testaţi i

monitori-ati lunar' .ste necesar& o preg&tire a operatorilor #n vederea asimil&rii de noi

cunotinţe i perfecţion&rii celor e+istente' reg&tirea const& #n participarea la diferite cursuri,

training*uri i seminarii' 8n luna februarie a anului !00" a avut loc trainingul C6one 9?illsD

cursul a durat doua -ile, timp #n care au fost pre-entate modalit&ţile #n care un operator trebuie

s& ofere informaţii unui client cât de concii i precii s& fie, s& arate empatie, s&*i stapâneasc&

propriile emoţii pe aceast& tema s*au desf&urat diferite )oculeţe, role*pla: i simul&ri ale unor

situaţii reale'

5ON5L89II

Termenul de calitate datea-a #nc& din anii 30, ap&rând o prim& referire la acest termen #n

publicaţia .conomic 2ontrol of Lualit: of ;anufactured roducts, M'(' 96e@6art, de la >ellTelep6one'

;ai târ-iu dup& al doilea Ra-boi ;ondial N'G'9'.


18/19

9i+ 9igma este un proces pe termen lung care intenţionea-& s& produc& o #mbun&t&ţire continu&'

(ceste #mbun&t&ţiri nu pot fi obţinute prin restructurarea companiei sau c6eltuirea unor sume

mari de bani' 8n sc6imb, abordarea 9i+ 9igma necesit& perseverenţ&, focali-are i anga)ament'

8n pre-enta lucrare se urmarete #mbun&t&ţirea calit&ţii serviciilor oferite de c&tre Orange

Romania 9'( clienţiilor s&i'lecându*se de la cau-ele ce produc aceste efecte num&rul sc&-ut de

anga)aţi Orange, sistemul T, perfecţionarea continu& a salariaţilor Orange i e+istenţa

sc6imburilor de e+perienţa, ateptarea mult timp la telefon a clienţilor, s*au urm&rit pe parcursul

lucr&rii, urmând paii procesului 9i+ 9igma, s& se #mbun&t&ţeasc& serviciile oferite clienţilor

crescând astfel gradul de mulţumire al acestora' 2unoaterea i #nţelegerea proceselorIcau-elor

care conduc la nemulţumirea clienţilor ne a)ut& s& lu&m deci-ii optime care s& conduc& la

#mbun&t&ţirea #ntregului sistem #n vederea creterii gradului de mulţumire al clienţiilor'

2rearea unei ec6ipe performante, bine pregatit& profesional repre-int& scopul oric&rei

organi-aţii' /e cele mai multe ori o instituţie este etic6etat& dup& personalul e+istent #n ea

salariaţii i cultura organi-aţionala formea-a PPpartea v&-ut&PP a organi-aţiei'

/ei investirea #n cursuri, training*uri, sc6imburi de e+perienţ& poate p&rea costisitoare,

costul se e+plic& i c6iar se amorti-ea-& prin faptul c& un anga)at bine preg&tit atrage dup& sine

mulţumirea clienţilor iar un client mulţumit aduce organi-aţiei profit si totodata, alţi clienţi' >una

preg&tire a operatorilor Orange atrage dup& sine nu doar mulţumirea clientului ci i o comunicare

mai bun& cu clientul, cât i o #nţelegere reciproc&' /e asemenea, #mbun&t&ţirea sistemului T,

sistemul te6nic prin care operatorii Orange procesea-& sesi-&rile clienţilor atrage dup& sine

diminuarea timpului necesar efectu&rii acestora'

Obiectivul principal al folosirii strategiei 9i+ 9igma in cadrul Orange este acela de a

reduce variaţia re-ultatelor unui proces, conducând la obţinerea a trei efecte principale cre+tere!

s!tis"!c(iei consu!torului, re%ucere! nu'rului %e recl!!(ii +i )&un't'(ire! ciclului %e

i!(' !l pro%uselor +i sericiilor' Orange urm&rete focali-area asupra clientului, recuperareainvestiţiilor i de asemenea doreste sc6imbarea modului de operare a managementului'

9i+ 9igma indic& modul de aliniere a obiectivelor Orange faţ& de cerinţele consumatorului,

prin m&surarea performanţelor obţinute ca urmare a focali-arii atenţiei asupra consumatorului'

Top managementul se implic& #n mod activ #n reali-area proiectelor 9i+ 9igma, #n ceea ce


19/19

privete asigurarea suportului financiar i a training*ului necesar' .c6ipele 9i+ 9igma #i

focali-ea-& atenţia pe colectarea datelor i anali-a datelor, pe ba-a c&rora formulea-a opinii i vin

cu argumente care asigur& o #nţelegere unitar&' rin abordarea 9i+ 9igma, Orange trebuie sa

#mbun&t&ţeasc& #n mod continuu calitatea proceselor ei, acesta fiind principalul factor de succes

#n condiţii de competititvitate'

:I:LIOGRAFIE4

1' 9i+ 9igma pentru Toţi J (utor eorges .c?es

!' rogres te6nic, calitate, standardi-are* rof'Gniv'/r Airginia 2iubotaru, rof'Gniv'/r'

(nca (ngelescu'

3' ;anagementul calit&ţii sistemelor te6nico*economice* 2onf'Gniv'/r' on oniţ&

4' ;anualul calit&ţii proceselor* nstrumente, aplicaţii practice, studii de ca-, simul&ri

computeri-ate* (utori rof'Gniv'/r' on EQFTQEQ7Q , .c'9abina O.92G

5' 9i+ 9igma, (utori ;i6ai Arancut, (le+andra .nescu, Raluca eartu

' 9tat Free 9i+ 9igma, (utori raveen upta, (rvin 9ri

B' @@@'orange'ro

$' @@@'-iarul* financiarul'ro

"' @@@'@i?ipedia'ro
http://www.orange.ro/http://www.orange.ro/

Implementare Six Sigma Pe Firma Orange Romania

Documents

Transcript of Implementare Six Sigma Pe Firma Orange Romania