Identidad - Coaching Management
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La industria de los centros de contacto se ve una vez más beneficiada con este segundo libro de Mariano Vazquez, dónde analiza con detalle la historia y devenir de los call y contact center perfil de sus trabajadores, nuevos enfoques desde la gestión del capital humano y la gestión del conocimiento. Propone e identifica como poder transformar a las personas en una ventaja competitiva sostenible, realzando distintas áreas de oportunidad. “Identidad”, es como toda travesía que comienza con un primer paso, con un primer darse cuenta. Descubriendo que la diferencia entre el antes y el después es algo parecido a vivir dormidos o despiertos a dimensiones insospechadas.
Transcript of Identidad - Coaching Management
Call Centers Latinoamerica
Unidos por una misma Huella
Coaching Management
Mariano Vazquez
Identidad
Diseño de Clima Laboral en los
Centros de Contacto Latinoamericanos
Intercoach Group Ediciones
Call Centers Latinoamerica
Unidos por una misma Huella
Mariano Vazquez
Mariano Vazquez es Máster en RRHH y
Gestión del Conocimiento de la Universidad
de León, España. Coach profesional de larga
trayectoria y experiencia, formando a
coaches y profesionales, en habilidades de
liderazgo a lo largo de todo el continente
americano. Su especialización en call y
contact centers y su trayectoria como
Licenciado en Sistemas y Psicologo Social, lo
han llevado a recorrer y a asesorar empresas
en muchos países de Latinoamérica, donde
ha conseguido mediante sus intervenciones,
que las organizaciones logren resultados
extraordinarios.
Su pasión por las personas y la industria de
los call y contact centers, derivaron en la
realización de la tesis para su maestría
internacional , dando lugar a este
maravilloso libro dedicado a las mejoras de
Clima Laboral. Ya como co-autor del libro
“Hacia La zona D” ha demostrado la
aplicación del Coaching Ontológico para el
desarrollo de mandos medio en la industria.
Una vez más, desarrolla con especificidad
un tópico fundamental para las empresas de
hoy y de mañana, dejando su huella de
pionero.
www.intercoachgroup.com
Mariano Vazquez
Coaching Management
Identidad
Diseño de clima laboral en los centros de contacto Latinoamericanos
Vazquez Mariano
Identidad - Coaching Management: Diseño de clima laboral en los centros
de contacto latinoamericanos.
1ª Ed. - Pilar: Intercoach Group Ediciones, 2012.
E-Book.
ISBN 978-987-28504-0-1
1. Administración de Empresas. Investigación. I. Titulo
CDD 650.07
Diseño de Tapa: Agustín Vazquez
Cuidado de la Edición: Mariano Vazquez
Fotografía de solapa: Camila Vazquez
1ª Edición: Agosto de 2012
Copyright © 2012 Mariano Vazquez
www.intercoachgroup.com
Se prohíbe la reproducción total o parcial, por cualquier medio electrónico o
mecánico incluyendo fotocopias, grabación magnetofónica y cualquier otro sistema
de almacenamiento de información, sin autorización escrita de los autores.
AGRADECIMIENTOS...............................................................................
PROLOGO..................................................................................................
INTRODUCCIÓN......................................................................................
Capítulo 1: La Industria de los Call Center en Latinoamérica
¿Qué es un Call Center?.........................................................................
Orígenes del Call Center .......................................................................
Desarrollo de los Call Centers en Latinoamérica................................
Costos......................................................................................................
Calidad de la mano de obra .................................................................
Similitud Cultural..................................................................................
Capacidad tecnológica..........................................................................
Capítulo 2: Enfoque del Talento Humano en los Call Center
Perfiles de los trabajadores de Call Center............................................
Edad, Sexo y Nivel de Instrucción.........................................................
Perfil ocupacional...................................................................................
El trabajador en la era del conocimiento...............................................
Conceptos sobre la gestión del trabajador............................................
La gestión del Capital Humano.............................................................
La Gestión del Conocimiento ................................................................
La Competitividad vs. la Calidad..........................................................
Las personas como ventaja competitiva ...............................................
Capítulo 3: Clima laboral y estrés
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INDICE
Pag.
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El Clima laboral.......................................................................................
Definición de clima laboral....................................................................
Factores que conforman el clima laboral................................................
Características del clima laboral.............................................................
Dimensiones del clima laboral................................................................
Retribuciones............................................................................................
El salario emocional.................................................................................
El estrés laboral.........................................................................................
Definición y conceptos del estrés laboral...............................................
Distintos enfoques del estrés laboral......................................................
Estrés como estímulo ...............................................................................
Estrés como reacción o respuesta ...........................................................
Estrés como interacción...........................................................................
Fases del estrés laboral.............................................................................
Tipos de estrés laboral..............................................................................
El estrés en los Call Cente r.......................................................................
Causas frecuentes.....................................................................................
Consecuencias..........................................................................................
Pérdida de clientes ...................................................................................
Síntomas y signos.....................................................................................
Enfermedades ocasionadas por el estrés ...............................................
Factores psicosociales del estrés .............................................................
Síndrome del quemado (Burn -out) .......................................................
La relación clima laboral y estrés ............................................................
Capítulo 4: Técnicas y Herramientas de diagnóstico de clima
laboral
Objetivos del diagnóstico........................................................................
Metodología y técnicas de diagnóstico..................................................
Herramientas............................................................................................
Capítulo 5: Diseño Metodológico
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Justificación ..........................................................................................
Problema de Investigación .................................................................
Objetivo General ..................................................................................
Objetivos Específicos ...........................................................................
Procedimientos y Técnicas ................................................................
Selección de la Muestra........................................................................
Organización dónde se realizará la muestra .....................................
Cantidad de personas objetos del estudio .........................................
Capítulo 6: Análisis de los Resultados de la Encuesta de Clima
Laboral
Resultados obtenidos de la encuesta .................................................
Capítulo 7: Propuesta del plan de mejora de clima laboral
Propuesta del plan de mejora de clima laboral .................................
Presentación del modelo propuesto...................................................
Del rol de supervisor a facilitador.......................................................
Programa de supervisor a facilitador ................................................
El ser humano desde cuatro dominios ...............................................
El poder del lenguaje...........................................................................
La corporalidad en el call center..........................................................
El dominio emocional .........................................................................
Las energías en el call center................................................................
Capítulo 8: Conclusiones y Recomendaciones
Referencias ...........................................................................................
Capítulo 9: Bibliografía
Capítulo 10: Anexos
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AGRADECIMIENTOS
A mis hijos Camila, Agustín y Juan Bautista
a los cuales amo con todo mi corazón.
A Patricia, mi amor, mi compañera,
por estar siempre a mi lado y acompañarme
en esta apasionante aventura de vivir.
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Este libro es el resultado, no solo de una investigación, sino también de
un grupo de empresarios y gerentes de centros de contacto que
confiaron en mí y en el programa, a todos y cada uno de ellos mi
agradecimiento.
A mis Padres, que estarán siempre presentes en quien soy y lo que hago.
A José Estrada por su apoyo, acompañamiento y amistad y escribir tan
sentidamente el prólogo de este libro.
A los amigos que se fueron, para los que volvieron, para los que siempre
están y con los cuales compartimos proyectos, no solo laborales, sino
también de vida. Para Diana Pérez, Inés Torrico, Pilar Lueches, Priscila
Cazar, por abrirme las puertas de sus países y permitirme seguir
dejando huella en este apasionante camino del coaching.
A centros de contacto de Argentina, Colombia, Ecuador, Guatemala,
México, Perú, Uruguay y Venezuela por el mutuo aprendizaje y la
posibilidad de ser parte de esta “Identidad”.
Mariano Vazquez
Buenos Aires, Argentina, septiembre 2012
PROLOGO
La experiencia, está relacionada al camino recorrido en la vida y al
interés que has demostrado en ella, por eso, quisiera comenzar
resaltando que este libro ha sido escrito por un hombre de experiencia.
El Dr. Mariano Vazquez, es como un peregrino del camino de Santiago,
siempre está yendo, con fe incansable.
En esta ocasión, una de las industrias en las que más le apasiona trabajar
se beneficia de sus estudios sobre Clima Laboral.
En este trabajo, de carácter científico, analiza con detalle la historia y
devenir de los call center y centros de contacto, perfil de sus
trabajadores, nuevos enfoques desde la gestión del capital humano y la
gestión del conocimiento. Propone e identifica como poder
transformar a las personas en una ventaja competitiva sostenible,
realzando distintas áreas de oportunidad.
Reconocer en la industrias de los call y contact center una industria
promisoria como marco no solo formativo, sino como la posibilidad de
desarrollo de una profesión sustentable, satisfactoria y reconocida,
cuando se la conoce desde sus raíces, es un reconocimiento a personas
extraordinarias que invierten sus sueños, sus expectativas y su dinero
para hacer de este mundo un lugar mejor.
Creer en el otro no es una utopía, es reconocerse y creer en uno mismo.
José Manuel Estrada
Coach Profesional
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INTRODUCCIÓN
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Mariano Vazquez IDENTIDAD
Diego no conocía el mar. El padre, Santiago Kovadloff, lo llevó a descubrirlo.
Viajaron al sur.
El mar, estaba más allá de los altos médanos, esperando.
Cuando el niño y su padre alcanzaron por fin aquellas cumbres de arena,
después de mucho caminar, el mar estalló ante sus ojos. Y fue tanta la
inmensidad del mar, y tanto su fulgor, que el niño quedó mudo de hermosura.
Y cuando por fin consiguió hablar, temblando, tartamudeando, pidió a su
padre:
—¡Ayúdame a mirar!
Eduardo Galeano (El libro de los abrazos)
¿Cuántas veces nos resulta imprescindible contar con ese otro que nos
ayude a mirar?
Para ver el mar de lo que nos hace humanos, entender las oleadas de
nuestras emociones y contemplar la inmensidad de nuestras
posibilidades, es necesario ese otro que nos ayude a mirar y entender (1)otras miradas desde la alteridad .
De esto se trata este libro, no solo del resultado de un trabajo de
investigación, desarrollado durante los últimos cinco años en diversos
centros de contacto de Latinoamérica, sino también compartir la
experiencia de los logros conseguidos y enseñar a otros como
alcanzarlos.
Para ello nace “Identidad”, como esa travesía que comienza con un
primer paso, con un primer darse cuenta. Descubriendo que la
diferencia entre el antes y el después es algo parecido a vivir dormidos o
despiertos a dimensiones insospechadas.
Esa identidad que se va día a día configurando con la personas con la
cuales interactuamos, cuando integramos dentro de ella misma, las
diferencias. Alcanzamos esa identidad cuando entramos en comunión
con el don del otro, cuando reconocemos al otro como enriquecedor e
integrador de nuestra propia identidad.
Este texto fue concebido con el objetivo que fuera un aporte a la
industria de los centros de contacto y con la expectativa y deseo que
cada lector se transforme en co autor para entender, interpretar,
mejorar, llevar a la práctica y multiplicar lo que en estas páginas se
expresa.
Y como en todo viaje hay un itinerario a seguir.
En el capítulo uno, hago una breve descripción de la evolución de los
call center y su transformación a centros de contacto. Así como también
los beneficios que ofrece la región.
En el capítulo dos me enfoco en la gestión del talento humano,
identificando los perfiles de los trabajadores, la evolución de los mismos
desde la era industrial hasta el hombre talento de nuestros días y la
importancia de las personas en pos que la organización desarrolle
ventajas competitivas.
En el capítulo tres me refiero al clima laboral, los factores que lo
conforman, sus dimensiones y características. Describo el salario
emocional y su importancia en las organizaciones.
Abordo el tema de estrés laboral, sus distintos enfoques y fases. Tipos de
estrés laboral, consecuencias, síntomas y signos para concluir con las
enfermedades producidas por el estrés, entre ellas, el síndrome de burn-
out.
9
En el capítulo cuatro explico los motivos de realizar una encuesta de
clima laboral y presento algunas recomendaciones sobre la
metodología y técnicas de diagnóstico de clima laboral.
En el capítulo cinco comparto con ustedes mi investigación y
experiencia en la técnica y aplicación de lo que considero un programa
de entrenamiento poco explorado, y es relativo a la transformación de
un supervisor como facilitador, desde la disciplina del coaching
ontológico y pensamiento sistémico organizacional principalmente.
En el capítulo seis se presentan los resultados de las encuesta realizadas.
En el capítulo siete expongo el plan de mejora de clima laboral, donde el
lenguaje, el cuerpo, las emociones y energías se integran en la práctica a
través de esta metodología que denomino de supervisor a facilitador.
En el capítulo ocho comparto mis conclusiones y recomendaciones y los
resultados obtenidos de la experiencia.
Estimado lector, los invito a desplegar las velas y poner rumbo, para
juntos, iniciar esta nueva travesía.
Mariano Vazquez
Coach Profesional
10
Capítulo ochoConclusiones y recomendaciones
Mariano Vazquez
Conclusiones y Recomendaciones
Las exigencias del entorno sobre la industria de los call center han sido
de tal magnitud, que se ha ido desvirtuando los roles ejercidos por los
involucrados, para lograr mantener en equilibrio, por sobre todas las
cosas: calidad y productividad; además de salvaguardar su
competitividad en el mercado, mantener clientes satisfechos y
desarrollar la creatividad e innovación de ofrecer nuevas formas de
brindar servicios y productos.
Toda esta presión descansa, en gran medida, en los supervisores, ya que
se le pide mostrar buenos resultados de la gestión y al mismo tiempo
que cumplan con su rol, para el cual no fueron preparados y aunque
deseen hacer lo mejor posible su tarea, se enfrentan a situaciones a las
que no saben cómo actuar para poder resolverlas, generándoles a ellos
como a sus equipos, altos niveles de insatisfacción y estrés.
Para ello es necesario romper con el viejo paradigma de supervisor, ese
supervisor que nace en la era industrial y cuya principal tarea fue
mandar, revisar, controlar y castigar. ¿Existen posibilidades de mejora?
Si, el cambio es posible y la semilla del cambio, es la supervisión.
"Si das pescado a un hombre hambriento lo nutres durante un día,
si le enseñas a pescar le nutrirás para toda la vida."
Lao Tse
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Aquella persona que tiene en sus manos la posibilidad de generar un
cambio cuali y cuantitativo en los resultados y relaciones que se
desarrollan en la organización.
Un supervisor con habilidades de facilitador, con un nuevo enfoque.
No se trata de alguien que ataque los problemas sintomáticos, sino que
genere cambios sistémicos en la organización. Que genere energía vital
en toda la compañía y sea el eslabón que integre a la gerencia y agentes
en una visión compartida. Que posea el entrenamiento adecuado para
cumplir su tarea y maneje herramientas esenciales para una aplicación
correcta del coaching.
El desarrollo del programa "de Supervisor a Facilitador" que he
desarrollado, ha demostrado que el cambio es posible, que existen
muchos ejemplos de organizaciones que apostaron por el cambio y
ganaron.
La inversión en capacitación y entrenamiento del equipo humano es
importantísima.
En un estudio realizado por la firma consultora Booz Allen Hamilton
concluyó que por cada dólar invertido en coaching, el retorno es de
US$7,90. Según Harvard Business Review, la tendencia de las
organizaciones en el mundo es a invertir en coaching porque esa
inversión es más efectiva que reemplazar empleados.
Tal vez se estén preguntando a esta altura, ¿Cuáles fueron los resultados
de esta experiencia?. La información que hemos obtenido desde la
gerencia del call center y del grupo de supervisores, a dos meses de
haber finalizado la experiencia fue:
1.Reducción en el nivel de estrés no productivo, impactando
positivamente en la disminución de los índices de ausentismo y
Mariano Vazquez IDENTIDAD
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llegadas tarde.
2. Incremento en la productividad.
3. Mejora de la comunicación y reducción en los cuellos de
botella de los ciclos de toma de decisión.
4. Mejora de la percepción del cliente externo en el ciclo de
atención.
5. Haber desarrollado un equipo de supervisión colaborativo,
profesional y responsable de los resultados esperados por la
organización.
Estos resultados, medibles y observables, fueron posibles a partir del
plan de mejora del clima laboral del call center involucrado. Un buen
clima laboral, como se ha demostrado, ayuda y alienta la participación,
creando madurez, confianza y responsabilidad en cada uno de los
miembros de la organización.
Una tarea que permitirá a los supervisores y a través de ellos a toda la
organización, percibir y desarrollar las diferentes formas de
comprometerse con la organización, descubriendo lo que realmente
ocurre con el cliente interno y externo y renovando diariamente el
entusiasmo por la tarea encomendada.
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789872 8504019
ISBN 978-987-28504-0-1
En este segundo libro de Mariano Vazquez, demuestra una vez más su
maestría en la aplicación del coaching ontológico en la industria de los
centros de contacto.
No solo es el resultado de un trabajo de investigación, desarrollado
durante los últimos cinco años en diversos centros de contacto de
Latinoamérica, sino también es compartir la experiencia de los logros
conseguidos y enseñar a otros como alcanzarlos.
En este trabajo, analiza con detalle la historia y devenir de los call y
contact center, perfil de sus trabajadores, nuevos enfoques desde la
gestión del capital humano y la gestión del conocimiento. Propone e
identifica como poder transformar a las personas en una ventaja
competitiva sostenible, realzando distintas áreas de oportunidad.
“Identidad”, es como toda travesía que comienza con un primer paso,
con un primer darse cuenta. Descubriendo que la diferencia entre el
antes y el después es algo parecido a vivir dormidos o despiertos a
dimensiones insospechadas.
