IDC EXECUTIVE BRIEF - Tendencias en America Latina en la experiencia en el Area de Trabajo
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Información de llenado: abril 2011, IDC Perú #LA11334, Volumen: 1
Latin America Semmianual Unified Communications Tracker: Extracto
I D C E X E C U T I V E B R I E F
T e n d e n c i a s e n A m e r i c a L a t i n a e n l a e x p e r i e n c i a e n e l Ar e a d e T r a b a j o : M e j o r a d e l a e f i c i e n c i a , a h o r r o d e c o s t o s , c o l a b o r a c i ó n e i n n o v a c i ó n
Daniel Povis
B r e v e H i s t o r i a d e l a E v o l u c i ó n d e l Á r e a d e
T r a b a j o
Hace unos 15 años, Internet comenzó a impactar notablemente la forma mediante la
cual las organizaciones llevan a cabo sus procesos de negocio. Si bien en esos
tiempos TI ya ayudaba a las empresas a ser más eficientes, fue la utilización de
Internet y de las aplicaciones de software relacionadas como el correo electrónico y
FTP (junto con la posibilidad de tener una presencia online) lo que comenzó a
transformar el espacio de trabajo dando a los empleados nuevas herramientas para
hacer su trabajo más fácil y mejorar la comunicación con proveedores, clientes,
socios y compañeros.
Las tecnologías de telecomunicaciones, tales como VoIP, VPN, Softphones, y las
redes inalámbricas, contribuyeron con la posibilidad de implementar iniciativas de
trabajo a distancia o teletrabajo, permitiendo a las empresas ahorrar considerables
sumas de dinero y mejorar la calidad de vida del personal.
En los últimos cinco años, hemos visto como el software social empresarial y las
herramientas de colaboración comenzaron a influir en el lugar de trabajo. Además de
las aplicaciones tradicionales, como el correo electrónico, mensajería instantánea y
videoconferencia, la presencia y utilización de aplicaciones como los wikis, blogs,
RSS y redes sociales empezaron a transformar la forma en que algunas empresas
realizan negocios. Estas nuevas tecnologías no sólo optimizan los procesos internos
de negocios, sino también dan a las empresas nuevas perspectivas sobre sus
socios, proveedores, clientes y empleados.
Este nuevo escenario también permite a los clientes a demandar mejores productos
y servicios, lo que obliga a las empresas a responder inmediatamente a dichas
demandas, y, en consecuencia, a exigir que su personal sea más eficaz y eficiente.
Esto llevó a que la relación con el cliente se transforme a no sólo en un enfoque
reactivo a cualquier aporte (demandas, recomendaciones y otros), sino también en
un enfoque proactivo; lo que significa anticiparse a posibles problemas y
necesidades y descubrir nuevas tendencias y oportunidades de negocio, con el fin de
mantenerse un paso delante de la competencia.
Al observar el panorama general —la conjunción de programas sociales, plataformas
de colaboración, dispositivos móviles e infraestructuras de red— se puede notar
cómo las empresas que hacen uso de tales métodos pueden acercarse a sus
clientes, socios, proveedores y personal, y pueden satisfacer sus necesidades con
mayor eficacia.
IDC
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2 #LA11334 ©2011 IDC Perú
I m p a c t o d e l a s N u e v a s T e c n o l o g í a e n e l Á r e a
d e T r a b a j o
Debido a las nuevas tecnologías, y a la mejora de las tecnologías tradicionales, los
entornos de negocios se volvieron cada vez más involucrados en tomar ventaja de
los beneficios que estas tecnologías proporcionan. Los siguientes son los usos y
aplicaciones de las tendencias de más reciente aparición en el lugar de trabajo:
Video en el Área de Trabajo
Durante la última década ha habido importantes avances en las tecnologías de
las telecomunicaciones. Mejoras en las infraestructuras de red y un ancho de
banda cada vez más asequible están haciendo posible la comunicación
mediante audio y video simultáneamente. Estos avances han tenido un gran
impacto en la posibilidad de lograr una comunicación efectiva con vídeo. En los
días de poco ancho de banda, las empresas privilegiaban el streaming de
contenido de videos pre-existentes para fines de capacitación y comunicaciones
internas sobre la videoconferencia en tiempo real, debido a que la última opción
obtenía un rendimiento pobre en esas condiciones (bajo ancho de banda). Sin
embargo, afortunadamente, esta situación ha cambiado. Hoy en día, es
frecuente que las empresas organicen reuniones en línea con vídeo y audio de
calidad aceptable. Debido a los avances en las tecnologías de vídeo y de red, y
a la adopción cultural de servicios que permiten la transmisión de vídeo y la
realización de conferencias de vídeo en forma efectiva, el video cada vez más
pasará a formar parte de los procesos de negocio comunes en las empresas
medianas y grandes. Esto es muy beneficioso para las empresas, dado que se
pueden organizar fácil y rápidamente reuniones entre empleados ubicados en
diferentes localizaciones geográficas, ahorrando, de esta manera, considerables
cantidades de dinero; además abriendo nuevos canales de comunicación y
aumentando la productividad.
Como resultado de todas estas innovaciones, los trabajadores remotos estarán
ansiosos de demandar vídeo de alta definición y de beneficiarse de las
soluciones de telepresencia para llevar a cabo mejor su trabajo.
Según IDC, el mercado mundial de la videoconferencia y la telepresencia creció
un 17% en 2009, y se estima que haya superado la marca de los mil millones de
dólares en 2010.
©2011 IDC Perú #LA11334 3
Entornos de Colaboración
Las herramientas de colaboración de equipos ayudan a las personas a alcanzar
objetivos comunes al permitirles organizar mejor su trabajo a través de la
posibilidad de compartir información —que puede ser almacenada en cualquier
lugar donde una conexión de red permita el acceso a ella— entre los miembros
del grupo de trabajo que pueden encontrarse en lugares diferentes.
Las empresas han comenzado a valorar la posibilidad de implementar un
entorno de verdadera colaboración en el lugar de trabajo. Las herramientas de
colaboración hacen posible que los miembros de un equipo comprometido con
los mismos objetivos accedan, modifiquen, editen y compartan documentos en
tiempo real.
Es importante señalar que la información no estructurada representa por lo
menos el 80% de los datos de la empresa, y se prevé que esa proporción crezca
durante los próximos años. Muchos de los datos no estructurados que son
capturados se registran en los repositorios de software de colaboración. El
volumen de estos datos, así como su rápida tasa de crecimiento, hace de la
gestión de los datos no estructurados dentro de una organización una prioridad
estratégica clave para TI, así como para la gestión empresarial. A su vez, las
plataformas de colaboración empresarial están agregando rápidamente (si no lo
han hecho ya) características de software social para sus suites.
Es importante remarcar que estas tecnologías de colaboración no sólo cambian
la manera en que los empleados de una organización realizan su trabajo, sino
también proporcionan al personal la posibilidad de interactuar y trabajar en
estrecha colaboración con clientes, socios y proveedores. Esta oportunidad de
interactuar con terceros trae consigo innovación y la mejora de las relaciones.
Al final, lo que realmente importa es una verdadera estrategia de colaboración,
más que las tecnologías de colaboración en sí. Esto significa que una estrategia
de colaboración eficaz y compartida que integra los avances en infraestructuras
de red, la computación móvil, el software social, y las aplicaciones empresariales
es necesaria con el fin de crear un entorno de colaboración eficaz.
Empresas Sociales
Según la definición de IDC, empresas sociales son organizaciones donde se
aplica software social (Web 2.0) junto con cambios organizativos, culturales, y de
procesos para mejorar el rendimiento del negocio en un entorno económico
mundial cada vez más conectado.
El software social está realmente transformando la forma en que las empresas
hacen negocios. Hoy en día, es casi imposible no ver no sólo a las empresas
más conocidas haciendo uso de los sitios Web de redes sociales, como
Facebook. Mediante el uso de sitios de redes sociales, el personal de marketing,
ventas y servicio al cliente pueden conocer mejor las nuevas necesidades,
4 #LA11334 ©2011 IDC Perú
tendencias, oportunidades de negocios y quejas de clientes. En el lugar de
trabajo, toda esta información obliga a la gente a reaccionar con mayor rapidez
y, a su vez, buscar más información en esos sitios (y en wikis, blogs, etc.) y
entre miembros del equipo de trabajo. Este círculo vicioso, inevitablemente, da al
negocio y a su personal varias herramientas para ser más eficientes y eficaces
para seguir siendo competitivos en el mercado.
En adición a las tradicionales herramientas de colaboración, en la última década
surgieron las herramientas de colaboración social (software social) y están
siendo muy utilizadas en entornos empresariales. Como ejemplo de la utilización
de estas herramientas en el lugar de trabajo, es importante tener en cuenta que
el objetivo real de la gestión del conocimiento para las empresas se puede lograr
mediante el uso de estas herramientas de negocios sociales (o plataformas
sociales), que proveen medios accesibles y sencillos para la creación y el
intercambio de contenidos no estructurados, incluyendo audio y video.
Un aspecto importante de estas tecnologías es que pueden ser utilizadas por
cualquier tipo de negocio, sin importar su tamaño. Una pequeña empresa no
necesita invertir grandes cantidades de dinero con el fin de implementar
entornos de colaboración en el lugar de trabajo. Por lo tanto, y por ejemplo, las
iniciativas de gestión del conocimiento ya no se utilizan solamente en las
empresas medianas y grandes. Lo mismo sucede con la gestión de relaciones
con clientes y otras iniciativas empresariales. En realidad, la aplicación de estas
herramientas de negocio social puede mejorar cualquier proceso en cualquier
tipo de negocio, independientemente de su tamaño.
Es importante mencionar que, además de proporcionar infraestructura
informática y aplicaciones empresariales como servicios, los modelos de cloud
computing han empezado a ofrecer plataformas sociales. Por eso es fácil ver
cómo esta situación va a impulsar la adopción de herramientas de colaboración
social en entornos empresariales. Más aún, si tenemos en cuenta que los
nuevos y jóvenes trabajadores, que están acostumbrados a usar las
herramientas Web 2.0 en la escuela y en su hogar, tratarán de seguir usando en
el trabajo esas mismas herramientas que tuvieron un impacto en su calidad de
vida, no es difícil imaginar que la empresa social está a la vuelta de la esquina.
Comunicaciones Unificadas combinadas con la ubicación y
movilidad del trabajador
Los dispositivos móviles de computación se han convertido en omnipresentes en
los entornos profesionales y domésticos, y, hoy, es casi imposible vivir sin algún
tipo de dispositivo de computación. Los jóvenes de ahora están acostumbrados
a usar estos aparatos para el estudio, la recreación, el establecimiento de
contactos y la compra de productos y servicios online. Una vez que alcanzan la
edad laboral, es razonable que esperen un mejor equipamiento y aplicaciones
que faciliten su trabajo y su vida.
©2011 IDC Perú #LA11334 5
Muchos usuarios finales encuentran el vasto mercado de los dispositivos móviles
de informática en constante cambio y, por lo tanto, difícil de lidiar. Tablet PCs,
teléfonos inteligentes y dispositivos lectores de libros electrónicos contribuyen
con la confusión sobre qué tipo de dispositivo es el adecuado para una
determinada tarea. Sin embargo, es importante tener en cuenta los múltiples
usos para los que un dispositivo fue diseñado en relación con la creación y
consumo de contenido.
La combinación de dispositivos informáticos móviles (por ejemplo, mini-
notebooks, notebooks y teléfonos inteligentes), las aplicaciones de software
social (por ejemplo, los wikis, marcadores sociales, sitios de redes sociales y
blogs), y el cloud computing está transformando los entornos de trabajo. El lugar
de trabajo ya no está limitado por fronteras físicas.
Esta conjunción de tecnologías (el software social, redes e infraestructuras de
comunicación) y las nuevas iniciativas de negocios con respecto a empresas
sociales contribuyen a una proliferación de dispositivos terminales (teléfonos
inteligentes, computadoras portátiles y tabletas). Esto es debido a que hay cada
vez más trabajadores conocedores de la tecnología que necesitan acceso a
información en cualquier momento y en cualquier lugar, desde cualquier
dispositivo. En este sentido, IDC predice que el contenido-a-dispositivo se
encuentra a punto de estallar en 2011 a través de las omnipresentes soluciones
de interfaz múltiple. El creciente énfasis en el contenido, emitido a través de
estos dispositivos, dará lugar a una diversificación de la oferta de vídeo. Esto
formará una explosión de contenidos distribuidos vía Internet impulsado por el
creciente uso de las conexiones móviles de alta velocidad. Además, las redes
4G deberían desplegarse en más regiones, cambiando la forma en que
almacenamos, consumimos y producimos información en un entorno móvil.
P e r s p e c t i v a s R e g i o n a l e s
A pesar de todas las innovaciones disponibles, las empresas latinoamericanas en su
conjunto aun no están aprovechando las tecnologías mencionadas. Como se puede
ver en el siguiente gráfico, las aplicaciones tradicionales de colaboración están
dominando las ventas y las nuevas tecnologías emergentes están empezando a
aparecer con significativa importancia.
6 #LA11334 ©2011 IDC Perú
G R Á F I C O 1
L a t i n A m e r i c a C o l l a bo r a t i v e A p p l i c a t i o n s S W R e v en u e , 1 H 2 0 1 0
( %)
Fuente: IDC Latin America Collaborative Applications Tracker 1H2010 data.
Algunas empresas medianas y grandes, muchas de ellas multinacionales, son las
que están invirtiendo en estas tecnologías porque quieren seguir siendo competitivas
en el mercado mundial. Las pequeñas empresas están utilizando estas tecnologías
en forma poco segura y no integral. Esto significa que algunas personas en este tipo
de empresas utilizan en el sitio de trabajo redes sociales, herramientas de
colaboración social, aplicaciones de mensajería instantánea y tal vez revisan su
correo electrónico en smartphones, pero sin seguir procedimientos de trabajo. Si
existen procedimientos definidos en las pequeñas empresas, estos están
relacionados con los procesos fundamentales del negocio y no con otros procesos o
actividades relacionadas con el servicio al cliente, investigación, mejora del trabajo
en equipo, y así por el estilo.
Es importante notar que aunque las aplicaciones de colaboración de equipos, las
aplicaciones de videoconferencia y el software social no figuran entre las principales
aplicaciones de colaboración, como puede verse en el gráfico anterior, los ingresos
del mercado de las aplicaciones de colaboración de equipos se espera que crezcan
con un CAGR de 10.3% entre los años 2010 y 2014; y que los ingresos del mercado
de aplicaciones de conferencia lo hagan con un CAGR de 17% para el mismo
período.
Con respecto al impacto de la posible utilización de software social en el área de
trabajo, la creciente utilización de los sitios de redes sociales como Facebook podría
dar un panorama de ello. Hay más de 89 millones de usuarios de Facebook en
América Latina, de los cuales alrededor de 60 millones viven en América del Sur.
©2011 IDC Perú #LA11334 7
Otro número relevante para analizar es que, a pesar de su pequeña participación en
el mercado de aplicaciones de software de colaboración, como se puede apreciar en
el gráfico anterior, las plataformas sociales en América Latina crecieron un 18% en
2010, y muestran un CAGR de 28,3% para los próximos 4 años; un escenario mucho
más optimista que el de la media del total de aplicaciones de colaboración.
G R Á F I C O 2
L a t i n A m e r i c a C o l l a bo r a t i v e A p p l i c a t i o n s S W G r o w t h b y
R e g i o n , 1 H 2 0 1 0 ( %)
Fuente: IDC Latin America Collaborative Applications Tracker 1H 2010 data, IDC, 2010
8 #LA11334 ©2011 IDC Perú
En cuanto a las iniciativas empresariales que podrían impulsar la demanda de alguna
de estas tecnologías, es evidente que, por ejemplo, las iniciativas de trabajo a
distancia no despegaron como lo hicieron en otras regiones. Ello, entre otras razones
como las condiciones geográficas y comportamientos culturales, explica porque las
soluciones de video conferencia no son vistas como una prioridad, en la mayoría de
los casos, dentro de las inversiones en Tecnologías de Información y
Comunicaciones. Si vemos las siguientes cifras, podríamos entender el impacto de
esta situación sobre la penetración de banda ancha en la región. A junio de 2010
había 39 millones de conexiones de banda ancha en América Latina. Como se puede
observar en el gráfico, la penetración de banda ancha en la región es muy baja
comparada con la correspondiente en países desarrollados, donde supera el 20%.
G R Á F I C O 3
L a t i n A m e r i c a B r o a db an d P en e t r a t i o n b y C o u n t r y , 2 0 1 0
Fuente: Cisco Broadband Barometer – Results as of June, 2010
©2011 IDC Perú #LA11334 9
Sin embargo, existen algunos procesos de negocio, como ventas y distribución, en
ciertas industrias tales como venta al por mayor y servicios financieros, que están
impulsando la adopción de dispositivos móviles de computo entre los trabajadores
que necesitan acceso desde cualquier lugar, no sólo a las aplicaciones
empresariales, sino también a sitios de redes sociales. Algunas cifras que podrían
dar una idea de esta situación son los siguientes: los envíos de computadoras
portátiles a América Latina crecieron un 42% en 2010 y se espera que crezcan a una
tasa compuesta anual del 12% hasta 2014. El mercado de smartphones en América
Latina creció 144% en unidades durante el año 2010 y espera un CAGR de 44%
hasta 2014. Las tasas de crecimiento CAGR de ambos productos superan el
correspondiente crecimiento esperado de desktops para los años siguientes.
G R Á F I C O 4
L a t i n A m e r i c a P C a n d M o b i l e D e v i c e s S h i pm en t s G r o w t h , Q 3
2 0 1 0 ( %)
Fuente: IDC LA PC Tracker 3Q 2010
IDC LA Mobile Devices Tracker 3Q 2010
10 #LA11334 ©2011 IDC Perú
En cuanto a la plataforma de comunicación unificada, el mercado aún no ha
alcanzado un grado de madurez en América Latina. Como muestra la curva de la
tasa de crecimiento en el siguiente gráfico, la región está en una etapa emergente en
este tema.
G R Á F I C O 5
L a t i n A m e r i c a UC M a r k e t G r o w t h b y R e g i o n , 1 H 2 0 1 0 ( %)
Fuente: IDC Latin America Unified Communications Tracker 1H 2010
En varios países de la región existen expectativas sobre las inversiones del gobierno
en el área de TI. Algunos de esos países han iniciado proyectos de gobierno
electrónico y otros proyectos importantes como el OLPC (One Laptop per Child), lo
que conduciría a nuevas prácticas ciudadanas que tendrían un impacto en entornos
gubernamentales y empresariales en relación al uso de las TICs y la forma en que la
gente y las organizaciones interactúan.
Un gran número de desafíos enfrentan las empresas que desarrollan estrategias de
aplicación de software social, y van desde cuestiones técnicas y de negocio hasta las
diferencias culturales dentro de las funciones de la empresa. Sin embargo, a pesar
de los problemas antes mencionados, la tendencia actual muestra que más gente va
a utilizar el software social y que la gente que ahora lo está usando, va a utilizar más
software social. Lo mismo sucede con la computación móvil. Estas tendencias exigen
mejores infraestructuras de red, aplicaciones de software más eficientes y mejor
hardware, así como cualquier otro tipo recurso de computación, que puedan soportar
las demandas de comunicación de una sociedad cada vez más interconectada. Al
©2011 IDC Perú #LA11334 11
final, para seguir siendo competitivas, las empresas adoptarán, cada vez más,
modos sociales y empresariales de interacción y de realización de negocios en una
economía global interconectada.
D e r e c h o s R e s e r v a d o s
Este documento de IDC fue publicado como parte de un servicio continuo de
Inteligencia ofrecido por IDC, proporcionando material escrito, interacción con
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