SUGENG RAHARJO, 3352404043

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RS. MARDI RAHAYU KABUPATEN KUDUS.

Identitas Mahasiswa - NAMA : SUGENG RAHARJO - NIM : 3352404043 - PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - EMAIL : vijay_raharjo pada domain yahoo.co.id - PEMBIMBING 1 : Drs. Syamsu Hadi, M.Si - PEMBIMBING 2 : Dorojatun Prihandono, SE. MM. - TGL UJIAN : 2009-03-12

JudulPENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RS. MARDI RAHAYU KABUPATEN KUDUS.

AbstrakBerdasarkan fenomena yang terjadi di RS. Mardi Rahayu KabupatenKudus muncul adanya kesenjangan atau gap antara kondisi ideal dengankenyataan yang terjadi di lapangan. Kondisi ideal yang diharapkan yaitu kondisibangunan yakni tempat parkir yang luas dan memadai, proses pelayanan yangmemuaskan pelanggan (COMFORT) yakni : Caring, Observant, Mindful,Friendly, Obliging, Responsible, Tacful, selain itu dampak (Outcome) yang ingindicapai adalah kepuasan pelanggan. Sedangkan kenyataan yang terjadi dilapangan yakni kondisi tempat parkir yang kurang teratur, proses pelayanan yangdiberikan kurang baik dan masih adanya ketidakpuasan dari pelanggan. Olehkarena itu tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja danseberapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap pelanggan untuk memilihrumah sakit.Dalam penelitian ini menggunakan rumus sampel dari slovin yangmengambil sampel sebanyak 100 pelanggan RS. Mardi Rahayu yang terdiri dari28 pasien rawat inap dan 72 pasien rawat jalan. Tehnik dalam pengambilansampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling dimana sampel diambilsecara acak dan yang dapat ditemukan dilokasi penelitian. Variabel penelitian initerdiri dari lima (5) variabel bebas yang terdiri dari Bukti Langsung (X1),Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5). Serta variabelsatu (1) terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Berdasarkan hasil perhitunganSPSS variabel bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasanpelanggan sebesar 15%,daya tanggap 8,4%, keandalan 8%, empati 5,5% danjaminan 4%.Nilai adjusted R2 diperoleh sebesar 0,550 atau 55%. Hal ini berartivariabel bebas (dimensi kualitas jasa). secara bersama-sama mampu menjelaskanvariabel tetap (kepuasan pelanggan), sedangkan 45% lainnya dipengaruhi olehfaktor lain. Bentuk pengaruh antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasanpelanggan jasa adalah pengaruh positif yang menunjukkan harga-harga koefisienregresi maupun korelasi yang bertanda positif. Dengan demikian dapat dijelaskanbahwa jika dimensi kualitas jasa ditingkatkan maka akan diikuti olehmeningkatnya kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa adapengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasanpelanggan. Dan variabel yang berpengaruh paling dominan adalah bukti langsungdan yang paling kecil adalah daya tanggap. Untuk itu disarankan bagi pihakoperasional RS. Mardi Rahayu untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitaspelayanannya.

Kata KunciKualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan.

ReferensiAlgifari. 2000. Analisis Regresi Teori, Kasus, dan Solusi. Yogyakarta :BPFE YogyakartaArikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.Jakarta: PT. Rineka CiptaAzwar, Saifuddin. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta. Pustaka PelajarBarnes, James G. 2000. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan.Yogyakarta: C.V ANDIChandra, Gregorius. 2001. Strategi dan Progam Pemasaran. Yogyakarta:C.V ANDIGaspersz, Vincent. 2001. TQM (Total Quality Management). Jakarta: PTGramedia Pustaka UtamaGhazali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam SPSS.Edisi II. Semarang : BP UndipJasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia IndonesiaKotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.New Jersey: Prentice Hall, IncLamb, Hair, McDaniel. 2001. Pemasaran. Jakarta: Salemba EmpatLumpiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: SalembaEmpat.Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta:Gramedia Pustaka UtamaSupranto, J. 2002. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: PT.Rineka CiptaSubiyakto, H.Haryono. 1999. Ukuran Kualitas Jasa : Gap antara kinerja danharapan atau kinerja?. Vol.2 NO.1 : WahanaSudjana. 1996. Metode Statistika. Bandung: TarsitoTjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: C.V ANDI-------------------. 1997. Prinsip prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:C.V ANDI--------------------. 2004. Perspektif Manajemen Dan PemasaranKontemporer. Yogyakarta: C.V ANDITjiptono, F dan Diana, A. 2001. TQM (Total Quality Management).Yogyakarta: C.V ANDIUmar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama----------------. 2002. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta:Gramedia Pustaka Utamawww.pd.persi.com [accessed 05/02/08]

Terima Kasihhttp://unnes.ac.id