Il conflitto come “pericolo” ed

“opportunità”

wej pericolo

ji opportunità

In altre parole il conflitto è anche un'area del possibile e del “non ancora definito”.

Il conflitto in ambito sanitario

• Le organizzazioni sanitarie possiedono delle caratteristiche peculiari che le rendono soggette ad

ulteriori forme di conflittualità e criticità lavorative rispetto a quelle di altri tipi di aziende:

• Alta prevalenza di capitale umano e fornitura di servizi alla persona: disease, l’esperto è il medico; illness, l’esperto è il paziente (“come medico; illness, l’esperto è il paziente (“come

vivo la malattia e il mio essere malato”)

• Subordinazione dell’obiettivo economico a quello sanitario e sociale e dunque alta valenza etica

Il conflitto in ambito sanitario

• Lavoro altamente variabile e complesso, spesso urgente e non dilazionabile né accumulabile, con ridotta tolleranza all’errore (stress e burnout)

• Interdipendenza tra varie professionalità ad alta specializzazione: imprescindibile necessità di coordinamento e di

collaborazione nonché di gestione di possibili dissonanze di vedute e di opinioni

su diagnosi e terapie, e stile di relazione con gli utenti. Turnistica: si porta avanti

ciò che altri hanno iniziato e che altri finiranno.

Il conflitto in ambito sanitario

• Linea di comando multipla differenti gerarchie:

problemi gestionali in situazioni di contrasto.

• Asimmetria informativa

Il conflitto in ambito sanitario

• Utente-operatore

I livelli di conflitto…:

1. contenzioso sulle risorse (posti letto, liste di

attesa, n° di esami giornalieri, assenza di

macchinari …)macchinari …)

2. contenzioso sui valori (verità, virtù, correttezza,

professionalità, dovere, onestà, … )

3. contenzioso sulle emozioni

…strutturano diverse modalità relazionali

Dalla parte dei pazienti

La gran parte delle critiche mosse agli operatori da pazienti e familiari protagonisti di conflitti :

di aver mostrato una scarsa partecipazione emotiva; emotiva;

di non essere stati chiari nel fornire informazioni e/o di non averne fornite a sufficienza;

di non avere compreso la reale problematica portata.

Dalla parte degli operatori

• insofferenza per la rappresentazione del professionista come “medico/infermiere-meccanico”, come se nella mente del cittadino organi

e tessuti fossero parti di un motore facilmente

riparabili e sostituibili senza conseguenze e senza

errori.errori.

• consapevolezza di essere stimati, ma anche di non

poter essere “simpatici”, perché procurano fastidi,

seccature e spesso dolore

• peso della responsabilità, delle aspettative del paziente ma anche delle proprie.

Spesso il conflitto sorge dal fatto

che le parti hanno differenti

aspettative sulla relazione.

La frustrazione del bisogno di La frustrazione del bisogno di riconoscimento produce una ferita al sentimento di dignità…in

entrambe le parti

Mi arrabbio, dunque, esisto. • la reazione aggressiva di chi non si è sentito

riconosciuto sembra ripristinare nelle

intenzioni una sorta di equilibrio

• attraverso l’aggressività, che dà voce alla

rabbia provata, viene espresso il bisogno di rabbia provata, viene espresso il bisogno di

imporre il proprio esistere a chi lo ha rifiutato

o trascurato.

• La rabbia del cittadino è tale che il danno può

essere vissuto come se fosse stato prodotto da

un comportamento intenzionale.

Il cerchio si chiude

• l’emozione dell’altro, cioè di chi è stato

oggetto della reazione aggressiva, può essere

di imbarazzo, vergogna, senso di colpa, ma

anche l’altro può a sua volta sentirsi vittima di anche l’altro può a sua volta sentirsi vittima di

un mancato riconoscimento e provare ira.

Spesso il conflitto sorge dal fatto

che le parti hanno differenti

valutazioni sulle informazioni da sapere

• Illness = qui l’esperto è il malato: come

vivo la malattia e il mio essere malato

• Disease = qui l’esperto è il medico

Il conflitto in ambito sanitario

• Medicina difensiva

• Consenso informato

A un livello più generale vi incide:A un livello più generale vi incide:

• l'aziendalizzazione degli ospedali;

• il passaggio da paziente, come portatore di

bisogni, a cliente, cioè (consumatore) colui

che sceglie dove soddisfare le sue richieste.

• Il cittadino è diventato un “cittadino

consapevole”, vuole essere adeguatamente

informato e coinvolto nei suoi percorsi di cura,

chiede alle strutture erogatrici delle prestazioni

un ambiente idoneo ai suoi bisogni ed ai un ambiente idoneo ai suoi bisogni ed ai

professionisti una maggiore informazione e

relazione.

LA CONFLITTUALITÀ IN SITUAZIONI DIEMERGENZA

Proprio in tali situazioni tendono ad emergere contrapposizioni e

contrasti dovuti:

• alla necessità di coordinamento tra diverse professionalità

che spesso risulta difficoltoso,

• alle reazioni individuali allo stress lavorativo che, • alle reazioni individuali allo stress lavorativo che,

inevitabilmente, è maggiore in tali contesti,

• alla comunicazione con il paziente ed i suoi familiari in una

condizione psicologica di stress.

• al lavorare in situazioni che sono solo parzialmente

controllabili e prevedibili..

Percezione selettiva

L’attivazione degli stereotipi da entrambe le parti

(“sono tutti uguali!!”, “ è maleducato”),

naturalmente, riduce le possibilità di chiarimento

e comprensione. e comprensione.

raccolgo solo le informazioni che confermano tale

immagine, escludendo i dati in contrasto con

essa e a re-interpretare le informazioni flessibili

distorcendole

• Ci si trova di fronte a richieste di risarcimento

che, in molti casi, evidenziano

una non adeguata comunicazione fra il paziente

e/o i suoi famigliari ed il personale sanitario e/o i suoi famigliari ed il personale sanitario

sulle aspettative rispetto ai risultati della medicina,

sull’evolversi della malattia

o sulla comparsa di complicanze che vengono, in

situazione conflittuale, classificate come “errori”

Ricomporre la relazione

• In questa ottica sono stati attivati i Progetti di

Gestione del Rischio (Risk Management) per la

costruzione di percorsi e di azioni rivolte alla

gestione efficace degli eventi negativi ed avversi gestione efficace degli eventi negativi ed avversi

• a ristabilire il dialogo tra le parti per poter

raggiungere un obiettivo concreto: la

realizzazione di un progetto di riorganizzazione delle relazioni che risulti il più possibile

soddisfacente per tutti

Il conflitto

“Il conflitto è quella particolare condizione psicologica che

si vive tutte le volte in cui si cerca di raggiungere un

obiettivo e si entra in opposizione con persone il cui consenso è indispensabile o prezioso per centrare quell’obiettivo.”quell’obiettivo.”

• Il conflitto necessita di una “banale precondizione”per

manifestarsi: la percezione di un proprio bisogno e l’individuazione di una risorsa percepita come scarsa e necessaria per la sua soddisfazione

Cause di conflitto e ostacoli alla gestione o negoziazione del conflitto:

• Eccesso di coinvolgimento emotivo: l’essere troppo

irritati: spesso si leggono gli atteggiamenti altrui come

aggessivi e …profezia si autoavvera!!

Soggetti passivo-aggressivi: mutismo e rancore

Soggetti depressi: eccesso di sentimenti auto svalutanti, Soggetti depressi: eccesso di sentimenti auto svalutanti,

senso di impotenza, rancore

Ipersensibilità alle critiche (autostima)

• Scarsità di risorse

• Lotte di potere: relazioni simmetriche e

complementari

• Invasioni: “uovo prossemico”- le invasioni possono essere anche

verbali

• Disconferme per pregiudizi sull’altro (è un menefreghista, una

carogna, un manipolatore, un falso, un insensibile, un arrivista) e su di sè (non mi faccio mai capire, sarei stupido se lasciassi perdere, sarei considerato

un debole, non riesco ad esprimermi…e finchè non ci riesco tengo la mia

posizione!!, non sono autoritario come invece servirebbe per aver ragione!)

• Distorsioni nella comunicazione (impliciti, barriere comunicative,

pregiudizi e profezie che si autoavverano)pregiudizi e profezie che si autoavverano)

• Differenze di bilancio (noi facciamo..gli altri no!)

• Argomentazioni di superficie: le parti coinvolte non ammettono

i veri motivi del disaccordo (es. non accetto un cambio turno per una

questione di principio, mentre non voglio annullare un mio impegno privato;

dichiaro che una riunione è inutile ma in realtà non voglio confrontarmi su

temi che conosco poco e non ho voglia di prepararmi)

,• Conflitti apparenti: quando le parti per soddisfare il proprio

bisogno di potere o per mantenerlo, lottano per far trionfare

la propria posizione perdendo di vista gli obiettivi

dichiarati/che intendono raggiungere-ovvero il contenuto (es.

non accetto la proposta del collega non in quanto sono in

disaccordo con il contenuto ma in quanto fatta da lui e se

accettata aumenterebbe secondo me il suo potere nella

organizzazione)organizzazione)

• Pregiudizi di valutazione: le parti colgono solo prove a favore

della propria tesi, trascurando le informazioni di contrasto o le

critiche

• La convinzione che esista una unica soluzione al problema

E allora?

L'aspetto centrale, data la ineludibilità del conflitto, non

è quello di decidere se stimolare o evitare il conflitto,

bensì come gestirlo al fine di renderlo efficacemente

produttivo per le relazioni e per il lavoro di gruppo.

A seconda di come è gestito il conflitto può divenire

costruttivo o distruttivo.

CONFLITTO DISTRUTTIVO

Nel caso di un conflitto sopito nel tempo, ossia di un disaccordo

maturato per cause rimaste nascoste e latenti, le quali

divengono visibili nel momento in cui le parti prendono una

posizione. Si parla allora di conflitto distruttivo, proprio per

evidenziare gli svantaggiosi effetti generati.

Non di rado capita che a far scoppiare la tensione sia una Non di rado capita che a far scoppiare la tensione sia una

banalità, ossia un fatto (o un atteggiamento) di scarsa

rilevanza rispetto al vero oggetto del disaccordo (“la classica

goccia che ha fatto traboccare il vaso”)

• Si può litigare anche violentemente senza toccare il nocciolo del problema. Litigare e sapere perché realmente si litiga sono a ben vedere due questioni molto diverse.vedere due questioni molto diverse.

"win-lose"

Durante un conflitto distruttivo i contendenti non

parlano esclusivamente dell’argomento oggetto

dell’ostilità, ma mossi da animosità ricordano fatti

o eventi, molte volte personali e caratteriali, che o eventi, molte volte personali e caratteriali, che

mettono in secondo piano il reale motivo su cui

dover dibattere: gli scopi iniziali sono sostituiti da

nuovi fini, e più si prosegue più l’oggetto

della discussione e gli obiettivi che prevalgono in

partenza vengono accantonati.

CONFLITTO COSTRUTTIVO

• Il conflitto costruttivo è presente quando i membri di un

gruppo di lavoro sono consapevoli del fatto che il disaccordo è

un aspetto naturale all'interno delle dinamiche di gruppo, anzi

può essere un fattore chiave al raggiungimento dei loro

obiettivi comuni.

• Questo tipo di atteggiamento si riflette in un modo di

comunicare caratterizzato dalla cooperazione: si ascoltano le

idee e le opinioni degli altri con attenzione, interesse e

positività.

CONFLITTO COSTRUTTIVO

• La comunicazione viene utilizzata per mettere in

evidenza gli obiettivi comuni ai membri del gruppo

ed i fattori che li accomunano.

• E' un tipo di comunicazione che incoraggia

un'orientamento "win-win" in cui tutti possono

affermare di essere vincitori e questo porta le

persone ad esprimere e motivare liberamente i

propri punti di vista concentrandosi sul contenuto

dei temi piuttosto che su aspetti caratteriali o

personali.

CONFLITTO COSTRUTTIVO

Allo scopo di incoraggiare il conflitto costruttivo, la

comunicazione dovrebbe chiaramente mettere in evidenza:

• l'interesse dei membri del gruppo nell'ascoltare le reciproche

idee e punti di vista,

• la disponibilità a cambiare la propria prospettiva su un tema, • la disponibilità a cambiare la propria prospettiva su un tema,

• il rispetto per l'integrità degli altri membri del gruppo e le

opinioni che rappresentano.

E' in questo contesto che le persone si sentono a loro agio

nell'esprimere il proprio pensiero e partecipano attivamente e

costruttivamente alle attività di gruppo.

La posizione

• L’assertivo non ha bisogno di avere ragione, di

vincere e fare valere la propria superiorità di

accendere una guerra di posizione che è

lontana dalla tutela degli interessi reciproci. lontana dalla tutela degli interessi reciproci.

Nella posizione non abbiamo alternative.

Nella chiarificazione dell’interesse, abbiamo parecchie posizioni in grado di soddisfarlo.

La soluzione al conflitto presuppone:

• Un aperto riconoscimento del conflitto

• Un’individuazione chiara degli obiettivi e delle

motivazioni per le quali si è in conflitto o si

negozia

• L’assunzione di un atteggiamento cooperativo

che consente di passare da un conflitto di

posizioni ad un confronto di idee/contenuti

Nella pratica di gestione del conflitto e della

negoziazione ricordati quanto segue:

• Esplicita in modo chiaro, onesto, leale

l’obiettivo personale e comune che si vuole l’obiettivo personale e comune che si vuole

raggiungere

• Chiedi conferma dell’obiettivo comune

• Fai uso dell’Io-messaggio e non del tu per

parlare del tuo punto di vista

• Usa le descrizioni e accorgiti di quando

diventano interpretazioni e inferenze sui fatti

• Separa le persone dal problema

• Rimani sul problema senza giudicare

intempestivamente l’altro

• Focalizzati sull’interesse e non sulla lotta per • Focalizzati sull’interesse e non sulla lotta per

definire la posizione di potere

• Fai in modo che la mancata soluzione al

problema non comporti ostilità verso l’altro