Iberia y la importancia de las Redes Sociales

Social Media Sharing / Enero 2012

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1 | Quiénes somos

� Más de 80 años en el negocio.

� Principales actividades:

� Transporte de pasajeros� Transporte de carga� Mantenimiento de aviones� Asistencia en aeropuertos

� En enero de 2011 Iberia y British Airways se fusionan para crear International Airlines Group(IAG).

� IAG cotiza en las Bolsas de Londres, Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia.

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1 | Quiénes somos

� Líder en España y en el mercado Europa-América Latina.

� Más de 100 destinos en todo el mundo y cerca de 200 adicionales en régimen de código compartido.

� Basada en Madrid-Barajas, el 4ºaeropuerto de Europa, 10º del mundo y con gran potencial de crecimiento.

� Líder entre Europa y América Latina.� Con una de las flotas más modernas de

Europa.

� Gracias a su fusión con British Airways:

� Es el tercer grupo aéreo de Europa y el sexto del mundo por ingresos (más de 14.000 millones).

� Primero de Europa y quinto del mundo por flota.� Segundo de Europa y octavo del mundo por pasajeros.

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2 | SM, ¿Comunicación o Marketing?

� Comenzamos desde una perspectiva de comunicación 100% y hemos evolucionado con las redes sociales y nuestra comunidad.

� Nos marcamos objetivos conociendo de cerca a nuestros seguidores:

qué esperan de nosotros

� Nuestra presencia en redes sociales atiende a un concepto global que une comunicación corporativa y marketing.

� A través de ambas perspectivas nuestros objetivos son:

› ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.

› seguir mejorando siempre: las sugerencias de los usuarios, en 1ª persona a través de las redes sociales, son un termómetro muy valioso.

› facilitar un espacio de conversación con nuestros clientes y fidelizarlos.

› ampliar el conocimiento de Iberia, nuestros productos y servicios, fortaleciendo con ello nuestra reputación.

› identificar a nuevos públicos interesados en nuestros servicios.

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3 | Redes sociales para Iberia

� El paradigma de la relación con el cliente ha cambiado.

� Debemos crecer y apoyar las herramientas propias de Iberia online en el nuevo escenario. Hay que estar donde están nuestros clientes:

Redes sociales

� Hemos abierto una vía de comunicación directa de la que no podemos prescindir:

› El feedback directo de clientes es un instrumento extraordinariamente valioso y una manera sencilla para el usuario de hacer llegar su opinión.

› Comunicarnos en tiempo real con miles de personas sin ser invasivos es ya imprescindible para Iberia.

› La relación con un público, que no siendo cliente, es público objetivo de nuestro servicio, pasa de ser estática a dinámica, con una interacción real que evita el efecto discoteca unidireccional de otros formatos.

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3 | Redes sociales para Iberia

3 | Redes sociales para Iberia

4 | Iberia en redes sociales

+87.000 fans+50% 25-44 años

+50% EspañaEstrategia internacional

+93.000 followers+70 consultas diarias

respondidashasta +400RT en un día

Estrategia internacional

+91.000 usuarios+65% 18-24 años

+54% chico

+744.000 reproducciones

+48.000visitas totales

+500.000 páginas vistas+1.300 suscriptores

Perfil viajero de ocio en su mayoría

Perfil viajero de negocios en su mayoría

Usuarios que llegan desde todas las redes sociales e Iberia.com

Usuarios que llegan desde todas las redes sociales e Iberia.com

Jóvenes y viajeros de estudios

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4 | Algunas de nuestras acciones

Evolucionamos hacia acciones 360º con apoyos de todas las áreas de la compañía y con aplicación en distintos formatos

Ib.com > IbPlus > Publicidad > Marketing > ComunicaciónAplicación > Site > Vídeo

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4 | Algunas de nuestras acciones

4 | Algunas de nuestras acciones

5 | La interacción: usuario + Iberia

� ¿Cómo moderamos la participación?

› Todo seguidor es siempre bienvenido a participar en la conversación.

› No somos perfectos, y por ello todas las opiniones son una oportunidad de conversar con el usuario y mejorar.

› Estamos en redes sociales de manera abierta: los comentarios no se borran y el muro en Facebook está abierto.

� ¿Cómo fomentamos la participación?

› Equilibrio entre la comunicación proactiva y reactiva, ya que entendemos que es necesario compartir para que los usuarios participen e interactúen con nosotros y entre ellos en los contenidos/intereses que los unen.

› Es necesario aportar frescura y dinamismo para crear una comunidad activa >> nos esforzamos por plantear acciones con premios que incentiven y recompensen al usuario por su participación.

engagement con la marca

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6 | El futuro

� ¿Qué ocurrirá con los medios sociales?

› Evolución y asentamiento

› La movilidad clave para su crecimiento

› El terreno ganado por el consumidor, hablando de tú-a-tú con la empresa, no va a decaer, y cada vez tendrá mas peso en las organizaciones

� ¿El futuro de Iberia en las redes sociales?

› No decaeremos en la vocación de servicio que nos ha llevado a estar en las redes sociales, servicio excelente y honestidad.

› Pioneros, creativos y divertidos: Iberia es una compañía que se reinventa.

› Asentar nuestra estrategia de crecimiento y evolucionar con las novedades que los canales incorporen.

› Ampliar nuestra presencia en otras redes y estar alerta.

› Empujar nuestros canales internacionales para aumentar nuestra presencia, como marca española, en el mundo.

› Aprovecharemos las posibilidades de co-creación que ofrece este diálogo directo.

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Gracias!Gracias!¡¡Nos vemos a bordo!Nos vemos a bordo!

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