il sistema delle relazioni e delle comunicazioni - MODULO...

il sistema delle relazioni e della comunicazione

ing. Domenico Mannelliing. Domenico Mannelli

2007 mannelli 2/122

Soggetti in relazione con il RSPP

DDLDirigenti e prepostiASPPAddetti alle emergenze (pronto soccorso, antincendio,

evacuazione)RLSLavoratoriLavoratori autonomiAppaltatoriMCFornitoriEnti pubblici

2007 mannelli 3/122

Processi relazionali definiti dal 626 (istituti relazionali)

Informazione ( e istruzioni)Formazione ( e addestramento)ConsultazioneRiunione periodica

2007 mannelli 4/122

Consultazione

Il RLS deve essere consultato suValutazione dei rischiIndividuazione e programmazione delle misure di

prevenzioneNomina SPPNomina addetti sevizi emergenza

2007 mannelli 5/122

Obiettivo della consultazione

Consultazione = allargamento base conoscenza

CONSULTAZIONE

PERICOLI OCCULTI

RISCHIO EMERGNETE DAPRATICHE,USI E ABITUDINI

CONDIZIONI DI ESPOSIZIONE INDIVIDUALE

2007 mannelli 6/122

Riunione periodica

DDL

lavoratori

Dirigenti e preposti

Addetti emergenze

RSPP MC

RLS

Riunione periodica: -da adempimento burocratico a gruppo di lavoro per il miglioramento continuo

2007 mannelli 7/122

UOVO PROSSEMICO

Ognuno di noi è circondato da una specie di bolla d’aria, all’interno della quale non gradisce la presenza di altre persone, a meno che non siano state invitate.

Questa bolla ha forma ellittica.

La presenza di un estraneo nell’uovo, fa scattare unaserie di meccanismi di allarme e crea, da un lato uno stato di disagio, dall’altro fa sentire aggrediti.

La grandezza dell’uovo dipende da molti fattori: la cultura, il grado di conoscenza, il sesso, il ruolo, la stazza fisica, il contesto ecc.

2007 mannelli 8/122

UOVO PSICOLOGICO o VALORIALE

Esattamente come accade per l’uovo prossemico, una persona non autorizzata che gestisca i nostri spazi, i nostri valori e le persone a noi intime senza l’attenzione che per noi meritano, creerà uno stato di allarme, di disagio e , facilmente, scatenerà reazioni di tipo aggressivo.

ESEMPIO: utilizzo di linguaggio specialistico non condiviso

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Deficit Modelconcezione ingenua della comunicazione della conoscenza

Modello “idraulico”

verità

ignoranza

2007 mannelli 10/122

CRITICA AL DEFICIT MODEL

Non esiste un’informazione vera-in-astratto, assoluta(concezione utopica della comunicazione), ma solo un certo surrogato dell'esperienza, dunque un’interpretazione incarnata, localizzata.

Quando non abbiamo alcuna idea, abbiamo comunque qualche cosa in cui crediamo.

La comunicazione è condivisione, atto sociale reciproco mediato dall’uso di simboli significativi tra individui e gruppi diversi.

La comunicazione non è trasmissione d'informazione (paradigma informazionale) ma costruzione di senso, costituzione e rafforzamento di un legame, testimonianza e ricostruzione di un’unità sociale a partire da individui singoli (paradigma relazionale).


La comunicazione

COMUNICARE DERIVEREBBE ETIMOLOGICAMENTE DAL LATINO CUM AGERE, CIOÈ METTERE IN COMUNE UN’IDEA, UN OBIETTIVO, UN MODO DI FARE LE COSE.


ComunicazioneComunicazioneComunicazione

Orienta le relazioni fra i comunicanti

Orienta le Orienta le relazioni fra i relazioni fra i comunicanticomunicanti

Decide dell’accordo

e disaccordo

Decide Decide dell’accordo dell’accordo

e e disaccordodisaccordo

Partecipa al gioco

dell’attrazione/ostili

tà

Partecipa al gioco

dell’attrazione/ostili

tà

Alimenta la

collabora-zione e il conflitto

Alimenta Alimenta la la

collaboracollabora--zionezione e il e il conflittoconflitto


ESPORREESPORRE ASCOLTAREASCOLTARE

CONVINCERECONVINCERE RISPONDERERISPONDERE

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

ESSERE CHIARI

ESSERE COMPLETI

ESPORRE IN MODO LOGICO E ORDINATO

LASCIAR PARLARE

DIMOSTRARE ATTENZIONE E COINVOLGIMENTO

VERIFICARE LA PROPRIA COMPRENSIONE

SUSCITARE INTERESSE ED ATTENZIONE

ESSERE PERSUASIVI

OTTENERE CONSENSO

ADATTARE IL LINGUAGGIO AGLI INTERLOCUTORI

RIMANERE ADERENTI AL TEMA

RISOLVERE DUBBI E CERTEZZE

Le quattro aree della comunicazione efficace G.P. Quaglino, S. Casagrande, A. Castellano, 1991.


Il Processo DiComunicazione


Codifica E DecodificaCon il termine codifica si intende l’operazione

finalizzata a trasformare un pensiero in una forma di comunicazione trasmissibile, individuando i significati (cioè il senso che si vuole trasmettere) e i significanti (cioè le componenti sensibili, siano queste parole, immagini, suoni, altro).

Per decodifica si intende invece l’operazione inversa che compie chi riceve la comunicazione, il quale sulla base dei propri modelli trasforma i significanti in pensieri


Il Feedback

Per feedback si intende l’informazione di ritorno che, restituendo i risultati alla fonte, può modificare l’emissione successiva in quanto può confermare o disconfermare la ricezione o la comprensione dell’informazione, nonché la condivisione degli argomenti proposti.

Il feedback è il fattore fondamentale di ogni processo di comunicazione, soprattutto della comunicazione finalizzata a favorire l’apprendimento. Esso non si configura come un messaggio completamente esplicito, ma può essere formulato sia in modo verbale, che non verbale(movimenti del corpo, postura, mimica facciale).


Il Feedback

Con particolare riguardo alla comunicazione non verbale anche per il feedback, come per il messaggio, si possono individuare informazioni prodotte a livello cosciente o a livello non cosciente (ad esempio, movimenti della testa indicanti asserzione o negazione, oppure il “si” che a intervalli viene inviato durante una comunicazione telefonica da chi sta ascoltando, oppure l’espressione del viso, lo sguardo e i movimenti delle mani).

Il feedback può essere positivo o negativo. Nel primo caso esso alimenta la comunicazione in quanto i destinatari rispondono nella direzione degli stimoli che ricevono dall’emittente, arricchendoli. In sostanza il feedback positivo porta i soggetti al cambiamento e alla crescita. In caso di feedback negativo, invece, il destinatario o si limita a riprodurre esattamente il messaggio pervenutogli, o non risponde, oppure risponde in una direzione diversa dagli stimoli ricevuti con scarso arricchimento della comunicazione.


Il Rumore

Per rumore si intendono le distorsioni, le interferenze, i disturbi che possono verificarsi durante la trasmissione del messaggio, i quali determinano possibili problemi di decodifica da parte del ricevente. La deformazione del messaggio determinata dal rumore può essere di tipo quantitativo (perdita di informazione) e di tipo qualitativo (fraintendimenti).


Il Rumore

Durante il processo di comunicazione il rumore può essere esterno, fisiologico e/o psicologico.

Il rumore esterno comprende tutti quei fattori al di fuori del ricevente che impediscono una corretta percezione di quanto viene detto o trasmesso, oppure che sono fonte di distrazione;

il rumore fisiologico consiste nei fattori biologici che interferiscono con una ricezione accurata, ad esempio una perdita temporanea dell’udito, una ridotta capacità dell’udito, una malattia;

il rumore psicologico si riferisce a quelle forze interne a chi comunica (filtri percettivi, meccanismi di difesa) che interferiscono con l’abilità di esprimere o capire il messaggio.


La Ridondanza

La ridondanza insieme al rumore rappresenta uno dei due fattori del processo di comunicazione che possono interferire con la comprensione del messaggio da parte del ricevente. Essa nello specifico costituisce la ripetizione di uno stesso concetto anche con parole diverse.

La ridondanza viene considerata negativa quando appesantisce i discorsi già poveri di

contenuto,positiva quando, usata adeguatamente rispetto a tempi,

forme e quantità, favorisce la ritenzione mnemonica di concetti stimati particolarmente significativi.


Il ContestoPer contesto si intende la cornice all’interno della quale si

colloca il messaggio che l’emittente trasmette al destinatario.

La conoscenza del contesto da parte del destinatario riduce l’ambiguità del messaggio, favorendo i suoi processi di comprensione del messaggio stesso.


Il Contatto

Per essere operante, infine, il messaggio richiede un contatto cioè un canale fisico e una connessione psicologica tra l’emittente e il destinatario tale da consentire loro di stabilire e mantenere la comunicazione.

Emittente e ricevente prima di comunicare devono conoscersi reciprocamente, devono essere in grado di suscitare interesse con nuovi stimoli, informare esaurientemente, ascoltare e valutare le rispettive relazioni, migliorando se necessario il contenuto delle informazioni trasmesse, attraverso la ricerca e l’utilizzo di mezzi diversi e più efficaci.


Comunicazione E Percezione

La percezione della comunicazione, come qualsiasi altro stimolo,avviene innanzi tutto attraverso i sensi e utilizzando almeno i canali visivo, uditivo e cenestesico

Per cenestesi si intende la percezione generale e immediata del proprio corpo ottenuta dall’insieme delle sensazioni, non sempre coscienti, e resa possibile dalla presenza di recettori negli apparati interni dell’organismo. La cenestesi è il risultato di una complessa interazione tra condizione fisica e condizione emotivo-affettiva che determina nel soggetto sensazioni di benessere o malessere.

L’ambiente in cui ci si trova, la vicinanza o meno dell’interlocutore, la numerosità dei presenti, la disposizione spaziale, sono tutti elementi che vanno a colpire il canale cenestesico dell’ascoltatore.


Comunicando succede che:

VOGLIAMO DIRE VOGLIAMO DIRE 100

DICIAMO DICIAMO

L’INTERLOCUTORE COMPRENDE L’INTERLOCUTORE COMPRENDE

L’INTERLOCUTORE L’INTERLOCUTORE ASCOLTA ASCOLTA

80

60

40

Cosa rimane della comunicazione:

L’INTERLOCUTORE RICORDAL’INTERLOCUTORE RICORDA 10

Sembra inoltre che gli individui percepiscano soltanto quello che ritengono interessante, sia in senso positivo, cioè desiderabile, sia in senso negativo, cioè pericoloso


La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli

provenienti dall’ambiente e attribuiamo loro un significato

Situazione ContestoAmbiente…

Filtri percettiviCulturaliUditiviVisiviCinestesici

Il Filtro Della Percezione


Come, di conseguenza, ci comportiamo

Dalla Percezione Dipende:

Come recepiamo ciò che gli altri ci dicono

Come interpretiamo ciò che gli altri dicono


Ci fanno organizzare gli elementi della realtà “colmando i vuoti”Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intornoCi fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza

UNA STESSA UNA STESSA COSA PUÒ AVERE COSA PUÒ AVERE

SIGNIFICATI SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSI PER

DIVERSE PERSONEDIVERSE PERSONE

I filtri percettivi


Teoria Della Dissonanza Cognitiva

È estremamente difficile mettere insieme notizie tra loro dissonanti.

La teoria della dissonanza cognitiva evidenzia come il pensare di una persona in un determinato modo influenzi la percezione e le successive relazioni con questa persona , così da rendere difficile l’integrazione di nuove e diverse conoscenze.

Se gli individui rilevano un’incoerenza fra le proprie convinzioni ed i propri comportamenti, soffrono di un forte senso di disagio (dissonanza) che agisce come pulsione a cambiare quella condotta per ripristinare la condizione di coerenza. Si esporrebbero quindi più facilmente a quei messaggi in grado di eliminare la sensazione di dissonanza.


La Dissonanza Cognitiva: un esempioUna setta aspettava la fine del mondo. Infatti la

fondatrice della setta aveva annunciato di aver ricevuto un messaggio dai "Guardiani" dello spazio profondo. Un certo giorno ci sarebbe stata un'inondazione enorme. Si sarebbero salvati solamente i veri fedeli, che sarebbero stati raccolti a mezzanotte del giorno prefissato da dischi volanti.

Il Giorno del Giudizio i membri della setta si riunirono in attesa del cataclisma annunciato. L'orario previsto per l'arrivo del disco volante arrivò e passò, la tensione cresceva con il passare delle ore. Alla fine la leader della setta ricevette un altro messaggio: il mondo era salvo come premio alla fiducia dei fedeli. Ci furono scoppi di gioia, e i credenti diventarono più fedeli che mai (Festinger, Riecken and chachter, 1956).


La Dissonanza Cognitiva: un esempioAlcuni membri della setta erano andati così lontano da perdere il lavoro e spendere tutti i loro risparmi; senza la fede nei Guardiani azioni del genere avrebbero in retrospettiva perso tutto il loro significato. La precedente fede sarebbe ora apparsa estremamente sciocca Alla luce dei nuovi eventi, la dissonanza sarebbe stata insopportabile. Fu ridotta con il credere nel nuovo messaggio che sosteneva la convinzione originale. Dal momento che altri membri della setta lo accettarono senza indugio, la convinzione venne addirittura rafforzata.Ora potevano pensare a se stessi non come a dei matti, ma come a risoluti e leali membri di una banda piccola e coraggiosa la cui fede aveva salvato il mondo (Basic Psychology, Norton 1983 - "Cognitive Consistency“).


Approccio della coerenza cognitiva

Una comunicazione è persuasiva se sa introdurre una quota sufficiente di novità nel sistema di credenze del soggetto, permettendo però agli elementi di novità di generare, con le opportune ristrutturazioni, una nuova situazione di equilibrio


Organizzazione della comunicazione

Primacy effect: la comunicazione fornita per prima ha l’effetto maggiore (maggiore ritenzione mnemonica)

Conviene prima proporre gli argomenti che tendono a suscitare un bisogno nell’uditorio, poi quelli che informano su come soddisfare il bisogno


Organizzazione Della Comunicazione

Nel caso di argomenti favorevoli e contrari conviene prima indicare quelli favorevoli poi quelli contrari, di modo che si strutturi prima un’accettazione di chi parla e dei contenuti che risultano così immunizzati rispetto a comunicazioni negative.

Conviene tirare le conclusioni piuttosto che lasciarle tirare all’uditorio


Rinforzo Del Messaggio

Per quanto riguarda invece la ritenzione del messaggio in memoria occorre precisare che la ripetizione delle parole, se non eccessivamente ridondante, incide favorevolmente sulla ritenzione della frase.

Anche la possibilità di interessare contemporaneamente più canali sensoriali dell’ascoltatore, ad esempio l’uditivo e il visivo, rinforza a sua volta la ritenzione del messaggio.

Questo significa, per esempio, che è opportuno non solo sottolineare le parole e le frasi con gesti significativi, ma anche accompagnare le cose dette con immagini, disegni, parole scritte.


Non è possibile non comunicare: qualsiasi comportamento è comunicazione

Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione

La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti

Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico (parole) sia con quello analogico (non verbale)

Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sulla somiglianza o sulla differenza (one-up/one–down)

Pragmatica dellacomunicazione

LA PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA


Primo Assioma Della Comunicazione

Il primo assioma afferma che “ non si può non comunicare. Qualsiasi comportamento, le parole, i silenzi, l’attività o l’inattività hanno valore di messaggio e influenzano gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni”.


Secondo Assioma Della ComunicazioneIl secondo assioma asserisce che “ ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”.In ogni processo comunicativo è importante non solo quello che si dice (aspetto di contenuto), ma il modo in cui lo si dice (aspetto di relazione)

RIUNIONE TRA COLLABORATORI

E IL CAPO

Se si considera la frase “Non hai proprio capito niente”detta in tono scherzoso e la stessa frase detta in tono serio, si nota che anche se il contenuto della frase non cambia, cambierà certamente il vissuto relativo al tipo di relazione che è in corso.


Terzo Assioma Della Comunicazione

Il terzo assioma afferma che “ la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti ”.A causa della circolarità dell’interazione in corso, in ogni scambio relazionale tutti gli interlocutori sono contemporaneamente causa ed effetto di ciò che accade durante la relazione.Il topo che dice:“Ho addestrato il mio sperimentatore! Ogni volta che premo la leva mi dà da mangiare”, si rifiuta di accettare la punteggiatura della sequenza che lo sperimentatore gli impone


Profezia Che Si Autodetermina

L’errore in cui le persone incorrono più frequentemente è quello di non rendersi conto che non solo reagiscono al comportamento del loro interlocutore, ma a loro volta influenzano il comportamento di quest’ultimo con la loro reazione.

Ciò conduce all’importante concetto della profezia che si autodetermina, per cui è il comportamento di un individuo che provoca negli altri una reazione, la quale a quel comportamento è la risposta ritenuta più adeguata.

In altri termini l’individuo crede di reagire a determinati comportamenti, anziché provocarli. Questo modo di relazionarsi è ripetitivo e ha un effetto complementare sugli altri, costringendoli ad assumere certi atteggiamenti specifici.



Pertanto, un capo (o un qualsiasi lavoratore, o un qualsiasi individuo) che ha un atteggiamento di difesa e di ostilitàtenderà a rinforzare nei dipendenti (o più in generale in coloro con i quali si relaziona) questo tipo di atteggiamento, mentre un modo di essere aperto, comprensivo, comunicativo dei propri punti di vista e delle proprie conoscenze, nonché responsabile e accettante (cioè di stima, privo di pregiudizi) porterà le persone a diventare più comprensive nei confronti degli altri e verso un atteggiamento di maggiore crescita e responsabilità.



Per evitare incomprensioni, distorsioni dei messaggi e atteggiamenti non collaborativi, che inciderebbero negativamente sul clima della relazione e sui comportamenti dei lavoratori, è necessario comunicare in modo chiaro, aperto e leale e, in caso di conflitto, è fondamentale individuare la vera causa (non il colpevole), per discuterne insieme in maniera costruttiva.


Quarto Assioma Della Comunicazione

Il quarto assioma afferma che “ gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico”.

La comunicazione numerica si avvale delle parole, la comunicazione analogica invece è ogni comunicazione non verbale c.n.v. (posizione del corpo, gesti, espressione del volto, inflessione della voce, ritmo e tono delle parole, contesto in cui si svolge la relazione).

I due moduli di comunicazione coesistono e sono generalmente complementari in ogni messaggio.

La comunicazione numerica è più precisa, ma solo quella analogica è in grado di esprimere la relazione tra i comunicanti definendone la natura.


Comunicazione solo numerica

Amicizia sentimento tenerezza

condivisioneI limiti della comunicazione numerica


Limiti della comunicazione numericaFILM

D’AZIONE ?


Quarto Assioma Della Comunicazione

Quando si dice ad una persona “Parla che ti ascolto”, e poi ci si guarda intorno, si fissa l’orologio, si cerca qualcosa in un cassetto, a livello non verbale si sta comunicando “Non mi interessa quello che hai da dirmi”


mimica facciale uso degli occhiil contatto corporeomovimenti e gestiprossimità

Attenzione al canale non verbale!

Parla, parla, ti sto ascoltando

CANALE NON VERBALE


Quinto Assioma Della ComunicazioneIl quinto assioma afferma che “ tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza ”.Nell’interazione simmetrica o basata sull’uguaglianza (o caratterizzata dalla minimizzazione delle differenze) i modelli comunicativi di un interlocutore tendono a rispecchiare il comportamento dell’altro.Nell’interazione complementare o basata sulla differenza(o caratterizzata dalla massimizzazione delle differenze) il comportamento dell’interlocutore completa quello dell’altro, e si determinano due posizioni: una superiore, primaria o one-up e l’altra inferiore, secondaria o one-down.


Quinto Assioma Della Comunicazione

Estremizzando questi due modelli di comunicazione si determinano due patologie rappresentate dall’ escalation simmetrica e dalla rigidità complementare.

La prima si verifica, ad esempio, quando un superiore formula un ordine di servizio e un sottoposto non lo esegue, il superiore lo reitera e il sottoposto continua a non eseguirlo, il superiore lo sottopone a un provvedimento disciplinare e il sottoposto si oppone ricorrendo al sindacato, e così di seguito creando una sorta di stato di guerra dichiarata o non dichiarata. (lotta muro contro muro in crescendo)

La seconda patologia relazionale si ha invece quando ad esempio attraverso i comportamenti di un individuo non viene riconosciuto e pertanto viene ignorato il nuovo ruolo lavorativo, affettivo, o evolutivo assunto da un altro individuo.

A volte, di proposito, nella comunicazione un soggetto può assumere una posizione "down" per evitare di cadere in una escalation simmetrica .


LA COMUNICAZIONE È EFFICACE QUANDO C’È ADEGUATEZZA TRA IL PIANO DEL CONTENUTO E QUELLO DELLA RELAZIONE

La comunicazione è distruttiva

La comunicazione è bloccata. La non

consapevolezza ne impedisce l’efficacia

La comunicazione è positiva e ha

possibilità di successo

La comunicazione è efficace e generativa

ACCORDO DISACCORDO

CONFERMA

DISCONFERMA

relazione

contenuto

Nella comunicazione il piano del contenuto prevale se la relazione non è un problema


Autorevolezza RSPP

Bassa autorevolezza organizzativa

Altaautorevolezza organizzativa

Bassa autorevolezza

tecnica

Alta autorevolezza

tecnica

2

1

2 3 41

3

4

Giudizio sulle cose dette dal RSPP

indipendentemente dal suo grado di coinvolgimento nel proceso decisionale

Giudizio sul ruolo del RSPP

indipendentemente dal credito che si

presta alle sue opinioni


La strategia

Il non riconoscimento della competenza tecnica può venire da persone diverse tanto più quanto più queste sono specializzate professionalmente. L’RSPP deve posizionarsi quindi solidamente su una professionalità di tipo manageriale da cui possa usare le competenze di altri senza tentare velleitariamente di farle proprie.

Viceversa in caso di deficit di autorevolezza organizzativa ma non di autorevolezza tecnica l’RSPP deve ascoltare gli interlocutori mettendo in gioco la propria incompetenza organizzativa eventualmente esagerandola senza far pesare la propria competenza tecnica per evitare una ulteriore marginalizzazione


Comunicare l’ascolto

Ascoltare

L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE

PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO

La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni

e concessione di spazi

Ascolto attivo:


E’ un tipo di ascolto inefficace, si riscontra quando si odono parole ed esse entrano in un orecchio ed escono dall’altro

L’ascolto più comune, si riscontra quando si sente solo quello che si vuole sentire, ossia si filtra il messaggio

Pone attenzione a tutto il messaggio, viene utilizzato per chiarire quanto viene detto. Lo scopo è di rinviare a chi parla quanto sta dicendo consentendogli di ottenere una nuova prospettiva su quanto ha comunicato in modo verbale o non verbale, dovrebbe aiutare a capire le idee, le frustrazioni i problemi degli altri senza esprimere giudizi. Nell’ascolto riflessivo chi ascolta è una cassa di risonanza di chi parla; l’ascoltatore riflette, come uno specchio, le idee dell’interlocutore e lo aiuta ad affrontare il problema spesso più emotivo

E’ un metodo per migliorare la capacità di ascolto; è un feedback su quello che si è appena ascoltato che il ricevente dà alla suafonte di comunicazione. L’ascoltatore risponde a chi parla basandosi su quanto ha compreso del messaggio che gli è stato inviato. In questo caso si parla anche di riformulazione è più utilizzato nelle riunioni di lavoro


T RMESSAGGIO- PERCEZIONE

Tanto Più Completo è L’ascoltoTanta Più Sarà Centrata La Comunicazione

ASCOLTO

ascolto attivo

Nell’ascolto attivo si distinguono 5 tappefondamentali:1 Ascoltare il contenuto e fare domande dichiarimento2 Capire le finalità della comunicazione (nointerpretazione)3 Valutare la c.n.v dell’interlocutore4 Controllare la propria c.n.v e i propri filtri5 Ascoltare con partecipazione e senza giudicare


Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante comunicare con le parti in modo empatico, così da creare sintonia relazionale:

Comunicare all’altro la propria attenzioneattenzione attraverso:

atteggiamento aperto messaggi di conferma

COMUNICARE COMUNICARE L’EMPATIA L’EMPATIA

le parole che dice le emozioni che prova

Mettersi nei panni dell’altro per sentiresentire:COMUNICARE COMUNICARE

CON CON EMPATIAEMPATIA

L’empatia


LE TECNICHE VERBALI:Parafrasare i contenutiEsplicitare le implicazioni del messaggio ricevutoInterpretare gli stati d’animo dell’interlocutoreStimolare ulteriori chiarimenti

Tecniche di ascolto attivo:

Guardare con attenzioneAssentirePrendere nota mantenendo il contatto visivoEsprimere sentimenti in modo empatico

LE TECNICHE NON VERBALI:


COSA SO

COSA SO IN PIÙ

COSA DOVREI SAPERE

Le domande di precisione sono utili per:per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire cosa è necessario conoscere per risolverlaper raccogliere le informazioni al fine di colmare il dislivello di conoscenza

Essere precisi nella comunicazione


Tecniche di riformulazione

Ripetere quello che è stato detto dall’interlocutore parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa

Ridurre o eliminare, se possibile, la negatività

Riformulare quanto detto dall’interlocutore per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione

Come?ObiettivoComunicare all’interlocutore:

di aver ascoltatodi aver rielaboratodi voler capire

Verificare di aver compreso!Verificare di aver compreso!


Comunicare all’interlocutore che lo si sta ascoltandoSottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione

Riassumere e ribadireRiassumere e ribadire i punti essenziali per: i punti essenziali per:

Tecniche di ricapitolazione:


I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione

•• Ascolto attivoAscolto attivo

•• Domande di specificazioneDomande di specificazione

•• RiformulazioneRiformulazione

•• RicapitolazioneRicapitolazione


Accentodialetto

AbbigliamentoTruccoTaglio dei capelli

Di gruppo sociale

Pronuncia strascicataPronuncia ritmata

Stile dei gestiDi personalità

VelocitàTonotossire

Espressioni faccialiArrossirecadere

Di stati emotivi

Tono arrogante Posturaprossimità

Di relazione

PARAVERBALENON VERBALE MANIFESTAZIONE

I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione


Per non trasmettere messaggi distorti è consapevole non solo di quello che si dice, ma anche di come lo sta dicendo

Quando comunica non trascura l’importanza di inviare messaggi positivi di conferma: messaggi che comunicano apertura e disponibilità

Non si ferma solo alle parole dette dai propri collaboratori/gruppo ma dedica attenzione ai comportamenti che esprimono emozioni, atteggiamenti, intenzioni.

Comunicazione e leadership:Con l’obiettivo di influenzare il comportamento del gruppo o dei collaboratori, il leader:


ENTRARE IN RELAZIONE SENZA COLLUDERE

DARE SPAZIO AGLI ALTRI

EVITARE IL CONFLITTOPERSONALE

Comunicare nel gruppo


STILI STILI DI COMUNICAZIONEDI COMUNICAZIONE

Le caratteristiche della nostra comunicazioneLe caratteristiche della nostra comunicazione


AGGRESSIVITÀDOVERE

SUPERIORITÀ

PASSIVITÀSENSAZIONIINFERIORITÀ

ASSERTIVITÀ REALISMOADULTO

Relazioni con l’altro nella comunicazione


RICORDATI SEMPRE ....RICORDATI SEMPRE ....

NON FARE MAI ....NON FARE MAI ....

BISOGNA ESSERE ....BISOGNA ESSERE ....

NON SI DEVE ....NON SI DEVE ....

SEI RIDICOLO .... ASSURDO ....SEI RIDICOLO .... ASSURDO ....

COME TI PERMETTI? ....COME TI PERMETTI? ....

Aggressività


SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO

IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONEDEGLI ALTRI

ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO

Le cause del comportamento aggressivo

69


MI SCUSI, NON VOLEVO ....MI SCUSI, NON VOLEVO ....

MI DISPIACE ....MI DISPIACE ....

SE MI PERMETTE, VORREI ....SE MI PERMETTE, VORREI ....

MI PIACEREBBE ....MI PIACEREBBE ....

NON SO SE FACCIO O DICO NON SO SE FACCIO O DICO

BENE, MA ....BENE, MA ....

70

Passività


TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI

PAURA DI OFFENDERE

SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA

DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI

CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI

Le cause del comportamento passivo


IO PENSO O CREDO CHE ....IO PENSO O CREDO CHE ....

HO L'IMPRESSIONE CHE ....HO L'IMPRESSIONE CHE ....

SECONDO ME ....SECONDO ME ....

IN CHE MISURA ....IN CHE MISURA ....

IN CHE MODO, PERCHÉ? ....IN CHE MODO, PERCHÉ? ....

ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE LA QUESTIONE ....LA QUESTIONE ....E' PROBABILE CHE ....E' PROBABILE CHE ....VALUTIAMO INSIEME SE ....VALUTIAMO INSIEME SE ....

Assertività


E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI MEDIANTE L’UTILIZZO DI UN ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E ORGANIZZATIVA.

Il comportamento assertivo


Comunicare sul lavoroPerché sto comunicando?Perché sto comunicando?(quale obiettivo: informare, proporre, esprimere opinioni, forma(quale obiettivo: informare, proporre, esprimere opinioni, formare, re, ecc.)ecc.)

A chi comunicherò?A chi comunicherò?(individuare con precisione i destinatari, i loro obiettivi, lin(individuare con precisione i destinatari, i loro obiettivi, linguaggi, guaggi, aspettative, conoscenze, …)aspettative, conoscenze, …)

Cosa e come comunicherò?Cosa e come comunicherò?(confini del tema, schema di massima, tempi, mezzi usati, ecc.)(confini del tema, schema di massima, tempi, mezzi usati, ecc.)

Organizzare le ideeOrganizzare le idee((schema delle idee comprensibile, ricordabile, valutabile, dati dschema delle idee comprensibile, ricordabile, valutabile, dati di i supporto, esempi, …)supporto, esempi, …)

COMUNICAZIONE EFFICACE:•Coinvolge chi ascolta•Raggiunge l’obiettivo


Un caso pratico: la riunione

1) Preparare la riunione2) Prepararsi alla riunione3) Predisporre i luoghi4) Assegnare il compito di prendere appunti5) Curare l’inizio6) Curare la conduzione7) Tenere la riunione concentrata e vitale8) Curare la chiusura9) Curare le conseguenze


La riunione

1) Preparare la riunionea) Definire gli obiettivi e i risultati attesi b) Verificare se una differente attività potrebbe essere

utilizzata al posto di una riunionec) Stimare la duratad) Stabilire orario di fine e di terminee) Identificare la sedef) Elencare partecipanti e ospitig) Elencare il ruolo dei partecipanti e che cosa ci si attende

da loroh) Distribuire l’ordine del giorno con anticipo sufficiente


La riunione

2) Prepararsi alla riunionea) Specificare lo scopo della riunioneb) Specificare lo scopo nel parteciparvic) Raccogliere tutti i dati da portare alla riunioned) Verificare la compatibilità delle agende personali

con l’agenda della riunionee) Arrivare in orario e prepararsi a restare almeno

fino alla scadenza programmata


La riunione

3) Predisporre i luoghia) Scegliere un luogo comodo, grande abbastanza e

funzionale allo scopob) Predisporre la disponibilità dei supporti visivi

eventualmente necessari


La riunione

4) Assegnare il compito di prendere appuntia) Chi ha partecipatob) Che problemi sono stati discussic) Principali decisioni raggiunted) I passi successivie) Chi deve realizzare cosaf) Date di inizio e fine della realizzazioneg) Che cosa esattamente deve essere fatto


La riunione

5) Curare l’inizioa) Comunicare a tutti i partecipanti gli scopi e i

risultati attesib) Chiarire il tipo di partecipazione e interazione

desideratec) Stabilire le regole quali orario di inizio e fine

riunione, e che cosa ci si aspetta da ogni partecipante


La riunione6) Curare la conduzionea) Chiarire e parafrasare le idee chiaveb) Cercare differenti punti di vistac) Proteggere le idee nuioved) Usare tecniche generative quali il brainstorminge) Registrare idee e note sulla lavagna a foglif) Usare colori vivaci e caratteri grossig) Conservare i fogli della lavagna in modo che possano essere

facilmente reimpiegatih) Alla fine della riunione dare i fogli all’incaricato degli appunti

in modo che possa incorporarli nel verbalei) Porre domande apertej) Tenere l’attenzione sulle idee non sulle personek) Assegnare i passi successivi durante la riunione. Tradurre

tutti i passi successivi in assegnamenti specificil) Restare concentrati sull’ordine del giorno ma non in modo

ossessivo per non frustrare la creatività e la partecipazione dei partecipanti


La riunione

7) Tenere la riunione concentrata e vitalea) Ottenere informazioni e dati dalla riunione. Assicurare le

persone di essere ascoltateb) Lasciare che le persone portino i contenutic) Riconoscere e vrinforzare i contributi costruttivid) Usare l’ordine del giorno per stare sul meritoe) Mantenere il gruppo consapevole di dove è nel processof) Periodicamente riassumere i pèunbti chiave e chiedere il

consensog) Aiutare il gruppo a raggiungere consenso e a trarre

conclusioni


La riunione

8) Curare la chiusuraa) Aiutare il gruppo a decidere sui passi successivib) Rivedere i passi successivi assegnati. Assicurarsi

che ogni persona conosca i suoi compiti. Fare in modo che ognuno passi dalla riunione all’azione.

c) Concludere riassumendo le realizzazioni del gruppo

d) Ringraziare i partecipanti per il loro contributo


La riunione

9) Curare le conseguenzea) Valutare la riunione. Che cosa ha funzionato? Che

cosa richiede miglioramenti? b) Pianificare la logistica del dopo riunionec) Usando il verbale e le impressioni personali,

creare un documento che chiaramente descriva la riunione. Utilizzare commenti, domande, critiche e intuizioni per migliorare la qualità del documento

d) Distribuire il documento a tutti i partecipanti e ad altri ruoli chiave nell’organizzazione

e) Controllare i progressi sui passi successivi


NEGOZIAZIONE E CONFLITTO

Come gestire un processo negozialeCome gestire un processo negoziale


PROCESSO PER CUI UN INDIVIDUO PERCEPISCE CHE I PROCESSO PER CUI UN INDIVIDUO PERCEPISCE CHE I PROPRI INTERESSI SONO OSTACOLATI O PROPRI INTERESSI SONO OSTACOLATI O

INFLUENZATI NEGATIVAMENTE DALL’ALTRA PARTEINFLUENZATI NEGATIVAMENTE DALL’ALTRA PARTE

INTERAZIONE TRA INDIVIDUI (O PARTI) I CUI INTERAZIONE TRA INDIVIDUI (O PARTI) I CUI INTERESSI SONO INTERDIPENDENTIINTERESSI SONO INTERDIPENDENTI

PROCESSO IN CUI CIASCUNA PARTE PERCEPISCE LA PROCESSO IN CUI CIASCUNA PARTE PERCEPISCE LA SODDISFAZIONE DEGLI INTERESSI ALTRUI COME SODDISFAZIONE DEGLI INTERESSI ALTRUI COME

OSTACOLO DELLA PROPRIAOSTACOLO DELLA PROPRIA

Definizioni Di Conflitto


Conflitto come opportunità: si ricercano possibilità per risolvere situazioni di

antagonismo

Conflitto come guerra: si tenta di annientare a tutti i costi il nemico

Conflitto come viaggio: esplorando varie possibilità si cerca un punto di incontro

Valutazione Del Conflitto


Principi diversiProposte contrastanti

Sovrapposizione, assenza di ruoli

Materiale, informazioni potere, conoscenze contese

Tipi Di Conflitto

DI IDEEDI IDEE

DI RUOLODI RUOLO

DI INTERESSEDI INTERESSE


Antecedenti Del Conflitto

Personalità o valori Personalità o valori incompatibiliincompatibili

Confini di ruolo poco Confini di ruolo poco chiarichiari

Competizione per Competizione per risorse limitaterisorse limitate

Competizione tra Competizione tra diversi sottosistemi diversi sottosistemi organizzativiorganizzativi

Comunicazione Comunicazione inadeguatainadeguata

Attività interdipendentiAttività interdipendenti

Complessità Complessità organizzativaorganizzativaPolitiche o regole Politiche o regole irragionevoli o poco irragionevoli o poco chiarechiareScadenze irragionevoli Scadenze irragionevoli o esagerateo esagerateProcessi decisionali Processi decisionali collettivicollettiviAspettative non Aspettative non realizzaterealizzateConflitti rimasti Conflitti rimasti irrisolti o sospesiirrisolti o sospesi


Le Tipologie Del Conflitto

Minaccia gli interessi dell’organizzazioneE’ da considerarsi distruttivo, poiché ostacola la performance organizzativa

Promuove gli interessi dell’organizzazionePuò essere considerato fisiologico, costruttivo, funzionale, cooperativo

CONFLITTO CONFLITTO PATOLOGICOPATOLOGICO

CONFLITTO CONFLITTO FUNZIONALEFUNZIONALE


• Non si accetta la diversità di opinioni, credenze, progetti, obiettivi, …

• Il consenso è un punto di partenza per ampliare i propri interessi

• Il conflitto va soppresso, eluso, rimosso

È un rapporto È un rapporto antagonista in cui antagonista in cui le parti cercano le parti cercano di strapparsi di strapparsi vicendevolmente vicendevolmente il massimo il massimo possibile possibile

LOTTALOTTA

FENOMENOFENOMENOPATOLOGICO IN PATOLOGICO IN

CUI:CUI:

Conflitto Patologico


• Accettazione della diversità di opinioni e credenze

• Il consenso è un punto di arrivo

• Il conflitto è una fonte di energia

E’ un processo che E’ un processo che consente alle parti di consente alle parti di ottenere ottenere congiuntamente congiuntamente risultati superiori a risultati superiori a ciò che singolarmente ciò che singolarmente avrebbero potutoavrebbero potuto

NEGOZIAZIONENEGOZIAZIONE

FENOMENOFENOMENOFUNZIONALE IN CUIFUNZIONALE IN CUI

Conflitto funzionale


CONFLITTO CONFLITTO FUNZIONALE AL FUNZIONALE AL BILANCIAMENTO TRA I DIVERSI OBIETTIVI BILANCIAMENTO TRA I DIVERSI OBIETTIVI DA RAGGIUNGEREDA RAGGIUNGERE

SI SVILUPPA LA CAPACITÀ DEI SOGGETTI DI NEGOZIARE

(in presenza di beni scarsi: tempo, risorse, denaro, ....)

SI ABITUANO LE PERSONE A INFLUENZARSI RECIPROCAMENTE PER RAGGIUNGERE

UN EQUILIBRIO CONSENSUALE

SI SOLLECITA E INCENTIVA LA CAPACITA’ DI TOLLERARE, CONFRONTARSI, COINVOLGERE,

COMUNICARE IN SITUAZIONI DIVERSE

Conflitto come opportunità se …


La gestione dei conflitti

IMPOSIZIONE: vince chi ha più potereCOMPROMESSO: “do ut des” che consente di

superare l’impasse, mantenendo una buona relazione ma penalizzando in parte i risultati

ACCORDO: le due parti ottengono il massimo dei risultati possibili attraverso il processo di


Strategie e risultati possibili

WIN – LOSE(vinco perdi)

LOSE – LOSE(perdo perdi)

WIN – WIN(vinco vinci)


La negoziazione

TRANSAZIONI ATTRAVERSO LE QUALI DUE (O PIÙ) ATTORI PERVENGONO AD UNA DECISIONE CONGIUNTA,IN MERITO AD UNO (O PIÙ) PROBLEMI LA CUI SOLUZIONERAPPRESENTA UN FINE COMUNE, MARISPETTO AL QUALE, ESSI POSSEGGONO OBIETTIVI(ALMENO IN PARTE) DIVERGENTI

TRANSAZIONI ATTRAVERSO LE QUALI DUE (O PIÙ) ATTORI PERVENGONO AD UNA DECISIONE CONGIUNTA,IN MERITO AD UNO (O PIÙ) PROBLEMI LA CUI SOLUZIONERAPPRESENTA UN FINE COMUNE, MARISPETTO AL QUALE, ESSI POSSEGGONO OBIETTIVI(ALMENO IN PARTE) DIVERGENTI

• EFFICACIA COMUNICATIVA

• IL PROBLEM SOLVING,• IL PENSIERO POSITIVO

OPERATIVO A PARTIRE DA DIFFERENTI POSIZIONI, BISOGNI, OBIETTIVI

PROCESSO ARTICOLATO e COMPOSTO, IN CUI SONO IN GIOCO:


IN SITUAZIONI DI RAPPORTO TRA DUE O

PIU’ PARTICHE DEVONO OPERARE

INSIEME -INTERAGIRE

PARTENDO DA POSIZONI DIVERSE PER RAGGIUNGERE

I PROPRI OBIETTIVI

IN SITUAZIONI DI RAPPORTO TRA DUE O

PIU’ PARTICHE DEVONO OPERARE

INSIEME -INTERAGIRE

PARTENDO DA POSIZONI DIVERSE PER RAGGIUNGERE

I PROPRI OBIETTIVI

I SOGGETTI NEGOZIALI HANNO,

RISPETTOALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA,

OBIETTIVI (ALMENO IN PARTE)

DIVERGENTI

I SOGGETTI NEGOZIALI HANNO,

RISPETTOALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA,

OBIETTIVI (ALMENO IN PARTE)

DIVERGENTI

SITUAZIONE DILEMMATICA:

esigenza di raggiungere un accordo e contemporaneamente

di massimizzare le proprie utilità di

parte

SITUAZIONE DILEMMATICA:

esigenza di raggiungere un accordo e contemporaneamente

di massimizzare le proprie utilità di

parte

Quando negoziare


I RUOLI E LE FUNZIONI COINVOLTE IN UN PROCESSO NEGOZIALEPARTONO DA BISOGNI/OBIETTIVI CHE POSSONO ESSERE

PARZIALMENTE CONFLITTUALI:ognuno intende massimizzare il proprio risultato, con azioni, soluzioni che non sono potenzialmentecondivise dall’altro

PARZIALMENTE COLLABORATIVI:entrambi, per ruolo, devono raggiungerei propri risultati, che passano però, attraverso il coinvolgimento/contributodella controparte

Obiettivi collaborativi e conflittuali


I vantaggi della negoziazione

SI TRATTA DI VANTAGGI CHE IL SINGOLO NON POTREBBEOTTENERE AFFRONTANDO DA SOLO LA SITUAZIONE

• Maggiore soddisfazione dei propri bisogni

• Risparmio di risorse e/o utilizzo di risorse non possedute

• Raggiungimento di obiettivi irraggiungibili singolarmente

2007 mannelli 100/122

ESISTONO DUE PARTI

“ACCORDO SULL’

ACCORDARSI”C’È

DISPONIBILITA’ DELLE RISORSE

NECESSARIE

C’È C’È NEGOZIAZIONE NEGOZIAZIONE

SE …SE …C’È UNA

SITUAZIONE DI POTERE

DISTRIBUITO

ESISTEVOLONTA’

INTENZIONE DI SODDISFARLI

Presupposti Del Rapporto Negoziale

ESISTONO BISOGNI

ALTRIMENTI NON

APPAGABILI

ESISTONO OBIETTIVI CONNESSI

TRA DI LORO

2007 mannelli 101/122

Gli attori negoziali

risolvere un problema

cogliere un'opportunità

far fronte ad una minaccia

risolvere un problema

cogliere un'opportunità

far fronte ad una minaccia

areadell'imposizione

areanegoziale

areadell'indifferenza

SONO TRA LORO INTERDIPENDENTI .HANNO BISOGNO RECIPROCO PER:

2007 mannelli 102/122

Il paradosso della negoziazioneOpero con persone diverse da me per ottenere vantaggi che non raggiungerei singolarmente(o con altri simili a me)

MApoiché devo tenere conto anche delle esigenze diverse

DEVO METTERE IN DISCUSSIONE PARTE DEI VANTAGGI CHE OTTERREI OPERANDO DA SOLO

NON POSSO OTTENERE SOLO PER ME IL VANTAGGIOMASSIMO ASSOLUTO DELL'OPERARE INSIEME

DEVO METTERE IN DISCUSSIONE PARTE DEI VANTAGGI CHE OTTERREI OPERANDO DA SOLO

NON POSSO OTTENERE SOLO PER ME IL VANTAGGIOMASSIMO ASSOLUTO DELL'OPERARE INSIEME

2007 mannelli 103/122

Il paradosso della negoziazione

negoziare vuol dire integrarsi NON diventare uguali

negoziare NON è sinonimo di collaborare

NON è scopo della negoziazione creare identità

NON è scopo della negoziazione eliminare la conflittualità

2007 mannelli 104/122

Diversità non antagonismoLA CONTROPARTE NON E’ ANTAGONISTA, MA UN ALTRO ENTE/ RUOLO AZIENDALE CON PROPRI BISOGNI/OBIETTIVI

IN ALCUNI MOMENTI DEL RAPPORTO OCCORRE COINVOLGIMENTO E COMPRENSIONE PER ANDARE OLTRE LA PROPRIA VISIONE DELLA SITUAZIONE

LA CONTROPARTE NON E’ ANTAGONISTA, MA UN ALTRO ENTE/ RUOLO AZIENDALE CON PROPRI BISOGNI/OBIETTIVI

IN ALCUNI MOMENTI DEL RAPPORTO OCCORRE COINVOLGIMENTO E COMPRENSIONE PER ANDARE OLTRE LA PROPRIA VISIONE DELLA SITUAZIONE

NEGOZIAZIONE VUOL DIRE GESTIRE DIVERSITA'

diversità di opinioni, di interessi, di obiettivi, di bisogni,di informazioni, ecc.

2007 mannelli 105/122

Azioni chepreparanoil confronto

DURANTEDURANTE

Comportamenti digestione del confronto

Analisiconseguenzee risultati

DDOOPPOO

Le fasi della negoziazioneIL PROCESSO DI NEGOZIAZIONE NON E' SOLO IL IL PROCESSO DI NEGOZIAZIONE NON E' SOLO IL

MOMENTO DEL CONFRONTO. NEGOZIARE SIGNIFICA MOMENTO DEL CONFRONTO. NEGOZIARE SIGNIFICA GESTIRE IN MODO INTEGRATO E COERENTE, RISPETTO GESTIRE IN MODO INTEGRATO E COERENTE, RISPETTO

AGLI OBIETTIVI, I TRE MOMENTI I CUI FATTORI CRITICI AGLI OBIETTIVI, I TRE MOMENTI I CUI FATTORI CRITICI SONO:SONO:

PPRRIIMMAA

2007 mannelli 106/122

DEFINIZIONE DEL CONTESTO:quadro conflittuale-collaborativo della situazioneoggetto su cui negoziare

DEFINIZIONE DEL CONTESTO:DEFINIZIONE DEL CONTESTO:quadro conflittuale-collaborativo della situazioneoggetto su cui negoziare

DEFINIZIONE DELL'APPROCCIOobiettivi da perseguirepartecipanti e potere negozialetempi a disposizionerisorse attivabiliaree di incertezza sfruttabilistrategie e possibili soluzioni

DEFINIZIONE DELL'APPROCCIODEFINIZIONE DELL'APPROCCIOobiettivi da perseguirepartecipanti e potere negozialetempi a disposizionerisorse attivabiliaree di incertezza sfruttabilistrategie e possibili soluzioni

1) PIANIFICARE

PPRRIIMMAA

2007 mannelli 107/122

CONFRONTO INFORMATIVOanalisi e raccolta delle informazioni reciprocheaggiustamento delle proprie ipotesiesplicitare i risultati auspicabili

CONFRONTO INFORMATIVOCONFRONTO INFORMATIVOanalisi e raccolta delle informazioni reciprocheaggiustamento delle proprie ipotesiesplicitare i risultati auspicabili

ACCORDOricerca di un obiettivo ottimaledefinizione conclusiva ed esplicita

ACCORDOACCORDOricerca di un obiettivo ottimaledefinizione conclusiva ed esplicita

2) INTERAGIRE

DURANTEDURANTE

2007 mannelli 108/122

prediligere nella discussione

sotto-obiettivi quantificabili e tempificabili

Indagare con molte domande bisogni/esigenze

e interessi dell'altro

Proporre argomenti singoli con approfondimenti

iniziare dai "motivi" per poi esprimere

il disaccordo

2) INTERAGIRE

Comportamenti Comportamenti negozialinegoziali

2007 mannelli 109/122

ancorare e non lasciare nulla in sospeso

Spostarsi su altri argomenti per sostenere

una proposta, solo quando il primo perde forza

verificare la comprensione con

domande e ricapitolazioni

descrivere sentimenti e impressioni per stabilire

un clima di fiducia

2) INTERAGIRE

Comportamenti Comportamenti negozialinegoziali

2007 mannelli 110/122

3) VALUTARE

VALUTAZIONE DEGLI EFFETTI DELL'ACCORDOeffetti immediatieffetti futuri

VALUTAZIONE DEGLI EFFETTI VALUTAZIONE DEGLI EFFETTI DELL'ACCORDODELL'ACCORDOeffetti immediatieffetti futuri

VERIFICA DEI RISULTATIrapporto obiettivi/risultati conseguiticause dei problemi avuti

VERIFICA DEI RISULTATIVERIFICA DEI RISULTATIrapporto obiettivi/risultati conseguiticause dei problemi avuti

DDOOPPOO

2007 mannelli 111/122

1. Interessi: rappresentano la risposta alla domanda: «cosa vuole realmente l'attore negoziale?»

2. Opzioni: rispondono alla domanda: «quali sono gli accordi possibili?»3. Alternative: rispondono alla domanda: «quali altre strade ho a

disposizione per soddisfare i miei interessi?»4. Legittimazione: «Che criteri userò per persuadere l'altra parte che

l'accordo è equo?»5. Comunicazione: una buona comunicazione permette di evitare i

fraintendimenti e aumentare l'efficienza del processo6. Relazioni: una buona relazione aumenta la fiducia, il rispetto, incoraggia

la mutua persuasione (non coercitiva), la comprensione e la comunicazione stessa

7. Impegno: promessa (commitment) «Che impegno dovrei cercare o realizzare?»

NEGOZIAZIONE: i sette elementi di Getting to yes(1981) di Fisher e William Ury

2007 mannelli 112/122

RSPP e RLS: CONTRASTO-CONFLITTO

Il RLS èpressante e puntiglioso

perché il RSPP è

sfuggente e superficiale

Il RSPP è sfuggente e superficiale

perché il RLS è

pressante e puntiglioso

Per trasformare la relazione occorre prendere provvedimenti- l’RLS è una risorsa da utilizzare nel processo valutativo e decisionale

Il contrasto riguarda i i contenuti mentre il conflitto si sviluppa sul piano della relazione

2007 mannelli 113/122

RSPP e RLS: CONTRASTO-CONFLITTO

Una volta che il conflitto si innesca e' piuttosto difficile uscirne: il rischio è che si instauri una schismogenesi, skhisma (divisione) e genesis(nascita, creazione) ovvero un processo di amplificazione della rottura tendente ad accentuarsi dopo ogni intervento.

Se all’inizio i contendenti cercheranno di mantenere circoscritto il campo di battaglia, il rischio è che il conflitto sfugga loro di mano e riversi il suo potenziale distruttivo anche su aspetti della loro relazione che sarebbe stato preferibile tutelare.

L’escalation simmetrica può arrivare alla separazione o alla distruzione di una delle parti.

Una volta inseriti in una situazione conflittuale non è sufficiente che le due parti ne siano consapevoli e neppure che desiderino uscirne,anche se queste condizioni possono essere importanti.

RIMEDI

2007 mannelli 114/122

1. MetacomunicazioneUno dei partecipanti può tentare di parlare su ciò che sta accadendo,

elevandosi dal piano del contenuto a quello della relazione. L'intervento potrà funzionare se il tentativo e' pulito e non tenta ad esempio di colpevolizzare l'altro, e se l'altro contendente accetta di trasferire il piano della discussione senza spostare anche il conflitto.

Esempio di metacomunicazione:Mi rendo conto che in questo modo non arriveremo da nessuna parte...Esempio di accettazione:Sì effettivamente così ci stiamo arenando, vediamo cosa potremmo

fare...Esempio di trasferimento del conflitto:Ecco vedi quello che non sopporto di te è che vuoi sempre fare il punto

della situazione...L’interlocutore potrebbe non accettare la meta-comunicazione perché

non ha intenzione di uscire dal conflitto oppure perché contiene un messaggio che darebbe un vantaggio all’avversario.

2007 mannelli 115/122

2.Rivolgersi A Un Terzo

Questo sistema potrà funzionare se il terzo e' veramente autorevole per tutti i contendenti e così abile da non farsi invischiare in alleanze, è comunque indispensabile che venga percepito come equidistante.

C‘è anche la possibilità che riesca sì a ricomporre il conflitto, ma ottenendo che i contendenti si alleino contro di lui.

2007 mannelli 116/122

3. Disarmo Unilaterale

Si tratta chiaramente di un sistema pericoloso, in quanto l'altro potrebbe approfittarne per avvantaggiarsi; spesso comunque le perdite sono inferiori di quanto costerebbe mantenere il conflitto.

Richiede un grande controllo di sé anche perché spesso non viene capito alla prima mossa e perché sia efficace va mantenuto per lungo tempo anche se l'altro sembra non capire o non volersi adattare.

Una singola mossa di apertura spesso serve solo a confondere e finisce per avere la conseguenza pragmatica di inasprire il conflitto.

E’ singolare constatare che l’uomo sia la specie animale presso cui questo segnale offre meno garanzie di successo.

2007 mannelli 117/122

4. La Ristrutturazione

Consiste nell’introdurre un elemento nuovo nella situazione che abbia il potere di cambiare completamente il significato della stessa.

Spesso l’elemento ristrutturante è assolutamente inaspettato e produce un effetto di rivelazione, analogo a quello introdotto nella trama di un film dal “colpo di scena”.

2007 mannelli 118/122

Ristrutturazione Esempio 1 - Cambiare Qualcosa Nella Percezione Della Situazione Da Parte Di Uno O Più Dei Soggetti Coinvolti

Si tratta di mostrare aspetti meno evidenti del conflitto o del contesto in cui si svolge.

Tutte le strategie volte a proporre alleanze contro nemici esterni comuni rientrano in questo filone.

2007 mannelli 119/122

Ristrutturazione Esempio 2 - Cambiare Il Valore Dell’oggetto Della Contesa

Di solito in un conflitto è presente un “oggetto della contesa” che viene percepito come qualcosa che tutti desiderano, oppure che nessuno vuole.

Si può intervenire sulla percezione dell’oggetto della contesa rendendolo più appetibile quando non è desiderato (La staccionata di Tom Sawyer ) oppure

rendendolo indesiderabile quando è appetibile (la strategia dei centri antiviolenza oppure dei sacchi di banconote con colorante)

2007 mannelli 120/122

Ristrutturazione Esempio 3 - Enantiodromia

Il termine sembra sia dovuto ad Eraclito e si potrebbe tradurre come “La corsa agli opposti”.

Il suo significato comprende due caratteristiche , tra loro correlate, delle forze:

da un lato il concetto di punto di rottura, ovvero la soglia quantitativa oltre cui una regola non è più valida

dall’altro la caratteristica delle forze, esasperate oltre un certo limite, di trasformarsi nel loro contrario: una fetta di torta può sicuramente rappresentare un grande piacere, due pure, probabilmente tra la ventiquattresima e la venticinquesima fetta di torta si situa una soglia che trasforma il piacere in dispiacere.

Un esempio concreto di come funziona l’enantiodromia è il judo: se l’avversario è più forte di me, è inutile che mi opponga alla sua spinta, posso solo aggiungere la mia forza alla sua, magari cercando di sgambettarlo.

In questo caso la strategia assume la forma del “sabotaggio benevolo”.

2007 mannelli 121/122

Ristrutturazione Esempio 4 - Tecnica Di Confusione

Si tratta della più singolare tra le tecniche di ristrutturazione , infatti nella prima si agisce sulla percezione, nella seconda sul valore dell’oggetto, nella terza sulle forze in gioco, comunque si lavora su elementi presenti nel conflitto; la quarta tecnica si basa invece sull’introduzione di un elementototalmente incongruo con la situazione.

Talmente incongruo da far vacillare i significati attribuiti fino a quel momento.

La tecnica di confusione è particolarmente indicata per fermare le escalation quando sembrano avvicinarsi al punto critico, basti pensare al vicino che interrompe la lite coniugale per chiedere il sale o alla funzione sociale di pratiche come lo svenimento.

2007 mannelli 122/122

il sistema delle relazioni e delle comunicazioni - MODULO...

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