İLETİŞİM

Erdem KARAGÖZ

• İLETİŞİM NEDİR?

• Ne Söylemek istediğinize karar verin (Düşün Konuş)• Susun ve Dinleyin % 15 konuşun % 85 dinleyin satışta• Müşterinin ne istediğini öğrenin (Güçlü Sorular)• İtiraz (İnsanlar bizimle aynı şeyi düşünmek zorunda mı?)• Anekdot ve hikaye kullanın• Sözcük dağarcığınızı artırın• Karşınızdakinin algısına göre konuşun

• Susmanın gücünden yararlanın!• Göz teması• Ses Frekansı• Ses Tonu• % 100 konuşmaya odaklanın• Şive ve aksanları kabul edin• Telefon iletişimi

• Hislerinizi anlatın• Sözlerinizle resimler çizin• Basitleştirin kısa ve net konuşun• Otoritelerden alıntı yapın• Duruşunuza dikkat edin• Giyiminiz konuşuyor• Gülümseyin

• Müşteri mutsuzluğu bulaşıcıdır. Mutsuz müşteri 23 yıl konuşur, Çevresindeki 120 kişiye anlatır. Müşteri sorunun çözümünden çok sorunla hızlı ilgilenilmesi ve çok iyi iletişim kurulmasını ister!

İKNADA İLK 7 SANİYE

• İletişimde Mesafeler

• 1-Mahrem Mesafe: Cilt temasından başlar, bedenden 45 cm. uzaklığa kadar sürer. Bu alana, sevgililer, eşler, en iyi dostların girmesine izin verilir.

• 2-Kişisel Mesafe: 45 cm. ile 120 cm arası mesafedir.

• 3-Sosyal Mesafe : 120 cm ile 2 metre arası mesafe.

• 4-Kamusal Mesafe : 2 metreden daha uzak. Tanınmayan kişilere ayrılır.

İnsanlar eylem halinde olan başkalarını yalnızca izlemiyorlar, ne görüyorlarsa onu zihinlerinde yapıyorlar.

• NEYİ, NASIL ve NE ZAMAN SÖYLÜYORUZ• NASIL ANLIYORUZ• GERİ BİLDİRİM

• Önemli Ayrıntılar• •İşyerinin dıştan görüntüsü• •İç sergileme• •Temizlik• •Çalan acayip müzikler• •Personelin ilgilendiği şeyler• •Saç sakal makyaj• •Ses tonu ve konuşma tarzı• •Dinlerken ki beden dili• •İçiniz geçmiş mi?• •Beden diliyle oynuyor musunuz?

• Vatandaşla;• SEKS,SPOR,SİYASET,DİN• Konuşmakvede • BAŞKA PERSONELİ KÖTÜLEMEK• YASSAK!

• MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ BİR ARMAĞANDIR!• Kural1:Müşteri Her Zaman Haklıdır!• Kural2:Müşterinin Haksız Olduğu• Durumlarda birinci kural geçerlidir!

• Müşteri Neden Terk Eder?• %68 Olumsuz Personel davranışı• %17 Ürün• %9 Fiyat• %3 Taşınma• % 2 Ani değişimler• % 1 Ölüm

• Etkin Dinleme- Güçlü Sorular

• GÜÇLÜ SORULAR• Genel Sorular-Farkındalık soruları• Değişim soruları-Eylem soruları Yönetim soruları• Geçmiş-Şimdi-Gelecek soruları• Hedefe odaklanma soruları• İkna soruları-Bilinçaltına atılacak çapa soruları• Bilinç düzeyine özel sorular-İşbirliği soruları• İstihbarat, işbirliği soruları-Duygu soruları• Analitik sorular-Koçluk sorular• Meydan okuyan sorular• Motivasyon soruları

Kadın, Erkek , Çocuk ve Profesyonellerin dinleme ve konuşmaları

BİLİNÇ VE BİLİNÇALTI

Bilinç: (Düşünce) – Tanımlar– Karşılaştırır– Analiz eder– Karar verir

Bilinçaltı: (Düşünce altyapısı)– Depolar– Geri verir

• TEŞEKKÜRLER • Erdem KARAGÖZ• www.erdemkaragoz.com• erdem@erdemkaragoz.com • 0532 276 40 91