İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ
description
Transcript of İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ
![Page 1: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/1.jpg)
İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜÇAGRI MERKEZİ
![Page 2: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/2.jpg)
ÇAGRI MERKEZİ TANIMI
KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK ETKİLEŞİM İÇİNDE OLMASINI SAGLAYAN İLETİŞİM MERKEZLERİNE VERİLEN ADDIR.
![Page 3: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/3.jpg)
ÇAĞRI MERKEZİ TARİHSEL GELİŞİMİ
TELEFONUN İCADI (1876) GRAHAM BELL
TELEVİZYONUN İCADI (1884)
İLK SANTRALLER (1940)
İNTERNET (1969)
PC- (1973)
ÇAĞRI MERKEZİ (1980)
WORD WİDE WEB(1989)
ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ (2001)
![Page 4: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/4.jpg)
MERNİS VE ÇAGRI MERKEZİ
1997 İLÇE BİLGİSAYAR SİSTEMLERİNİN KURULMASI
1998 ÇAGRI MERKEZİNİN FAALİYETE BAŞLAMASI
2000 TC KİMLİK NUMARALARININ VERİLMESİ
2001 İLÇELERİN AG BAGLANTILARININ KURULMASI VE İLÇELERİN ON-LİNE ÇALIŞMAYA BAŞLAMASI
2008 WEB TABANLI UYGULAMAYA GECİS VE E-CAGRI PROGRAMININ UYGULAMAYA GİRMESİ
![Page 5: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/5.jpg)
ÇAGRI MERKEZİ NEDEN ÖNEMLİ GENEL MÜDÜRLÜK İLE İLÇE ARASINDA KÖPRÜ
İLETİŞİMİN KONTROLLÜ VE KALİTELİ SAGLANMASI
DÜZENLİ VE SÜREKLİ VERİ AKIŞI
PROGRAM HATALARININ TESPİTİ
HATALI VERİLERİN DÜZELTİLMESİ
İLÇELERDEN GELEN TALEP VE ÖNERİLER
VATANDAŞA HİZMETTE VERİMLİLİK SAGLANMASI
![Page 6: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/6.jpg)
Analitik Raporlama
Teknik Altyapı
Çagrı merkezi yazılımı
Veri
İş Sonu
çları
E-mailwww
GelenÇağrı
DışArama Faks
İLÇE MÜDÜRLÜKLERİ
Çagrı merkezi Ortamı
Çagrı merkezi personeli
Raporlar
ÇAGRI SÜRECİ
![Page 7: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/7.jpg)
İlçe Nüfus Müdürlüklerindeki kullanıcılar E-Çağrı programından Çağrılarını girerler
ÇAĞRI MERKEZİNİN İŞ AKIŞ ŞEMASI
İLÇELERDEN GELEN ÇAĞRILAR HAVUZDA TOPLANIR VE ATAMA OPERATÖRLERİNE
ATANIR.
Yazılım Hatası
Donanım Hatası
İlgili firmaya
İlgili Firmaya
Network GrubuNetwork Hatası
Sorun çözüldü mü? EVETHAYIR
Çağrıların çözümü E-çağrı programına girilerek son kullanıcıya ulaştırılır
ÇÖZÜM
![Page 8: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/8.jpg)
E-Çağrı Uygulaması Çağrı Kategorizasyonu
Donanım Sorunları
Hub
KGK
Laptop
Modem
PC
Switch
Sıramatik
Sunucu
Tarayıcı
Yazıcı
Bağlantı Sorunları
Telekom
Network
Tanımlar
Kullanıcı İşlemleri
Şifre İşlemleri
Mernis Sorunları
Adres
Askerlik İşlemleri
Boşanma
Cüzdan İşlemleri
Doğum
Evlat Edinme
Kayıt Düzeltme
Kişi Sorgulama
Ölüm
...
![Page 9: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/9.jpg)
E-çağrı Uygulamasıyla
Açmış olduğunuz çağrılara ilişkin;
Tekil bir çağrı numarası (2012-000506) alırsınız. Çağrılarınızın durumunu çağrı numarası ile
elektronik ortamda takip edebilirsiniz. Çağrılarınız, ilgili gruplara sistem tarafından
yönlendirilir ve onlar tarafından çağrınıza ilişkin yapılan tüm aktiviteleri bu sistemden takip edebilirsiniz
![Page 10: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/10.jpg)
E-Çağrı Giriş Ekranı
![Page 11: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/11.jpg)
Örnek Donanım Sorunları Arıza Bildirimi
![Page 12: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/12.jpg)
Çağrı Takip
![Page 13: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/13.jpg)
İlçenizden Açılmış Diğer Çağrıları
![Page 14: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/14.jpg)
E-Çağrı Yardım
![Page 15: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/15.jpg)
YILLARA GÖRE ÇAGRI SAYILARI
YIL ÇAĞRI SAYISI
2007 20225
2008 55715
2009 42464
2010 53772
2011 293912012/(Eylül Ayına
kadar) 23439
![Page 16: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/16.jpg)
01/01/2012 – 30/09/2012 ÇAGRI DAĞILIM GRAFİĞİ(23439)
3090
2527
2886
3051 3089
2296
20742162
2264
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AGUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK
![Page 17: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/17.jpg)
01/01/2012 – 30/09/2012 MERNİS DAĞILIM GRAFİĞİ
VATANDAŞLIK5%
BOŞANMA3%
EVLENME5%
ÖLÜM5%
CÜZDAN49%
ADRES24%
DOGUM9%
![Page 18: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/18.jpg)
01/01/2012 – 30/09/2012 DONANIM ARIZA DAĞILIM GRAFİĞİ
PC33%
NETWORK2%
SIRAMATİK1%
KGK5%
YAZICI57%
SUNUCU2%
![Page 19: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/19.jpg)
EN SIK GELEN ÇAGRILAR
ŞİFRE YAZICI TANIMI CÜZDAN HATALI İŞLENEN KAYITLAR
![Page 20: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/20.jpg)
BAKIM VE ONARIMLA İLGİLİ FİRMALAR
NECRONPOWER4SCANON
KGKKGKPC(5800-7900-8000)YAZICI
GARANTİGARANTİGARANTİGARANTİ
![Page 21: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/21.jpg)
ARIZAYA MÜDAHALE SÜRESİ
BÜYÜK ŞEHİR BELEDİYESİ OLAN İLLERE BAGLI İLÇELERDE 2 GÜN
DİGER İLÇELERDE 3 GÜN
![Page 22: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/22.jpg)
YENİ
ÇAGRI MERKEZİ
![Page 23: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/23.jpg)
YAPILAN ÇALIŞMALAR
2011 yılı içinde genel müdürlükte son teknolojı ürünü AVAYA marka bir çagrı merkezi kuruldu
Bilgi Teknolojileri ve İletişim kurumuna başvuruldu . 24-07-2012 tarihinde ‘ALO NUFUS 199’ genel müdürlüğümüze tahsis edildi.
Sesli yanıt (IVR) ile ilgili iş akışları hazırlandı.
23
![Page 24: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/24.jpg)
HİZMET VERİLECEK HEDEF KİTLE
T.C Vatandaşı olup Türkiye’de ikamet edenler
T.C Vatandaşı olup yurtdışında ikamet edenler
T.C Vatandaşı olmayan Türkiye’de ikamet edenler
Protokol yapılmış resmi kurumlar Nüfus daireleri
24
![Page 25: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/25.jpg)
VATANDAŞ ÇAĞRILARI Vatandaş - Bilgi Alma Amaçlı Çağrılar
Nüfus cüzdanımı kaybettim nasıl alırım?Vatandaşlık başvurumun ne aşamada olduğunu
öğrenmek istiyorum.Yabancı ülkedeyim, nasıl işlem yaptıracağım?TC Kimlik Numaramda hatalı bilgi çıkıyor, ne
yapmam lazım?Adres değişikliğimi nereye bildireceğim?Başka bir şehirdeyim, nüfus cüzdanı almak için
başvurabilir miyim?Eski nüfus kayıtlarıma nereden ulaşabilirim?Veraset ilamı çıkartmak için ne yapmam lazım?Çok dilli belge isteniyor, ne yapmam lazım?Vb.
25
![Page 26: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/26.jpg)
VATANDAŞ ÇAĞRILARI
Diğer Kurumlardaki İşlemlerine Bağlı Çağrılar
Notere gittim, adres bilgim yanlış görünüyor. Düzeltmek için NVİ’yi aramamı söylediler.
Banka Kredi Kartı sorgulamasında evlilik durumum görünmüyor. Kaydınız hatalı, NVİ’ye başvurup düzeltin dediler.
Pasaport Dairesindeyim, bilgilerim yanlış çıkıyor.
..... vefat etmişti, ancak buradaki kayıtta hayatta görünüyor
..... 26
![Page 27: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/27.jpg)
KURUMLAR
Protokol kapsamımızda hangi hizmetler var? Protokol kapsamına yeni hizmet eklemek için
ne yapmalıyız? Servisleri hazırladık, ancak çalıştıramadık,
destek istiyoruz. Servis çalışmıyor, acil destek istiyoruz. Bazı servislerden bilgi alamıyoruz, destek
istiyoruz. IP numaramız değişiyor, güncelleme
yapılmasını istiyoruz. Vb.
27
![Page 28: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/28.jpg)
NÜFUS DAİRELERİ
..…. Uygulamasında ….. işlemini nasıl yapacağız? Vatandaş …… yaptırmak istiyor, mevzuata uygun
mu? Daha önce …… işlemini yapabiliyorduk, ancak şimdi
yapamıyoruz. Yeni bir sürüm gelmiş, ….. Işlemini artık nasıl
yapıyoruz? Sistemde ….. Bölümü çalışmıyor, acil destek istiyoruz. İletişim hatlarında sorun var sistem çalışmıyor.
28
![Page 29: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/29.jpg)
HEDEF ÇAĞRI MERKEZİ
Genel Müdürlüğü’nün tüm hizmetlerini
kapsamalı Bilgi isteği, sorun, şikayet ve önerilerin hepsini
alabilmeli Vatandaşın bilgi isteklerini, vatandaşlık
başvuru taleplerinin durumuna dair bilgi vermeyi gerçekleştirebilmeli
Protokol kapsamındaki kurumlara hizmet verebilmeli
Taşra teşkilatına hizmet verebilmeli 29
![Page 30: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/30.jpg)
HEDEFLER İlçeler üzerindeki iş yükünün azaltılması
Vatandaşlara daha hızlı hizmet verilmesi
Vatandaşlara ve kamu kurumlarına tek yerden cevap verilmesi ve kayıt altına alınması
Vatandaşla iletişim kurulması ve bilgilendirme ve şikayetlerin alınması
Nufus kütüklerindeki hataların en aza indirilmesi
![Page 31: İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062309/5681575c550346895dc5069b/html5/thumbnails/31.jpg)
TEŞEKKÜRLER