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Perchéumanizzareilvostrobrand?Oggi il consumatore medio è esposto a più di 5.000 messaggi pubblicitari al giorno,detiene nelle proprie mani una potenza con il computer maggiore di quella possedutadalla NASA stessa al tempo del primo allunaggio, ed è in grado di prendere decisionisui siti internet in 1/20 di secondo. I consumatori vengono abitualmente sopraffatti daimmagini e messaggi di vendita e in generale desiderano una connessione di tipoemozionale da parte delle aziende di loro interesse.Mackenzie Fogelson

Lapersonalizzazionedellacomunicazioneedeiservizièlasfidapiùimportanteperessereviciniaivostriospiti

Inoltresappiamoche:• Ilvaloreumanocontinuaadessereilprimoelementopositivoeilprimo

negativonelsistemavalutativoattuale• Trastrutturaeumanizzazionedell’aziendailpesodelverdettodiun

recensoreègeneralmentetuttopendenteversolaseconda• Unabuonacomunicazioneempatica potrebbemigliorare

contemporaneamentevenditeereputazione.

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HowToUseEmpathy InYourMarketing

1. Scoprirete quello che sta succedendo nella vita delle persone, quello chestanno sperimentando, ciò che li motiva (dalle loro paure ai loro sogni), ecome voi potete aiutarle.

2. Acquisirete il linguaggio necessario per parlare con (e scrivere a) loro.Imparerete a stabilire una connessione efficace, utilizzando le esatteparole che essi utilizzano. Piacerete e guadagnerete la loro fiducia.

3. Sarete automaticamente considerati la persona che ha le risposte chestanno cercando.

4. Saprete quali prodotti e servizi immettere nel mercato, quali strategieadottare per posizionarli e per presentare in modo ottimale la vostraofferta.

E questo in virtù del fatto che il vostro target (clienti potenziali, già fidelizzati osoggetti interessati) vi avrà comunicato non solo cosa vuole ma anche leragioni per cui desidera qualcosa e come vuole gli sia procurata.

BenGioa

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Thepower ofHuman-CenteredMarketingbegins withempathy

“Un approccio umano-centrico che pone lapersona (cliente ed acquirente) al centro dellapianificazione e del marketing moderno. Unorientamento che mira ad integrare lacomprensione dei bisogni, degli obiettivi, deicomportamenti e delle personalità individualicon la capacità di fornire soluzioni specifiche cheaiutino le persone a soddisfare i propri bisogni eraggiungere i propri obiettivi. ”Tony Zambito

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Customer centricity

Ne conseguono nuovi modelli comportamentaliche si fondano sull'interazione sociale, lafidelizzazione dei consumatori, la raccolta diinformazioni, i rapporti di affari e quellilavorativi, rendendo possibile l’adozione didecisioni in una logica di rete. Questo processodecisionale viene condizionato dall'impattotumultuoso della trasformazione digitale.Delwar Hossain

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Customer experienceSi tratta del coinvolgimento a livello totale del singolo cliente neiconfronti di un marchio specifico, in ogni sua manifestazione, nelcorso di tutto il ciclo di vita del cliente stesso. Dunque la domanda daporsi è quale sia l'esperienza vissuta? Che esperienze ci si aspetta o sidesiderano? Quali esperienze stanno offrendo altre aziendeconcorrenti?

Unapproccioempaticocliente-centricomiglioralafidelizzazione,lapenetrazionedimercatoelatipologiadirelazioniconlaclientela

stessa.

Per raggiungere e coinvolgere le persone in modo diverso, perguadagnare valore ai loro occhi e, in definitiva, per far business consuccesso, abbiamo bisogno di vedere il mondo attraverso gli occhi deinostri clienti e mettersi nei loro panni. Abbiamo bisogno di capirecome scoprono, dove vanno, ciò che chiedono, che cosa ha valore perloro, come prendono decisioni, ecc.BrianSolis

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Percorsodecisionalediacquisto

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Travelcustomer journey

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Bethere.You can't win if you're not inthegame.Identify themicro- moments fortravelers that tyour business,then committobeing there tohelpwhen they happen.Beuseful.If you want towin thehearts andminds (andbusiness)oftravelers,you’ll need todomorethan justshowup.Berelevant totheperson’s need inthat moment.Connectthemtotheinspiration they’re looking forandtotheanswers theywant.Tobethere andbeuseful across all travel moments,think abouttheintersection ofthese two.Try mapping outthecustomer’spath topurchase.What is thetraveler’s need that you’re solvingfor,what is their current situationorcontext,andhow canyour

brandhelp?

IclienticercanoanchesuGoogleoltrechesulleOTAs esuTripAdvisor

SecondapaginadiGoogleconricercapernome

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BeThere

Empathetic costumer-centric approach

Produrrecontenutirilevantiperipropriospiti

Prendersicuradeilorobisogni

Ascoltareleloroimpressioni

Rispondereailorofeedback

ParafrasandoMcLhuan :ILMETODOE’ILMESSAGGIO

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Servizipensatipergliospiti

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Hotelpressol’aeroportodiCopenaghen

Stimolarelerecensioni

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Casestudy sull’ascolto

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Customer oriented?

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Lamancatarisoluzioneoffline

20Accusedirettealladirezione

Lacomunicazionedelbrand

Moltoprobabilmenteall’ospitenoninteressacomegestisciiltuohotel… 21

Pessimagestionedellecriticità:L’overbooking

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Pessimagestionedellecriticità

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Pessimagestionedellecriticità

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Glielostannodicendointuttelelingue

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Lacomunicazionediunastrutturaturistico- ricettiva

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BeUseful

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Comunicazioneinteressante

Nonèpernienterilevanteperme

Perchè

Comunicazioneveritiera

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Comunicazionesimpatica

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Comunicazionepersuasiva

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Comunicazionetempestiva

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Lapromessapassaanchedalnome

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ComunicazionepersuasivatramitelafotodiBooking.com

ILPIASTRELLISTA?

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ILVERTICALISTA?

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ILPAESAGGISTA?

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VENDITOREDISERRAMENTA?

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VENDITOREDITESSUTI?

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L’INCREDULO?

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L’IDRAULICO?

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GLIAMANTIDEIFUORI-FUOCO

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STILL-LIFESTYLES?

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HUMANLOVERS?

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HORRORPICTURESHOW

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?

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L’omissionediqualcheparticolare

• Hoteldicatena• Vicinoadunalocationfantastica• Mixbusinesseleasure• Devefarcombaciareentrambi• Ubicazioneparticolare……..

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Lapromessaattraversoladescrizione

Lasoggettivitàdeivantaggi

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Nessunafotometteinevidenzalapompadibenzina

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TuttifandelGPL

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Ilservizioindispensabilechemanca

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Sulsitowebufficile dellacatenaappareilFREEWIFI

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SuTripAdvisor sidenunciaunproblema

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Ilproblemasiripete

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Le“precisazioni”elanostrapercezione

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SuBooking.com

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ProviamoconFoursquare

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ProviamoconHolidaycheck

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Negatività- Negativa

Devipagare18euroalgiorno

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Negatività- Limitata

E’presentesolonellalobby

Negatività- Positiva

WiFi gratuitaall’ingresso

Larispostaallarecensione

• Manifestal’atteggiamentodell’impresaversolacostumer carele recensioni e le risposte della direzione

sono un momento di contatto con l’azienda, sono il momento della verità conclusivo (Umot ) , pertanto sono da gestire come

“serviscape” virtuale

Francesco Tapinassi60

Larispostacheattacca

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Larispostacheattacca

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Cosa(non)fare

Fatesemprefirmarelaliberatoriaperriceveresolorecensionipositive

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Glistep dellacomunicazione

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Inconclusione

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Grazieperl’attenzione