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Implementación de un programa de capacitación en la Empresa MEALS de Colombia S.A.S de Cúcuta

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IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S DE LA CIUDAD DE CÚCUTA

MARCO ANTONIO PATIÑO PARRA

FUNDACIÓN DE ESTUDIOS SUPERIORES COMFANORTE, FESC ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

CÚCUTA 2012


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IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S DE LA CIUDAD DE CÚCUTA.

MARCO ANTONIO PATIÑO PARRA 88262716

Trabajo de Práctica Empresarial Profesional presentado como requisito para la terminación del Plan de Estudios de Administrador de Negocios

MARY ISABEL CASTILLEJO MORENO Asesor Metodológico

FUNDACIÓN DE ESTUDIOS SUPERIORES COMFANORTE, FESC ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

CÚCUTA 2012


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TABLA DE CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN

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1. PROBLEMA.

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1.1 TITULO.

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1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

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1.3 FÓRMULACIÓN DEL PROBLEMA.

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1.4 JUSTIFICACIÓN.

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1.5 OBJETIVOS.

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1.5.1. Objetivo General.

12

1.5.2. Objetivos Específicos.

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1.6 DELIMITACIONES.

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1.6.1 Delimitación espacial.

13

1.6.2 Delimitación temporal.

13

1.6.3 Delimitación conceptual.

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1.7 ALCANCES Y LIMITACIONES.

14

1.7.1 Alcances.

14

1.7.2 Limitaciones.

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2. MARCO REFERENCIAL.

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2.1 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.

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2.1.1 Reseña histórica.

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2.1.2 Misión.

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2.1.3 Visión.

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2.1.4 Principios corporativos.

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2.1.5 Organigrama MEALS de Colombia S.A.S.

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2.1.6 Productos.

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2.2 MARCO TEÓRICO.

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2.3 MARCO LEGAL.

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2.4 MARCO CONCEPTUAL 26

3. METODOLOGÍA.

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3.1 NIVEL DE LA CONSULTA.

28

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA.

28

3.2.1 Población y muestra.

28

3.3 INSTRUMENTOS.

29

3.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.

30

3.4.1 Fuentes primarias.

30

3.4.2 Fuentes secundarias.

30

3.5 TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.

30

4. ADMINISTRACIÓN DE LA CONSULTA.

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4.1 RECURSOS HUMANOS.

31

4.2 RECURSOS INSTITUCIONALES.

31

4.3 RECURSOS FINANCIEROS.

31

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

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6. PRESENTACIÓN DE LA PROPUETA.

34

6.1 OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN.

34

6.2 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S DE LA CIUDAD DE CÚCUTA.

34

6.3 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS QUE SE EJECUTAN EN LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S EN LA CIUDAD DE CÚCUTA.

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6.3.1. Almacenamiento.

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6.3.2. Inventarios.

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6.3.3. Movimiento de Inventarios.

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6.3.4. Ventas.

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6.3.5. Servicio al cliente. Proceso de atención al cliente.

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6.4 DEFINICIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DE ACUERDO A LAS FUNCIONES Y LOS CARGOS EXISTENTES EN LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S EN LA CIUDAD DE CÚCUTA.

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6.4.1 Ayudante de cuartos fríos.

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6.4.2 Auxiliar de distribución.

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6.4.3 Ayudante de distribución.

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7. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE INTERNO.

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RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

50

CONCLUSIONES

51

ANEXOS 52

BIBLIOGRAFÍA.

59

CIBERGRAFÍA. 60


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LISTA DE FIGURAS

Pág. Figura 1. Organigrama MEALS de Colombia S.A.S.

18

Figura 2. Productos.

18

Figura 3. Proceso administrativo según Chiavenato.

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Figura 4. Flujograma de inventario.

37

Figura 5. Flujograma ventas de contado

40

Figura 6. Flujograma ventas a crédito

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Figura 7. Flujograma atención al cliente

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LISTA DE TABLAS

Pág. Tabla 1. Muestra de estudio.

29

Tabla 2. Recursos humanos.

31

Tabla 3. Recursos financieros.

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Tabla 4. Cronograma de actividades.

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Tabla 5. Programa de capacitación

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Tabla 6. Ayudante de cuartos fríos.

43

Tabla 7. Auxiliar de distribución.

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Tabla 8. Ayudante de distribución.

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INTRODUCCIÓN

La empresa MEALS de Colombia S.A.S. es una empresa dedicada a la comercialización de productos lácteos de reconocida reputación. Esta empresa cuenta con una sucursal en la ciudad de Cúcuta, desde donde se distribuye al mercado en general. Dada la necesidad de contar con personal calificado y confiable, este documento presenta una propuesta de capacitación, con el fin de apoyar y concientizar tanto a los empleados como a los empleadores de dicha organización de las actividades diarias que se deben tener en cuenta para el buen funcionamiento de los procesos de distribución y manipulación. El protocolo para el desarrollo del trabajo inicia con el planteamiento del problema, en cuyo orden se muestra todos los inconvenientes presentados dentro de la organización por el desconocimiento de las funciones de cada cargo; además consigna la información general de empresa; la conceptualización sobre el tema de las capacitaciones; la metodología utilizada en el desarrollo de la propuesta; el cronograma de actividades que incluye la planeación y ejecución de las respectivas capacitaciones, que se refieren a los procesos y a cada uno de los manuales de funciones de acuerdo a los cargos que son: Auxiliar de Cuarto Frío, Ayudante y Auxiliar de Distribución y cierra la propuesta con la encuesta de satisfacción del cliente interno, sus gráficas y análisis correspondientes que orientan las conclusiones y recomendaciones institucionales que propenden por mejorar la imagen corporativa de la organización.


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1. PROBLEMA

1.1 TITULO. IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S DE LA CIUDAD DE CÚCUTA. 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. A medida que avanza el tiempo, las empresas deben reestructurarse por las exigencias ineludibles de los cambios del mercado que implica mejoramiento tecnológico y organizacional para el funcionamiento eficiente de las organizaciones; por lo anterior, se focalizó la atención en la Empresa MEALS de Colombia S.A.S ubicada en la ciudad de Cúcuta, la cual es una empresa productiva y comercial que basa su crecimiento en la explotación de la industria de alimentos en general, y de manera especial, de helados, bebidas lácteas, postres, jugos, refrescos. En la actualidad la empresa carece de un sistema de capacitación para los empleados nuevos, que asegure la confiabilidad a la hora de realizar sus labores diarias, además, no existe personal que pueda cubrir las vacantes dentro de la empresa, cuando se presentan ausencias de los trabajadores por incapacidad, permiso, sanción u otro motivo, por el cual dichos puestos quedan disponibles temporalmente. 1.3 FÓRMULACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Cómo integrar un sistema de capacitación a la empresa MEALS de Colombia S.A.S?

¿Cómo contribuye la implementación de un sistema de capacitación en la empresa MEALS de Colombia S.A.S, al fortalecimiento de las competencias de los antiguos y nuevos empleados?

¿Cuáles son los medios y controles específicos que se deben utilizar para el correcto funcionamiento de los cargos en la empresa MEALS de Colombia S.A.S?

Con la implementación de un sistema de capacitación ¿Qué impacto se puede

generar en los procesos y procedimientos en la empresa MEALS de Colombia?


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1.4 JUSTIFICACIÓN. De acuerdo con la definición de la (RAE) Real Academia Española de la Lengua sobre la administración explica que es la acción y efecto de administrar, junto con el significado de proceso, el cual es la acción de ir hacia adelante; por ende, se puede llegar a la conclusión que gestión administrativa es la acción de administrar hacia adelante. Con la aseveración anterior, se puede observar que toda empresa debe llevar un curso normal de sus actividades mediante el seguimiento de ciertas normas, políticas y guías que le apoyen en su desarrollo para lograr trascender en el tiempo, competir en el mercado actual y alcanzar los objetivos propuestos. Existen cuatro elementos importantes para la gestión administrativa: planeación, organización, ejecución y control, los cuales conllevan al desarrollo eficiente de la organización, si alguno de los anteriores elementos faltan dentro del proceso de organización de la empresa MEALS de Colombia S.A.S, ésta no podrá ver su crecimiento, mejoramiento continuo y por ende su posicionamiento en el mercado. Desde el punto de vista de la empresa MEALS de Colombia S.A.S, la implementación de un Sistema de capacitación es importante para la estructura administrativa ya que puede guiar las acciones de la fuerza de trabajo, el buen manejo de los equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente; por lo tanto, sin una buena capacitación a los empleados, es difícil obtener satisfacción del cliente interno y externo. Con cada proceso ejecutado en la organización se estructura y orienta mejor las actividades promoviendo el crecimiento y mejora continua. Es por ello que con el diseño e implementación del Sistema de Capacitación propuesto a la organización busca puntualmente, definir los cargos y sus responsabilidades para que la ejecución de las funciones se realice de manera eficaz, eficiente y productiva. Para el estudiante es importante la realización de la presente práctica, dado que como intervención académica exige la aplicación de los conocimientos adquiridos durante la carrera, sirve como material metodológico de apoyo para futuras propuestas. La Práctica Empresarial Profesional abre el escenario académico oportuno para el diseño de propuestas de mejora en las empresas y permite obtener mayor conocimiento, no solo de la empresa en la que se ejecuta la misma, sino también afianzar las técnicas en la elaboración de proyectos, informes,


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propuestas con el fin de adquirir y retroalimentar la experiencia para la vida laboral y profesional. Desde la perspectiva universitaria, la presente propuesta, es una fuente de información básica para estudiantes que inicien sus propuestas de finalización de grado, generando así más apoyo estudiantil y fundando el sentido investigativo. Las propuestas presentadas se someten a evaluación de los docentes de la institución creando aplicación de conocimientos por parte de los mismos y actualización de los contenidos, generando de igual forma que los estudiantes, el sentido de pertenencia frente a la actualización de conocimientos. 1.5 OBJETIVOS 1.5.1. Objetivo General. Implementar un programa de capacitación para la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta. 1.5.2. Objetivos Específicos.

Identificar los procesos que se ejecutan en la empresa MEALS de Colombia S.A.S en la ciudad de Cúcuta.

Definir los perfiles de acuerdo a las funciones y los cargos existentes en la empresa MEALS de Colombia S.A.S en la ciudad de Cúcuta.

Definir los cargos, funciones y responsabilidades en cada uno de los procesos, además los procedimientos necesarios para el cumplimiento de los objetivos misionales de la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta.

Diseñar un programa de capacitación para los funcionarios y colaboradores que laboran en la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta.


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1.6 DELIMITACIONES 1.6.1 Delimitación espacial. Esta propuesta de implementación se realizará en la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la Ciudad de Cúcuta, ubicada en la Calle 17N No. 5-100 Zona Industrial. 1.6.2 Delimitación temporal. El proyecto tendrá una ejecución de 4 semanas a partir de la aceptación de la propuesta; inicia en el mes de Agosto y culmina el 30 de Noviembre. 1.6.3 Delimitación conceptual. De acuerdo a los conocimientos adquiridos durante la carrera se puede observar que son meritorios los conceptos dados en las áreas, asignaturas o módulos del conocimiento del programa de:

Administración: es importante esta asignatura dentro de la propuesta ya que presenta las pautas para planear, dirigir, organizar y ejecutar eficaz y eficientemente cualquier proceso y procedimiento.

Estrategias Gerenciales: conociendo las falencias empresariales se pueden focalizar y crear una serie de acciones que faciliten el logro de los objetivos organizacionales.

Gestión Administrativa: cada día las empresas son más competitivas, y deben estar informadas sobre la organización, coordinación y controles que intervienen en cualquier proceso para alcanzar las metas planteadas. Esta asignatura enseña paso a paso sobre este proceso.

Metodología de la Investigación: presenta el estudio de métodos y técnicas para realizar investigaciones y determinar como se desarrollará el problema planteado dentro de éstas.

Sistema de Información: se obtienen los conocimientos para mejorar la eficiencia operacional, es fuente de información y respaldo y crea oportunidad dinámica para el grupo integrador de la organización.

Contabilidad: apoya la presente propuesta para realizar el presupuesto que se debe tener en cuenta para la implementación del programa de capacitación.


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1.7 ALCANCES Y LIMITACIONES. 1.7.1 Alcances. La presente práctica Empresarial Profesional abarca desde el diseño hasta la implementación de la capacitación en la empresa MEALS DE COLOMBIA S.A.S de la ciudad de Cúcuta. 1.7.2 Limitaciones. El personal de la empresa no tiene disponibilidad para colaborar en el aporte de los detalles de su actividad, por lo tanto, se debe tener en cuenta el tiempo y las horas libres de los empleados de la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta, para verificar la buena ejecución de sus labores y así retomar los manuales de funciones ya constituidos y poder realizar la implementación del programa de capacitación.


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2. MARCO REFERENCIAL. 2.1 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.

Razón social: MEALS DE COLOMBIA S.A.S DE LA CIUDAD DE CÚCUTA

Dirección y teléfono: CALLE 17N NO. 5-100 ZONA INDUSTRIAL 5943001 EXT. 802 FAX: 5943004

2.1.1 Reseña histórica. MEALS de Colombia S.A.S es una empresa colombiana, del Grupo Nacional de Chocolates, que fabrica y comercializa alimentos congelados y refrigerados de excelente calidad, a través de sus marcas Crem Helado, y Country Hill. La historia de MEALS de Colombia S.A.S se origina con la llegada de los helados a Colombia. Muchos colombianos, y especialmente bogotanos, recuerdan los restaurantes Cream Helado tan tradicionales y preferidos por nuestras familias. Esto fue posible gracias a que el señor Horace Day, en 1955 fundó negocio en donde elaboraba los helados Chikos, Conos y cajas de Helados con 2 máquinas electrofreezer. En 1964 se consolida la alianza con SODIMA de quien MEALS de Colombia S.A.S adquiere la franquicia para producir y comercializar la marca francesa de yogures Yoplait; para ello, se decide iniciar la construcción de una planta de producción La Floresta en la cual se inicia la elaboración de helados CremHelado y yogures Yoplait. Para el año de 1992, entra Country Hill a ser la marca de jugos naturales de MEALS de Colombia S.A.S de Colombia. Con una planta ubicada en Armenia, y el desarrollo de la variedad propia de naranja Sweety Orange, los jugos y refrescos fortalecen el negocio de MEALS de Colombia S.A.S El año 2001 marca un hito importante en la historia de MEALS de Colombia S.A.S, pues fue cuando se realizó alianza estratégica con Unilever Andina para el manejo de Helados La Fuente, que después de un proceso de migración de marca, se


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convertirá en CremHelado. De esta alianza, además MEALS de Colombia S.A.S fortaleció capacidad productiva con la planta ubicada en Manizales. MEALS de Colombia S.A.S es una empresa certificada por ISO 9002-94 desde el año 1999 para la producción, venta y servicio asociado de helados, y producción venta de productos lácteos, jugos, refrescos y compotas. En el 2002, esta certificación se complementa con diseños de producción, comercialización, distribución de helados y productos lácteos. Su marca madre, CremHelado, ha logrado comunicar que los helados nos invitan a vivir momentos mágicos. Los helados para MEALS de Colombia S.A.S de Colombia son una oportunidad de encuentro, de diversión de frescura, de placer, de amistad y de unión familiar. MEALS de Colombia S.A.S y su marca CremHelado aportan también al desarrollo de la educación. A partir del año 2005, se crea la Fundación CremHelado, educar para la vida, que cobija al Proyecto Educativo Siglo XXI. A través de este proyecto, MEALS de Colombia S.A.S ha marcado una trayectoria de casi doce años creando puentes de unión entre el mundo empresarial y educativo. Actualmente, están vinculados al proyecto 622 instituciones educativas y 138 empresas que trabajan conjuntamente para mejorar la gestión colegios y escuelas de siete ciudades del país. A partir del año 2006, MEALS de Colombia S.A.S es adquirida por el Grupo Nacional de Chocolates (NUTRESA) y representa el negocio de helados. Con esta vinculación la compañía se proyecta con más fuerza haciendo parte de uno de los conglomerados de compañías alimenticias más poderosos en Latinoamérica. En el año 2009, MEALS de Colombia S.A.S toma la decisión de no renovar el contrato para la producción comercialización de los productos lácteos bajo la marca Yoplait. Lo anterior responde a la decisión del negocio de concentrar sus esfuerzos y el potencial de su gente en Helados y Jugos, categoría en las que MEALS de Colombia S.A.S tiene un importante liderazgo y potencial de crecimiento 2.1.2 Misión. Con gente exitosa e innovadora, superamos las expectativas de consumidores y clientes ofreciendo alimentos congelados que brindan deleite, nutrición y diversión. Buscamos la creciente generación de valor para los relacionados y somos ejemplo para la comunidad.


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2.1.3 Visión. Al año 2015 en el negocio Helados venderemos medio billón de pesos con un margen Ebidta mayor al 14%, desarrollando gente exitosa y construyendo marcas preferidas por clientes y consumidores. 2.1.4 Principios corporativos. MEALS de Colombia S.A.S presenta los siguientes principios corporativos:

Autonomía con coherencia estratégica

Buen gobierno corporativo

Ciudadanía corporativa responsable

Competitividad de talla mundial

Cultura de innovación y conocimiento

Desarrollo de nuestra gente

Ética

Participación y gestión colaborativa

Respeto

Seguridad de los alimentos 2.1.5 Organigrama MEALS de Colombia S.A.S. En la actualidad la empresa MEALS de Colombia S.A.S. cuenta con un organigrama funcional bien definido. (Ver figura 1).


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Figura 1. Organigrama MEALS de Colombia S.A.S.

Fuente. MEALS de Colombia S.A.S. 2.1.6 Productos. Meals de Colombia S.A.S. provee gran variedad de productos de gran sabor. (Ver Figura 3.).

Figura 2. Productos


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Figura 2. Productos (Continuación)

Fuente: MEALS DE COLOMBIA S.A.S.


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2.2 MARCO TEÓRICO. Los proyectos y teorías que fundamentan el diseño de la propuesta, se enuncian a continuación: 2.2.1 Vásquez Barquero, A (2001). La importancia del enfoque del desarrollo económico local. “Transformaciones globales, institucionales y políticas de desarrollo local”, Ediciones Homo Sapiens, Rosario Argentina. Es un artículo que presenta la importancia del fomento empresarial y aporta estrategias administrativas para el presente proyecto. 2.2.2 González, Beatriz y Toro Liliana. (2009). Manual de funciones y procedimientos de la Planta Piloto de Alimentos de la universidad del Quindío. Universidad Tecnológica del Quindío. Este trabajo pretende dar a conocer un Manual de Funciones y Procedimientos en la Planta Piloto de Alimentos de la Universidad del Quindío que conlleven al mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 ya que para la planta es de gran importancia tenerlo bien establecido, logrando así la óptima prestación de los servicios en las áreas de cárnicos, lácteos y vegetales. Este trabajo aporto a la presente propuesta los ítems necesarios para la creación de un proyecto de grado, la guía para un buen desarrollo del mismo y el análisis que se debe tener en cuenta para la ejecución. 2.2.3 Chávez, Diana y Maingón Escobar, Katherine. (2011). Diseño e implementación de procedimientos administrativos, contables y comerciales para el mejoramiento de una microempresa de consumo masivo de alimentos del Barrio Cuba. Se considera al sector microempresarial como parte importante y significativa para el crecimiento y desarrollo del país, dado que es una fuente de generación de trabajo y emplea un alto porcentaje de la fuerza laboral; las microempresas están conformadas generalmente por personas de escasos recursos que no cuentan con un trabajo fijo o que además desean complementar sus ingresos; los mismos que toman la iniciativa al poner en marcha su deseo de superación, convirtiéndose en emprendedores creando una microempresa. 2.2.4 Usme Ochoa, Martha. (2007). Modelo de gestión administrativa para la Fundación Volar. Proyecto de Grado. Pereira. Este proyecto muestra los resultados de la investigación realizada en la Fundación Volar, cuyo objetivo es proponer la implementación de un Sistema Administrativo que le permita tener una estructura operacional viable acorde a los recursos humanos, legales,

http://dspace.ups.edu.ec/browse?type=author&value=Ch%C3%A1vez+Garc%C3%A9s%2C+Diana

http://dspace.ups.edu.ec/browse?type=author&value=Maing%C3%B3n+Escobar%2C+Katherine


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económicos, físicos, técnicos con ésta cuenta y su objeto social. Se propone una estructura organizacional que agrupe los colaboradores aptos para desempeñar dichas actividades y organizar los procesos y procedimientos de la empresa. Aporta a la presente investigación los modelos administrativos y la matriz DOFA como estrategia de generación de debilidades y fortalezas de una empresa y algunos aspectos teóricos referente al tema. 2.2.5 Aedo Cobo, María y González, José. (2008). Plan de proyecto para la implementación de los sistemas: SISTEDA – MECI – CALIDAD EN EL ITA. Buga. El objetivo del presente proyecto es establecer, documentar e implementar un sistema de gestión integral SISTEDA – MECI – GC para el ITA de Buga de acuerdo a lo establecido en la Ley 489 de 1998 y sus decretos reglamentarios. 2.2.6 Álvarez, Adela Amada. (2011). Procedimiento de control interno para implementar el perfeccionamiento empresarial en la empresa de comercio y gastronomía en el municipio Amancio. Buscando un acercamiento al procedimiento para el control que se necesita en la presente investigación, se asume que es “la acción de proceder. Método de ejecutar algunas cosas. Definición, paso a paso, del método de resolución de un problema. El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización de un fin. El procedimiento tiene por finalidad esencial la emisión de un acto administrativo”. Christian Guzmán Napuri. El Procedimiento Administrativo. Lima: Ara Editores, 2007. Aporta al presente proyecto una guía para establecer las estrategias y los pasos a seguir para una mejor implementación del sistema de control interno. Proyectos de Gestión Administrativa Centro de Comercio – Regional Antioquia SENA. Generación de Soluciones Administrativas. El marco teórico, en el caso particular de esta propuesta, se puede sintetizar así: Toda empresa debe realizar un proceso administrativo; Fayol lo define como la “función administrativa como prever, organizar, comandar, coordinar y controlar”, de donde otros autores retoman cuatro elementos como son: Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar; sin estos aspectos una empresa tenderá al fracaso por la falta de estructuración en su organización.


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Chiavenato1 organiza el proceso administrativo de la siguiente manera: Figura 3. Proceso administrativo según Chiavenato. Fuente: Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Quinta Edición. Pag. 225 a 231.

Durante el proceso administrativo se deben poner en marcha ciertas estrategias para establecer lineamientos que permitan el mejoramiento continuo tanto de la organización como de los clientes internos que la conforman. Toda empresa debe construir su propia imagen corporativa; ésta la integra la misión, visión, políticas de calidad, estrategias, manuales de funciones, manuales de procesos y procedimientos, convirtiéndose en sus normas institucionales y que coadyuvan al logro de las metas y cumplimiento de los objetivos propuestos; para el caso particular de las políticas su importancia se advierte en:

Facilitan la delegación de autoridad.

Motivan y estimulan al personal.

Contribuyen a lograr los objetivos de la empresa.

Proporcionan uniformidad y estabilidad en las decisiones.

Indican al personal como debe actuar en sus operaciones. PLANIFICACIÓN. Implica que los administradores piensen con antelación en sus metas y acciones, y que sustenten sus actos en algún método, plan o lógica, y no en corazonadas. La planificación requiere definir los objetivos o metas de la organización, estableciendo una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa de Planes para coordinar las actividades.

1 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Quinta Edición. Pag. 225 a 231.

ADMINISTRACIÓN

PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN

DIRECCIÓN CONTROL

SUBORDINADOS OBJETIVOS DE

LA EMPRESA


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Se ocupa tanto de los fines (¿qué hay que hacer?) como de los medios (¿cómo debe hacerse?). La planificación define una dirección, se reduce el impacto del cambio, se minimiza el desperdicio y se establecen los criterios utilizados para controlar. Da dirección a los gerentes y a toda la organización. Cuando los empleados saben a donde va la organización y en que deben contribuir para alcanzar ese objetivo, pueden coordinar sus actividades, cooperar entre ellos y trabajar en equipos. Sin la planificación, los departamentos podrían estar trabajando con propósitos encontrados e impedir que la organización se mueva hacía sus objetivos de manera eficiente. Los planes presentan los objetivos de la organización y establecen los procedimientos aptos para alcanzarlos. Además son guía para:

Que la organización consiga y dedique los recursos que se requieren para alcanzar sus objetivos.

Que los miembros realicen las actividades acordes a los objetivos y procedimientos escogidos.

Que el progreso en la obtención de los objetivos sea vigilado y medido, para imponer medidas correctivas en caso de ser insatisfactorio.

El primer paso para planificar es seleccionar las metas de la organización. A continuación se establecen metas para cada una de las subunidades de la organización. Definidas estas, se establecen programas para alcanzar las metas de manera sistemática. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la planificación. La planificación produce una imagen de las circunstancias futuras deseables, dados los recursos actualmente disponibles, las experiencias pasadas, etc. Los planes preparados por la alta dirección, que cargan con la responsabilidad de la organización entera, pueden abarcar plazos de entre cinco y diez años.


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ORGANIZACIÓN. El significado de este concepto viene del uso que en nuestra lengua se da a la palabra "organismo". Este implica necesariamente: a) Partes y funciones diversas: ningún organismo tiene partes idénticas, ni de igual funcionamiento2. b) Unidad funcional: esas diversas, con todo tienen un fin común o idéntico. c) Coordinación: precisamente para lograr ese fin, cada una pone una acción distinta, pero complementaria de las demás: obran en vista del fin común y ayudan a las demás a construirse y ordenarse conforme a una teología específica. Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización. Diferentes metas requieren diferentes estructuras para poder realizarlos. Los gerentes deben adaptar la estructura de la organización a sus metas y recursos, proceso conocido como diseño organizacional. La organización produce la estructura de las relaciones de una organización, y estas relaciones estructuradas servirán para realizar los planes futuros. a) La organización se refiere a estructurar quizás la parte más típica de los elementos que corresponden a mecánica administrativa. b) Por lo mismo, se refiere "cómo deben ser las funciones, jerarquías y actividades". c) Por idéntica razón, se refiere siempre a funciones, niveles o actividades que "están por estructurarse", más o menos remotamente: ve al futuro, inmediato o remoto. d) La organización nos dice en concreto cómo y quién va a hacer cada cosa, en el sentido de qué puesto y no cuál persona.

2 STONER J., WANKEL C. Administration. Prentice-Hall. México, 1990.


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DIRECCIÓN. Es el elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de lo planeado, por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones. Se trata por este medio de obtener los resultados que se hayan previsto y planeado. Existen dos estratos para obtener éstos resultados: a) En el nivel de ejecución (obreros, empleados y aún técnicos), se trata de hacer "ejecutar", "llevar a cabo", aquéllas actividades que habrán de ser productivas. b) En el nivel administrativo, o sea, el de todo aquél que es jefe, y precisamente en cuanto lo es, se trata de "Dirigir" no de "ejecutar". El jefe en como tal, no ejecuta sino hace que otros ejecuten. Tienen no obstante su "hacer propio". Este consiste precisamente en dirigir. Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás que se les unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización; para ello se esfuerzan en garantizar un ambiente adecuado en el que ayuden a sus colaboradores a estar motivados y optimizar sus habilidades y competencias operativas, redundando todo esto en un bien común, lo que administrativamente se puede considerar un “gana-gana” institucional desde la generación de riqueza motivacional y financiera. 2.3 MARCO LEGAL LEY 590 DE 2000. Esta Ley promueve el desarrollo de las micro y PYMES, fortaleciendo la coordinación entre sus organismos, coadyuva en el desarrollo de las organizaciones empresariales, en la generación de esquemas de asociatividad empresarial y en alianzas estratégicas entre las entidades públicas y privadas de apoyo a las micro, pequeñas y medianas empresas, asegura la eficacia del derecho a la libre y leal competencia para las Mipymes; y crear las bases de un sistema de incentivos a la capitalización de las micro, pequeñas y medianas empresas.


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“No existe ninguna norma legal que le prohíba a los empleadores programar actividades de capacitación en horas distintas de las laborales o en días de descanso obligatorio. Lo que sí sería ilegal es que la empresa obligara a los trabajadores a asistir a esos eventos. Cosa distinta ocurre con el mandato que consagra el art. 21 de la ley 50 de 1990, según el cual en las empresas con más de 50 trabajadores que laboren 48 horas a la semana, éstos tendrán derecho a que 2 horas de dicha jornada, por cuenta del empleador se dediquen exclusivamente a actividades recreativas, culturales, deportivas o de capacitación. El decreto 1127 de 1991, reglamentario de la ley 50 de 1990, en su artículo 5º estableció que la asistencia de los trabajadores a las actividades programadas por el empleador es de carácter obligatorio. Como puede observarse, la asistencia de los trabajadores a dichas capacitaciones será obligatoria si éstas se realizan dentro de la jornada de trabajo, y será opcional cuando se efectúen en horas de descanso. Al margen de esa discusión, lo cierto es que al trabajador le conviene asistir a esas jornadas de capacitación pues eso le brinda mayores y mejores posibilidades de ascender dentro de la empresa. Claro está que esa situación no puede llevar al extremo de afectar de manera ostensible el descanso del trabajador, bien porque se hagan en jornadas demasiado extensas o porque versen sobre temas triviales o de escasa aplicación en el desarrollo del trabajo, pues constituirían un claro abuso”3. 2.4 MARCO CONCEPTUAL ALIMENTO CONTAMINADO. Alimento que contiene agentes y/o sustancias extrañas de cualquier naturaleza en cantidades superiores a las permitidas en las normas nacionales, o en su defecto en normas reconocidas internacionalmente. ALIMENTO PERECEDERO. El alimento que, en razón de su composición, características físico-químicas y biológicas, pueda experimentar alteración de diversa naturaleza en un tiempo determinado y que, por lo tanto, exige condiciones especiales de proceso, conservación, almacenamiento, transporte y expendio, Ejemplo: Productos lácteos. Carnes, aves, pescado, carnes frías (embutidos), frutas y verduras, alimentos preparados. BODEGA DE ALIMENTOS. Es todo establecimiento de alimentos cuyo fin primordial es almacenar y distribuir alimentos terminados, empacados o a granel.

3 Tomado de http://www.gerencie.com

http://www.gerencie.com/generalidades-del-contrato-de-mandato.html


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BUENAS PRÁCTICAS DE ALMACENAMIENTO: condiciones de infraestructura y procedimientos establecidos durante el almacenamiento de alimentos, bebidas y productos afines, con el objeto de garantizar la calidad e inocuidad de dichos productos según normas aceptadas internacionalmente. CONTAMINACIÓN CRUZADA. Proceso por el que las bacterias de un área son trasladadas, generalmente por un manipulador alimentario, a otra área antes limpia, de manera que infecta alimentos o superficies. Los casos más peligrosos de contaminación cruzada se dan cuando un manipulador alimentario pasa de manejar alimentos crudos a manipular alimentos ya cocinados sin lavarse las manos entre ambas fases. EMBARQUE. Es la cantidad de materia prima o alimento que se transporta en cada vehículo en los diferentes medios de transporte, sea que, como tal, constituya un lote o cargamento o forme parte de otro. INSUMO. Comprende los ingredientes, envases y empaques de alimentos. LIMPIEZA. La eliminación de tierra, residuos de alimentos, suciedad, grasa u otras materias objetables.


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3. METODOLOGÍA 3.1 NIVEL DE LA CONSULTA Esta propuesta se desarrolla bajo una práctica descriptiva cualitativa, la cual permite hacer uso de la información que conserva la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta, ya que por medio de ésta se puede caracterizar, enumerar, clasificar, estudiar, reconocer y descubrir los diferentes aspectos de la organización. Se caracteriza porque es de tipo descriptiva, (Van D., 1983, pág. 226), a fin de determinar los factores o condiciones que contribuyen en la problemática planteada, se consideraron, tanto aportes documentales como los obtenidos de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos. 3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA. 3.2.1 Población y muestra. Población o universo es cualquier conjunto de unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas, etc. claramente definidos para el que se calculan las estimaciones o se busca la información. Cuando es imposible obtener datos de todo el universo es conveniente extraer una muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. Según Selltiz, citado por Hernández S. (1998) (pág. 204), la población objeto de estudio está considerada en el conjunto de todos los casos o unidades de análisis que concuerdan con una serie de especificaciones, que se establecen en correspondencia, con los objetivos de investigación. La población y muestra que se tiene en cuenta para la presente propuesta son los empleados antiguos y nuevos que hacen parte de la empresa MEALS de Colombia S.A.S. que intervienen en el proceso de distribución de los productos, los cuales tienen una capacitación académica de bachillerato y algunos estudios técnicos adicionales para los respectivos cargos.

http://www.monografias.com/trabajos7/creun/creun.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/creun/creun.shtml


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Según Morles, 1994, (pág. 54) la muestra es “Un sub-conjunto representativo de un universo o población”. Para el cumplimiento de los objetivos en el diseño de la propuesta, la muestra es, los empleados de la sucursal de la empresa MEALS COLOMBIA S.A.S ubicada en la ciudad de Cúcuta. Total de empleados tomados como muestra: 9, las cuales conforman 3 cargos (ver tabla No.1). Tabla No. 1. Muestra de estudio.

NOMBRE CEDULA CARGO

LEONARDO VASQUEZ RODRIGUEZ 13.723.252 AYUDANTE DE DISTRIBUCIÓN

JHON JAIRO QUINTERO MEDINA 1.091.662.828 AYUDANTE DE CUARTO FRIO

FREDY ALEXANDER PINTO 13.270.197 AYUDANTE DE CUARTO FRIO

JEFERSON PEÑALOZA 1.093.743.418 AYUDANTE DE DISTRIBUCIÓN

HENRY ARISMENDI 88.235.319 AYUDANTE DE DISTRIBUCIÓN

JORGE ANDRES PORTILLA 1.094.347.798 AYUDANTE DE DISTRIBUCIÓN

ANDRES SANCHEZ 88.269.098 AYUDANTE DE DISTRIBUCIÓN

MARCO ANTONIO PATIÑO 88.262.716 AUXILIAR DE DISTRIBUCIÓN

FREDDY BURGOS 88.289.879 AYUDANTE DE DISTRIBUCIÓN

TOTAL 9 EMPLEADOS – 3 CARGOS

Fuente: Marco Antonio Patiño 3.3 INSTRUMENTOS. Los instrumentos utilizados para la recolección de la información será el cuestionario que según Balestrini (2006) “ es considerado un medio de comunicación escrito y básico entre el encuestador y el encuestado, facilita traducir los objetivos y las variables de la investigación a través de una serie de preguntas muy particulares previamente preparadas de una forma cuidadosa , susceptibles de analizarse en relación con el problema estudiado”, observación directa y recopilación de material físico, como documentos que presenten algún tipo de información a cerca de los procesos productivos y administrativos. La forma de aplicación del instrumento es la aplicación directa-personal (cara a cara).


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3.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. Ramírez (1999, pág. 137), define la técnica que permite la recolección de información como “el procedimiento que permite el logro de cada uno objetivos específicos de la investigación”. 3.4.1 Fuentes primarias. Se tomarán todos los documentos que demuestren algún tipo de proceso ejecutado en la empresa MEALS DE COLOMBIA S.A.S. en la ciudad Cúcuta, las entrevistas que se obtengan de los empleados y se aplicarán encuestas que permitan recopilar las falencias de los procesos. 3.4.2 Fuentes secundarias. Se tendrán en cuenta toda la fuente bibliográfica de textos e internet que se relacione con el caso en estudio de la presente propuesta. 3.5 TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. Al recopilar toda la información se realizará una clasificación, análisis y digitación de la información bajo un programa (hoja de cálculo) en donde se pueda realizar la tabulación de los datos, generar los cálculos y formular gráficos que propician la construcción de las conclusiones correspondientes y llevar a cabo el objetivo de la presente propuesta.


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4. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS 4.1 RECURSOS HUMANOS Tabla No. 2. Recursos humanos.

NOMBRE CARGO

MARCO ANTONIO PATIÑO ESTUDIANTE

MARY ISABEL CASTILLEJO MORENO INSTRUCTORA

4.2 RECURSOS INSTITUCIONALES

Archivo de la Empresa MEALS DE COLOMBIA S.A.S en la ciudad de Cúcuta.

Sala de conferencias de la Empresa MEALS DE COLOMBIA S.A.S en la ciudad de Cúcuta.

Biblioteca de la Fundación de Estudios Superiores COMFANORTE, FESC.

4.3 RECURSOS FINANCIEROS. Un presupuesto es un plan operaciones y recursos de una empresa, que se formula para lograr en un cierto periodo los objetivos propuestos y se expresa en términos monetarios4. La importancia del presupuesto radica en:

Es un proceso que se practica de manera cotidiana.

Permite prever gastos de acuerdo a los ingresos y egresos.

Va ligado a la planificación ya que ésta siempre genera ciertos gastos.

Permite distribuir de forma equitativa cada una de las partidas.

4 Tomado de http://www.emprendepyme.net/que-es-un-presupuesto.html


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El presupuesto (ver tabla 3) es necesario dentro del plan de trabajo para ejecución de la propuesta ya que presenta objetivos importantes en los siguientes aspectos: Planeación: porque el presupuesto en sí mismo es un plan numérico que se anticipa a las actividades y operaciones que se pretenden llevar a cabo. Coordinación: porque mediante ella se mantiene la armonía entre las unidades organizativas y coherencia entre los planes individuales. Dirección: porque el presupuesto es un instrumento de gran utilidad para la toma de decisiones, administración, políticas a seguir y conocimiento de la empresa en su conjunto. Control: porque el control presupuestario permite hacer comparaciones entre el plan inicial y los resultados obtenidos, a fi n de verificar el cumplimiento o corregir desviaciones. Tabla 3. Recursos financieros.

DESCRIPCIÓN

RECURSOS TOTAL HUMANO MATERIALES TÉCNICO

1 Digitación y encuestas 0 0 50.000 50.000

2 Papelería y Útiles 0 80.000 0 80.000

3 Material Bibliográfico, Internet y Otros.

0 20.000 0 20.000

4 Empastes y encuadernación

0 40.000 0 40.000

5 Fotografías y Fotocopias

0 60.000 0 60.000

6 Transporte e Imprevistos

0 40.000 0 40.000

TOTALES $0 $240.000 $60.000 $300.000


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5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. El cronograma de actividades es un esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal el conjunto de experiencias y actividades diseñadas a lo largo de un curso. La organización temporal básicamente se organiza en torno a dos ejes: la duración de la asignatura y el tiempo que previsiblemente el estudiante dedicará al desarrollo de cada actividad.

Fecha de Inicio: 01 / 08 / 2012 Fecha final 30/11/ 2012 Tabla 4. Cronograma de actividades.

PERIODO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Recopilación Bibliográfica

Recopilación de fuentes primarias

Análisis de la información, diseño de los procesos y procedimientos.

Elaboración del 1er. informe

Presentación del 1er. informe

Revisión y corrección al 1er. informe

Presentación del 2° informe

Revisión y corrección del 2° informe

Entrega del 3 informe

Revisión y corrección del 3 informe

Sustentación del proyecto

Fuente: Marco Antonio Patiño


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6. PRESENTACIÓN DE LA PROPUETA. 6.1 OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

Identificar los procesos que se ejecutan en la empresa MEALS de Colombia S.A.S en la ciudad de Cúcuta.

Definir los perfiles de acuerdo a las funciones y los cargos existentes en la empresa MEALS de Colombia S.A.S en la ciudad de Cúcuta.

Definir los cargos, funciones y responsabilidades en cada uno de los procesos, además los procedimientos necesarios para el cumplimiento de los objetivos misionales de la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta.

Diseñar un programa de capacitación para los funcionarios y colaboradores que laboran en la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta.

6.2 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S DE LA CIUDAD DE CÚCUTA. Tabla 5. Programa de capacitación

PERIODO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Identificación de los procesos que se ejecutan en la empresa MEALS de Colombia S.A.S en la ciudad de Cúcuta.

2. Definición de los perfiles de acuerdo a las funciones y los cargos existentes en la empresa MEALS de Colombia S.A.S en la ciudad de Cúcuta.

3. Definición de los cargos, funciones y responsabilidades en cada uno de los procesos, además los procedimientos necesarios para el cumplimiento de los objetivos misionales de la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta.

4. Diseño del programa de capacitación para los funcionarios y colaboradores que laboran en la empresa MEALS de Colombia S.A.S de la ciudad de Cúcuta.

Capacitación Día 1. (Ver ítem 1)



Encuestas

Fuente: Marco Antonio Patiño


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6.3 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS QUE SE EJECUTAN EN LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S EN LA CIUDAD DE CÚCUTA. 6.3.1. Almacenamiento. Todos los alimentos perecederos, especialmente los alimentos de alto riesgo (productos lácteos, carnes cocinadas, pescados y carnes de ave) deben almacenarse en refrigeración para evitar ser contaminados por bacterias perjudiciales. El producto es transportado Bogotá en termo king con temperaturas de -17 a -23 grados y cuando llega a la sede de MEALS DE COLOMBIA S.A.S en Cúcuta, en un lapso no mayor de 45 minutos se debe guardar directamente en el cuarto frio que mantiene una temperatura estándar de -26 grados; cabe resaltar que cuando se va descargar el vehículo se debe apagar el termo king ya que si se deja prendido la temperatura ambiente mezclada con la del termo interrumpe la red de frio. Esta mercancía viene en estibas y con termo encogible lo cual hace su manipulación mucho más fácil, utilizando pallet plástico por políticas de calidad e higiene. La refrigeración a temperaturas por debajo de 4°C inhibe el crecimiento de la mayoría de las bacterias patógenas pero no las mata, por lo tanto los cuartos refrigerados mantendrán temperaturas entre 2,5 °C a 6°C. Durante el almacenamiento en refrigeración es necesario: • No almacenar los productos directamente sobre el piso del cuarto frío, sino sobre estibas o estantes en material sanitario. • Revisar las temperaturas de la unidad de refrigeración y llevar registro diario en el formato de control de temperatura del cuarto frío. • No sobrellenar los refrigeradores, porque dificultan la limpieza y obstaculizan la circulación de aire frío. • No conservar en refrigeración alimentos calientes, pues esto eleva la temperatura interna del refrigerador, lo que estimula el crecimiento bacteriano. • Inspeccionar, rotular y fechar los alimentos que se almacenen. Emplear el método PEPS de rotación de mercancía: Primeras Entradas Primeras Salidas.


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• Evitar abrir las puertas del refrigerador más de lo necesario y cerrarlas cuanto antes. La puerta del cuarto frío abierta supone la elevación de la temperatura interna, lo que estimula el crecimiento bacteriano, la contaminación y la alteración del alimento. • El área de almacenamiento en congelación debe estar seca, bien ventilada y limpia. • Asegurarse de que el congelador funciona a la temperatura correcta para garantizar que los productos se mantienen congelados. • Asegurarse de que las puertas del congelador cierran correctamente y establezca un sistema de inspección periódico. • La temperatura ideal de almacenamiento en congelación se encuentra entre 0°C a -26°C. • Nunca supere el límite de carga del congelador y coloque los productos nuevos detrás o debajo de los antiguos para asegurar una buena rotación de stocks. • Todos los productos congelados tienen una vida útil en congelación (periodo de tiempo en el que, congelados, se mantienen aptos para el consumo humano), que ha de ser inspeccionada regularmente. • Asegurarse de que una vez aceptados, los artículos recibidos congelados se ubican inmediatamente en el congelador. • Mantenga el interior del congelador limpio y lave frecuentemente sus superficies. 6.3.2. Inventarios. Un inventario representa la existencia de bienes muebles e inmuebles que tiene la empresa para comerciar con ellos, comprándolos y vendiéndolos tal cual o procesándolos primero antes de venderlos, en un período económico determinado. Deben aparecer en el grupo de Activo Circulante.

Clases de Inventarios: de acuerdo a las características de la empresa encontramos cinco tipos de inventarios.

Inventario de Mercancías: lo constituyen todos aquellos bienes que le pertenecen a la empresa bien sea comercial o mercantil, los cuales los compran para luego venderlos sin ser modificados. En esta Cuenta se mostrarán todas las mercancías disponibles para la Venta. Las que tengan otras características y estén sujetas a condiciones particulares se deben mostrar en cuentas


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separadas, tales como las mercancías en camino (las que han sido compradas y no recibidas aún), las mercancías dadas en consignación o las mercancías pignoradas (aquellas que son propiedad de la empresa pero que han sido dadas a terceros en garantía de valor que ya ha sido recibido en efectivo u otros bienes)5.

Figura 4. Flujograma de inventario.

6.3.3. Movimiento de Inventarios. Se refiere a los traslados de productos entre bodegas; es decir, entradas y salidas de los productos. Allí se define el nombre del producto, la cantidad del movimiento, la ubicación desde y la ubicación hacia donde se quiere el movimiento de inventario. También se puede presentar cantidad de productos desechados por vencimientos, roturas o imperfecciones. 6.3.4. Ventas. Son los cambios de productos y servicios por dinero; son el corazón de cualquier negocio o la actividad fundamental comercial. Se recepciona

5 Tomado de http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/fin/43/inventario.htm


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el pedido verbal del cliente, en bodega se revisa las existencias y se despacha la mercadería, luego se realiza la factura junto con el comprobante de ingreso y se recibe el comprobante de retención, al siguiente día se hacen los respectivos depósitos y todos los documentos pasan a contabilidad para realizarse el registro contable. Una venta involucra al menos tres actividades6: 1. Cultivar un comprador potencial; 2. Hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio; 3. Cerrar la venta; es decir, acordar los términos y el precio. Existen diversos tipos de ventas:

Ventas directas: involucran contacto directo entre el comprador y vendedor, (ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).

Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.

Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).

Ventas electrónicas: vía internet. VENTAS AL CONTADO

Se deben aplicar descuentos autorizados en las ventas al contado.

Si el cliente no está conforme con los productos se le cambiará con producto más no con el efectivo.

El tiempo máximo de cambio de mercadería es de 24 horas.

6 Tomado de http://www.degerencia.com/tema/ventas

http://www.monografias.com/trabajos14/documenmercant/documenmercant.shtml#FACT

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtml


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VENTAS A CRÉDITO

El cliente debe llenar una solicitud de crédito con sus datos personales, comerciales y bancarios.

Toda venta realizada a crédito debe estar aprobada por el jefe de crédito.

Los productos en una venta a crédito se entregará al día siguiente.

El cliente debe dejar cheques posfechados por el valor total de la factura.

El plazo de crédito que se otorgará será de 30, 60 y 90 días. GASTOS DE VENTA

Todos los gastos de viáticos, movilizaciones, alimentación, etc., serán cancelados por la empresa siempre y cuando existan sus debidas justificaciones y respaldos.

Las cuentas de publicidad, promoción y capacitaciones, son gastos en los que incurre la empresa MEALS DE COLOMBIA S.A.S.

http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/rega/rega.shtml#ga

http://www.monografias.com/Salud/Nutricion/

http://www.monografias.com/trabajos11/teopub/teopub.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/promoproductos/promoproductos.shtml


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VENTAS DE CONTADO. Figura 5. Flujograma ventas de contado


41

VENTAS A CRÉDITO. Figura 6. Flujograma ventas a crédito


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6.3.5. Servicio al cliente. Proceso de atención al cliente7. Figura 7. Flujograma atención al cliente (anexo A)

6.4 DEFINICIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DE ACUERDO A LAS FUNCIONES Y LOS CARGOS EXISTENTES EN LA EMPRESA MEALS DE COLOMBIA S.A.S EN LA CIUDAD DE CÚCUTA. Los perfiles de puestos existen para identificar las funciones esenciales y la responsabilidad de cada cargo en las instituciones. Al mismo tiempo, permite la integración de recursos humanos asegurando, que los propósitos y objetivos de la organización tengan mayor posibilidad de ser cumplidos. La definición de puestos se basa en conocer los requisitos y cualificaciones personales exigidos para un cumplimiento satisfactorio de las tareas: nivel de estudios, experiencia, características personales, etc. Son algunos de los aspectos que la definición del puesto debe ofrecer para la planeación exitosa de Recursos Humanos. Por otra parte la definición de puestos nos permitirá:

Desarrollar metas de desempeño para cada puesto

Diseñar entrevistas apropiadas para los candidatos a nuevos empleados

Determinar si un candidato esta calificado para realizar las actividades descritas en el puesto

Calificar y evaluar la estructura de recursos humanos de la organización

7 Tomado de http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/SB-XV-01-1_Atencion_al_Cliente.pdf


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6.4.1 Ayudante de cuartos fríos. Tabla. 6. Ayudante de cuartos fríos.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

CÓDIGO FECHA DE EMISIÓN

FECHA DE REVISIÓN

FECHA DE APROBACIÓN

VERSIÓN PÁGINA

MDF001 18/10/2012 18/10/2012 18/10/2012 001 1 DE 1

NOMBRE DEL CARGO

AYUDANTE CUARTOS FRIOS SECCIÓN GERENCIA DE VENTAS

DEPARTAMENTO

GERENCIA DE VENTAS

JEFE INMEDIATO

SUPERVISOR DISTRIBUCION

EDUCACIÓN Técnico en manipulación de alimentos

MISIÓN O FINALIDAD DEL CARGO

Apoyar las labores operativas de manejo de producto terminado en los cuartos fríos de la Regional (recepción,

almacenamiento, separación, cargue y despacho), cumpliendo con unas excelentes Prácticas de Manipulación, orden y

aseo, garantizando la confiabilidad de los inventarios y separaciones.

PERSONAL A CARGO

Ninguno

EXPERIENCIA

Seis (6) meses en cargos similares.

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Descargar y validar el producto terminado que llega de las Plantas de Producción.

Cargar las canastas para enviar a las Plantas.

Recibir, organizar y registrar los productos de cambio y reintegros diarios.

Realizar rotación de producto de acuerdo a fechas de vencimiento.

Separar y verificar el producto y cargar los vehículos de acuerdo a la ruta, garantizando el buen estado de embalajes, saborización y alistamiento de unidades sueltas (Cambios).

Destruir y evacuar los productos de cambio y fecha corta.

Realizar la toma de inventarios físicos diarios.

Garantizar la preservación de la cadena de frío en todo la operación evitando el cargue de producto que no cumpla con los requisitos de compañía (Manejo de puertas, tiempo de cargue).

Legalizar oportunamente los viáticos asignados por la compañía para el cumplimiento de sus labores.

Establecer bimensualmente con su jefe inmediato la configuración de los cuartos fríos de acuerdo a criterios de rotación, conservación, efectividad y control de producto.

Mantener el orden y la limpieza en el Cuarto Frio, en el área de lockers y en la Bodega.

Reportar novedades de entrada y salida de producto terminado.

Almacenar las referencias de acuerdo a la organización del cuarto, manteniendo las condiciones mínimas de buen estado del producto.

Reportar oportunamente novedades con respecto a la temperatura de los cuartos fríos y funcionamiento de equipos de frío y herramientas para alistamiento.

Cuidar los elementos para transporte y manipulación de mercancía.

Efectuar mensualmente el inventario general del Cuarto Frío.

Asistir a los talleres y capacitaciones que oriente la compañía para el crecimiento personal y laboral.

Asistir y participar activamente en los grupos primarios.

Reportar cualquier novedad de incapacidades o inasistencias.

Usar correctamente la dotación y los elementos de protección personal entregados para tal fin.

Garantizar el conocimiento de la guía de cargo y el reglamento interno de trabajo.

RESTRICCIONES

Hacer donaciones de producto

Permitir el ingreso de personal ajeno al área de cuartos fríos

Hacer reparaciones al cuarto frío sin autorización

ELABORADO POR: FECHA:

REVISADO POR: FECHA:

APROBADO POR: FECHA:


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6.4.2 Auxiliar de distribución. Tabla. 7. Auxiliar de distribución.


CÓDIGO FECHA DE EMISIÓN

FECHA DE REVISIÓN


VERSIÓN PÁGINA

MDF002 18/10/2012 18/10/2012 18/10/2012 001 1 DE 1

NOMBRE DEL CARGO

AUXILIAR DISTRIBUCION

SECCIÓN DEPARTAMENTO

JEFE INMEDIATO SUPERVISOR DISTRIBUCION / JEFE ADMINISTRATIVO

EDUCACIÓN Técnico en manipulación de alimentos, y mercadeo o similares.


Rentabilizar el proceso del manejo y entrega del producto terminado a los clientes, garantizando un excelente servicio , un adecuado uso del parque automotor disponible y un manejo efectivo de los inventarios (teórico y físico) en los cuartos fríos.

PERSONAL A CARGO

Ninguno.

EXPERIENCIA

1 año como auxiliar de distribución.


Entregar producto según planilla a cada vehículo

Planear, coordinar y controlar en forma directa las actividades de facturación, alistamiento, cargue, despacho y entrega de pedidos.

Asignar Conductor - Ayudante y vehículo a cada ruta diariamente.

Verificar y garantizar la correcta legalización del producto terminado reintegrado en la operación de entrega de pedidos.

Desarrollar con el personal de apoyo la rotación de producto por fechas, organización de producto obsoleto, bajas y organización de áreas de operación.

Verificar e informar al Supervisor de Distribución las novedades que surjan en el funcionamiento de los cuartos, vehículos y demás elementos asignados a la operación.

Verificar las entradas y salidas de producto y/o canastas desde y hacia las plantas de producción.

Realizar los inventarios cíclicos de producto terminado para su reporte al Supervisor de Distribución.

Controlar en forma directa el inventario de canastas, garantizando el registro de los movimientos de entrada y salida en la operación.

Responder por la conciliación entre inventarios físicos e inventarios teóricos.

Recibir y registrar los productos de cambios y reintegros diarios.

Suplir las necesidades de vehículos con contratistas (fleteros) previo Vo.Bo. del Jefe Administrativo.

Realizar recorridos en ausencia de Conductor o de Ayudante.

Hacer seguimiento a los servicios de entrega.

Validar información de pedidos devueltos.

Velar por el cumplimiento de las BPM en la red de distribución.

Suministrar la información requerida por clientes internos y externos con respecto a novedades en la operación

Controlar los gastos de distribución de acuerdo con presupuesto.

Verificar las condiciones de funcionamiento de los vehículos.

Velar por el cumplimiento de los contratos de mantenimiento preventivo (cuartos fríos y vehículos).

Reportar las novedades de mantenimiento de los equipos asignados a la operación para evitar que se presenten inconvenientes de servicio de sobrecosto en algunas actividades.

Sugerir o compartir con el Supervisor de Distribución las prácticas que permitan un adecuado desarrollo de la operación en procura de la administración de gastos.

Asistir a los talleres y capacitaciones que oriente la compañía para el crecimiento personal y laboral.

Usar correctamente la dotación y los elementos de Protección que le han sido asignados para tal fin.

Asistir puntualmente y participar activamente en los grupos primarios de la regional.

Cumplir con las normas de seguridad.

RESTRICCIONES

Contratar personal, Hacer donaciones de producto sin autorización, Retirar producto de la compañía sin el cumplimiento de las normas, Aplicar sanciones disciplinarias.





45

6.4.3 Ayudante de distribución. Tabla. 8. Ayudante de distribución.


CÓDIGO FECHA DE

EMISIÓN

FECHA DE REVISIÓN


VERSIÓN PÁGINA

MDF300 18/10/2012 18/10/2012 18/10/2012 001 1 DE 1

NOMBRE DEL CARGO

AYUDANTE DISTRIBUCIÓN

SECCIÓN GERENCIA DE VENTAS

DEPARTAMENTO

JEFE INMEDIATO JEFE/SUPERVISOR/AUXILIAR DISTRIBUCIÓN

EDUCACIÓN Técnico en manipulación de alimentos.


Entregar los pedidos cargados diariamente a los clientes, velando porque se cumplan con los requisitos de calidad y servicio exigidos por el cliente y establecidos por la Compañía, en colaboración con el conductor, de manera que se tenga un eficiente desempeño de las entregas y de la ruta. Responder por los dineros recaudados producto de la venta.

PERSONAL A CARGO

Ninguno.

EXPERIENCIA

1 año en cargos similares.


Separar y entregar los pedidos y salidas varias al cliente contra factura.

Canalizar quejas y reclamos con los Jefes inmediatos.

Garantizar la preservación de la cadena de frío, en todo el recorrido evitando la entrega de producto que no cumpla con los requisitos de compañía

Devolver al cuarto frío producto de reintegros, y toda la mercancía que quede en el vehículo después de terminar la operación y cumplir con la meta de reintegros de la Regional.

Revisitar clientes cuando la ruta así lo requiera.

Gestionar con el jefe inmediato y con el vendedor de la zona, los reintegros y quejas que se presenten en terreno "de forma inmediata" para mantener una relación comercial adecuada con los clientes.

Entregar a cuarto frío la mercancía de la notas de devolución que salgan en la ruta, soportadas al 100%

Revisar y ajustar trimestralmente con el jefe inmediato, el master de clientes o las novedades de la ruta, con el fin de establecer el plan de entregas mas adecuado para el cumpliendo de los resultados de la regional

Construir con el jefe inmediato y auxiliares de distribución los plano gramas de cargue necesarios para garantizar la correcta manipulación y transporte de alimentos de acuerdo al tipo de vehículo asignado

Apoyar en la entrega de elementos promocionales de acuerdo a las actividades comerciales de la compañía

Garantizar la planimetría definida por la compañía para cada tipo de congelador en el momento de surtir el mismo y en los clientes que lo permiten.

Apoyar activamente al vendedor en la limpieza e higiene del congelador.

Realizar el recorrido de la zona que le ha sido asignada y visitar todos y cada uno de los clientes que salieron en ruta

Solucionar los problemas de facturación, reintegros, entrega y reclamos de sus clientes de acuerdo a las políticas de la compañía

Mantener una buena comunicación con el personal de ventas con el fin de generar pautas de trabajo, en pro de soluciones a las inquietudes de clientes

Mantener las mejores relaciones con los clientes

Mantener los vehículos en optimas condiciones de aseo e informar las fallas bien sea de vehículo o de equipo de frío a su jefe inmediato

Responder por las canastas asignadas diariamente.

Entregar cuentas cuadradas en producto, dinero y canastas.

Legalizar oportunamente los viáticos asignados por la compañía para el cumplimiento de sus labores

Garantizar la adecuada manipulación y acomodación del producto tanto en el vehículo como en las entregas.

RESTRICCIONES

Cambiar horarios o zonas. Cambiar condiciones de pago de los clientes. Decidir sobre la no atención al cliente.

Salirse de la zona asignada durante la jornada laboral. Realizar reparaciones al vehículo no autorizadas. Tomar dineros de la venta para cubrir gastos de la ruta





46

7. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE INTERNO. 1. ¿Cree usted que puede surgir en esta

empresa profesionalmente?

SI 6

NO 1

Análisis. De acuerdo con la gráfica se puede observar que el 86% de la población encuestada considera que gracias a la capacitación realizada pueden desempeñarse mejor en su actividad laboral y de esta forma surgir dentro de la empresa MEALS de Colombia S.A.S. 2. ¿Qué tan importante es recibir la capacitación para

usted?

A Extremadamente importante

B Muy importante

C Poco importante

D Ligeramente importante

E Nada importante

Análisis. El 86% de la población considera que es muy importante recibir una capacitación acerca de las funciones que se deben realizar dentro de cada puesto de trabajo, y de esta forma, pueden conocer a cabalidad cada una de las actividades a desarrollar sin llegar a congestionar por trabajo de otro puesto de trabajo que no le corresponde.


47

3. Califique la calidad con la que recibió la

capacitación

A Excelente

B Muy buena

C Buena

D Regular

E Deficiente Análisis. El 86% de las personas consideran que la capacitación que se realizó tuvo un gran impacto y fue de calidad, ya que pueden ahora reconocer cada actividad o responsabilidad dentro de sus labores diarias.

4. ¿Cree usted que tiene la confianza suficiente de

hablar con su jefe inmediato sobre sus

funciones?

SI

NO

Análisis. El 71% de la población tiene la confianza suficiente para hablar con su jefe inmediato sobre las funciones que le corresponden a cada uno, con el fin de evitar la recarga de trabajo por parte de otro compañero.

5. ¿Considera usted que su desempeño a nivel

laboral cambio luego de la capacitación?

SI

NO

Análisis. El 100% de la población considera que su desempeño laboral mejoró, dado que ya conocen a cabalidad el proceso de su actividad y pueden centrarse más en sus labores, haciéndolas cada día más eficaz y eficientemente.


48

6. Si su respuesta es afirmativa con respecto a la

pregunta N# 5 ¿Qué calificativo considera usted

que es su cambio luego de la capacitación?

A Excelente

B Muy buena

C Buena

D Regular

E Deficiente

Análisis. El 57% de la población considera buena la capacitación realizada por parte del autor de la presente propuesta, realizando algunas indicaciones de forma más que de contenido.

7. ¿Considera usted necesario recibir

capacitaciones acerca de su puesto de trabajo y

el de sus compañeros de trabajo?

SI

NO

Análisis. El 100% de la población considera prudente recibir capacitaciones seguidamente, con el fin de recordar sus funciones y reconocer las nuevas funciones, procesos y procedimientos que ameritan su labor diaria.

8. Si su respuesta es afirmativa, indique el tiempo

en que desea recibir las capacitaciones

A Bimestral

B Trimestral

C Semestral

D Anual

E Ninguna de las anteriores

Análisis. El 72% de la población opina que es necesario recibir capacitaciones anualmente, aunque se prioriza semestralmente, por la diversidad de movimiento interno en la que infiere la empresa.


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9. ¿El tiempo utilizado para su capacitación

está acorde con el contenido recibidos?

SI

NO

Análisis. El 100% de la población estuvo de acuerdo en que el tiempo utilizado para recibir la capacitación es suficiente para conocer las actividades que debe desempeñar y los procesos que se ameritan ejecutar efectivamente dentro de la empresa.

10. ¿Qué nivel de conocimiento tenía usted de su

puesto de trabajo antes de la capacitación?

A Extremadamente informado

B Muy Informado

C Poco informado

D Ligeramente informado

E Nada informado

Análisis. El 86% de la población tenía poca información acerca de su puesto de trabajo, ya que al ingresar a la empresa no les fue entregado los manuales de funciones y procedimientos. 11. ¿Con qué nivel de eficacia cree usted que se

cumplió la capacitación?

A Extremadamente eficaz

B Muy eficaz

C Poco eficaz

D Ligeramente eficaz

E Nada eficaz

Análisis. El 86% de la población considera que la capacitación tuvo un nivel muy eficaz, dado que el autor de la propuesta tiene completo conocimiento de las funciones de cada cargo y todo el proceso de distribución en general.


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RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

Realizar las capacitaciones a los integrantes del equipo semestralmente para mantener informado al personal de las funciones a su cargo.

Capacitar al nuevo empleado en las actividades de su cargo inmediatamente ingresa a la empresa.

Mantener actualizados los manuales de funciones en cada puesto de trabajo y que estos sean conocidos, utilizados y aplicados por los colaboradores.

Cumplir a cabalidad las funciones de cada puesto de trabajo.

No impartir responsabilidades que no se encuentran dentro de los manuales de funciones.

Capacitar a los empleados en los procesos de distribución y almacenamiento.

Realizar un cronograma de actividades para la ejecución de las capacitaciones.


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CONCLUSIONES

En el desarrollo de las capacitaciones, se aprecia satisfacción en el personal por cuanto esto redunda en su crecimiento personal y laboral, siendo para la organización importante, actualizar permanentemente a sus colaboradores en las actividades propias de su puesto de trabajo, lo cual hace que su cultura organizacional e imagen corporativa se posicione en la mente tanto del cliente interno como externo. Es meritorio la realización de capacitaciones constantes con el fin de mantener informado al personal sobre las actividades diarias en su puesto de trabajo, ya que les da un enfoque contextual más profundo desde la mirada profesional, desempeñándose eficaz y eficientemente. Las capacitaciones se realizaron acorde al cronograma de trabajo propuesto y a los horarios dispuestos por el personal administrativo superior competente. Se pudo crear una guía de capacitación sobre los procesos de distribución y almacenamiento que ejecuta la empresa MEALS de Colombia S.A.S. La capacitación tuvo total acogida por parte de los empleados y de los empleadores. Se justifica la realización de este tipo de actividades ya que no solo promueve el buen desempeño del empleado, sino que crea un ambiente de trabajo en equipo.


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ANEXO A

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ACOGIDA DEL CLIENTE La acogida del cliente es clave en el proceso de venta; saludar, recibir y despedir al cliente debe ser observado como un proceso conjunto, es decir, tan importante es la recepción inicial como la despedida final. El personal del establecimiento deberá seguir unas normas básicas o requisitos de calidad en la atención desde que el cliente accede a la tienda hasta que éste abandona el local, con el fin de satisfacer en todo momento las expectativas del cliente. Cortesía. El personal de la tienda debe ofrecer en todo momento un trato cortés, con independencia de la edad, apariencia del cliente, el momento en que se presente, el importe de la compra, la presentación de una queja o reclamación y similares. El responsable de tienda ha de definir las pautas de comportamiento para dirigirse al cliente a su llegada, para clientes habituales, para confirmar su compra, para agradecer su compra, para su despedida y para atender las quejas, reclamaciones o devoluciones. Todo el personal de la tienda ha de conocer y utilizar estas pautas definidas. Credibilidad. El responsable de tienda debe garantizar que la publicidad y las campañas promocionales no induzcan a error o engaño respecto a los productos o servicios ofertados ni respecto al propio establecimiento. Así mismo, el personal de tienda siempre ha de proporcionar al cliente información veraz sobre las características de los productos y/o servicios ofertados. Capacidad de respuesta. Los empleados deben dar muestra de su capacidad para atender y de su agilidad para gestionar; y deben estar comprometidos en todas las fases de atención al cliente, incluidas las quejas y reclamaciones.


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Por otra banda, la inmediatez también es un factor crucial. Los clientes reconocen como atributo de calidad “el factor tiempo”; la buena o mala impresión se determina en gran medida por la rapidez con que nos atienden y, en el caso de la resolución de problemas (por lo delicado de este trámite), aún se hace más necesario. Demorar una solución o el ofrecimiento de alternativas como respuesta a una queja, causarán una pésima impresión en el comprador. Por otro lado, el responsable de tienda debe realizar una previsión de necesidades de compra de productos y/o servicios que garantice la adecuada satisfacción de las demandas de los clientes en todo momento. En esta previsión se tendrán en cuenta la temporalidad (festividades, épocas de rebajas, etc.), la capacidad de los almacenes, el tipo y variedad de productos demandados, etc. Así mismo, el responsable de tienda ha de garantizar que el personal del establecimiento es el necesario en cada momento para atender al público, reduciendo la espera de los clientes. En el caso de que el cliente demande productos de los que no se disponga en el establecimiento, el personal de tienda realizará las gestiones necesarias para satisfacer esta petición, fijando la manera de comunicar al cliente el resultado de las gestiones. Comprensión del cliente. El dependiente debe mantener una Disposición de ayudar, colaborando sin presionar, pero mostrando la misma disponibilidad y accesibilidad, tanto para vender, como para atender una reclamación. El personal del establecimiento ha de poner, en todo momento, atención en todo lo que el cliente exprese para identificar sus necesidades y tratar de ofrecerle los productos/servicios que mejor se adapten a las mismas. Así mismo, el personal ha de intentar anticiparse a las necesidades del cliente ofreciéndole servicios adicionales como envoltorio para productos de regalo, adaptación de ropa/complementos, transporte de productos al domicilio del cliente, etc. Comunicación. El responsable del establecimiento ha de garantizar un adecuado nivel de comunicación en todo momento con el cliente. Para ello se tendrá a disposición del público, en un lugar claramente visible del establecimiento, información sobre los periodos y condiciones especiales de venta (rebajas, saldos, promociones...), información sobre los productos y/o servicios, compromisos generales adquiridos con los clientes, horario del establecimiento, formas de pago aceptadas y cualquier otra información que pueda ser de interés para los clientes.


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Por otra parte, se definirán mecanismos para gestionar quejas y sugerencias por parte del cliente, tanto de forma anónima como personalizada, realizando las aclaraciones necesarias y tomando nota de posibles situaciones confusas para hacer hincapié en ellas en futuras situaciones. Seguridad. El responsable de tienda ha de garantizar que el establecimiento cumple con los requisitos legales aplicables para prevenir riesgos y accidentes durante la prestación del servicio y para proteger los datos de carácter personal recogidos de los clientes. En el cobro de los productos con tarjeta el personal del establecimiento comprobará siempre la identidad del cliente. Fiabilidad. El responsable de tienda ha de garantizar que la publicidad no contenga errores, que los productos expuestos se correspondan con la etiqueta identificativa y que los precios marcados en las etiquetas coincidan con los emitidos por los terminales de cobro. El personal del establecimiento ha de inspeccionar los productos antes de su entrega y tener especial cuidado durante la facturación y cobro para no cometer errores, revisando que el cambio entregado al cliente sea correcto. Accesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio y aquí intervienen varias acciones: Horarios amplios y, en lo posible, sin excesiva rigidez. Por ejemplo, apagarle al cliente las luces del establecimiento a la hora de cierre sería un modo brusco de echarle. Lo adecuado sería que el dependiente se ofreciera a ayudarle, explicándole que queda poco para cerrar el comercio. Así, indirectamente, le hemos informado del tiempo disponible y se sentirá agradecido por la colaboración del establecimiento. Acceso fácil y despejado: que los espacios sean cómodos, con luminosidad suficiente, que existan rampas, que el cliente puede acceder a los artículos expuestos (siempre que la naturaleza del producto lo permita), etc. Es recomendable también que los elementos del establecimiento (escalones,


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escaleras, bajos techos...) estén debidamente señalizados para prevenir al cliente y eliminar riesgos. Podemos hablar también de accesibilidad cuando el trato es personalizado y el cliente puede localizar a los dependientes fácilmente. Además, éstos deben dar señales de reconocimiento y dirigirse a los clientes por su nombre si le conocen, estar atentos para ayudar y facilitar el acceso y desplazamiento por el interior del local. Accesibilidad en la resolución de quejas: el departamento para atender las reclamaciones debe tener fácil comunicación y ofrecer una gestión eficaz. SELECCIÓN Y VALORACIÓN DEL PRODUCTO. El personal de tienda facilitará al cliente el/los productos solicitados, de forma que él pueda ver lo que necesite. Se aconseja que este personal muestre también al cliente productos similares de la misma u otras marcas, de esta forma el cliente podrá comparar productos y precios. Según el tipo de producto que requiera el cliente el personal de tienda puede encontrarse ante las siguientes situaciones: El producto requiere ser probado por el cliente (en el caso de ropa o calzado): en este caso, el personal acompañará e indicará al cliente el probador, en todo momento estará pendiente de que éste pueda necesitar cualquier ayuda, tanto a la hora de probar, como en la búsqueda de otras variaciones del mismo (talla, color). El producto requiere de una muestra: cuando se dé la posibilidad de que un producto pueda ser mostrado al cliente para que éste observe sus cualidades, el personal debe facilitarla. Además, se lo hará saber al cliente para que éste decida si desea que se le enseñe la muestra. El producto está agotado: de ser éste el caso, se presentará el producto existente que guarde mayor similitud en precio y características. De no existir o no satisfacer las necesidades requeridas, el comprador será informado de la solicitud y/o disponibilidad futura de tal producto. A partir de ahí pueden darse distintas posibilidades:


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Informar al cliente sobre el plazo de recepción.

Comunicar al cliente, vía telefónica, la recepción.

Enviar directamente al cliente el producto solicitado, si así lo desea.

En los casos que se considere oportuno, se exigirá una fianza sobre el importe del producto.

DECISIÓN DE COMPRA. En caso de que, finalmente, el producto sea adquirido por el cliente se le informará de los siguiente datos: • Plazos de posibles devoluciones: deberá informarse del plazo máximo al cual el cliente tiene derecho para realizar una devolución o cambio y las condiciones en que se realizarán, según normas de la propia tienda (entrega de ticket, producto sin abrir...). Plazo de garantía: el personal de tienda deberá indicar el tiempo de duración máximo de la garantía del producto, además del procedimiento para cubrir la misma, para que así sea efectiva. El producto requiere una demostración: en caso de que el producto adquirido venga “acompañado” de una demostración, tanto por parte de la propia marca que lo comercializa, como por parte de la tienda que efectúa su venta, se informará al cliente de las condiciones de esa demostración. Si, por el contrario, el cliente no efectuara la compra en el establecimiento, el personal de tienda agradecerá el interés del mismo por el comercio y le “invitará” a que cuando el cliente lo desee regrese de nuevo al comercio. DEFINICIONES. ACCESIBILIDAD. Facilidad para localizar el establecimiento y para entrar en el mismo y desplazarse por su interior, incluyendo el contacto con el personal, la localización y visualización de artículos y la información relacionada con los productos y servicios.


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CALIDAD DE SERVICIO. Capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes durante la actividad de venta y la prestación de los servicios adicionales. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE. Capacidad para identificar las características, expectativas y necesidades de los clientes. COMUNICACIÓN. Información relacionada con cualquier actividad de venta, el establecimiento y la información proporcionada a los clientes durante el desarrollo de la actividad. CORTESÍA. Amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el establecimiento comercial a los clientes. CREDIBILIDAD. Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por el personal del establecimiento comercial a los clientes. FIABILIDAD. Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores y haciendo las cosas bien a la primera. SEGURIDAD. Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la seguridad física de los clientes o de sus bienes en el establecimiento comercial.


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BIBLIOGRAFÍA CONSTITUCIÓN NACIONAL DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA, Art.209 y 269, (1991). Bogotá, Gaceta oficial.

BERNAL, César. (2010). Metodología de la Investigación. 3 ed. Pearson TEVNI Grajales G. (2000). Tipos de Investigación. (Libro en línea). Consultado el 10 de junio de 2007 en: http://tgrajales.net/investipos.pdf BALESTRINI, Mirian. Cómo se elabora un proyecto de investigación. Caracas, Venezuela: Editorial consultores asociados, 6ª edición. 2006. CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. Quinta Edición. Pág. 225 a 231. DEOBOLD B. Van Dalen y William J. Meyer.La investigación descriptiva (Libro en línea) consultado el 10 de junio de 2007 en: http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-descriptiva.php INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIÓN. Documentación : Citas y notas de pie de página. 2 ed. Bogotá: ICONTEC, 1995. P.7 (NTC 1487). _________. Referencias bibliográficas para normas. 2 ed. Bogotá: ICONTEC, 1996. 6 p. (NTC 1307) _________. Referencias documentales para fuentes de información electrónicas. Bogotá : Icontec NTC 4490, 1998. 23 p. (NTC 4490). STONER J., WANKEL C. Administración. Prentice-Hall. México, 1990.

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CIBERGRAFÍA http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/IDEA/2007219/lecciones/cap_5/sub14.html. http://www.ita.edu.co/archivos_descargables/proyectomeci.pdf. http://www.eumed.net/libros/2011c/1010/Diseno%20del%20procedimiento%20de%20control%20interno%20para%20implementar%20el%20Perfeccionamiento%20Empresarial.htm.

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/IDEA/2007219/lecciones/cap_5/sub14.html

http://www.ita.edu.co/archivos_descargables/proyectomeci.pdf

http://www.eumed.net/libros/2011c/1010/Diseno%20del%20procedimiento%20de%20control%20interno%20para%20implementar%20el%20Perfeccionamiento%20Empresarial.htm



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