IFe Norma ISO

Interpretación Interpretación de la Norma ISO de la Norma ISO

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Taller Taller de Asesoría de la de Asesoría de la

Norma ISO 9001:2008Norma ISO 9001:2008

Taller Taller de Asesoría de la de Asesoría de la

Norma ISO 9001:2008Norma ISO 9001:2008


90019001Índice de contenidos Índice de contenidos

IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción

Objetivo Objetivo Objetivo Objetivo

1. Etapas y alcance del sistema de gestión de la 1. Etapas y alcance del sistema de gestión de la calidad calidad

1. Etapas y alcance del sistema de gestión de la 1. Etapas y alcance del sistema de gestión de la calidad calidad

2.1 Familia de la norma ISO 90002.1 Familia de la norma ISO 90002.1 Familia de la norma ISO 90002.1 Familia de la norma ISO 9000

2.2 Base del modelo ISO 9000 2.2 Base del modelo ISO 9000 2.2 Base del modelo ISO 9000 2.2 Base del modelo ISO 9000

2. Norma ISO 9000 y principios de la calidad2. Norma ISO 9000 y principios de la calidad2. Norma ISO 9000 y principios de la calidad2. Norma ISO 9000 y principios de la calidad

2.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008 2.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008 2.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008 2.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008

Cap

ítu

los

Cap

ítu

los

Cap

ítu

los

Cap

ítu

los


90019001Índice de contenidos

3.1 Apartado 1 “Objeto y campo de aplicación”3.1 Apartado 1 “Objeto y campo de aplicación”3.1 Apartado 1 “Objeto y campo de aplicación”3.1 Apartado 1 “Objeto y campo de aplicación”

3.2 Apartado 2 “Referencias normativas”3.2 Apartado 2 “Referencias normativas”3.2 Apartado 2 “Referencias normativas”3.2 Apartado 2 “Referencias normativas”

3.3 Apartado 3 “Términos y definiciones”3.3 Apartado 3 “Términos y definiciones”3.3 Apartado 3 “Términos y definiciones”3.3 Apartado 3 “Términos y definiciones”

3. Apartados de la Norma ISO 9001:20083. Apartados de la Norma ISO 9001:20083. Apartados de la Norma ISO 9001:20083. Apartados de la Norma ISO 9001:2008

3.4 Apartado 4 “Sistema de gestión de la calidad”3.4 Apartado 4 “Sistema de gestión de la calidad”3.4 Apartado 4 “Sistema de gestión de la calidad”3.4 Apartado 4 “Sistema de gestión de la calidad”

3.5 Apartado 5 “Responsabilidad de la dirección”3.5 Apartado 5 “Responsabilidad de la dirección”3.5 Apartado 5 “Responsabilidad de la dirección”3.5 Apartado 5 “Responsabilidad de la dirección”

3.6 Apartado 6 “Administración de recursos”3.6 Apartado 6 “Administración de recursos”3.6 Apartado 6 “Administración de recursos”3.6 Apartado 6 “Administración de recursos”

3.7 Apartado 7 “Realización del producto”3.7 Apartado 7 “Realización del producto”3.7 Apartado 7 “Realización del producto”3.7 Apartado 7 “Realización del producto”

3.8 Apartado 8 “Medición, análisis y mejora”3.8 Apartado 8 “Medición, análisis y mejora”3.8 Apartado 8 “Medición, análisis y mejora”3.8 Apartado 8 “Medición, análisis y mejora”

Cap

ítu

loC

ap

ítu

loC

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90019001IntroducciónIntroducción

El proceso de globalización económica impone nuevos retos a las organizaciones, exigiendo en ellas cambios radicales en la forma de hacer las cosas, con el fin de presentar productos de excelente calidad y servicios eficientes que logren satisfacer las expectativas y exigencias impuestas por los clientes que son cada vez más exigentes.

La productividad y la competitividad pasaron de ser términos económicos que estimulan el rumbo de las organizaciones y se han convertido en un propósito fundamental de las personas.


90019001IntroducciónIntroducción

En este curso revisaremos los fundamentos necesarios para implementar y desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en base al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, rompiendo paradigmas tradicionales de gestión e incluyendo nuevos enfoques que nos permitan un cambio en la forma de pensar y actuar para lograr la mejora continua.


90019001Objetivo GeneralObjetivo General

•Facilitar los conocimientos teórico-prácticos que apoyen la operación de los procedimientos de aplicación general del SGC.

•Dar respuesta a las dudas que surgen durante el proceso de implantación y operación del Sistema de Gestión de la Calidad.


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Objetivos de la Certificación

Impulsar la operación del IFE hacia mayores niveles de eficiencia y

eficacia, impactando en el servicio y atención que se ofrece a la

ciudadanía en los módulos de atención ciudadana, a través de la

Certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad.


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¿Por qué ISO?

Por que es una norma con reconocimiento internacional.

Por que promueve la mejora continua.

Por que constituye un esquema de calidad con un enfoque basado en procesos.


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Etapas y alcance del Etapas y alcance del Sistema de Gestión de Sistema de Gestión de la Calidad la Calidad


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Etapas del proceso de certificación Etapas del proceso de certificación


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Alcance del SGC

Servicio y atención ciudadana en los módulos de atención ciudadana desde la primera visita hasta la entrega de la credencial para votar.

IFEIFE


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EN LA FASE DONDE NOS ENCONTREMOS PODEMOS IDENTIFICAR TRES GRANDES

OPORTUNIDADES DE MEJORA

A) Afinar la documentación. Contrastar lo que se tiene con lo que falta.

B) Implementar: Enseñar el camino a todos los usuarios del SGC.

Hacer operativo el Sistema de Gestión de la Calidad (que funcione).

C) Evaluar: Medir y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad de manera constante.


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Norma ISO 9000 y Norma ISO 9000 y principios de la principios de la calidad calidad


90019001La familia ISO 9000La familia ISO 9000

ISO 9000 = Principios y vocabularioISO 9000 = Principios y vocabulario

ISO 9001 = RequisitosISO 9001 = Requisitos

ISO 9004 = Gestión para el éxito sostenidoISO 9004 = Gestión para el éxito sostenido

ISO 19011 = Guías para auditoriasISO 19011 = Guías para auditorias

Creada en 1947 en Ginebra Suiza; las siglas en español significan: Organización Internacional para la Estandarización y constituyen un conjunto de normas con reconocimiento y aceptación internacional que describen lineamientos generales para el establecimiento de “Sistemas de Gestión de la Calidad” (SGC).


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Modelo basado en Procesos

Tra

nsfo

rma

ción

Tra

nsfo

rma

ción

Nece

sidade

s del

Clie

nte

Sati

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ión

del C

liente

Proceso 2Proceso 2

Circulo Deming

Base de la Serie ISO 9000Base de la Serie ISO 9000


90019001Principios de la calidad Principios de la calidad

Pri

nci

pio

s d

e la

cal

idad

P

rin

cip

ios

de

la c

alid

ad

Enfoque al cliente

LiderazgoLiderazgo

Participación del personalParticipación del personal

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestiónEnfoque de sistema para la gestión

Mejora continuaMejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relación con los proveedores mutuamente Relación con los proveedores mutuamente beneficiosasbeneficiosas

1

2

6

7

8

3

4

5


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Proceso de realización (clave)

Procesos de Gestión de Recursos (apoyo-soporte)

Enfoque de ProcesosEnfoque de Procesos

Cliente Cliente

Procesos Directivos (planeación)

EntradasEntradas SalidasSalidas

Med

ició

n, A

nál

isis

y m

ejo

ra

(pro

ceso

est

raté

gic

o)


90019001Modelo diseñado con base en procesosModelo diseñado con base en procesos

Estos 4 procesos forman los 4 capítulos

claves de la norma.

Estos 4 procesos forman los 4 capítulos

claves de la norma.

Modelo diseñado con base en procesos:Requisitos de entrada del cliente se transforman en salidas productos o servicios y se espera obtener la satisfacción del cliente. Esto involucra 4

tipos de procesos:

Gestión de la alta dirección (directivo) Gestión de recursos (apoyo-soporte) Realización del producto (clave) Medición, análisis y mejora (estratégico)


90019001

Medición análisis y

mejora

Responsabilidad

Dirección

Clie

ntes

Clie

ntes

RequisitosSatisfacción

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión de recursos

Realización

Producto

Entrada Salida

producto

Medición análisis y

mejora

Responsabilidad

Dirección

Clie

ntes

Clie

ntes

RequisitosSatisfacción

MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión de recursos

Realización

Producto

Entrada Salida

producto


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CICLO DE MEJORA

IMPLEMENTAR: HAGA LO ESCRITO

FORMATOS

DOCUMENTAR: Escriba lo que hace.

DOCUMENTOS

VERIFICAR

Auditoría, Revisión el Sistema, Control de los

procesos y los servicios.

ACTIVIDADES

HACER II

PLANEAR I

VERIFICAR III

ACTUAR IV

ACTUAR

Realizar Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

SEGUIMIENTOS

8.5.2 Acción correctiva8.5.3 Acción Preventiva- Acciones de Mejora


90019001

Instrucciones: a partir de la siguiente descripción, consensúen de que animal se trata y dibújenlo con el nombre correspondiente.

El cuerpo es robusto, con lomo curvo; las patas son cortas y fuertes, provistas con poderosas garras; las orejas son largas; el rabo es grueso en la basa y se adelgaza

en forma gradual. La cabeza alargada sale de un cuello corto y grueso y en el extremo del hocico es redondo como un disco y allí están las fosas nasales. La boca es pequeña y tubular, provista con una larga lengua extensible. Un ejemplar grande puede llegar a medir dos metros de longitud. Es de color arena o amarillo pálido, el

pelo es ralo y se le puede ver la piel.

Instrucciones: a partir de la siguiente descripción, consensúen de que animal se trata y dibújenlo con el nombre correspondiente.

El cuerpo es robusto, con lomo curvo; las patas son cortas y fuertes, provistas con poderosas garras; las orejas son largas; el rabo es grueso en la basa y se adelgaza

en forma gradual. La cabeza alargada sale de un cuello corto y grueso y en el extremo del hocico es redondo como un disco y allí están las fosas nasales. La boca es pequeña y tubular, provista con una larga lengua extensible. Un ejemplar grande puede llegar a medir dos metros de longitud. Es de color arena o amarillo pálido, el

pelo es ralo y se le puede ver la piel.

EjercicioHOJA DE TRABAJO


90019001¿Qué animal es?¿Qué animal es?

Robusto y lomo curvoRobusto y lomo curvo

Patas cortascon garrasPatas cortascon garras

Cola gruesa y adelgaza Cola gruesa y adelgaza

Orejas largasCuello corto,Cabeza alargadahocico redondo

Orejas largasCuello corto,Cabeza alargadahocico redondo

Color arenaPelo raloSe ve la piel

Color arenaPelo raloSe ve la piel

ES UN CERDO HORMIGUERO!ES UN CERDO HORMIGUERO!


90019001¿Qué animal es?

b) ¿Cuáles son algunos de los problemas inherentes en la comunicación escrita?b) ¿Cuáles son algunos de los problemas inherentes en la comunicación escrita?

c) ¿Pueden recordar algún incidente en donde la palabra escrita ha sido causa de malas interpretaciones y malentendidos?c) ¿Pueden recordar algún incidente en donde la palabra escrita ha sido causa de malas interpretaciones y malentendidos?

a) ¿Por qué si leemos lo mismo nuestra interpretación es diferente?a) ¿Por qué si leemos lo mismo nuestra interpretación es diferente?

Analicemos:Analicemos:


90019001

Recomendaciones, guías, criterios, etc. etc. para…leer e interpretar la Norma ISO 9001: 2008

Recomendaciones, guías, criterios, etc. etc. para…leer e interpretar la Norma ISO 9001: 2008

1) Ante cualquier duda, discusión o controversia SIEMPRE remitirse a lo establecido en la norma ISO 9000: 2005, Principios y Vocabulario.1) Ante cualquier duda, discusión o controversia SIEMPRE remitirse a lo establecido en la norma ISO 9000: 2005, Principios y Vocabulario.

2) Investigar, acordar y difundir: como esta formada la norma.2) Investigar, acordar y difundir: como esta formada la norma.

Bases del modelo:

Enfoque a procesos = capítulos con requisitos para demostrar procesos fundamentales del modelo.

Ciclo PHVA = los requisitos están ordenados de acuerdo a este ciclo.

8 principios de la calidad = son los temas o elementos que se desarrollan en un SGC.

Bases del modelo:

Enfoque a procesos = capítulos con requisitos para demostrar procesos fundamentales del modelo.

Ciclo PHVA = los requisitos están ordenados de acuerdo a este ciclo.

8 principios de la calidad = son los temas o elementos que se desarrollan en un SGC.


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3) Identifica requisitos:3) Identifica requisitos:

4) Traduce o traslada términos genéricos a lenguaje propio y define términos repetitivos:4) Traduce o traslada términos genéricos a lenguaje propio y define términos repetitivos:

DEBE = requisito, obligatorio y con sanción si es incumplido (197 requisitos)

DEBE = requisito, obligatorio y con sanción si es incumplido (197 requisitos)

CLIENTE = CiudadanoORGANIZACIÓN = Instituto Federal Electoral, TlaxcalaPRODUCTO, SERVICIO = Servicio y atención en los MACCONFORMIDAD = Cumplimiento de requisitosetc…

CLIENTE = CiudadanoORGANIZACIÓN = Instituto Federal Electoral, TlaxcalaPRODUCTO, SERVICIO = Servicio y atención en los MACCONFORMIDAD = Cumplimiento de requisitosetc…

Recomendaciones, guías, criterios, etc. etc. para…


90019001Estructura de la Norma ISO 9001:2008

Apartados de la Norma

6 Procedimientos establecidos, documentados, implantados, y actualizados exigidos por la norma. Para el SGC del IFE se agregó un procedimiento más, el de la revisión por la dirección, por lo que ahora son 7.

11 Procesos

21 Registros

62 Requisitos


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Apartados de la Apartados de la Norma ISO 9001:2008Norma ISO 9001:2008

2da sesiónPlática ISO 9001:2008

Tlaxcala, Tlax,. 25 de abril de 2011


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Ciclo de

MejoraFactor clave de éxito Mecanismo de control

P

A. Documentación vigente:

1.- Despliegue de objetivos, indicadores y metas

2.- Procedimientos operativos actualizados

3. Procedimientos de Aplicación General adoptados

4.- Normatividad actualizada y en cumplimiento

Auditorías al control de documentos

Auditorías internas

Listas de cotejo

HB. Sistema implementado:

1.- Difundido entre todo el personal

2.- Aplicado

3.- Sistema en óptima operación

Capacitación

Sensibilización

Seguimiento y asesoría a través de las reuniones regionales

V

C. Evaluaciones realizadas:

1.- Implementación de metodología de seguimiento y medición de procesos

2.- No conformidades detectadas

3.- Revisiones por la Dirección realizadas

4.- Auditorías internas realizadas

Auditorías de procesos

Auditorías al SGC

Atención de Quejas

Planificaciones de Revisiones y auditorias

AD. Mejoras realizadas:

1.- Acciones correctivas

2.- Acciones preventivas

3.- Acciones de mejora

Seguimiento de Oportunidades de Mejora en el Sistema

FACTORES CLAVE DE ÉXITO EN LA OPERACIÓN DEL SGC


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Apartado 1 Objeto y campo de aplicación• Norma para sistema de gestión de la calidad (alcance de la norma)

Demostrar que los productos cumplen con requisitos

Aumento de la satisfacción del cliente

• Aplicación genérica

Exclusiones (solo capítulo 7 sin afectar capacidad de producir)

Apartado 2 Referencias Normativas• Norma ISO 9000: 2005 vocabulario

Acuerdo entre partes; Investigar versión vigente

Apartado 3 Términos y Definiciones • Aplicación ISO 9000

Producto = Servicio

Apartados de la Norma ISO 9001:2008Apartados de la Norma ISO 9001:2008


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Apartado 4 Sistema de Gestión de Calidad

Apartado 5 Responsabilidad de la Dirección

Apartado 6 Administración de los Recursos

Apartado 7 Realización del Producto

Apartado 8 Medición, Análisis y Mejora

Apartados de la Norma ISO 9001:2008Apartados de la Norma ISO 9001:2008


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4.1 Diseñar e implementar SGC:

AJUSTARAJUSTARAJUSTARAJUSTAR

VERIFICARVERIFICARVERIFICARVERIFICAR

PLANEARPLANEARPLANEARPLANEAR

HACERHACERHACERHACER

Identificar secuencia, interacción, criterios y métodos para operar procesos

Identificar secuencia, interacción, criterios y métodos para operar procesos

Implementar la planificación

Implementar la planificaciónMonitoreo,

medición y análisis

Monitoreo, medición y análisis

Implementar la mejoraImplementar la mejora

4.2 Documentar SGC:

5 tipos de documentos: 5 tipos de documentos:

1. Políticas y Objetivos de la Calidad2. Manual de Calidad 3. Procedimientos (operativos y obligatorios)4. Documentos para planear, operar y controlar 5. Registros

1. Políticas y Objetivos de la Calidad2. Manual de Calidad 3. Procedimientos (operativos y obligatorios)4. Documentos para planear, operar y controlar 5. Registros C

on

form

e a

:C

on

form

e a

:

Procedimientos obligatorios para controlar documentos y registros

Procedimientos obligatorios para controlar documentos y registros


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Identificar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, su secuencia e interacción para la generación de un producto o

servicio, tomando en cuenta, las actividades de gestión, la

disponibilidad de los recursos y el seguimiento y medición para

su mejora continua.

Apartado 4 Sistema de Gestión de la Calidad


900190014.1 Requisitos Generales: 4.1 Requisitos Generales:

Determinación del alcance del SCG. Identificar los procesos clave y de apoyo. Definir secuencia e interacción de los procesos. Identificar y asegurar la disponibilidad de recursos financieros, recursos humanos, infraestructura e información necesaria para operar adecuadamente el SGC. Establecer estrategias que permitan el seguimiento, medir y evaluar al SGC. Implantar acciones de mejora Documentar los procesos y procedimientos incluidos en el alcance del SGC. Contar con indicadores que faciliten el seguimiento y medición del Sistema.


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Beneficios

Preservar el conocimiento

Ayuda a la definición del ¿qué, cómo y quién?

Facilita la identificación de las necesidades de capacitación

Promueve la toma de decisiones con base a hechos

Facilita la estandarización

4.2 Requisitos de la Documentación4.2 Requisitos de la Documentación


900190014.2.1 Generalidades4.2.1 Generalidades

Lineamientos Lineamientos Lineamientos Lineamientos


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Política de Calidad (5.3)

“Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se

expresa por la Alta Dirección”.

Objetivos de Calidad (5.4.1)

“Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la Calidad”

Deben ser:

Coherentes a la Política de Calidad. Medibles.


90019001

Documento en el que se establece el alcance, exclusiones, procedimientos documentados o referenciados y una

descripción de la interacción de los procesos del SGC. (Mapa de procesos).

Documento en el que se establece el alcance, exclusiones, procedimientos documentados o referenciados y una

descripción de la interacción de los procesos del SGC. (Mapa de procesos).

Procedimientos:

“Forma específica para llevar a cabo un proceso”

Tipos de Procedimientos:

Requeridos por la norma, la planificación, operación y control adecuado del Sistema.

4.2.2 Manual de la calidad4.2.2 Manual de la calidad


90019001

Procedimientos requeridos por la norma:

Control de Documentos (4.2.3)

Control de Registros (4.2.4)

Auditoria Interna (8.2.2)

Control del producto no conforme (8.3)

Acciones correctivas (8.5.2)

Acciones preventivas (8.5.3)

Y en el caso del SGC del IFE el de la revisión por la dirección

Procedimientos requeridos por la norma:

Control de Documentos (4.2.3)

Control de Registros (4.2.4)

Auditoria Interna (8.2.2)

Control del producto no conforme (8.3)

Acciones correctivas (8.5.2)

Acciones preventivas (8.5.3)

Y en el caso del SGC del IFE el de la revisión por la dirección

¿Qué es un documento?...

Información y su medio de soporte.


90019001

Documentos aprobados antes de su emisión.

Revisión y actualización permanente.

Identificación de cambios.

Asegurar la disponibilidad de los documentos, que son legibles y fácilmente identificables.

Control de documentos externos.

Prevenir el uso de documentos obsoletos.

Documentos aprobados antes de su emisión.

Revisión y actualización permanente.

Identificación de cambios.

Asegurar la disponibilidad de los documentos, que son legibles y fácilmente identificables.

Control de documentos externos.

Prevenir el uso de documentos obsoletos.

4.2.3 Control de documentos


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¿Qué es un registro?... Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

Verificar la eficacia de la operación del SGC.

Deben ser legibles, identificables y recuperables.

Definir controles para su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición.

4.2.4 Control de registros4.2.4 Control de registros

Existen dos tipos de registros:

1. Los que establece la norma como obligatorios.2. Los que se deriven de los procesos incluidos en el alcance del SGC.


90019001

5.1 Compromiso

de la dirección

5.1 Compromiso

de la dirección

Demuestra enfoque la cliente, establece política y objetivos de calidad, evalúa el sistema y gestiona recursos

Demuestra enfoque la cliente, establece política y objetivos de calidad, evalúa el sistema y gestiona recursos

5.2 Enfoque al

cliente

5.2 Enfoque al

cliente

Se asegura de que se conocen

requisitos de clientes y se cumplen

Se asegura de que se conocen

requisitos de clientes y se cumplen

5.3 Política de

Calidad

5.3 Política de

Calidad Adecuada a misión, es difundida y entendida, es revisada permanentemente

Adecuada a misión, es difundida y entendida, es revisada permanentemente

5.4 Planificación

5.4 Planificación

Se establecen Objetivos de Calidad y planes de actividades para cumplirlos

Se establecen Objetivos de Calidad y planes de actividades para cumplirlos

5.5 Responsabilidad y

autoridad

5.5 Responsabilidad y

autoridad1. Se definen y comunican responsabilidades

2. Se nombra representante

3. Se define sistema de comunicación interna

1. Se definen y comunican responsabilidades

2. Se nombra representante

3. Se define sistema de comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección

5.6 Revisión por la dirección

1. Se concentra y revisa información de entrada

2. Se toman acuerdo y acciones para mejorar el SGC (salida)

1. Se concentra y revisa información de entrada

2. Se toman acuerdo y acciones para mejorar el SGC (salida)

Apartado 5Apartado 5Responsabilidad de la DirecciónResponsabilidad de la Dirección


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Apartado 5Apartado 5Responsabilidad de la DirecciónResponsabilidad de la Dirección

Asegurarse de comunicar a la organización la importancia de cumplir con los requerimientos legales y reglamentarios.

Satisfacer los requisitos (necesidades) del cliente.

Establecer la Política y Objetivos de Calidad.

Realizar las revisiones de la Dirección.

Asegurar la disponibilidad de los recursos.

5.1 Compromiso de la Dirección.

Verifica el involucramiento de la Alta Dirección para el desarrollo e

implementación del SGC. Las acciones mínimas que debe realizar son:

Verifica el involucramiento de la Alta Dirección para el desarrollo e

implementación del SGC. Las acciones mínimas que debe realizar son:


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5.2 Enfoque al Cliente

Es indispensable que la Alta Dirección identifique los requisitos o requerimientos del cliente, a fin de realizar

acciones que permitan asegurar su satisfacción.


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Orientada a la Misión.

Soporta el compromiso de la Alta Dirección por cumplir requisitos y mejorar continuamente el SGC.

Establece el marco de referencia para definir y revisar los Objetivos de Calidad.

Revisión periódica, a fin de asegurar su vigencia.

Se establece como un documento controlado del Sistema.

Difundida y entendida por todo el personal que conforma el IFE.

5.3 Política de Calidad:


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Política de la Calidad del IFE

Quienes trabajamos en el Instituto Federal Electoral en Tlaxcala nos comprometemos a cumplir con las expectativas de los ciudadanos con respecto al trámite y entrega de la credencial para votar con fotografía, asegurando la eficiencia operacional y calidad en el servicio, con estricto apego a los requisitos legales y con un enfoque de mejora continua y trabajo en equipo, dando cumplimiento a la Norma ISO 9001:2008.

Quienes trabajamos en el Instituto Federal Electoral en Tlaxcala nos comprometemos a cumplir con las expectativas de los ciudadanos con respecto al trámite y entrega de la credencial para votar con fotografía, asegurando la eficiencia operacional y calidad en el servicio, con estricto apego a los requisitos legales y con un enfoque de mejora continua y trabajo en equipo, dando cumplimiento a la Norma ISO 9001:2008.

Número de Revisión: 00

Fecha de Aprobación: 20 de octubre de 2010


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5.4 Planificación

• Objetivos de Calidad.

• Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Objetivos de Calidad:

Se establecen con el fin de dar cumplimiento a los compromisos establecidos en la Política de Calidad.


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Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Asegurar el cumplimiento de los requisitos generales del SGC y de su integridad cuando se realizan cambios en el mismo; así como de los Objetivos de Calidad establecidos.

Planeación inicialPlaneación inicialSe realiza durante la elaboración del manual y procedimientos de calidad.

Planeación de ObjetivosPlaneación de ObjetivosDefinir la viabilidad, la disponibilidad de recursos, el periodo para cumplirlos y las estrategias de seguimiento adecuadas para controlarlos.

Planeación de CambiosPlaneación de CambiosTambién llamado Plan de Calidad, en donde se describen las adaptaciones requeridas del SGC.


90019001

Responsabilidad y Autoridad.

Representante de la Dirección.

Comunicación Interna.

Responsabilidad y Autoridad:

La Alta Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y las autoridades están definidas y son comunicadas a todo el personal cuyo

trabajo es parte del alcance del SGC.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.


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Representante de la Dirección:

La Alta Dirección faculta a un miembro del equipo directivo con la autoridad y responsabilidad para garantizar el adecuado

funcionamiento del SGC.


90019001

Representante de la Dirección

Funciones:

Asegurar que se implante y mantengan los procesos del SGC.

Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño, necesidades y mejoras del SGC.

Promover la orientación del sistema para cumplir con los requisitos establecidos por el cliente.


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Comunicación interna

Asegurar mecanismos de comunicación interna que operen adecuadamente en todos los niveles para mantener al personal debidamente informado.

Los mecanismos de comunicación interna pueden o no estar documentados, pero sí debe existir evidencia de que se realizan

Funciones:

TablerosGráficosRevistas

Periódicos


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La Alta Dirección debe revisar a intervalos revisar a intervalos planificados el SGC para asegurar su pertinencia y eficacia.

Información de entrada:

Resultados de auditorias.

Retroalimentación con el cliente.

Desempeño de los procedimientos y conformidad del producto y/o servicio.

Estado de acciones preventivas y correctivas.

Acciones de seguimiento.

Cambios probables.

Recomendaciones para la mejora.

5.6 Revisión por la Dirección


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Resultados de la revisión:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.

Determinación de las necesidades de recursos.


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Cliente Cliente Cliente Cliente

EntradasEntradas

SalidasSalidas

Realización del ServicioRealización del Servicio ServicioServicio

$$

Para mantener y mejorar el SGC = incrementar la satisfacción del cliente

Para mantener y mejorar el SGC = incrementar la satisfacción del cliente

MaterialesMateriales

Métodos de trabajoMétodos de trabajo

6.1 Suministro de recursos(responsabilidad del a dirección)6.1 Suministro de recursos(responsabilidad del a dirección)

6.2 Recursos humanos adecuados

6.2 Recursos humanos adecuados

6.3 Infraestructura (espacios de trabajo, equipos, sistemas de información, etc)

6.3 Infraestructura (espacios de trabajo, equipos, sistemas de información, etc)

6.4 Ambientede trabajo (factores físicos y humanos)

6.4 Ambientede trabajo (factores físicos y humanos)

Apartado 6Gestión de recursos


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Apartado 6Gestión de recursos

6.1 Provisión de recursos

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC para mejorar

continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente.


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6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

El personal involucrado en el SGC debe contar con la formación, habilidad y experiencia apropiada para desarrollar las actividades encomendadas y lograr el impacto en la calidad de los productos y/o servicios.

A su vez, la Alta Dirección debe:

Determinar las competencias necesarias.Propiciar su formación y desarrollo.Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.Asegurarse de que el personal valore y reconozca la

importancia de su trabajo.Mantener actualizados los expedientes del personal.


90019001

Evidencias:

Detección de necesidades de capacitación. Programa de capacitación anual. Entrevistas con el personal para verificar su

concientización. Registros de evaluaciones y eficacia del proceso de

capacitación. En ella, se evalúa la habilidad y/o desempeño del

personal después de la capacitación.


90019001

La Alta Dirección debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr cumplir con los requisitos del

producto y/o servicio.

6.3 Infraestructura


90019001

La alta dirección debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del

producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del personal.

Para conocer el ambiente laboral que prevalece en el IFE se aplicó Para conocer el ambiente laboral que prevalece en el IFE se aplicó una encuesta de Clima Organizacional en el mes de septiembre de una encuesta de Clima Organizacional en el mes de septiembre de

2010.2010.

6.4 Ambiente de Trabajo


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7.4 Compras

* Revisión de adquisiciones y proveedores, * Información de compras* Evaluación de pdtos

7.4 Compras

* Revisión de adquisiciones y proveedores, * Información de compras* Evaluación de pdtos

insumosinsumos

7.1 Planificación de la Realización del Producto(Asegurarse de la existencia documentada de proceso y procedimientos estandarizados para

elaborar servicios

7.1 Planificación de la Realización del Producto(Asegurarse de la existencia documentada de proceso y procedimientos estandarizados para

elaborar servicios

insumosinsumos

7.3 Diseño y desarrollo (excluido)Planificar etapas, resultados, revisión, verificación y validación del diseño, control cambios .

7.3 Diseño y desarrollo (excluido)Planificar etapas, resultados, revisión, verificación y validación del diseño, control cambios .

insu

mo

sin

sum

os

Control de operación

Control de operación

7.5 Realización del Servicio7.5 Realización del Servicio7.5 Realización del Servicio7.5 Realización del Servicio

ValidarValidarIdentificar

Y trazabilidad

IdentificarY

trazabilidad

CuidarPropiedad

cliente

CuidarPropiedad

cliente

PreservarproductoPreservarproducto

7.6 Control de equipos de medición y Seg

7.6 Control de equipos de medición y Seg

•Usar Equipos adecuado• Monitoreo y mantenimiento •Usar Equipos adecuado• Monitoreo y mantenimiento

7.2 Procesos con Clientes:

a) Revisión de requisitosb) Canales de comunicación

7.2 Procesos con Clientes:

a) Revisión de requisitosb) Canales de comunicación

insu

mo

sin

sum

os

Cliente Cliente

ServicioServicio

Apartado 7Apartado 7Realización del ProductoRealización del Producto


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Éste apartado permite la exclusión de requisitos que no sean del ámbito de aplicación de la Institución, previa justificación y siempre y

cuando no exista el riesgo de incumplir con los requerimientos del cliente o aquellos que afecten

la realización del producto y/o servicio.

Apartado 7Apartado 7Realización del ProductoRealización del Producto


90019001

7.1 Planificación de la realización del producto7.1 Planificación de la realización del producto

Forma parte de la Planificación del SGC.

Está relacionado directamente con el punto 4.1 “Requisitos Generales” y con el 5.4.1 “Objetivos de la Calidad”.

Debe ser coherente con el resto de los procesos que integran al SGC.


90019001

La planificación debe asegurar:

La descripción de las etapas o actividades del proceso de realización del producto y/o servicio.

El control y seguimiento de las actividades del proceso. La medición y análisis de los resultados para su mejora.


90019001

Se deben documentar los requisitos aplicables al producto y/o servicio, incluyendo los especificados por el cliente, los no especificados pero necesarios, los legales,

los reglamentarios y los que la Institución estime oportuno incorporar.

Se deben documentar los requisitos aplicables al producto y/o servicio, incluyendo los especificados por el cliente, los no especificados pero necesarios, los legales,

los reglamentarios y los que la Institución estime oportuno incorporar.

7.2 Procesos relacionados con el cliente:

En este punto se analiza:

La determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio.

La revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio.

La comunicación con el cliente.


90019001

Comunicación con el cliente: Establecer canales de comunicación con el cliente, a fin de

informarle las características del servicio, atender consultas, resolver dudas sobre la oferta o contrato y obtener retroalimentación para el proceso de mejora.

Definir los requisitos del producto y/o servicio.Resolver, de existir, las diferencias entre los requisitos del contrato y los expresados previamente.Capacidad de cumplir con los requisitos asumidos.

Buzón de quejas y sugerencias.Encuestas de satisfacciónIFETEL

En la determinación y revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, la Institución debe:


90019001Tratamiento de la informaciónTratamiento de la información

Insumo para la revisión de

la dirección 5.6

la revisión de

la dirección 5.6

Hacer Hacer Desarrollo y/o aplicación de

instrumentos de comunicación

Hacer Hacer Desarrollo y/o aplicación de

instrumentos de comunicación

VerificarVerificarProcesamiento y análisis de la Procesamiento y análisis de la

informacióninformación

VerificarVerificarProcesamiento y análisis de la Procesamiento y análisis de la

informacióninformación

ActuarActuarImplantación de acciones de Implantación de acciones de

mejoramejora

ActuarActuarImplantación de acciones de Implantación de acciones de

mejoramejora

PlanearPlanearDeterminar mecanismos de comunicación

efectiva con el cliente

PlanearPlanearDeterminar mecanismos de comunicación

efectiva con el cliente


90019001

La Institución debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto, determinando:

• Etapas del diseño y desarrollo.• Revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa.• Responsabilidades y autoridades.

Elementos de entrada:

• Requisitos funcionales y de desempeño.• Requisitos legales y reglamentarios.• Información proveniente de diseños similares.• Requisitos esenciales.

7.3 Diseño y desarrollo 7.3 Diseño y desarrollo


900190017.3 Diseño y desarrollo 7.3 Diseño y desarrollo

Se excluyeSe excluye


900190017.4 Compras

Asegurar que los suministros adquiridos cumplen con una serie de requisitos

establecidos por la Institución, a fin de garantizar la calidad de los productos y/o

servicios generados.

Información de compras.

Verificación de los productos comprados.

Evaluación de proveedores.


900190017.5 Producción y prestación del servicio7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control.

7.5.2 Validación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad.

7.5.4 Propiedad del Cliente.

7.5.5 Preservación del producto.


90019001

Ejemplo:

Normatividad aplicable. Instrucciones operativas. Infraestructura y equipamiento necesario. Seguimiento y evaluación de actividades. Cumplimiento del programa, evaluaciones y eficacia del proceso.

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio:

Disponibilidad de información. Instrucciones de trabajo. Equipo. Seguimiento y medición. Controles de liberación, entrega y posteriores a ella.


90019001

Definir criterios para revisión y aprobación. Aprobación de equipos y calificación del personal. Métodos y procedimientos. Requisitos de los registros. Revalidación.

Ejemplo:

Evaluación de producto. Equipo funcional. Evaluación del desempeño. Evaluaciones de infraestructura y equipamiento. Credencial.

7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación de servicios


90019001

Seguimiento permanente del producto y/o servicio a lo largo de los procesos que intervienen en su realización. Así como controlar y

registrar la identificación única del producto.

Ejemplo:

Expediente del ciudadano

7.5.3 Identificación y trazabilidad:7.5.3 Identificación y trazabilidad:


90019001

La Institución está obligada a salvaguardar los bienes del Cliente mientras estén bajo su custodia.

Ejemplos:

medios de identificación información

7.5.4 Propiedad del cliente


90019001

7.5.5 Preservación del producto:


90019001

La Institución debe determinar el seguimiento y la medición a realizar para asegurar la conformidad del producto y/o servicio.

Evaluación del servicio por parte del cliente. Control de los equipos físicos utilizados para la prestación del

servicio.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición:


90019001

8.1 Planificación de laMedición para demostrar:

* Conformidad del Servicio* Conformidad del SGC* Mejora de la eficacia SGC

¿Para qué medir?

8.2 Seguimiento y Medición

• Satisfacción del cliente• Procesos (desempeño)• Calidad del servicio• Proveedores

¿Qué medir?

8.3 Control del producto No conforme

• Identificar y controlar• Manejo• Opciones para su autorización• Evitar su uso

Auditoría Interna

8.4 Análisis de datos

Satisfacción del Cliente Conformidad del Servicio Procesos (tendencias) Proveedores

¿Cómo medir?

Técnicas Estadísticas

8.5 Mejora Continua

Acciones Correctivas Acciones Preventivas

8.5 Mejora Continua

Acciones Correctivas Acciones Preventivas

¿Cómo utilizamos esta información?

P

HV

A

Apartado 8Apartado 8Medición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejora


90019001

Apartado 8Apartado 8Medición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejora

Satisfacción del Cliente. Auditoria Interna. Seguimiento y medición de los procesos. Seguimiento y medición del producto y/o servicio.

8.1 Generalidades.

Se debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para:

Demostrar la conformidad del producto y/o servicio. La conformidad del SGC. Mejora continua de la eficacia del Sistema.

8.2 Seguimiento y medición.


900190018.2.1 Satisfacción del cliente8.2.1 Satisfacción del cliente

Satisfacción del Cliente Realizar el seguimiento documentado de la percepción del

cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

¿Qué es una auditoria?

Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y

evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los

criterios establecidos.

8.2.2 Auditoria Interna


90019001

Auditoria interna:


90019001

Establecer métodos para realizar el seguimiento y la medición de los procesos del SGC:

Acciones preventivas. Acciones correctivas.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.3 Seguimiento y medición del producto

Se debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto y/o servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.


90019001

De acuerdo a las exigencias de la norma, debe existir un procedimiento documentado para el control del producto no conforme.

La Institución debe asegurarse de evitar su uso o entrega no intencional.

Tomar acciones para eliminar la No ConformidadNo Conformidad.. Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo las concesiones de la

autoridad pertinente y/o por el cliente. Tomar acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.

8.3 Control del producto no conforme


90019001

La Institución debe determinar, recopilar y analizar los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC.

8.4 Análisis de datos

El análisis de datos debe generar información sobre:

Satisfacción del cliente. Conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. Características y tendencias de los procesos y productos. Evaluación de los Proveedores.


900190018.5 Mejora

Mejora Continua. Acciones Correctivas. Acciones Preventivas.

Mejora Continua

Se logra con base a la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de las auditorias, análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y las revisiones por la dirección.

Se debe establecer un procedimiento para identificar y gestionar las acciones de mejora del SGC, a fin de mejorar constantemente la eficacia y eficiencia de los procesos, productos y/o servicios, y del propio Sistema.


90019001

8.5 Acción Correctiva:

Acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación

indeseada.

8.5 Acción Preventiva:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación indeseable.


90019001

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