Implementación de un plan de marketing social para...

UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE

DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

CARRERA DE MERCADOTECNIA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PREVIO AL TÍTULO DE

INGENIERO EN MARKETING

TEMA DE INVESTIGACIÓN:

“Implementación de un plan de marketing social para

incrementar la calidad de atención de los pacientes

menores de 15 años en el Área de Consulta Externa del

Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante”

AUTORES:

ROMERO TORRES CARLOS ANDRÉS

SUPLEWICHE LEIVA LUIS ERNESTO

TUTOR: ECO. JOSÉ VÍCTOR HUGO ARROBO REYES

GUAYAQUIL – ECUADOR

2015

I

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN

Guayaquil, 18 de Mayo del 2015

Certifico que el Proyecto de Investigación titulado “Implementación de un

plan de marketing social para incrementar la calidad de atención de los

pacientes menores de 15 años en el Área de Consulta Externa del

Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante”, ha sido

elaborado por los señores: Carlos Andrés Romero Torres y Luis Ernesto

Suplewiche Leiva bajo mi tutoría, y que el mismo reúne los requisitos para

ser defendido ante el Tribunal Examinador que designe para el efecto.

Atentamente,

SR. MSC. ECON.

José Víctor Hugo Arrobo Reyes

II

Agradecimiento

Agradezco a Dios, por darme la oportunidad

de alcanzar una meta más en mi vida. A mis

padres por el apoyo constante durante mis

años de estudio y por el esfuerzo que

realizaron para darme una educación e

inculcarme valores para servir a nuestra

comunidad, y a los profesores que me supieron

guiar desde mi ingreso a la escuela y en el

transcurso de mi vida académica con paciencia

y confianza.

Carlos Andrés Romero Torres.

III

Agradecimiento

Primero y ante todo doy gracias a Dios por

estar siempre conmigo en cada paso que doy,

por fortalecerme en momentos de debilidades

e iluminar mi mente y por poner en mi camino

a personas que han sido mí soporte, compañía

y motivación durante todo el periodo de

estudio.

Agradezco a mis padres por el esfuerzo

realizado por ellos, el apoyo en mis estudios,

la alegría y fortaleza que me dieron para seguir

adelante.

Luis Ernesto Suplewiche Leiva.

IV

Dedicatoria

Dedico primeramente este trabajo a Dios que

fue el creador de este mundo, que ha estado

junto a mí, en cada paso y por abrir las puertas

para que este proyecto se pueda realizar.

A mis padres Lucas Manuel Romero Castillo y

María Paulina Torres Vasconez por apoyarme

y aconsejarme en los buenos y malos

momentos, este triunfo se los dedico ellos por

los hábitos y valores recibidos que han hecho

de mí seguir adelante.

A mi hermano Lucas Arturo Romero Torres

por el apoyo y por los consejos que me ha

brindado durante todo el tiempo.

A mis maestros por la educación brindada.

Carlos Andrés Romero Torres.

V

Dedicatoria

A Dios por guiarme a elaborar este trabajo, él

me ha dado la fuerza para continuar cuando he

estado a punto caer y ser la guía que he

necesitado para continuar.

A mis padres Luis Enrique Suplewiche

Cislema y Mercedes María Leiva Cervantes,

los amo estoy totalmente agradecido por el

cariño y la comprensión que tuvieron, por la

educación que me brindaron, los valores y

hábitos lo cual me ha servido para buscar

siempre el mejor camino y seguirlo.

A Sara Inés Gallegos Ramírez por el apoyo

que me ha brindado y por la fuerza que meda

para seguir adelante y mi hija Julieth quien es

la motivación en momentos que perdía fuerza,

por ustedes las amo.

A mis maestros quienes me brindaron sus

conocimientos y sabiduría para el desarrollo de

mi formación profesional.


VI

ÍNDICE DE CONTENIDO

Certificado de Aceptación……………………………………………………........ I

Agradecimiento…………………………………………………………………….. II

Agradecimiento…………………………………………………………………….. III

Dedicatoria………………………………………………………………………….. IV

Dedicatoria………………………………………………………………………….. V

Índice de contenido………………………………………………………………... VI

Índice de tablas…………………………………………………………………….. IX

Índice de gráficos………………………………………………………………….. X

Introducción…………………………………………………………………………XII

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA A INVESTIGAR

1.1. Tema…………………………………………………………….................. 1

1.2. Planteamiento del Problema de Investigación………………………..... 1

1.3. Formulación del problema………………………………………………… 2

1.4. Justificación………………………………………………………………… 2

1.5. Sistematización de la investigación……………………………………… 3

1.6. Objetivos…………………………………………………………................ 3

1.6.1. Objetivo General…………………………………………………………... 3

1.6.2. Objetivos Específicos……………………………………………………… 3

1.7. Límites de la investigación ………….……………………………………. 4

1.8. Variables o criterios de investigación……………………………………. 4

1.9. Hipótesis o anticipaciones hipotéticas…………………………………… 5

1.10. Intencionalidad de la Investigación……………………………………… 5

CAPÍTULO II

Marco Teórico

2.1. Antecedentes………………………………………………………………. 6

2.1.1. Historia del hospital del niño…………………………………………....... 6

2.1.2. Tipo de institución del hospital del niño………………………………… 7

2.1.3. Organigrama del hospital…………………………………………………. 7

2.1.4. Especialidades de consulta externa del hospital………………………. 8

2.1.5. Talento humano en consulta externa del hospital……..………………. 9

VII

2.1.6. Bases de la Institución del hospital………………………………………. 9

2.1.6.1. Misión…………………………………………………………………… 9 2.1.6.2. Visión……………………………………………………………………. 9

2.1.6.3. Objetivos Estratégicos del hospital………….……………………….. 10

2.1.6.4. Valores del hospital………….………………………………………… 11

2.2. Fundamentación Teórica…………………………………………………. 11

2.2.1. Definición de Marketing Social…………………………………………… 11

2.2.2. Plan de Marketing Social………………………………………………….. 12

2.2.3. Calidad en el Servicio al Cliente………………………………………….13

2.2.3.1. Importancia de la Calidad en el Servicio al Cliente………………… 13

2.2.4. Cliente………………………………………………………………………..14

2.2.4.1. Importancia del Cliente………………………………………………... 14

2.2.4.2. Principios……………………………………………………………….. 15

2.2.4.3. Tipos de Clientes………………………………………………………. 15

2.2.4.3.1. El Cliente Interno………………………………………………………. 15

2.2.4.3.2. El Cliente Externo……………………………………………………… 15

2.2.4.4. Necesidades del Cliente………………………………………………. 16

2.2.4.4.1. La necesidad de ser comprendido…………………………………… 16

2.2.4.4.2. La necesidad de ser bien recibido…………………………………… 16

2.2.4.4.3. La necesidad de ser importante……………………………………… 16

2.2.4.4.4. La necesidad de comodidad………………………………………….. 17

2.3. Marco Legal………………………………………………………………… 17

2.3.1. Constitución Política del Ecuador………………………………………... 17

2.4. Indicadores…………………………………………………………………. 22

2.4.1. Índice socioeconómico de la provincia del Guayas……………….. 22

CAPÍTULO III

Metodología de la Investigación

3.1. Métodos de Investigación…………………………………………………. 24

3.1.1. Nivel de estudio……………………………………………………………. 24

3.1.2. Diseño de estudio…………………………………………………………. 24

3.1.3. Propósito del estudio………………………………………………………. 25

3.2. Población y Muestra……………………………………………………….. 25

3.2.1. Población……….………………………………………………………….. 25

3.2.2. Muestra……………………………………………………………………… 25

3.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos …………………… 26

3.3.1. Técnicas…………………………………………………………………….. 26

3.3.2. Instrumentos……………………………………………………………….. 27

3.4. Recursos.…………………………………………………………………… 27

VIII

3.4.1. Fuentes……………………………………………………………………… 27

3.4.2. Cronograma de Investigación……………………………………………. 28

3.4.3. Presupuesto para la Recolección de datos……………………………... 29

3.5. Tratamiento a la Información……………………………………………... 29

3.5.1. Procesamiento y análisis…………………………………………………. 30

3.5.2. Observación Directa……………………………………………………….. 43

3.6. Presentación de Resultados……………………………………………… 45

CAPÍTULO IV

Plan de Marketing

4.1. Introducción………………………………………………………………… 46

4.2. Título de Propuesta………………………………………………………... 46

4.3. Justificación de la Propuesta…………………………………………….. 46

4.4. Objetivo General de la Propuesta………………………………………... 47

4.4.1. Objetivos Específicos de la Propuesta………………………………….. 47

4.5. Diagnóstico…………………………………………………………………. 48

4.5.1. Análisis del sector de salud………………………………………………. 48

4.5.1.1. Análisis de Madurez…………………………………………………… 48

4.5.1.1.1. Análisis de Atractividad………………………………….................... 49

4.5.2. Análisis del hospital del niño…………………………………………...... 52

4.5.2.1. Cuadro de mando integral del hospital del niño…………………… 52

4.5.3. Análisis FODA………………………………………………….................. 54

4.5.3.1. Matriz de Factores Internos…………………………………………... 54

4.5.3.2. Matriz de Factores Externos………………………………………..... 57

4.5.3.3. Matriz Interna y Externa……………………………………………..... 59

4.5.3.4. Matriz de FODA………………………………………………………... 64

4.6. Estrategias del plan de marketing……………………………………...... 65

4.7. Presupuesto………………………………………………………………… 92

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones………………………………………………………………………. 93

Recomendaciones…………………………………………………………………. 94

Bibliografía………………………………………………………………………….. 95

IX

ANEXOS

Anexo 1. Consulta externa especialidades…………………………………….. 97

Anexo 2. Promedio de pacientes atendidos en Consulta Externa…………. 113

Anexo 3. Formato de encuesta…………………………………………………... 114

Anexo 4. Cotización silla de ruedas …………………………………………….. 115

Anexo 5. Foto de pantallas……………………………………………………….. 117

Anexo 6. Fotos capacitación GAU………………………………………………. 118

Anexo 7. Fotos durante proceso de encuestas………………………………… 118

Anexo 8. Fotos de atención de médicos especialistas………………………... 119

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1: Variables de la investigación………………………………………… 4

Tabla 2.1: Cuadro de talento humano………………………………………...... 9

Tabla 2.2: Porcentaje de la población en intervalos de edad………………… 23

Tabla 2.3: Porcentaje de estudiantes en cada nivel de instrucción……........ 23

Tabla 3.1: Fuentes de la Investigación…………………………………………. 27

Tabla 3.2: Cronograma de Investigación………………………………………. 28

Tabla 3.3: Presupuesto para la recolección de datos..……………………….. 29

Tabla 3.4: Grado de satisfacción………………………………………………… 30

Tabla 3.5: Tiempo de respuesta a sus inquietudes……………………………. 31

Tabla 3.6: Atención del especialista…………………………………………….. 32

Tabla 3.7: Atención de enfermería……………………………………………… 33

Tabla 3.8: Atención personal de servicio al cliente…………………………… 34

Tabla 3.9: Atención de la seguridad………………………………………......... 35

Tabla 3.10: Disponibilidad medicamentos en farmacia……………………… 36

Tabla 3.11: Limpieza del hospital……………………………………………….. 37

Tabla 3.12: ¿Usted recibió solución a sus quejas?........................................ 38

Tabla 3.13: ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?......... 39

Tabla 3.14: ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?........ 40

Tabla 3.15: ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus inquietudes?......................................................................................................41

X

Tabla 3.16: ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el siguiente control?.............................................................................................................42

Tabla 4.1: Análisis de la madurez en las instituciones hospitalarias publicas……………………………………………………………………………... 48

Tabla 4.2: Selección de indicadores metas y perspectivas…………………... 52

Tabla 4.3: Matriz de factores internos claves………………………………….. 54

Tabla 4.4: Matriz de factores externos claves………………………………….. 57

Tabla 4.5: Matriz de FODA…………………………………………………......... 61

Tabla 4.6: Especialidades con mayor demanda…………………………......... 85

Tabla 4.7: Calendario de campañas……………………………………………. 87

Tabla 4.7: Presupuesto del Plan de Marketing ……………………………….. 92

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 2.1: Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante Av. Quito y Gómez Rendón……………………………………………………………………. 6

Gráfico 2.2: Organigrama de la Institución…………………………………….. 7

Gráfico 3.1: Grado de satisfacción……………………………………………… 30

Gráfico 3.2: Tiempo de respuesta a sus inquietudes…………………………. 31

Gráfico 3.3: Atención del especialista………………………………………….. 32

Gráfico 3.4: Atención de enfermería……………………………………………. 33

Gráfico 3.5: Atención personal de servicio al cliente…………………………. 34

Gráfico 3.6: Atención de la seguridad………………………………………...... 35

Gráfico 3.7: Disponibilidad medicamentos en farmacia……………………… 36

Gráfico 3.8: Limpieza del hospital………………………………………………. 37

Gráfico 3.9: ¿Usted recibió solución a sus quejas?....................................... 38

Gráfico 3.10: ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el

hospital?.......................................................................................................... 39

Gráfico 3.11: ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?..... 40

Gráfico 3.12: ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus

inquietudes?.................................................................................................... 41

XI

Gráfico 3.13: ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el siguiente control?............................................................................................................ 42

Gráfico 4.1: Análisis de atractividad de la institución o las 5 fuerzas de Porter………………………………………………………………………………... 49

Gráfico 4.2: Matriz Interna y Externa…………………………………………… 60

Gráfico 4.3: Tríptico lado A………………………………………………………. 89

Gráfico 4.3: Tríptico lado B………………………………………………………. 90

Gráfico 4.5: Diseño del programa……………………………………………….. 91

XII

INTRODUCCIÓN

En los últimos años la calidad en la atención al cliente en las instituciones de

salud pública han mejorado, mostrando cambios positivos en la imagen que se

tenía años atrás del servicio. Todo esto ha logrado que progresivamente se

genere confianza en los clientes llamados también pacientes.

Por otro lado el Gobierno nacional del Ecuador plantea la desconcentración y

descentralización en el Sistema de Salud Pública; invirtiendo y otorgando

recursos económicos para establecer un mejor lugar para que brinde una

atención adecuada, siga un modelo que generen prestaciones oportunas y de

calidad. Por lo tanto se busca la eficacia en el servicio y atención al cliente que

es uno de los primordiales pilares de negocios o ente caso de un centro de

salud enfocado a un beneficio social.

El personal encargado de manejar las preguntas y problemas que diariamente

demandan los clientes, deben estar concentrados en identificar y satisfacer las

necesidades de los mismos para ofrecer una atención de calidad, porque

consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma de cómo

es atendido. Peter Drucker, padre de la administración decía “Lo más

importante respecto a cualquier empresa es que los resultados no están en el

interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente

satisfecho”, esto nos hace referencia que al brindar un servicio de calidad se

genera unos clientes fieles y agradecidos, por lo que el personal que colabora

desde la entrada, hasta cuando el cliente sale del establecimiento debe tener el

compromiso de crear un ambiente agradable al momento de prestar el servicio.

En el área de consulta externa del hospital del niño Dr. Francisco de Icaza

Bustamante es necesario implementar un plan de marketing social para

incrementar la calidad de atención de los pacientes menores de 15 años

1

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA A INVESTIGAR

1.1. TEMA

Elaborar un plan de marketing social para incrementar la calidad de atención de

los pacientes menores de 15 años en el Área de Consulta Externa del Hospital

del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

El área de consulta externa tuvo una remodelación en el año 2012, hicieron una

inversión de $3´648.790, contando actualmente con más de 50 consultorios, 5

estaciones de enfermería, counter de información, área de recreación, counter

de admisión y counter de trabajo social, al día llegan aproximadamente 1300

pacientes de la ciudad de Guayaquil, cantones cercanos y de otras provincias

del Litoral, los mismos que están desde tempranas horas para acceder a un

turno en cualquiera de las 24 especialidades que ofrecen a pesar de ser uno de

los mejores hospitales con infraestructura y equipos médicos modernos es

necesario incrementar la atención al cliente.

Sin embargo existen aún problemas por resolver como; la ausencia de talento

humano en ciertas especialidades que tienen mayor demanda, la falta de

información sobre los servicios que brinda la institución pública al usuario, la

mala atención por ciertos funcionarios públicos, el uso de equipos médicos que

han cumplido con su ciclo de vida.

2

La finalidad del proyecto es que estos servicios mejorados vayan

complementados con el incremento en la prestación de una atención integral,

respeto y calidad a los pacientes por parte del personal de consulta externa.

1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿La calidad del servicio mejorará con la implementación del plan de marketing

social que se implementará en el Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza

Bustamante en calidad de atención?

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se justifica por las siguientes razones:

El área de consulta externa del hospital ofrece servicio de salud a la sociedad

Guayaquileña, cantones cercanos y provincias del litoral, por tal motivo un plan

de marketing social para incrementar la calidad de atención, es lo indicado para

satisfacer las necesidades y exigencias de los pacientes permitiendo una

estabilidad del hospital en el mercado donde ofrece servicios, deseando obtener

una mayor aceptación.

La finalidad de la investigación es que el área de consulta externa del hospital

logre aumentar la calidad de atención en los servicios que ofrece dando la

seguridad y confianza a los pacientes y generando una satisfacción y fidelidad

hacia el hospital.

Por ello la necesidad de elaborar un plan de marketing social para incrementar

la calidad de atención es la idónea para el área de consulta externa del hospital

del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante además que es la primera vez que

se implementara este tipo de plan.

3

1.5. SISTEMATIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

¿El plan de marketing podrá mejorar la atención al usuario?

¿Las estrategias del plan podrían mejorar la insatisfacción del paciente?

¿Los funcionarios públicos que laboran en la institución se acoplaran a la

implementación del plan de marketing?

1.6. OBJETIVOS

1.6.1. OBJETIVO GENERAL

Establecer un plan de marketing social para el área de consulta externa del

hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante que permita conocer las

percepciones del servicio que se ofrece actualmente al paciente, y orientar de

esa manera el cumplimiento de sus necesidades.

1.6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Analizar el entorno y escenario del personal que colabora en el área de

consulta externa a través de técnicas de investigación que permitan

obtener una situación real en la que se desempeñan para tomar las

decisiones necesarias.

Realizar estudio para conocer el grado de satisfacción del servicio

prestado al paciente.

4

Definir estrategias con sus respectivas medidas de control que sirvan de

complemento al plan de marketing para la optimización del servicio

prestado.

1.7. LÍMITES DE LA INVESTIGACIÓN

Falta de colaboración al proyecto de investigación por partes de los

funcionarios públicos. (Médicos, enfermeras, personal servicio al cliente,

seguridad).

Falta de colaboración por los padres de familia.

Limitaciones de recursos financieros.

Exceso de demanda en ciertas especialidades promoviendo la

desorganización.

1.8. VARIABLE O CRITERIO DE INVESTIGACIÓN:

Tabla 1.1: Variable de la Investigación

VARIABLE INDEPENDIENTE

(CAUSA)

VARIABLE DEPENDIENTE

(EFECTO)

Plan de Marketing Social Calidad de Atención

FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

5

1.9. HIPÓTESIS O ANTICIPACIONES HIPOTÉTICAS:

Si se aplica un plan de marketing social para el área de consulta externa del

hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante que permita conocer las

percepciones del servicio que se ofrece actualmente al paciente, y orientar de

esa manera el cumplimiento de sus necesidades.

1.10. INTENCIONALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

La intención del presente trabajo es incrementar la calidad de atención en el

área de consulta externa del hospital del niño Dr. Francisco de Icaza

Bustamante con la implementación de un plan de marketing social, se elevará el

nivel de satisfacción de los pacientes, siendo algo notorio desde el guardia que

está ubicado en la puerta de ingreso hasta el médico especialista con el que

tiene su cita.

Según Alexander Fleming “El investigador sufre las decepciones, los largos

meses pasados en una dirección equivocada, los fracasos. Pero los fracasos

son también útiles, porque, bien analizados, pueden conducir al éxito. Y para el

investigador no existe alegría comparable a la de un descubrimiento, por

pequeño que sea…”.

6

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES

2.1.1. HISTORIA DEL HOSPITAL

El Hospital de Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante fue creado como

respuesta a las necesidades de los niños en el año 1981 con el área de

consulta externa y en 1985 con hospitalización. Se encuentra en el centro de la

ciudad de Guayaquil (Ecuador), en las calles: Gómez Rendón, Calicuchima, Av.

Quito, Pedro Moncayo.

Gráfico 2.1: Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante

Av. Quito y Gómez Rendón

7

2.1.2. TIPO DE INSTITUCIÓN DEL HOSPITAL

El hospital es una institución de carácter público y su actividad es de servicio,

su ente rector es el Ministerio de Salud Pública del Ecuador.

2.1.3. ORGANIGRAMA DEL HOSPITAL

Gráfico 2.2: Organigrama de la Institución

FUENTE: PERSONAL – GESTIÓN DE CALIDAD DEL HOSPITAL

8

2.1.4. ESPECIALIDADES DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL

Fisiatría

Neumología

Dermatología

Oftalmología

Urología

Ortóptica

Neurología

Endocrinología

Otorrinolaringología

Ginecología

Genética

Nutrición

Gastroenterología

Cirugía Plástica

Cirugía General

Nefrología

Infectología

Oncología

Psicología

Cardiología

Traumatología

Psiquiatría

Hematología

Neonatología

9

2.1.5. TALENTO HUMANO EN CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL

Tabla 2.1: Cuadro de talento humano

AREA DE CONSULTA EXTERNA

CANTIDAD

MEDICOS ESPECIALISTAS 78

LICENCIADAS DE ENFERMERIA 17

AUXILIARES DE ENFERMERIA 28

ADMINISTRATIVO 25

GUARDIAS DE SEGURIDAD 10 FUENTE: PERSONAL – ESTADÍSTICA DEL HOSPITAL

2.1.6. BASES DE LA INSTITUCIÓN DEL HOSPITAL

2.1.6.1. MISIÓN

Prestar servicio de salud con calidad y calidez en el ámbito de las asistencias

especializada, a través de su cartera de servicios cumpliendo con la

responsabilidad de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación de la

salud integral, docencia e investigación, conforme a las políticas del Ministerio y

el trabajo en red en el marco de la justicia y equidad social.

2.1.6.2. VISIÓN

Ser reconocidos por la ciudadanía como hospitales accesibles que prestan una

atención de calidad que satisface las necesidades y expectativas de la

población bajo principios fundamentales de la salud pública y bioética utilizando

la tecnología y los recursos públicos de forma eficiente y trasparente.

10

2.1.6.3. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEL HOSPITAL

Garantizar la equidad en el acceso y gratuidad de los Servicios.

Trabajar bajo los lineamientos del modelo integral de salud de forma

integrada y en red con el resto de las unidades operativas de salud del

Ministerio de Salud Pública y otros actores de la red pública y privada

complementaria que conforman el sistema nacional de salud del

Ecuador.

Mejorar la accesibilidad y el tiempo de espera para recibir atención

considerando la diversidad de género, cultural, generacional socio

económica lugar de origen y discapacidades.

Involucrar a los profesionales en la gestión de Hospitales, aumentando

su motivación satisfacción, y comprometidos en la misión del hospital.

Garantizar una atención de calidad y respeto a los derechos de lograr

la satisfacción con la atención.

Desarrollar una cultura de existencia con el fin de optimizar el manejo

de los recursos públicos y la rendición de cuentas.

11

2.1.6.4. VALORES DEL HOSPITAL

Respeto

Inclusión

Vocación de Servicio

Compromiso

Integridad

Justicia

Lealtad

2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA:

2.2.1. DEFINICIÓN DE MARKETING SOCIAL

Mendive en su sitio web oficial define al Marketing social o mercadotecnia social

como: “Un proceso de aplicación de técnicas, que comprenden: la investigación,

análisis, planificación, diseño, ejecución, control y evaluación de programas;

que tienen como objetivo, promover un cambio de comportamiento socialmente

favorable, a través de la oferta de un producto social que entregue valor al

destinatario, que esté orientado a que sea aceptada o modificada

voluntariamente, una determinada idea o práctica en uno o más grupos de

destinatarios.”

Mendive describe además el término Sociotecnia como: “La adaptación de las

técnicas de la mercadotecnia social, con el objetivo de promover un cambio de

comportamiento socialmente favorable, sin tener fines de lucro, a través de la

oferta de una propuesta de cambio social, que sea valorada por el destinatario,

que esté orientada, a que sea aceptada o modificada voluntariamente, una

determinada idea o práctica en uno o más grupos de destinatarios.”

12

Una de las frases de Peter Drucker acerca del marketing indica que: “El objetivo

del marketing es conocer y entender tan bien al consumidor que el producto o

servicio se adapte a él como un guante y pueda venderse por sí solo”. Drucker

es bien claro al referirse del marketing, entendiendo que un cliente bien

atendido adaptando un producto o servicio para su satisfacción regresa solo,

agregando el hecho que los clientes satisfechos hablaran bien del producto o

servicio que recibieron a familiares y amigos lo que permitirá que el producto o

servicio incremente su demanda.

En conclusión, el Marketing Social es una disciplina que ya excede el ámbito

comercial, puesto que su metodología, para detectar y satisfacer necesidades

de consumo y uso de bienes y servicios, también es útil para detectar y

satisfacer necesidades de tipo social, humanitarias y espirituales. Por lo que su

campo de acción no se limita solamente al ámbito de las empresas, sino que se

extiende a asociaciones sin fines de lucro, fundaciones, entidades religiosas y

también al Estado. Estos nuevos campos de acción comprenden lo que los

autores denominan Marketing Social, que también incluyen las acciones de tipo

social y humanitarias que realizan las empresas, para que el público las asocie

a ellas y a sus marcas con una preocupación por lo social, lo humanitario y lo

ecológico.

2.2.2. PLAN DE MARKETING SOCIAL

Mendive señala que el plan de Marketing Social debe establecer los objetivos

que se persiguen, en forma sistematizada y a través de un informe escrito. Ese

informe, además debe contener las normas bajo las cuales se debe desarrollar

una campaña y la forma de evaluar sus resultados. Asimismo, en el informe del

plan que se pretende instrumentar se debe especificar: Qué se hará, Cómo se

hará, Cuándo se hará, Quién lo hará y Cuáles serán los costos. Porque como

13

cada actividad pretende obtener resultados específicos, también en el informe

se debe presentar, una estimación de los costos monetarios para saber qué

recursos se deben destinar para lograr los resultados específicos.

2.2.3. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

(Peel, 2003) hace referencia a la calidad en el servicio al cliente diciendo que:

“Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en

la contratación y uso para cumplir con sus expectativas. Es la percepción que

tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las

expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y

cualitativos, del servicio.”

La calidad en el servicio es la percepción que tiene el cliente al momento de ser

atendido por el vendedor, evaluando desde el saludo y la forma en como

transmite la información, esto dependerá que el cliente se siente seguro con el

servicio que recibe

2.2.3.1. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Una forma en la que el área de consulta externa del hospital del niño Dr.

Francisco de Icaza Bustamante se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad

en el servicio de atención al cliente, en forma consistente, la cual dará una

ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño de la productividad.

Las empresas de servicio sean públicas o privadas tratan de que sus clientes o

usuarios reciban en forma constante servicios de alta calidad.

14

Es importante que exista una relación entre los que ofrecen o brindan los

servicios, con sus clientes o usuarios para poder cumplir con las necesidades

que tienen y mediante la comunicación entre ellos poder crear una fidelidad.

2.2.4. CLIENTE

(Larrea, 2004) el cliente “Es un individuo con necesidades y preocupaciones,

tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que

estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del

servicio.”

El padre del marketing moderno Philip Kotler tiene una frase que se refiere al

cliente que es importante “Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay

que dejarlos encantados”.

El cliente al momento de consumir un producto o servicio para satisfacer sus

necesidades, espera ser atendido con una propuesta diferente que lo puedan

cautivar y hacerlo sentir especiales.

2.2.4.1. IMPORTANCIA DEL CLIENTE

El cliente es una pieza clave para cualquier tipo de organización, porque gracias

a él, depende que exista el negocio y también de todas aquellas personas que

laboran en la organización.

Por esta razón se tiene que hacer conciencia a toda la empresa u organización

que gracias al pago que hace el cliente por los servicios o productos cuentan

con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.

15

2.2.4.2. PRINCIPIOS

El cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

Un cliente no depende de la empresa. La empresa depende de él.

Un cliente no es una interrupción del trabajo que se realiza. Es un

objetivo.

Un cliente hace un favor cuando llega. La empresa no hace un favor

atendiéndolo.

Un cliente merece la atención más comedida que se le pueda brindar. Es

el alma de todo negocio.

2.2.4.3. TIPOS DE CLIENTES

2.2.4.3.1. EL CLIENTE INTERNO

Es aquel que pertenece a la organización, y que no por estar con ella, deja de

requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados de la

organización.

Por ejemplo, persona del área de producción que solicita al departamento de

compras materias primas

2.2.4.3.2. EL CLIENTE EXTERNO

Es aquella persona que no pertenece a la organización, más sin embargo son a

quienes la atención está dirigida, ofreciéndoles un producto o servicio.

Por ejemplo, personas que compran víveres en un supermercado.

16

2.2.4.4. NECESIDADES DEL CLIENTE

2.2.4.4.1. LA NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO

(Llamas, 2004) define como “Aquellos que eligen un servicio necesitan sentir

que se están comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que se está

interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y tratar

de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener

nuestro cliente.”

Según las necesidades demandadas a diario por los clientes en el área de

consulta externa, tenemos la obligación de comprometernos y servir con calidad

y calidez con la finalidad de que el cliente se sienta contento y a gusto por los

servicios brindados.

2.2.4.4.2. LA NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO

A ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña,

regresara. El cliente necesita sentir que usted se alegra de verlo mostrando una

actitud positiva y que es su deseo el atenderlo. Unos de los objetivos del

Hospital del niño es hacer que el cliente sienta en casa, proyectándole

comprensión, respeto y amistad; antes y durante el proceso de atención.

2.2.4.4.3. LA NECESIDAD DE SER IMPORTANTE

No existen personas en nuestra sociedad que diga que no le agrada sentirse

importante porque a todos nos gusta, cualquier actividad que se haga para

hacer que el invitado se sienta especial, es lo idóneo y será un paso en la

dirección correcta.

17

2.2.4.4.4. LA NECESIDAD DE COMODIDAD

El cliente necesita comodidades una de ellas es la física: un espacio asignado

donde pueda esperar, descansar, hablar o hacer negocios; necesitan tener la

seguridad de que se les atenderá de una manera adecuada como se merecen

y la confianza en que se puede satisfacer sus necesidades.

2.3. MARCO LEGAL

Se argumenta con bases legislativas los derechos que poseen las personas en

el área de la Salud directamente enfocados en los Infanto Juvenil, es necesario

revisar la Constitución Política de la República del Ecuador, basándonos en los

“Derechos del buen vivir” y los “Derechos de las personas y grupos de atención

prioritaria”, en la que detalla que la Salud es un derecho garantizado por el

Estado.

El Estado, la sociedad y la familia promoverán de forma prioritaria el desarrollo

integral de las niñas, niños y adolescentes.

2.3.1. CONSTITUCIÓN POLITICA DEL ECUADOR

Derechos del buen vivir

Capítulo tercero

Derechos de las personas y grupos de atención prioritaria

Sección quinta – Niñas, niños y adolescentes

18

Art. 44.- El Estado, la sociedad y la familia promoverán de forma prioritaria el

desarrollo integral de las niñas, niños y adolescentes, y asegurarán el ejercicio

pleno de sus derechos; se atenderá al principio de su interés superior y sus

derechos prevalecerán sobre los de las demás personas.

Las niñas, niños y adolescentes tendrán derecho a su desarrollo integral,

entendido como proceso de crecimiento, maduración y despliegue de su

intelecto y de sus capacidades, potencialidades y aspiraciones, en un entorno

familiar, escolar, social y comunitario de afectividad y seguridad.

Este entorno permitirá la satisfacción de sus necesidades sociales, afectivo-

emocionales y culturales, con el apoyo de políticas intersectoriales nacionales y

locales.

Art. 45.- Las niñas, niños y adolescentes gozarán de los derechos comunes del

ser humano, además de los específicos de su edad. El Estado reconocerá y

garantizará la vida, incluido el cuidado y protección desde la concepción.

Las niñas, niños y adolescentes tienen derecho a la integridad física y psíquica;

a su identidad, nombre y ciudadanía; a la salud integral y nutrición; a la

educación y cultura, al deporte y recreación; a la seguridad social; a tener una

familia y disfrutar de la convivencia familiar y comunitaria; a la participación

social; al respeto de su libertad y dignidad; a ser consultados en los asuntos

que les afecten; a educarse de manera prioritaria en su idioma y en los

contextos culturales propios de sus pueblos y nacionalidades; y a recibir

información acerca de sus progenitores o familiares ausentes, salvo que fuera

perjudicial para su bienestar.

El Estado garantizará su libertad de expresión y asociación, el funcionamiento

libre de los consejos estudiantiles y demás formas asociativas.

19

Art. 46.- El Estado adoptará, entre otras, las siguientes medidas que aseguren a

las niñas, niños y adolescentes:

1. Atención a menores de seis años, que garantice su nutrición, salud,

educación y cuidado diario en un marco de protección integral de sus

derechos.

2. Protección especial contra cualquier tipo de explotación laboral o

económica. Se prohíbe el trabajo de menores de quince años, y se

implementarán políticas de erradicación progresiva del trabajo infantil.

El trabajo de las adolescentes y los adolescentes será excepcional, y no

podrá conculcar su derecho a la educación ni realizarse en situaciones

nocivas o peligrosas para su salud o su desarrollo personal. Se

respetará, reconocerá y respaldará su trabajo y las demás actividades

siempre que no atenten a su formación y a su desarrollo integral.

3. Atención preferente para la plena integración social de quienes tengan

discapacidad. El Estado garantizará su incorporación en el sistema de

educación regular y en la sociedad.

4. Protección y atención contra todo tipo de violencia, maltrato,

explotación sexual o de cualquier otra índole, o contra la negligencia que

provoque tales situaciones.

5. Prevención contra el uso de estupefacientes o psicotrópicos y el

consumo de bebidas alcohólicas y otras sustancias nocivas para su

salud y desarrollo.

6. Atención prioritaria en caso de desastres, conflictos armados y todo

tipo de emergencias.

20

7. Protección frente a la influencia de programas o mensajes, difundidos

a través de cualquier medio, que promuevan la violencia, o la

discriminación racial o de género.

Las políticas públicas de comunicación priorizarán su educación y el

respeto a sus derechos de imagen, integridad y los demás específicos de

su edad. Se establecerán limitaciones y sanciones para hacer efectivos

estos derechos.

8. Protección y asistencia especiales cuando la progenitora o el

progenitor, o ambos, se encuentran privados de su libertad.

9. Protección, cuidado y asistencia especial cuando sufran enfermedades

crónicas o degenerativas.

Sección séptima – Salud

Art.32.- La salud es un derecho que garantiza el estado, cuya realización se

vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la

alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los

ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir.

El estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,

culturales, educativas y ambientales y el acceso permanente, oportuno y sin

exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de

salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud

se regirá por los principios de equidad, universalidad, solidaridad,

21

interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque

de género y generacional.

Régimen del buen vivir

Capítulo Primero

Inclusión y Equidad

Sección segunda – Salud

Art. 358.- El sistema nacional de salud tendrá por finalidad el desarrollo,

protección y recuperación de las capacidades y potencialidades para una vida

saludable e integral, tanto individual como colectiva, y reconocerá la diversidad

social y cultural. El sistema se guiará por los principios generales del sistema

nacional de inclusión y calidad social, y por los de bioética, suficiencia e

interculturalidad, con enfoque de género y generacional.

Art. 362.- La atención de salud como servicio público se prestará a través de las

entidades estatales, privadas, autónomas, comunitarias y aquellas que ejerzan

las medicinas ancestrales alternativas y complementarias. Los servicios de

salud serán seguros, de calidad y calidez, y garantizarán el consentimiento

informado, el acceso a la información y la confidencialidad de la información de

los pacientes. Los servicios públicos estatales de salud serán universales y

gratuitos en todos los niveles de atención y comprenderán los procedimientos

de diagnóstico, tratamiento, medicamentos y rehabilitación necesarios.

22

2.4. INDICADORES DEL INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA Y

CENSOS

2.4.1. ÍNDICE SOCIOECONÓMICO DE LA PROVINCIA DEL GUAYAS

Ubicación: costa central

Altura: 5 msnm

Superficie: 15.430,40 KM2

Límites: Al norte: Manabí y Los Ríos; Al sur: El Oro y El Golfo de Guayaquil; Al

este: Los Ríos, Bolívar, Chimborazo, Cañar y Azuay; y, Al oeste: Manabí,

Santa Elena y el Océano Pacifico

Clima: Cálido

Temperatura: 25 grados centígrados (°C)

Fecha de creación: 8 de Noviembre de 1820

Capital: Guayaquil

Cantones: Guayaquil, Alfredo Baquerizo Moreno, Balao, Balzar, Colimes,

Daule, Duran, El Empalme, El Triunfo, Milagro, Naranjal, Naranjito,

Palestina, Pedro Carbo, Samborondón, Santa Lucia, Urbina Jado,

Yaguachi, Playas, Simón Bolívar, Coronel Marcelino Maridueña, Lomas

de Sargentillo, Nobol, General Antonio Elizalde, Isidro Ayora.

Población total: 3.645.483 (1.829.569 Hombres y 1.815.914 Mujeres) de los

cuales se dividen en intervalos de edad y términos porcentuales que son:

23

Tabla 2.2: Porcentaje de la población en intervalos de edad

INTERVALOS DE EDAD PORCENTAJE

NIÑOS DE 0 – 11 24,3%

ADOLESCENTES 12 – 17 11,4%

JOVENES 18 – 30 22,6%

ADULTOS 31 – 64 35,8%

ADULTOS MAYORES 65 Y MAS 5,9%

FUENTE: INSTITUTO NACIONAL ESTADÍSTICA Y CENSO

Población económicamente activa: 1.395.935 entre hombres y mujeres

Viviendas adecuadas: 1.077.883

Promedio de hijos por hogar: 1,5

Promedio de personas por hogar: 3,8

Promedio de escolaridad: 1.127518 mayores de 4 años asisten a un

establecimiento de enseñanza regular.

Tabla 2.3: Porcentaje de estudiantes en cada nivel de instrucción

NIVEL DE INSTRUCCIÓN PORCENTAJE

EDUCACIÓN BÁSICA 74,6%

EDUCACIÓN MEDIA 14,3%

EDUCACIÓN SUPERIOR 11,2%

FUENTE: INSTITUTO NACIONAL ESTADÍSTICA Y CENSO

24

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

3.1.1. NIVEL DE ESTUDIO

Los niveles de estudios que se consideró para el presente trabajo investigativo

fueron los siguientes:

Exploratorios: Se recopiló información mediante un proceso investigativo de

manera general sobre la calidad de atención brindada en el área de consulta

externa del Hospital del Niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante, y gracias a las

técnicas utilizadas arrojaron datos nunca antes registrados, que ayudó a la

complementación del proyecto.

Descriptivos: Este nivel de estudio permitió describir los problemas

presentados a diario en la unidad hospitalaria. Analizando el comportamiento

del cliente vs servidor público. Ayudando a especificar las propiedades

relevantes de los usuarios.

Explicativos: Mediante la implementación de los dos anteriores que se ha

mencionado, pudieron brindar la información necesaria para poder aplicar el

explicativo, ayudando al levantamiento de información necesaria.

3.1.2. DISEÑO DE ESTUDIO

Se tomó en cuenta los estudios exploratorios, descriptivos y explicativos para el

diseño e implementación de la investigación. La metodología que se utilizó es el

empírico que tiene como técnica de investigación la observación y casi

25

experimental. Al realizar éste análisis se obtuvo información relevante para la

realización del plan estratégico de marketing.

3.1.3. PROPÓSITO DEL ESTUDIO

Mediante el uso de las distintas técnicas cuantitativas y cualitativas de la

investigación se recopiló información para la toma acertada de decisiones que

incrementaron y mejoraron el nivel de satisfacción de los pacientes en el área

de consulta externa.

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1. POBLACIÓN

Según los datos de registro del Hospital FPI el área de consulta externa cuenta

un ingreso diario de 1300 pacientes provenientes de la provincia del Guayas y

de otras provincias aledañas.

3.2.2. MUESTRA

Se aplicó el tipo de muestreo probabilístico y por ende se va a escoger de forma

aleatoria a la población para formular la encuesta.

FORMULA: n=N.Z

2.P.q

(N-1).e2+Z2.P.q

n= Muestra

N= Población 1.300

Z= Nivel de confianza 1,96

P= Probabilidad a favor 0,5

q= Probabilidad en contra 0,5

26

e= Margen de Error 0,05

n=1.300(1,96)2(0,5)(0,5)

(1300-1)(0,05)2+(1,96)2(0,5)(0,5)

n=1248,52

4,2079

n= 296

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.3.1. TÉCNICAS

Investigación documental.

Este tipo de investigación es la que se realiza, como su nombre lo indica,

apoyándose en fuentes de carácter documental, esto es, en documentos de

cualquier especie. Como subtipos de esta investigación encontramos la

investigación bibliográfica, la hemerográfica y la archivística, la primera se basa

en la consulta de libros, la segunda en artículos o ensayos de revistas y

periódicos, y la tercera en documentos que se encuentran en los archivos,

como cartas, oficios, circulares, expedientes, etc…

Las técnicas a utilizar son:

- Observación Directa

- Encuestas personales

27

Investigación de campo

La investigación que se obtiene a través de la actividad intencional realizada por

el investigador y que se encuentra dirigida a modificar la realidad con el

propósito de crear el fenómeno mismo que se indaga, y así poder observarlo.

La encuesta

La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés

sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del cual

se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una

muestra sobre un asunto dado.

El diseño de muestra consta de un formulario de 6 preguntas.

3.3.2 INSTRUMENTOS

El cuestionario a realizar está enfocado a los clientes y consta de 6 preguntas

3.4. RECURSOS

3.4.1. FUENTES

Tabla 3.1: Fuentes de la Investigación

FUENTES

PRIMARIAS

Encuesta realizada en el área de consulta externa (Cuestionario)

Observación directa aplicada en la investigación de campo

Servidores Públicos: Dpto. Gestión Atención al Usuario y Dpto. Administración

SECUNDARIAS

Libros basados en Marketing social

Libros de Metodología de la Investigación

Informe del Departamento de Estadística (Registros de pacientes del Hospital)


28

3.4.2. CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN

Tabla 3.2: Cronograma de Investigación

DETALLE DE TAREAS AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

S1 S2 S1 S2 S1 S2

Definición del problema de la investigación

Definición objetivos de investigación

Diseño del cuestionario

Orden del cuestionario

Definición del tipo de preguntas

Definición del lenguaje a utilizar

Definición de la duración de la encuesta

Preparación de los materiales a utilizar

Aplicación de las encuestas

Tabulación de datos

Análisis de datos

Interpretación de datos FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

29

3.4.3. PRESUPUESTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Se detallaran todos los gatos del proyecto que los investigadores realizaran;

esperamos sea un gasto mínimo y considerable.

Tabla 3.3: Presupuesto para la recolección de datos

DESCRIPCIÓN COSTO

UNITARIO COSTO TOTAL

24 Transporte $4,00 $96,00

24 Alimentación $6,00 $144,00

1500 Copias B/N –

Color $0,50 $750,00

1 Gastos Imprevistos $100 $100,00

VALOR TOTAL $1090,00


3.5. TRATAMIENTO A LA INFORMACIÓN

Como referencia básica para comprobar la viabilidad de la propuesta, el único

instrumento empleado en el proyecto fue la encuesta, los autores de la misma

adjuntan dicho formato en el presente trabajo.

El instrumento o encuesta, antes de ser empleado para la recolección de

información por parte de los usuarios fue revisado por el tutor encargado del

proyecto, el cual en un inicio realizo las recomendaciones y cambios pertinentes

y a partir de las correcciones hechas la encuesta quedo habilitada para aplicarla

en el campo de investigación.

30

3.5.1. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS

Pregunta N.1.- Marcar con una (X) como califica el servicio mediante la

siguiente valoración.

Inciso a) ¿Grado de satisfacción en la calidad de atención brindada?

Tabla 3.4: Grado de satisfacción en la calidad de atención brindada

Grado de satisfacción

Cantidad Porcentaje

Excelente 51 17%

Muy bueno 11 4%

Bueno 132 45%

Regular 101 34%

Malo 1 0%

Total 296 100.00% FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

Gráfico: 3.1: Grado de satisfacción en la calidad de atención brindada


Análisis:

El 17% de los encuestados se encuentran satisfechos justificando que el

servicio brindado es excelente, el 4% muy bueno, el 45% afirmo que era bueno,

y finalmente un 34% regular.

17% 4%

45%

34%

0%

Grado de satisfacción con el servicio

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

31

Inciso b) ¿Tiempo de respuesta a sus inquietudes?

Tabla 3.5: Tiempo de respuesta a sus inquietudes

Tiempo de respuesta

Cantidad Porcentaje

Excelente 13 4%

Muy bueno 101 31%

Bueno 101 34%

Regular 90 31%

Malo 1 0%


Gráfico 3.2: Tiempo de respuesta a sus inquietudes


Análisis:

El 31% de los encuestados se encuentran satisfechos con el tiempo de espera

calificándolo de muy bueno, el 4% opino que era excelente, un 34% bueno, y

finalmente un 31% regular.

4%

31%

34%

31%

0%

Tiempo de respuesta a sus inquietudes

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

32

Inciso c) ¿Atención del médico especialista?

Tabla 3.6: Atención del médico especialista

Atención del especialista

Cantidad Porcentaje

Excelente 70 24%

Muy bueno 80 27%

Bueno 125 42%

Regular 20 7%

Malo 1 0%


Gráfico 3.3: Atención del médico especialista


Análisis:

El 24% de los encuestados se encuentran satisfechos con la atención brindada

por el médico especialista calificándolo de excelente, el 27% opinaron que era

muy bueno, el 42% bueno, finalmente un 7% regular.

24%

27%42%

7% 0%

Atención del médico especialista

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

33

Inciso d) ¿Atención del personal de enfermería?

Tabla 3.7: Atención del personal de enfermería

Atención de enfermería

Cantidad Porcentaje

Excelente 10 3%

Muy bueno 30 10%

Bueno 50 17%

Regular 100 34%

Malo 106 36%


Gráfico 3.4: Atención del personal de enfermería


Análisis:

El 3% de los encuestados expresaron su aceptación en una excelente atención

por parte del personal de enfermería, mientras que el 10% considera que es

muy buena, el 17% buena, el 34% considera que es regular y finalmente el 36%

restante considera que es mala la atención brindada en la unidad hospitalaria

por parte del personal de enfermería.

3% 10%

17%

34%

36%

Atención del personal de enfemería

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Mala

34

Inciso e) ¿Atención personal de servicio al cliente?

Tabla 3.8: Atención personal de servicio al cliente

Atención personal servicio al cliente

Cantidad Porcentaje

Excelente 26 9%

Muy bueno 100 34%

Bueno 159 54%

Regular 10 3%

Malo 1 0%


Gráfico 3.5: Atención personal de servicio al cliente


Análisis:

El 9% de los encuestados se sienten satisfechos de la atención brindada por

parte del personal de servicio al cliente, mientras que el 34% considera que es

muy buena, el 54% buena y finalmente el 3% restante considera que es regular

la atención brindada en la unidad hospitalaria por parte del personal de servicio

al cliente.

9%

34%54%

3%0%

Atención personal de servicio al cliente

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Mala

35

Inciso f) ¿Atención del personal de seguridad?

Tabla 3.9: Atención del personal de seguridad

Atención de la seguridad

Cantidad Porcentaje

Excelente 10 3%

Muy bueno 81 27%

Bueno 61 21%

Regular 110 37%

Malo 34 12%


Gráfico 3.6: Atención del personal de seguridad


Análisis:

El 3% de los encuestados expresaron su aceptación en una muy buena

atención por parte del personal de seguridad, mientras que el 27% considera

que es muy buena, el 21% buena, un 37% consideraron que es regular y

finalmente el 12% restante considera que es mala la atención brindada en la

unidad hospitalaria.

3%

27%

21%

37%

12%

Atención del personal de seguridad

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

36

Inciso g) ¿Disponibilidad de medicamentos en Farmacia?

Tabla 3.10: Disponibilidad de medicamentos en Farmacia

Disponibilidad medicamentos

Cantidad Porcentaje

Excelente 70 24%

Muy bueno 88 30%

Bueno 97 33%

Regular 40 13%

Malo 1 0%


Gráfico 3.7: Disponibilidad de medicamentos en Farmacia


Análisis:

El 24% de los encuestados expresaron su aceptación en una excelente

atención en la disponibilidad de medicamentos en farmacia, mientras que el

30% considera que es buena, el 33% muy buena, y finalmente el 13% restante

considera que es regular la atención brindada por el área de farmacia

24%

30%33%

13% 0%

Disponibilidad de medicamentos en Farmacia

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

37

Inciso h) ¿La limpieza del hospital y los baños?

Tabla 3.11: La limpieza del hospital y los baños

Limpieza del hospital

Cantidad Porcentaje

Excelente 132 45%

Muy bueno 61 21%

Bueno 81 27%

Regular 21 7%

Malo 1 0%


Gráfico 3.8: La limpieza del hospital y los baños


Análisis:

El 45% de los encuestados expresaron su satisfacción con una calificación de

excelente por la limpieza del hospital y los baños. Mientras que el 21%

considera que es muy buena, el 27% bueno, y finalmente el 7% restante

considera que es regular.

45%

21%

27%

7% 0%

La limpieza del hospital y los baños

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

38

Pregunta N.2.- ¿Usted recibió solución a sus quejas?

Tabla 3.12: ¿Usted recibió solución a sus quejas?

Solución de quejas

Cantidad Porcentaje

SI 97 33%

NO 199 67%


Gráfico 3.9: ¿Usted recibió solución a sus quejas?


Análisis:

El 33% de los encuestados expresaron su aceptación en la atención brindada

para la solución de quejas, mientras que el otro 67% considera no es buena la

atención brindada para la solución de quejas.

33%

67%

Solución de Quejas

SI

NO

39

Pregunta N.3.- ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?

Tabla 3.13: ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?

Comunicación sobre derechos

Cantidad Porcentaje

SI 46 16%

NO 250 84%


Gráfico 3.10: ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?


Análisis:

El 84% de los encuestados expresaron su aceptación en que NO fueron

comunicados sobre sus deberes y derechos como paciente, mientras que el

16% restante considera que SI fueron informados sobre aquello.

16%

84%

Le comunicaron sobre sus deberes y derechos como paciente

SI

NO

40

Pregunta N.4.- ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?

Tabla 3.14: ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?

Información sobre procesos

Cantidad Porcentaje

SI 220 74%

NO 76 26%


Gráfico 3.11: ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?


Análisis:

El 74% de los encuestados expresaron su aceptación en que SI fueron

informados claramente sobre el procedimiento que le realizarían, mientras que

el 26% restante considera que NO fueron informados sobre aquello.

74%

26%

¿ Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?

SI

NO

41

Pregunta N.5.- ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron

sus inquietudes?

Tabla 3.15: ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus

inquietudes?

Satisficieron sus inquietudes

Cantidad Porcentaje

SI 230 78%

NO 66 22%


Gráfico 3.12: ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus

inquietudes?


Análisis:

El 78% de los encuestados expresaron su aceptación en que las explicaciones

que le dio el médico satisficieron sus inquietudes, mientras que el 22% restante

considera que NO fueron suficientemente explícitos.

78%

22%

Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus inquietudes

SI

NO

42

Pregunta N.6.- ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el

siguiente control?

Tabla 3.16: ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el

siguiente control?

Informaron cuando y donde regresar

Cantidad Porcentaje

SI 150 51%

NO 146 49%


Gráfico 3.13: ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el

siguiente control?


Análisis:

El 51% de los encuestados expresaron su aceptación en que SI fueron

informados sobre cuando y donde debe regresar para el control del paciente,

mientras que el 49% restante considera que NO fueron informados sobre

aquello.

51%49%

Le informaron cuando y donde debe regresar al control

SI

NO

43

3.5.2. OBSERVACIÓN DIRECTA

Mediante una visita realizada a la unidad hospitalaria, se pudo observar el

proceso que debe realizar el usuario para poder agendar una cita con un

especialista en el área de consulta externa del Hospital del Niño.

Para poder ser atendido en el área de consulta externa el usuario tiene que ser

derivado con una hoja de referencia directamente desde el centro o sub centro

de salud más cercano a su domicilio.

Básicamente la hoja de referencia contiene el diagnóstico emitido por el médico

del centro de salud, donde informa sobre las necesidades de salud que tiene el

paciente; especificando en el diagnóstico que la patología debe ser atendida por

un médico especialista.

Los pacientes que llegaban al área de consulta externa en gran parte iban

acompañados por su madre y el promedio de edad de los pacientes era de 8 a

11 años y fueron recibidos por el personal de atención al usuario en el counter

principal donde es informado sobre los pasos a realizar.

Se pudo constatar que luego el usuario, tiene que tomar un ticket para ser

agendado con el médico pediatra de la consulta externa. Teniendo un rango de

tiempo de 20 a 30 minutos en la sala de espera hasta ser agendado.

Previo a la cita con el pediatra, el paciente tiene que ser pesado y medido por el

personal de enfermería. Ellos se encargan de subir la información calculada al

sistema del HOSVITAL. Teniendo un rango de tiempo de 30 a 40 minutos hasta

ser atendido por el médico pediatra.

El pediatra tiene la obligación de revalorizar y constatar la originalidad de la hoja

de referencia emitida del centro de salud, para sellarla y luego firmarla pudiendo

así el usuario regresar a las ventanillas para poder con la hoja de referencia

agendar una cita con el médico especialista. Teniendo un rango de tiempo de

44

duración 15 a 20 minutos. Cabe recalcar que las citas con cualquier

especialidad no se atienden el mismo día, por lo que poseen un rango de

espera desde 1 semana a 6 meses hasta ser atendidos.

En los pacientes que iban directamente a su cita nos contaban que la atención

del especialista era muy buena a diferencia del personal de enfermería y de

seguridad en la que indicaban que la atención era regular. Al preguntarles si le

habían comunicado sobre sus derechos y deberes los usuarios respondieron en

su mayoría que no les habían dicho.

En el tiempo de espera para ser atendidos los pacientes hay que tener en

cuenta que los usuarios que acuden a su cita con el especialista, el tiempo de

espera es menor de 20 minutos exceptos en casos de las especialidades

oftalmología y fisiatría que agendan a pacientes adicionales del rango de

atención por día.

Además se observó la falta de señalización produciendo que el usuario se

pierda o no sepa cómo llegar al consultorio que se asignó. Uno de los puntos

fuertes es la limpieza, la unidad se encuentra limpia y en orden.

Otro punto que se pudo analizar fue el sistema de quejas que se encuentra a

cargo del departamento del GAU. El departamento tiene la obligación de

solucionar todos aquellos problemas que a diario sufren los usuarios antes o

después de la cita médica. El personal de GAU tiene un formato de quejas,

donde se lo llena de acuerdo al inconveniente suscitado de cada usuario.

Una vez llenados estos formularios son depositados en unos buzones del

ministerio de relaciones laborales que se encuentran ubicados en diferentes

áreas del hospital, la consulta externa posee de uno de ellos.

45

3.6. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Gracias al procesamiento y análisis de resultados mediante la técnica de la

encuesta implementada en el área de consulta externa, se pudo constatar que

el grado más alto en la satisfacción del cliente ante el servicio brindado es entre

bueno y regular.

Que el tiempo de espera a cada una de las inquietudes presentadas por los

usuarios es regular. Mientras que el personal médico tiene un grado de muy

buena atención en comparación con la que brinda el personal de enfermería,

atención al cliente y seguridad que poseen un promedio alto en regularidad.

Podemos interpretar que la calidad de atención brindada en el hospital es

buena, dados a los resultados arrojados; enfocándonos más a la propuesta

planteada para incrementar la calidad de atención.

46

CAPÍTULO IV

PLAN DE MARKETING

4.1. INTRODUCCIÓN

Un plan de marketing es indispensable para cualquier empresa, no se exceptúa

en el caso de los hospitales. Para la elaboración del plan de marketing se tomó

en cuenta la información arrojada en la investigación de campo, los análisis de

cuadros de mando integral y análisis FODA, se contará además con el CRM

(Customer Relationship Managment) que es un modelo de gestión aplicado al

cliente con el fin de lograr su satisfacción. La estrategia que se aplica en el

hospital del niño para el servicio ofrecido es de segmentación concentrada,

porque se dirige a los distintos segmentos de mercado con una oferta diferente

para cada uno de ellos. Un servicio al ser intangible es el principal problema

para promoverlo, aparte que no se pueden almacenar como en el caso de los

productos, por eso las demandas son inesperadas y basándose en los

principios de gestión sanitaria de Errasti Francisco en el caso de los hospitales

la relación paciente- servicio al cliente es más elevada, y cercana.

4.2. TÍTULO DE LA PROPUESTA

Implementación de un plan de marketing social para incrementar la calidad de

atención de los pacientes menores de 15 años en el área consulta externa del

Hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante.

4.3. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

Contribuir a que el área de consulta externa del Hospital del niño Dr. Francisco

de Icaza Bustamante ofrezca una mejor calidad de atención en el servicio, por

47

medio de la implementación de un plan de marketing con sus respectivas

estrategias.

4.4. OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA

Establecer un plan de marketing social para el área de consulta externa del

hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante permitió conocer todos los

servicios que ofrece actualmente la unidad hospitalaria al paciente, y en

conjunto a la labor realizada se pudo orientar al cumplimiento de cada una

necesidades presentadas a diario en el área.

4.4.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA PROPUESTA

Proponer diferentes estrategias de marketing en el área de consulta

externa del Hospital del niño.

Proporcionar un manual de atención al usuario que permita mejorar la

atención al cliente.

Proporcionar herramientas de evaluación y control que sirva de soporte

para la toma de decisiones a la gerencia del hospital.

48

4.5. DIAGNÓSTICO

4.5.1. ANÁLISIS DEL SECTOR DE LA SALUD

El objetivo del análisis es encontrar los motivos estructurales que influyen en el

sector de la salud en la cual el hospital del niño Dr. Francisco de Icaza

Bustamante se desenvuelve. El análisis será realizado en 2 dimensiones:

Madurez y atractividad, los resultados son autónomos y al mismo tiempo

congruentes.

4.5.1.1. ANÁLISIS DE MADUREZ

Estableceremos en qué tramo del ciclo de vida del servicio se encuentran las

instituciones hospitalarias públicas. Si está en el tramo embrionario, de

crecimiento, de madurez o de envejecimiento.

Tabla 4.1: Análisis de la madurez en las instituciones hospitalarias

públicas

FACTOR E C M E JUSTIFICACIÓN

Demanda x

Es insatisfecha, existe nuevas

exigencias en el mercado

Lealtad clientes x

Existe fidelidad por parte del

consumidor que se rige por la

gratuidad

Precios x

Son competitivos al ser

gratuitos

Línea de servicio x Es estandarizada

Calidad x

Es excelente se compite por la

calidad de atención


49

Interpretación: Las instituciones hospitalarias públicas las encontramos en su

tramo de madurez, al no existir costos por que el gobierno las sustenta con un

presupuesto anual.

El desarrollo de estas instituciones hasta este tramo se debe a la gratuidad que

ofrece a los clientes, además de la adquisición de nuevos equipos de salud

donde genera incluso una ventaja competitiva con instituciones hospitalarias

privadas.

4.5.1.2. ANÁLISIS DE ATRACTIVIDAD

El análisis identifica las razones que explican la creación de valor de la

institución. Según Porter “La situación de la competencia de un sector depende

básicamente de las cinco fuerzas que propone. Estos factores se analizan para

determinar qué tan atractivo es la industria.

Gráfico 4.1: Análisis de atractividad de la institución o las 5 fuerzas de

Porter


50

Las fuerzas de Porter consisten en crear barreras de entrada basándose en las

fortalezas que se tiene y a través de éstas barreras desarrollar una ventaja

competitiva, en el caso de la salud la estrategia es dinámica puesto que la

demanda varía con el tiempo. El éxito dependerá de la efectividad para

adaptarse a éstos cambios, teniendo siempre presente la misión de

proporcionar una atención integral, oportuna y de calidad que contribuya al

buen vivir de los niños.

1- Poder negociador de los proveedores:

La negociación con los proveedores está a cargo del Ministerio de Salud del

Ecuador, que es el ente encargado de adquirir y proveer los medicamentos

necesarios para cada institución pública de salud, y en este caso para el

Hospital del niño Dr. Francisco de Icaza Bustamante se cuenta con un gran

stock de laboratorios nacionales (Laboratorios Life, Laboratorios Bagó,

Laboratorios H.G, entre otros) cuyos medicamentos cumplen los estándares

internacionales. Esta integración vertical es hacia atrás, es decir, la propia

institución se ocupa del provisionamiento de sus propios materiales.

2- Poder negociador de los compradores.

Debido a que se maneja la gratuidad tanto en las áreas de consulta externa,

como en las medicinas que requieren, los pacientes no tienen poder de

negociación. Además, que el Estado a través del Ministerio de Salud garantiza

el derecho a la salud.

51

3- Posibilidad de entrada de competidores potenciales.

La entrada en este sector es realmente difícil porque introducirse en este sector

implicaría una gran inversión inicial que implica ya un alto riesgo para no

generar rentabilidad alguna. La gestión de la salud en las instituciones públicas

ha mejorado notablemente en los últimos años, y los servicios prestados no

piden favor alguno a instituciones privadas que si persiguen fines de lucro. Esto

es una fuerza de gran ventaja.

4- Grado de rivalidad interna.

El sector de la salud pública se preocupa constantemente de invertir tanto

en recursos materiales y humanos, amparados en el cumplimiento de ofrecer

una salud integral a nivel global en todas las instituciones de salud que tiene a

cargo el Estado.

5- Productos/Servicios sustitutivos.

No hay servicio sustituto para la salud, puesto que esto forma parte de las

necesidades del ser humano y se ha visto apoyado en la ciencia a través de los

años, pese a las anticampañas por parte de corrientes alternativas que critican

el uso de medicina farmacéutica y consulta con médicos especialistas.

52

4.5.2. ANÁLISIS DEL HOSPITAL DEL NIÑO

4.5.2.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL HOSPITAL DEL NIÑO

El CMI analiza la organización desde cuatro perspectivas: finanzas, clientes,

procesos internos y por último, innovación y aprendizaje. Las perspectivas

exponen diferentes visiones desde un campo de acción.

Tabla 4.2: Selección de indicadores metas y perspectivas

PERSPECTIVAS OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADORES

FINANCIERO Modernizar los implementos de trabajo

Productos nuevos

CLIENTES

Incrementar la satisfacción del usuario

Fidelidad del cliente

Calidad en el servicio confiabilidad y credibilidad

Satisfacción del cliente

PROCESOS INTERNOS

Asegurar cumplimiento de compromiso de calidad

Porcentaje de rechazo

INNOVACIÓN Y CRECIMIENTO

Lograr recursos humanos de excelencia

Expedientes laborales

Formación y capacitación continua

Coste de la formación


53

Perspectiva de innovación y crecimiento busca tener a los trabajadores en

constante capacitación con esto se llega a un proceso de aprendizaje y

satisfacción del empleado por los conocimientos adquiridos, se asegura el

compromiso de brindar calidad en el servicio.

En el proceso interno los trabajadores satisfechos, ofrecen un servicio de

calidad, eficacia y eficiencia en los procesos del servicio, con esto se reduce la

insatisfacción por parte de los clientes.

Los clientes que obtienen una excelente calidad en el servicio junto a una

buena asesoría e imagen de la institución, se vuelven fieles al servicio que se

les brinda, atendiendo con calidez la demanda.

En la perspectiva financiera, los gastos generados que se incurren para la

implementación y/o actualización de equipos son herramientas que facilitan las

tareas a realizar.

54

4.5.3. ANÁLISIS FODA

4.5.3.1. MATRIZ DE FACTORES INTERNOS

Tabla 4.3: Matriz de factores internos claves

FACTORES INTERNOS CLAVES

FORTALEZAS VALOR CLASIFICACIÓN

VALOR

PONDERADO

1.-

Acreditación Canadá

otorgada en noviembre

del 2014 0,18 4 0,72

2.-

Especialistas médicos

preparados con títulos

de cuarto nivel 0,14 4 0,56

3.-

Cuenta con sistemas

informáticos

apropiados(Xoma y

Hospital) 0,10 4 0,40

4.-

Eficiente área

administrativa

(GAU/Admisión) 0,10 4 0,40

5.- Gratuidad en sus

servicios 0,06 3 0,18


55


DEBILIDADES VALOR CLASIFICACIÓN

VALOR

PONDERADO

1.-

Material informativo de la

unidad hospitalaria en

pequeñas cantidades 0,16 2 0,32

2.-

Mala atención al cliente

por parte de ciertos

funcionarios públicos 0,13 1 0,13

3.-

Rechazo por parte del

usuario interno

(sindicatos) al cambio o

mejora 0,05 2 0,10

4.-

Falta de información de

derechos y amparo del

paciente 0,06 2 0,12

5.-

Falta de médicos en las

especialidades de

oftalmología y fisiatría 0,02 2 0,04

TOTAL 1,00 2,97



Se asigna el valor a cada factor indicando la importancia para que sea exitoso

en la institución. Al realizarse la sumatoria los valores deben ser igual a 1.

56

Fortalezas mayor (4)

Fortalezas menor (3)

Debilidad menor (2)

Debilidad mayor (1)

Valor Ponderado

4

Más alto

posible

3 Promedio

1 Más bajo

posible la

empresa es

débil

Interpretación.- Se obtuvo un valor de 2,97 en la matriz de factores internos en

la que indica que las fortalezas como las debilidades de la institución se

encuentran en un rango por arriba del promedio.

Clasificación del factor

externo clave

4 Excelente

3 Arriba del promedio

2 Nivel promedio

1 Deficiente

Valor

Sin

importancia

Muy

importante

57

4.5.3.2. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS

Tabla 4.4: Matriz de factores externos claves

FACTORES EXTERNOS CLAVES

OPORTUNIDADES VALOR CLASIFICACIÓN VALOR PONDERADO

1.-

Capacitaciones usuario interno con el objetivo de impulsar el mensaje de servir

0,14 4 0,56

2.- Aumentar personal en especialidades de mayor demanda 0,10 4 0,4

3.- Incrementar la calidad de atención 0,12 4 0,48

4.- Nuevas Acreditaciones para el hospital 0,18 4 0,72

5.-

Informar al usuario externo todo sobre la funcionabilidad y protocolos del hospital en el área de consulta externa 0,08 2 0,16


58

FACTORES EXTERNOS CLAVES

AMENAZAS VALOR CLASIFICACIÓN

VALOR

PONDERADO

1.-

Captación de talento

humano por otras

instituciones con una

mejor propuesta 0,10 2 0,20

2.-

Falta de fondos

públicos para la compra

y modernización de

equipos 0,10 2 0,20

3.- Crisis política 0,08 2 0,16

4.- Nuevas enfermedades

o virus 0,10 2 0,20

TOTAL 1 3,08


Clasificación del factor

externo clave

4 Excelente

3 Arriba del promedio

2 Nivel promedio

1 Deficiente

59

Valor Ponderado

4 Más alto

posible

2,5 Promedio

1

Más bajo

posible la

empresa es

débil

Interpretación: Se obtuvo el valor de 3,08 en la matriz de factores extremos

clave, la institución responde de manera increíble a las oportunidades y

amenazas de su sector. La institución aprovecha las oportunidades que existen

y reduce los factores de las amenazas.

4.5.3.3. MATRIZ INTERNA Y EXTERNA

El plan de marketing para incrementar la calidad de atención se ubica en el

cuadrante II, obtuvo una puntuación de 2,97 en los factores internos claves y

3,08 en los factores externos claves. Ubicando los valores que arrojaron las

matrices de factor interno y externo obtenemos la estrategia de crecer y

construir, en conjunto con las estrategias de marketing a aplicarse se satisfará

el incremento en la calidad de atención.

Las fortalezas de la institución son solventes para el desarrollo, la estrategia a

elaborar es la de repotenciar el servicio que se brinda, aprovechando las

oportunidades de capacitar al usuario interno y mejorar la calidad de atención

que se ofrece.

Valor

0 Sin

importancia

1 Muy

importante

60

Gráfico 4.2: Matriz Interna y Externa


61

4.5.3.4. MATRIZ DE FODA

Tabla 4.5: Matriz de FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

1.- Acreditación Canadá otorgada en noviembre del 2014

1.- Material informativo de la unidad hospitalaria mal en pequeñas cantidades

2.- Especialistas médicos preparados con títulos de cuarto nivel

2.- Mala atención por parte de ciertos funcionarios públicos

3.- Cuenta con sistemas informáticos apropiados(xoma y hospital)

3.- Rechazo por parte del usuario interno (sindicatos) al cambio o mejora

4.- Eficiente área administrativa (GAU/Admisión)

4.- Falta de información de los derechos y amparo al cliente

5.- Gratuidad en sus servicios 5.- Falta de médicos en las especialidades de oftalmología y fisiatría

OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO

1.- Capacitaciones usuario interno con el objetivo de impulsar el mensaje de servir

Realizar capacitaciones al usuario interno para el perfeccionamiento continuo en la atención al cliente optando a futuro alcanzar la acreditación Canadá nivel diamante, llegando a obtener la más alta calificación a nivel de acreditaciones.

Establecer un presupuesto para la contratación de nuevos médicos especialistas en el área de oftalmología y fisiatría para cubrir el exceso de demanda. 2.-

Informar al usuario externo todo sobre la funcionabilidad y protocolos del hospital en el área de consulta externa

3.- Nuevas Acreditaciones para el hospital

4.- Insuficiente personal en el área de consulta externa.

AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA

1.- Captación de talento humano por otras instituciones con una mejor propuesta

Realizar campañas promoviendo la salud y el cuidado que debe tener al presentar síntomas de estar enfermo.

Establecer conversaciones periódicas con representantes del sindicato para evaluar cuál es su comportamiento a cambios que se realizan y que expresen su opinión para evitar algún tipo de crisis. Tener planes de contingencia para reformas gubernamentales que pudieran afectar el desarrollo y administración de los recursos de la institución.

2.- Falta de fondos públicos para la compra y modernización de equipos

3.- Crisis política

4.- Nuevas enfermedades o virus


62

4.6. ESTRATEGIAS DEL PLAN DE MARKETING

Estrategia 1.-

Desde la perspectiva financiera es necesaria la modernización de

implementos, específicamente en la adquisición de sillas de ruedas.

Actualmente el área de consulta externa cuenta con dos sillas de ruedas

en mal estado, pacientes con capacidades especiales son trasladados

por el personal de seguridad o auxiliares de enfermería generando una

situación de incomodidad que puede solucionarse con la adquisición 5

sillas de ruedas nuevas por medio del portal de compras públicas con los

fondos contemplados en el presupuesto anual que asigna el Ministerio de

Salud.

Responsable: Dpto. de Administración Financiera/ Ab. Arq. Hugo Jibaja

Suárez

Costo: $ 1.145

Tiempo de Ejecución: Febrero 2016, mes en que se asigna el

presupuesto 2016.

Duración de la propuesta: Las sillas tienen una vida útil de 5 años

Resultados Obtenidos: Por ejecutarse

63

Estrategia 2.-

Desde la perspectiva de innovación y crecimiento el objetivo

estratégico es lograr recursos humanos de excelencia a través de

una buena selección de personal y formación continua.

Pese haber una excelente atención por parte de los médicos

especialistas y departamentos de atención al cliente; según los datos

arrojados en la investigación de campo, análisis de FODA (Debilidad) se

pudo detectar que existe una mala atención por ciertos funcionarios

(Enfermería y Seguridad). El hospital hace un presupuesto anual cada

año para cubrir la planificación de las capacitaciones, este año el estado

proveyó $ 45.650 dólares para la contratación de cursos para capacitar al

personal que labora en el hospital. Se generó un informe sobre lo

detectado en la investigación y se planteó a la máxima autoridad

hospitalaria que se genere una planificación de capacitaciones mediante

un convenio con el SECAP para el curso de “Atención y servicio al

cliente”.

Responsable: Dpto. de Administración Financiera / Abg. Hugo Jibaja S.

Costo: Por medio de convenio $ 4.268


presupuesto 2016.

Duración de la propuesta: El curso dura 30 horas


64

Estrategia 3.-

Por otro lado se elaboró un manual de atención al usuario, se desarrolló

y planteó una charla introductiva sobre Atención y Calidez al Usuario

para el personal de consulta externa (Gau, Enfermería, Seguridad)

Responsable: Luis Suplewiche Leiva y Carlos Romero Torres

Costo: $0.00 (Elaborado por los autores)

Tiempo de Ejecución: 9-11 de Marzo (GAU) 7-8 de Agosto (Enfermería

y Seguridad)

Duración de la propuesta: Charla introductiva de 3 horas

Resultados Obtenidos: Ejecutado

Desde el día 9 al 11 de Marzo del presente año se realizaron charlas

introductoras al personal del GAU sobre atención con calidad y calidez.

Debatiendo temas y situaciones que se generan a diario al tratar con el

usuario en el hospital. Cabe recalcar que se lo realizó con el objetivo de

responder preguntas y corregir dudas relacionadas con la atención,

promoviendo un alza en la calidad de la misma.

Se abordaron temas como las características de clientes, elaborando

puntos claves para saber los pasos a seguir según el tipo de usuario.

65

HOSPITAL DEL NIÑO

DR. FRANCISCO DE ICAZA

BUSTAMANTE

MANUAL DE SERVICIO AL

USUARIO

2015

67

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

OBJETIVOS

Generales

Específicos

1. EL CICLO DE LA CAPACITACIÓN

2. COMO DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LA CAPACITACIÓN

2.1 Detectar necesidades de capacitación

2.2 Detección de necesidades de capacitación para el departamento de

consulta externa.

2.3 Priorizar necesidades de capacitación

3. PREPARAR EL PLAN ANUAL DE CAPACITACIÓN

3.1 Elaboración del plan de capacitación

3.2 Determinar los recursos necesarios

3.2.1 Los Recursos materiales

3.2.2 Los Instructores

3.3 Elaboración de presupuesto para las actividades de capacitación

3.4 Propuesta del Plan de Capacitación

4. EJECUCIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

5. EVALUAR Y DAR SEGUIMIENTOS A LA CAPACITACIÓN

5.1 Evaluación del aprendizaje

5.2 Evaluación del impacto y seguimiento de la capacitación

6. PROGRAMA DEL CURSO PARA LOS USUARIOS

68

INTRODUCCIÓN

Los departamentos de consulta externa son los responsables de la atención

médica a los enfermos, lo que conduce al diagnóstico y a la prescripción de una

anomalía o un tratamiento oportuno para nuestros usuarios.

Desde la perspectiva de servicio en el hospital converge una gran variedad de

trabajos que demanda el departamento, como es la solución técnica que va

desde situaciones sencillas hasta las quejas de los usuarios más complejas,

que requieren de conocimientos avanzados, que permita reforzar los servicios

de calidad, el cual utilizaremos un plan de capacitación dirigido especialmente a

la mejora de servicio al cliente hacia el usuario.

Esta necesidad de capacitación se ve todavía más si tomamos en cuenta las

desventajas de nuestros servicios. Es decir en otras palabras la capacitación

específicamente va dirigida para cualquier Departamento que quiera utilizar

este manual.

En este documento se pretende mostrar como son los pasos o procedimientos

para llevar a cabo una capacitación.

69

OBJETIVOS

GENERALES

1. Mejorar la atención hacia los usuarios, mediante capacitaciones al personal

de seguridad y enfermería.

2. Capacitar al departamento de consulta externa, referente al servicio.

3. Capacitar a los usuarios y voceros sobre el buen servicio (Dpto. GAU).

ESPECÍFICOS

1. Brindar a los Jefes de área los conocimientos necesarios.

2. Delegar funciones por parte del Gerente Administrativo Financiero,

generando una desconcentración de acciones, para hacer una

administración más ágil y efectiva.

3. Disminuir la incidencia de fallas en el servicio

4. Proponer cambio de equipos de servicio al cliente o usuario.

1. El ciclo de la capacitación

El proceso de la capacitación consta de un ciclo de muchas actividades como:

Determinar las Necesidades para la capacitación del Capital Humano

Establecer los requerimientos que demanda el servicio.

Preparara un plan de capacitación

Gestionar el presupuesto de las capacitaciones

Apoyar en la logística

Ejecutar el plan de capacitación

Supervisar el desarrollo

70

Evaluar y dar seguimiento al plan de capacitación.

Velar por que se dé debidamente el cumplimiento

El Personal a cargo es el responsable de velar por todo el proceso de

capacitación y que se cumpla con todo lo planteado, dedicando el tiempo

necesario.

2. COMO DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LA CAPACITACIÓN

2.1 Detectar necesidades de capacitación

Para determina la necesidad de capacitación, hay que identificar las carencias,

falencias o deficiencias de conocimientos, habilidades, destrezas o actitudes de

su personal con el usuario.

Estas necesidades de capacitación se realizan averiguando cómo es y cómo

debería ser y si existe diferencia entre la una y la otra esa es la clave para

determinar que ese es un punto bajo para tratar y capacitar.

Sin embargo se debe tener en cuenta que la capacitación no es la solución de

los problemas puesto que el desempeño laboral específicamente proviene del

conocimiento y la destreza que se tenga para así poder pulirlos en sus

debilidades.

2.2 Detección de necesidades de capacitación para el departamento de

consulta externa.

Las necesidades pueden detectarse por medio del análisis de las fallas más

frecuentes, también por medio de una entrevista o encuesta a los usuarios por

la calidad de servicio brindado, e incluso también es de mucha ayuda la opinión

71

del mismo personal interno, puesto que son consideradas como autoayuda a

nuestras debilidades.

CUADRO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

PERONAL OPERATIVO

PERSONAL DE ESPECIALIDAD

No. Nombre /

Departamento

Necesidad de

Capacitación

Prioridad Observaciones

En este cuadro hay que marcar con una X la casilla que corresponda al

personal que necesite la capacitación.

La columna de descripción de capacitación, escriba el tema a desarrollar en la

capacitación o algo que describa que quiere realizar.

En la modalidad de capacitación se menciona la metodología general que se

empelara para realizar la capacitación

En la otra se registra la cantidad de personas que necesitaran la capacitación.

72

En la última debe detallar los problemas que se quiere pretender resolver a

través de la capacitación, para después plantear objetivo.

CUADRO RESUMEN DE CAPACITACIÓN A REALIZAR

DEPARTAMENTO GAU

EMFERMERAS Y GUARDIAS

No Área a

Capacitar

Modalidad de

la

capacitación

No. De

participantes

Problemas

que se

pretenden

resolver.

2.3 PRIORIZAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Muchas de las necesidades de capacitación hay que definir en base a criterios

que indiquen que el nivel de importancia es mayor que las demás y que ayuden

a determinar el cuadro de necesidades según las prioridades.

73

Es importante también determinar el número de capacitaciones que en el

departamento se realice para poder desarrollar, teniendo en cuentas los

recursos humanos y financieros.

En el plan de capacitación se debe incluir todas aquellas necesidades que

resulten con prioridad y que puedan analizarse con los recursos disponibles.

3. PREPARAR EL PLAN MANUAL DE CAPACITACIÓN

3.1 ELABORACIÓN DE PLAN DE CAPACITACIÓN

El plan anual para una capacitación del departamento de consulta externa debe

de estar dirigido al departamento y al cargo:

Sección I Departamento GAU

Sección II Cargos operativos: Guardias y Enfermeras

El plan de capacitación se entenderá como la parte conformado por los

siguientes aspectos mencionados a continuación:

Que tema se desarrollará en la capacitación

Que modalidad se utilizará

Cuando ocurrirá (efectuar)

Quienes participarán

Quien lo impartirá

Donde será efectuado.

A continuación detallaremos cada uno de los puntos a tratar.

74

TEMAS A DESARROLLAR

Clientes: Tipo de clientes y claves para tratarlos: cliente infeliz,

quejoso, impaciente y amigable.

Cliente satisfecho: necesidades del cliente, ¿Qué buscan los clientes?

Y ¿Por qué se pierden los clientes?

Excelencia: sorprender al cliente, dándole más de lo que aspiro o se le

prometió, manejo de conflictos y quejas.

Servicio: Definición, círculo de la calidad de servicio

Atención al cliente como herramienta de marketing: servicio al cliente

y estrategias.

Claves para una atención de calidad como: escuchar, empatía,

disponibilidad –inmediatez, solucionar sus problemas, respeto –

amabilidad, estar bien informados, enseñar y anticiparse a sus

necesidades.

Comunicación: expresividad, interacción, canales de comunicación, la

importancia del mensaje para el receptor, tips para la comunicación con

el equipo.

MODALIDAD QUE SE UTILIZARÁ

Emocionalidad Positiva

Actitud segura

Audiovisual

Lluvia de ideas

Ejercicio práctico

Compromiso o pacto

Instrumentos visuales

Instrumentos físicos.

75

Cuando se efectuará

La capacitación constó de dos etapas la primera que se impartirá en el

departamento del GAU en el mes de Marzo de la semana del 9 al 11, con una

duración de tres horas, subdivididos en cinco grupos.

La segunda etapa se impartirá el 7 y 8 de Agosto del 2015 a los cargos

operativos como son guardias y enfermeras, quienes actualmente están en

proceso de adaptación al cambio.

Quienes participarán:

El personal que brinda servicio al usuario en el departamento de consulta

externa como son:

GAU: cincuenta y cinco personas sin contar dos cargos operativos y

Guardias: diez

Enfermeras: diecisiete

Siendo un total de ochenta y dos personas.

Responsables:

Carlos Andrés Romero Torres


Lugar donde será efectuado:

HOSPITAL DEL NIÑO DOCTOR FRANCISCO DE ICAZA BUSTAMANTE

Área: Consulta Externa

76

Espacio: Sala de reuniones uno o dos.

Básicamente este programa incluye el grupo destinatario de la capacitación,

objetivo alcanzar, temas a desarrollar, tiempo requerido, métodos y materiales

de enseñanza a utilizar y practicas a realizar.

Para realizar dicha planificación es recomendable utilizar un formato como el

que mostraremos a continuación:

HOSPITAL DEL NIÑO DR. FRANCISCO DE ICAZA BUSTAMANTE

77

3.2 DETERMINAR LOS RECUROS NECESARIOS

3.2.1 RECUROS MATERIALES

Los recursos que se necesitan para esta capacitación varían y dependen de la

modalidad que se quiera utilizar, hay que tener en cuenta que es importante

hacer un inventario de todos los materiales o implementos para dicho

programas.

Para estas capacitaciones se requiere de paleógrafos, infocus, accesorios como

pizarra, sillas, laptop, implementos de mayor utilidad como marcadores, plumas,

etc.

A continuación mostraremos un cuadro de lista de verificación de insumos

utilizados para la capacitación.

78

HOSPITAL DEL NIÑO DOCTOR

FRANCISCO DE ICAZA BUSTAMANTE

79

3.2.2 LOS INSTRUCTORES

Una vez que se ha seleccionado que temas se van a tratar se puede decidir la

cantidad y la especialidad del instructor.

Para nuestra capacitación de servicio al cliente básico, se requirió dos personas

que en este caso éramos nosotros.

3.3. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTO PARA LAS ACTIVIDADES DE

CAPACITACIÓN

Cuando se elabora o se planea realizar una capacitación, se debe desarrollar

un presupuesto detallado de todos los materiales que se requiere.

A continuación detallamos los importantes rubros a incorporar en un

presupuesto.

Reproducción de manuales o folletos a entregar,

Materiales didácticos,

80

Viáticos y transporte en el caso de ser fuera de la ciudad,

Honorarios a instructores externos, etc.

3.4 Propuesta del Plan de Capacitación

Las necesidades de hacer una capacitación pueden ser indiscutibles, pero el

dinero para pagarlas, en muchas ocasiones resulta difícil de poderlas obtener.

Se logrará contar con mejores oportunidades para obtener el financiamiento del

plan de capacitación presentando al gerente del hospital, una exposición con

documentos que tengan ideas claras y bien elaboradas del porqué de los

eventos de capacitación pueden mejorar el desempeño del personal.

El plan de la capacitación debe incluir lo siguiente:

Justificación

Objetivos generales del plan de capacitación

Descripción de los planes de capacitación (incluyendo fecha, horario,

sitios, y participantes.)

Presupuestos

4. EJECUCIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

El triunfo de un plan de capacitación obedece, no solo y exclusivamente de la

calidad de este, sino también de la organización subyacente al plan. Cada

capacitación que se realice necesitará tener a tiempo los materiales y recursos

que son detallados en el plan. Es imprescindible brindar un ambiente de confort

y armonía al personal que participa en la capacitación, etc.

Lo que podemos recalcar que no se pueden descuidar estos factores o ponerlos

en riesgo.

Debemos tener en cuenta que para asegurar el correcto desarrollo, los

instructores deben trabajar en equipo con el encargado de la capacitación. Las

decisiones de los instructores influyen significativamente en la calidad del

evento. Por lo que es necesario que exista una buena comunicación y

coordinación.

81

Antes del desarrollo del evento de capacitación, el que está a cargo de las

capacitaciones debe elaborar una lista de actividades como:

Todas las actividades que necesitan realizarse;

Materiales que se requieren para cada actividad

Responsables de cada actividad

Fecha límite para terminar cada actividad

5. EVALUAR Y DAR SEGUIMIENTOS A LA CAPACITACIÓN

La evaluación se debe interpretar como un proceso continuo que inicia con

satisfacer los objetivos de la capacitación. Lo idóneo es evaluar los programas

de capacitación desde su origen hasta su final y también una vez que los

participantes de las mismas regresen a sus puestos de trabajo.

A continuación se detalla dos métodos que se deben emplear para evaluar la

efectividad de los programas de capacitación.

5.1 EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

Al inicio de la capacitación es necesario realizar un examen (pre-prueba) para

determinar el nivel de las habilidades y conocimiento de cada participante. Con

esto el instructor establecerá donde debe hacer mayor énfasis durante el

desarrollo de la capacitación.

Se puede efectuar durante el tiempo que dura el curso, exámenes breves sobre

los temas que son considerado los más importantes. El examen a realizarse

puede consistir en un cuestionario pequeño que reúna los temas más

importantes que se han tratado. Las preguntas deben hacerse por escrito con

un sistema de múltiple selección.

Responder a este tipo de cuestionario debe durar unos pocos minutos. El

instructor luego indicara las respuestas correctas y las explicara. Los

cuestionarios estarán en las manos de los propios usuarios para que ellos

mismo se evalúen.

Al final de la capacitación queda a potestad del instructor aplicarles la post-

prueba, que puede ser similar a la pre-prueba. Los resultados de los dos

82

exámenes revelarán cambios en el conocimiento, actitud y habilidades que

servirá para evaluar la efectividad de la capacitación.

5.2 EVALUACIÓN DEL IMPACTO Y SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN

El impacto que se desea con la capacitación es la de optimizar la manera como

se atiende a los usuarios.

Se mide el grado en que una capacitación ha contribuido en la mejora de esta

situación resulta en ocasiones bastante difícil debido a que existen factores

externos a la capacitación que influyen en el resultado final.

Una forma de hacerlo es realizando un seguimiento a las capacitaciones. Las

actividades de seguimiento son de vital importancia y debe verse como una

parte integral del plan de capacitación.

Antes de realizar el seguimiento, la persona encargada tiene que familiarizarse

con:

Los problemas que se pretendían resolver con la capacitación.

El contenido del programa de la capacitación (si es posible el

seguimiento debería ser realizado por el instructor de la capacitación)

Las habilidades nuevas que el personal capacitado debió aprender

Se sugiere los siguientes pasos para llevar a cabo la evaluación y seguimiento.-

1.- Seleccionar una muestra de las personas a quienes hará el seguimiento

Cuando el grupo de participantes en la capacitación es pequeño se

podrá dar seguimiento a todos los capacitados. En caso que no se pueda

realizar el seguimiento a todos, habrá que tomar una muestra

representativa de los participantes en términos de cantidad y calidad.

2.- Verificar si entre los miembros del grupo seleccionado de la capacitación

ha habido algún progreso en los problemas que se intentaban resolver

con la capacitación; la verificación se la puede llevar a cabo mediante

los siguientes parámetros:

Observación directa de la realización del trabajo

Entrevistas con jefes de atención al servicio

83

3.- Registrar en un formato estandarizado la información recolectada en el

seguimiento

En el seguimiento se debe tratar de:

Determinar si el personal capacitado tiene el apoyo suficiente o

adecuado y los recursos necesarios para aplicar las nuevas

habilidades y conocimientos.

Proveer capacitación adicional en el trabajo para fortalecer las

habilidades principales aprendidas.

Ayudar al personal a superar resistencia de parte de otras personas

que impida aplicar las nuevas habilidades.

84

HOSPITAL DEL NIÑO DR.

FRANCISCO DE ICAZA

BUSTAMANTE

85

Estrategia 4.-

Desde la perspectiva de procesos internos se plantea evaluar

continuamente el cumplimiento de los compromisos de calidad en el

servicio prestado, y la satisfacción tanto de sus clientes internos como

clientes externos a fin de optimizar, fortalecer e incrementar los

estándares a nivel internacional para la obtención de nuevas

acreditaciones.

Responsable: Mgst. Javier Stalin Chacón Cantos

Costo: $0.00

Tiempo de Ejecución: En ejecución

Duración de la propuesta: Continuamente

Estrategia 5.-

Desde la perspectiva de clientes se persigue incrementar su

satisfacción proporcionando un servicio de calidad que genere

confiabilidad. El problema prioritario es la falta de médicos en las

especialidades que tienen una mayor demanda en oftalmología y

fisiatría.

Tabla 4.6: Especialidades con mayor demanda

ESPECIALIDADES CON MAYOR DEMANDA

CANTIDAD DE MEDICOS

ESPECIALISTA

PROMEDIO DEL TIEMPO DE

ASIGNACIÓN DE CITAS

FISIATRÍA 1 5 MESES

OFTALMOLOGÍA 1 8 MESES

UROLOGÍA 2 3 MESES

OTORRINOLARINGOLOGÍA 2 3 MESES FUENTE: PERSONAL – ESTADÍSTICA

Cuando la demanda supera la oferta esto genera un problema. Las

especialidades de Oftalmología y Fisiatría generan a diario un exceso de

86

demanda debido a la ausencia de especialistas en dichas áreas. (1

médico especialista por cada especialidad). Generando un tiempo muy

extenso para la obtención de una cita en dichas especialidades, debido a

que cada médico tiene una agenda diaria con una totalidad de 25

pacientes por día.

Se planteó a la máxima autoridad hospitalaria la contratación de más

talento humano para incrementar la calidad de atención, dando como

referencias especialidades como Estomatología y Traumatología que a

diario demandan muchos pacientes pero gozan con un promedio de 4 a

5 especialistas produciendo que la demanda no supere la oferta.

Responsable: Unidad de Talento Humano/ Ing. Tanya Barrios C.

Costo: $134.400 (4 Médicos Especialistas) sueldo anual


presupuesto 2016.

Duración de la propuesta: Anualmente


Estrategia 6.-

Aumentar la impresión material informativo del Hospital para que

sea distribuido por todas las áreas de consulta externa. Con normalidad

se imprimen la cantidad de 2000 volantes para cada campaña, se provee

el aumento de un 45% en la cantidad de las volantes, con el objetivo de

tener constantemente al usuario externo informado sobre las fechas de la

salud y las diversas actividades a realizarse en la unidad hospitalaria.

87

Tabla 4.7: Calendario de campañas

FECHAS DE LA SALUD EVENTO A HOMENAJEARSE

4 de febrero Día mundial contra el cáncer

8 de marzo Día internacional de la mujer

12 de marzo Día mundial del riñón

22 de marzo Día mundial del agua

24 de marzo Día mundial de la tuberculosis

7 de abril Día mundial de la salud

7 - 4 de abril Semana de la salud en las américas

25 de abril Día mundial del paludismo

25 de abril al 2 de mayo Semana de vacunación en las américas

3 de mayo Día mundial de la libertad de prensa

15 de mayo Día internacional de la familia

18 - 27 de mayo Asamblea mundial de la salud

22 de mayo Día mundial de la diversidad biológica

31 de mayo Día mundial sin tabaco

4 de junio Día internacional de los niños inocentes victimas de agresión

5 de junio Día mundial del medio ambiente

14 de junio Día mundial del donante de sangre

16 de junio Día del ministerio de salud pública

11 de julio Día mundial de la población

1 - 7 de agosto Día internacional de la lactancia materna

9 de agosto Día internacional de la juventud

8 de septiembre Día internacional de la alfabetización

12 de septiembre Día mundial para la prevención del suicidio

16 de septiembre Día internacional de la preservación de la capa de ozono

27 de septiembre Día mundial del corazón

28 de septiembre Día mundial de la rabia

1 de octubre Día internacional de la personas de edad

3 de octubre Día internacional del agua

8 de octubre Día mundial de la visión

10 de octubre Día mundial de la salud mental

16 de octubre Día mundial de la alimentación

6 de noviembre Día del paludismo en las américas

14 de noviembre Día mundial de la diabetes

1 de diciembre Día mundial del sida

3 de diciembre Día internacional de las personas con discapacidad

10 de diciembre Día de los derechos humanos FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORES

88

Estrategia 7.-

¿Cómo se manejan actualmente las campañas? Se gestiona una

semana antes de la campaña, el gerente hospitalario se favorece de

medios de comunicación para promover la campaña (televisión, radio y

prensa). Se diseña una volante digital, donde detalla todos los datos

relacionados con la campaña.

Responsable: Gestión de Comunicación/ Lcda. Zoila Caranqui.

Costo: $0.00 (La unidad hospitalaria cuenta con un departamento de

imprenta)

Tiempo de Ejecución: 15 días antes de cada campaña.

Duración de la propuesta: En ejecución según fechas programadas en

calendario de Campañas.

Resultados Obtenidos: Hace dos meses atrás se realizó la campaña de

donación de sangre voluntaria con el fin de salvar más vidas, tanto

dentro como fuera del hospital. A pesar de todos los procedimientos

comunes que se realizan previos a una campaña como método de

impulsación, se gestionó el aumento en la impresiones de material

informativo con el fin que haya más abastecimiento publicitario.

Estrategia 8.-

Desarrollar tríptico informativo de los derechos y amparo al

paciente, ofreciendo los servicios del área de consulta externa.

La ausencia de material informativo dentro del área de consulta externa

genera que la información expuesta por el personal de atención al

usuario (GAU) no abastezca para cada una de las interrogantes y dudas

que se demanda a diario por cada uno de los usuarios que visitan la

unidad con respecto sus derechos a la protección a la salud.

89

Según los datos arrojados en la investigación de campo se pudo detectar

que la mayoría de los usuarios tienen desconocimientos sobre la Ley

derechos y amparo de los pacientes, además los servicios que se ofrece

en las 24 especialidades. Se planteó la elaboración de un tríptico con

información al respeto y es impulsado por el personal de GAU en el

counter principal del área de consulta externa.

Responsable: Gestión de Atención al Usuario/ Ing. Jazmín Infante J.

Costo: $0.00 (La unidad hospitalaria cuenta con un departamento de

imprenta)

Tiempo de Ejecución: Desde Mayo del 2015

Duración de la propuesta: En ejecución constante

Resultados Obtenidos: Gracias a la elaboración de trípticos cada uno

de los usuarios que visitan el área pudieron informase más sobre los

servicios brindados en la consulta externa, promoviendo el aumento en la

calidad de atención. Respondiendo dudas sobre los servicios brindados,

horarios de atención y ubicación de consultorios. Se imprimieron 5000

trípticos fundamentados en temas generales.

Gráfico 4.3: Tríptico lado A

90

Gráfico 4.4: Tríptico lado B

Estrategia 9.-

Reprogramación de contenido en las pantallas audiovisuales

Basándonos en la pregunta n.9 “¿Cree usted que temas audiovisuales

contribuirán a conocer mejor la unidad de salud y hacer más agradable

su visita?” de la encuesta realizada tuvo la aceptación del 98%.

Como valor de agregado de entretenimiento se provee la proyección de

video bloppers para pulsar la distracción del usuario con el fin de que su

visita a la unidad hospitalaria sea más confortable.

El proceso de actualización de información audiovisual en las pantallas

de la consulta externa estará bajo la responsabilidad del departamento

de Informática (Tics), ya que el software de las pantallas se encuentra

instalado en un servidor informático que reposa en la central de datos del

departamento antes mencionado. Los videos ilustrativos se provee

descargarlos de internet, teniendo en cuenta que los mismos sean libres

de derecho del autor y rediseñarlo a beneficio de la unidad hospitalaria.

91

Una vez que se posee el material audiovisual almacenado (cd/pendrive),

se procede a ingresar al software de las pantallas, y mediante un método

sin complejidad se lo sube. Automáticamente aparecerá el material

publicado en todas las pantallas. Cabe recalcar que se posee libertad en

la publicación del material en las pantallas gracias a la aprobación del

gerente hospitalario.

Responsable: Departamento de Informática (Tics)

Costo: $0.00

Tiempo de Ejecución: Desde Mayo del 2015

Duración de la propuesta: En ejecución constante

Resultados Obtenidos: Se consiguió que el proceso de espera para ser

atendido sea entretenida con videos de entretenimiento y de educación

para la salud.

Gráfico 4.4: Diseño de la Pantalla

92

4.7. PRESUPUESTO

Tabla 4.7: Presupuesto del Plan de Marketing

DESCRIPCIÓN UNIDAD COSTO

UNITARIO

COSTO TOTAL

Contratación de

Especialistas

4 $2,800 $134,400

Capacitación de

personal

(Enfermera/Guardias)

55 $77,60 $4,268

Sillas de Ruedas 5 $ 229 $ 1.145

TOTAL $ 139,813

FUENTE: ELABORADO POR LOS AUTORE

93

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

La introducción y apoyo de herramientas del marketing en el sector de la salud

no es nada nuevo, por tratarse de un servicio la relación Hospital-Cliente exige

un alto compromiso ético y un tratamiento íntimo y personalizado, la diferencia

entre un servicio y otro radica en la calidad del mismo y en el nivel de

satisfacción de sus usuarios.

Las técnicas de investigación aplicadas en este proyecto demostraron que el

Hospital del Niño cuenta con buenos recursos humanos, materiales y

tecnológicos, y que el nivel de satisfacción del cliente con respecto al servicio

brindado es aceptable, pero ésta situación no queda exenta de su mejoramiento

continuo. De igual manera es sumamente importante tener al cliente interno

satisfecho, ya que ellos son el pilar de la institución, motivarlos a través de

capacitaciones y velar por la disponibilidad de las herramientas adecuadas para

su labor.

El plan de marketing social elaborado para el área de consulta externa se está

implementando progresivamente, y para su correcto funcionamiento se ha

propuesto una serie de directrices y recomendaciones.

Por último, el presente trabajo cumplió con los objetivos establecidos

inicialmente, por lo que se puede concluir que es aplicable y viable.

94

RECOMENDACIONES

El monitoreo de las estrategias planteadas en el plan de marketing para el

Hospital del Niño es la única manera de saber si éstas se están realizando de la

forma correcta y estarán a cargo de los diferentes funcionarios públicos

asignados.

Al generar confianza en el paciente (objetivo principal) se logrará que tenga la

apertura de opinar sobre lo que está afectándole. Se recomienda la elaboración

de encuestas periódicas y fijas para medir el nivel de satisfacción del cliente,

con la finalidad de darle seguimiento y ver si los resultados arrojados se

incrementan, se mantienen o se declinan, de esa manera se podrá hacer los

correctivos necesarios.

Otro aspecto importante es la contratación de talento humano para aquellas

especialidades que demandan una gran cantidad de pacientes día a día, así se

logra cubrir las necesidades de salud demandadas y habrá fluidez al momento

de la atención

Para finalizar, es una inversión el capacitar de manera constante a sus

colaboradores a fin de que todo el personal que tiene contacto directo con el

usuario tenga el compromiso de mejorar la calidad de atención.

95

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Perú.

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96

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Recuperado el Diciembre 19, 2014, de Ecuador en Cifras Sitio web:

http://www.inec.gob.ec/nuevo_inec/censos.html

97

ANEXO 1

CONSULTA EXTERNA DE ESPECIALIDADES

Planta baja

Entrada Principal

Counter de Información Ext. 3796

98

(Procedimientos para obtener una consulta médica ya sea por emergencia o

consulta externa; información de fechas de citas, fechas de atención de los

médicos, agendamiento de pacientes del mismo día; ubicación de consultorios y

servicios que presta el hospital; información en general sobre el hospital).

Área de Recreación

Este servicio brinda recreación a pacientes que están en espera de la consulta

externa en el horario de 07h00 a 17h00 entre de las edades de 2 a 3 años 11

meses. Donde hacen uso de los juegos libremente y en otros semi dirigidos

propuestos por las profesionales que están a cargo. Este servicio también se

brinda en hospitalización.

Counter de Admisión Ext. 3396

99

(7 cubículos donde se ingresan a los pacientes con referencias o interconsultas)

Counter de Trabajo Social Ext. 3691

(Direccionar al paciente y realizar todos los trámites relacionados con la

compra de Servicios o Medicina)

1 Bodega de Equipos electrónicos

1 Turnero (Para entregar tickets de atención de Admisión)

2 Baños para uso exclusivo de los usuarios. (hombres y mujeres)

Pasillo de Consulta Externa

100

1 Estación de Enfermería (Preparación para Discapacitados/Donación de

Sangre “Cruz Roja”)

2 Baños para el personal

2 Baño para usuarios (1 de hombres y 1 de mujeres)

2 Baños para Discapacitados (1 de hombre y 1 de mujeres)

1 Oficina de Gestión de Atención al Usuario Ext. 3637

1 Oficina de Admisión Ext. 3626 - 3638

Consultorio de Referencia / Contrareferencia: Ext. 3397

Recepta pacientes que vienen referidos de centros de salud de primer nivel

hacia los médicos especialistas del hospital. Se hace la valoración al paciente y

si la referencia lo amerita se envía al especialista, caso contrario se realiza una

contra referencia y se hace una interconsulta a la especialidad que se requiera.

MÉDICO ESPECIALISTA DÍA HORA

Dra. Debbie Salazar Lunes y viernes 07h00 a 15h30

Consultorio de Traumatología: Ext. 3627

Cuenta con 5 traumatólogos distribuidos de la siguiente manera


Dr. Patricio Echanique Lunes y jueves 14h00 a 20h00

Dr. Mario Murgueitio Lunes y jueves 08h00 a 14h00

Dr. Santiago Solís Miércoles y viernes 14h00 a 20h00

Dr. Vozidar Vodopivec Martes 14h00 a 20h00

Miércoles 08h00 a 14h00

101

Consultorio de Capacidades Especiales: Ext. 3628


Dra. Alicia Orellana Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

Consultorio de Cardiología: Ext. 3630


Dr. Carlos Veloz Lunes a Viernes 07h00 a 15h30

Dr. Antonio Fernández Lunes a Viernes 09h00 a 17h30

Dra. Patricia Arias Lunes a Viernes 12h00 a 20h30

Consultorio de Fisiatría: Ext. 3632


Dra. Gladys Barros Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

5 Tecnólogos en terapia física Lunes a Viernes 07h00 a 15h30

2 Tecnólogos ocupacionales Lunes a Viernes 07h00 a 15h30

2 Terapista de lenguaje Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

3 Terapistas del Programa NAR Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

Consultorio de Coordinador de Calificación de Niños con Capacidades

especiales:


Dr. Manuel Iturralde Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

PRIMER PISO

Contiene las siguientes áreas:

3 estaciones de enfermería; con una bodega ext. 3654, 3666, 3671

3 Salas de espera con 13 filas de sillas cada una de 3 asientos.

(Capacidad para 39 personas)

1 oficina de Recaudaciones Ext. 4261

102

1 Sala de reuniones para el personal del Hospital

1 Consultorio de Subrogado del IESS Ext. 3661

1 Consultorio de Psicología Laboral Ext. 3669

1 Oficina de Trabajo Social Laboral Ext. 3665

1 Oficina de Educación para la Salud Ext. 3679

1 Jefatura de Enfermería Ext. 3642

Baños para usuarios 2 ( 1 de hombre y 1 de mujer)

Baño para discapacitados ( 1 de hombre y 1 de mujer)

Existe un área (bodega)) donde se guarda dos termo cunas.

Bodega de equipos electrónicos

Consultorio 1 de Dermatología: Ext. 3652


Dra. Carolina Veliz Lunes a Viernes 07h00 a 13h00

Consultorio 2 de Dermatología: Ext. 3657


Dr. Franklin Madero Lunes a Viernes 07h00 a 11h00

Consultorio de Oftalmología: Ext. 3651


Dra. Ana Luna

Martes, jueves y

Viernes 08h00 a 13h00

Lunes y Miércoles 13h00 a 15h30

En los días que le toca Consulta Externa, luego de concluir las citas sube a

Hospitalización a contestar las Interconsultas.

103

Consultorio de Ortópica: Ext. 3650


Dra. Priscila Minda Lunes a Viernes 07h00 a 15h30

Consultorio de Urología: Ext. 3649


Dr. Humberto Díaz Martes y Jueves 08h00 a 12h00

Quirófano: Miércoles y viernes

A partir de las 13h00, pasa visitas en sala, responde interconsultas.


Dr. Solón Castillo Lunes y Miércoles 13h30 a 16h00

Quirófano: Martes y Jueves

Consultorio de Neumología: Ext. 3642


Dr. Luis Tapia

Lunes, Martes,

Miércoles y

Jueves

07h00 a 15h30




Dra. Isabel Salazar Miércoles y

Jueves 07h00 a 15h30


Dra. Laura Bustos Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

104

Consultorio de Neurología: Ext. 3640 - 3644


Dra. Elsie Villacis Lunes a Viernes 07h00 a 15h30

Dr. Igor Proaño Lunes a Viernes 07h00 a 15h30

Consultorio de Tamizaje (se encuentra trabajando en el consultorio de

Neurología): Ext. 3640


Dra. Lupe Larco Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

Consultorio de Endocrinología: Ext. 3646


Dra. Dayse Chusan Lunes a Viernes 08h20 a 13h20



Consultorio de Nefrología: Ext. 3648


Dr. Oswaldo Freire Martes 07h00 a 15h30

Dra. Nilda Prado Jueves 08h00 a 16h00

Dra. Laura Menéndez Miércoles y


A partir de las 13h00, pasa visitas en sala, responde interconsultas.

Consultorio donde se toma los electroencefalogramas: Ext. 3647

De lunes a viernes de 07h00 a 12h00 y de 14h00 a 20h30

Requisitos: traer orden de examen se coloca cita dependiendo de la fecha de la

próxima consulta.

105

Los pacientes que se encuentran hospitalizados en los Servicios de UCIN y

UCIP, bajan con las seguridades del caso, con una auxiliar y médico residente

de ser necesario.

Consultorio de Audiometría: Ext. 3656

Cuenta con:


1 Tecnólogo en Terapia de lenguaje Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

1 Lcda. en Fono-audiología Lunes a Viernes 07h00 a 15h30

Se da la cita dependiendo de la cantidad de pacientes que se tenga para

realizar este tipo de exámenes, de no haber muchos, el examen por lo

general se realiza el mismo día.

Los resultados son entregados el día que se tenga la consulta con el

otorrinolaringólogo.

Si el paciente es referido los resultados se dan inmediatamente.

Consultorio de Rehabilitación Auditiva: Ext. 3658

El personal es el mismo que el de Audiometría, en este consultorio solo se

atienden pacientes de otorrino con audífonos.

Consultorio de Otorrinolaringología. Ext. 3655-56-58


Dr. Rodolfo Pérez Lunes, Miércoles y


Cirugía: Martes, Jueves, Sábado 07h00 a 18h00

106


Dr. Gustavo Burbano Lunes, jueves y

viernes 12h00 a 16h00

Cirugía: Martes, Miércoles, Jueves y Sábado de 12h00 a 19h00


Dr. Yanie Sacarelo

Lunes, martes,

miércoles, jueves

y sábado

08h00 a 16h30



Consultorio de Cuidados paliativos: Ext. 3662

Los Cuidados Paliativos es una unidad de apoyo, es un modo de abordar la

enfermedad avanzada crónica e incurable que pretende mejorar la calidad de

vida tanto de los pacientes que afrontan una enfermedad como de sus familias,

mediante una evaluación adecuada y el oportuno tratamiento del dolor y de

otros problemas tanto físicos como psicosociales y espirituales.

Los cuidados paliativos afirman la vida y consideran la muerte como un proceso

natural: ni la aceleran ni la retrasan. Se administran para mantener la mejor

calidad de vida posible hasta la muerte. (OMS)

Cuenta con: 1 Médico: Dra. Miriam Ruiz, 1 Psicóloga: Dra. Betty Fey.

Horario: 8 a 16h30 de Lunes a Viernes.

Consultorio de Nutrición: Ext. 3664


Dra. Paola Álava Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

107

Consultorio de Gastroenterología: Ext. 3663


Dr. Iván Williams Lunes y Martes 08h00 a 12h00


Miércoles, jueves y viernes - sala de Hospitalización.


Dra. Carmen López Miércoles 08h00 a 12h00


Lunes, martes y jueves pasa en sala de hospitalización.


Dr. Félix Carrera Martes 07h00 a 12h00

Sábado 08h00 a 11h00

Consultorio de Hematología: Ext. 3668


Dra. Mercy Maldonado Martes a Jueves 08h00 a 13h00

Lunes, Miércoles y Viernes - Hospitalización y medicina transfusional.

Consultorio de Oncología: Ext. 3659


Dra. Doris Calle

Martes a Jueves 16h00 a 19h00

Miércoles y


108

Consultorio de Neurocirugía: Ext. 3667


Dr. Antonio Gando Miércoles 12h00/concluir

Viernes 08h00/concluir

Dr. Alberto Valarezo Lunes a Viernes 12h00 a 17h00

Dr. Jorge Chica Miércoles y Viernes 08h00 a 16h30

Los días que no atiende consulta externa, contesta Interconsultas en

Hospitalización.

Consultorio de Referencia y Contrareferencia: Ext. 3670

Atención pediátrica a pacientes derivados de un centro o sub-centro de salud

con su respectiva hoja de referencia.


Dra. Inés Bravo Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

Dra. Martha Abedrabo Lunes a Viernes 12h00 a 17h00

Consultorio de Neonatología: Ext. 3672

El servicio de Neonatología brinda atención primaria para niños nacidos antes

de los 9 meses y aquellos que presentan problemas de salud en los primeros

días de nacidos.


Dr. Jaime Sánchez Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

109

SEGUNDO PISO

Contiene las siguientes áreas:

2 Estaciones de Enfermería Ext. 3686 - 3688

Sala de espera con 14 filas de asientos de 3 espacios cada una.

Capacidad para 42 personas

Oficina de Epidemiología Ext. 3678

Oficina de Recaudaciones IESS Ext. 3686

Sala de reuniones

Oficina TIC ´S (1) – Administración Ext. 3031

Oficina TIC´ S (2)- Operativo Ext. 3307

2 Baños de usuarios (1 de hombre y 1 de mujer)

2 Baños para discapacitados (1 de hombre y 1 de mujer)

Consultorio de Estomatología: Ext. 3687

El servicio de Estomatología brinda atención a pacientes con problemas

dentales.


5 Pediatras odontólogos Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

2 Odontopediatras Lunes a Viernes 07h30 a 16h00

1 Maxilofacial Lunes a Viernes 12h00 a 20h30

1 Ortodontista Sábado 07h00 a 20h30

7 Auxiliares Lunes a Sábado Rotativos

Servicio de: Endodoncias-Ortodoncia-Cirugías-Periodoncias-Odontopediatría.

En lo referente a Odontopediatría:

Pacientes catastróficos

Discapacitados

Interconsultas de piso

110

Referidos o Interconsultados

Consultorio de Psiquiatría: Ext. 3674


Dra. Silvia Cedeño Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

Dra. Clara Dutazaca Lunes a Viernes 12h00 a 20h00

Dr. Julio Paz Lunes a Viernes 11h00 a 16h30

Consultorio de Psicología 1: Ext. 3675


Dra. Consuelo Meza Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

Consultorio de Infectología: Ext. 3689

Se encarga de la atención a pacientes con cuadro clínico de VIH y Tuberculosis.


Dra. Greta de Miño Lunes a Viernes 09h30 a 11h00

16h00 a 17h00

Dra. Nelly Chávez

Lunes 10h00 a 11h00

Miércoles y


Sábado 09h30 a 10h30

Dr. Dalton Solís Lunes 13h00 a 17h30


Dr. Héctor Sarcos Martes 07h00 a 16h00

Miércoles 11h00 a 15h00

111

Consultorio de Genética: Ext. 3677


Dra. Carmen Segarra Lunes a Viernes 08h00 a 13h00

Luego de concluir las citas sube a Hospitalización a contestar las Interconsultas.

Consultorio de Ginecología Infanto Juvenil: Ext. 3681


Dr. Franklin Noblecilla Lunes a Viernes 08h00 a 12h00

Consultorio Referencia y Contrareferencia: Ext. 3660




Dra. Sheyla Cali Lunes, Martes

08h00 a 16h30 Jueves y Viernes

Consultorio Referencia y Contrareferencia: Ext.: 3883




Dr. Francisco Averos Lunes a Viernes 08h00 a 16h30

Consultorio Referencia y Contrareferencia




Dr. Humberto Diminich Lunes a Viernes 12h00 a 20h30

112

Consultorio Referencia y Contrareferencia




Dr. Sixto Castro Lunes a Viernes 12h00 a 20h30

A partir de las 13h00 realiza Interconsultas en Hospitalización.

2 Consultorios de Cirugía General: Ext. 3680 – 3682


Dr. Enrique Landívar Lunes 08h00 a 14h00

Dr. Manuel Silva Martes 15h00 a 21h00

Dra. Patricia Fúnez Viernes 14h00 a 20h00

Dr. Enrique Zea Miércoles 08h00 a 12h00

Dr. Irrisary Macías Jueves 07h00 a 14h00

Dr. José Terreros Viernes 08h00 a 14h00

Dra. Virginia García Viernes 07h00 a 14h00

Dra. Anabela Avilés Martes 08h00 a 12h00

Los demás días se encuentran en cirugías y hospitalización.

2 Consultorios de Cirugía Plástica: Ext. 3685 – 3684


Dr. Ricardo Vargas Martes y jueves 08h00 a 12h00

Dr. Peter Aguilera Lunes 08h00 a 16h00

Martes y Jueves 14h00 a 16h00

Dr. Jaime Romero Viernes 08h00 a 12h00

Dr. Miguel Tenorio Miércoles 08h00 a 12h00


113

Anexo 2

Promedio de pacientes atendidos en el Consulta Externa

DEPARTAMENTO DE GESTION DE ADMISIÓN-ESTADÍSTICA

INDICADORES MENSUALES

Guayaquil, Agosto 7 del 2015

PARA: Mgs. Javier Chacón Cantos, GERENTE- HOSPITAL DEL NIÑO DR. FRANCISCO DE ICAZA

BUSTAMANTE

2012 2013 2014

INDICADORES MAY JUN JUL TOTAL PROMEDIO

DIARIO

PROMEDIO MENSUAL

TOTAL CONSULTAS 288.046 323.037 239.398 30.023 27.897 27884 85804 1300 28601

PEDIATRIA 152.738 142.494 97.053 11.265 10.632 9.971 31868 483 10623

ESPECIALIADES 135.308 180.543 142.345 18.758 17.265 17.913 53936 817 17979

114

Anexo 3

UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL

ESCUELA DE MERCADOTECNIA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: ÁREA DE CONSULTA EXTERNA

Estimado padre o madre, su opinión es muy importante y nos ayudará a mejorar la atención de

esta casa de salud; le agradecemos llene la encuesta.

1.- Marcar con una (X) como califica el servicio mediante la siguiente valoración

Lista Excelente Muy

Bueno Bueno Regular Malo

Grado de satisfacción con el servicio

Tiempo de respuesta a sus inquietudes

Atención del médico especialista

Atención del personal de enfermería

Atención del personal de servicio al cliente

Atención del personal de seguridad

Disponibilidad de medicamentos en Farmacia

La limpieza del hospital y los baños

2.- ¿Usted recibió solución a sus quejas?

SI NO

3.- ¿Usted conoce sobre los servicios que ofrece el hospital?

SI NO

4.- ¿Usted conoce sobre los procesos que tiene que realizar?

SI NO

5. - ¿Las recomendaciones que le dio el médico satisficieron sus inquietudes?

SI NO

6.- ¿Usted recibió información de cuándo regresar para el siguiente control?

SI NO

115

Anexo 4

Cotización silla de ruedas

EMPRESA: ORTOPRACTIC

(593) (4) 2206820

Escobedo 231 y Juan Montalvo (Esq.)

Guayaquil, Guayas

Razón Social: JIMENEZ DAVALOS HELGA

TATIANA

RUC: 1712050614001

Precio: $229.00

SILLA DE RUEDA CROMADA SOPORTES DESMONTABLES SUPERIORES

E INFERIORES

Silla de rueda cromada medic life/ aprobada por la fda importada

CARACTERÍSTICAS:

Apoya brazos son desmontables para una mejor movilidad de la persona

acolchonado.

116

Apoya piernas son graduables a diferentes niveles o alturas

desmontable acolchonado.

Llantas de 26" de diámetro, con aros direccionales.

Frenos laterales.

Liviana para su peso.

Espaldar y asiento en lona reforzado impermeable.

Silla de ruedas en acero cromado

Espaldar acolchonado

Absolutamente plegable ver foto.

Asiento en hule reforzado en lona, brazos fijos.

Dos (2) ruedas de radio de 26 de diámetro con doble aro.

Llantas desmontables.

Dos ruedas direccionales de 5,

Piecero hecho de aluminio y freno manual.

Soportes descanso para pies y manos.

Peso máximo 120kg

Especificaciones:

color: plateado/ negro/cromado

largo: 110cm x alto: 88cm x ancho: 64cm.

Dimensiones:

ancho interior: 0.40 mts

ancho total: 0.64 mts

altura total: 0.95 mts

altura asiento: 0.54 mts

117

Anexo 5

Fotos de pantallas

Visualización de la pantalla en el primer piso de consulta externa

Diseño y divisiones de la pantalla digitalizado

118

Anexo 6

Fotos capacitación GAU

Anexo 7

Fotos proceso de encuesta

119

Anexo 8

Fotos médicos especialistas

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