iAge User Retention // Удержание пользователей
-
Upload
expertsender -
Category
Business
-
view
1.052 -
download
8
description
Transcript of iAge User Retention // Удержание пользователей
Money-Making Technologies
Удержание пользователей
Интернет-технологии
для работы с пользователями: •привлечение, удержание, монетизация.
Money-Making Technologies
2
www.iage.net
www.i-age.ru
3
Проекты
Remarketing CRM
BeTarget
4
Емейл-маркетинг
в России
6
Широко применяют СМС-рассылки.
Часто – в ущерб емейл-рассылкам.
А зря!
Маркетологи в России:
6
СМС:
• не подходят для контент-рассылок,
• не способны передать визуальную
информацию,
• не прочитываются повторно в удобное
время,
• грубо вторгаются в личное пространство.
От СМС-рассылки сложно отписаться!
6
Популярность емейл-маркетинга
растет
• Появился бизнес, ориентированный на емейл-
маркетинговые коммуникации.
• Многие российские интернет-проекты уже набрали
миллионные БД подписчиков.
4
Емейл-маркетинг
в США
10
27 397 260 274 легальных писем
ежедневно.
Почти 4 письма в день
каждому человеку на
планете.
Писем уже очень много
Или 7 300 писем
ежегодно каждому
человеку, который
пользуется
электронной почтой.
5
И будет еще больше: вложения растут
6
Спам умер.
Легальных писем стало
так много, что они
воспринимаются как
спам.
Новая реальность: Спам 2.0
6
Пользователь считает
спамом уже не только
консервы, но и отбитую
без должного рвения
отбивную, остывший
стейк или не
достаточно искусно
замаринованный
шашлык.
Новая реальность: Спам 2.0
5
% от «Входящих»
100
60
20
2003 г. 2010 г.
Спам
Бекон
Предел разумного
В Inbox больше писем, чем можно
физически прочитать
12
• 18% бекона пользователь любит и ждет.
• 61% бекон-емейлов подписчик безжалостно
удаляет.
• 14% бекона помечается как спам.
• От 7% беконных писем пользователь
отписывается.
Чем так хороши эти 18%?
Что подписчик делает с беконом
12
18% любимого бекона:
письма, которые несут истинную
ценность.
4
Что
ценит пользователь?
12
B2C:
• эксклюзивность,
• премиальность.
B2B:
• достижение конкурентных преимуществ
через обучение,
• тематические отчеты и исследования,
• инновационные идеи.
Что ценит пользователь?
6
А как же скидки?
Распространенное мнение:
дать скидок, баллов, купонов, бонусов – и
все будет хорошо.
Да, пользователь
покупает со скидками.
6
Но он любит скидки, а не вас!
• Пользователь привыкает к скидкам и
ждет их все в большем и большем
размере.
• Пользователь уходит, как только
кончаются скидки.
4
Сделать бекон
ценным
6
1-е правило удержания
Давать больше,
чем ждать.
4
Измерить ценность
отношений
12
Формула удержания
3
RTR =
+ РАЗНООБРАЗИЕ ЗНАЧИМОСТЬ
+ ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ
СВОБОДА
ВОЛИ х ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ
(
х
)
12
Каждый параметр оценивается
по шкале от 1 до 10.
• до 200: ценность рассылки сомнительна,
• 200 — 600: баланс/стандарт,
• 600 — 1 000: евангелисты.
Формула удержания
12
Бонусы – единственное, что нравится
пользователю в рассылке (УП = 5).
Retention Rate = (РК + УК + ПК)/3 х СП х УП
Retention Rate = (1 + 1 + 1)/3 х 1 х 5 = 5
5 << 200 (пользователь не ценит
отношения)
Коэффициент удержания.
Пример 1
12
Пользователь выбрал интересующие контентные
ленты, удовлетворен качеством контента,
участвует в интерактивных коммуникациях, уверен
в возможности отписки по первому требованию (РК
= 10, УК = 10, ПК = 10, СП = 10, УП = 5).
Retention Rate = (РК + УК + ПК)/3 х СП х УП
Retention Rate = (10 + 10 + 10)/3 х 10 х 5 = 500
200 < 500 < 600 (пользователь ценит отношения)
Коэффициент удержания.
Пример 2
4
Философия удержания
6
Работа емейл-маркетолога
Неэффективно: ориентироваться на весь лист
рассылки или на крупные сегменты.
Причина: потребности крупных сегментов не могут
совпадать на 100% в один и тот же момент времени.
6
Работа емейл-маркетолога
Эффективно: ориентироваться на отдельного
пользователя.
Причина: ЖЦ каждого пользователя уникален во
времени и пространстве.
6
Иными словами…
6
Групповые
отношения
абсолютно не
уместны
6
Пользователь должен чувствовать,
что вы обращаетесь только к нему
12
• Знакомство
• Свидания
• Влюбленность
• Свадьба
• Любовь до гроба
Все как в жизни
12
от ЗАГСа…
Этап удержания:
12
…и до гробовой доски
Этап удержания:
4
Приемы удержания
12
Центр внимания пользователя - как подводная
лодка: где-то в глубине.
Как заставить капитана всплыть?
Показать в перископ что-то интересное.
Привлекайте внимание
Subject Line –
то, что пользователь
видит в перископ.
12
Будьте
интерактивными
12
Что важно в реальном общении с человеком?
• Если лицо – то правильная мимика.
• Если голос – то с верными интонациями.
• Если речь – то четко по делу.
Вовлекайте пользователя
в процесс общения
12
Как вы привыкли общаться в реальной жизни?
Предлагать помощь Говорить комплименты Заигрывать Просить о помощи
Демонстрировать уважение
Выражать восхищение Задавать вопросы
Шутить Советовать Советоваться
Сбивать с толку Наставлять на истинный путь
Вовлекайте пользователя
в процесс общения
12
• Работоспособный from email
• Ссылка на обратную связь (информация про from email) в каждом письме
• Запрос отзыва после заказа/просмотра видео/скачивания презентации и т.д.
• Проставление рейтингов прямо из писем
• Внедрение в письма кнопок like & share
• Персональное письмо от редактора с запросом отзыва о качестве контента
• Внедрение в письма инструментов проставления рейтинга
Собирайте обратную связь
12
• гео,
• соц.-дем.,
• история поведения,
• история покупок,
• реакция на рассылку,
• social-активность,
• интересы,
• устройство просмотра писем.
Учитывать:
• Положение в воронке продаж
• Положение в жизненном цикле
Персонализируйте коммуникации
12
• байки,
• легенды,
• истории пользователей,
• инсайдерские откровения.
+ последовательности связанных историй
+ истории от героев персонально для пользователя (виртуальный образ, персонаж, человек)
Рассказывайте истории
12
• Инициируйте взаимодействие с другими подписчиками (соперничество/сотрудничество).
• Обучайте через игру.
• Давайте бонус за выполнение поручений.
• Создайте уникальное развитие сюжетной линии для каждого прохождения игры (действий каждого пользователя).
• Используйте персонажи.
• Рекламируйте активность как необходимое условие перемен.
Используйте игровые модели
12
Следуйте внешним трендам
Что сейчас происходит в мире?
• Погода
• Политика
• Шоу-бизнес
12
И вообще…
На город напали зомби?
Ваша Subject Line:
«iPad поможет выжить в зомби-среде»
12
• интеграция с соцсетями,
• адаптация контента и дизайна под мобильные устройства,
• СМС по важным поводам, требующим мгновенной реакции,
• директ-мейл (для многоуровневой воронки продаж, сложных продуктов)
• баннеры (ретаргетинг)
Практикуйте мультиканальные
коммуникации
12
Прикасайтесь. Затрагивайте.
4
Измеряйте, что
получается
12
Ценность -> Удержание -> Большее
время жизни - > Больший объем
продаж
Life Time, Life Time Value – метрики
оценки жиснеспособности бизнес-
модели.
Больше Life Time -> Больше Life
Time Value –> Больше капитализация
бизнеса
Отдача от ценной рассылки
12
Evernote Life Time
50% пользователей уходят.
50% пользователей остаются навсегда
12
Когорта: группа
пользователей,
объединенных схожими
характеристиками или
поведением.
Цель: выяснить влияние тех
или иных маркетинговых
активностей на
продолжительность жизни
пользователя.
Может вычисляться по когортам
Выводы
Люди покупают у людей.
Не у компаний. Не в магазинах. Не на сайтах.
У людей.
Не программируйте процедуры.
Стройте отношения.
Выводы
Емейл-маркетинг – это диалог.
У вас не просто покупают.
Вам доверяют.
Не обманите доверие.
Ставьте интересы пользователя превыше всего.
Выводы
Себе – честную информацию о пользователе.
Пользователю – честную информацию о товаре.
Не предполагайте.
Тестируйте!
Не сочиняйте.
Говорите правду!
Выводы
Нет общей массы подписчиков. Есть конкретный человек.
Нет компании-отправителя. Есть вы.
Взгляните в лицо подписчику!
Покажите свое человеческое лицо!
Они требуют человеческого
отношения!
Полезные ресурсы
www.emailslab.ru
Информационно-справочный ресурс, адресованный владельцам электронных рассылок.
www.leadogenerator.ru
Информационно-справочный ресурс, освещающий тему генерации лидов.
www.expertsender.ru
Платформа автоматизации емейл-маркетинга.
www.emailmatrix.ru
Компания, оказывающая аутсорсинговые услуги в области емейл-маркетинга.
www.cpanetwork.ru
Партнерская сеть для генерации лидов, работающая по модели CPA (Cost per Action — плата за действие).
+7 (910) 641 61 86
facebook.com/artem.kukharenko
Артем Кухаренко, iAge