*HVWmR GH 6LQLVWURV 6XVWHQWiYHO -...

Gest«o de SinistrosSustent§velwww.climatewise.org.uk

Escrito por Ramona Meyricke, Universidade de CambridgeSob a orien«o doClimateWise SustainableClaims Steering Group.

Novembro de 2010

Uma iniciativa facilitada pela

pm390

ClimateWise logo - small

pm390

CPSL Logo

2

Escrito por Ramona Meyricke, Universidade de Cambridge Sob a orientação do ClimateWise Sustainable Claims Steering Group Novembro de 2010 Tradução: Sandra Mathias Maia Revisão: Superintendência de Relações com o Mercado

3


Índice 1 Sumário executivo

4

2 Introdução

8

Agradecimentos

8

Objetivo e escopo

8

O relatório em linhas gerais

10

Terminologia

11

3 Gestão de sinistros sustentável e seguro de propriedade

13

Contexto e motivação

13

Visão geral do mercado de seguro residencial no Reino Unido

14

Aumento da sustentabilidade dos processos de sinistros

15

4 A prática vigente no Reino Unido e em outros países

18

Comparação entre processo de sinistros atual e cadeia de suprimento

18

Informações e monitoramento da sustentabilidade

20

Participação do cliente

21

Barreiras

22

Resumo

23

5 Melhores práticas no Reino Unido e em outros países

25

Estudos de caso sobre medidas de sustentabilidade que estão sendo tomadas pelos seguradores

25

pm390

CPSL Logo

4

Demais medidas de melhores práticas

34

Resumo

34

6

Recomendações para uma gestão de sinistros sustentável

36

Recomendações

36

Diretrizes de gestão de sinistros sustentável

37

Principais riscos das recomentações

39

Próximas etapas

39

7 Referências

42

Apêndice A: Diretrizes de reparo e gestão de dano de automóvel

43

Apêndice B: O mercado de seguro residencial no Reino Unido, sua experiência de sinistros e os regulamentos inerentes à construção

45

Apêndice C: Processo de sinistros, estrutura da cadeia de suprimento, incentivos e gestão, e clausulado da apólice

51

Apêndice D: O benefício da economia de energia de utensílios, isolamento e calafetagem

60

Apêndice E: Instrução prática talvez coberta pelas diretrizes de SCM

63

5

1 Sumário executivo ClimateWise é uma colaboração global dos principais seguradores, com foco na redução dos riscos de mudanças climáticas. Todos os membros do ClimateWise comprometem-se a respeitar os Princípios do ClimateWise, os quais contemplam: análise do risco climático, políticas públicas, conscientização do cliente, estratégias de investimento, e o impacto de suas operações comerciais. Os membros comprometem-se também com o público independente a informar em relação aos Princípios do ClimateWise. O Princípio 3.3 do ClimateWise orienta os membros a aumentarem a proporção dos sinistros nos seguros que são administrados de uma maneira sustentável. As ações em conformidade com esse princípio devem reduzir qualquer impacto negativo dos sinistros nos seguros sobre os capitais ambiental e/ou social, e devem ser economicamente viáveis para ambos, segurador e segurado (o cliente). O objetivo dessa análise crítica é recomendar como o mercado de seguros, de um modo geral, pode aumentar a sustentabilidade dos sinistros nos seguros. Esse relatório concentra-se nos sinistros de seguro residencial, levando em consideração as lições aprendidas a partir de iniciativas semelhantes nos segmentos de seguro automóvel e seguro empresarial. Em face da natureza de prazo curto e da dinâmica de renovação dos contratos de seguros gerais, os seguradores enfrentam dificuldades para aumentar a sustentabilidade do bem segurado via soluções dispendiosas e de longo prazo. No entanto, esse estudo identificou muitas oportunidades de custo baixo ou custo zero para os seguradoros aumentarem a sustentabilidade do processo pelo qual o bem segurado é indenizado (o processo de sinistros). A seguir, apresentamos as barreiras que impedem essas oportunidades de tornarem-se realidade: • A documentação sobre o impacto ambiental do processo de sinistros é insuficiente, em

parte devido à falta de informações apropriadas sobre gestão por parte dos fornecedores. Essa falta de informações sobre os impactos ambientais impede a identificação, a avaliação e a adoção de melhorias que resultem em benefícios da sustentabilidade.

• Existe um entendimento geral de que as melhorias da sustentabilidade são inacessíveis; porém, a falta de informações apropriadas significa que o custo real das melhorias da sustentabilidade não pode ser avaliado e as decisões informadas não podem ser tomadas.

6

• Há uma mentalidade de 'substituição' no mercado, ou seja, os bens danificados são frequentemente substituídos, quando poderiam ser reparados a um custo ambiental e financeiro mais baixo. Essa mentalidade é influenciada pelo cláusulado da apólice de ‘novo por velho’, por incentivos na cadeia de suprimento, e pela falta de informação mencionada acima.

Nos casos em que essas barreiras foram superadas, os processos de sinistros sustentáveis (como por exemplo, a redução da substituição desnecessária de componentes do prédio e/ou conteúdo) geraram uma considerável economia de custo e benefícios, incluindo: • Escalas de prazo de reparo reduzidas, abreviando a interrupção dos negócios, os

transtornos para o cliente, com maior satisfação do cliente.

• Uso reduzido de material e energia, gerando uma economia adicional, considerando que menos recursos são utilizados na produção e no transporte de materiais novos.

• Exigências reduzidas no que se refere a resíduos e eliminação de resíduos. Os exemplos de melhores práticas de processos de sinistros sustentáveis possuem algumas características comuns. Na maioria dos casos, uma estrutura para reduzir os impactos e/ou custos ambientais foi criada para: • Estabelecer metas e benchmarks a fim de avaliar resultados. • Envolver e engajar os principais públicos-alvo e fornecedores com instruções preliminares

sobre metas de sustentabilidade e/ou promover debates conjuntos sobre metas de sustentabilidade.

• Incentivar os fornecedores (contratualmente ou financeiramente) a cooperarem nas

melhorias da sustentabilidade. • Treinar e/ou informar aos fornecedores sobre como as metas de sustentabilidade podem

ser alcançadas. • Avaliar e monitorar impactos ambientais e informar metas.

Os estudos de caso demonstram que a avaliação e o monitoramento dos impactos ambientais dos sinistros, e o incentivo aos fornecedores para identificar e implementar melhorias da sustentabilidade, podem permitir uma melhor tomada de decisão e aumentar a sustentabilidade do processo de sinistros a um custo baixo ou custo zero. A fim de melhorar a sustentabilidade do processo de sinistros em toda a indústria de seguros, recomenda-se, portanto, que as principais companhias de seguros do Reino Unido comprometam-se a:

7

• Elaborar diretrizes voluntárias de Gestão de Sinistros Sustentável (SCM na sigla em inglês) até 1º. de abril de 2011.

• Informar as diretrizes de SCM a toda a indústria de seguros, com o primeiro período de

reporte iniciando em 1º. de julho de 2011, e o primeiro relatório de SCM a ser elaborado até 1º. de julho de 2012.

As diretrizes de SCM fornecerão uma orientação prática aos seguradores sobre como reduzir o impacto ambiental do processo de sinistros por intermédio de avaliação e gestão dos sinistros, incentivando e engajando os fornecedores, e realizando as alterações no processo. Os seguradores devem comprometer-se com a ação voluntária e informar a todo o mercado quanto aos objetivos das diretrizes de SCM, que são:

• Estabelecer metas abrangendo todo o mercado, a fim de reduzir os impactos ambientais

do processo de sinistros, que cada companhia de seguros pode avaliar e relatar seus avanços.

• Aumentar a conscientização e a aceitação de materiais e processos de reparo sustentáveis em todo a indústria de seguros.

• Reduzir o uso de material novo e evitar desperdício desnecessário durante o processo de sinistros.

Esse processo deve sempre respeitar as responsabilidades de caráter comercial e competitivo de todas as organizações envolvidas, e deve ser flexível o suficiente para ser inerente a diferentes estratégias e estruturas empresariais. A fim de desenvolver as diretrizes de SCM e uma estrutura de informação que leve em consideração as limitações comerciais das companhias individuais, as próximas medidas que o mercado precisa tomar são: • Formar um grupo de gestão envolvendo todo o mercado para supervisionar a elaboração

das diretrizes, apoiado por um órgão devidamente financiado.

• Buscar assessoria especializada sobre as principais métricas de SCM e as metas no âmbito do mercado, a fim de melhorar a sustentabilidade do processo de sinistros (que sejam adequadas ao mercado de seguros como um todo, tendo em vista a distinção que há entre os seguradores e seus fornecedores).

• Desenvolver sistemas de avaliação, coletar dados em conformidade com as métricas, trabalhar com seus fornecedores para identificar formas a custo baixo para cumprir as metas, e analisar seu processo de sinistros em relação às metas.

8

As lições aprendidas com essas medidas devem ser compartilhadas com todas as companhias de seguros, a fim de desenvolver as diretrizes de SCM e os pormenores de sua operação. As diretrizes resultantes devem ajudar a indústria de seguros a aumentar, de forma econômica e eficaz, a sustentabilidade de sinistros.

9

2 Introdução Agradecimentos O presente relatório teve sua pesquisa e redação realizadas por Ramona Meyricke, da Universidade de Cambridge. As pesquisas foram conduzidas por um grupo de gestão de profissionais qualificados da área de seguros e por especialistas em sinistros, com coordenação do Programa de Cambridge para Liderança em Sustentabilidade. O grupo de gestão era composto de representantes das seguintes empresas: Allianz, Aon-Benfield, Aviva, AXA, Chartis Insurance, Lloyd’s, Association of British Insurers, Co-operative Insurance e Zurich. Nossos agradecimentos também às seguintes organizações que ajudaram na pesquisa: The British Damage Management Association, CWMC Ltd., RBS Insurance, The Royal Institution of Chartered Surveyours, TrygVesta e Gemma Loosley at Creativegems, pela elaboração desse relatório. Objetivo e escopo ClimateWise é uma colaboração global dos principais seguradores, com foco na redução dos riscos de mudanças climáticas. Lançado em 2007 por Sua Alteza Real O Príncipe de Gales, o ClimateWise reúne mais de 40 membros internacionais da Europa, América do Norte, Ásia e África Austral. Todos os membros do ClimateWise comprometem-se, publicamente, a respeitar os Princípios do ClimateWise, os quais contemplam: análise do risco climático, políticas públicas, conscientização sobre o clima entre os clientes, estratégias de investimento, e o impacto de suas operações comerciais. Os membros também comprometem-se com o público independente a informar em relação a todos esses compromissos. O Princípio 3.3 do ClimateWise orienta os membros a aumentarem a proporção de reparos que são realizados de uma forma sustentável, por meio de diálogo com os fornecedores e desenvolvedores. O objetivo desse relatório é identificar oportunidades para aumentar a sustentabilidade da gestão de sinistro nos seguros no mercado segurador como um todo, no Reino Unido. Esse objetivo foi identificado pelos membros do ClimateWise como um desafio para todo o mercado. Um sinistro sustentável é aquele economicamente viável (tanto para o segurador, como para o cliente) e que não tem um impacto negativo sobre os capitais ambientais ou sociais, hoje ou no futuro. O objetivo final é que o processo de sinistros nos seguros não tenha um impacto

10

negativo sobre o meio ambiente. A concretização desse objetivo pode ocorrer por ações que tornem o processo de sinistros mais 'sustentável'. As ações que ‘aumentam a sustentabilidade’ devem: • Reduzir o impacto negativo dos sinistros sobre os capitais ambientais ou sociais, hoje ou

no futuro. • Ser economicamente viável, tanto para o segurador, como para o cliente. O foco principal do relatório é sobre os sinistros no seguro residencial. As áreas inerentes que se entrelaçam com os sinistros no seguro empresarial e no seguro automóvel são ressaltadas quando as lições aprendidas podem ser transferidas para sinistros de seguro residencial. Os exemplos selecionados de sinistros sustentáveis são analisados em toda a Europa, no Reino Unido e nos Estados Unidos. Uma análise completa do mercado segurador internacional, no entanto, está fora do escopo do presente relatório, cujo foco é o Reino Unido. O seguro residencial foi escolhido como o foco desse relatório, porque:

• 27% das emissões de carbono no Reino Unido originam-se de edifícios residenciais, e

17% de edifícios comerciais (Departamento das Comunidades e Governo Local, 2009).

• A maioria dos proprietários de imóvel não tem dinheiro extra para fazer melhorias na sua casa e/ou não priorizam a sustentabilidade. As empresas, por outro lado, estão mais aptas e dispostas a financiar melhorias da sustentabilidade a custo baixo ou custo zero.

• As alterações já foram feitas para tornar os sinistros nos seguros do segmento automóvel

mais sustentáveis (veja Apêndice A). No entanto, isso não pode ser transferido diretamente para as linhas de seguro residencial, porque os sinistros de automóvel e residencial são muito diferentes.

Dentro desse escopo, os objetivos do relatório são: • Pesquisar o que os principais players do mercado já estão fazendo para promover sinistros

sustentáveis, quais as oportunidades existentes, e quais são as barreiras que eles enfrentam.

• Consultar os parceiros internacionais para comparar as práticas, oportunidades e barreiras

atuais em diferentes áreas geográficas.

• Identificar as etapas aplicáveis no processo de sinistros em que o legislativo, a indústria ou as intervenções do mercado podem melhorar a sustentabilidade.

11

• Recomendar as medidas que proporcionarão melhor sustentabilidade e/ou informar a ação futura sobre essa questão no contexto do Reino Unido.

O relatório em linhas gerais O Capítulo Três apresenta uma visão geral resumida do mercado de seguro residencial no Reino Unido, e descreve as oportunidades para melhorar, de forma significativa, a sustentabilidade dos sinistros no seguro residencial, de modo a ser acessível tanto para o segurador, como para o cliente. O Apêndice B e o Apêndice C trazem informações adicionais do mercado de seguro residencial do Reino Unido, sua experiência de sinistros e respectiva regulamentação, assim como um mapa do processo de sinistros e detalhes sobre a estrutura da cadeia de suprimento, incentivos e gestão, e clausulado de apólice. O Capítulo Quatro analisa a prática vigente na gestão de sinistros e as barreiras que impedem os seguradores de aumentarem a sustentabilidade dos sinistros.

12

Tais barreiras podem ser superadas. O Capítulo Cinco descreve as oportunidades para melhorar a sustentabilidade dos sinistros por meio de uma série de estudos de caso. O foco da análise do estudo de caso é demonstrar como os seguradores têm sido capazes de reduzir o impacto ambiental de suas ações. As conclusões da análise da prática vigente e das melhores práticas levam à recomendação para que o mercado segurador desenvolva diretrizes voluntárias para a gestão do impacto ambiental do ciclo de sinistros. O Capítulo Seis descreve o caso empresarial e as próximas etapas para elaboração das diretrizes de Gestão de Sinistros Sustentável.

Terminologia O relatório foi escrito, em especial, para os membros do mercado segurador, porém, pode interessar também a um público mais amplo. Alguns termos técnicos utilizados nesse relatório, entretanto, podem exigir um certo grau de esclarecimento para alguns leitores. Um sinistro de seguro residencial envolve, em geral, a restauração do bem segurado (prédios e/ou conteúdos) a sua condição anterior ao sinistro via alguma combinação de reparo, substituição e/ou reconstrução. Doravante, o termo "restauração", é usado para referir-se a qualquer combinação de reparo, substituição e/ou reconstrução utilizada para restabelecer o bem a sua condição anterior ao sinistro1. ____________________ 1 No mercado de seguros, restauração refere-se ao processo pelo qual o prédio e/ou conteúdo serão restabelecidos à

condição anterior ao sinistro em caso de perda total. Adotamos a definição mais ampla acima, a qual inclui restabelecimento à condição anterior ao sinistro em caso de perda parcial.

13

‘Processo de sinistros’ ou ‘ciclo de sinistros’ refere-se a todos os procedimentos relacionados à origem, pagamento e gestão de um sinistro nos seguros. Ou seja, o ‘processo de sinistros’ abrange todas as ações, desde a concepção da apólice até: venda, primeiro aviso do sinistro (FNOL na sigla em inglês), pagamento do sinistro, atendimento e acompanhamento do sinistro, e relatório do sinistro (que inspira o desenho de apólices futuras). Os custos e impactos considerados nesse relatório são estimativas durante o processo de sinistros, de custos sob a influência direta do segurador. Por exemplo, os impactos ambientais decorrentes de eventos segurados, como um incêndio, não são incluídos porque o segurador não pode influenciá-los diretamente; também os custos que ocorrem após o encerramento do sinistro, fora do processo de sinistros, não são considerados porque esse nível de detalhe está fora do escopo dessa análise. A cadeia de suprimento é a combinação de todas as peças (por exemplo, equipe do FNOL, reguladores de sinistro, comerciantes e profissionais da área de reparo, fornecedores de material de construção, equipe de gestão interna, etc.) dentro e fora da companhia de seguros, envolvidas no processo de sinistros. Gestão da cadeia de suprimento é a coordenação de todos esses elementos. ____________________ 2 Recomenda-se que outras definições de custo, como por exemplo, custo do ciclo de vida (LCC na sigla em inglês), sejam

consideradas em trabalhos futuros sobre gestão de sinistros sustentável. LCC é uma forma mais abrangente de avaliar os impactos ambientais, tendo em vista que os custos são definidos durante a vida útil de um bem, para incluir custos iniciais e contínuos, por exemplo, reparo e manutenção.

14

3 Gestão de sinistros sustentável e seguro de propriedade

Contexto e motivação Conforme demonstrado pelo crescente número de membros internacionais do ClimateWise, o interesse em sustentabilidade nas empresas de seguros está crescendo. Em nível gerencial, isso é motivado, principalmente, pelo reconhecimento do risco sistêmico atribuído ao setor em função da mudança climática não administrada. Outros motores da sustentabilidade incluem legislação e normas regulatórias, a economia de custo que pode ser alcançada com a redução de materiais e uso de energia, alem de políticas de responsabilidade social corporativa. Reduzir as emissões provenienetes dos prédios é um elemento importante da transição do Reino Unido para uma economia de baixa emissão de carbono, já que quase metade das emissões de carbono do Reino Unido são provenientes de prédios (Departamento das Comunidades e Governo Local, 2009). Os custos de aquisição e manutenção de moradia significam que a maioria dos proprietários de imóvel não tem o dinheiro extra para fazer as melhorias da sustentabilidade na sua casa. Os proprietários, normalmente, fazem apenas melhorias na sua casa quando ocorre um evento 'gatilho', como por exemplo, um dano, ou quando há a necessidade de compar algo3. O processo de sinistros de seguros, portanto, oferece uma valiosa oportunidade para aumentar a sustentabilidade de residências. Além de aumentar a sustentabilidade do bem segurado, as mudanças podem ser feitas com o próprio processo de gestão de sinistros, de modo que o ciclo de sinistros tenha menos impacto ambiental. As mudanças foram feitas para tornar o motor da gestão de sinistros nos seguros mais sustentável. Por exemplo, existem núcleos de normas e certificação de métodos de reparo, treinamento, equipamentos, materiais, e gestão de processos (veja Apêndice A). Vários seguradores possuem sistemas de reciclagem para peças de automóveis. No entanto, os sistemas empregados no ramo automóvel não podem ser usados diretamente no ramo de propriedade, porque os sinistros de seguro automóvel são muito diferentes dos sinistros de seguro residencial. Por exemplo, prédios são mais diversificados do que automóveis, o que significa que as obras de reparo são mais difíceis de serem padronizadas e o que é retirado de uma residência não pode, facilmente, ser usado em outra. ____________________ 3 As empresas, em comparação, costumam estar mais aptas e dispostas a pagar o custo inicial das melhorias que têm um

valor presente líquido positivo (porque geram economia de energia, material e/ou custo a longo prazo).

15

Esse relatório concentra-se nos meios que o mercado segurador dispõe para poder aumentar a sustentabilidade dos sinistros do seguro residencial, porém, destaca o cruzamento com sinistros de seguro empresarial e de seguro automóvel.

Visão geral do mercado de seguro residencial no Reino Unido O Apêndice B traz informações sobre o mercado de seguro residencial no Reino Unido, sua experiência de sinistros e regulamentação pertinente. É provável que as mudanças regulatórias levem a melhorias em termos de eficiência de energia dos edifícios e gestão de resíduos no futuro. Muitas fases da obra de restauração, no entanto, não estão abrangidas por regulamentação. Isso significa que pode haver espaço para o setor fazer melhorias da sustentabilidade além dos padrões mínimos estabelecidos pela regulamentação, na condição de que essas mudanças sejam economicamente acessíveis para o segurador e o cliente. As ações do mercado de seguros são limitadas pela natureza do mercado de seguro residencial. Os contratos são de prazo curto e o consumidor pode trocar o produto ou o segurador quando o prazo do contrato expirar. Não pode-se esperar que um segurador pague por melhorias no bem segurado, a menos que os benefícios sejam revertidos para a companhia de seguros dentro da vigência do contrato de seguro. Sem esforços significativos em educação, é provável que a demanda de clientes por contratos de longo prazo permaneça baixa. Isso limita as possibilidades das companhias de seguros pagarem diretamente pelas melhorias da sustentabilidade nos bens segurados. Por essas razões, o presente relatório concentra-se em como os seguradores podem reduzir os impactos ambientais dos processos de sinistros, e não no bem segurado. Para o setor como um todo, parece haver espaço para melhorar significativamente a sustentabilidade dos processos de sinistros, de forma que será neutro ou lucrativo em termos de custo, reduzir material e uso de energia nos processos de sinistros.

16

Aumento da sustentabilidade dos processos de sinistros As seis etapas do processo de sinistros são: aviso, validação da legitimidade, quantificação e/ou extensão dos danos, elaboração de um cronograma de reparo e custo, pagamento dos custos e atendimento do sinistro. A forma como os seguradores concluem os processos de sinistros varia, principalmente, em relação ao grau de terceirização da regulação de sinistro, à adoção de pagamento em dinheiro, e às providências do fornecedor para atendimento do sinistro (por exemplo, fornecedor único, rede de construção ou construtores próprios do consumidor). Há muitas partes interessadas diferentes ao longo da cadeia de suprimento, que podem ter objetivos concorrentes. As fases principais, as partes interessadas e as decisões em termos de sustentabilidade são descritas abaixo, e o Apêndice C descreve o processo de sinistros em detalhes, e discute questões relativas à estrutura da cadeia de suprimento, aos incentivos e à gestão, e ao clausulado da apólice, que são cruciais para a gestão de sinistros sustentável. Na etapa do cronograma de reparos e custo, as decisões-chave são: • Qual o volume e/ou os componentes do prédio que devem ser removidos e substituídos,

versus reparados. • Os materiais e o método de reparo recomendados. • Os itens de reposição selecionados para substituir o bem danificado.

17

O atendimento do sinistro do prédio ou conteúdo é feito por comerciantes (contratados pelo cliente ou segurador). Os comerciantes seguem o cronograma de reparo e as escolhas são feitas pelo cliente, entretanto, eles tomam decisões importantes a respeito do seguinte: • Que conteúdo e/ou componentes do prédio serão efetivamente removidos e substituídos. • Os materiais e métodos de fato utilizados para reparar os componentes do prédio. • Os itens de reposição usados para substituir o conteúdo ou os componentes do prédio. • O procedimento de gestão de resíduos. A influência que um segurador tem sobre as principais decisões tomadas nos processos de sinistros depende de fatores, tais como: a estrutura de sua cadeia de suprimento, o nível em que os pagamentos em dinheiro são feitos e os arranjos contratuais entre a companhia de seguros e seus fornecedores. Em particular: • Pode ser mais difícil comandar uma rede de pequenas empresas independentes do que

um único fornecedor. • Um segurador pode ter mais influência sobre seus fornecedores caso seja um cliente

importante do fornecedor. • É mais difícil influenciar decisões-chave quando é adotado pagamento em dinheiro, porque

o segurador não emprega os comerciantes que concluem o reparo ou definem as condições contratuais que influenciarão o processo de tomada de decisão.

• As condições contratuais entre o segurador e seus fornecedores (incluindo

acompanhamento do desempenho e modalidades de pagamento) exercem uma forte influência sobre as decisões tomadas pelos fornecedores. Os contratos baseados em custo unitário, ou que isolam uma fase da restauração do total dos custos de restauração, podem gerar incentivos para os fornecedores pedirem materiais em quantidade superior ao necessário, exagerarem na especificação do reparo, e gerarem resíduos desnecessários.

O grau de influência de um segurador sobre as decisões-chave também é influenciado pelo seguinte: clausulado da apólice, cultura corporativa, demandas do cliente e fatores competitivos. Em resumo, existem muitas oportunidades para melhorar a sustentabilidade dos sinistros, mudando a forma como as principais decisões são tomadas nos processos de sinistros. Entretanto, consideranto que os seguradores têm diferentes processos de sinistros e cadeias de suprimento, as formas que eles podem identificar e aproveitar as oportunidades de sustentabilidade também costumam variar.

19

4 A prática vigente no Reino Unido e em outros países

Foi realizada uma pesquisa com representantes do mercado segurador e especialistas em sinistros de seguro residencial nas companhias de seguros do Reino Unido, a fim de avaliar as práticas vigentes na gestão de sinistros e medidas que estão sendo tomadas pelas companhias de seguros para aumentar a sustentabilidade. O foco da pesquisa foi como as companhias identificavam e lidavam com as situações nos processos de sinistros em que são tomadas as decisões-chave de sustentabilidade. As questões exploraram o nível das políticas internas e as informações de sustentabilidade, o quanto as companhias de seguros participavam com seus fornecedores e clientes em relação à sustentabilidade dos sinistros, e as barreiras que impedem a melhoria da sustentabilidade. Foram 16 entrevistados, abrangendo 10 seguradores do Reino Unido, e 6 respostas de seguradores da Bélgica, Irlanda, Escandinávia e EUA. Os especialistas deram respostas em relação aos ramos de seguro automóvel e seguro residencial. Comparação entre processo de sinistros atual e cadeia de suprimento Um resumo das respostas dos seguradores que trabalham para melhorar a sustentabilidade dos processos de sinistros é apresentado na tabela a seguir:

Políticas internas e informações Sim (de 16)

Sua empresa:

Tem objetivos ou metas para melhoria da sustentabilidade no processo de restauração (por exemplo, através da redução de resíduos, eficiência no uso de material ou energia)?

7

Dispõe de políticas, procedimentos ou treinamento formal em vigor para manter os funcionários atualizados em relação à legislação e questões de sustentabilidade (por exemplo, eficiência de material ou energia)?

6

Informa sobre a sustentabilidade de todo ou parte do processo de restauração? Por exemplo, informa sobre redução de resíduos, eficiência de material ou energia?

3

20

Monitora e publica o desempenho da sustentabilidade internamente e/ou de alguma outra forma?

5

Compara o desempenho com outros setores de sua empresa?

5

Dispõe de algum tipo de informação externa ou pública sobre sustentabilidade para o processo de sinistros?

3

Tem benchmarks para medir os resultados?

4

Cadeia de suprimento

Sua empresa:

Avalia os fornecedores durante o processo de compra para atestar o cumprimento da legislação ambiental?

6

Inclui metas de desempenho ambiental em contratos com fornecedores (por exemplo, metas para percentual de bens danificados que são reparados ao invés de serem substituídos, ou para redução de resíduos ou reciclagem)?

3

Exige que seus fornecedores tenham uma política ambiental ou políticas de gestão de resíduos?

5

Realiza auditoria nos fornecedores sobre seu desempenho ambiental e/ou cumprimento de políticas e legislação ambientais?

4

Incentiva os fornecedores a informarem sobre sustentabilidade (por exemplo, redução de resíduos, eficiência no uso de material ou energia) de suas atividades?

2

Oferece pagamentos ou incentivos financeiros aos fornecedores para que eles aumentem a sustentabilidade das restaurações?

2

Certifica-se de que os subcontratados e agentes locais são informados sobre os objetivos de sustentabilidade (por exemplo, redução de resíduos eficiência em termos de material ou energia)?

3

Inclui metas de desempenho ambiental em contratos com fornecedores (por exemplo, metas relativas ao percentual de bens danificados que são reparados ao invés de serem substituídos, ou à redução de resíduos ou reciclagem)?

3

21

Clientes

Sua empresa:

Fornece aos clientes informações sobre as opções alternativas de restauração e sustentabilidade de cada opção?

3

Fornece aos clientes informações adicionais sobre sustentabilidade, que não estão diretamente relacionadas à restauração, no momento da regulação e liquidação ou apuração do sinistro?

2

Incentiva que o bem segurado seja reparado ao invés de ser substituído, se possível?

8

No geral, as iniciativas de sustentabilidade mais comuns atualmente em vigor são: objetivos ou metas para melhorar a sustentabilidade e/ou encorajar que o bem segurado seja reparado ao invés de ser substituído. As principais conclusões da pesquisa são discutidas abaixo. Informações e monitoramento da sustentabilidade A extensão das políticas internas e das informações sobre sustentabilidade de sinistros apresentou variação entre seguradores. A maioria das informações era qualitativa ou estava sendo elaborada. Houve pouco treinamento interno sobre sustentabilidade. Ao longo da cadeia de suprimento, a maioria dos seguradores avaliou ou auditou os fornecedores para cumprimento da legislação ambiental. Alguns seguradores também exigem que os fornecedores mantenham suas próprias políticas ambientais. Poucos entrevistados incluíram metas específicas e mensuráveis e/ou indicadores de desempenho em contratos com fornecedores ou exigiram dos fornecedores informações sobre sustentabilidade. A documentação do processo de sinistros era um problema, até certo ponto, devido à falta de informações sobre gestão por parte dos fornecedores. Alguns seguradores estavam trabalhando com seus fornecedores para tratar dessa questão, a fim de melhor gerir a sustentabilidade e a utilização de recursos. Embora a maioria dos seguradores estivesse comprometida com informações e monitoramento da sustentabilidade, menos da metade dos entrevistados tinha monitoramento e informações do processo de sinistros enumerando uso de material, métodos e gestão de resíduos. Custo foi o principal item de informação sobre gestão coletado. Os custos ‘escondidos’ que não estão sendo informados constantemente incluem:

22

• Escalas de tempo e/ou custos de acomodação alternativa/interrupção de negócios • Uso de material e energia • Custos de eliminação de resíduos e reciclagem • Custos de transporte. A falta de informações adequadas dificultou a comparação entre eficiência em termos de custos, eficiência em termos de recursos e impactos ambientais no setor. Foram expressas preocupações sobre a falta de benchmarks da indústria ou médias do custo de sinistro e/ou uso de recursos. Participação do cliente A média de clientes preocupa-se com custo, principalmente, no momento da compra de uma apólice. Quando da apresentação de uma reclamação de sinistro, a satisfação do cliente é medida pelo tempo que um sinistro demanda, a interrupção ou a tensão criada, e a natureza e a qualidade do reparo. Os clientes não exigem ativamente soluções sustentáveis, porque sustentabilidade não é a principal preocupação da média de clientes; entretanto, ela pode ser avaliada como um benefício adicional, desde que o custo do sinistro, sua duração e a interrupção não aumentem. Com o tempo, os clientes e as empresas têm tornado-se mais conscientes das questões ‘verdes’, e é provável que os clientes venham a estar receptivos às opções de reparo que sejam 'verdes', mas ainda apresentam uma substituição de ‘igual para igual’ do bem danificado. Um levantamento das famílias encomendado pela M&S Home Insurance (2010) revelou: • 61% das famílias na Grã-Bretanha tinha interesse em um produto de seguro que reduzisse

o impacto ambiental de sua casa em caso de sinistro. • Os clientes têm mais apreço pelos benefícios ambientais tangíveis que os ajudam a

economizar energia e poupar dinheiro. Melhorias da sustentabilidade que não ajudam a economizar energia ou dinheiro (por exemplo, reciclagem) não têm muito valor.

Qualquer alteração no processo de sinistros deve ser aceita pelos clientes, e deve ser feita no seu interesse. É provável que haja um grande grau de resistência às mudanças que custam mais, demandam mais tempo, ou são mais invasivas imediatamente ou em longo prazo.

23

Barreiras Discussão com os seguradores revelaram as seguintes barreiras percebidas para a melhoria da sustentabilidade dos sinistros: • O entendimento de que sinistros sustentáveis custam mais foi a principal barreira. Clientes

residenciais não querem pagar mais por soluções sustentáveis, e existe um entendimento de que elas custam mais (embora o custo real de soluções sustentáveis seja, muitas vezes, desconhecido).

• Houve também uma falta de conhecimento de como os processos de sinistros poderiam

tornar-se mais sustentáveis; tal conhecimento é cultivado entre construtores, comerciantes, engenheiros e especialistas em sustentabilidade, e não é conhecimento comum em uma companhia de seguros.

• Silos de informações dentro de uma companhia e da indústria evitam o compartilhamento

de conhecimento entre especialistas. Por exemplo, o comerciante que realiza reparos no local mantem o mínimo de comunicação com a equipe dentro de uma companhia de seguros que elabora as apólices.

• Nova tecnologia ou novos processos poderiam ter consequências inesperadas, e podem

gerar trabalho repetido ou acréscimo de custo caso o trabalho não seja feito direito da primeira vez, ou seja de má qualidade.

• Não há métrica acordada para sustentabilidade ou método para entender o impacto de

uma mudança. • O risco regulatório é alto nesse campo, pois há muitos regulamentos existentes, e eles

estão mudando. • Haverá riscos reputacionais caso a sustentabilidade altere, ou novos processos de

sinistros tenham consequências adversas imprevistas ou levem a uma obra que não seja feita corretamente na primeira vez. Litígio era uma grande preocupação nos EUA, entretanto, é uma preocupação menor no Reino Unido.

Outra barreira para o aumento da sustentabilidade em sinistros é a ‘mentalidade’ de clientes e seguradores. Apólices com cláusula de 'novo por velho’ significam que alguns clientes esperam bens de reposição ‘novos’. Isso pode diminuir a aceitação do cliente para bens reciclados ou reparados. Da mesma forma, tanto os clientes, como os seguradores, podem entender a reposição como uma forma superior de pagamento de sinistros. Todavia, evidências sugerem que, em alguns casos, o reparo resulta em uma maior satisfação do cliente, em face de escalas de tempo, interrupção e custo reduzidos. É importante notar que na maioria desses casos, não é possível avaliar quão reais ou importantes essas barreiras são, em função de informações inadequadas para avaliar os

24

custos financeiros e não financeiros detalhados o suficiente para identificar o gasto excessivo, ou para avaliar todo o impacto (financeiro e não financeiro) de uma mudança no processo.

Resumo Esse relatório não contém informações suficientes sobre os mercados seguradores internacionais para oferecer uma perspectiva global. É, no entanto, importante destacar que apesar de alguns exemplos isolados de boa prática, não foi encontrado nenhum mercado segurador fora do Reino Unido que tivesse aumentado, significativamente, a sustentabilidade de sinistros de propriedade em todo a indústria, de forma coletiva. No Reino Unido, o entendimento de que os reparos sustentáveis custam mais é a principal barreira que impede os seguradores de identificar e implementar uma gestão de sinistros sustentável. Em muitos casos, o custo real de reparos sustentáveis pode ser menor do que os custos observados, porém, os gestores não podem quantificar o custo de abordagens alternativas,

25

porque as informações sobre gestão não são suficientemente detalhadas. Os relatórios sobre sinistros limitam-se, em geral, a custos totais ao longo do processo de sinistros, e há pouca informação disponível sobre as quantidades de materiais e energia utilizadas e/ou resíduos em cada fase do processo de sinistros. Isso significa que os gestores não podem identificar facilmente gastos excessivos ou pedidos exagerados, ou comparar processos alternativos que pudessem reduzir uso de materiais e resíduos. Para melhorar a sustentabilidade dos sinistros, é preciso ser capaz de identificar e aproveitar as oportunidades da sustentabilidade. Para isso, é necessário medir e monitorar os impactos ambientais em cada fase do processo de sinistros de forma suficientemente detalhada. Uma mudança para monitoramento ‘holístico’ do processo de sinistros poderia permitir uma melhor gestão da eficiência de custos e da eficiência de recursos no setor de seguros4. Mais monitoramento ‘holístico’ e informações de gerenciamento pode contribuir para um processo de gestão que aumente a identificação e as oportunidades da sustentabilidade. Melhorar o gerenciamento de sinistros pode ter benefícios múltiplos. Por exemplo, pode informar melhor o desenho da apólice, reduzir os custos de sinistro e/ou reduzir o tempo durante o qual transtornos são causados ao cliente ou ele fica impossibilitado de usar todo ou parte de seu bem. ____________________ 4 O custo do ciclo de vida, que considera uso de material e energia, resíduos e resiliência durante toda a vida do bem

segurado, não apenas no processo de sinistros, não é contemplado nesse relatório; no entanto, trata-se de uma etapa que pode ser cumprida junto com outras melhorias da sustentabilidade de sinistros.

26

5 Melhores práticas no Reino Unido e em outros países

Esta seção examina exemplos de melhores práticas em sinistros sustentáveis no Reino Unido, nos EUA e na Europa. Os exemplos de melhores práticas em sinistros sustentáveis de seguro residencial e seguro automóvel tinham algumas características em comum. A maioria dos exemplos partilhava um foco em redução de custo, utilização de recursos e resíduos, ou em aumentar o reparo e a reutilização. O segurador criou uma estrutura e incentivos, a fim de incorporar os princípios no fornecedor, porém, as especificações técnicas ficaram por conta dos especialistas. Ademais, toda a cadeia de suprimento estava envolvida em soluções. As soluções de sinistros sustentáveis analisadas geraram uma economia de custo para o segurador e apresentaram benefícios adicionais, como por exemplo: • Escalas de tempo e/ou interrupção de negócios reduzidas, aumentando a satisfação do

cliente

• Uso reduzido de energia e material • Resíduos e exigências quanto a sua eliminação reduzidos • Transporte reduzido de materiais e fornecedores Estudos de caso sobre as medidas de sustentabilidade que estão sendo tomadas pelos seguradores Muitas medidas já estão em vigor na cadeia de suprimento de automóveis e residências, aumentando a sustentabilidade do reparo. As principais medidas de sustentabilidade que estão sendo empreendidas pelos seguradores no momento são: esquemas de reparo ao invés de substituição, especialista em gestão de resíduos e sistemas de reciclagem, apólices verdes e aquisições ecológicas, e monitoramento ambiental. Os estudos de caso abaixo descrevem vários projetos de melhores práticas e destacam as melhorias alcançadas na sustentabilidade e os fatores que mostraram-se fundamentais para o sucesso dos projetos. O foco principal dos estudos de caso é sobre os sinistros de seguro residencial, porém, foram incluídos exemplos de seguro automóvel e empresarial, em que as lições aprendidas nos estudos de caso podem ser aplicadas aos sinistros de seguro residencial.

27

Reparo ao invés de Substituição: automóvel Um segurador precisava reduzir o gasto com indenização nos reparos de automóvel, a fim de manter-se competitivo em um mercado de seguro automóvel cada vez mais difícil, contra um cenário de inflação crescente na indústria de reparos. Decidiram então compartilhar o desafio com seus fornecedores, passando a adotar um preço fixo e transferindo o risco para suas oficinas autorizadas. Com custos fixos e a incerteza reduzida, o segurador pode transferir os benefícios para seus clientes por meio de economia em prêmios. O problema surgiu quando os aumentos de custos dos insumos começaram encarecer os custos para as oficinas autorizadas. Uma 'cultura de substituição' surgiu no setor, com a preferência sendo a substituição de peças ao invés do reparo de peças. Isso levou a um aumento dos gastos com indenização, uma redução nos lucros das oficinas e uma perda de qualificação dos trabalhadores em bate-chapa. Para obter uma redução de custos sustentável, todas as partes precisavam reduzir resíduos sólidos e custos desnecessários. Focada na redução de resíduos, a sustentabilidade passou a ser o caminho para os seguintes benefícios: • Uma redução de custos contínua • O fornecedor reduzindo sua pegada de carbono operacional e as contas de energia em

34% • Peças desperdiçadas foram reduzidas em 42% • Maior satisfação do cliente (reparar é mais rápido do que esperar pelas peças de

reposição) • 30 postos de trabalho poupados, e aumento do nível de qualificação dos trabalhadores. O investimento total exigido pela oficina aprovada foi em torno de £67.500, e foi rentável por um mês. Uma combinação de tecnologias viabilizou o resultado global, porém, dispor de um processo para integrar com êxito novas tecnologias também foi importante. Para alcançar esse resultado, o segurador ajustou seu modelo de preço ao do seu fornecedor, permitindo ao fornecedor lucrar com o novo método de trabalho (mantendo o preço fixo, e não o reduzindo). O fornecedor pode fazer dinheiro aumentando os custos de mão-de-obra, enquanto o segurador ainda economizará mantendo os custos de indenização fixos. O engajamento e a colaboração entre o segurador e a oficina foi essencial. A responsabilidade pelo custo foi atribuída à oficina especializada, entretanto, acordos comerciais abertos e leais permitiram a que todas as partes interessadas fossem beneficiadas. Outro segurador defende o reparo de peças danificadas (automóvel) e/ou a reutilização de peças importantes que não estejam relacionadas com segurança como o método preferido, ao invés da substituição. O reparo ao invés da substituição é uma medida de custo mais baixo e economia de tempo, porque o descarte de peças velhas é evitado, como é o consumo de energia e as matérias-primas que entram na produção de novas peças. A título de exemplo

28

das economias que podem ser obtidas, o painel lateral de um Peugeot 307 reparado ao invés de substituído equivale a uma economia de £753. As melhorias da sustentabilidade incluem: • Não há descarte de peças velhas • Menos uso de materiais novos (com o correspondente uso de recursos e custos de

transporte) • Tempo de montagem e reparo reduzido • Trabalho de pintura reduzido • Reparos no painel lateral reduzem as emissões de dióxido de carbono em 60%.

Os fatores que colaboraram para que o segurador alcançasse essa melhoria da sustentabilidade foram treinamento, quantificação e monitoramento dos impactos ambientais. Os engenheiros de automóveis são obrigados a participar de um programa de qualificação interno abordando o uso de peças verdes recicladas, a importância, sempre que possível, de realizar o reparo ao invés de substituir os painéis danificados, e não considerar como perda total veículos que podem ser reparados. O segurador avalia e monitora o impacto ambiental desse sistema, calculando a redução das emissões de carbono (embutido no material novo que deixou de ser usado) e a quantidade de resíduos que deixou de ser enviada para os aterros sanitários. Outra política de ‘Reparo ao invés de Substituição’ para reduzir a quantidade de peças novas utilizadas em consertos de automóvel resultou em um aumento de 15% no número de painéis de carroçaria reparados. O principal fator que permitiu essa mudança foi o segurador ter criado um incentivo financeiro para as oficinas autorizadas, com o propósito de reduzir peças usadas durante o processo de sinistros. O segurador paga à oficina 50% da economia de custo decorrente do reparo de peças que teriam, em outro contexto, sido substituídas. Isso incentiva os fornecedores a aumentarem as taxas de reparo, e é uma estrutura de incentivos mais ‘sustentável’ do que pagar à oficina pelo custo de horas trabalhadas, ou de materiais encomendados, acrescidos de uma margem.

29

Reparo ao invés de Substituição: seguro residencial Depois dos danos causados pela chuva, o reparo, muitas vezes, envolve ‘tirar’ (remover as camadas dos revestimentos aplicados sobre pisos, paredes e tetos). Esse trabalho aumenta enormemente a duração e o custo do projeto, assim como contribui para o transtorno e o estresse dos ocupantes do imóvel. Os benefícios do reparo ao invés da substituição nesse contexto são: • A não eliminação dos acabamentos velhos (material de revestimento aplicado sobre pisos,

paredes e tetos) reduz os resíduos enviados para um aterro sanitário • Uma utilização menor de materiais novos elimina os custos correspondentes à energia, ao

material e transporte. Os sistemas de reparo ao invés de substituição têm provado serem acertados e eficazes em termos de custo para o segurador. Benefícios significativos podem ser alcançados após o dano decorrente de inundação em larga escala. Em um estudo de caso, especialistas em gestão de danos fizeram recomendações ao segurador para minimizar o serviço de remoção das camadas de revestimentos do prédio, e secar as casas com o gesso existente usando métodos de secagem que deixam as residências secas em questões de dias, e não em meses. Secando as casas com o gesso existente, foi necessário muito pouco trabalho de remoção das camadas de revestimentos. O assoalho, a fiação, o encanamento, etc., foi mantido tudo que já existia. Esse método apresentou várias vantagens: • No cômputo geral, os métodos de remoção das camadas dos revestimentos, secagem e

renovação adotados ficaram até 40% mais baratos do que os métodos ‘tradicionais’. • Reduzir o serviço de remoção das camadas dos revestimentos e usar tecnologias de

secagem alternativas é dizer que o tempo de secagem foi reduzido de até dois meses para uma semana, e a obra de renovação iniciou após uma semana da secagem e foi concluída em três semanas por residência.

• Esse método reduziu, de forma significativa, o tempo que os ocupantes ficaram fora de

suas casas de meses para semanas.

Os seguradores estão implementando várias iniciativas que visam maximizar o reparo ou a restauração ao invés de a substituição de peças (a fim de reduzir o desperdício e a substituição desnecessária). Um esquema visa minimizar o serviço de remoção das camadas de revestimentos aplicados na residência afetada pelos danos causados pela água, por meio de uma Ordem de Reparo para Ajudar a Secagem (ROTAD na sigla em inglês), em que os fornecedores são obrigados a preencher uma solicitação documentada para fazer o serviço de remoção das camadas de revestimentos de uma residência antes da secagem. Esse processo de monitoramento reduziu expressivamente os pedidos para fazer o serviço de remoção das camadas de revestimentos. Uma iniciativa separada visa aumentar as taxas de reparo em equipamentos elétricos, exigindo uma avaliação de peritos, a fim de saber se o reparo é viável em todas as respectivas reclamações.

30

O ‘reparo ao invés de substituição’ também está sendo implantado por algumas companhias de seguros para pequenos e médios reparos residenciais. Por exemplo, o objetivo de um segurador é reparar 65% das janelas danificadas (de madeira e/ou vidro) consideradas adequadas para reparo. Os benefícios do reparo ao invés da substituição nesse contexto são: • Não eliminação de peças velhas, redução de resíduos enviados para aterro sanitário • Menos uso de materiais novos e correspondente uso de recursos e custos de transporte • Redução do tempo e da discussão dos sinistros, de modo que os sinistros podem ser

concluídos na primeira visita, ao invés de exigir várias visitas à residência por diferentes comerciantes

• Redução da obra de acabamento necessária.

Em outras situações, pode ser possível aumentar a eficiência do processo de reparo, de modo que o dano seja limitado e/ou os reparos sejam menos invasivos para o cliente. Limitar os danos e/ou a extensão do reparo pode reduzir o tempo do reparo, o custo da interrupção, os resíduos enviados para aterro sanitário, e a utilização de novos materiais (com o correspondente uso de recursos e custos de transporte). Como exemplos dessas situações podemos citar: • Uma ação correta e imediata após o dano causado pela água pode limitar danos

secundários, interrompendo o fluxo de água e 'estabilizando' a degradação (por exemplo, crescimento de mofo, deterioração da estrutura, etc.) até que a secagem possa ser feita.

• Pequenos reparos nas janelas, ou encapsulamento de asbesto nos tetos, podem ser

usados ao invés de reparos mais demorados e que causam mais interrupção

31

Em resumo, reparo ao invés de substituição (ou aumento da eficiência do reparo) pode reduzir o tempo e os inconvenientes para o cliente, e ainda gerar várias economias ambientais e de custo. Alguns reparos, contudo, são mais aceitáveis do que outros. Os clientes não costumam deixar-se seduzir por benefícios da sustentabilidade, se o reparo não é funcional e esteticamente aceitável.

Medidas relativas a resíduos e reciclagem: automóvel

Alguns seguradores usam um número maior de peças recicladas em reparos de automóvel, promovendo a reutilização de peças importantes, que não tenham relação com segurança, ao reparar um veículo. Essa atitute representa benefícios ambientais reais em termos de economia de energia e redução de emissões de dióxido de carbono, reduz a quantidade de resíduos, evita o uso de recursos para desenvolver novas peças, e diminui o transporte de materiais.

Muitos seguradores têm tentado estabelecer uma linha de suprimento robusta para peças recicladas. Como parte desses esforços, é importante que os fornecedores recebam orientação sobre iniciativas de reciclagem.

32

Medidas relativas a resíduos e reciclagem: residencial

Os seguradores estão tomando medidas para reduzir os resíduos e aumentar a reciclagem, incluindo:

• Definição de metas para redução de resíduos

• Pagamento aos fornecedores ou a uma empresa de gestão de resíduos para administrar os resíduos de uma forma ecologicamente correta.

Por exemplo, os seguradores podem contratar empresas especializadas em gestão de resíduos para tratar os resíduos de uma forma ecologicamente correta. Uma empresa de gestão de resíduos compromete-se a reciclar 75% do volume de todo o resíduo recebido dos clientes; em 2009, foram recicladas 83% das 641 toneladas de resíduos enviadas por um segurador a uma empresa de gestão de resíduos. Medidas relativas a resíduos e reciclagem: empresarial Há mais espaço para melhorar em termos de gestão de resíduos e reciclagem em grande escala no seguro empresarial, porque existe um volume maior de mais produtos padronizados, confinados em uma área menor. Estudos de caso da indústria da construção demonstram as economias possíveis decorrentes da melhoria em gestão de resíduos de projetos comerciais. Por exemplo, o Greenwich Millennium Village (GMV na sigla em inglês), um grande empreendimento empresarial, envolve a recente construção de 1.400 novas residênciais na Península de Greenwich, em Londres. O empreendimento é projetado para minimizar os impactos ambientais e maximizar a sustentabilidade global do projeto. Até agora, quase todas as metas estabelecidas pelo projeto do GMV foram atingidas ou ultrapassadas. As metas que dizem respeito a resíduos, materiais e métodos de construção incluem: • Redução de resíduos de construção em 50% (foi alcançada uma redução de 76%) • Redução do consumo de água em 30% • 20% do valor de materiais tem origem em material reutilizado/reciclado • 25% do volume de material será estocado dentro um raio de 50 milhas do local do GMV • Todos os materiais de isolamento utilizados contêm zero substâncias que destroem a

camada de ozônio.

33

Foram obtidas significativas reduções em resíduos e economia em custos por meio de um processo de gestão de resíduos sustentável, que pode ser resumido a seguir: • Estabelecer um benchmark para a empresa ou para a obra, a fim de medir os resultados.

• Obrigar contratualmente os subcontratados a cooperarem na minimização de resíduos,

como parte de sua proposta. • Assegurar que todos os fornecedores de materiais forneçam, na prática, embalagens

retornáveis ou recicláveis. • Assegurar que subcontratados e agentes da obra sejam informados sobre os objetivos do

projeto de redução e separação de resíduos.

• Engajar todos os trabalhadores da obra nas palestras sobre segurança, informações essenciais e campanhas publicitárias.

• Identificar os principais resíduos que costumam surgir durante a construção e implementar planos de redução de resíduos para esses principais resíduos.

• Firmar parceria com um contratado em gestão de resíduos, a fim de maximizar a

reciclagem e reduzir os custos de eliminação.

• Concordar com a reutilização e reciclagem no local da obra como parte da gestão de qualidade.

• Monitorar e publicar os índices de desempenho no local da obra e em outros locais. • Comparar o desempenho com outras obras no mercado.

Muitos desses princípios podem ser usados no processo de sinistros de seguro residencial, a fim de melhorar a sustentabilidade, seja no contexto de prédios novos ou prédios já existentes.

34

Apólices de seguro verdes As companhias de seguros estão começando a introduzir características ‘verdes’ nas apólices de seguro residencial. A partir de 1º. de janeiro de 2010, no Reino Unido, algumas apólices de incluem esses benefícios ‘verdes’, a custo zero para o cliente: • Os aparelhos, como por exemplo, máquinas de lavar louça, máquinas de lavar roupa,

freezers, secadoras, refrigeradores, etc., são substituídos por novos modelos de classificação A em consumo de energia (veja Apêndice D sobre economia de energia e economia de custo de aparelhos de baixo consumo de energia).

• A residência danificada seriamente é reconstruída de acordo com o nível 4 do Código de

Casas Sustentáveis (o nível mais alto na classificação é 6). Esse nível de reconstrução envolve o uso de materiais sustentáveis e melhoria em consumo de energia da propriedade. Casas reconstruídas emitem, no mínimo, 44% menos de dióxido de carbono, do que os regulamentos de construção determinam.

Nos EUA, muitos seguradores oferecem apólices com benefícios ‘verdes’, incluindo todas ou algumas das características abaixo, a custos na ordem de US$25 por ano para importâncias seguradas até US$350.000: • Paga para substituir materiais e conteúdo danificados de acordo com as normas

estabelecidas pelo Conselho de Construções Verdes dos EUA. • Oferece melhorias no consumo de energia para materiais de construção, iluminação,

telhados, encanamento, sistemas de aquecimento e refrigeração. • Contrata construtores e comerciantes ‘verdes’ credenciados e contribui para o custo da

certificação de residência de baixo consumo de energia.

Na Escandinávia, um segurador oferece aos clientes um incentivo pecuniário de NOK50.000 para medidas eficientes em termos de energia, no caso de uma reconstrução depois da perda total da residência. Apólices 'verdes' são um sinal importante para os clientes e oferecem incentivos que colocam a sustentabilidade na agenda dos clientes. São também uma demonstração de liderança por parte do mercado segurador, que pode influenciar o restante do mercado. No entanto, suas próprias apólices verdes sofrem um impacto limitado em termos de sustentabilidade, porque a) a reconstrução total é pouco frequente e, b) a economia de energia disponível a partir dos aparelhos de baixo consumo de energia é uma pequena parte do uso de recurso total em sinistros (que inclui o uso da energia embutida na produção de materiais usados, substituição de bens, transportes, energia e resíduos gerados no processo de sinistros). Portanto, recomenda-se que os esforços estejam concentrados no aumento da sustentabilidade do processo de sinistros, e também no desenvolvimento de apólices verdes.

35

Demais medidas de melhores práticas Os seguradores podem encorajar a sustentabilidade, ativamente, ao longo da cadeia de suprimento, por intermédio de: • Investigação dos fornecedores durante o processo de aquisição, a fim de constatar sua

conformidade em relação à legislação. • Incentivo e ajuda aos fornecedores para desenvolvimento e implantação de seus próprios

planos de ação ambiental. • Ampliação dos planos de ação ambiental em metas específicas e mensuráveis, e

indicadores de desempenho. • Auditoria ou monitoramento dos fornecedores em relação às metas de suas políticas

ambientais (ou metas ambientais e indicadores de desempenho nos contratos). • Coleta de dados expressivos sobre materiais, energia e resíduos, e informar, regularmente,

tais dados, os utilizando para analisar e melhorar o processo de sinistros.

Resumo Os seguradores podem reduzir o custo dos sinistros por meio de implementação de medidas de sustentabilidade, tais como: • Redução dos serviços de remoção das camadas de revestimentos, eliminação

desnecessária da obra de restauração e/ou aumento na proporção dos reparos. • Aumento do uso de materiais reutilizados/reciclados, ao invés de material novo. • Redução de resíduos e melhoria da gestão de resíduos.

Os estudos de caso demonstraram que uma vez os custos do tempo adicional, dos materiais e da gestão de resíduos sendo levados em consideração, o custo total de substituição no sinistro, excede, em geral, o custo do reparo. O reparo pode representar benefícios adicionais em termos de redução do tempo para pagamento e aumento da satisfação e manutenção do cliente. Os estudos de caso obtiveram melhoria da sustentabilidade de várias maneiras, porém, compartilharam medidas comuns, tais como:

• Fixação de metas e benchmarks a fim de medir resultados. • Incentivo aos fornecedores (contratualmente ou financeiramente) para cooperarem nas

melhorias da sustentabilidade.

36

• Formação e/ou informação aos fornecedores quanto aos objetivos e metas de

sustentabilidade, e como estes podem ser alcançados. • Avaliação e monitoramento dos impactos ambientais e informações em relação às metas.

Tais exemplos comprovam que informações detalhadas e holísticas sobre o custo total financeiro e ambiental (e não avaliações restritivas de custo, como por exemplo, os custos unitários financeiros, ou o custo de um único estágio na reintegração) de todo o processo de sinistros pode viabilizar uma melhor tomada de decisão e gerar benefícios financeiros e sustentáveis. Desenvolver diretrizes de melhores práticas para medir e gerir o impacto ambiental dos sinistros pode gerar uma economia maior em termos de duração, custo, energia e materiais utilizados. Além de diretrizes técnicas, é preciso haver incentivos para mudar o comportamento do fornecedor. Várias empresas descobriram que os incentivos financeiros (tais como, preço máximo ou oferta aos fornecedores de uma parcela da economia obtida no custo) estimulam os fornecedores a reduzirem a utilização de recursos.

37

6 Recomendações para uma gestão de sinistros sustentável

Recomendações A fim de melhorar a sustentabilidade do processo de sinistros em toda o mercado segurador, recomenda-se que diretrizes voluntárias sejam elaboradas pelo mercado, a fim de tratar das métricas e da gestão dos impactos ambientais do ciclo de sinistros. As diretrizes de Gestão dos Sinistros Sustentáves (SCM na sigla em inglês) fornecerão a instrução prática sobre como os seguradores podem reduzir o impacto ambiental do processo de sinistros por meio de avaliação e gestão dos sinistros, incentivando e engajando os fornecedores, e promovendo mudanças no processo. Essas diretrizes devem ser elaboradas e levadas adiante em termos de mercado, pela maioria das empresas do setor de seguros do Reino Unido. Em especial, recomenda-se que as principais companhias de seguros do Reino Unido comprometam-se a desenvolver diretrizes voluntárias de SCM até 1º. de abril de 2011, com o primeiro perído de reporte iniciando em 1º. de julho de 2011, e o primeiro relatório sendo elaborado até 1º. de julho de 2012. Esse processo deve sempre respeitar as responsabilidades em termos comerciais e competitivos de todas as empresas participantes, e deve ser flexível o bastante para ser pertinente a diferentes estratégias e combinações de negócios. Os seguradores devem comprometer-se com a ação voluntária adequada a sua competência, reconhecendo as restrições comerciais em relação aos objetivos das diretrizes de SCM5, que são: • Estabelecer metas no mercado como um todo, a fim de reduzir os impactos ambientais do

processo de sinistros, que cada companhia de seguros avaliará e informará sua evolução. • Aumentar a conscientização e a aplicação de materiais e processos de reparo sustentáveis

em todo o setor de seguros. • Reduzir o uso de materiais novos e evitar resíduos desnecessários durante o processo de

sinistros.

____________________ 5 Considerando que as diretrizes serão voluntárias, não serão impostas penalidades quando estas não forem cumpridas.

Entretanto, em ocorrendo o não cumprimento das diretrizes, poderá ser exigida uma justificativa sobre os motivos de tal não cumprimento, e como quaisquer barreiras inerentes poderão ser, de forma ‘racional’, superadas.

38

Diretrizes de gestão de sinistros sustentável Gestão de sinistros sustentável significa a avaliação e gestão do impacto ambiental do ciclo de sinistros nos seguros. As diretrizes de SCM incentivam todas as empresas do setor de seguros a avaliar, monitorar e compartilhar informações sobre o impacto ambiental dos sinistros. Assim como atender as preocupações quanto à responsabilidade social corporativa, uma boa gestão de sinistros pode reduzir o custo financeiro dos sinistros e preparar os seguradores para a regulamentação futura do governo sobre emissões de carbono, construções de baixo consumo de energia e gestão de resíduos. Há ainda co-benefícios para os clientes, como por exemplo: redução do tempo e das interrupções causadas pela restauração, e possível economia em prêmio, caso haja uma expressiva queda no custo dos sinistros. A operação das diretrizes e informações de SCM devem permitir a diversidade nos modelos de negócios dos seguradores e nas cadeias de suprimento, e reconhecer as restrições comerciais dos seguradores. Uma instrução prática sobre o que pode ser incluído nas diretrizes de SCM encontra-se resumida no Apêndice E e na caixa de texto na página seguinte.

39

Exemplo de diretrizes de gestão de sinistros sustentável Avaliar o impacto ambiental do processo de sinistros: • Decidir os limites, o escopo e a metolologia de avaliação. • Coletar dados da atividade sobre medidas não financeiras, tais como, material usado,

uso de energia e resíduos, etc.

Reduzir o impacto ambiental do processo de sinistros: • Identificar as etapas do ciclo de sinistros, nas quais mudanças podem melhorar a

sustentabilidade. • Definir um parâmetro para avaliar as reduções obtidas em impacto ambiental. • Considerar a fixação de metas de redução. • Desenvolver um plano de ação e estabelecer iniciativas específicas de redução. Gerenciar o impacto ambiental do processo de sinistros: • Criar uma situação comercial real para gestão de sinistros sustentável. • Considerar o desenvolvimento de uma política de gestão de sinistros sustentável. • Alocar responsabilidade e recursos para gestão do impacto ambiental do processo

de sinistros. • Engajar e incentivar seus funcionários e fornecedores. • Desenvolver sistemas e procedimentos para assegurar a qualidade dos dados sobre

o processo de sinistros. • Analisar, periodicamente, os avanços em relação às metas de sustentabilidade. • Considerar o benchmarking do mercado de dados de sinistros. Ampliar a gestão sustentável até a cadeia de suprimento: • Escolher os fornecedores com quem trabalhar inicialmente. • Informar a esses fornecedores por meio de feedback em questionários, acordando

quais as melhorias que precisam ser implementadas, e fornecer apoio contínuo.

40

Principais riscos das recomendações Diretrizes voluntárias podem, a curto prazo, representar custos extras para os seguradores em termos de elaboração de diretrizes, sistemas de avaliação e gestão, alteração de procedimentos e treinamento de pessoal. Incorporar métricas não financeiras na elaboração de relatórios e na gestão da cadeia de suprimento pode exigir mudanças em sistemas de informação, contratos de fornecedores e gestão de produtos. Esses custos não podem ser imediatamente compensados pelos benefícios da gestão de sinistros sustentável, porque demandam tempo para incorporar os novos processos da cadeia de suprimento que utilizam os dados novos coletados. Esse risco pode ser reduzido desenvolvendo-se sistemas de monitoramento e metas que estabilizem os sistemas e informações existentes que estão disponíveis de imediato, e que minimizam qualquer trabalho adicional para os seguradores e seus fornecedores. Há também o risco de que um número insuficiente de seguradores adotem as diretrizes voluntárias. Uma ‘massa substancial’ de empresas precisa adotar as diretrizes para que o benchmarking do mercado seja eficaz, e os benefícios sejam compartilhados e alcançados. Esse risco pode ser gerenciado criando-se um argumento comercial convincente para as diretrizes que quantificam os custos e benefícios da gestão de sinistros sustentável. A combinação das diretrizes de SCM e do relatório do ClimateWise reduzirá, ainda, o risco de apoio insuficiente. Finalmente, o desenvolvimento de diretrizes voluntárias pode conduzir a uma intervenção do governo indesejada. No entanto, o risco de regulamentação do governo das informações internas do segurador é baixo, em especial se a liderança voluntária definir a agenda. Próximas etapas Para desenvolver as diretrizes de SCM e uma estrutura de informações que levem em consideração as restrições comerciais das empresas individuais, as próximas etapas que o mercado precisa cumprir são:

41

• Formar um grupo de gestão para todo o mercado, a fim de supervisionar o desenvolvimento das diretrizes, apoiado por um órgão devidamente financiado.

• Buscar assessoria especializada sobre as principais métricas de SCM e metas de todo o

mercado, com vistas a melhorar a sustentabilidade do processo de sinistros (que sejam adequadas para todo o mercado segurador, tendo em vista as diferenças existentes entre os seguradores e seus fornecedores).

• Desenvolver sistemas de avaliação, coletar dados de acordo com as métricas, trabalhar

com seus fornecedores visando identificar meios de baixo custo no cumprimento das metas, e analisar seu processo de sinistros vigente em relação às metas.

A curto prazo, deve-se buscar a contribuição de especialistas para determinar as métricas e os sistemas adequados para monitorar os principais impactos ambientais do processo de sinistros. Inicialmente, essa ação pode ser testada em âmbito restrito, bem definido, por exemplo, os três tipos de sinistros de seguro residencial com maior custo anual de sinistros. Uma vez acordadas as métricas, os seguradores devem comprometer-se a coletar essas informações dentro de suas próprias organizações, com vistas a elaborar as diretrizes de ‘gestão de sinistros sustentável’ em relação às alterações no processo, incentivando e engajando os fornecedores, e à avaliação e gestão do impacto ambiental dos sinistros nos seguros. Finalmente, as informações coletadas sobre os custos e benefícios dessas mudanças devem ser compartilhadas entre as empresas, de modo que possa levantar-se uma discussão sobre se valeria à pena levar isso adiante em termos de mercado. Se assim for, deve ser desenvolvida uma estrutura de informações em relação às diretrizes e para compartilhamento de melhores práticas em todo o mercado. As lições aprendidas com essas etapas devem ser compartilhadas entre as companhias de seguros, a fim de refinar e desenvolver as diretrizes de SCM e os detalhes de sua operação.

O papel dos corretores de seguros Corretores representam o comprador, e não a companhia de seguros, e tentam oferecer ao comprador a melhor apólice. Corretores não estão diretamente envolvidos no atendimento dos sinistros, uma vez que seu papel principal é vender a apólice e tratar do pagamento dos sinistros para seus clientes. O presente relatório recomendou a elaboração de diretrizes para a gestão de sinistros sustentável que serão adotadas em todo o mercado segurador. Essa ação foi identificada como o primeiro e mais importante passo que o mercado poderia dar para melhorar a sustentabilidade de sinistros.

42

Caso essa recomendação seja adotada, as informações coletadas e tomadas como referência podem resultar em mudanças em termos de processo de sinistros e apólices de seguro. Os corretores serão vitais para todas as mudanças que afetam os clientes, visto que eles são especialistas em cliente, além de ter mais contato com o cliente do que a maioria das outras partes interessadas ao longo da cadeia de suprimento do seguro. Isso pode ser potencializado em prol de benefícios em sustentabilidade de muitas formas. Os corretores desempenharão um papel importante: • Trabalhando com as companhias de seguros à medida que alteram os sistemas de

informações para desenvolver métricas que sejam significativas e úteis para os clientes que compram seguro.

• Trabalhando com os subscritores para avaliar o risco de determinados clientes e

entender os impactos de quaisquer mudanças nas políticas de sustentabilidade. • Comunicando o impacto das mudanças na forma como os seguradores administram

os sinistros residenciais dos clientes. Por exemplo, caso seja dada aos clientes a opção de reparo ou substituição, serão necessárias informações para que eles possam tomar uma decisão.

• Apoiando a implantação das diretrizes voluntárias e/ou dos benchmarking não

recomendando companhias que estejam abaixo dos padrões mínimos razoáveis.

43

7 Referências Associação de Seguradores Britânicos, 2010. Research into long-term contracts for home insurance. Disponível em: www.abi.org.uk/Publications/ABI_Publications_A_guide_to_resistant_and_resilient _repair_after_a_flood_670.aspx Associação de Seguradores Britânicos, 2010. A guide to resistant and resilient repair after a flood. Disponível em: www.abi.org.uk/Publications/ABI_Publications_A_guide_to_resistant_and_resilient _repair_after_a_flood_670.aspx Associação de Seguradores Britânicos, 2009. Key Facts 2009. Disponível em: www.abi.org.uk/Facts_and_Figures/46809.pdf Departamento das Comunidades e Governo Local, 2006. Code for Sustainable Homes. Disponível em: http://www.planningportal.gov.uk/uploads/code_for_sust_homes.pdf Departamento das Comunidades e Governo Local, 2009. Proposed Changes to Part L and F of the Building Regulations: A consultation paper. Disponível em: http://www.communities.gov.uk/publications/planningandbuilding /partlf2010consultation Marks and Spencer, 2010. M&S Home Insurance Helping Householders Reduce Their Environmental Impact [Press Release, 4 January 2010]. Disponível em: http://money.marksandspencer.com/media-centre/press-release/2010/01/

http://money.marksandspencer.com/media-centre/press-release/2010/01/7

44

Apêndice A: Diretrizes de reparo e gestão de dano em automóvel

O mercado concordou com as especificações técnicas que existem na indústria de reparo de automóvel, a fim de assegurar um padrão e uma especificação coerentes para o processo de sinistros. A Especificação Disponível Publicamente (PAS na sigla em inglês) de número 125, é a especificação técnica acordada pela indústria para o processo de reparo em carroçarias de veículos. Essa especificação fornece às oficinas processos e procedimentos diretamente relacionados ao reparo seguro de veículos acidentados. A PAS 125 especifica requisitos mínimos quanto a pessoal competente, equipamentos apropriados e bem conservados, métodos de reparo adequados, e qualidade dos materiais de reparo). A fim de aumentar a segurança e a eficiência técnica dos reparos, a PAS 125 concentra-se em quatro elementos-chave do reparo: métodos, pessoal, equipamentos e materiais, e gestão de processos. O Thatcham BSI Kitemark é um programa de certificação que atesta que a empresa cumpre, de forma constante, os requisitos da PAS 125. O Thatcham BSI Kitemark baseia-se em padrões acordados pela indústria, envolve auditores treinados e fornece certificação imparcial. A principal motivação da especificação técnica para reparo de veículo, foi que os motoristas querem voltar a sentir-se seguros depois de um acidente, que seu carro foi reparado considerando os mais altos padrões de segurança disponíveis. Considerações secundárias são a padronização da qualidade e a conveniência dos reparos. Pressões comerciais impelem as oficinas de reparo a atingirem a PAS 125 - Thatcham BSI Kitemark no reparo de carroçarias de veículos. Caso contrário, as oficinas correm o risco de perder negócios dos seguradores. As especificações técnicas representam custos extras para a maioria das oficinas de reparo, uma vez que a acreditação envolve muitas horas de trabalho extra, preenchimento de formulários, procedimentos de revisão geral e equipe treinada. Entretanto, os benefícios em termos de segurança, qualidade e conveniência dos reparos compensam tais custos.

45

Os reparos de automóvel podem ser padronizados em um grau maior do que os reparos de residências, porque o bem segurado subjacente (o veículo motorizado) é um produto padronizado. Apesar do fato de residência não ser um produto padronizado, pode ser possível desenvolver especificações para as etapas do processo de sinistros de seguro residencial em que aplicam-se princípios comuns. Por exemplo, a Associação Britânica de Gestão de Danos oferece treinamento e credenciamento em práticas de gestão de danos, o qual cobre práticas comerciais em geral (tais como, atendimento ao cliente, tratamento de reclamações, ética e profissionalismo), bem como, módulos técnicos sobre limitação de dano, processo de sinistros e avaliação de risco, e monitoramento após um evento, como por exemplo, o dano resultante de fogo ou água. Qualquer sistema de certificação ou diretrizes de melhores práticas devem oferecer benefícios, tais como, aumento da satisfação do cliente e relação custo-benefício, que ultrapassem o custo de sua implementação e manutenção constante.

46

Apêndice B: O mercado de seguro residencial no Reino Unido, sua experiência de sinistros e os regulamentos inerentes à construção O mercado de seguro residencial no Reino Unido Em 2007, o número estimado de famílias no Reino Unido era de 26 milhões (ABI, 2009), sendo cerca de 70% desse número relativo a proprietários ocupados. Além disso, em torno de 170.000 novas casas são construídas a cada ano, aumentando o parque habitacional existente em cerca de 0,5% ao ano. Em 2007, 76% das famílias tinham algum gasto com seguro de conteúdo, enquanto 64% tinham algum gasto com o seguro de prédio. O gasto médio das famílias com seguro residencial era £165 por ano com seguro de conteúdo e £202 por ano com seguro de prédio em 2007. O crescimento em ambas as linhas de seguro residencial, de conteúdo e de prédio, ficou, em média, um pouco abaixo de 3% ao ano no período compreendido entre 1997 e 2007 (ABI, 2009). Os produtos de seguro residencial representam cerca de 17% do total do mercado segurador no Reino Unido. O mercado no Reino Unido concentra-se, de forma razoável, nas 10 maiores companhias de seguros, oferecendo 85% dos produtos de seguro residencial (com base em prêmios líquidos emitidos) (ABI, 2009). Atualmente, a grande maioria dos contratos de seguro residencial tem vigência de um ano, com o cliente ou renovando ou substituindo o produto ou o segurador ao término da vigência do contrato (ABI, 2010). A adoção crescente de canais de distribuição on-line e um olhar comparativo sobre a apólice de seguro podem influenciar a atividade de renovação e substituição do produto. Os contratos de curto prazo e a dinâmica de renovação representam uma barreira que impede as companhias de seguros de aumentarem a sustentabilidade do bem segurado. Isso ocorre porque a grande parte das melhorias da sustentabilidade exige um investimento inicial de peso, porém, com um prazo de retorno de longo prazo. Além disso, a economia gerada pelas melhorias da sustentabilidade (tais como, redução no uso de energia) é revertida para o dono da propriedade, e não é compartilhada com o segurador nas apólices atuais. Para superar esta lacuna que existe entre quem paga as melhorias e quem é beneficiado com tais melhorias, os clientes precisam contribuir para o custo das melhorias da sustentabilidade e/ou parte da economia gerada pelas melhorias da sustentabilidade precisa beneficiar o segurador.

47

A última opção requer um contrato de longo prazo. Os contratos de longo prazo são mais complexos do que os contratos tradicionais de seguro residencial, e firmar um contrato de longo prazo é uma decisão que pesa mais do que firmar contratos de um ano. Uma pesquisa da ABI (2010) concluiu que há um sentimento de confusão e incerteza entre os clientes em relação aos contratos de longo prazo no seguro residencial. Essas questões são evitadas concentrando-se na melhoraia da sustentabilidade do processo de sinistros nos seguros, e não no bem segurado.

Experiência de sinistros de seguro residencial no Reino Unido Os sinistros brutos incorridos em propriedades seguradas (seguro residencial e empresarial) somam em torno de 5 bilhões de libras esterlinas por ano, dos quais cerca de 60%, ou 3 bilhões de libras esterlinas, referem-se à seguro residencial. O número e o tamanho do total de sinistros de seguro residencial (custo total de sinistros, do seguro de conteúdo e de prédio, para todos os riscos, em todos os seguradores) estão resumidos no quadro a seguir6: ____________________ 6 Não há demonstrativo disponível do custo bruto de sinistros incorridos (todos os seguradores) para os seguros de

conteúdo e de prédio. Caso os prêmios reflitam o custo de sinistros incorridos (em médio, e não a longo prazo), é provável que o custo de sinistros incorridos seja uma proporção em torno de 50:50 para os seguros de conteúdo e de prédio (considerando o gasto médio das famílias com seguro de conteúdo e o gasto com seguro de prédio de 165:202) (ABI 2009).

48

Número e tamanho do total de sinistros de seguro residencial no período compreendido entre 2004 e 2009

Ano Sinistros brutos incorridos (£m)

Número de sinistros (‘000)

Custo médio por sinistro

(£)

2004

2.543 2.842 896

2005

2.928 2.863 1.023

2006

3.190 2.868 1.112

2007

3.984 3.045 1.309

2008

3.246 2.789 1.164

2009

3.272 2.504 1.307

Fonte: Associação de Seguradores Britânicos, Dados de Sinistros de Propriedade (2009) Em termos de sinistros de seguro residencial, riscos de intempéries e de vazamento de água (EOW na sigla em inglês) são aqueles com os maiores sinistros brutos incorridos nos últimos 10 a 20 anos. Os seguradores desembolsaram quantias similares em sinistros de EOW e de intempéries nos anos de 2008 e 2009. No período compreendido entre 2004 e 2009, EOW foi responsável por 21% dos sinistros brutos incorridos em residências, enquanto intempéries (tempestade e enchente) foi responsável por 20%. Percentual dos sinistros brutos incorridos em residências no período compreendido entre 2004 e 2009, por risco

Incêndio Roubo Intempéries Vazamento

de àgua

Subsidência

Dano

acidental

Outros

11%

11% 20% 21% 6% 13% 18%

Fonte: Associação de Seguradores Britânicos, Dados de Sinistros de Propriedade (2009) Os valores de sinistro resultante de intempéries variam mais do que outros riscos (por exemplo, cinco vezes o pagamento médio efetuado no ano de 2007), devido à grande variação na ocorrência aleatória de eventos climáticos extremos. Dos sinistros de intempéries, 50% em média ocorreram devido a danos causados por tempestades, 15% devido a danos em tubulações e 35% devido a danos causados por enchentes.

49

Dois fatores determinam os sinistros brutos incorridos: a frequência de sinistro e o custo por sinistro. Os números mais altos em sinistros são resultantes de intempéries (enchente ou tempestade) e dano acidental; no entanto, o custo mais alto em sinistro é verificado no dano resultante de fogo e água. Perfil da frequência e do custo de reparos normais

Risco Frequência Custo médio por sinistro

Componentes de construção em geral danificados

Dano acidental

Alta Baixo Portas/Paredes/Janelas

Tempestade

Alta Baixo Telhado/Telhas

Roubo

Média Baixo à Médio Conteúdo/Portas/Janelas

Vazamento de água

Média Médio à Alto Teto/Piso/Paredes/ Aparelhos Elétricos

Enchente

Baixa Alto Portas/Piso/Paredes

Incêndio

Baixa Alto Todos

50

Regulamentos inerentes à construção no Reino Unido Os padrões mínimos de obras de construção no Reino Unido estão estipulados nos Regulamentos de Construção. Atualmente, o foco dos Regulamentos de Construção é a eficiência energética, entregue por meio do desempenho de janelas e portas, e dos serviços controlados, como por exemplo, aquecimento e iluminação. Os padrões mínimos legais estão em vigor para eficiência energética de itens (por exemplo, portas e janelas) e serviços (sistemas de aquecimento, isolamento de tubulações e dutos, ventilação e refrigeração mecânicas, iluminação fixa interna e externa e elementos térmicos) em construções que são reparadas ou recém-construídas. Os Regulamentos de Construção não cobrem outros aspectos da sustentabilidade, como o uso de material e gestão de resíduos. Além disso, muitos acabamentos, ornamentos, acessórios envolvidos na obra de restauração e itens substituídos no seguro de conteúdo não estão incluídos nos Regulamentos de Construção. O Governo do Reino Unido lançou um grande programa para melhorar a eficiência energética das residências. Isso significa que, com o passar do tempo, o âmbito dos Regulamentos de Construção tende a aumentar. As seções do Código de Casas Sustentáveis (Departamento das Comunidades e Governo Local, 2006) podem ser compulsórias, com sua inclusão nos Regulamentos de Construção. Os fornecedores dos seguradores estão obrigados à exigência regulatória mínima quando executam reparos em uma propriedade, de modo que os custos do reparo podem aumentar, caso a propriedade venha a ser reparada com base em um padrão mais elevado do que a sua condição anterior ao sinistro. Os padrões mínimos que afetam gestão de resíduos no Reino Unido estão estabelecidos nos Regulamentos de Construção e nos Regulamentos de Resíduos de Equipamentos Elétricos e Eletrônicos, assim como, nos demais regulamentos de remoção de materiais tóxicos ou perigosos.

51

No futuro, o regulamento e o custo da eliminação de material e resíduos no Reino Unido poderá aumentar em face de: • Regulamentação mais rigorosa de gestão de resíduos em toda a União Europeia • Aumento nos tributos relativos a aterro sanitário, passando de £14 para £35 por tonelada

até o ano de 2013 • Tributos sobre matérias primas, tais como, Impostos sobre Agregados e Mudança

Climática • Um mecanismo para aumentar a obrigações de reciclar resíduos de embalagens.

52

Apêndice C: Processo de sinistros, estrutura da cadeia de suprimento, incentivos e gestão, e clausulado da apólice Processo de sinistros O processo de sinistros envolve, normalmente, o reparo e a redecoração de paredes, pisos, tetos e outras partes da casa. O dano varia, no entanto, dependendo do bem e do evento segurado. Ademais, o processo de sinistros varia entre companhias de seguros, à medida que as companhias de seguros possuem diferentes modelos de negócios e diferentes redes de fornecedores. Em geral, entretanto, um sinistro normal nos seguros passará pelas seguintes fases:

Estágio do sinistro Quem é o responsável?

Qual a decisão tomada?

Aviso Administrado, em geral, pela central de atendimento do segurador

Validação Administrado, em geral, pela central de atendimento do segurador

Com base em informações disponíveis, o cliente tem cobertura para o dano reclamado?

Valor e âmbito do dano

Depende do tamanho do sinistro: sinistros pequenos são administrados internamente, por telefone, enquanto sinistros grandes são administrados por um regulador de sinistro da própria companhia ou externo

Qual é a extensão do dano?

O que está coberto pelo contrato de seguro?

Cronograma e custo do reparo

Depende do tamanho do sinistro: sinistros pequenos são administrados internamente, por telefone, enquanto sinistros grandes, os clientes obtêm duas cotações; o regulador de sinistro ou o comerciante visita o bem segurado

Quais são os reparos necessários? Quais são os reparos cobertos pelo contrato de seguro? Qual será o custo dos reparos?

53

Fixação do custo A companhia de seguros (e pode haver alguma negociação com o cliente).

A cotação do custo do reparo é razoável? Pagar a vista ou providenciar reparo?

Realização do reparo Cerca de 50% são pagos em dinheiro, com o cliente providenciando seus próprios construtores e comerciantes. Outros 50% são administrados por intermédio dos fornecedores de construção do segurador, que podem ser subsidiárias da companhia de seguros, fornecedores independentes ou parte de uma rede. Sendo o sinistro pago em dinheiro ou não, as decisões importantes são tomadas pelo comerciante.

Comerciantes tomam decisões sobre resíduos, materiais e métodos utilizados (os detalhes estão explicados abaixo).

A partir do momento que um sinistro é avisado, o processo de sinistros dependerá, normalmente, dos custos estimados dos sinistros incorridos (por exemplo, sinistros pequenos a médios podem ser administrados na própria companhia pelo segurador, sinistros grandes, normalmente, são encaminhados a um regulador de sinistros), porém, seguem um processo de sinistros semelhante. O processo de sinistros obedece, normalmente, às seguintes etapas depois que o sinistro é avisado: • O segurador avalia a extensão do dano. Um vistoriador ou um regulador de sinistro pode

visitar o local, ou entrar em contato com o cliente por telefone. • O regulador de sinistro ou o segurador verifica o escopo de reparos coberto pelo contrato

de seguro. • O regulador de sinistro ou o segurador verifica todo o escopo de reparos necessários e um

cronograma de reparos é elaborado, incluindo quais são os itens de construção que necessitam de substituição e/ou remoção, versus aqueles que podem ser reparados. Por exemplo, o cronograma deve relacionar a remoção dos elementos danificados e demais obras envolvidas na reparação e na substituição.

54

• Uma cotação é preparada sobre quanto custará o reparo abrangido pelo escopo, e o segurador deve aprovar esse custo. Caso os reparos necessários não estejam totalmente cobertos pelo contrato de seguro, ou envolvam uma melhoria significativa7, o segurador pode discutir opções para dividir o custo do reparo com o cliente. Esse procedimento aplica-se a um evento específico e uma propriedade específica, e os reparos do segurado diferem, de forma significativa, de caso para caso.

• O segurador decide entre pagamento em dinheiro e reparo contratado. (O nível de

envolvimento e flexibilidade do cliente em relação a se podem receber um pagamento em dinheiro e/ou utilizar seus próprios construtores varia de segurador para segurador; caso o segurador opte por pagamento em dinheiro, então o regulador de sinistro tem a função principal de verificar o escopo e o e custo do reparo).

• Caso o segurador providencie os reparos, contará, em geral, com uma equipe definida de

fornecedores e comerciantes que realizarão todos os seus reparos. O grau em que as etapas do processo de sinistros são terceirizadas e o grau em que ocorre o pagamento em dinheiro varia entre seguradores. Por exemplo: • Algumas companhias de seguros realizam todo o processo de sinistros internamente,

porque os reguladores de sinistro e a rede de reparos são empresas subsidiárias da companhia de seguros.

• Algumas companhias de seguros realizam a regulação de sinistro internamente, porém,

terceirizam o reparo com uma rede de reparos e/ou têm contratos com fornecedores individuais.

• Algumas companhias de seguros terceirizam todo o processo de sinistros com o regulador

de sinistro, que emprega uma rede de reparos e/ou fornecedores. • Algumas companhias de seguros optam por um pagamento em dinheiro, o que reduz a

utilização de fornecedores para o reparo. As tapas decisivas do processo de sinistros em termos de sustentabilidade são: • Durante as etapas de aviso e definição do escopo, existe a possibilitade de se evitar o

dano secundário e de aumentar a eficiência dos reparos, de modo que os reparos desnecessários não são realizados.

• Enquanto é feito o cronograma e levantado o custo do reparo, é crucial que se decida

quanto aos elementos/itens que devem ser substituídos ao invés de reparados, e requer conhecimento especializado e critério.

____________________ 7 Quando o processo de restauração melhora a condição financeira do cliente, por exemplo, se a propriedade não pode

ser restabelecida a uma condição na base de ‘igual para igual’ e é modernizada, o princípio da melhoria pode ser aplicado.

55

• Durante o atendimento do sinistro, são tomadas decisões importantes com relação aos:

- Materiais e métodos selecionados - Itens de substituição selecionados - Procedimentos de gestão de resíduos.

Se o segurador efetua o pagamento em dinheiro, eles exercem menos influência sobre o atendimento do sinistro, porque o cliente pode utilizar seus próprios construtores. Esses construtores podem ser mais influenciados por instruções dadas pelo cliente, do que pelo cronograma de reparos do segurador. Os seguradores podem deter um grau de controle sobre os reparos efetuados mediante pagamento em dinheiro, efetuando apenas parte do pagamento em dinheiro no início, e retendo o restante até que uma fatura seja apresentada ao segurador referente aos reparos realizados. Independentemente do fato de um pagamento ser efetuado em dinheiro ou um reparo providenciado pelo segurador ser realizado, o segurador pode, ainda, influenciar as decisões em termos de sustentabilidade durante as etapas de aviso, definição do escopo e custo.

56

Estrutura da cadeia de suprimento O segurador, em geral, tem contratos com profissionais do setor de construção que farão a avaliação dos danos, preços e reparos. Esses contratos com fornecedores variam entre os seguradores. Algumas estruturas comuns são: • O segurador ou o regulador de sinistro contrata uma Rede de Gerenciamento de Reparos. • O segurador ou o regulador de sinistro contrata vários fornecedores independentes, alguns

dos quais podem ser conglomerados que estão espalhados por muitas construções civis. Algumas poucas empresas de construção independentes dispõem de meios e/ou têm potencial para suprir a ampla gama de obras de reparo de construção que um segurador necessita (desde reparos muito pequenos até grandes reparos). Desse modo, os seguradores contam, normalmente, com dois ou mais fornecedores, que podem fazer parte de uma rede (que pode incluir grandes empresas nacionais do setor de construção e pequenas empresas especializadas). Essas empresas podem ser subsidiárias da companhia de seguros. À medida que o segurador pode influenciar seus construtores, é importante fazer melhorias na sustentabilidade. Caso o segurador tenha acordos contratuais diretos com os construtores que realizam o reparo, há mais propensão deles serem capazes de influenciar os procedimentos de construção. Em geral, é mais fácil assegurar consistência em obras de reparo por meio de acordo com apenas um fornecedor, do que se o segurador contratar uma rede de pequenas empresas independentes. Incentivos e gestão da cadeia de suprimento Conforme acima, a restauração do bem segurado pode ser um processo complexo, com várias fases, que requer o envolvimento de diferentes profissionais. A forma de contratação desses profissionais gera incentivos que influenciam a maneira que eles concluem seu trabalho. Um acordo contratual comum é o 'custo unitário'. No contexto de restauração, significa o custo calculado por unidade fornecida; as unidades padrão são horas de trabalho ou unidades de material utilizado. O custo total aumentará com o número de unidades, porém, é comum que o custo de unidade diminua, à medida que aumenta a quantidade de bens ou serviços fornecidos. Os contratos com base, exclusivamente, no custo unitário, que omitem o custo total da restauração, podem gerar distorções nos pagamentos aos fornecedores em relação a pedidos em excesso e/ou exagero na especificação do reparo (de modo que é fornecida uma quantidade maior de bens ou serviços do que a de fato necessária). Isso leva à redução do custo unitário, porém, aumenta o custo total.

57

Em segundo lugar, caso os fornecedores sejam monitorados apenas com base no trabalho que concluem, é improvável que eles tentem reduzir os custos "externos" a tal trabalho. Por exemplo, caso os comerciantes não sejam monitorados sobre os resíduos que produzem, eles têm pouco incentivo para reduzir os resíduos. Um exemplo estilizado da forma como os custos unitários podem diminuir, ainda que os custos totais aumentem. A restauração de propriedade inundada é, em geral, concluída em três estágios: remoção do material danificado, secagem e restauração. O serviço de remoção das camadas de revestimentos feito de forma mais profunda reduzirá os custos de secagem (uma vez que menos material permanece para secar), mas pode aumentar os custos de restauração e os custos de gestão de resíduos (porque uma quantidade maior de material precisa ser substituída). Se cada estágio for realizado por um profissional diferente, e o profissional contratado para o serviço de remoção das camadas de revestimentos aplicados na propriedade é pago com base no custo unitário, é vantajoso retirar mais material do que o necessário. À medida que aumenta o serviço de retirada do material danificado, os custos de secagem são reduzidos, mas aumentam os custos de restauração e os custos de gestão de resíduos, de modo que o custo total de restauração pode ser inflacionado. Em termos de monitoramento da cadeia de suprimento, portanto, é importante monitorar os custos de cada estágio de uma restauração, bem como o custo total de toda a restauração.

58

Decisões-chave da sustentabilidade nos reparos de ‘Vazamento de Água’ Esse exemplo demonstra como identificar os estágios do processo de restauração em que as intervenções podem melhorar a sustentabilidade. O seguro residencial, em geral, cobre EOW no que diz respeito a perda ou dano causado por vazamento de água decorrente de ruptura de tubulações ou de um radiador. (Na maioria das apólices de seguro residencial, o custo para ‘localizar e acessar’ e o preço cobrado pelo encanador para substituir a tubulação danificada não estão incluídos na cobertura EOW, de modo que os prejuízos devem ser arcados pelo cliente). Há uma variedade de reparos específicos realizados, uma vez que as residências e os danos que elas podem sofrer são muito diferentes, e porque os profissionais podem adotar diferentes abordagens para realizar reparos similares. No entanto, o valor do sinistro é, em geral, substancial, considerando que EOW danifica tetos, paredes e piso. Os cômodos afetados também precisam ser redecorados, uma vez que as instalações são reparadas (com uma maior frequência, sinistros no primeiro andar de prédios com mais de um andar necessitam de reparos tanto nos andares de cima, como no andar térreo). O processo de reparo envolve, em geral, etapas na seguinte ordem: • Um vistoriador avalia a extensão do dano causado pela água (profundidade, duração e

tipo de água). • Os itens danificados são divididos em três grupos: os que necessitam de remoção, os

que necessitam de substituição, e os que podem ser secos e reparados no local. • Os profissionais retiram os materiais que necessitam de substituição ou secagem fora

do local, e seguida, então, removem os revestimentos de pisos, paredes e tetos. • A secagem é, normalmente, realizada por especialistas contratados pelo segurador.

Os profissionais especializados são, então, contratados para: • Reparar e redecorar partes do teto e do isolamento que estão danificadas. • Reaplicar os revestimentos e repintar as paredes. • Recolocar o piso e subistituir o carpete, o linóleo, o cimento ou a madeira do piso. • Realizar testes elétricos e de pressão.

59

Clausulado da apólice O clausulado da apólice é a base do contrato de seguro e estabelece os direitos e as expectativas do cliente, e as obrigações e a mentalidade do segurador. O clausulado da apólice influencia todo o processo de sinistros, desde os tipos de sinistros que serão avisados até a forma pela qual esses sinistros serão administrados e atendidos.

Como pode ser visto acima, decisões importantes são tomadas precocemente no processo de reparo, que afetam etapas subsequentes do reparo. Uma vez que o gesso e o reboco dos pisos, das paredes, e dos tetos são removidos, eles devem ser restaurados em uma etapa posterior. Esse trabalho aumenta, significativamente, a duração e o custo do projeto, Elaborar diretrizes de melhores práticas e/ou normas ou manuais da indústria sobre quando os materiais devem ser removidos, pode representar economia em termos de duração, custo, energia e materiais utilizados.

60

A abordagem geral em relação à gestão de sinistros é restaurar a propriedade a sua condição anterior ao sinistro por meio de reparo e/ou substituição dos itens na base de igual para igual, a não ser que regulamentos especifiquem que as modernizações devem estar incluídas. Caso não seja possível substituir um bem danificado por um modelo idêntico (ou de igual para igual), o segurador, em geral, substitui o bem danificado por uma versão nova de modelo equivalente. A possibilidade de aumentar a sustentabilidade do processo de sinistros não é, normalmente, considerada. Esta abordagem em relação aos sinistros tem relação com o clausulado da apólice. No seguro empresarial, o clausulado da apólice e a indenização, em geral, obrigam o segurador a ‘restaurar o bem segurado a sua condição anterior ao sinistro’8. Contratos de seguro residencial, muitas vezes, vão além e garantem a substituição na base de ‘novo por velho’ do prédio e/ou conteúdo danificado. Essa garantia de ‘novo por velho’ pode estar condicionada à importância segurada estar correta, ou a outros fatores, como por exemplo, o novo item estar disponível a um custo comparável. O clausulado da apólice influencia as expectativas do cliente. Os clientes que possuem garantia de "novo por velho" podem esperar a substituição do prédio e/ou conteúdo segurado por bens novos, e podem considerar alternativas, tais como, reparo, em geral mais baratas. O clausulado da apólice pode também influenciar o grau de controle que a companhia de seguros tem sobre o processo de sinistros. Ou seja, uma companhia de seguros pode exercer um alto grau de controle sobre o custo, caso esteja especificado no clausulado da apólice que o segurador utilizará seus próprios construtores, mas exercerá menos influência sobre o reparo quando esse não for o caso. Recentemente, uma série de apólices incluíram a substituição de 'verde por velho' do prédio e/ou conteúdo danificado, em conformidade com os padrões de eficiência energética ou construção sustentável (veja Capítulo Seis para mais detalhes). Incluir o clausulado de apólice 'verde' é uma forma de aumentar a sustentabilidade de sinistros. ____________________ 8 O seguro de interrupção de negócios estende a cobertura além do tempo necessário para restaurar, fisicamente, o bem

segurado. Essa cláusula cobre as despesas adicionais que permitem à empresa recuperar seu sucesso e a ajuda a restabelecer seu faturamento aos níveis anteriores ao sinistro.

61

Apêndice D: O benefício da economia de energia de utensílios, isolamento e calafetagem O Energy Savings Trust publica informações sobre subsídios do governo e medidas de economia de energia e custo em: http://www.energysavingtrust.org.uk O quadro a seguir apresenta um resumo da economia de energia e custo que pode ser alcançada com a substituição de um aparelho médio comprado novo em 1998 por um modelo de tamanho semelhante segundo o Energy Saving Trust Recomended (supondo-se um custo de eletricidade de 12,96p/kWh). Utensílio Geladeira

Freezer Freezer Vertical/

Horizontal Refrigerador Lava-louça

Classificação de Energia da UE

A+ ou A++ A+ ou A++ A+ ou A++ A

Economia anual (£/ano)

36 22 12 12

Economia anual de CO2

140 kg 80 kg 45 kg 48 kg

O quadro a seguir apresenta um resumo da economia de energia e custo que pode ser alcançada com calafetagem e instalação de isolamento em uma casa geminada de 3 quartos aquecida a gás (supondo-se que o preço do gás é 3,80p/kWh). Os custos de instalado e a recuperação do investimento presumem que a instalação seja realizada por um instalador profissional, e ambos os custos, de isolamento do sóton e dos vãos da parede, incluem um subsídio que pode ser obtido nos termos da Meta de Redução de Emissões de Carbono (CERT na sigla em inglês).

http://www.energysavingtrust.org.uk/

62

Medida

Calafetagem Preenchimento de vãos entre piso e rodapé

Camisa do tanque de água quente

Obra de isolamento da tubulação principal (tubulações de água quente visíveis)


Cerca de £25 Cerca de £20 Cerca de £35 Cerca de £10

Custo de instalado (£)

Cerca de £200 - - -

Retorno do investimento de instalado

Em torno de 8 anos

- - -

Custo de ‘Faça Você Mesmo’ (DIY na sigla em inglês)

Cerca de £100 Cerca de £20 £12 Cerca de £10

Retorno do investimento de DIY

Em torno de 4 anos

Em torno de 1 ano Menos de 6 meses

Menos de 1 ano


Cerca de 130 kg Cerca de 110 kg Cerca de 190 kg Cerca de 60 kg

Medida

Isolamento dos vãos da parede

Isolamento de parede interna

Isolamento de parede externa

Duplo revestimento, segundo o Energy Saving Trust Recommended


Cerca de £115 Cerca de £380 Cerca de £400 Cerca de £135


Cerca de £250 £5.500 - £8.500 £10.500 - £14.500 -


Em torno de 2 anos

- - -


- - - -


- - - -


Cerca de 610 kg Cerca de 2 toneladas

Cerca de 2,1 toneladas

Cerca de 720 kg

63

Medida

Isolamento do sóton (0 – 270 mm)

Isolamento do sóton (0 – 270 mm)

Isolamento do piso


Cerca de £150 Cerca de £45 Cerca de £50


Cerca de £250 Cerca de £250 -


Em torno de 2 anos Em torno de 6 anos -


£250 - £350 £200 - £300 Cerca de £100


2 - 3 anos 5 - 7 anos Em torno de 2 anos


Cerca de 800 kg Cerca de 230 kg Cerca de 270 kg

64

Apêndice E: Instrução prática coberta, possivelmente, pelas diretrizes de SCM Avaliação A menos que algo seja avaliado, não há como medir se está ficando melhor ou pior, ou como quantificar custos e benefícios das mudanças em um processo. Hoje em dia é difícil para os seguradores avaliarem o custo das mudanças no processo de sinistros, porque dados não financeiros importantes (por exemplo, uso de material, resíduos e uso de energia) não são coletados ou disponibilizados para gestão. A fim de gerir o processo de sinistros visando alcançar melhorias da sustentabilidade, o primeiro e mais importante estágio é avaliar os impactos ambientais, como por exemplo: o tipo e a quantidade de materiais utilizados, o quanto de esforço empregado no atendimento do sinistro, o tipo e a quantidade de resíduos gerados por sinistro. Avaliar o impacto ambiental do processo de sinistros é uma etapa necessária capaz de influenciar e mudar o processo de sinistros, visando reduzir seu impacto ambiental. Antes de os impactos ambientais serem avaliados, é aconselhável: • Decidir o âmbito da avaliação, ou seja, que linhas de negócios incluir, e o âmbito dos

impactos ambientais a ser coberto. • Escolher uma metodologia para avaliar o impacto ambiental do processo de sinistros. A metodologia escolhida deve estar em conformidade com os demais sistemas de avaliação e informação utilizados pela companhia de seguros e pelos fornecedores. Por exemplo, se a precificação é feita por sinistro, as avaliações ambientais também devem ser feitas por sinistro (desde que esse nível de agregação forneça detalhes suficientes para a gestão). As instruções quanto à avaliação e gestão devem estar integradas às funções comerciais existentes, e elaboradas de modo que possam ser incrementadas caso sejam bem sucedidas, ou alteradas se assim não o forem. A metodologia deve ser viável e realista para qualquer um dos fornecedores que forneçam dados de avaliação. Fornecedores contarão com níveis de vencimento diferentes e habilidades distintas para fornecer detalhes sobre os impactos ambientais. Deve-se observar que a apresentação de informações pode ser mais dispendiosa para algumas empresas do que para outras. Por exemplo, as Redes de Gerenciamento de Reparos costumam já ter

65

informações detalhadas sobre a utilização de material, consumo de energia, resíduos e gestão de resíduos. Sempre que possível, os sistemas de avaliação dos impactos ambientais devem estabilizar os sistemas existentes. Uma vez acordados o escopo e a metodologia de avaliação, o próximo estágio é desenvolver sistemas e procedimentos para assegurar que a avaliação do impacto ambiental dos sinistros é precisa, confiável e oportuna. Gestão A avaliação deve ser feita em conjunto com uma estratégia para gerir os sinistros, a fim de reduzir os impactos ambientais. As metas da sustentabilidade devem ser inerentes aos propósitos, à visão ou aos objetivos comerciais da empresa, de modo que haja coerência entre as metas comerciais como um todo e as metas da sustentabilidade. As metas devem ser específicas e mensuráveis, por exemplo, aumentar o percentual do total de lixo reciclado de 50% para 75% em três anos. A gestão de sinistros sustentável pode envolver medidas, tais como: • Tomar medidas específicas nos estágios do ciclo de sinistros, em que mudanças podem

reduzir, de forma significativa, os impactos ambientais. • Consultar e envolver os profissionais que realizam os reparos e têm conhecimento

especializado, a fim de identificar meios para reduzir o impacto ambiental do atendimento do sinistro.

• Definir um parâmetro (para medir as reduções no impacto ambiental). • Definir metas de redução e um plano de ação para atingir essas metas. • Alocar responsabilidade e recursos para as ações propostas, a fim de atingir as metas de

redução. • Informar metas, responsabilidades e recursos aos fornecedores (isto é, que padrões

são esperados, como cumprí-los e os recursos disponíveis para tal). • Avaliar, regularmente, os avanços na redução do impacto ambiental em relação às metas. • Analisar os sistemas de avaliação e gestão desenvolvidos, para garantir que eles

permaneçam adequados. • Considerar o benchmarking do mercado relativo a dados de sinistros.

66

Comprometimento da cadeia de suprimento Introduzindo uma gestão de sinistros sustentável nas companhias de seguros, os seguradores criam incentivos para seus fornecedores gerenciarem os impactos ambientais. O objetivo de longo prazo de diretrizes de gestão de sinistros sustentáveis é ‘forçar’ a avaliação e o monitoramento ambiental em toda a cadeia de suprimento. Incorporar indicadores e metas de desempenho ambiental na avaliação de fornecedores e nos contratos, estimulará os fornecedores a identificarem melhorias da sustentabilidade que podem ser feitas no que diz respeito aos produtos ou serviços que eles fornecem para as companhias de seguros. Ademais, o aumento da conscientização sobre os inúmeros benefícios de melhorias da sustentabilidade pode ser o gatilho para mudanças em sua própria empresa. Por exemplo, os seguradores priorizando o comprometimento do comerciante que se especializa em materiais e reparos sustentáveis, é uma atitude que serve como incentivo para os fornecedores desenvolverem expertise em sustentabilidade. As diretrizes de SCM podem gerar incentivos para fornecedores e empreiteiros da construção civil melhorarem sua expertise ‘verde’ e almejarem melhorias da sustentabilidade em relação a residências.

51 Gresham StreetLondon EC2V 7HQ, UKTel: +44 1223 768857Fax: +44 1223 [email protected]

www.climatewise.org.uk


Elaborado por Gemma Loosley,Creativegems: www.creativegems.co.uk

Impresso usando processos sem carv«o e§lcool. Impresso em papel Offset 9 vidasn«o revestido. FSC 100% recicladoNAPM aprovado reciclado

pm390

ClimateWise logo - small

pm390

CPSL Logo

*HVWmR GH 6LQLVWURV 6XVWHQWiYHO -...

Documents

Transcript of *HVWmR GH 6LQLVWURV 6XVWHQWiYHO -...