BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 1

ارفعمالء المصـاية مبــادئ حمـ

مؤسسة النقد العربي السعودي إدارة حماية العمالء

2013يونیة

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 2

القسم األول: المقدمة

الحماية المالیة للعمیل في المملكة العربیة السعودية .1 نموذج التطبیق .2 التعاريف .3

القسم الثاني: مبادئ حماية عمالء المصارف مقدمة .4 المبادئ العامة .5 مسؤولیات العمیل .6

القسم الثالث: االلتزامات الرئیسة األحكام والشروط .7 الرسوم والتكالیف وتحديد األسعار .8 حماية البیانات والسرية. .9

التواصل عبر اإلعالن والتسويق .10 حساب المصرفيواغالق ال فتح .11 تحويل (نقل) الحساب المصرفي .12 البطاقات المصرفیة .13 الخدمات المصرفیة عبر اإلنترنت و أجھزة الصرف اآللي .14 التمويل الشخصي .15 إصدار خطاب إخالء الطرف .16 الموظفون .17 الصرف األجنبي .18 أحكام عامة .19

األخطاء والشكاوى: القسم الرابع األخطاء.. 20 . الشكاوى.21

القسم الخامس: التعلیمات ذات العالقة الصادرة من المؤسسة

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 3

: المقدمةاألولالقسم

یة السعوديةالحماية المالیة للعمیل في المملكة العرب .1

تعد مؤسسة النقد العربي السعودي (المؤسسة) المراقب والمشرف على المؤسسـات المالیة المرخصة من قبلھا والمصرح لھا العمل في المملكة العربیة السـعودية (المصـارف وشــركات التمويــل بمــا فــي ذلــك شــركات اإليجــار التمــويلي وشــركات التمويــل العقــاري

شــركات الصــرافة وشــركات المعلومــات االئتمانیــة). منــذ صــدور نظــام وشــركات التــأمین وم وھـي 1966م ونظـام مراقبـة البنـوك فـي العـام 1952المؤسسة األساسي فـي العـام

تعامل المؤسسات المالیة مع العمیل يتم أن تعمل على حماية مصالح العمیل والتأكد من توسع القطاع المالي حیث أصبحت بطريقة مھنیة عادلة . تطور دور المؤسسة تدريجیا مع

مسئولة عن قطاع التأمین بموجب نظام مراقبة شركات التأمین التعاوني، 2005في العام م أصبحت كذلك مسئولة عن مراقبـة شـركات التمويـل واإلشـراف علیھـا 2012وفي العام

. تشـیر أفضـل الممارسـات فـي مجـال العمیـلمما وسع دورھا في مجـال تعزيـز حمايـة لخدمات المالیة أن ھناك توجه في عدد من الدول لمتابعة آلیة تطوير المؤسسات المالیة ا

للمنتجات والخدمات الجديدة وآلیة بیعھا إلى العمالء وتقـديم االستشـارة لھـم والتعـويض عنــد حصــول أي مشــكلة أو فــي حــال الرغبــة تقــديم شــكوى. وقــد تــم إجــراء الكثیــر مــن

تـؤدي إلـى العمیـلدلت النتائج أن المعاملـة العادلـة تجـاه الدراسات عن ھذه المسائل وزيادة الربح وتساھم في رفـع مسـتوى رضـى العمیـل. تـدرس كثیـر مـن الـدول والھیئـات

االقتصـادي الدولیة مثل مجموعة العشرين ومجلـس االسـتقرار المـالي ومنظمـة التعـاون. ونظـرا إلـى نمـو وتطـور والتنمیة تعديل وإصدار معايیر جديدة فـي مجـال حمايـة العمیـل

القطاع المالي في المملكة, فإن المؤسسة ستستمر في مراجعة ھذه التطورات وإصـدار التعلیمات الرقابیة المناسبة لتطوير مبادئ حماية العمیل. من ضـمن أھـداف المؤسسـة

العــمیل الذي يتعامل مع المؤسسـات المالیـة علـى معاملـة عادلـة االستراتیجیة حصول فیة وصــدق وأمانــة وكــذلك حصــوله علــى الخــدمات والمنتجــات المالیــة بكــل يســر بشــفا

.وسھولة وبتكلفة مناسبة و جودة عالیة

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 4

نموذج تطبیق الحماية المالیة للعمیل .2

1 نموذج

آلیة العمل المسـتخدمة مـن مؤسسـة النقـد العربـي السـعودي لحمايـة 1يوضح نموذج

فـي المملكـة، ودور المؤسسـة الريـادي لتشـجیع ممارسـات عمالء المؤسسـات المالیـةالشفافیة والعدل والحرص على سـھولة وصـول العمـالء للخـدمات والمنتجـات المالیـة. إن

والسـابقة األداء المتوقع من المؤسسات المالیة يحدده ما ورد في ضـوابط العمـل الحالیـة والتعلیمات المستقبلیة والتأكد من التزام المؤسسات تطبیق ھذه الضوابط.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 5

التعاريف .3

مؤسسة النقد العربي السعودي المؤسسة:

یر مباشر، منتج أو خدمـة رسالة تجارية في أي وسیلة تروج، بشكل مباشر أو غالدعاية: مالیة.

الحصول على توصیة أو نصیحة من فرد مؤھل بعد األخذ في االعتبار ظـروف االستشارة: .وأھداف العمیل الشخصیة

فھـم المصـطلحات المالیـة الرئیسـة نشر مبادئ اإلرشاد المالي و القدرة علـىالتوعیة: ف المنتجات أو الخدمات المقدمـة المستخدمة في المؤسسات وبالتالي التمییز بین مختل

من ھذه المؤسسات.

: أي شيء ال يسبب الضرر للعمیل.أفضل المصالح

الوصول الى نتیجة بشأن شكوى العمیل.معالجة الشكوى:

في حال كان االجراء الذي يتخذه المصرف بشأن موضوع يھم العمیل او تضارب المصالح: مع مصالح البنك المرتبطة في ھذا الموضوع.في حال وجود مخاطر كبیرة يتعارض ذلك

فرد طبیعي يشارك عبر الصـفقات المنصـوص علیھـا فـي األنظمـة مـع المصـارف العمیل: .المرخصة لغايات خارج نطاق عمله أو مھنته

ھي الفترة الزمنیة التي يمكن للعمیل خاللھا مـن الغـاء التعاقـد للحصـول فترة االنتظار: تحمل أي غرامة (عشرة أيام عمل). ج دونعلى الخدمة او المنت

مجموعة من المعتقدات والقیم والقواعـد التـي تمثـل الطـابع الفـردي للمصـرف الثقافة: وتوفر السیاق لعمله.

كشف و إيضاح المصرف المعلومات ذات العالقة للعمیل بشفافیة. :اإلفصاح

ة مقابـل الحصـول الشخص المعین لتقـديم خـدمات للمصـرف بصـفة مسـتمرالموظفین: المتعاقد معھـم على مقابل مالي. يشمل ذلك كافة الموظفین المتعاقد معھم مباشرة او

عن طريق االسناد. التوصل إلى نتیجة مخالفة للسیاسة الموثقة وإجراءات العمل، ما يؤدي إلى تبعات الخطأ:

ثر.مالیة و/أو مخالفة الحقوق النظامیة أو التنظیمیة لعمیل واحد أو أك

.من دون خصم أي رسوم أو عموالت أو تكالیف مباشرة أو غیر مباشرة مجانا:ــة فــي دول مجموعــة مجموعــة العشــرين: وزراء المالیــة ومحــافظي المصــارف المركزي

ومجموعـة العشــرين) وھـي مجموعــة وزراء 20، ج20-العشـرين (المعروفـة أيضــا بإسـم جلة ذات االقتصادات الھامة إضافة إلى ممثل عن دو 19المالیة وحكام المصارف المركزية من

.االتحاد األوروبي

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 6

رقم حساب دولي للعمیل لدى بنـك معـین. وھـو نظـام تـرقیم محـدد تـم تطـويره اآليبان:

للتعرف على ارقام حسابات كل بنك على مستوى العالم.

.یةتقديم الحوافز المالیة للموظفین لبیع الخدمات أو المنتجات المال التحفیز:

حصول فئـات المجتمـع المختلفـة كالفئـات الضـعیفة وأصـحاب الرواتـب الشمول المالي:ــة الصــغر علــى الخــدمات المنخفضــة و أصــحاب األعمــال الصــغیرة و المتوســطة و متناھی

.والمنتجات المالیة المالئمة التي يحتاجونھا بكلفة معقولة وبطريقة عادلة وشفافة

طة بین طرفین في عملیة مالیة.جھات اعتبارية وسیالوسطاء:

تشمل كافة الجھات المرخصة من مؤسسة النقد العربي السعودي الجھات المرخصة: للقیام بأعمال في المملكة العربیة السعودية.

الصادرة .المعلومات المطلوب من العمیل توفیرھا حسب التعلیمات المعلومات الملزمة: خلیة.من المؤسسة و أنظمة المصرف الدا

فــرد يعمــل لغايــات غیــر مرتبطــة بوظیفتــه أو عملــه أو مھنتــه إال أنــه العمیــل المحتمــل: .يستفسر أو يشارك للمرة األولى في اتفاقیة أعمال مالیة مع مصرف

وكیل مصرح له العمل بالنیابة عن المصرف. الطرف الثالث:

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 7

حماية عمالء المصارفمبادئ القسم الثاني:

مقدمة .4

حمايــة عمــالء المصــارف فــي المملكــة ھــدف اســتراتیجي ومنشــود دائمــا تســعى -4/1المؤسسة إلى تحقیقه من خالل حرصھا على تقديم المصـارف المسـتوى المطلـوب مـن المعاملة العادلة واألمانة والشمول المالي. ستساعد مبادئ حماية عمالء المصارف علـى

ا تطبق على كافة أنشطة المصارف المرخصة من المؤسسة, تحقیق الھدف المنشود ألنھكما تطبق على أي طرف ثالث (خارجي) يستعان به مـن قبـل المصـارف فـي إنجـاز بعـض المھام. تشمل المبادئ عمـالء المصـارف األفـراد (الحـالیین والمسـتقبلیین). أمـا العمـالء

لتجارية وغیرھا من األشـخاص اآلخرين, مثل المؤسسات الصغیرة والمتوسطة والشركات ا االعتبارية, فسیتم إعداد تعلیمات خاصة فیھم.

ــن -4/2 ــة للتعلیمــات والضــوابط الصــادرة م ــادئ ملزمــة للمصــارف ومكمل ــر ھــذه المب تعتبالمؤسسة. وينبغي تطبیقھا على كافة التعامالت التي تتم مع العمـالء األفـراد فـي تـاريخ

م. 01/09/2013أقصاه

ينبغي علـى المصـارف تـوفیر نسـخة ورقیـة مجانیـة مـن ھـذه المبـادئ فـي الفـروع -4/3وتسلیمھا للعمالء في بداية التعامل أو عنـد حصـولھم علـى منـتج أو خدمـة جديـدة, كمـا

ينبغي إدراجھا في موقع المصرف اإللكتروني.

بھـا ينبغي على المصرف تـوفیر كافـة السـجالت والمسـتندات والمعلومـات التـي تطل -4/4 المؤسسة في ھذا الشأن.

أصدرت ھذه المبادئ استنادا إلى الصالحیات المخولـة للمؤسسـة بموجـب األنظمـة -4/5 اآلتیة:

ــم )أ ــريم رق ــي الك ــوم الملك ــب المرس ــادر بموج ــد الص ــة النق ــام مؤسس ــاريخ 23نظ وت م).15/12/1957ھـ (الموافق 23/05/1377

ــب )ب ــادر بموج ــوك الص ــة البن ــام مراقب ــم م/ نظ ــريم رق ــي الك ــوم الملك ــاريخ 5المرس وت م).12/06/1966ھـ (الموافق22/2/1386

م).22/06/1486ھـ (الموافق 14/10/1406وتاريخ 3/2149ج) القرار الوزاري رقم

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 8

المبادئ العامة .5م طورت مجموعة العشرين مبادئ حماية العمیل المالیة لتصبح عالیـة 2011في عام -5/1

ير ى. يستعان بھذه المبادئ من قبل الھیئات المالیة في جمیع انحـاء العـالم لتطـوالمستو الصلة بالعمیل. أنظمتھا المالیة خاصة تلك ذات

: المعاملة بعدل وإنصاف1المبدأ ينبغي على المصـارف التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العمالء في جمیع مراحل العالقة

ءا ال يتجزأ من ثقافة المصرف. كما ينبغي بذل عناية واھتمام بینھما، بحیث يكون ذلك جزخاص للعمالء محدودي الدخل و التعلیم و كبار بالسن وذوي االحتیاجات الخاصة من

الجنسین. : اإلفصاح والشفافیة2المبدأ

ينبغي على المصارف تحديث معلومات الخدمات والمنتجات المقدمة للعمالء, بحیـث تكون صرة سھلة الفھم ودقیقة غیر مضللة, ويمكن الوصول لھا دون عناء خصوصا واضحة ومخت

ذلك إيضاح حقوق و مسئولیات كل طرف شروطھا ومیزاتھا الرئیسة. ينبغي أن يشملوتفاصیل األسعار والعموالت التي يتقاضاھا المصرف والغرامات والمخاطر وآلیة إنھاء العالقة

معلومات المنتجات والخدمات البديلة المقدمة من وما يترتب علیھا, إضافة الى توفیر المصرف.

: التثقیف والتوعیة المالیة3المبدأ ينبغي على المصارف وضع برامج وآلیات مناسبة لتطوير معارف ومھارات العمالء الحالیین

والمستقبلیین ورفع مستوى الوعي واإلرشاد لديھم وتمكینھم من فھم المخاطر في اتخـاذ قرارات مدروسة وفعالة, وتوجیھھم إلى الجھة األساسیة ومساعدتھم

على المعلومات في حال حاجتھم لذلك. المناسبة للحصول : سلوكیات وأخالقیات العمل4المبدأ

ينبغي على المصرف العمل بطريقة مھنیة لما فیه مصلحة العمالء على إمتداد العالقة المالیة. حماية مصالح العمیلبینھما, حیث يعتبر المصرف المسئول األول عن

: الحماية ضد عملیات االحتیال5المبدأ ينبغي على المصارف حماية ومراقبة ودائع العمالء والمدخرات وغیرھا من األصول المالیة

أنظمة رقابیة ذات مستوى عالي من الكفـاءة والفعالیة للحد من المشابھة من خالل وضع اءة االستخدام.و إسعملیات اإلحتیال واالختالس أ

: حماية خصوصیة المعلومات6المبدأ ينبغي حماية معلومات العمالء المالیة والشخصیة من خالل وضع انظمة رقابیة على مستوى عالي تشتمل على آلیات مناسبة تحدد األغراض التي من اجلھا تم جمـع

وتاريخ 150/رقم م أ ت البیانات ومعالجتھا, واإللتزام بما تضمنته تعامیم المؤسسةوتاريخ 207ھـ ورقم م أ ش/13/03/1424وتاريخ 97ھـ ورقم م أ ت/29/6/1422وتاريخ 6442ھــ ورقم م أ ت/03/07/1431وتاريخ 15969م أ ت/ ھـ ورقم05/03/1430 ھــ.19/03/1432

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 9

: معالجة الشكاوى 7المبدأ

یث تكون اآللیة عادلة ينبغي على المصارف توفیر آلیة مناسبة للعمالء لتقديم شكاويھم بحوواضحة وفعالة, من خاللھا يتم متابعة و معالجة الشكاوى دون تأخیر وفق تعلیمات

المؤسسة ذات العالقة. : المنافسة8المبدأ

ينبغي أن يتاح للعمالء القدرة على البحث والمقارنة بین أفضل الخدمات والمنتجات وبتكلفة معقولة. بسھولة ووضوح ومقدمیھا وامكانیة التحويل بینھا

: األطراف الثالثة9المبدأ على المصارف التأكد من إلتزام الجھات الخارجیة التي يتم إسناد مھام لھا بمتطلبات ھذه

فیه مصلحة عمالئھا وتتحمل مسئولیة حمايتھم، فمقدمي المبادئ وأنھا تعمل لمانیابة عن المصارف و الخدمات المالیة ھم المسئولین عن اإلجراءات التي يتم اتخاذھا العمالء وفقا لما ورد في تعلیمات اإلسناد الصادرة من المؤسسة.

: تضارب المصالح10المبدأ ينبغي أن يكون لدى المصرف سیاسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح, وعلیه التأكد من ان

في كشف العملیات المحتملة لتضارب المصالح موجودة السیاسات التي تساعدوالطرف الثالث فینبغي اإلفصاح , وعندما تنشأ إمكانیة تضارب مصالح بین المصرفومطبقة

عن ھذه الحاالت.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 10

مسئولیات العمالء .6

ينبغي على المصـارف تعزيـز مسـئولیة العمـالء مـن خـالل نشـر بـرامج التوعیـة والتثقیـف يقوم فیھا كـل مصـرف التي راتالمستمرة المقدمة من المصارف مجتمعة فضال عن المباد

لعمالئه. تشمل مسئولیات العمالء اآلتي: كن صادقا عند تقديم المعلومات -6/1

قدم دائما المعلومات الكاملة والدقیقة عند تعبئـة أي نماذج خاصـة بالمصـرف. وامتنـع عـن عدم تقديم المعلومات الھامة. تقديم التفاصیل الخاطئة أو

المعلومات التي قدمھا لك المصرف اقرأ بدقة كافة -6/2سوف يتم تسلیمك التفاصیل الكاملة بشأن اإللتزامات المترتبة علیك مقابل حصولك على الخدمة أو المنتج. قم باإلطالع ھذه اإللتزامات و تأكد من فھمك لھا و قدرتك على اإللتـزام

بھا.

اطرح األسئلة -6/3رف بشأن أي بند غیر واضح أو شرط لم تتأكـد من المھم طرح األسئلة على موظفي المص

منه. و سیقوم الموظفون باإلجابة عن أي أسئلة بطريقة مھنیـة تساعدك في إتخاذ القرار.

معرفة كیفیة تقديم الشكوى -6/4سیوفر لك المصرف التفاصیل بشأن تقديم الشكوى واإلطار الزمني لموافاتك بالنتیجة. بادر

كیفیـة رفـع الشـكوى إلـى المسـتويات العلیـا، عنـد معرفـةفي اسـتخدام ھـذه الخدمـة و الضرورة.

استخدم الخدمة أو المنتج بموجب األحكام والشروط -6/5ال تستخدم الخدمة أو المنتج اال وفقا لألحكام و الشروط المرتبطة فیھـا, وذلـك بعـد التاكـد

من فھمھا كاملة.

عدم التعرض للمخاطر -6/6المنتجات المالیة على مستويات متفاوتـة مـن المخـاطر وينبغـي تحتوي بعض الخدمات أو

منتج عند الشعور أن المخـاطر ال على المصرف شرحھا لك بوضوح. ال تقم بشراء خدمة أو تالئم وضعك المالي.

قدم طلب للحصول على المنتجات و/أو الخدمات المتالئمة مع احتیاجاتك -6/7و الخدمــة، ينبغــي علیــك التأكــد مــن مالئمتــه عنــد تقــديم طلــب للحصــول علــى المنــتج أ

علـى أن يسـتند إلحتیاجاتك و علیك اإلفصاح عن كافة التزاماتك المالیة مع كافـة الجھـات, قرارك على قدرتك في الوفاء بااللتزامات المترتبة بعد الحصول على المنتج أو الخدمة.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 11

أبلغ المصرف بشأن العملیات غیر النظامیة -6/8

تشفت عملیات مجھولة على حسابك، علیك إبالغ مصرفك بذلك على الفور.في حال اك

ال تفصح عن معلوماتك المصرفیة -6/9ال ينبغي أن تقدم، تحت أي ظرف، أي تفاصیل بشأن الحسـاب المصـرفي أو أي معلومـات

آخر.أي طرف أخرى مصرفیة أو شخصیة دقیقة إلى مالیةإستشر المصرف في حال مواجھة صعوبات -6/10

تحدث مع المصرف الذي تتعامل معه لطلب االستشارة في حال كنت تواجه صعوبات مالیة وغیر قادر على تحمل أقساط الحـد األدنـى المطلـوب (مثـل التمويـل الشخصـي وبطاقـات االئتمان). عند التحدث مع المصـرف، تسـتطیع مناقشـة الخیـارات المتاحـة إلعـادة جدولـة

تي من خاللھا تستطیع سداد ھذه المبالغ.المبالغ القائمة علیك وال تحديث المعلومات -6/11

ينبغي تحديث المعلومات الشخصیة الخاصة بك بما في ذلك معلومات االتصال بحیث يكون التحديث بشكل مستمر ومتى ما طلب المصرف ذلـك، وسـتكون مسـئوال عـن المعلومـات

يتم تزويد المصرف بھا.لم التي ك عنوان البريد -6/12

استخدم عنوان البريد (البريد العادي و البريد اإللكتروني) و ارقام اإلتصال الخاصـة بـك عنـد كاألصـدقاء أو طلبھا من المصرف الذي تتعامل معـه. ال تسـتخدم عنـاوين أخـرى ال تخصـك

األقارب حیث ممكن أن يؤدي ذلك الى إفشاء معلوماتك المالیة لھم.

الوكالة الرسمیة -6/13ا عنـد مـنح وكالـة رسـمیة إلنجـاز تعامالتـك المالیـة. أعـرف لمـن تعطـي صـالحیة كن حذر

التصرف في أمورك المالیة ومن يطلع علیھا. ال توقع على النماذج غیر المكتملة -6/14

وقع تأكد من اكتمال كافة الحقول المطلوبة واألرقام في النموذج الذي قدم لك للتوقیع. ال ت مكتملة. غیر أوعلى نماذج فارغة

استعرض كافة معلوماتك -6/15ينبغي علیك مراجعة جمیع المعلومات التـي سـجلتھا فـي نمـاذج العملیـات لضـمان عـدم وجـود أخطـاء فـي رقــم الحسـاب أو المبلـغ أو بیانـات المســتفید. التوقیـع الخـاص بـك ھــو

الموافقة على محتوى النموذج. أحقیتك في الحصول على نسختك -6/16

لمصرف تزويدك بنسخة من العقود و المستندات الموقعة منك و اإلحتفاظ بھا ينبغي على ا في مكان آمن.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 12

القسم الثالث: االلتزامات الرئیسة

يتضمن ھذا القسم التفاصیل بشأن االلتزامات واألنظمة الخاصة بالخدمات المصرفیة والتي تدعم "المبادئ العامة" لحماية العمیل.

شروطاألحكام وال .7

حدثــة للعمیــل وذلــك عبــر القنــوات المتاحــة مــن ينبغــي تــوفیر األحكــام والشــروط الم -7/1من خالل توفیر كتیب عام يتضـمن الشـروط واالحكـام أو العمیلالمصرف حسب ما يفضله

توفیر مطوية خاصة بذلك وتشجیعه على قراءتھا قبل االلتزام بالخدمات والمنتجات.

يوم عمل 30مصرف العمالء بأي تغییرات في األحكام والشروط خالل ينبغي أن يبلغ ال -7/2 على االقل قبل إجراء أي تغییر.

ينبغي أن تدرج كافة األحكام والشروط في نموذج تقديم طلب الحصول على المنتج أو -7/3بتعبئته باللغة العربیـة علـى ان تكـون واضـحة ومفھومـة وغیـر العمیلالخدمة والذي يقوم

مع توفیر نسخة باللغة اإلنجلیزية في حال طلب العمیل ذلك. مضللة,

ينبغي أن توضح االحكام والشروط ونماذج الطلبات بیانات تحذيرية تـنص بوضـوح علـى -7/4العواقب المحتملة التي قد يتحملھا العمیل عند استخدام المنتج أو الخدمة خالف الشروط

المتفق علیھا في نموذج الطلب.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 13

الرسوم والعموالت وتحديد األسعار .8

على المصرف التقید بالرسوم والعموالت التي يتقاضاھا كما وردت في الئحة التعرفـة -8/1ينبغـي الحصـول علـى عـدم ممانعـة المؤسسـة عـن أي و, الصادر من المؤسسـةالبنكیة

دة يفرضھا المصرف مقابل تقديم الخدمات والمنتجـات, ووضـع قائمـة رسوم أو عموالت جديالرسوم والعموالت للعمالء في مكان واضح بمبنـى المصـرف وفروعـه وإدراجھـا فـي موقـع

المصرف اإللكتروني.

قـديم على المصرف تزويد العمالء بنسخة مكتوبة من جدول الرسوم والعموالت عنـد ت -8/2 قیع عقد مع العمیل أو في حال طلب العمیل ذلك.أو عند تومنتج أو خدمة

يـوم عمـل مـن 30بأي تغییر في الرسوم والعموالت قبـل إبالغ العمیلعلى المصرف -8/3 بما في ذلك الرسوم والعموالت المفروضة من الطرف الثالث.إجراء ھذا التغییر.

ــربح ينبغــي علــى المصــرف إيضــاح تفاصــیل إحتســاب الرســوم والعمــوالت و -8/4 ــغ ال مبل للمنتجات والخدمات التي يتعامل فیھا المصرف.

ينبغي ابالغ العمیل بالتفاصیل الكاملة ألي رسوم أو عموالت تراكمیة يتم خصمھا من -8/5 أيام عمل من تاريخ إغالق الحساب أو نقله إلى مصرف آخر. 5رصید حسابه النھائي خالل

بالمنتجات والخدمات مـا يشـیر للعمیـل الـى أن ينبغي أن تتضمن بنود العقود الخاصة -8/6ريـال) التي ينبغي علیه تسديدھا مقابـل الحصـول 500 أكثر منمبالغ الرسوم والعموالت (

على المنتج او الخدمة سیتم توزيعھا على فترة سداد المنتج ولن يتم خصمھا مرة واحدة، إال في حال رغب العمیل خالف ذلك.

عدم الرغبة في الحصول على الخدمـة او المنـتج المطلـوب ولـم في حال قرر العمیل -8/7يباشر باإلستفادة منه خالل (عشرة أيام عمل), ينبغي على المصرف إعادة مبلغ الرسـوم

والعموالت المفروضة على العمیل.

ال يحق للمصـرف فـرض رسـوم علـى أي تحـويالت تـتم بـین حسـابات العمیـل داخـل -8/8 بطاقات االئتمان الصادرة من المصرف.بات حساالمصرف بما في ذلك

على المصرف إيضاح المبررات للعمیل عـن مبلـغ الرسـوم والعمـوالت التـي يتقاضـاھا -8/9 مقابل الخدمات والمنتجات التي يتم التعامل فیھا.

ينبغـي علـى المصـرف إشــعار العمیـل أن عملیـات الســحب النقـدي المنفـذة خــارج -8/10بطاقة الصرف اآللي سیترتب علیھا رسوم سحب وفقا للتعرفة البنكیة المملكة بإستخدام

الصادرة من المؤسسة.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 14

حماية البیانات والمعلومات و الحفاظ على السرية .9

تقــع علــى المصــرف مســئولیة حمايــة بیانــات العمیــل والحفــاظ علــى ســريتھا ســواء -9/1ما سبق اإلشـارة لـه فـي المبـدأ رقـم , حسب البیانات المحفوظة لديه أو لدى طرف ثالث

)6.(

ينبغي على المصرف توفیر بیئة آمنة وسرية في كافة قنواته المصرفیة لضمان الحفاظ -9/2 على سرية بیانات العمیل عند تنفیذه لعملیاته المصرفیة.

: تقع على المصرف مسئولیة المحافظة على سرية بیانات العمیل. باستثناء اآلتي -9/3ــا تفرضــه الســلطات المختصــة (مثــل وزارة ع • نــدما يكــون الكشــف عنھــا أمــرا إلزامی

الداخلیة، المحاكم.. الخ). الكتابیة. العمیلعندما يتم الكشف عن المعلومات بموافقة •

ينبغي أن يكـون لـدى المصـرف إجـراءات العمـل المناسـبة واألنظمـة الرقابیـة الفعالـة -9/4 تشاف ومعالجة التجاوزات التي حدثت أو المتوقع حدوثھا. لحماية بیانات العمالء واك

ينبغي على موظفي المصرف، سواء الموظفین الدائمین او المؤقتین وموظفي الطرف -9/5الثالث التوقیع على نموذج المحافظة على السرية بشأن بیانات العمالء والتأكـد مـن عـدم

علیھـا واقتصـاره علـى االشـخاص كشـفھم المعلومـات الشخصـیة للعمـالء ومنـع الـدخول المخولین فقط سواء كانوا على رأس العمل أو بعد تركھم لوظائفھم.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 15

التواصل عبر اإلعالن والتسويق .10

يمكن للمصرف استخدام قنواته الرئیسة (الفروع، الموقع االلكتروني، أجھزة الصـراف -10/1الحساب) وكذلك إستخدام قنوات اإلعالم العامة (المرئیة اآللي، الھاتف المصرفي، كشوف

والمســموعة والمقــروءة .... إلــخ) لتســويق منتجاتــه مــن القــروض االســتھالكیة وبطاقــات ــريحة ــبة للش ــا مناس ــي يراھ ــويقیة الت ــة والتس ــالیب الدعائی ــتخدام األس ــان باس االئتم

ســیما ضــوابط التمويــل المسـتھدفة, وبمــا يتماشــى مــع التعلیمــات والقواعـد الصــادرة والوضوابط إصدار وتشغیل بطاقات االئتمـان وبطاقـات الـدفع والتعلیمـات األخـرى ذات العالقـة

الصادرة من المؤسسة.

ينبغي على المصرف توخي الحذر والحرص فـي أسـلوب ومضـمون اإلعـالن وتفـادي -10/2لمنـتج او استخدام أسـلوب إغرائـي ومضـلل عنـد تسـويق المنـتج وعـدم تضـخیم میـزات ا

وينبغي أن تكون كافة العبارات واالرقام المسـتخدمة وسـھلة الفھـم الخدمة المعلن عنھا, وبخط مقروء واضح بما في ذلك الھوامش.

ينبغي عند اإلعالن عن أي خدمة أو منـتج مـرتبط بـدفع رسـوم، أن يتضـمن اإلعـالن -10/3 اآلتي: إسم و شعار المصرف و بیانات اإلتصال بالمصرف. •يجب ان يتضمن اإلعالن تصريحا بإسـم المنـتج المعلـن عنـه, وبیـان معـدل النسـبة •

السنوية للمنتج بشكل واضح للعمیل, وال يجـوز أن يتضـمن اإلعـالن معـدالت أخـرى لكلفة األجل.

أن تشیر اإلعالنات والمواد الترويجیة إلـى مبلـغ الرسـوم كافـة والعمـوالت المتعلقـة • لمنتج.باستخدام الخدمة أو ا

يحضر على المصارف اآلتي: •o تقديم عرضا أو بیانا او إدعاء كاذبا أو أن يكون مصوغا بعبارات يكون من شـأنھا

أن تؤدي بطريقة مباشرة أو غیر مباشرة إلى خداع أو تضلیل العمیل.o تقديم إعالن يتضمن إشعارا أو عالمة فارقة دون وجه حق فـي اسـتعمالھا أو

مة مقلدة.إستعمال عالدة سـحب للمؤسسة إلزام المصارف التي ال تتقید بالشروط الـواردة فـي ھـذه المـا •

من إخطار المؤسسة له بذلك. اإلعالن خالل يوم عمل واحد

ينبغي على المصرف التأكد من مناسبة عرض وتصمیم االعالن بحیث يالحظ العمیل -10/4لخدمة المعلن عنھا توفر شـروط محـددة انه اعالن موجه ويتطلب الحصول على المنتج او ا

في العمیل.

لترويجیـة التـي تسـتخدم ينبغي على المصرف التأكد أن عـروض االعـالن او المـادة ا -10/5 او رسوم ابتدائیة توضح تاريخ انقضاء فعالیة ھذه الرسوم ونھاية العرض. سعر تشجیعي

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 16

التـي تتضـمن رمـوز مختصـرة (علـى ينبغي على المصرف التأكد أن عـروض اإلعالنـا -10/6 ) يتم شرح معناھا صراحة.APRسبیل المثال

التأكد من عدم االشـارة إلـى أن المنـتج أو الخدمـة مجانیـة إال المصرف ينبغي على -10/7 في حال كان المنتج كامال أو الخدمة تمنح مجانا لجمیع العمالء.

فروعة منطقـة مخصصـة لمراجعـة و تعبئـة ينبغي أن يوفر المصرف للعمالء في كافة -10/8نماذج فتح الحسابات و لحفظ الكتیبات و النماذج التي يمكن للعمالء مـن خاللھـا الحصـول

النسخة المطلوبة.

أو منشـورات تسـويقیة (SMS)يحق للعمالء إبداء الرغبة في استالم رسـائل قصـیرة -10/9لى المصـرف الحصـول علـى موافقـة للخدمات والمنتجات التي يقدمھا المصرف، وينبغي ع

العمیل بمضمون ذلك، سواء كتابیا أو آلیا بناء على ما يفضله العمیل.

مـن ينبغي على المصرف عدم ارسال مواد تسويقیة لمنتجات إئتمانیة لألفراد أقـل -10/10سنة) , خاصة في حال تسويق منتجات او خدمات تحمل مخـاطر غیـر مناسـبة لھـذه 18(

الفئة.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 17

فتح وإغالق الحسابات .11

ينبغي على المصرف قبول وتنفیذ طلبات فتح الحسابات الجديـدة فـي حـال اكتمـال -11/1المستندات والشروط المطلوبة لعملیة فتح الحساب، ماعدا الحاالت الواردة في قواعد فتح

الحسابات وتشغیلھا الصادرة من المؤسسة.

على المصرف عدم اتخاذ إجراءات غیر مبررة بھدف تأخیر عملیة فـتح حسـاب ينبغي -11/2 .للعمیل

ينبغي على المصرف إبالغ العمیل بأي قرار يتخذه المصرف في حال إغـالق حسـابه -11/3يوما من تاريخ صدور القرار مع توضیح األسباب التي أدت لذلك, و يمكن للمصـرف 60خالل

را في حال إكتشاف حاالت إختالس أو إحتیال مرتبطة فیه. إغالق أو تجمید الحساب فو

ال يحق للمصرف أن يشترط على العمیل إيداع مبلغ لفـتح حسـاب مصـرفي, ويحـق -11/4 يوم من تاريخ فتحه. 90للمصرف إغالق الحساب في حال كان رصید الحساب (صفر) لمدة

ائج وتبعـات فـتح الحسـاب ينبغي علـى المصـرف إبـالغ العمیـل بشـكل رسـمي بنتـ -11/5 المصرفي وتشغیله, وذلك لضمان إدراكه عواقب تمكین طرف ثالث الوصول للحساب.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 18

م)01/01/2014(تاريخ التطبیق تحويل (نقل) الحساب .12

ساب من مصرف إلى آخر في كل ينبغي على المصرف توفیر نماذج طلب تحويل الح -12/1 فرع وعلى موقعه اإللكتروني على أن تتضمن المعلومات اآلتیة:

وصف لعملیة تحويل الحساب بما فـي ذلـك االجـراءات التـي ينبغـي أن يتبعھـا العمیـل • لتحويل حسابه إلى مصرف آخر

لفـتح اجراءات فتح الحساب بما في ذلك المتطلبات التي ينبغي علـى العمیـل توفیرھـا • .الحساب

نموذج تحويل الحساب والذي يشمل اآلتي: • التاريخ المحدد لتحويل (نقل) الحساب. -الموافقة على إغالق الحسـاب القـائم فـي المصـرف وتحويـل الرصـید إلـى الحسـاب -

الجديد في المصرف اآلخر.رف موافقة العمیل على تحويل بیاناتـه ذات العالقـة مـن المصـرف الحـالي إلـى المصـ -

الجديد.

ينبغي على المصرف احاطة العمیل باستالم طلب تحويـل الحسـاب واكمـال الطلـب -12/2أيام عمل. وال ينبغي للمصرف ممارسة ضغط غیر مبرر علـى العمیـل إللغـاء طلـب 7خالل

.التحويل إال في حال وجود التزامات قائمة علیه

ب عـدم وجـود التزامـات ينبغي علـى المصـرف تقـديم كشـف حسـاب نھـائي وخطـا -12/3أيام عمل من إغالق 7للعمیل الذي يرغب بتحويل حسابه من مصرف إلى آخر وذلك خالل

الحساب.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 19

وبطاقات اإلئتمان وخدمة نقاط البیع البطاقات المصرفیة .13

يوفر المصرف للعمیل بطاقة صراف آلي جديدة بناء علـى طلـب مكتـوب مـن العمیـل -13/1ب الحساب أو بناء على طلب شخص مخول لديه وكالة شرعیة و يعید إصـدارھا قبـل صاح

إنتھاء فترة الصالحیة إال في حال رغب العمیل خالف ذلك.يتأكد المصـرف أن البطاقـات تـم اصـدارھا وتسـلیمھا الـى العمیـل أو الـى ينبغي أن -13/2

.ذات العالقة وفق تعلیمات المؤسسةالشخص المخول الذي لديه وكالة شرعیة ينبغي أن يوفر المصرف القنوات االلكترونیة المناسبة وخط ھاتف مجـاني لمسـاعدة -13/3

العمالء فـي االبـالغ بسـھولة عـن حـاالت فقـدان البطاقـات المصـرفیة أو سـرقتھا أو سـوء استخدامھا.

ينبغي على المصرف بحث الشكاوى والمشـاكل والمطالبـات المقدمـة مـن العمـالء -13/4أن عملیات اجھزة الصراف اآللي او عملیات نقاط البیـع الغیـر سـلیمة واتخـاذ اإلجـراءات بش

التصحیحیة بشأنھا وفق تعلیمات المؤسسة ذات العالقة.ال ينبغي على المصرف اصدار بطاقة ائتمان او زيادة الحد االئتماني لھا إال بناء علـى -13/5

إصدار وتشغیل بطاقات االئتمان وبطاقـات طلب مكتوب مقدم من العمیل مع مراعاة ضوابط من المؤسسة.لدفع الصادرة ا

على المصرف عدم التمییز في إصدار بطاقات االئتمان للعمالء وأن تكـون الموافقـة أو -13/6رفض طلب إصدار البطاقة بناء علـى مالءتھـم المالیـة وبعـد تحديـد قـدرتھم علـى تسـديد

في المعاملة و رفض إصدار بطاقة االئتمان ألي فئة المستحقات. وال يحق للمصرف التمییز من العمالء الراشدين بناء على أسباب أخرى.

ينبغي على المصرف إبالغ العمیل بأھمیـة حمايـة بطاقـات الصـراف اآللـي وبطاقـات -13/7تر الشیكات. كما ينبغي احاطة العمالء بإجراءات االبالغ عـن ااالئتمان وارقامھا السرية ودف

ت السرقة والفقدان وحاالت االحتیال.حااليتحمل العمیل مبالغ العملیات التـي تمـت باسـتخدام بطاقـة االئتمـان المسـروقة أو -13/8

المفقودة في حال عدم إبالغه البنك المصـدر الـذي يتعامـل معـه. ويتحمـل البنـك المصـدر علـم حامـل البطاقـة، مبالغ العملیات المنفذة بطريقة احتیالیة (نقـل بیانـات البطاقـة) دون

سواء تمت قبل أو بعد ابالغ حامل البطاقة للبنك بشأن ذلك، مـا عـدا الحـاالت التـي يثبـت فیھا البنك مسئولیة حامل البطاقة عن ھذه العملیات.

على المصرف التأكید على عمالئه التجار عدم تمرير/ فرض أي رسوم إضـافیة علـى -13/9الـدفع عبـر عنـد (Debit Card)و بطاقات الحسـم (Credit Card)االئتمان حاملي بطاقات

وعلى المصرف مسئولیة متابعـة إيـداعات ) Merchant Service Charge( أجھزة نقاط البیعالتاجر للتأكد من مالئمتھا لطبیعة نشاطه وتدريب العـاملین فـي المحـالت التجاريـة علـى

اإللتزام بھا. مطلوبال إستخدام أجھزة نقاط البیع وتزويدھم بالضوابط التشغیلیة

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 20

منتج أو الخدمة في حال اسـتخدام فرض رسوم إضافیة على مبلغ الال يحق للتاجر -13/10 (Debit and Prepaid Card) و بطاقات مدى البنكیـة (Credit Card)ئتمان العمیل بطاقة اإل

.عند الدفع عبر أجھزة نقاط البیع إلتمام عملیة الشراءالمصــرف إبــالغ العمــالء بحــد الســحب الیــومي لعملیــات نقــاط البیــع ينبغــي علــى -13/11

والصراف اآللي عند إصدار البطاقة أو إعادة إصدارھا أو عند تغییر حد السحب.ينبغي حث العمالء على تفادي اختیار أرقـام سـرية سـھلة للخـدمات المصـرفیة أو -13/12

رقام دوريا.أرقام مرتبطة بتواريخ شخصیة أو تشجیعھم تغییر ھذه األ

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 21

الخدمات المصرفیة عبر اإلنترنت و أجھزة الصرف اآللي .14

يتخذ المصرف اإلجراءات المناسبة للتأكد من أن كافة القنـوات المصـرفیة اآللیـة عبـر -14/1ه ذاإلنترنت آمنة. في حال تكبد العمالء خسارة مباشرة نتیجـة ضـعف الضـوابط االمنیـة لھـ

أي خسائر. القنوات يتم تعويض العمالء عن

ينبغي على المصرف توفیر خط ھاتف مجاني لمساعدة العمالء على سھولة اإلبالغ -14/2 عن العملیات المشبوھة غیر النظامیة أو عملیات الدخول على بیاناتھم أو حساباتھم.

تھم (عملیات مدينة ينبغي على المصرف إحاطة العمالء بكافة العملیات على حسابا-14/3أو دائنة) فور حدوثھا عن طريق إرسال رسائل قصیرة مجانیة الى الھاتف الجوال و تطبیق أكثر من معیار من معايیر التحقق من الھوية للخدمات اإللكترونیة و إتخاذ الحیطة و الحذر

بشأن عملیات اإلحتیال اإللكتروني وفق تعلیمات المؤسسة ذات العالقة.غي على المصارف التحقق من أن كافة أجھزة الصراف اآللي والخدمات ينب -14/4

اإللكترونیة األخرى تلبي إحتیاجات العمالء و تؤدي الى تسھیل إنجاز التعامالت المصرفیة وفق أحدث السبل.

ينبغي على المصرف معالجة المطالبات المرتبطة بعملیات معترض علیھا منفذة عن -14/5 اآللي وفق التعلیمات الصادرة من المؤسسة في ھذا الشأن.طريق أجھزة الصراف

ينبغي على المصرف إجراء صیانة دورية لكافة أجھزة الصرف اآللي و التحقق من -14/6جاھزيتھا وإستمراريتھا في جمیع األوقات. و يفضل إستبدال أجھزة الصرف التي مضى

على خدمتھا أكثر من تسع سنوات.رف إستخدام تقنیات حديثة و متطورة في مراقبة أداء أجھزة ينبغي على المص -14/7

الصرف اآللي عن بعد.من التداول الف و سحبه تداول النقد السلیم و إستبدال التينبغي على المصرف -14/8

عند تغذية أجھزة الصرف اآللي. في كافة األوقات, خاصة

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 22

التمويل الشخصي .15

الشخصي والضوابط األخرى ذات العالقة الصـادرة مـن لوابط التموييلتزم المصرف بض -15/1

المؤسسة.علــى المصــرف قبــل الموافقــة علــى مــنح قــرض أو أي نــوع مــن انــواع التســھیالت -15/2

اإلئتمانیة للعمیل, تقییم وضع العمیل اإلئتماني والتأكد من قدرته على سداد مبلغ القرض بناء على الوضع الحالي للعمیل.

على المصرف اإللتزام بخصـم مبلـغ القسـط فـي التـاريخ المتفـق علیـه مـع العمیـل -15/3 المقترض وبما يتالئم مع تاريخ إيداع راتب العمیل في حسابه لدى المصرف.

على المصرف تعیـین موظـف مخـتص (مستشـار إئتمـان) فـي كـل فـرع مـن فروعـه -15/4مالء الراغبین في الحصول على تمويـل أو بطاقـة لتقديم النصح و اإلستشارة اإلئتمانیة للع

إئتمان.

إصدار خطاب إخالء الطرف .16

يحق للعمیل تحويل راتبه إلـى حسـاب أي بنـك آخـر يختـاره فـي حـال عـدم وجـود -16/1إلتزامات مالیة قائمة علیـه لصـالح المصـرف, وينبغـي علـى المصـرف إصـدار خطـاب إخـالء

) أيـام عمـل مـن تـاريخ طلبـه, ( وخـالل موعـد 7موعد أقصاه ( الطرف ومنحه للعمیل خالل) يوم عمل في حال وجود بطاقة إئتمان ), ماعدا الحاالت الصادر بشـأنھا قـرارات 30أقصاه ( قضائیة.

ينبغي على المصرف التوضیح للعمیل كتابیا النتائج المترتبة على سـجله اإلئتمـاني -16/2ال سداده جـزء مـن مبلـغ المديونیـة وإصـدار خطـاب لدى شركات معلومات اإلئتمان في ح

مخالصة سداد تسوية و التأكید على عدم اإلشارة إلـى عبـارة "مخالصـة نھائیـة" وتالفـي ذكرھا في الخطاب إال في حال سداد العملیل كامل مبلغ المديونیـة القائمـة علیـه أو فـي

من إجمالي المديونیة. حال إسقاط المصرف المبالغ المتبقیة التي لم يسددھا العمیلينبغي على المصرف التقید بما ورد في التعمیم الصادر بشأن تنظیم إتصال موظفي -16/3

ــزام البنــوك علــى العمــالء لحــثھم علــى ســداد المــديونیات المســتحقة و التأكــد مــن إلتتعاقـد الموظفین بمضمون التعمیم (سواء موظفي المصرف أو موظفي شركة التحصـیل الم

معھا).

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 23

الموظفون .17

ينبغي على المصرف التأكد أن موظفیه ذوو العالقة بالعمالء, يتمتعوا باآلتي: -17/1القیام بأداء مھامھم بكفاءة وفعالیـة ومھنیـة وقـادرون علـى تقـديم الخـدمات المصـرفیة )أ

المنوطة بھم.ھنیــة عنــد خدمــة العمــالء الحــالیین أو العمــالء تقــديم الســلوكیات الجیــدة والتعامــل بم )ب

المحتملین في جمیع األوقات.لــديھم اإللمــام الكامــل بأفضــل الممارســات المصــرفیة حتــى يتســنى لھــم مســاعدة )ج

العمالء.ينبغي على المصرف التأكـد مـن حصـول موظفیـه علـى التأھیـل المھنـي المطلـوب -17/2

بات الكفاءة من خالل إلحاقھم في بـرامج متخصصـة للحصـول علـى شـھادة واإليفاء بمتطل .مھنیة تؤھلھم التعامل مع العمالء

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 24

الصرف األجنبي .18

يحق للمصرف فرض رسوم على العمیـل مقابـل تحويـل أمـوال إلـى خـارج المملكـة. -18/1مئوية من المبلغ المحول, و ينبغي أن تشمل الرسوم يكون مبلغ الرسم ثابتا ولیس نسبة

صـرف رسم مصـرف مسـتفید. إضـافة الـى أي رسـم متعلـق بالعملیـة يـتم فرضـه مـن الم ء بمبلغ الرسوم كافة قبل تأكید عملیة التحويل.المالمراسل. و ينبغي إبالغ الع

التحويـل, ينبغي على المصرف التحقـق مـن بیانـات العمیـل المسـجلة فـي نمـوذج -18/2 خاصة رقم حساب اآليبان و رقم حساب تعريف البنك قبل تحويل المبلغ.

ينبغي على المصرف وقبل تنفیذ عملیة التحويل إبالغ العمالء بالتاريخ المتوقع لوصول -18/3ت وصــافي المبلــغ الــذي يســتلمه المبلــغ المحــول للمســتفید و مبلــغ الرســوم و العمــوال

العموالت.خصم الرسوم و المستفید بعد ينبغي على المصرف إبالغ العمالء خالل يومي عمل في حال لم يتمكن من إرسـال -18/4

أي حوالة خارجیة بسبب إعادتھا من البنك المراسل. وينبغـي علـى المصـرف إيـداع مبلـغ الحوالة المعادة في حساب العمیل فور استالمه وفي حال عدم وجود حساب لدى العمیل

له المبلغ نقدا أو يحـرر لـه شـیك مصـدق بـنفس المبلـغ خـالل يـومي في المصرف يصرف عمل.

ينبغي على المصرف التوضیح للعمیل أن مبلغ عملیة السحب النقدي بعملة أجنبیة -18/5منفذة خارج المملكة بإستخدام بطاقة الصراف اآللي يخضع لسعر صرف العملـة المطلوبـة

في تاريخ تنفیذ العملیة.الخدمـة التـأثر /وي اإلعالن على التحذير اآلتي "يمكن لسـعر المنـتج تحأن ي ينبغي -18/6

أو الخدمة المعلـن عنھـا في حال كان المنتج بالتغیرات في سعر صرف العمالت األجنبیة" بالعمالت األجنبیة أو في حال ان قیمة المنتج أو الخدمة المعلن عنھا تتـأثر بسـعر مسعرة

صرف العمالت األجنبیة.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 25

أحكام عامة .19

ينبغــي علــى المصــرف نشــر مبــادئ حمايــة عمــالء المصــارف علــى موقــع المصــرف -19/1إللكتروني وتوفیر نسخة ورقیة للعمالء الجدد, أو عند حصول العمیل الحالي على خدمة أو

منتج جديد.ــوفر المصــرف خــالل -19/2 ــام عمــل، أو 7ي ــن أي ــل، نســخة م ــع العمی ــاق م حســب االتف

:في حال طلب العمیل ذلك المستندات اآلتیة صورة من النماذج األصلیة ألي خدمة أو منتج. • صورة من األحكام والشروط المحدثة. • صورة من عقود االئتمان، بما في ذلك مستندات الضمانات والكفاالت. •

ر الحاالت اإلنسانیة عند التعامـل مـع العمـالء ينبغي على المصارف األخذ في اإلعتبا -19/3 الذين لديھم صعوبات مالیة طارئة.

على المصرف تقديم النصح والمشورة لعمالئه الذين لديھم صعوبات مالیـة ومحاولـة -19/4 مساعدتھم للتغلب على ھذه الصعوبات قبل المضي في إتخاذ إجراءات قانونیة بحقھم

ساعات عمـل الفـرع فـي المـدخل الـرئیس للفـرع وفـي ينبغي على المصرف وضع -19/5 موقع المصرف اإللكتروني, ويفتح المصرف ويغلق بحسب الساعات المعلن عنھا.

أو أو بیــع التعامــل التحیــز ضــد العمــالء عنــد حــوالال ينبغــي للمصــرف فــي جمیــع األ -19/6 أو منتج.استخدام أي خدمة

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 26

الشكاوىالقسم الرابع: األخطاء و

(األعطال) األخطاء .20أ (عطل) وعلیه ال يحق للمصارف االستفادة من أي مبالغ معادة قد تنشأ بسبب خط -20/1

إعادتھا إلى حساب المتضرر دون تأخیر ودون إنتظار المطالبة بھا.في حال اكتشف المصرف خطأ، أو في حـال إبالغـه بحـدوث أي خطـأ نتیجـة تقـديم -20/2

ى أو مطالبة، ينبغي علـى المصـرف عندئـذ تعـويض العمیـل والعمـالء اآلخـرين عمیل شكويـوم عمـل 60جمیعھم الذين تعرضوا لنفس الخطأ. وينبغي إكمال ھذا اإلجراء فـي غضـون

اعتبارا من تاريخ تحديد الخطأ األصلي. كما ينبغي على المصـرف االتصـال بجمیـع العمـالء راءات التصحیحیة التي تم اتخاذھـا بمـا فـي ذلـك إعـادة المتأثرين وإحاطتھم بالخطأ وباإلج

.المبالغ إلى حساباتھمينبغي على المصرف التحقق من إستمرارية عمل أنظمته المصرفیة و جاھزيتھا في -20/3

تلبیة إحتیاجات العمالء في كافة األوقات, و تـوفیر البـدائل عنـد حـدوث خلـل أو عطـل فـي األنظمة.

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 27

الشكاوى .21على المصرف التقید بتعلیمات المؤسسة في شأن ضوابط معالجـة الشـكاوى وفـق -21/1

تعلیمات المؤسسة ذات العالقة, مع التأكید على توثیق إستالم الشكوى وتزويد الشـاكي برقم مرجع رئیس يرسل إلى ھاتفه الجوال إلستخدامه في متابعة شكواه.

ة تقديم الشكوى في مكـان واضـح بمبنـى المصـرف وفروعـه صرف وضع آلیمعلى ال -21/2كافة وإدراجھا في موقع المصرف اإللكتروني وتوفیر نسخة مكتوبة منھا للعمـالء فـي حـال

رغبتھم الحصول علیھا مكتوبة. :ينبغي أن تتضمن آلیة تقديم الشكوى اآلتي -21/2 لحـق فـي تقـديم الشـكوى إجراءات تقديم الشكوى والمسـتندات المطلوبـة (للعمیـل ا )أ

مباشرة إلى الفرع أو عن طريق مركز االتصال أو عن طريق الفاكس أو عن طريق موقـع المصرف االلكتروني أو عن طريق أي قناة أخرى مناسبة يحددھا البنك).

.اإلدارة المسئولة في المصرف عن دراسة الشكوى )ب عند الحاجة إلى متابعة الشكوى اسم المسئول ورقم الھاتف الذي يتصل علیه العمیل )جالفترة الزمنیة المتوقعة إلفادة المعترض في شأن شكواه على أن ال تتجاوز عشرة أيام )د

.عمل ى من تاريخ تقديم الشكوىعلى المصرف التواصل مع الشاكي وإحاطته في شأن شكواه خالل أسبوع مـن تـاريخ ھـ)

أيام 10فترة, فعلیه إحاطته في موعد أقصاه (إستالمھا وفي حال عدم إنھائھا خالل ھذه ال .عمل) بآخر مستجداتھا

و) ينبغـي علـى البنــك توثیـق القنـاة المســتخدمة فـي التواصـل مــع الشـاكي واإلحتفــاظ بسجالتھا.

وى آخـر في حال عدم رضا الشاكي عن نتیجة شكواه ورغبتـه تصـعیدھا إلـى مسـت -21/3یـة, علـى المصـارف تزويـد الشـاكي باآللیـة أو إلى جھة أخـرى خارجأعلى داخل المصرف

ھذا الشأن. ھه إلى الجھة المناسبة في المتبعة وتوجی

BANKING CONSUMER PROTECTION PRINCIPLES 28