Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)

Vil du ha en dose faglig inspirasjon etter ferien…? Ettersommerhilsen fra KOBRA

Vi i KOBRA investerer kontinuerlig i å holde oss oppdatert og få med oss det som rører seg

Vi i KOBRA leser, tygger, analyserer, kartlegger, reflekterer, tester, dokumenterer, tegner og forteller.

Nå har vi valgt ut det vi tror kan inspirere deg.

Vedlagt finner du

•  Fem ulike nøkkeltall som i seg selv kan gi en refleksjon

•  Tips om fem ulike kilder til rapporter og analyser vi tror kan inspirere

•  Link til fire ulike bøker og en refleksjon om hva vi fant inspirerende og nyttig i disse

Så håper vi du finner det vært å starte med fem minutter for å vurder hva og hvordan dette kan gi deg verdi.…

THE BUSINESS IMPACT OF CUSTOMER EXPERIENCE, 2013 (Forrester Research rapport)

Webinar: http://bit.ly/13PlG1d Report: http://bit.ly/13lBdWD

Forrester har etablert enkle modeller som demonstrerer forretningsmessig effekt av en satsning på kundeopplevelse. Modellene viser høy korrelasjon mellom kundens vurdering av kundeopplevelsen (Forrester kaller det CxPi) og sannsynlighet for ytterligere kjøp/villighet til å anbefale.

En god artikkel å ha med seg i bagasjen.

Nøkkelord fra artikkelen

Business case, Merkjøp, Unngå churn, Nysalg gjennom Word Of Mouth, Telecom, Flyselskaper, Hoteller

3X The multiplier by which the stock of Customer Experience Leaders outperform the S&P 500 index companies

Source: The Watermark Consulting 2013 Customer Experience ROI Study

Customer Experience Is Now The 5th Marketing 'P' ... And Other Top CMO Insights

http://onforb.es/19P8T6d

Interessant artikkel hvor ledere fra Hallmark, Verizon og UPS diskuterer hva som skjer når virksomheten drives av personlige kundepreferanser.

Markedsdirektørene (CMO) kommer i en stadig mer sentral og krevende rolle med ansvar for å forvalte og agere på ustrukturerte data. Artikkelen gir kjøtt på beinet i forhold til Gartners «predict» in at CMO kommer til å forvalte en større andel av teknologibudsjettet enn CIO/IT direktøren allerede i 2017.


Global e-handel, Transparens, Autensitet, Maskin-til-maskin kommunikasjon, Adferdsbasert markedskommunikasjon, interessefellesskap

12 The number of positive service experiences it takes to make up for one negative experience

Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

Wrap Up: The Customer-Centric Approach to Customer Journey Mapping #CXMHangout

http://bit.ly/16wlExC

Dette er et opptak fra et Google hangout om kartlegging av kundereisen og panelet.

Favorittsitat fra videoen er der Ian Truscott fra SDL sammenligner kundereisen med en elv, og hvert enkelt kontaktpunkt med en stein som endrer hvordan vannet strømmer.


Kundereise, Se virksomheten fra kundens perspektiv, Forskjellen på B2C og B2B kundereiser, Forskjellen på kjøperreiser og selgerreiser, «Big Data Big Headaches»

84% … would leave a company if it had previously made a mistake as a result of not having a Single Customer View (SCV)

Source: Experian QAS 2013 (http://bit.ly/19PaqJD)

The Retailers Guide to Big Data (Monetate)

http://bit.ly/14mPxS9

Vi innrømmer det. Vi elsker inforgrafikk, og det er få som gjør dette bedre enn Monetate. Se denne som en smakebit – den oppsummerer utfordringene knyttet til enorme datamengder for retail næringen – og hvilke muligheter det skaper.

1/3 av de spurte ante ikke hva Big Data var. 3/4 av de spurte ante ikke hvor stor andel av det som ble samlet inn som var ustrukturert. Det er et stykke igjen før «Big Data» blir «Opportunity Data»


Mulighetsdata (Big Data), Retail, Deling, Personalisering, Innsamling, Kobling av data

70% The proportion of buying experiences that are based on how the customer feels they are being treated

Source: McKinsey

Climbing The Digital Experience Maturity Ladder Through An Integrated Technology Approach

http://bit.ly/15Pl01t

I alle kundeopplevelsesprosjektene kommer vi til en fase hvor vi må se på hvordan vi etablerer en integrert tilnærming til kundeopplevelse.

e-spirit har gitt Forrester i oppdrag å ta frem denne «Thought leadership» rapporten som oppsummerer dagens situasjon og de beslutningene som må tas fremover. Som alle "lilla" Forrester rapporter så må den leses ut fra at den er oppdragsforskning, men vi syns denne gir et nyansert og bra bilde av situasjonen.


Multikanal kundeoppevelse, Integrert plattform for kundeopplevelse, WCM, Modenhetsmodeller, Best of breed vs suite, CXM

49% The proportion of consumers who say that sharing allows them to inform others about products they care about and potentially change opinions or encourage action

Source: The Psychology of Sharing

Why the lean start-ups changes everything

http://bit.ly/1euBN9w

Noen av oss hadde gleden av å få med oss Steve Blank på Business Design Summit i Berlin i vår. Hans refleksjoner rundt hva som skal til for å komme fra en god idé til en vellykket forretningsmodeller er engasjerende og viktig. Linken er til hans artikkel i et av vårens nummer av Harvard Business Review. Helt klart en must read!

To favorittsitat fra Steve Blank er:

-Unless you have seen their pupils dilate you have not talked to your customer” – og ”There are no facts in the building – get the hell out!”


Kundeinnsikt. Lean innovation. Business Idea. Test-test-test!

Bok: Outside In

http://bit.ly/1cgNJ2X

Denne lille perlen av en bok kom i fjor, men har fulgt oss gjennom hele året og anbefales på grunn av sine case studier og eksempler på røttene til kundeopplevelsesproblemer. Den kommer med konkrete verktøy for å hjelpe med strategi, innsikt, design, måling, forvaltning og kultur


Kundeopplevelse, Forrester, Kundeinnsikt, Governance

Bok: The Future of Business

http://bit.ly/17boOH2 http://amzn.to/17BuJEi

Denne boken kom ut i vår og spesielt konseptet om Digital Darwinisme og Survival of the Fitting tok vi til vårt bryst. "Digital Darwinism is the evolution of consumer behavior when Society & Technology evolve faster than your ability to adopt".


Digital Darwinism, The Connected Consumer, User Experience, The Ultimate Moment pf Truth.

Bok: Smart Customers – Stupid companies

http://bit.ly/13L1uRY

Denne boken tar for seg mange eksempel på måter teknologi kan brukes for å utvikle egen forretningsmodell.

“Customers can now be incredibly insightful, spotting patterns in data and emerging trends, because they have immense computing power at their fingertips and because they can immerse themselves in this data in dozens of different ways.”


Disruptiv innovasjon, Innovasjon, Kundeopplevelse

Bok: The Lean Startup

http://bit.ly/196mvr3

Denne boken leste vi om igjen etter Business Design Summit i Berlin og den holder fremdeles mål. Anbefales!


Innovasjon, Lean metodikk, Entrepenørskap

KOBRA er en kreativ strategisk partner for virksomheter som ønsker å designe opplevelser utenom det vanlige

Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)

Business

Transcript of Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)