I25 - La grc à l’heure de l’intelligence collective

#VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Salle

La GRC à l’heure de l’intelligence collective

Atelier i25

Animateur

Vivian VIDALid-rezo

Paul FABINGAgence Attractivité Alsace

Thibaut PAULINOT Val Thorens

http://formation-etourisme.com/

http://www.resot-alsace.fr/?utm_source=SALON_ETOURISME

http://www.valthorens.com/?utm_source=SALON_ETOURISME


GRC / CRM…Pourquoi le

faire à l’échelled’une

destination ?


2 chiffres doivent marquer les esprits :

• 68 % des gens qui abandonnent une marque le font par manque de contact (étude GartnetGroup)

• Fidéliser coûte 5 à 10 fois moins cher que conquérir...

Pourquoi une GRC sur une destination ?

#VEM8Cannes

19 & 20 janvier 2017Slides sur

www.salon-etourisme.com


La fidélisation

La conquête

#VEM8Cannes




FI - DÉ - LI - SER

MarqueRelation

clientExpérience

client


Pourquoi le faire à Val Thorens ?

#VEM8Cannes



Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?Réponse 1 :

Pour répondre aux transformations de la société, évolutions du marketing et attentes & comportements de nos clients.

#VEM8Cannes



Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?

1. Le rapport de force avec les marques se sont inversés.

Le consom’acteur veut être traité sur un pied d’égalité. Il est

surinformé, pluriel, autonome et évolue sous de multiples

identités…

2. Le full digital, le big data, e-reputation, les conversations,

forums n’existaient pas il y a 10 ans… Maitriser ces

statistiques est un enjeu crucial

3. Les nouvelles technologies offrent une immédiateté et un

personnalisation sans précédent… Le marketing One to

One prend une nouvelle envergure

4. Le digital a fait exploser les notions de prix et de valeur…

Dématérialisation, immédiateté, hyper choix, hyper

offre… tout de suite et maintenant au meilleur prix.

#VEM8Cannes




Car il est une matérialisation des valeurs de la destination et s’inscrit dans l’ADN du territoire.

Le CRM doit s’inscrire et faire vivre la marque.

#VEM8Cannes



Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?

NE JAMAIS OUBLIER:Chaque territoire, chaque destination est unique ! Copier ou

dupliquer c’est courir à l’échec

#VEM8Cannes




Le CRM bien mis en place et animé permet une augmentation de nombreux indicateurs relatifs à la fidélisation.


Pourquoi le faire au niveau de l’Alsace ?


La GRC Alsace

La GRC Alsace, un outil de fidélisation au service de l’attractivité du territoire.

La GRC Alsace, un starter pour permettre à l’office de tourisme de muter vers une stratégie “d’attractivation” !

#VEM8Cannes



Pourquoi une GRC Alsace ?

4 000partenaires

27 000ambassadeurs

1 120 000fans sur Facebook

3 opportunités :A.une marque reconnue et incontestée

#VEM8Cannes




3 opportunités :A. une marque reconnue et incontestée

B. des OT volontaires

“ Finalement, là où je suis le plus utile, c’est de bienm’occuper des touristes

présents sur mon territoirepour qu’ils aient envie de

revenir…”

Christophe Bergamini - OT Kaysersberg

#VEM8Cannes




3 opportunités :A. une marque reconnue et incontestéeB. des OT volontaires

C.un exemple à suivre : Val Thorens !

Val Thorens a multiplié par 3 son taux de fidélisation !!!

#VEM8Cannes



C’est quoi une GRC mutualiséesur une destination comme l’Alsace ?

• une GRC “non commerciale” !

• une gouvernance claire (si, si !)

• un outil et des méthodes partagées


Quellescontrainteset quels

bénéfices ?

#VEM8Cannes



Les contraintes et les bénéfices

Quelques contraintes :

• accepter d’abandonner une partiede son “pré carré”

• les contraintes d’une gouvernancepartagée

• il faut du temps…

#VEM8Cannes



Plein de bénéfices :

• valorisation de la Marque

• fidélisation accrue

• démarche efficiente -> coûtsmaîtrisés et retombées importantes

• ...


#VEM8Cannes



1. Collecter et qualifier les données clients pour se construire

un véritable portefeuille client.

2. Fédérer plusieurs canaux & plusieurs acteurs pour se

constituer un portefeuille client significatif avec : plus de

volume, d’historique et d’items de qualification

3. Inventer des contenus, des services, de nouvelles offres,

des avant-premières spécifiques pour les clients.

4. Disposer d’indicateurs clients communs, partagé avec

chaque acteur de la station pour suivre et piloter les flux

clients.

5. Différencier et singulariser sa relation client de celle des

autres destinations.


#VEM8Cannes



Les avantages de cette démarche

6. Fédérer les acteurs au sein d’une démarche commune

#VEM8Cannes



Les avantages de cette démarche pour une destination.

7. Réorganiser l’équipe de l’Office de Tourisme

« Le management s’adapte à la stratégie »


Des facteursclés de

réussite ?

#VEM8Cannes



Des facteurs clés de réussite ?

• impliquer et “activer” tous les acteursau contact des visiteurs

• tous parler au nom de la marque-destination...

• être cool dans l’expression...

• convaincre les prestataires que la GRC Alsace est complémentaire à la leur…

• ...

#VEM8Cannes



CRM =Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relationPERSONNALISÉE, EMOTIONNELLE & PROFITABLEutilisant tous les points de contact entre la marque et le client..

Les 10 impératifs du CRM

1. Garder le contact : « Loin des yeux, loin du cœur »

2. Empathie : se mettre à la place de… (à tous les niveaux…)

3. Varier les plaisirs, les discussions, les sujets : on ne parle pas toujours de la même

chose

4. Respect & Tolérance : compréhension, écoute, accepter les différences…

5. Humilité : ne pas chercher à toujours convaincre

6. Bienveillance : porter de l’attention, vouloir rendre service, personnaliser…

7. Confiance : ne pas mentir, être transparent

8. Authenticité : être sincère

9. Divertir : savoir et avoir envie d’étonner, de surprendre, humour…

10. Reconnaissance


#VEM8Cannes



1. Une gouvernance collégiale où chaque entité est « impliquée » dans la démarche

2. Une approche Marketing ET Technique Avec une stratégie Station, puis Client, qui a présidé à la Solution Technique (BI vs CRM opérationnel)

3. Un accompagnement juridique pour répondre à toutes les contraintes CNIL

4. Une homogénéisation de la prise des données à tous les points de contact Marque/Client

5. Le recrutement d’une ressource dédiée au CRM

6. Une réorganisation interne anticipée pour définir une ligne éditoriale en lien avec la stratégie globale et avec les enjeux de l’animation de la relation

7. Une approche Test & Learn pour optimiser en permanence les messages, les canaux, les ciblages, les offres, les temps de paroles …



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Paul FABINGAgence Attractivité Alsace

Thibaut PAULINOT Val Thorens

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