ICT e Sistemi informativi Aziendali

Materiale di supporto alla didattica

ICT e Sistemi informativi Aziendali

Capitolo VI – Sistemi informativi e contenuti applicativi: il ruolo dell’ICT nella filiera del turismo

Sommario

ICT e turismo Turismo online L’ICT e le imprese Turistiche La valutazione dei siti turistici Valutare la user experience nel

settore turistico

Il turismo in Europa

GDP: 10% del Prodotto Lordo Entrate: 279,3 miliardi € (2005) → +5,8% su 2004 Arrivi: 441,6 milioni (2005) (+4%)Quota mercato:

54,6% degli arrivi a livello mondiale (2005)Top Ten: 7 / 10 principali destinazioni mondiali – per arrivi:

Francia, Spagna, Italia, UK, Austria, Germania, Turchia

Proven. int.le: Europa 88%, America 6%, Asia-Pacifico 4%, Africa e Medio Oriente 1,0% (2004)

Occupazione: 7 - 8 milioni lavoratori (con indotto 20 milioni)

4,2 - 5% occupazione totale (con indotto 12,4% – 2002)

Imprese: Circa 2 milioni

(Fonti: ETC, 2007)

Categorie turistiche

Attività ISIC, Rev.3

1. Hotel e simili 5510

2. Possessori seconde case Parte di 7010

3. Ristoranti e simili 5520

4. Servizi trasporto ferroviari Parte di 6010

5. Servizi trasporto stradali Parte di (6021 e 6022)

6. Servizi trasporto marittimi – fluviali - lacustri Parte di (6110 e 6120)

7. Servizi trasporto aereo Parte di (6210 e 6220)

8. Servizi supporto ai trasporti Parte di 6303

9. Noleggio veicoli trasporto Parte di (7111, 7112 e 7113)

10. Agenzie viaggi e simili 6304

11. Servizi culturali 92329233

12. Sport e attività ricreative Parte di 9214Parte di 9241Parte di 9219Parte di 9249

ISIC: International Standard Industrial Classification of All Economic Activities

Why ICT in Tourism?

Elevata Intensità Informativa Fabbisogno di supporti nella

comunicazione e nel coordinamento Necessità miglioramento in termini di

efficienza Miglioramento dell’efficacia delle azioni di

marketing Mutate abitudini dal lato domanda

ICT e Turismo

Altri Settori

TessileSanità

ChimicoTrasporti

CommercioElettronicaServizi ICT

Servizi alle imprese

Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006http://www.ebusiness-watch.org/index.htm

Accesso a reti

Automazione Processi interni

Supply-side e business

E-Marketing e vendite

A

B

C

D

Max Average Tourism

1,5

0

-1,5

Componenti e dinamica della filiera turistica

Regione di origine dei viaggiatori

Regione di destinazione dei viaggiatori

Regione di transito

Viaggiatori in partenza

Ambienti: umani, socioculturali, economici, tecnologici, fisici, politici, legali, ecc.Ambienti: umani, socioculturali, economici, tecnologici, fisici, politici, legali, ecc.

Localizzazione dei viaggiatori, dei turisti e dell’industria di viaggi e turismo

(Fonte Leiper, 1990)

Viaggiatori che ritornano

ICT

Contributo ICT

BACK END

FRONT END

CUSTOMERIT IT

CRS Anni ‘60

GDS Anni ‘80

INTERNET Anni ‘90

Internet – 10 proprietà

Tecnologia di mediazione Universalità Esternalità di rete Canale di distribuzione Utilizzo del tempo Riduzione delle asimmetrie informative Capacità virtuale infinita Standard comune a basso costo Distruzione creativa Riduzione dei costi di transazione

Internet – 5 “C”

Coordinamento Commercio (B2B, B2C, C2C) Comunità Contenuto (intrattenimento,

informazione) Comunicazione (multimedia)

Utilizzo delle ICT

Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006

Utilizzo del canale Internet – EU

Fonte: IPK International's European Travel Monitor, 2006

IT Mapping

Fonte: Cooper et al., 2002; ns. elaborazione

Front Office

alberghi

Agenzie di viaggio

Corporate Agency

Agenzie di viaggio

Corporate Agency

Terminali self-

service

Agenzie di viaggio

Terminali self-

service

Agenzie di viaggio

Terminali self-

service

Uffici prenotazio

ni compagnie aeree

Agenzie di viaggio

Corporate Agency

Uffici viaggi

compagnie aeree

Corporate Agent

Agenzie di viaggio

Accesso privato

Agenzie di viaggio

Videotext privati

TE

RM

INA

LI

TE

RM

INA

LI

Sistemi alberghieri•Catene alberghiere•Agenti indipendenti•Rappresentanze di consorzi alberghieri

•Alberghi indipendenti

Sistemi computerizzati di prenotazione delle

compagnie aeree•Indipendenti•Ad accesso multiplo•Ad accesso singolo

Altri CRS•Ferrovie•Autonoleggi•Traghetti•Attrazioni•Biglietti spettacoli•Servizi diversi

Sistemi Ultraswitc

h Global Distribution

SystemSabreGalileo

AmadeusInternet e

WWW

DICIRMSDestination IntegratedComputer Information

Reservation Management Systems

•Solo informazioni•Solo prenotazioni•Informazioni e prenotazioni

Sistemi di prenotazione

tramite Videotext e Tour Operator

•Istel•Fastel•Fastrack

Componenti tecnologiche

IndicatoriA.1) Connettività Internet A.2) LANA.3) W-LANA.4) Accesso remoto a LAN aziendaliB.1) Utilizzo di intranetB.2) Utilizzo sistemi ERPB.3) Utilizzo di tecnologie on-line per rilevazione orari

lavoro e tempi produzioneB.4) e-invoicingC.1) Imprese che effettuano on-line almeno il 5% degli

acquistiC.2) Utilizzo di sistemi di SCMC.3) Integrazione di sistemi IT con i fornitoriC.4) Inventario elettronicoD.1) Utilizzo di sistemi CRM D.2) Imprese che accettano ordini onlineD.3) Uso delle ICT a supporto di marketing e venditeD.4) Integrazione di sistemi IT con clienti

Fonte: The European e-Business Market Watch, 2006

Trend del mercato europeo del turismo on-line

Europa Occ. Anno

Mercato(Miliardi €)

Vendite nternet(Miliardi €)

Vendite Internet(% del mercato)

Vendite nternet(incremento %)

1998 192 0,23 0,1% N.A.

1999 200 0,80 0,4% 252%

2000 208 2,55 1,2% 219%

2001 208 4,88 2,3% 91%

2002 208 8,20 3,9% 67%

2003 216 11,70 5,4% 44%

2004 225 14,90 6,6% 27%

2005 232 17,80 7,7% 19%

2006 239 20,50 8,6% 15%

Fonte: The  Centre  for  Regional  and  Tourism  Research, 2004(http://www.crt.dk/Index_uk.html)

Trend vendite servizi turistici on-line

Fonte: Carl H. Marcussen, Centre for Regional Tourism and Tourism Research, www.crt.dk/trends, 22-5-07

Altre tecnologie e applicazioni

Mobile / Wireless CRM ERP e-procurement

Valutazione dei siti

Area informativa: i contenuti di tipo informativo e documentale

Servizi interattivi: le funzioni e i servizi interattivi

Customer Relationship: i contenuti che facilitano e rafforzano i rapporti con i clienti

e-commerce: le funzionalità commerciali

“La forza del Web sta nella sua universalità. L’accesso da parte di chiunque, indipendentemente dalle disabilità, ne è un aspetto essenziale”.

Tim Berners-Lee

Un sito web è accessibile quando il suo contenuto informativo multimediale e le sue procedure di interazione e navigazione sono fruibili da qualunque tipologia di utente, operante in qualunque contesto, quindi anche dalle categorie “deboli”, che potrebbero trarre grande vantaggio dall’utilizzo delle nuove tecnologie, ma che spesso si scontrano con un nuovo tipo di barriere, le “barriere tecnologiche”.

Diritto di accesso nell’era digitale

La legge 9 gennaio 2004, n.4, “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”, ha come finalità il riconoscimento del diritto di ciascun individuo di accedere a tutte le fonti informative e rende obbligatorio che tale accesso sia garantito dalla pubblica amministrazione e dagli enti di pubblica utilità.

Legge Stanca

L’accessibilità è diventata legge

Usabilità: oltre l’accessibilità

Misura della qualità dell’esperienza di un utente in interazione con qualcosa, sia esso un sito web, un’applicazione software tradizionale o qualsiasi altro strumento con il quale l’utente può operare

È una proprietà che si “manifesta” prima dell’accesso

L'usabilità prende in considerazione numerosi aspetti che spaziano dall'architettura informatica con i suoi strumenti, alla grafica, alla comunicazione, alla velocità di caricamento, ai testi, all'interattività con l'utente

Attributi dell’Usabilità

Facilità di apprendimento Efficienza d’uso Facilità di ricordo Prevenzione degli errori Soddisfazione nell’uso

User Experience

Focus sugli aspetti di percezione, da parte dell’utente, dell’interfaccia Web e di tutti i servizi messi a sua disposizione

I siti sono analizzati prendendo in considerazione le seguenti macrovariabili:Accesso direttoAccesso indirettoVisualizzazione Home PageNavigazioneAccessibilità per disabiliPersonal data submission

Web Experience

Che cosa l’utente fa

Che cosa l’utente ottiene

Come l’utente si sente

MappaAccesso Diretto

Accesso Diretto

Accesso Indiretto

Accesso Indiretto

VisualizzazioneHome Page

VisualizzazioneHome Page

NavigazioneNavigazione

Accessibilità per

i disabili

Accessibilità per

i disabili

Personal DataSubmission

Personal DataSubmission

AccessoArea Riservata

WebExperience

Coerenza con brandCoerenza con brand

Semplicità URLSemplicità URL

MolteplicitàURL

MolteplicitàURL

Usabilità BookmarkUsabilità Bookmark

……

……

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Sch

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i rilevazio

ne

Variabili Indicatori Criteri

TOOLS

Campione

Linee GuidaGenerali

Linee GuidaSpecifiche

IndicatoriStatistici

ReportMercato

ReportCaseStudy