Hvorfor forsvinner kundene dine?

15.06.2015

eHandelsforum – The Future of Business

Eivind Savio

• Fagansvarlig analyse i Neolab by Knowit

• Neolab by Knowit

• Google Analytics Certified Partner

PERFORMANCE EXPERIENCECOMMUNICATION

8 av 10 nordiske forbrukere avbryter kjøpet

• Jeg ville ikke ha varen(e) likevel 

•Fraktkostnaden var for høy

•Ble forstyrret av noe annet

IPSOS MMI på oppdrag fra Bring

KONSUMENT: Senaste gången du avbröt ett köp av en vara på internet - vad berodde det på?

Jag var tvungen att registrera mig/bli medlem

Det tillkom kostnader för frakt som jag inte fått information om

Jag kom på att jag inte behövde produkten

Tekniska problem

Jag blev upptagen med annat

Webbshopen försökte sälja kompletterande produkter

Vet ej, annat skäl

0% 5% 10% 15% 20% 25%

22%

17%

14%

12%

11%

2%

22%

e-barometern 2014 - PostNord

FÖRETAG: Vilka av följande faktorer är viktigast för att öka konverteringsgraden, det vill säga att få en kund att fullfölja ett köp

e-barometern 2014 - PostNord

Att kunden känner sig trygg med att handla från sajten

Att det är enkelt att handla

Att betalningen går smidigt och enkelt

Att vi har ett brett sortiment utifrån vår bransch

Att vårt pris är konkurrenskraftigt

Att vi har ett brett utbud vårt i lager

Att vi kan erbjuda snabba leveranser

Att vi är tydliga med vad totalkostnaden blir

Att vi erbjuder fri frakt

Att vara tydlig med returrätt

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

73%

61%

43%

39%

34%

26%

21%

14%

13%

7%

Alle besøk Sett produktLagt i handlekurvUtsjekk Transaksjon

(Other)

Direct

Kundereisen

Strategi

•Hva er virksomhetens forretningsmål? Hvorfor er vi tilstede på web?

•Hvilke handlinger på nettstedet kan indikere suksess for disse forretningsmålene?

•Hvilke steg og prosesser må et besøk gå igjennom for å fullføre hver handling?

Konverteringer

•Nøkkelfunksjoner (makro-konverteringer)

•Hvilke funksjoner forsterker eller skaper friksjon i gjennomføringen av disse handlingene?

(Mikro-konverteringer)

•Hva annet beskriver bruksadferd (Mikro-konverteringer)

Frakt

Frakt

• Informer om fraktpris så tidlig som mulig

• Fri frakt, flat frakt, kalkulert frakt eller kombinasjon av fri frakt og betalt

frakt?

• Hvor går din og kundens smertegrense?

Fri frakt vs. betale for frakt

-24 %

0 %

Ble forstyrret av noe annet

Produkter forlatt i handlekurven

This Month Previous MonthProducts left in Cart 53 % 60 % -11 %Products left in Cart Value 57 % 64 % -11 %

E-post Remarketing

14,57 %

• ReCheckit (ServiceMail)

• Nosto

• Andre

Remarketing og Dynamisk Remarketing

Tekniske problem

Ett ekstra felt kostet Expedia 12 millioner dollar i året

Klarna Faktura - Feilmelding

Klarna Faktura - Registreringsprosess

37 %

Klarna Faktura - Forbedring

Trygghet

At kunden kjenner seg trygg med å handle i nettbutikken

Trygghet

• Oppfattet trygghet

• Faktisk trygghet

«48% av nettbrukerne sier at trygghetsmerker øker tilliten.

SSL-kryptering

Trygghetsmerker

Når fødselsnummer sendes i e-post eller ved hjelp av annen telekommunikasjon, skal det krypteres.

Personopplysningsforskriften §10-2

Det er trygt å handle hos oss! Eller...?

• Google og SEO

• Firefox og Chrome vil i nær fremtid vise varsel om at ukrypterte

nettsider er usikre

Rabattkoder som virkemiddel

Rabattkoder

Nettbutikker som aktivt har brukt rabattkoder ser opp mot 23% vekst.

Rabattkoder og kjøpsadferd

Registrering vs. «gjest»

Jeg ble tvunget til å registrere meg/bli medlem

New Customer: 342Guest: 986Existing Customer: 935

Registrering

30 % 70 %

NB! Tallene er ikke for Haugenbok.no

Oppsummering

• Gjør deg kjent med pasienten

• Vit hva medisinen fungerer mot, og hva som er dens bivirkninger

• Fiks feil

• A/B-test

• Trygghet

Eivind Savio

https://eivind.savio.no

@EivindNOR

eivind.savio@neolab.no915 56 285