Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er ... · Vinmonopolet er samfunnets...

Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er å tilby det beste

kundemøtet i Norge

Siv Tophøj

HR direktør

AS Vinmonopolet

Ansatte i fylkesbibliotekene Clarion Hotel , Oslo 9.mars 2012

Et klart flertall…er svært

tilfreds med å bo i Norge. Og

det som er best av alt er

Vinmonopolet.

Vinmonopolets omdømmeundersøkelse

Hvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett?

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

2006 2007 2008 2009 2010

28 % 32 % 34 %

39 % 37 %

51 %

53 % 52 % 49 % 53 %

Godt

Meget godt

79% 85% 86% 88%

91%

Andel med meget godt/ ganske godt inntrykk

Vinmonopolets omdømmeundersøkelse Alt salg av sterkøl, vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

34 % 36 % 33 %

40 % 39 %

45 % 45 %

10 %

12 % 15 %

13 % 19 %

11 % 11 %

Delvis enig

Helt enig

45%

48% 48%

53%

58% 56% 56%

Andel som

er helt/ delvis

enig

Ja men, Vinmonopolet har en så lett oppgave…

51

24

13 11 12 12

4 7

4

0

10

20

30

40

50

60

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Plassering BI’s kundebarometer

Vinmonopolets omdømme drives i

stor grad av service og varekvalitet

0,12

0,14

0,16

0,28

0,29

0,29

0,29

0,31

0,32

0,34

0,35

0,36

0,36

0,36

0,37

0,37

0,40

0,44

0,46

0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 0,45 0,50

Vinmonopolets hjemmeside på internett

Deres ordninger for bestilling av varer

Prisnivået

Etisk standard

Beliggenhet

Ventetiden når du trenger veiledning

Moderne virksomhet (Som henger med i tiden, kan være bruk av …

Informasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker

Tilgjengelighet (raskt og lett å komme seg frem til Vinmonopolet)

Informasjon om varene

Ventetiden eller køen ved kassen

Betjeningens fagkunnskap

Betjeningens anbefalinger

Størrelsen på vareutvalget

Oversikten i butikkene

Atmosfære og miljø i butikkene

Varekvalitet

Betjeningens hjelpsomhet

Servicen

Enkeltparametres effekt på Vinmonopolets omdømme

Et ekte monopol forbereder seg for kundene….

Kø – teori……

Fra norske ordbøker: ”polkø” = …(kø foran polet)

Service, kvalitet og vareutvalg er

Vinmonopolets suksessfaktorer

Betjeningens anbefalinger

Informasjon om varene

Betjeningens hjelpsomhet

Servicen

Ventetiden eller køen ved kassen

Varekvalitet

Oversikten i butikkene

Betjeningens fagkunnskap

Atmosfære og miljø i butikkene

Størrelsen på vareutvalget

Ventetiden når du trenger veiledning

Moderne virksomhet

Informasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker

Deres ordninger for bestilling av varer

Vinmonopolets hjemmeside

Prisnivået

Beliggenhet

Tilgjengelighet FoFor

Viktig, vedlikeholdes Viktig, bli bedre

Mindre viktig, fornøyd Mindre viktig, bli bedre

Åpen, intern konkurranse

Intern konkurranse og benchmarking erstatter ekstern konkurranse

Hvordan skape god service?

Vanskeligere er det ikke…

Årets butikk 2007 – Sandefjord

f

Ringebu_ny-Gyro Media Player 720P.wmv

Vinmonopolets Styringspyramide

Det begynner med mål og mening

Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker

Tydelig Engasjert Inkluderende

Samfunnsoppdrag

Visjon

Hovedmål

Hoved- strategier

Verdi- grunnlag

Vinmonopolet er samfunnets

viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig

salg av alkohol

Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte

Norges ledende faghandelskjede

Velfungerende vinmonopolordning

God sosial

kontroll

Det beste

kundemøte

Resultat- orientert, kompetent og samhandlende organisasjon

Tydelig samfunns-

aktør

Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produkt- utvalget

Aktiv bruk av ramme-

betingelsene

Strategi og mål er lett

– det vanskeligste er gjennomføring …

Selskaps-

strategi

Servicestandard Emnespesifikke

strategier*

Vinmonopolets

virksomhetsplan

Avdelingsvise

handlingsplaner

Individuelle

handlingsplaner

Balansert

Målstyring Risikoanalyse

Internkontroll Oppfølging av

BM og MTI

* Ex. kommunikasjonsstrategi, sortimentsstrategi, vareforsyningsstrategi etc.

”Alle er med”

Inkluderende prosess uhyre viktig

Følelsen av å være med og bli hørt

Brukte 1 ½ år på styringspyramiden og

lederprinsippene

Diskutert på kjedekonferansen (alle

mellomledere og butikksjefer)’

Diskutert i alle butikker

Workshop på kjedekontoret for alle ansatte

Diskutert i Butikksjefrådet og

mellomlederforum en rekke ganger

Vært diskutert i Sentralt kontaktforum og i

egne møter med tillitsvalgte

Flere runder i ledergruppen

2 ganger i styret (styringspyramiden)

Lederprinsippene vedtatt i ledergruppen

Egen strategibrosjyre

Lederprinsippene i kredittkort-format

Lederprinsippene kjernen i

lederutviklingsprogrammet

Vi bruker alltid styringspyramiden i alle

presentasjoner internt

Service

Norges beste kundemøte

Kunde-service

Effektiv Møter kunden med et smil

Møte kundens behov med god kompetanse

Produktutvalg

Dybde og bredde Alle vindistrikter representert

Lønnsomhet

Moderne butikk-

konsepter

Oversiktlige selvbetjente butikker

Moderne og ansvarlig image

Mulitikanalt tilbud

Integrert multikanalt tilbud Enkelt å handle Lett å navigere

Tilgjengelighet

Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk

Intern konkurranse

Årets butikk Balansert Målstyring

Mystery Shoppers Modellbasert produktivitetsmåling

…og fortsetter med konkret innhold

Betyr lederadferd noe for å nå våre mål?

?

JA! Her er teorien:

Ansattes tilfredshet

Innsats Lojalitet

Kundetilfredshet

Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet

… og her er praksis

Egen organisasjon – MTU 2009:

6,5 6,3 6,4

3,5

4

4,5

5

5,5

6

6,5

7

47) Jeg er stolt av å jobbe i Vinmonopolet.

48) Vinmonopolet er en attraktiv arbeidsplass.

49) Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min.

Vinmonopolet 2009

Max score: 7

Fra MTU 2009

De mest fornøyde medarbeiderne er mest fornøyd med sin leder

Max score: 7

7,0

6,1

4,0

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker

Nærmeste leder

Sammenheng mellom resultater og lederskap

Jo mer tilfreds med jobben jo bedre resultater

Mål: 90,0 Mål: 80,0

96,4

94,1

93,2

91

92

93

94

95

96

97

Mest tilfredse butikker

Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker

Mystery Shopper

83,3

83,7

79,5

77

78

79

80

81

82

83

84

85



Alderskontroll

Sammenheng mellom tilfredshet og produktivitet og sykefravær

Jo mer tilfreds med jobben jo bedre resultater og lavere sykefravær

14

12

11

8

9

10

11

12

13

14

15



Pro

xy f

or

pro

du

ktiv

ite

t

Tilfredshet og produktivitet

0,75 %

1,1 %

1,6 %

0,00 %

0,20 %

0,40 %

0,60 %

0,80 %

1,00 %

1,20 %

1,40 %

1,60 %

1,80 %



Ko

rtti

ds

syke

frav

ær

Tilfredshet og sykefravær

Hvorfor er vi så fornøyd med Vinmonopolet som

arbeidsplass? Disse påstandene påvirker ”Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min” mest

Variert arbeidsdag

(jobbrotasjon) Inkluderende

nærmeste leder

Arbeidspress går ikke ut

over livskvalitet

Lett tilgang på info

Stolt av å jobb i

Vinmonopolet

Gleder meg til å

gå på jobb

Kultur og verdier: Vinmonopolets lederprinsipper En handling betyr mer enn 1000 ord …

1. Prestasjonsledelse: • Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP’s overordnende mål

• Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål

• Vi gjør hverandre gode

• Leder går foran som et godt eksempel

2. Målavklaring • Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer

3. Tilstedeværelse • For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere

• Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere

4. Tilbakemelding • Jeg gir tydelige tilbakemeldinger

• Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte

5. Raus • Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner

• Jeg respekterer mine kolleger

• Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil

• Jeg byr på meg selv

Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet

Målet med ”Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet”:

Forankre varig adferd – gjøre ord til handling

Gjennom å bygge lederplattform basert på

Vinmonopolets lederprinsipper

kjerneverdier

våre etiske retningslinjer

vårt servicemål

Gjennom tydelig målavklaring for alle medarbeidere, både

resultat- og utviklingsmål

Gjennom å bygge en kultur for tydelig kommunikasjon og

tilbakemeldinger mellom ledere og medarbeidere

Gjennom å videreutvikle evnene til å spille hverandre gode

Varig adferdsendring må forankres i kulturen …

Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker

Tydelig Engasjert Inkluderende

Samfunnsoppdrag

Visjon

Hovedmål

Hoved- strategier

Verdi- grunnlag

Vinmonopolet er samfunnets

viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig

salg av alkohol

Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte

Norges ledende faghandelskjede

Velfungerende vinmonopolordning

God sosial

kontroll

Det beste

kundemøte

Resultat- orientert, kompetent og samhandlende organisasjon

Tydelig samfunns-

aktør

Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produkt- utvalget

Aktiv bruk av ramme-

betingelsene

www.vinmonopolet.no

Et eksempel: De viktigste møtene i Vinmonopolet er kundemøtene vi gjennomfører hver dag i alle våre butikker. Det er ikke bare noe vi sier i festtaler – det er noe vi oppriktig mener!

Vi må kikke lederne i kortene …

• Lederne vurderes i

forhold til

lederprinsippene –

kulturbærerne

• Resultatene – et

diskusjonsgrunnlag –

ikke en fasit

• Viktig hjelpemiddel

for å identifisere

utviklingsbehov

360 graders undersøkelser

Vår største utfordring som ledere – hva er det?

• Mumle – mumle……

• Vi MÅ være direkte og tydelige

– I tråd med kjerneverdiene

– Ros dem som fortjener det

– Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger

eller negativ adferd

– Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse

• Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles

ubehagelig for noen

• Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål,

avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine

arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed

om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde.

Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!

Opplæring i

Vinmonopolet

Forelesere i Vinmonopolet

Interne forelesere på alle kurs

Styrker læringseffekten

Foreleserne trenes gjennom ”train the trainer” kurs,

presentasjonsteknikk og tett oppfølging hele veien

Vinmonopolets kompetansestige

www.vinmonopol

et.no


Trinn 1 – Introduksjonskurs

Vinmonopol (e-kurs)

Alkoholloven, Vinmonopolets historie, Etikk, etc.

Vintro (e-kurs)

Varefaglig introduksjon; øl, svakvin, sterkvin, brennevin

Gjennomføres ila 6 mnd etter ansettelse

Trinn 2 – Introduksjonssamling

Operasjonalisering av trinn 1

4 dager

Smaking, info fra Kjedekontoret, omvisning på Arcus

www.vinmonopolet.no


Trinn 3

Påfyll (e-kurs og selvstudium)

Varefaglig fordypning innen øl, sterkvin, svakvin, brennevin,

alkoholfritt

Trinn 4

Operasjonalisering av trinn 3

4 dager

Smaking, info fra Kjedekontoret, service og kundebehandling

Trinn 2-4 gjennomføres innen 2 år etter ansettelse

www.vinmonopolet.no


Trinn 5 – Selvstudiet

4 samlinger over ett år

8-10 brevinnsendinger / hjemmeoppgaver

Studiereise

Smaking i butikk

Avsluttende eksamen

Opptakskrav: gjennomført obligatorisk opplæring

Kompetansetillegg ved bestått eksamen

Temaer 2011:

Italia

Vinland utenfor Europa

Burgund

Bordeaux

Sterkvin

WSET Exploring wines and Spirits

Mat og drikke

www.vinmonopolet.no


Trinn 6 – WSET Diploma

Verdens ledende organisasjoner innen vin- og

brennevinsutdanning

høyeste utdannelse er WSET Diploma.

Ansatte i Vinmonopolet kan søke økonomisk støtte til å ta denne

utdanningen.

Studiet er beregnet på ansatte med behov for spisskompetanse

Studiet skal gi spesifisert produktkunnskap og forståelse av

globale markeder for vin og brennevin

www.vinmonopolet.no

Annen varefaglig opplæring

Varefaglige temadager

Oppfriskningskurs

4 dager

Smaking

Temaer varierer med sesongen

Temakurs mat og drikke

For små butikker og filialer

Mat og drikke i kombinasjon

3 dager

Kunnskapsdeling i butikken før og etter samling

Åpen studiereise

Reisemål varierer med fokusområder i butikk

www.vinmonopolet.no

Annen opplæring

HMS / AKAN

Ledertrening

Obligatorisk for alle ledere og nestledere

Bygger på Vinmonopolets styringspyramide

Butikkutveksling

Økonomisk støtteordning

Seniorkurs

Nyhetssmakinger - fokusområder

Mat og Vin

www.vinmonopolet.no

www.vinmonopolet.no

www.vinmonopolet.no

Takk for oppmerksomheten!

Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er ... · Vinmonopolet er samfunnets...

Documents

Transcript of Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er ... · Vinmonopolet er samfunnets...