i-SCAN

Wat leert de i-scan?

WAT LEREN WE UIT DE I-SCAN?

158 respondenten uit > 40 gemeenten

Aartselaar Balen Beerse Bornem Brasschaat Brecht Dessel Edegem Essen Geel Grobbendonk Heist-op-den-berg Hemiksem Hoogstraten Hulshout Kapellen Kalmthout Kasterlee Lier Lille Lint Mechelen Meerhout Mol Niel Nijlen Oud-turnhout Ravels Rijkevorsel Rumst Schoten Sint-Amands Sint-Katelijne-Waver Turnhout Westerlo Wijnegem Willebroek Zwijndrecht

33 respondenten

• Gaven geen postnummer op.• Minstens 40 bibliothekenantwoorddenop de i-SCAN, maar het zijner wellicht meer.

Globale resultaten voor de ganse provincie Antwerpen

• We geven hier dus geen resultaten per gemeente

• Ook niet per bibliotheek• Ook geen meningen van bibliothecarissen

maar van baliemedewerkers

i-medewerkers

Waar vind je hen?

i-medewerkers, waar vind je hen?

• Op diverse plaatsen komen infovragen terecht:– In de uitleenbalie 30%– Tussen de rekken 25%– Aan de telefoon 22%– In de mail 14%– Aan de infobalie 9%

In 2 op 3 bibliotheken is géén aparte i-balie

• Waar er toch één is, vindt de klant die blijkbaar makkelijk

• Opmerking:– Of er een i-balie is of niet is van ondergeschikt

belang– Belangrijk is dat er i-medewerkers zijn en dat die

door de klanten “gevonden” worden

signalisatie

Die uitnodigt tot het stellen van vragen

Signalisatie die uitnodigt tot vragen stellen

• 23% zegt dat die signalisatie op de i-balie aanwezig is

Herkenbaarheid i-medewerker

• 17 op 137 dragen een badge• 4 dragen een sleutelhanger

To batch or not to batch?

27 denken dat ze herkenbaar zijn omdat ze géén jas dragen

Beschikbaarheid i-medewerker

• Per uitleenzitting zijn volgens 70% van de respondenten 2 i-medewerkers aanwezig

• Ze vinden dat genoeg• Slechts 7 (op 153) baliemedewerkers zeggen dat ze zich

exclusief met informatiebemiddeling mogen/kunnen bezighouden

• De Rest heeft ook nog andere opdrachten• Meer dan de helft doet ook back officetaken aan de i-

balie

Flexibel omgaan met baliedrukte

• 2 op 3 baliemedewerkers kunnen een beroep doen op collega’s uit de back office

• 43% belt die dan• 25% verwijst door naar een collega van een

andere balie• 22% noteert de vraag en maakt een afspraak• 1 op 10 kan helemaal niets doen

Afspraken rond grote drukte• In 4 op 5 bibliotheken zijn geen duidelijke

afspraken over wat te doen als het druk is aan de i-balie

Pro-actief informatie bemiddelen

36% van de i-medewerkers STAPTop de klant TOE ze menen dat die met een vraag zit

Aanpak informatiebemiddeling

• Hoe we informatiebemiddeling in onze bib aanpakken ligt maar in 1 op 3 bib’s vast.

• Meestal in dienstnota’s• Heel soms in een beschrijving of in een

werkproces• 2/3 van de i-medewerkers zegt de procedures

en processen niet of onvoldoende te kennen

Hoever gaan in het begeleiden van de klant bij informatiebemiddeling?

• Meeste bib’s laten hun dienstverlening afhangen van het “moment”

• Vijf Vanzelfsprekendheden • Vijf voorbeelden van

“Hier is nog werk aan de winkel”

5 vanzelfsprekendheden

• Meegaan naar de publiekscatalogus en uitleggen hoe erin te zoeken

• Meegaan naar het rek en uitleggen wat waar staat en welk systeem erin zit

• Meegaan naar publiekscatalogus en samen iets opzoeken

• De klant verwijzen naar een andere collectie• De klant helpen de juiste zoekterm definiëren

5 voorbeelden van: “Werk aan de winkel”

• Klant doorverwijzen naar i-computer• Klant tips geven over hoe best zoeken• Informatie uitprinten• Info per mail bezorgen• Of eenvoudigweg….

Samen in de computer iets opzoeken

Wat bepaalt, hoever je meegaat….

Wat bepaalt hoe ver i-medewerker meegaat in informatiebemiddeling

• Personeelsbezetting• Drukte• Technische beperkingen (printen, internet)

Het onderwerp waarover het gaat.De ingesteldheid van de informatiebemiddelaar.

Afspraken

• 87% van de baliemedewerkers vindt dat in de bib geen duidelijke afspraken zijn over hoever je gaat bij informatiebemiddeling

• Waar er wel afspraken zijn, zegt het personeel er ook achter te staan

Computers doorgelicht

• We maken onderscheid tussen– Baliecomputers (staat op de balie waar uitleningen

geregistreerd worden)– i-computers (speciaal bedoeld voor snelle opzoekingen)– Publiekscomputers (een batterij, te reserveren, voor een half

uur, of een uur)– Bibliotheekcatalogus (om de catalogus te raadplegen)

Baliecomputer doorgelicht

• Slechts in de helft van de bib’s kan op de baliepc’s onbegrensd internet geconsulteerd worden en kunnen resultaten afgeprint

• ¾ van de baliepc’s bevat geen (lijstje met) links naar databestanden en nuttige sites voor het oplossen van vragen

i-computers doorgelicht• Er zijn nauwelijks bib’s met een i-computer• Vele i-computers zijn met fire wall afgeschermd• De helft presenteert een

duidelijke selectie van bronnen (en links)

• De catalogus is er ook op beschikbaar• De kennis van de i-medewerkers over het gebruik van de

i-computer, de links naar bronnen en zoektips is beperkt

Publiekscomputers doorgelicht• Ze zijn nog vaak afgeschermd• Je moet lid van de bib zijn om ze te kunnen

gebruiken• Niet alle medewerkers zijn opgeleid voor het

gebruik van de publiekscomputers, weten waarvoor de links dienen, en kunnen ze gebruiken

Bibliotheekcatalogus

• 90% zou voldoende kennis hiervan hebben• Om die kennis bij te spijkeren is niets voorzien• Het is “ieder voor zich” en “iedereen begeleidt

iedereen”• Uitleg krijgen en mogen oefenen, komen nauwelijks

voor• Er is nagenoeg geen coaching• In slechts 10 bibs is ruimte voor externe opleiding

Bibliotheekcatalogus• 80% staat ingesteld op “eenvoudig zoeken”• Bijna iedereen vindt dat een goeie keuze• 5 op 6 kunnen niet printen uit catalogus• Dan maar met notaboekje en balpen• 1 op 3 zijn afgeschermd en je kan dus niet

doorklikken naar andere bronnen

Bibliotheekcatalogusgebruik

• 1 op 5 kan tegelijk zoeken in catalogus en in databanken (federated search)

• 40% kan een arachnezoekactie doen• In 1 op 3 kan doorgeklikt worden naar google

of wikipedia

Zoeken.bibliotheek.be• 80% vindt dat een belangrijke bron en

gebruikt die regelmatig (meer dan 1X per week)

IBL

• 90% antwoordt dat niet elke i-medewerker ibl kent en zelf een vraag kan verwerken.

• Vaak verwerkt een vaste collega de aanvragen• En is er een back up, voor als die niet

aanwezig is

Registratie van informatievragen• Slechts 10% registreert• De helft daarvan (5%) doet dat

omdat het een duidelijke keuze is en daarover afspraken zijn

• Redenen voor registratie– Bijleren– Dienstverlening • meten en • evalueren

Registratie van informatievragen• Er is geen tool voor registratie• Vragen geeft men door aan collega’s• Soms houdt men ze bij• Meestal worden ze verwijderd eens opgelost• Onopgeloste vragen bespreken we met

collega’s en de bibliothecaris

Communicatiekanalen

• Meestal mondeling, telefonisch en per mail• Sms bijna nooit

Bijleren en bijscholen• Bij 3 op 4 is er tijd voor bijleren en bijscholen• Meestal in groep, individueel en buitenshuis• 15% staat open om hierbij

digitale hulpmiddelen te gebruiken

• Tot ‘inoefenen’ komt het vaak niet

Kennis delen

• Meer dan de helft weet niet welke bijzondere kennis hun collega’s informatiebemiddelaars hebben

• Toch doen ze geregeld een beroep op hen• Ze denken dat Kennisdelen kan met een wiki

op dokeos

Kennisdelen• 1 op 3 kan expertise uit een andere openbare

bib betrekken• Vaakst genoemde

expertisecentra zijn:– Andere gemeentedienst– Andere openbare bib– Andere culturele dienst

Imago40% meent dat hun bib gekend is als “het centrale infopunt van de gemeente

i-team

2/3 van de respondenten zegt dat de i-medewerkers geen team vormen met de collega’sHet i-team, vergadert – Maandelijks– 2-maandelijks of– 3-maandelijks

i-team• Gaat meer over andere

onderwerpen dan informatiebemiddeling

• geleid door bibliothecaris• 1 op 3 keer is er geen verslag

i-team onderwerpen• Gaten in de collectie• Problemen bespreken• Tips tussen collega’s uitwisselen• Interessante vragen bespreken

• Er is niet veel tijd voor nieuwe bronnen en zoekmachines

Coaching bij informatiebemiddeling

• Slechts 10% van de i-medewerkers wordt gecoacht

• Meestal is de coach een collega

Bij mijn coach kan ik:

• Een moeilijke vraag die ik kreeg samen oplossen• Conflictsituaties met klanten bespreken• Bedenken bij mijn eigen zoekacties bespreken• Uitleg vragen over aspecten van

vraagbemiddeling• Vernemen bij wie ik te rade kan gaan bij

specialistische vragen

Telefonische vragen en emailvragen

• Telefonische vragen komen meestal terecht bij een toevallige medewerker die de telefoon opneemt, bij een baliemedewerker of bij de bibliothecaris

• Mailvragen komen meestal terecht bij een leidinggevende

7 invalshoeken en 7 conclusies• Signalisatie• Werkprocessen• Keuzes maken: hoe ver ga je?• Praktische tekortkomingen• Startpagina: selectie van bronnen• Vragen registreren en kennis delen• Teamoverleg organiseren

Dank voor uw aandacht

Stel hier je vraag van 1 miljoen miljard

PAUZE