Hướng dẫn xử lý công việc trên hệ thống Helpdesk

TÀI LIỆU

HƯỚNG DẪN XỬ LÝ

&

ĐÓNG YÊU CẦU TRÊN HELPDESK

CÔNG TY CP THÀNH THÀNH CÔNG

62 Trần Huy Liệu, Phường 12 Quận Phú Nhuận, TP.HCM

Tel: (08) 3997 7727 Fax: (08) 3997 7728

HƯỚNG DẪN XỬ LÝ & ĐÓNG YÊU CẦU TRÊN HELPDESK

Biên soạn: Phòng Công nghệ Thông tin – Thành Thành Công 1/11

Lưu hành nội bộ

Bản quyền Phòng Công nghệ Thông tin © 2013

Phiên bản: 1.0

Người biên soạn Người kiểm tra Người phê duyệt

Nguyễn Ngọc Thanh Phạm Trung Phan Xuân Quang Trương Trí Cường

Ghi nhân Thay đôi

Ngay Tac giả Phiên bản Mô tả

18/10/2013 Nguyễn Ngọc Thanh 1.0

Thuôc tính tai liệu

Muc Chi tiêt

Tên tai liệu Hướng dẫn xử lý và đóng yêu cầu trên Helpdesk

Tac giả Nguyễn Ngọc Thanh

Ngay câp nhât 06/11/2013



MỤC LỤC

I. Giới thiệu chung ................................................................................trang 3

II. Các vấn đề chung...............................................................................trang 3

III. Các quá trình thay thế .......................................................................trang 4

IV. Tra cứu các báo cáo thống kê ...........................................................trang 5

V. Quy trình Helpdesk ...........................................................................trang 5

VI. Các bước thực hiện trên hệ thống Helpdesk ....................................trang 7

VII. Tạo giải pháp ...................................................................................trang 11



I. Giới thiệu chung

Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk), là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người dùng

(Users) với Phòng CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của

Phòng CNTT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ IT. Vì

vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng;

tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ

của Phòng Công nghệ thông tin

II. Các quá trình chung

Khi một nhân viên của công ty (hoặc Công ty thành viên) gặp một vấn đề, ví dụ như máy in

không in được, người dùng sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này. Điều này được thực hiện trên ứng

dụng web. Người dùng đó sẽ yêu cầu hỗ trợ bằng cách gửi mail về hệ thống helpdesk thông qua

email “[email protected]” và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải.

Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về

lỗi xảy ra..

Ngay sau khi Bộ phận Helpdesk nhận được yêu cầu và sẽ chuyển thông tin đến kỹ thuật viên

Phòng CNTT để giải quyết vấn đề, tùy theo mức độ ưu tiên của yêu cầu và có thời gian tương

ứng để giải quyết yêu cầu đó dựa theo bảng liệt kê thông tin danh sách “Dịch vụ Công nghệ

thông tin” và có thể tham chiếu đến các câu hỏi thường gặp (FAQ: Frequently Asked Question) để

kỹ thuật viên có thể tham khảo cách giải quyết. Người dùng gặp sự cố sẽ nhận được một thông báo

rằng sự cố đang được "hỗ trợ" tự động (bằng email) sau khi việc phân công hoàn tất. Các nhân viên

kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách các công việc phải làm được Bộ phận Helpdesk

giao cho mình. kỹ thuật viên được giao việc sẽ xem xét sự cố và nếu đó là một vấn đề đã được

biết đến (vấn đề cần giải quyết nằm trong danh sách danh sách FAQ) thì kỹ thuật viên sẽ tiến hành

giải quyết sự cố và ghi nhận lại giải pháp đã được sử dụng cùng thời lượng đã bỏ ra. Nếu kỹ thuật

viên không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lại cho người quản lý cùng với thời gian đã

dùng và nguyên nhân thất bại, Bộ phận Helpdesk sẽ l uôn theo dõi và kiểm tra tình trạng các yêu

cầu. Ngay sau khi vụ việc được giải quyết người dùng gặp sự cố sẽ nhận được thông báo tự động

bằng email.



III. Các quá trình thay thê:

Không thể truy cập vào trang web:

Nếu các nhân viên không thể truy cập vào trang web để cung cấp sự cố - ví dụ do lỗi phần

cứng – họ sẽ thông báo sự cố cho bộ phận trợ giúp bằng điện thoại. Các nhân viên trợ giúp sẽ điền

thông tin liên quan đến sự cố vào hệ thống Helpdesk. Sau đó, họ chuyển mã sự cố vừa ghi nhận cho

người gọi. Trong một số trường hợp, nếu sự cố gặp phải là đơn giản, nhân viên trợ giúp sẽ hướng dẫn

người gọi xử lý sự cố bằng cách tra cứu các giải pháp khắc phục đã có từ danh sách FAQ.

Không có mô tả vấn đề rõ ràng:

Đôi khi những mô tả của vấn đề là không đủ rõ ràng. Trong trường hợp đó nhân viên kỹ thuật

sẽ dùng điện thoại gọi cho nhân viên gặp sự cố và cố gắng hỏi thêm một số thông tin liên quan đến sự

cố. Trong một số trường hợp, nhân viên kỹ thuật đến nơi làm việc của người dùng đó để kiểm tra và

hỗ trợ; ví dụ: xem xét phần cứng máy desktop, máy in.

Hư phần cứng :

Cơ sở dữ liệu của hệ thống lưu trữ lại người sử dụng nào dùng phần cứng nào. Nếu sự cố chỉ

có thể được giải quyết bằng cách thay phần cứng mới khi đó thiết bị cần thay sẽ được đặt hàng và

người gặp sự cố sẽ được thông báo bằng email. Việc đăng ký đơn đặt hàng được thực hiện trong hệ

thống khác. Tuy nhiên các số thứ tự đơn đặt hàng được lưu giữ trong hệ thống Helpdesk với mục

đích để theo dõi. Mọi nhân viên có thể tra cứu danh sách các phần cứng họ đang sử dụng và lịch sử

sự cố của phần cứng đó.

Theo dõi sự cố:

Người dùng gặp sự cố lúc nào cũng có thể xem trạng thái sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ

thống thông qua một giao diện web. Họ thấy tất cả các sự cố liên quan đến mình, thời điểm ghi nhận

sự cố vào hệ thống, trạng thái hiện tại của sự cố là gì và thời gian dự kiến giải quyết. Người dùng có

thể tìm kiếm trong các sự cố của họ và chỉ có thể thay đổi (thêm/thay đổi thông tin liên quan hay

xóa) sự cố do họ ghi nhận nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật.

Sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ):

Kỹ thuật viên sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp để giải quyết vấn đề, tuy nhiên nếu họ

tìm thấy một giải pháp hiệu quả hơn cho một vấn đề đã có hoặc giải pháp cho vấn đề mới phát sinh

thì nhân viên kỹ thuật có thể đề nghị đưa giải pháp này vào FAQ và sẽ được lưu trên hệ thống

Heldesk. Kỹ thuật viên sẽ nhận được một thông báo (tự động) bằng email về kết quả phê duyệt.

Mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách câu hỏi thường gặp, nhưng

chỉ có một tập hợp con của FAQ có thể được nhìn thấy. Người quản lý có thể quyết định những FAQ

nào được công bố cho tất cả nhân viên và FAQ nào chỉ được công bố trong nội bộ đội Helpdesk.



IV. Tra cứu các báo cáo & thống kê:

Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cả các sự cố và công việc liên quan mà họ đã được

giao giải quyết. Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian.

Bộ phận Helpdesk tra cứu danh sách tất cả các sự cố và các công việc liên quan mà hệ thống

đã ghi nhận. Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian.

Bộ phận Helpdesk tra cứu danh sách các sự cố, thời gian dự kiến giải quyết sự cố và thời gian

đã dùng để giải quyết các sự cố đang trong giai đoạn khắc phục. Danh sách này được nhóm theo trạng

thái, thứ tự ưu tiên và ngày. Và chúng có thể được lọc theo ngày, tháng, năm.

Bộ phận Helpdesk tra cứu báo cáo tổng hợp số lượng các sự cố theo loại dịch vụ, theo từng

loại thiết bị theo từng thời điểm cụ thể. Báo cáo có thể được chọn lọc.

Người quản lý tra cứu danh sách các FAQ hiếm khi hay không bao giờ được sử dụng để xóa

chúng khỏi danh sách FAQ. Báo cáo được sắp xếp theo số tổng lần được sử dụng.

V. Quy trình Helpdesk



- Có 3 phương thức thực hiện yêu cầu:

1. Người yêu cầu thông qua gửi email đến hộp thư: [email protected]

Mô tả: CBNV TTC và CTTV khi có nhu cầu cần hỗ trợ phải gửi mail đến hệ thống helpdesk. Đây

là một chức năng bắt buộc vì Helpdesk là một hệ thống nội bộ.

Phạm vi áp dung: bao gồm tất cả CBNV TTC và các đầu mối tại CTTV thuộc Tập Đoàn

Điều kiện thực hiện: bắt buộc người dủng phải thực hiện gửi yêu cầu đến mail [email protected]

Cac luồng sự kiện:

Bước 1: Người dùng gửi yêu cầu qua mail cho bộ phận helpdesk

Bước 2: Bộ phận Helpdesk sẽ kiểm tra thông tin yêu cầu:

Tra cứu trong danh sách các câu hỏi thường gặp (FAQ) để giái quyết các sự cố thông thường

Nếu các yêu cầu không nằm trong danh sách FAQ, sẽ thực hiện bước 3

Bước 3: Bộ phận helpdesk sẽ chuyển yêu cầu đến kỹ thuật viên P.CNTT

Bước 4: Sau khi kỹ thuật viên giải quyết xong vấn đề.

Hệ thống Helpdesk sẽ tự động chuyển thư thông báo hoàn tất công việc đến người dùng

Bước 5: Người dùng sẽ làm theo hướng dẫn để đóng yêu cầu.

2. Người yêu cầu thông qua điện thoại trực tiếp đến Kỹ thuật viên.

Mô tả: CBNV trong công ty khi có nhu cầu cần hỗ trợ và gọi điện thoại trực tiếp đến bộ phận

helpdesk

Phạm vi ap dung: bao gồm tất cả CBNV TTC.

Điều kiện thực hiện:

Yêu cầu này chỉ thực hiện khi máy tính bị lỗi, không đăng nhập được hệ thống email.


Bước 1: Người dùng gọi điện thoại cho bộ phận helpdesk để yêu cầu hỗ trợ.

Bước 2: Bộ phận Helpdesk ghi nhận và cập nhật lên hệ thống Helpdesk:

Tra cứu trong danh sách các câu hỏi thường gặp (FAQ) để giái quyết các sự cố thông thường

Nếu các yêu cầu không nằm trong danh sách FAQ, sẽ thực hiện bước 3





mailto:[email protected]

mailto:[email protected]



3. Người yêu cầu thông qua phiếu yêu cầu.

Mô tả: CBNV TTC và CTTV có nhu cầu cần hỗ trợ các công việc mang tính chất như: mở rộng dung

lượng email, dữ liệu chung lớn hơn qui định của công ty.

Phạm vi ap dung: bao gồm tất cả CBNV TTC và các đầu mối tại CTTV thuộc Tập Đoàn

Điều kiện thực hiện:

Đối với những yêu cầu mang tính chất như: truy cập internet, mở rộng dung lượng….


Bước 1: Người dùng gửi phiếu yêu cầu cho bộ phận helpdesk

Bước 2: Bộ phận Helpdesk ghi nhận và cập nhật lên hệ thống Helpdesk, đồng thời sẽ chuyển lên

Trưởng đơn vị để xin ý kiến thực hiện:

Trường hợp: Trưởng đơn vị đồng ý thực hiện yêu cầu

Sẽ thực hiện bước 3.

Trường hợp: Trưởng đơn vị không đồng ý thực hiện yêu cầu

Bộ phận Helpdesk sẽ thông báo đến người dùng và trình bày rõ nguyên nhân.





VI. Các bước thực hiện trên hệ thống Helpdesk

1. Khi nhận được yêu cầu hỗ trợ từ người dùng, Bộ phận Helpdesk sẽ gửi mail cho nhân sự liên

quan để giải quyết vấn đề đó.

Sau khi nhân được mail, Anh/Chị kéo xuống và nhấn chọn theo đường link bên dưới:



2. Anh/Chị chọn và đăng nhập theo hình bên dưới

STT Username Password Log on to For Domain

1 Bùi Thị Phương Hiền

ttc@12345 Local

Authentication Not in Domain

2 Hồ Sỹ Thiên Thai

3 Huỳnh Văn Sang

4 Lê Minh Nhật

5 Lê Văn Vinh

6 Nguyễn Chí Thăng

7 Nguyễn Hồng Sơn

8 Trần Bình Hậu

9 Trần Phước Khải

10 Trương Trường Giang



Vì đây là tài khoản Kỹ thuật viên (Logon to: Local Authentication) dùng để báo cáo trên hệ

thống Helpdesk, Anh/Chị có thể dùng tài khoản Domain (Logon to: TTC) để theo dõi các yêu cầu

của mình.

Đề nghị thay đổi Password sau khi đăng nhập hệ thống

3. Để giải quyết yêu cầu cho người dùng, Anh/Chị làm theo các bước sau:

- Bước 1: Chọn Tab yêu cầu

- Bước 2: nhấn chọn vào yêu cầu mới vừa được thông báo đến



4. Đóng yêu cầu:

- Bước 1: nhấn chọn “ Độ phân giải/….”

- Bước 2: nhập vào ô văn bản các bước giải quyết vấn đề

- Bước 3: Chọn vào thanh “Thay đổi trạng thái thành: Resolved “

- Bước 4: Chọn Lưu lại để hoàn tất



VII. Tạo giải pháp (nhằm tạo ra Database lưu trữ FAQ)

- Sau khi giải quyết xong yêu cầu, để lưu lại các câu hỏi và cách giải quyết vấn đề cho CBNV

tham khảo khi gặp những vấn đề tương tự và có thể tự khắc phục. Anh/Chị có thể lưu giải

pháp đó bằng cách:

Bước 1: chọn Tab giải pháp

Bước 2: chọn Giải pháp mới

Bước 3: làm theo các bước sau để hoàn tất

Kính chúc Anh/Chị thành công.

Hướng dẫn xử lý công việc trên hệ thống Helpdesk

Documents

Transcript of Hướng dẫn xử lý công việc trên hệ thống Helpdesk