Il modello EFQM

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Il Modello EFQM

• Il European Foundation for Quality Management (EFQM) è nato da una fondazione con sede a Bruxelles, istituita dalle principali ditte industriali europee.

• Questo organismo annovera attualmente più di 500 membri (aziende) e si propone di stimolare la diffusione dei progetti di qualità soprattutto attraverso l’assegnazione annuale dei premi europei: European Quality Prizes, European Quality Award.

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Il Modello EFQM

• L’EFQM si occupa principalmente dell’assistenza alle organizzazioni che operano nella logica del miglioramento continuo della qualità e del supporto ai dirigenti di tali organizzazioni per accelerare la diffusione del Total Quality Management.

• Il modello EFQM (European Foundation for Quality Management), a differenza dell’attuale sistema ISO 9000, dà peso ai risultati conseguiti e non solo in termini di soddisfazione dei clienti.

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Il Modello EFQM

La logica che sta a cuore al modello EFQM è

riassumibile in Risultati, Approccio, Dispiegamento,

Accertamento, Revisione (RADAR):

• Risultati significa che un organizzazione deve determinare i risultati raggiunti, in termini sia di prodotti ed in sanità anche di esiti, sia finanziari, sia di percezione da parte dei cittadini e dei dipendenti.

• Approccio indica che deve pianificare e sviluppare un insieme integrato di approcci validi per raggiungere i risultati attesi.

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Il Modello EFQM

• Dispiegamento significa che deve mettere in atto gli approcci suddetti in modo sistematico e completo.

• Accertamento e Revisione indicano il monitoraggio, la verifica e l’analisi dei risultati ottenuti, in un atteggiamento di apprendimento continuo.

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Direttori centrali, di ospedale, di distretto e di dipartimento strutturale

Coordinatori dei dipartimenti funzionali

Gruppo di lavoro "Il governo clinico dei livelli di assistenza"

Gruppo di lavoro "L'integrazione dei processi tecnico-amministrativi"

Gruppo di lavoro "L'assistenza infermieristica"

Punteggio complessivo

(29%)

Leadership (37%)

Politiche e strategie

(32%)

Gestione del personale

(24%)

Partnership e risorse

(32%)

Processi (27%)

Risultati relativi ai clienti

(28%)

Risultati relativi al personale

(15%)

Risultati relativi alla società

(28)

Risultati

chiave di performance

(38%)

Figura 2 - Risultati dell’autovalutazione aziendale ottenuti dai sottogruppi del panel

Il Modello EFQM

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Il Modello EFQM: i fattori produttivi

• Leadership (il modo in cui l’alta direzione ed i leader dei livelli inferiori supportano e promuovono la cultura del TQM),

• Politiche e strategie (il modo in cui l’organizzazione predispone, sviluppa, corregge e realizza politiche strategie),

• Gestione delle risorse umane (il modo in cui l’organizzazione riesce a far esprimere compiutamente le potenzialità del proprio personale),

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Il Modello EFQM: i fattori produttivi

• pianificazione, gestione delle risorse materiali (il modo in Cui l’organizzazione gestisce le risorse finanziarie, le risorse informative, le dotazioni, i materiali, la proprietà intellettuale),

• Controllo dei processi (il modo in cui l’organizzazione identifica i processi chiave, come li rivede e li migliora).

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Il Modello EFQM: I risultati

• Soddisfazione del personale (il modo in cui si riesce a stabilire il grado di percezione che il personale ha dell’organizzazione),

• Soddisfazione dei clienti (come si riesce ad individuare la percezione che il cliente ha del servizio ricevuto e dei suoi rapporti con l’organizzazione),

• Impatto sulla società (il modo in cui l’organizzazione è riuscita a soddisfare i bisogni e le aspettative della comunità in termini di miglioramento della qualità della vita)),

• Risultati finanziari (individua il raggiungimento degli obiettivi di budget ed il soddisfacimento dei bisogni di quanti hanno interessi finanziario altre partecipazioni nell’organizzazione).

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Concetti fondamentali dell’Eccellenza

Orientamento ai risultati,

Attenzione rivolta al cliente,

Leadership e coerenza negli obiettivi,

Gestione in termini di processi e fatti,

Coinvolgimento e sviluppo delle persone,

Miglioramento, innovazione e apprendimento continui,

Sviluppo della partnership,

Responsabilità sociale dell’organizzazione.

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L’autovalutazione EFQM

della Rete italiana EFQM in sanità

Asolo GoriziaReggio Emilia

Trento Ferrara Firenze Udine

Leadership 1 2 1 2 1 5 3

Politica e Strategie 3 2 5 3 2 1 4

Gestione del personale 6 5 7 8 5 7 7

Partnership e Risorse 5 4 2 3 7 4 1

Processi 9 5 8 7 8 6 5

Risultati relativi ai clienti 8 7 5 5 3 9 5

Risultati relativi al personale 6 9 9 9 9 8 9

Risultati relativi alla società 1 8 4 5 6 3 8

Risultati chiave di performance

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Certificazione UNI EN ISO 9000

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Certificazione UNI EN ISO 9000

• Le ISO 9000 (International Standards for Organizations) sono norme di applicazione generale che possono essere adattate a tutti i settoriproduttivi di beni e servizi e sono utilizzate quando esiste la necessità di dimostrare la propria capacità di progettazione e fornitura di un prodotto conforme.

• I requisiti di tali norme sono costruiti per fornire una garanzia al cliente non attraverso un controllo sul risultato ma, piuttosto, sul rispetto di procedure predefinite, così da poter ridurre drasticamente i rischi di non conformità. I sistemi qualità ispirati alla norma ISO sono molto diffusi nelle aziende di produzione dei beni.

• Le norme ISO hanno il pregio di consentire una definizione precisa dei ruoli e delle relative modalità di comunicazione ed integrazione, riducendo i costi della “non qualità” e migliorando il servizio reso, (Baraghini G., Capelli M., 1997).

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Certificazione UNI EN ISO 9000

• Un’altra caratteristica importante delle norme ISO riguarda la possibilità di integrazione con altri sistemi quale ad esempio il MCQ. In questo senso il sistema qualità ispirato alle ISO 9000 può essere considerato una prima importante tappa di avvicinamento al più complesso sistema della qualità totale.

• La predisposizione di un sistema qualità ispirato alle norme ISO 9000 richiede un periodo di addestramento lungo ed anche in funzione del livello di qualità iniziale dell’organizzazione e della complessità della struttura.

• Il sistema descrive le procedure adottate e ne verifica l’applicazione, la certificazione è il riconoscimento ufficiale operato da un ente terzo di ciò che è stato codificato.

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“Confrontarsi per migliorare: le risorse, le prassi, i

risultati” (A.O. S.Orsola Malpighi di Bologna);

OBIETTIVO

STRUMENTI

•Focalizzazione sull’utente;

•Coinvolgimento del personale;

•Approccio per processi;

•Approccio ad un processo decisionale basato sui fatti;

•Il confronto come strumento di miglioramento

Attivare strumenti di confrontoaffidabili per avviare processi di miglioramento della qualità dei servizi.Contribuire alla definizione di un modello di analisi e di confronto del management aziendale

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Fasi del progetto

• Predisposizione di un modello sperimentale di confronto• Sperimentazione degli indicatori individuati • e loro ottimizzazione attraverso il confronto delle aziende • definizione di un modello di analisi della “customer satisfaction e dell’employee

Fiaso servizi – coordinamento e monitoraggio delle fasi progettuali;

Comitato di valutazione del modello sperimentale di confronto (n.8 direttori generali delle aziende partecipanti, rappresentati

di enti di certificazione –BVQI e cermet e di associazioni per la qualità – AICQ e ANGQ).

Soggetti coinvolti