HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS … · dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan...
Transcript of HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS … · dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan...
HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT
BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013
SKRIPSI
OLEH:
AZIZATUL HAMIDIYAH
NIM : 109101000079
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2013 M/1434 H
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarata.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi
yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu kesehatan Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Mei 2013
Azizatul Hamidiyah
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, Mei 2013
Azizatul Hamidiyah, NIM: 109101000079
Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan
Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang
Selatan Tahun 2013
xvi + 87 halaman, 18 tabel, 6 bagan, 4 lampiran
ABSTRAK
Minat konsumen memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi
oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Jika jasa
yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas pelayanan akan
dipersepsikan baik dan memuaskan sehingga mereka berminat menggunakan jasa itu
kembali. Klinik umum di RS.Bhineka Bakti Husada menduduki urutan keenam dengan
persentase kunjungan pasien lama terendah dibanding 18 poliklinik lainnya. Klinik
umum menjadi sorotan selain karena persentase angka kunjungan pasien lama rendah
juga memiliki angka kunjungan pasien lama yang menurun terutama pada tahun 2011-
2012. Sehingga perlu dilakukan penelitian hubungan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti
Husada.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode cross sectional.
Pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive sampling.Populasi adalah
seluruh pasien baru di klinik umum. Sampel adalah pasien baru di klinik umum yang
telah merasakan pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan
dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan pegawai rumah sakit atau keluarganya.
Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara kuesioner. Analisis data menggunakan
analisis univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis bivariat dengan uji chi-square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel kehandalan
(Pvalue = 0,000), daya tanggap (Pvalue = 0,000), jaminan (Pvalue = 0,000), empati
(Pvalue = 0,000) dan bukti fisik pelayanan (Pvalue = 0,000) dengan minat kunjungan
ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada. Secara umum saran bagi RS.
Bhineka Bakti Husada yaitu terus meningkatkan kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik pelayanan yang ada selama ini guna meningkatkan persepsi baik
pasien tentang kualitas pelayanan sehingga meningkatkan minat kunjungan ulang di
klinik umum.
Daftar bacaan: 40 (1994 - 2012)
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
PUBLIC HEALTH PROGRAM STUDY
HEALTH CARE MANAGEMENT
Undergraduate Thesis, May 2013
Azizatul Hamidiyah, NIM: 109101000079
The Relation of Patient Perceptions about Service Quality with Repurchase
Intention at General Clinic Bhineka Bakti Husada Hospital South Tangerang City
in 2013
xvi + 87 pages, 18 tables, 6 diagrams, 4 attachments
ABSTRACT
Consumer intentions to use the service of the same service provider is strongly
influenced by the experience of previous service satisfaction. If the service that is given
met or exceed expectations, the perceived service quality will be good and satisfying
that they intend to use it again. General clinic at Bhineka Bakti Husada Hospital was the
6th clinics with the lowest percentage of old patient visit than the 18 other clinics.
General Clinic at Bhineka Bakti Husada Hospital became the spotlight because the
percentage point of old patient visit was low and also the number of old patient visits
decreased mainly in 2011-2012. So, it was necessary to study the relation of patient
perceptions about service quality with repurchase intention at general clinic Bhineka
Bakti Husada Hospital South Tangerang City in 2013.
This research used quantitative research with cross sectional method. Sample
collection used purposive sampling technique. The population was all new patients at
general clinic. The samples were new patient in the clinic who have got the public
service at general clinical units ranging from parking, registration, physician services,
nursing, pharmacy, and cashier and not hospital employees or their family. The data
were collected through questionnaire interview. Analysis of the data used univariate
with frequency distributions and bivariate with chi-square test.
The result showed that there was a significant relationship between the reliability
(Pvalue = 0,000), responsiveness (Pvalue = 0,000), assurance (Pvalue = 0,000), empathy
(Pvalue = 0,000), and tangibles service variables (Pvalue = 0,000) with repurchase
intention at general clinic Bhineka Bakti Husada Hospital. Generally, suggestions for
Bhineka Bakti Husada Hospital is that to continue improving reliability, responsiveness,
assurance, empathy and tangible which exist in order to improve patients’ good
perception of service quality so that repurchase intention at general clinic can be
improved.
Reading list: 40 (1994 - 2012)
HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT
BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN
TAHUN 2013
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
oleh:
Azizatul Hamidiyah
NIM: 109101000079
Pembimbing I,
Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM
Pembimbing II,
Ir. Febrianti, M.Si
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1434 H/2013 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi dengan judul HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG
KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI
KLINIK UMUM RUMAH SAKIT BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA
TANGERANG SELATAN TAHUN 2013 telah diujikan dalam sidang ujian skripsi
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta pada 29 Mei 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan
Masyarakat.
Jakarta, 29 Mei 2013
Sidang Ujian Skripsi
Anggota,
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Azizatul Hamidiyah
Alamat : Perumtren No.1 RT/RW 003/005 Pondok Pesantren
Salafiyah Syafi’iyah Sukorejo Situbondo Jawa Timur
68374
No. HP : +6281932255122
Email : [email protected]
Tempat, Tanggal Lahir : Situbondo, 22 April 1991
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Riwayat Pendidikan
1996-1998 : RA Ibrahimy Sukorejo Situbondo
1998 - 2003 : SD Ibrahimy Sukorejo Situbondo
2003 - 2006 : SMP 1 Ibrahimy Sukorejo Situbondo
2006 - 2009 : SMA 1 Ibrahimy Sukorejo Situbondo
2009 - 2013 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat Peminatan
Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kedokteran dan
Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
LEMBAR PERSEMBAHAN
فإن مع العسر يسرا* إن مع العسر يسرا* فإذا فرغت فانصب* وإلى ربك فارغب*
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya sesudah
kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada
Tuhanmulah hendaknya kamu berharap” (QS. Al-Insyirah: 5-8).
Skrpisi ini ku persembahkan teruntuk:
Abah-Ibuku tercinta
Kakak dan Adik tersayang
Serta orang-orang disekelilingku yang aku sayangi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
nikmat dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan
Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang
Selatan Tahun 2013” dengan baik.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, peneliti mendapatkan banyak bantuan,
petunjuk, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu secara khusus peneliti
menghaturkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Keluarga tercinta, Abah Ibuku tersayang, Drs.HM.Manshur Idris, MM dan Nur
Hamidah, S.Pd.I, Mba’ Nashiratul Hasanah, Hayatun Nufus, M.Doktor, Ufi, atas
do’a, dukungan, nasehat, dan kasih sayang yang tiada henti dan mungkin tak akan
mampu peneliti membalasnya. Semoga Allah selalu memberikan limpahan rezeki
dan rahmat-Nya kepada kita semua.
2. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM, selaku dosen pembimbing I yang
selalu menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk membimbing dengan
penuh kasih sayang dan kesabaran serta mengarahkan peneliti selama proses
penyusunan skripsi.
3. Ir.Febriyanti, M.Si., selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta sekaligus dosen pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan mengarahkan peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
4. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, selaku dosen peminatan Manajemen Pelayanan
Kesehatan (MPK), yang selalu memberikan dukungan penuh dalam setiap proses
pembelajaran yang kami jalani.
5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Kementrian Agama RI, yang telah memberikan beasiswa sekaligus membina secara
khusus selama masa studi berlangsung.
7. Keluarga besar RS. Bhineka Bakti Husada yang telah memberikan kesempatan
kepada peneliti untuk melaksanakan kegiatan penelitian.
8. Teman-teman tercinta, mbok Dhe, mbok Dila, Kiki, Lulu, Leli, Omi, Badra, Iqbal,
dan Adila, yang telah membantu dalam proses penelitian skripsi sekaligus pelipur
lara dalam setiap kegalauan yang ada.
9. Teman-teman seperjuangan; MPK angkatan 2009 dan Kesmas 2009 untuk berbagai
informasi dan semangatnya.
10. Semua pihak terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih
atas dukungannya.
Dengan memanjatkan doa kepada Allah SWT, peneliti berharap semua kebaikan
yang telah diberikan mendapatkan balasan dari Allah SWT dan semoga skripsi ini
bermanfaat bagi peneliti dan pembaca umumnya.
Jakarta, Mei 2013
Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................ i
ABSTRAK ....................................................................................................... ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN ............................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi
LEMBAR PERSEMBAHAN ......................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. x
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii
DAFTAR BAGAN ......................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang ................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 5
C. Pertanyaan Penelitian ........................................................................ 6
D. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7
1. Tujuan Umum ........................................................................ 7
2. Tujuan Khusus ....................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 8
1. Bagi Peneliti ........................................................................... 8
2. Bagi RS. Bhineka Bakti Husada ............................................ 8
3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hida-
yatullah Jakarta ....................................................................... 8
F. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 10
A. Rumah Sakit ...................................................................................... 10
B. Pelayanan Klinik Umum .................................................................. 11
C. Kualitas Pelayanan ........................................................................... 12
D. Persepsi Pasien .................................................................................. 16
1. Definisi Persepsi Pasien ............................................................. 16
2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan ............................... 18
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien tentang
Kualitas Pelayanan ...................................................................... 20
E. Minat Kunjungan Ulang ................................................................. 21
F. Kerangka Teori ................................................................................ 24
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ....... 27
A. Kerangka Konsep ............................................................................. 27
B. Definisi Operasional ......................................................................... 28
C. Hipotesis ............................................................................................ 32
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 33
A. Desain Penelitian .............................................................................. 33
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 33
C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 33
1. Populasi Penelitian ...................................................................... 33
2. Sampel Penelitian ........................................................................ 33
D Pengumpulan Data ............................................................................. 35
E. Instrumen Penelitian .......................................................................... 36
F. Uji Validitas Reliabilitas .................................................................... 37
G. Uji Normalitas ................................................................................... 38
H. Pengolahan Data ............................................................................... 39
I. Analisis Data ..................................................................................... 40
I. Penyajian Data ................................................................................... 42
BAB V HASIL PENELITIAN ...................................................................... 43
A. Gambaran Umum RS. Bhineka Bakti Husada .................................. 43
1. Gambaran Umum ........................................................................ 43
2. Visi, Misi, Motto ......................................................................... 44
3. Susunan Kepengurusan ............................................................... 45
4. Pelayanan .................................................................................... 46
5. Klinik Umum .............................................................................. 52
B. Gambaran Umum Karakteristik Responden ...................................... 54
C. Hasil Analisis Univariat ..................................................................... 57
D. Hasil Analisis Bivariat ........................................................................ 63
BAB VI PEMBAHASAN .............................................................................. 69
A. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 69
B. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada ............................................................................................... 69
1. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan
Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada .................................................................. 69
2. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap
Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada .................................................................. 72
3. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan
Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada .................................................................. 75
4. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada .......................................................................................... 78
5. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik
Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada ................................................................. 81
BAB VII PENUTUP ...................................................................................... 85
A. Kesimpulan ........................................................................................ 85
B. Saran .................................................................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
3.1
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
5.13
Definisi Operasional
Jadwal Dokter di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013
Distribusi Usia Responden di Klinik Umum RS. Bhineka
Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Jenis Kelamin Responden di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Pendidikan Responden di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Pekerjaan Responden di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Pendapatan Responden di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan di
Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap
di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan di
Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati di
Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik di
Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang di Klinik
Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum
28
53
55
55
56
56
57
58
59
60
61
62
62
5.14
5.15
5.16
5.17
RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum
RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum
RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati dengan
Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka
Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum
RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
64
65
66
67
68
DAFTAR BAGAN
Nomor Bagan Halaman
Bagan 2.1 Proses Persepsi 17
Bagan 2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien
terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
21
Bagan 2.3 Kerangka Teori 26
Bagan 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 27
Bagan 5.1 Struktur Organisasi Bagian Keperawatan Klinik Umum
RS.Bhineka bakti Husada Tahun 2013
54
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Surat Izin Penelitian
Kuesioner Penelitian
Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Analisis Univariat dan Bivariat
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif, tetapi merupakan
tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan
dan hidup manusia Indonesia juga meningkat.
Dalam menghadapi era desentralisasi dan globalisasi ekonomi, berbagai
macam tantangan serta perubahan tentu dihadapi oleh rumah sakit. Perubahan
epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat semakin
menuntut akan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas (Karyati, 2006).
Menurut data Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan
(Kemenkes) dalam Meryana (2012), jumlah rumah sakit di Indonesia per Mei 2012
sudah mencapai 1.959 unit. Rumah sakit pemerintah sebanyak 785 atau lebih dari
50% merupakan rumah sakit swasta. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang
semakin tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus
mampu bersaing. Oleh karena itu, rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi saat
ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya agar mampu
menciptakan pelayanan kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya.
Menurut Kotler (2003), biaya untuk mendatangkan pelanggan baru lebih
besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Oleh karena itu akan jauh lebih baik bagi rumah sakit untuk mempertahankan
pasien yang telah ada dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan
yang berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pasien.
Dalam hal ini, menurut Solomon (1985) dalam Karyati (2006), perilaku
pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan kualitas pelayanan dan
minat perilaku konsumen untuk menggunakan pelayanan yang sama. Pembeli yang
merasa puas akan kualitas produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang
produk itu kembali. Karena Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai
jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Setelah menerima jasa pelayanan
kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang
diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas
pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan serta mereka akan
menggunakan jasa itu kembali. Hal ini dapat dilihat dari tren rasio jumlah
kunjungan pasien lama dengan total jumlah kunjungan (Rustiyanto, 2010).
Menurut Maslina (2011), Salah satu pelayanan yang sangat penting dalam
Rumah Sakit adalah pelayanan rawat jalan, dimana rawat jalan merupakan tulang
punggung sistem pelayanan kesehatan karena perannya sebagai pintu gerbang
pelayanan rawat inap dan pelayanan kesehatan lainnya. Selain itu menurut Hapsari
(2006), Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu
pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia. Hal ini
dikarenakan kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan yang
praktis sekali datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap
(one day care).Oleh sebab itu para manajemen rumah sakit menyadari bahwa
menetapkan sebuah posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi
kelangsungan rumah sakit. Dengan demikian, para manajemen rawat jalan harus
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat mempertahankan
pelanggan yang telah ada.
Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada merupakan rumah sakit swasta yang
telah berdiri 25 tahun yang teletak di lokasi strategis di Jl. Cabe Raya No. 17
Pamulang, Tangerang Selatan. Namun, dalam perkembangannya banyak sekali
rumah sakit baru yang bermunculan dan menjadi rumah sakit kompetitor,
diantaranya RSUD Tangerang Selatan, RS. Permata Pamulang, RS. Sari Asih, RS.
Syarif Hidayatullah dan RSUD Depok.
Berdasarkan data rekam medis Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada (2013),
kunjungan pasien lama rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada selama tiga
tahun terakhir menunjukkan penurunan pada jumlah kunjungan pasien lama di unit
rawat jalan. Penurunan angka kunjungan pasien lama terutama dari tahun 2011 ke
2012. Penurunan yang terjadi mencapai 920 kunjungan.
Dari data penurunan jumlah kunjungan pasien lama tersebut, klinik umum
menjadi sorotan karena merupakan klinik yang memiliki rata-rata persentase
kunjungan pasien lama ke enam yang rendah setelah klinik terendah lainnya yaitu
klinik psikologi, gizi, Medical Check Up, mata dan THT. Selain itu, jumlah
kunjungan pasien lama klinik umum terus mengalami penurunan dibandingkan
klinik terendah lainnya (Rekam Medis RS.Bhineka Bakti Husada, 2013).
Kunjungan pasien lama klinik umum memiliki angka yang lebih rendah
dibandingkan dengan kunjungan pasien baru. Tahun 2010, kunjungan pasien lama
berjumlah 1320 sedangkan pasien baru 1638. Begitu pula pada tahun 2011, pasien
lama berjumlah 2833 dan pasien baru 3303. Serta tahun 2012, kunjungan pasien
lama sebesar 2399 dan 2114 pasien baru. Apabila dirata-ratakan dalam persentase
selama tiga tahun terakhir, angka kunjungan pasien lama sebesar 48%
dibandingkan dengan total angka kunjungan. Serta angka kunjungan pasien lama di
klinik umum terjadi penurunan, terutama pada tahun 2011 ke 2012 sebesar 434
kunjungan (Rekam Medis RS.Bhineka Bakti Husada, 2013).
Hal ini menunjukkan masih rendahnya minat pasien untuk kembali
menggunakan pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap dapat menjadi
pelayanan pilihan pasien, Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada harus terus
meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam
Trimurthy (2008), minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari
pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan sebelumnya.
Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada hubungan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesialis obstetri dan ginekologi
dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan. Yuliastuti (2009) juga
menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan
dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di ruang okupasi terapi. Serta
menurut Trimurthy (2008), Niti (2009) dan Maslina (2011) menunjukkan bahwa
ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan
ulang pelayanan rawat jalan. Sehingga, Atas latar belakang tersebut peneliti ingin
mengetahui persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan
ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.
B. Rumusan Masalah
Persentase data kunjungan pasien lama rawat jalan di Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada selama 3 tahun terakhir menunjukkan bahwa klinik umum menjadi
klinik yang menjadi sorotan dalam hal persentase angka kunjungan pasien lama
yang rendah dibandingkan enam klinik dengan kunjungan pasien lama terendah
lainnya yaitu klnik psikologi, gizi, Medical Check Up, mata dan THT. Total angka
kunjungan pasien lama klinik umum juga terjadi penurunan, terutama pada tahun
2011 ke 2012. Dan apabila dirata-ratakan dalam persentase selama tiga tahun
terakhir, perbandingan angka kunjungan pasien lama klinik umum dengan total
kunjungan di klinik umum yaitu sebesar 48%.
Hal ini menunjukkan rendahnya minat pasien untuk kembali menggunakan
pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap dapat menjadi pelayanan pilihan
pasien, Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada harus terus meningkatkan kualitas
pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat
perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama
sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan sebelumnya. Sehingga atas latar belakang tersebut peneliti ingin
mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan meliputi
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) pelayanan klinik umum Rumah
Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?
2. Bagaimana gambaran minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang klinik
umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?
3. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013?
4. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013?
5. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013?
6. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013?
7. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013?
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Diketahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
2. Tujuan Khusus
1. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang kualitas meliputi kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik pelayanan klinik umum
Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.
2. Diketahui gambaran minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang klinik
umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.
3. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013.
4. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013.
5. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
6. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013.
7. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti terkait
hubungan persepsi pasien tentang kualitas dengan minat kunjungan ulang
sebagai media pengembanggan kompetensi diri sesuai dengan keilmuan yang
diperoleh selama perkuliahan.
2. Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta
1. Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma perguruan
tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat.
2. Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna bagi
masyarakat, khususnya terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan dengan minat kunjungan ulang klinik umum.
3. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.
3. Bagi Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
1. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan
angka kunjungan klinik umum berdasarkan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan
empati.
2. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memberikan
gambaran minat kunjungan ulang pasien di klinik umum.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan klinik umum berupa kehandalan, jaminan,
bukti fisik, daya tanggap dan empati.
F. Ruang Lingkup
Penelitian ini berjudul “Hubungan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik Rumah Sakit Bhineka Bakti
Husada Tahun 2013”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain
cross sectional yang dilakukan di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Jl. Cabe
Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan, dimana pengambilan sampelnya
menggunakan teknik purposive sampling dengan melakukan wawancara kuesioner
kepada pasien baru yang berkunjung di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit
Bhineka Bakti Husada dan telah merasakan pelayanan di unit klinik umum mulai
dari parkir, registrasi, pelayanan dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan
pegawai rumah sakit atau keluarganya. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan
April sampai Mei 2013.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
Rumah sakit menurut Kepmenkes no.129/Menkes/SK/II/2008 yaitu sarana
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi
pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sedangkan, menurut Undang-Undang
No.44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks,
padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah
sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian serta
mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu
melaksanakan fungsi yang professional baik di bidang teknis medis maupun
administrasi kesehatan.Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, rumah sakit harus
mempunyai satu ukuran yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan
(Rustiyanto, 2010).
Fungsi diselenggarakannya pelayanan di rumah sakit adalah sebagai berikut
(Depkes, 2009):
1. Menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi, pencegahan
dan peningkatan kesehatan
2. Menyelenggarakan tempat pendidikan kesehatan dan atau latihan tenaga medis
dan paramedis atau tenaga kesehatan lainnya
3. Menyediakan tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang
kesehatan.
B. Pelayanan Klinik Umum
Klinik umum merupakan salah satu pelayanan kesehatan dalam pelayanan
rawat jalan rumah sakit. Rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien
yang masuk rumah sakit untuk keperluan observasi, diagnosis pengobatan,
rehalibilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di ruang rawat
inap. Instalasi rawat jalan bukanlah suatu unit pelayanan rumah sakit yang dapat
bekerja sendiri, melainkan mempunyai kaitan sangat erat dengan instalasi lain di
rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kepada pasien dengan baik. Begitu
pula dengan klinik umum mempunyai kaitan sangat erat dengan instalasi lain di
rumah sakit, yaitu unit rekam medis, farmasi, keuangan, pemeliharaan sarana rumah
sakit dan lainnya. Agar dapat memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada
pasien maka dalam melakukan kegiatan pelayanannya, unit atau bagian tersebut
harus berkoordinasi dengan baik. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pertama
dan merupakan pintu gerbang rumah sakit, serta merupakan satu-satunya bagian dari
pelayanan yang memberikan kesan pertama bagi pasie sebagai konsumen (Rijadi,
1997 dalam Wahyuningsih, 2008).
Beberapa prinsip yang penting dalam manajemen rawat jalan termasuk klinik
umum yaitu (Depkes, 1987 dalam Maslina, 2011) :
1. Kemudahan dan kecepatan pelayanan mulai dari pendaftaran sampai waktu
menerima obat.
2. Keberadaan tenaga medis dan paramedik tepat pada waktunya, dan memiliki
kualifikasi yang memadai.
3. kelengkapan dan kualitas peralatan medis, serta sarana fisik yang ada.
4. Kemudahan hubungan antar poliklinik dengan fasilitas penunjang medis maupun
fasilitas umum.
5. Peraturan dan prosedur pelayanan yang jelas.
C. Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2008),
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten. Pelayanan menurut Kotler (2000) adalah setiap kegiatan dan manfaat yang
dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak bewujud
dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gasper dalam
Mauludin (2001), pelayanan merupakan aktivitas pada ketertarikan antara pemasok
dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi, kualitas pelayanan
merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu jasa yang tidak bewujud
dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.
Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (1996) dalam
Muninjaya (2011) adalah kualitas yang menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat memberikan kepuasan kepada setiap
pasien serta di pihak lain tata cara pelaksanaannya sesuai dengan standar kode etik
profesi yang sudah ditetapkan. Parasuraman dalam Mauludin (2001) mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu
pelayanan yang baik.
Menurut Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang
diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima). Apabila jasa dalam hal ini
pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Begitupula sebaliknya, dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pemakainya secara konsisten.
Di bidang pelayanan kesehatan, jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh
institusi penyedia layanan kesehatan (health care providers). Jenis pelayanannya
tidak tampak secara kasat mata. Jasa yang dihasilkan dikonsumsi oleh pasien sebagai
pengguna layanan kesehatan dalam waktu yang bersamaan. Artinya, pada saat
penyedia jasa layanan memberikan pengobatan kepada pasien, pada saat itu juga
pasien menerima pelayanan kesehatan tersebut. Oleh sebab itu, efektivitas jasa
pelayanan kesehatan akan sangat dipengaruhi oleh kualitas interaksi dan komunikasi
verbal dan nonverbal antara penyedia dan pengguna pelayanan kesehatan serta
lamanya waktu tunggu pasien (Muninjaya, 2011).
Untuk mengukur sebuah kualitas pelayanan adalah dengan mengetahui
persepsi tentang pelayanan tersebut dari kaca mata seorang konsumen atau
pelanggan. Begitu juga dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan dengan
mengetahui penilaian atau persepsi pelayanan tersebut oleh pasien. Persepsi pasien
ini sangat penting karena pasien yang puas akan mematuhi pengobatan dan mau
datang berobat kembali (Pohan, 2007).
Banyak sekali pendapat yang dikemukakan mengenai dimensi kualitas
pelayanan, namun pendapat yang paling sering digunakan dalam penilaian pelayanan
adalah sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Lupioadi (2008),
Suryani (2008), Jasfar (2009) dan Muninjaya (2011), ada 5 dimensi yang digunakan
dalam menilai kualitas pelayanan yang dikenal dengan nama ServQual, yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles)
Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan
komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu
dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan
kesalahan. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, reliability dinilai paling
penting oleh para pelanggan karena sifat produk pelayanan yang
nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas
manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi
pelayanan dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan. Untuk meningkatkan
reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu
membangun budaya kerja berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau
corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya
kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang
kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan
perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa
memenuhi harapan pelanggan. Daya tanggap merupakan respon atau kesiapan
petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan
petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cederung meningkat dari
waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan
yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin
mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time
is money berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi
para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan
pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap front-line staff. Mereka secara
langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya baik melalui
tatap muka, komunikasi verbal maupun nonverbal.
4. Jaminan (Assurance)
Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas. Pemenuhan terhadap
kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari
risiko dan bahaya.
5. Empati (Emphaty)
Dimensi ini merupakan upaya perhatian individual yang diberikan
pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk
menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
D. Persepsi Pasien
1. Definisi Persepsi
Persepsi menurut Parcek (1984) dalam Hidajati (2009) adalah proses
menerima, menyeleksi, mengorganisir, mengartikan, menguji dan memberikan
reaksi kepada rangsang panca indera. Kotler (2009) juga menyebutkan bahwa
persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan
masukan informasi untuk menciptakan gambaran. Intinya persepsi tidak hanya
bergantung pada rangsangan fisik tetapi ada juga hubungan rangsangan
terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap individu.
Menurut Prasetijo (2005), persepsi adalah sebuah proses dimana sensasi atau
rasa yang diterima seseorang terhadap sesuatu hal melalui mekanisme sistematis
secara terpilah dan terpilih sehingga menghasilkan suatu penilaian atau
interpretasi.
Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Suryani (2008) mengemukakan
bahwa persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna. Sebagaimana
proses persepsi yang dikemukakan menurut Simon (1998) dalam Kunto (2004)
dalam bagan 2.1:
Bagan 2.1
Proses Persepsi
Sumber: Simon (1998) dalam Kunto (2004)
Dari bagan 2.1 memperlihatkan bahwa terdapat tiga proses penting dalam
persepsi yaitu menyeleksi (memilih) stimuli, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan stimuli tersebut agar memiliki arti atau makna.
Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca
indera. Dilanjutkan dengan pengorganisasian, dimana konsumen memilih stimuli
mana yang akan diperhatikan, kemudian konsumen akan mengorganisasikan
stimuli yang ada dengan mengelompokkan, menghubung-hubungkan stimuli
Stimulus
Lingkungan
Perhatian
dan Seleksi
Pengorganisasian Penafsiran
Stimuli
Persepsi
yang dilihatnya agar dapat diinterpretasikan, sehingga mempunyai makna.
Setelah konsumen mengorganisir stimuli yang ada dan mengkaitkannya dengan
informasi yang dimiliki, maka konsumen menginterpretasikan atau menafsirkan
stimuli tersebut. Pada tahap ini, konsumen secara sadar atau tidak sadar akan
mengait-ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu
memberikan makna yang tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan
kondisi psikologis konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan
(Suryani, 2008).
2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan
Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan
penilaian terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya.
Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima
dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Persepsi konsumen atau
pelanggan terhadap kualitas pelayanan di pengaruhi oleh harapan terhadap
produk atau pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang
konsumen dengar, konsumen lihat dan konsumen rasakan pada masa
sebelumnya terhadap produk yang sejenis. Sedangkan penilaian konsumen
terhadap suatu kualitas pelayanan akan terbentuk dari harapan yang ada dan
pelayanan yang pernah diterimanya (Willian, 1996 dalam Munaryo, 2008).
Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan menurut Engel (1994) akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Dari persepsi seseorang tersebut, maka akan menghasilkan rasa
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut. Dan hal ini akan
sangat berpengaruh terhadap keinginan atau kesediaan dalam memanfaatkan
atau menggunakan pelayanan tersebut. Konsumen yang merasa puas, akan
bersedia untuk memanfaatkan kembali suatu saat atau membeli ulang produk
pelayanan tersebut atau bahkan akan menyatakan atau menyampaikan informasi
keunggulan produk tersebut kepada orang lain.
Sebagaimana yang disebutkan sebelumnya Parasuraman et al (1988)
dalam Lupioadi (2008), Suryani (2008), Jasfar (2009) dan Muninjaya (2011)
mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa dalam hal ini pelayanan, yaitu:
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty),
jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangible).
Pohan (2007) juga menyatakan bahwa pasien melihat layanan kesehatan
yang berkualitas sebagai suatu pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat
waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting
karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau berobat
kembali.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan
Menurut Robbins (2001) dan Muchlas (2005), Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi adalah :
1. Pelaku Persepsi (perceiver)
Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba menafsirkan
apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh karakteristik-
karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.
2. Objek yang dipersepsikan
Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan.
3. Situasi
Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi individu.
Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.
Sedangkan menurut Prasetijo (2005) dan Umar (2000) persepsi
konsumen dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi,
kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan.Selain itu juga variabel-
variabel umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya,
pekerjaan, kepribadian dan pengalaman individu. Persepsi ini akan berpengaruh
pada perilaku konsumen yang akan membuat keputusan untuk membeli.
Jacobalis (2000) juga mengatakan bahwa persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: umur, jenis
kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik
serta kepribadian dan pengalaman pasien. Hal tersebut sebagaimana dalam bagan
2.2 berikut :
Bagan 2.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Sumber: Jacobalis (2000)
E. Minat Kunjungan Ulang
Menurut Eysenck dkk (2002) dalam Susanti (2010), Minat adalah suatu
kecenderungan untuk bertingkah laku yang berorientasi kepada objek. Menurut
Hurlock (1996) dalam Susanti (2010) mengartikan minat sebagai sumber motivasi
yang akan mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi
kebebasan untuk memilihnya. Minat merupakan suatu kecenderungan seseorang
dalam bertingkah laku yang dapat diarahkan untuk memperhatikan suatu objek atau
suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh perasaan senang karena dianggap
bermanfaat bagi dirinya.
Hellier et al (2003) dalam Hsuan Li (2010) menyatakan bahwa minat
pembelian ulang merupakan penilaian individu tentang pembelian ulang di
perusahaan yang sama. Menurut Wathne et al (2001), Bolton, Kannan, dan Bramlett
(2000) dalam Hsuan Li (2010), alasan yang membuat pelanggan memutuskan untuk
memilih penyedia layanan yang sama dan membeli kembali layanan yang sama
didasarkan atas pengalaman mereka. Begitu pula menurut Ranaweera, Chatura dan
Prabhu (2003) dalam Hsuan Li (2010) bahwa minat pembelian kembali merupakan
kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dengan perusahaan
yang sama dalam waktu dekat.
Fornell (1992) dalam Hsuan Li (2010) mengemukakan bahwa minat
pembelian kembali merupakan konsep yang paling penting dalam pemasaran. Selain
itu, minat pembelian kembali juga menjadi konsep inti dari loyalitas pelanggan.
Sebagaimana yang disebutkan Parasuraman dan Grewal (2000) dalam Hsuan Li
(2010) bahwa minat pembelian kembali menunjukkan kemungkinan klien berulang
kali membeli barang atau jasa di masa depan dan hal itu berkaitan erat dengan
loyalitas pelanggan. Sehingga dengan meningkatnya minat pembelian kembali dapat
meningkatkan pendapatan berkelanjutan perusahaan dan meningkatkan efisiensi
operasional dari waktu ke waktu (McDougall dan Levesque, 2000 dalam Hsuan Li,
2010).
Dalam hal ini, Kotler (2009) dan Hartono (2010) juga menyebutkan bahwa
minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah
membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Dan sebaliknya jika
konsumen merasa tidak puas atau bahkan dirugikan maka akan mengambil tindakan
publik seperti mengajukan keluhan, menggugat melalui pengacara, mengadu ke
lembaga lain, berhenti menggunakan jasa dan menceritakan pengalaman buruknya
kepada rekan-rekannya. Dimana menururt Zeithmal dan Bitner (1996) dalam
Lupiyoadi (2008), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa .
Suatu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui mengapa pasien/
pelanggan tidak kembali lagi ditemukan kenyataaan sebagai berikut : (Leboeuf,1992
dalam Karyati,2006)
1. 1 % karena meninggal dunia
2. 3 % karena pindah tempat tinggal
3. 5% karena menemukan persahabatan dengan perusahaan lain
4. 9 % karena bujukan pesaing
5. 14% karena tidak puas dengan produk dan
6. 68% karena kualitas pelayanan yang buruk
Begitu pula menurut Oswald S.L et al (1998) dalam Hidajati (2009) dan
Chandon et al. (2004) dalam Hsuan Li (2010) mengemukakan bahwa pengalaman
terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama yang dirasakan akan berpengaruh
terhadap minat kunjungan ulang, sehingga dengan memberikan pelayanan dengan
kualitas baik serta terus meningkatkan kualitasnya akan menarik pelanggan untuk
terus berkunjung ke pelayanan kesehatan tersebut.
Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada hubungan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesialis dan obstetri dan
ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan
Agung Semarang. Yuliastuti (2009) juga menunjukkan bahwa ada hubungan antara
persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan di ruang okupasi terapi RSOS. Serta hasil penelitian Niti (2009), Maslina
(2011) dan Hasbi (2012) menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Begitu
pula hasil penelitian Kunto (2004) dan Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa ada
hubungan persepsi pasien tentang kualitas (daya tanggap, kehandalan, bukti fisik,
empati dan jaminan) berhubungan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat
jalan.
F. Kerangka Teori
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001),
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten. Parasuraman dalam Mauludin (2001) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
yang baik. Selain itu, menurut Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service ( jasa yang
diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebagaimana menurut Kotler (2009) dan Hartono (2010), setelah
membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Begitu pula Oswald S.L et al (1998) dalam Hidajati (2009)
mengemukakan bahwa pengalaman terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama
yang dirasakan akan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.
Dalam mengukur sebuah kualitas pelayanan jasa adalah dengan mengetahui
persepsi tentang pelayanan jasa tersebut dari kaca mata konsumen atau pelanggan.
Parasuraman et al (1988) dalam Jasfar (2009) dan Lupioadi (2008), menyebutkan 5
dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu: relliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati), tangible (bukti fisik).
Kehandalan pelayanan adalah kemampuan pemberi pelayanan kesehatan
untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang
dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan kesalahan. Daya tanggap pelayanan
adalah respon atau kesiapan petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. Jaminan pelayanan
adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para petugas dalam memberikan pelayanan, sehingga mengakibatkan pengguna jasa
merasa terbebas dari risiko dan bahaya. Empati pelayanan adalah upaya perhatian
individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti
kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Serta, bukti fisik pelayanan merupakan
kualitas pelayanan kesehatan yang dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dari fasilitas fisik dan perlengkapan yang disediakan. Sehingga
berdasarkan teori tersebut diperoleh kerangka teori dalam bagan 2.3:
Bagan 2.3
Kerangka Teori
Sumber: Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), Kotler (2009), Parasuraman et al (1988)
dalam Jasfar (2009)
Persepsi Pasien terhadap
Kualitas Pelayanan :
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
Pelayanan yang diharapakan
(expected service)
Pelayanan yang diterima
(perceveid service)
Minat Kunjungan Ulang
BAB III
KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit
Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Variabel yang akan
diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen.Variabel dependen yaitu
minat kunjungan ulang dan variabel independen yaitu persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi pasien tentang daya tanggap, persepsi
pasien tentang kehandalan, persepsi pasien tentang jaminan, persepsi pasien tentang
empati dan persepsi pasien tentang bukti fisik. Berikut kerangka konsep dalam
penelitian ini:
Variabel Independen Variabel Dependen
Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep
Persepsi pasien tentang daya tanggap
(Responsiveness) Pelayanan
Persepsi Pasien tentang kehandalan
(Reliability) Pelayanan
Persepsi Pasien tentang jaminan
(Assurance) Pelayanan
Persepsi Pasien tentang Empati
(Emphaty) Pelayanan
Persepsi Pasien tentang Bukti fisik
(Tangible) Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang
B. Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No. Variabel Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala ukur
Dependen
1) Minat kunjungan ulang Pernyataan pasien akan
kembali menggunakan jasa
pelayanan klinik umum unit
rawat jalan apabila
membutuhkan pelayanan.
Wawancara Kuesioner 1. Berminat
2. Tidak Berminat
(Trimurthy, 2008)
Ordinal
Independen
1) Persepsi pasien tentang bukti
fisik pelayanan
Skor responden akan bukti fisik
pelayanan klinik umum unit
rawat jalan setelah
mendapatkan pelayanan.
Item-item pertanyaan yang
diamati mencakup :
1)Penilaian responden tentang
kebersihan gedung dan ruangan
2)Penilaian responden tentang
kerapian ruangan
3)Penilaian responden tentang
kenyamanan ruangan
4)Penilaian responden tentang
kelengkapan sarana / prasarana
Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy, 2008)
Ordinal
/peralatan untuk pelayanan
responden
5)Penilaian responden tentang
kelengkapan peralatan
komunikasi
6)Penilaian responden tentang
penampilan petugas.
2) Persepsi pasien tentang daya
tanggap pelayanan
Skor responden akan kesediaan
petugas untuk membantu pasien
dan memberikan pelayanan
segera di klinik umum unit
rawat jalan setelah
mendapatkan pelayanan. Item-
item pertanyaan yang diamati
mencakup :
1)Penilaian responden tentang
kesigapan karyawan dalam
memberikan pelayanan
2)Penilaian responden tentang
kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan
3)Penilaian responden tentang
ketanggapan petugas terhadap
keluhan responden
Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy, 2008)
Ordinal
3) Persepsi pasien tentang
kehandalan pelayanan
Skor responden akan
kemampuan petugas
memberikan layanan secara
akurat dan dapat diandalkan di
Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
Ordinal
klinik umum unit rawat jalan
setelah menndapatkan
pelayanan.
Item-item pertanyaan yang
diamati mencakup :
1)Penilaian responden tentang
pelayanan yang aman dengan
janji yang ditawarkan
2)Penilaian responden tentang
pelayanan yang akurat atau
tidak ada kesalahan
(Trimurthy, 2008)
4) Persepsi pasien tentang
jaminan pelayanan
Skor responden akan
pengetahuan dan sopan santun
petugas dan kemampuan
mereka dalam memberikan
layanan yang dapat dipercaya di
klinik umum unit rawat jalan
setelah mendapatkan pelayanan.
Item-item pertanyaan yang
diamati mencakup :
1)Penilaian responden tentang
ketrampilan petugas dalam
Memberikan pelayanan
2)Penilaian responden tentang
keramahtamahan petugas
terhadap responden
3)Penilaian responden tentang
perhatian petugas terhadap
Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy, 2008)
Ordinal
responden
4)Penilaian responden tentang
kesopanan petugas
5)Penilaian responden tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan rasa aman dan
nyaman responden
5) Persepsi pasien tentang empati
pelayanan
Skor responden akan ketulusan
petugas memberikan perhatian
kepada pasien di klinik umum
unit rawat jalan setelah
mendapatkan pelayanan . Item-
item pertanyaan yang diamati
mencakup :
1)Penilaian responden tentang
kemampuan petugas untuk
berkomunikasi dengan
responden
2)Penilaian responden tentang
usaha rumah sakit untuk
memahami keinginan dan
kebutuhan responden
Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥
Nilai Median
2. Tidak Baik, Total
skor < Nilai Median
(Trimurthy, 2008)
Ordinal
C. Hipotesis Penelitian
1. Ada hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
2. Ada hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
3. Ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
4. Ada hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
5. Ada hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross
sectional dimana variabel dependen dan variabel independen diukur pada waktu
yang bersamaan.Tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum unit rawat
jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit
Bhineka Bakti Husada Jl. Cabe Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan, Banten
pada bulan April 2013- Mei 2013.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi Penelitian
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien baru di klinik umum unit
rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bhakti Husada Tahun 2013.
2. Sampel Penelitian
Sampel pada penelitian ini adalah pasien baru yang berkunjung ke klinik
umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada dan telah merasakan
pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan dokter,
apotek hinga kasir. Penelitian ini menggunakan purposive sampling, dengan
kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut:
Kriteria inklusi, meliputi:
a. Pasien baru yang telah memanfaatkan pelayanan klinik umum unit rawat
jalan namun belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan penelitian ini.
b. Bersedia menjadi responden penelitian.
c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik.
Kriteria eksklusi, meliputi:
a. Pasien adalah pegawai rumah sakit dan atau keluarganya.
Penentuan jumlah sampel pasien ditentukan dengan menggunakan rumus
uji hipotesis dua proporsi (Ariawan, 1998) :
𝑛 ={ Z 1−α/2 2P 1−P +Z 1−β P1 1−P1 +P2 1−P2 }2
(P1−P2)2 x deff
Keterangan:
n : Jumlah Sampel
Z 1−α/2 : Tingkat Kemaknaan pada α= 5% ( Z 1−α/2 = 1,96)
Z 1−β : Kekuatan uji pada 1-β = 80% (Z 1−β = 0,84)
P1 : Proporsi persepsi pasien tidak baik tentang kehandalan pelayanan
dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 65,4%
(Trimurthy, 2008)
P2 : Proporsi persepsi pasien baik tentang kehandalan pelayanan
dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 34,6%
(Trimurthy, 2008)
P : P1+P2/ 2
Maka besar sampel yang dihasilkan adalah:
𝑛 ={1,96 2.0,5 1−0,5 +0,84 0,654 1−0,654 +0,346 1−0,346 }2
(0,654−0,346)2 x 2
= 41 x 2 = 82 Sampel
Berdasarkan perhitungan sampel didapatkan hasil sebesar 82 sampel.
Untuk mengantisipasi adanya missing jawaban maka peneliti menambahkan
jumlah sampel sebanyak 10%, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 90 orang.
D. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama
baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil
pengisian kuesioner (Umar, 2000). Data primer dalam penelitian ini berupa
variabel dependen dan independen yang diperoleh dari hasil wawancara
kuesioner tentang hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data
sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar, 2000).
Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan telaah
dokumen berupa profil Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada, data kunjungan
pasien klinik umum unit rawat jalan, dan data lainnya yang berkaitan dengan
penelitian ini.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur
berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih. Format yang dipakai
dalam kuesioner adalah format skala likert dan skala guttman. Skala likert pada
variabel independen dengan jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-4. Nilai
yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang peneliti gunakan
adalah sebagai berikut :
STS (Sangat Tidak Sesuai) = nilainya 1
TS (Tidak Sesuai) = nilainya 2
S (Sesuai) = nilainya 3
SS (Sangat Sesuai) = nilainya 4
Skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban “ya-tidak”. Nilai
yang dimasukkan adalah skor atas jawaban responden dimana yang peneliti
gunakan adalah sebagai berikut:
Tidak = nilainya 1
Ya = nilainya 2
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Sulistyo (2010), validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu
instrumen dalam pengukuran. Sedangkan menurut Sugiyono (2010), instrumen yang
valid adalah alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur.
Seperti meteran dapat mengukur panjang dengan teliti, karena meteran merupakan
alat untuk mengukur panjang. Dan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang
bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan
data yang sama.
Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan
data, maka diharapkan hasil penelitian akan valid dan reliabel. Sehingga, instrumen
yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian
yang valid dan reliabel. Begitu pula instrumen dalam penelitian telah diuji coba dan
dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada 20 orang. Sebagaimana menurut Hidayat
(2007), agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran mendekati kurva normal
maka sebaiknya jumlah responden untuk uji validitas dan reliabilitas yaitu 20 orang.
Hasil validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pertanyaan-
pertanyaan yang terdapat pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai
corrected item total correlation dan crombach alpha > 0,468 yaitu 0,968.
G. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi
normal. Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-
Smirnov. Data dapat dinyatakan berdistribusi normal apabila mempunyai nilai p-
Kolmogorov Smirnov> 0,05. Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk
mengkategorikan hasil ukur variabel independen. Apabila data berdistribusi normal,
maka hasil ukur variabel dikategorikan sebagaimana berikut:
1. Baik, Total skor ≥ Nilai Mean
2. Tidak baik, Total skor < Nilai Mean
Apabila data tidak berdistribusi normal, maka dalam mengkategorikan hasil
ukurnya, sebagaimana berikut:
1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median
2. Tidak baik, Total skor < Nilai Median
Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa data dalam penelitian ini
berdistribusi tidak normal dengann nilai Pvalue ≤0,05 sehingga menggunakan cut of
point nilai median masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Persepsi pasien tentang kehandalan:
Baik, apabila memiliki nilai ≥18
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 18
2. Persepsi pasien tentang daya tanggap:
Baik, apabila memiliki nilai ≥24
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 24
3. Persepsi pasien tentang jaminan:
Baik, apabila memiliki nilai ≥15
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 15
4. Persepsi pasien tentang empati:
Baik, apabila memiliki nilai ≥18
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 18
5. Persepsi pasien tentang bukti fisik:
Baik, apabila memiliki nilai ≥35
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 35
H. Pengolahan Data
Pengolahan data terdiri dari serangkaian tahapan yang harus dilakukan agar
data siap untuk diuji statistik dan dilakukan analisis/interpretasi (Amran, 2012) .
1. Data Coding
Data yang masih dalam kode huruf akan dilakukan pengkodean dengan
mengubahnya menjadi angka agar lebih mudah dalam mengentry dan
menganalisis data.
2. Data Editing
Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian kuesioner
apakah jawaban yang ada di kuesioner sudah:
a. Lengkap: semua pertanyaan sudah terisi jawabannya
b. Jelas: jawaban pertanyaan apakah tulisannya cukup jelas terbaca
c. Relevan: jawaban yang tertulis apakah relevan dengan pertanyaannya
d. Konsisten: apakah antara beberapa pertanyaan yang berkaitan isi jawabannya
konsisten.
3. Data Structure
Data structure dikembangkan sesuai dengan analisis yang akan dilakukan
dan jenis perangkat lunak yang digunakan. Pada saat mengembangkan data
structure bagi masing-masing variabel ditetapkan: nama, skala ukur variabel,
jumlah digit.
4. Data Entry
Data akan dientry dengan menggunakan software statistik agar dapat
dilakukan analisis data.
5. Data Cleaning
Data yang telah dientry akan dicek ulang untuk memastikan tidak ada
kesalahan data.
I. Analisis Data
1. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan dengan menganalisis
tiap variabel dari hasil penelitian (Notoadmodjo, 2005). Analisis univariat untuk
menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti. Analisis
univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian
rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna.
Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik. Analisis
univariat dilakukan masing–masing variabel yang diteliti (Amran, 2012).
Bentuk analisis univariat tergantung dari jenis datanya. Dalam penelitian
ini analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil penelitian dengan
mendeskripsikan setiap variabel dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi,
diantaranya variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berupa
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan variabel minat
kunjungan ulang.
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat merupakan analisis lanjutan setelah dilakukan analisis
univariat masing-masing variabel. Analisis bivariat dalam penelitian ini
menggunakan uji statistik chi-square. Menurut Sabri dan Hastono (2006) uji chi-
square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi
observasi dan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Uji
statistik dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis, yaitu untuk melihat
hubungan antara variabel independen dengan dependen.
Signifikansi uji chi-square menggunakan derajat kepercayaan 95% (α =
5%). Jika Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis
null (Ho) ditolak yang menunjukkan adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen. Sebaliknya, jilka Pvalue > 0,05 maka
maka hipotesis alternatif (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang
menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen dengann
variabel dependen. Rumus uji statistik tersebut adalah:
X2 =∑ 𝑂 − 𝐸 2
𝐸
df : (k-1)(b-1)
Keterangan:
X² = Chi square
O = Nilai yang diamati (observasi)
E = Nilai yang diharapkan (Ekspektasi)
df= derajat kebebasan
k = Jumlah kolom
b = Jumlah baris
J. Penyajian Data
Penyajian data dapat disajikan dalam bentuk tabel, grafik, diagram ataupun
bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan.
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Rumah sakit Bhineka Bakti Husada berawal dari sebuah praktek dokter pada
tanggal 15 oktober 1987 oleh dr. H. Muslim Gunawan, DTPH. Dari tahun ke tahun
permintaan pelayanan kesehatan dirasakan terus meningkat, sehingga layanan
praktek dokter tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan
kesehatan. Berawal dari permasalahan ini dan juga untuk mewujudkan fungsi
dakwah, dr. Muslim Gunawan, DTPH tergugah dan mulai memikirkan perlu adanya
sebuah rumah sakit untuk melayani masyarakat dengan nilai lebih yaitu pelayanan
dengan nilai-nilai islam. Akhirnya, yayasan Bhineka Bakti Husada mulai merintis
berdirinya rumah sakit.
Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada adalah sebuah rumah sakit yang
sedang berkembang di daerah Tangerang Selatan. Letaknya yang strategis semakin
mendukung program pengembangan rumah sakit. Rumah sakit ini terletak di Jl.
Cabe Raya No. 17 Pamulang Tangerang Selatan. Letaknya yang tidak di sentral
Tangerang Selatan memberi kelebihan tersendiri, yaitu memiliki pangsa pasar yang
luas di luar dari wilayah Tangerang Selatan. Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
berada di bawah badan hukum PT. Bhineka Bakti Husada, yang sejak tahun 2009
telah terakreditasi 5 pelayanan. Rumah sakit yang telah berdiri selama 25 tahun ini,
memiliki kapasitas 114 tempat tidur dengan berbagai kelas, 12 klinik spesialis,
layanan CT Scan 16 slice, dan lain sebagainya. Kedepan rumah sakit ini akan terus
melakukan pengembangannya.
1. Visi, Misi, Motto
Visi
Menjadi pilihan utama Ummat terhadap jasa pelayanan kesehatan yang
"Profesional dan Islami" di wilayah Tangerang Selatan pada tahun 2015.
Misi
a. Menerapkan nilai-nilai Profesional dan Islami dalam pemberian pelayanan
kesehatan kepada masyarakat.
b. Mendorong kecakapan sumber daya manusia sesuai kebutuhan rumah sakit.
c. Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
d. Mewujudkan pengelolaan rumah sakit yang efektif dan efisien untuk
mendukung perkembangan rumah sakit yang mandiri dan kompetitif.
e. Mewujudkan rumah sakit sebagai media dakwah islamiah.
Motto
“BERSAHAJA”
BER : Berkarya dengan optimal, dimanapun dan kapanpun amanah
yang kita terima selalu dilaksanakan.
SA : Sadar bahwa bekerja adalah ibadah, kalau kita lakukan dengan
profesionalisme dan ikhlas, maka disamping rupiah kita
dapatkan, berkah dan pahala akan kita raih.
HA : Harus bisa melakukan inovasi dan improvisasi agar dapat
meningkatkan hasil guna dan daya guna.
JA : Jangan tinggalkan aturan dan norma agama.
2. Susunan Kepengurusan
PT. Bhineka Bakti Husada
Direktur PT : dr. Fajar Siddiq
Presiden Komisaris : dr. Satrio Pamungkas, Sp.An.
Dewan Komisaris : Hj. Mimin Rukmini
Ir. H. Iskarimanto
Ir. H. Kun Syahidan
dr. Ibadurrahman, Sp.B.
Hj. Mugi Rahayu
RS. Bhineka Bakti Husada
Kepala Rumah Sakit : dr. Akmal Yadi, MARS.
Manajer Pelayanan & Penunjang Medis : drg. Femtine Wirditiani, MARS.
Manajer Keperawatan : Ns. Jaja Charwan, S.Kep.
Manajer Keuangan : dr. Lilis Kurniah, MARS.
Manajer HRD & Umum : Subiantoro, S.Psi.
Manajer Marketing & Mutu : dr. Aldila S. Al Arfah, MMR.
3. Pelayanan
a. Unit Gawat Darurat (UGD)
Unit Gawat Darurat (UGD) merupakan salah satu pelayanan yang
diberikan oleh RS.Bhineka bakti husada. Sumber daya manusia dalam
pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD) terdiri dari: Dokter & Perawat yang
terlatih dalam kegawatdaruratan, serta sistem yang mendukung, dalam
bentuk standar prosedur operasional yang telah dibuat dan dijalankan di
unit gawat darurat, bahkan di seluruh unit rumah sakit ini.
Perlatan yang digunakan di rumah sakit ini yaitu Alat-alat
kegawatdaruratan yang menunjang proses penyelamatan nyawa pasien,
seperti defibrilator/ alat kejut jantung adalah sebuah alat bantu untuk
keadaan gawat darurat henti jantung, mobile ventilator/ alat bantu napas
portabel untuk kasus dengan gangguan pernapasan yang berat dan
mengancam nyawa. Karena setiap kasus gawat darurat yang berpotensi
mengancam nyawa ditandai dengan gangguan pernapasan berat dan atau
henti jantung, maka keberadaan kedua alat tersebut menjadi krusial.
Karena pelayanan UGD merupakan pelayanan yang membutuhkan
waktu cepat, sehingga respon time dalam pelayanan ini yaitu 5 menit
sebagai maksimal yang dibutuhkan untuk menunggu hingga dapat dilayani
petugas. Akan tetapi azas "pasien gawat darurat yang akan didahulukan"
tetap dikedepankan.
b. Poliklinik
Daftar Poliklinik
1. Klinik Umum
2. Klinik Gigi
Poliklinik Spesialis:
Klinik Anak
Klinik Penyakit Dalam
Klinik Kandungan
Klinik Bedah (Umum,Anak)
Klinik Kulit & Kelamin
Klinik Syaraf
Klinik Paru
Klinik Jantung
Klinik Mata
Klinik Orthopedi
Klinik THT
c. Rawat Inap
1. Kamar Rawat Inap Kelas Utama
Fasilitas yang tersedia:
1 buah tempat tidur pasien, 1 buah sofa bed untuk penunggu, Kulkas,
dispenser, 1 buah LCD TV, AC, 1 buah kamar mandi dengan water
heater.
2. Kamar Rawat Inap Kelas 1
Fasilitas yang tersedia:
1 buah tempat tidur pasien, 1 buah sofa bed untuk penunggu, Kulkas,
AC, 1 buah LCD TV, 1 buah kamar mandi.
3. Kamar Rawat Inap Kelas 2
Fasilitas yang tersedia:
2 buah tempat tidur pasien, AC, 1 buah LCD TV, 1 buah kamar mandi.
4. Kamar Rawat Inap Kelas 3
Fasilitas yang tersedia:
5 buah tempat tidur pasien, Fan, 1 buah kamar mandi.
d. Kamar Operasi
1. Kecil
Circumsisi/ Sunat, Lipoma, Atheroma, Ekstirpasi Cerumen Insisi Abses
Mastoid, dll.
2. Sedang
Appendictomi (Usus Buntu), Fibroadenoma Mammae (FAM), Hidtokel,
Hernia, Haemoroid, Luka Tusuk Sedang, Polipeptomi, Septum Koreksi,
Konkotomi Partial, Adenotonsilektomi, Reposisi Hidung, DAWO
(Irigasi Sinus), Ekstirpasi Kista Tyroid, Ekstirpasi Polip Telinga, Korpus
Alienum Faring/ Laring, Ekstirpasi Kista Dermoid, dll.
3. Besar
Batu Urethra/ Buli-buli, Explorasi Luka Tusuk Besar, Operasi Tumor
(Tyroid, Mastektomi), Appendictomi Anak, Atresia Ani, Laparatomi,
Polipeptomi/ Ethmoidektomi, Septoplasti + Konkotomi, Op. Caldwel
Luc, Ekstirpasi Ductus Tyreoglossus.
4. Khusus
TUR (Prostatektomi), Batu Ginjal, Tumor Abdomen Khusus,
Mastektomi Radikal.
e. Kamar Bersalin
Penanganan persalinan dilakukan secara profesional oleh bidan-
bidan berpengalaman dan tenaga-tenaga dokter spesialis yang dapat
dihubungi sewaktu-waktu apabila terdapat penyulit dalam proses persalinan,
kapasitas kamar bersalin berjumlah 3 tempat tidur.
f. Fisioterapi
Fasilitas/ Layanan Terapi:
a. UKG/ Short Wave Diathermy
b. Ultra Sonic
c. Faradisasi/ Galvanisasi
d. Interferential
e. Tens
f. Inframerah
g. Nebulizer/ Inhalasi
h. Massage
Latihan:
1. Pasif/ Aktif
2. Prae/ Post Natal
3. Prae/ Post Operasi
4. Koreksi Postur
g. Radiologi
Fasilitas:
1. Rontgent
2. Dental Unit
3. USG 4 Dimensi
4. CT Scan 16 Slice
h. Laboratorium
Jenis Pemeriksaan:
1. Hematologi
2. Kimia Darah
3. Elektrolit
4. Lipid Profile
5. Diabetes
6. Fungsi Faal Ginjal
7. Imunologi Serologi
8. Faeses
9. Urinalisis
i. Intensive Care Unit (ICU)
Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada selalu berusaha menyajikan
layanan kesehatan yang paripurna, salah satu wujudnya adalah dengan
adanya layanan Intensive Care Unit (ICU), dengan demikian, pelayanan
kepada masyarakat dapat menyeluruh mulai dari jenis penyakit ringan
hingga ke berat. Di Unit ini terdapat 4 kapasitas tempat tidur pasien, dan
ditunjang dengan peralatan yang memadai, seperti: Monitor, Ventilator (alat
bantu napas), dll.
j. Produk Layanan Khusus
Produk Khusus:
1. Medical Check Up (MCU) Karyawan, baik perorangan/ skala kecil
maupun secara instansi/ skala besar.
2. Program Garda RS. Bhineka Bakti Husada:
Program Garda adalah suatu program yang bersifat membership, yang
mengatasi masalah kegawatdaruratan yang terjadi pada tempat-tempat
sebagai berikut:
a. Garda Keluarga
b. Garda Sekolah
c. Garda Kampus
d. Garda Kantor
e. Garda Perusahaan
Program Garda meliputi hal-hal sebagai berikut:
Manfaat lain yang bisa didapatkan, antara lain:
a. Health/ Emergency Symposium & Workshop,
b. Health Screening,
c. Pendampingan di bidang kesehatan (Posyandu, Posbindu, UKS,
Klinik Kampus, dsb)
d. Diskon , dll.
3. Jasa Penyuluh Kesehatan Gratis.
4. Klinik Umum
Klinik umum merupakan salah pelayanan poliklinik rawat jalan di
Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada. Klinik umum adalah tempat pelayanan
yang bertugas melakukan penanganan dan perawatan medis dasar. Pasien
dilayani oleh perawat dan dokter umum yang bertugas melakukan pendataan
dan anamnesa, diagnosa awal terhadap pasien.
Tenaga medis di klinik umum yaitu terdiri dari dokter umum yang
berjumlah 8 orang dengan 2 kali pergantian dokter setiap harinya. Untuk
perawat di klinik umum menjadi satu dengan perawat di poliklinik lainnya.
Jumlah perawat di poliklinik yaitu 9 perawat. Dimana setiap shiftnya terdiri dari
2 perawat di pagi hari dan 3 perawat di siang hari. Nama dan jadwal praktek
dokter di klinik umum sebagaimana dalam tabel 5.1:
Tabel 5.1
Jadwal Dokter di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Sumber: www.rsbbh.co.id, 2013
Selain pelayanan medis, fasilitas yang tersedia bagi pasien klinik umum
yaitu terdiri dari ruang periksa dilengkapi dengan bed, meja dan kursi dokter.
Ruang tunggu yang dijaga oleh perawat poliklinik dilengkapi dengan toilet, TV,
AC dan kursi yang cukup bagi pasien poliklinik. Secara umum, alur pelayanan
kesehatan untuk pasien klinik umum yaitu dimulai dengan mendaftar di
registrasi umum. Kemudian melakukan registrasi dengan memberikan bukti
pendaftaran ke perawat di poliklinik. Selanjutnya, pasien menunggu antrian
untuk mendapatkan pelayanan dokter. Setelah mendapatkan pelayanan dokter
kemudian melakukan pemeriksaan lainnya seperti pemeriksanaan laboratorium
atau rontgen. Bila tidak membutuhkan, maka pasien langsung membayar biaya
pelayanan dokter dan obat di kasir. Kemudian, menunggu obat di ruang apotek.
Struktutral yang bertanggung jawab di klinik umum secara umum
sebagaimana dalam bagan 5.1:
Bagan 5.1
Struktur Organisasi Bagian Keperawatan Klinik Umum
RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Sumber: Data Ruang Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada, 2013
B. Gambaran Umum Karakteristik Responden
1. Usia
Rata-rata usia responden adalah 37,04 dengan usia termuda 15 tahun
dan tertua 82 tahun. Usia responden terbanyak yaitu 36 tahun dan standar
deviasi 12,626. Pengelompokan kategori usia sebagaimana dalam tabel 5.2:
Manager Keperawatan
Supervisor
Penanggungjawab Ruangan
Perawat Pelaksana
Tabel 5.2
Distribusi Usia Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Usia Frekuensi
n %
< 37 tahun 48 53,3
≥ 37 tahun 42 46,7
Total 90 100
Responden dengan usia terbanyak yaitu responden dengan usia
kurang dari 37 tahun, yaitu 53,3%.
2. Jenis Kelamin
Gambaran jenis kelamin responden pasien klinik Rumah Sakit
Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 sebagaimana dalam tabel 5.3:
Tabel 5.3
Distribusi Jenis Kelamin Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Jenis Kelamin Frekuensi
n %
Laki-laki 30 33,3
Perempuan 60 66,7
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa responden dengan jenis
kelamin perempuan merupakan yang terbanyak yaitu 66,7%.
3. Pendidikan
Gambaran pendidikan responden pasien klinik Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada Tahun 2013 sebagaimana dalam tabel 5.4:
Tabel 5.4
Distribusi Pendidikan Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Pendidikan Frekuensi
N %
Tidak tamat SD/ Tidak Sekolah 2 2,2
Tamat SD 9 10
Tamat SLTP 14 15,6
Tamat SLTA 41 45,6
Tamat Perguruan Tinggi/ Akademi 24 26,7
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa pendidikan responden
terbanyak adalah tamatan SLTA yaitu 45,6% dan paling sedikit tidak tamat
SD/ tidak sekolah yaitu 2,2%.
4. Pekerjaan
Gambaran pekerjaan responden pasien klinik Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada Tahun 2013 sebagaimana dalam tabel 5.5:
Tabel 5.5
Distribusi Pekerjaan Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Pekerjaan Frekuensi
n %
Pedagang 3 3,3
Wiraswasta 30 33,3
Pegawai swasta 22 24,4
Pegawai Negeri Sipil/ ABRI 1 1,1
Lainnya 34 37,8
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa pekerjaan responden
terbanyak adalah lainnya yaitu 37,8% dan paling sedikit pegawai negeri sipil/
ABRI yaitu 1,1%. Dimana dalam pilihan lainnya, sebagian besar responden
mengisi dengan ibu rumah tangga dan sebagian kecil dengan
pelajar/mahasiswa.
5. Pendapatan
Gambaran pendapatan responden pasien klinik Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada Tahun 2013 sebagaimana dalam tabel 5.6:
Tabel 5.6
Distribusi Pendapatan Responden di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Pendapatan Frekuensi
n %
< Rp.2.200.000 53 58,9
≥ Rp.2.200.000 37 41,1
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa pendapatan responden
terbanyak adalah < Rp.2.200.000 yaitu 58,9%.
C. Analisis Univariat
1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum
Minat kunjungan ulang merupakan kecenderungan pelanggan untuk
melakukan kunjungan ulang dengan menggunakan pelayanan yang sama di
masa depan. Hasil analisis univariat gambaran minat kunjungan ulang di klinik
umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013 dapat dilihat pada tabel
5.7:
Tabel 5.7
Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum
RS.Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Minat Kunjungan
Ulang
Frekuensi
n %
Berminat 71 78,9
Tidak Berminat 19 21,1
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.7 diketahui sebagian besar pasien berminat
melakukan kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada yaitu
sebesar 78,9% .
2. Gambaran Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
Kehandalan pelayanan klinik umum dalam penelitian ini ditunjukkan
oleh petugas registrasi yang selalu di tempat, dokter hadir sesuai jadwal, dokter
memeriksa dengan teliti, petugas kasir melayani dengan teliti dan petugas
apotek menyampaikan aturan pakai obat. Hasil analisis univariat gambaran
persepsi pasien tentang kehandalan di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti
Husada tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.8:
Tabel 5.8
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien tentang
Kehandalan Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 72 80
Tidak Baik 18 20
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.8 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki
persepsi baik tentang kehandalan pelayanan di klinik umum RS. Bhineka Bakti
Husada yaitu sebesar 80%.
3. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
Daya tanggap pelayanan klinik umum dalam penelitian ini ditunjukkan
oleh pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar, perawat
melaksanakan tugas dengan cepat, petugas parkir memberikan pelayanan
dengan tanggap, pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendapatkan pelayanan dokter, dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan
pasien, dokter menanyakan keluhan pasien, waktu pengambilan obat tidak
terlalu lama dan pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk membayar
di kasir. Hasil analisis univariat gambaran persepsi pasien tentang daya tanggap
pelayanan di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013
dapat dilihat pada tabel 5.9:
Tabel 5.9
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien tentang
Daya tanggap Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 51 56,7
Tidak Baik 39 43,3
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.9 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki
persepsi baik tentang daya tanggap pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti
Husada yaitu sebesar 56,7%.
4. Gambaran Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan
Jaminan pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada dalam
penelitian ini ditunjukkan oleh pasien yang datang dilayani dengan baik,
perawat berhati-hati dalam melaksanakan pekerjaannya, dokter melakukan
pemeriksaan dengan ramah, pasien merasa terjamin keamanannya (percaya)
pada pelayanan yang diberikan dan perawat memberikan pelayanan dengan
sopan. Hasil analisis univariat gambaran persepsi pasien tentang jaminan
pelayanan di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013
dapat dilihat pada tabel 5.10:
Tabel 5.10
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan
di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien tentang
Jaminan Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 72 80
Tidak Baik 18 20
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.10 diketahui sebagian besar pasien memiliki
persepsi baik tentang jaminan pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti
Husada yaitu sebesar 80%.
5. Gambaran Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
Empati pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada dalam
penelitian ini ditunjukkan oleh petugas registrasi memberikan pelayanan dengan
ramah, perawat memberikan pelayanan dengan ramah, perawat melayani pasien
dengan penuh perhatian, petugas apotek melayani dengan ramah, petugas kasir
melayani dengan ramah dan dokter selalu memberikan penjelasan mengenai
penyakit. Hasil analisis univariat gambaran persepsi pasien tentang empati
pelayanan di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013
dapat dilihat pada tabel 5.11:
Tabel 5.11
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien tentang
Empati Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 65 72,2
Tidak Baik 25 27,8
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.11 diketahui sebagian besar pasien memiliki
persepsi baik tentang empati pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti
Husada yaitu sebesar 72,2%.
6. Gambaran Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan
Bukti fisik pelayanan klinik umum RS. Bhineka Bakti Husada dalam
penelitian ini ditunjukkan oleh rumah sakit yang terlihat bersih, ruang tunggu
tampak bersih dan nyaman, ruang periksa bersih dan rapih, ruang apotek bersih
dan rapih, memiliki papan informasi dan petunjuk arah yang jelas, tempat parkir
yang memadai, kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, peralatan lengkap dan
penampilan petugas rapih. Hasil analisis univariat gambaran persepsi pasien
tentang bukti fisik pelayanan di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti
Husada tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.12:
Tabel 5.12
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan
di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien tentang
Bukti Fisik Pelayanan
Frekuensi
n %
Baik 55 61,1
Tidak Baik 35 38,9
Total 90 100
Berdasarkan tabel 5.12 diketahui sebagian besae pasien memiliki
persepsi baik tentang bukti fisik pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti
Husada sebesar 61,1%.
D. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dalam penelitian dilakukan untuk mengetahui hubungan
antara variabel indepeden yaitu persepsi pasien tentang kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik pelayanan dengan variabel dependen yaitu minat
kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan
tahun 2013 dengan menggunakan uji chi-square, hasil analisis tersebut sebagai
berikut:
1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang
Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota
Tangerang Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.13 di bawah ini:
Tabel 5.13
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien
tentang
Kehandalan
Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang
Total Pvalue Berminat
Tidak
Berminat
n % n % n %
Baik 63 87,5 9 12,5 72 100
0,000 Tidak Baik 8 44,4 10 55,6 18 100
Total 71 78,9 19 21,1 90 100
Berdasarkan tabel 5.13 diketahui bahwa sebagian besar kelompok
responden yang berminat melakukan kunjungan ulang di klinik umum RS.
Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang kehandalan pelayanan
yaitu sebesar 87,5%. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤
0,05), dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang
menunjukkan adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan
pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang
Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap
pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada table 5.14 di
bawah ini:
Tabel 5.14
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien
tentang Daya
Tanggap
Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang
Total Pvalue Berminat
Tidak
Berminat
n % n % n %
Baik 48 94,1 3 5,9 51 100
0,000 Tidak Baik 23 59 16 41 39 100
Total 71 78,9 19 21,1 90 100
Berdasarkan tabel 5.14 diketahui bahwa sebagian besar kelompok
responden yang berminat melakukan kunjungan ulang di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang daya tanggap pelayanan
yaitu sebesar 94,1%. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤
0,05), dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang
menunjukkan adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap
pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang
Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota
Tangerang Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.15:
Tabel 5.15
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien
tentang Jaminan
Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang
Total Pvalue Berminat
Tidak
Berminat
n % n % n %
Baik 67 93,1 5 6,9 72 100
0,000 Tidak Baik 4 22,2 14 77,8 18 100
Total 71 78,9 19 21,1 90 100
Berdasarkan tabel 5.15 diketahui bahwa sebagian besar kelompok
responden yang berminat melakukan kunjungan ulang di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang jaminan pelayanan yaitu
sebesar 93,1%. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),
dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang.
4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang
Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang empati dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang
Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.16:
Tabel 5.16
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien
tentang Empati
Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang
Total Pvalue Berminat
Tidak
Berminat
n % n % n %
Baik 63 96,9 2 3,1 65 100
0,000 Tidak Baik 8 32 17 68 25 100
Total 71 78,9 19 21,1 90 100
Berdasarkan tabel 5.16 diketahui bahwa sebagian besar kelompok
responden yang berminat melakukan kunjungan ulang di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang empati pelayanan yaitu
sebesar 96,9%. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),
dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang.
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang
Analisis hubungan antara persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota
Tangerang Selatan tahun 2013 dapat dilihat pada tabel 5.17 :
Tabel 5.17
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Persepsi Pasien
tentang Bukti
Fisik Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang
Total Pvalue Berminat
Tidak
Berminat
n % n % n %
Baik 53 96,4 2 3,6 55 100
0,000 Tidak Baik 18 51,4 17 48,6 35 100
Total 71 78,9 19 21,1 90 100
Berdasarkan tabel 5.17 diketahui bahwa sebagian besar kelompok
responden yang berminat melakukan kunjungan ulang di Klinik Umum RS.
Bhineka Bakti Husada memiliki persepsi baik tentang bukti fisik pelayanan yaitu
sebesar 96,4%. Dari hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),
dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan
minat kunjungan ulang.
BAB VI
PEMBAHASAN
A. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penelitian hanya melihat minat
kunjungan ulang saja sehingga tidak dapat membuktikan apakah pasien akan benar-
benar kembali melakukan kunjungan ulang atau tidak. Namun, minat kunjungan
ulang merupakan konsep yang paling penting dalam pemasaran. Minat kunjungan
ulang menunjukkan kemungkinan klien berulang kali membeli barang atau jasa di
masa depan dan hal itu berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan.
B. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan
Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada
1. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti
Husada
Kehandalan pelayanan klinik umum dalam penelitian ini ditunjukkan
oleh petugas registrasi yang selalu di tempat, dokter hadir sesuai jadwal, dokter
memeriksa dengan teliti, petugas kasir melayani dengan teliti dan petugas
apotek menyampaikan aturan pakai obat. Persentase persepsi pasien tentang
kehandalan pelayanan yang tidak baik yaitu sebesar 20%, lebih sedikit
dibandingkan dengan persepsi pasien tentang kehandalan yang baik yaitu
sebesar 80%.
Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),
dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008)
dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya kehandalan
pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
puskesmas pandanaran Kota Semarang dan hasil penelitian Kunto (2004) yang
menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan khususnya
kehandalan pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di
Rumah Sakit Kelet Jepara.
Hal ini juga sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman et
al (1985) dalan Tjiptono (2009) yaitu apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Dimana menurut Suryani (2008), dalam
proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan
dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang
tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis
konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.
Sebagaimana menurut Kotler (2009) dan Hartono (2010) yang
menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku
purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk
akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia
akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali
produk tersebut. Dimana kehandalan merupakan satu dari lima dimensi
kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa
(Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008, Jasfar, 2009 dan
Muninjaya 2011).
Sehingga dalam pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada
perlu terus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh
aspek kehandalan agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat. Menurut
Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya (2011) untuk meningkatkan
kehandalan di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu
membangun budaya kerja berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau
corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya
kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang
kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan
perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.
Kehandalan pelayanan klinik umum RS. Bhineka Bakti Husada yang
perlu terus ditingkatkan yaitu kehandalan pelayanan petugas registrasi, petugas
kasir dan petugas apotek. Terutama peningkatan kehandalan pelayanan tentang
kesesuaian jadwal dengan membuat ulang jadwal praktek dokter serta
disosialisasikan kepada pasien. Hal ini karena masih ada persepsi pasien tentang
kehandalan pelayanan klinik umum yang tidak baik sebesar 20%, terutama skor
pada kesesuaian jadwal dokter. Seharusnya tidak ada pelayanan klinik umum
pada hari minggu, namun masih dicantumkan jadwal praktik dokter pada hari
tersebut.
Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Jasfar (2009)
bahwa kehandalan dalam pelayanan kesehatan merupakan kemampuan untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan
untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara
yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan
kesalahan.
2. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap
Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka
Bakti Husada
Daya tanggap pelayanan klinik umum dalam penelitian ini ditunjukkan
oleh pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar, perawat
melaksanakan tugas dengan cepat, petugas parkir memberikan pelayanan
dengan tanggap, pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendapatkan pelayanan dokter, dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan
pasien, dokter menanyakan keluhan pasien, waktu pengambilan obat tidak
terlalu lama dan pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk membayar
di kasir. Persentase persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan yang tidak
baik yaitu sebesar 43,3% lebih sedikit dibandingkan persepsi pasien tentang
daya tanggap pelayanan yang baik yaitu sebesar 56,7%.
Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),
dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan
dengan minat kunjungan ulang.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008)
dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya daya tanggap
pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
puskesmas pandanaran Kota Semarang dan hasil penelitian Kunto (2004) yang
menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan khususnya daya
tanggap pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di
Rumah Sakit Kelet Jepara.
Hal ini juga sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman et
al (1985) dalan Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Dimana menurut Suryani (2008), dalam
proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan
dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang
tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis
konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.
Serta hal ini juga sesuai sebagaimana menurut Kotler (2009) dan
Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan
bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan
mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika
konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli kembali produk tersebut. Dimana daya tanggap merupakan satu dari
lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008,
Jasfar, 2009 dan Muninjaya 2011).
Sehingga dalam pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada
perlu terus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh
aspek daya tanggap agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat.
Peningkatan daya tanggap pelayanan klinik umum ini dilakukan dengan
meningkatkan daya tanggap perawat dan dokter. Terutama peningkatan daya
tanggap pelayanan pasien saat mendaftar, daya tanggap petugas parkir, waktu
tunggu pelayanan dokter dan waktu tunggu obat. Hal ini karena masih adanya
persepsi pasien tentang daya tanggap yang tidak baik sebesar 43,3% pada daya
tanggap pelayanan saat mendaftar, daya tanggap pelayanan petugas parkir, daya
tanggap pelayanan waktu tunggu obat dan pelayanan obat.
Hal tersebut dapat diminimalisir dengan menentukan waktu maksimum
dalam memberikan pelayanan saat mendaftar, pelayanan dokter dan waktu
tunggu obat agar setiap pasien memiliki waktu tunggu yang sama di setiap saat.
Selain itu, memberikan perhatian khusus terhadap daya tanggap petugas parkir,
mengingat lingkungan rumah sakit yang berada pada muara pertemuan dari
berbagai arah di kawasan lampu merah Pondok Cabe atau yang disebut one stop
shopping area. Sehingga peranan daya tanggap petugas parkir dalam
memberikan pelayanan memiliki kepuasan secara khusus bagi pasien sejak awal
dan akhir pelayanan.
Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya
(2011), penilaian terhadap daya tanggap pelayanan merupkan penilaian
terhadap kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelayanan cederung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.
Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa
kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai
kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Dimana
pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pelanggannya
mayoritas ditentukan oleh sikap front-line staff, karena mereka secara langsung
berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya.
Sebagaimana juga yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1988)
dalam Jasfar (2009) bahwa daya tanggap dalam pelayanan yaitu kesiapan
petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan
petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti
Husada
Jaminan pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada dalam
penelitian ini ditunjukkan oleh pasien yang datang dilayani dengan baik,
perawat berhati-hati dalam melaksanakan pekerjaannya, dokter melakukan
pemeriksaan dengan ramah, pasien merasa terjamin keamanannya (percaya)
pada pelayanan yang diberikan dan perawat memberikan pelayanan dengan
sopan. Persentase persepsi pasien tentang jaminan pelayanan yang tidak baik
yaitu sebesar 20%, lebih sedikit dibandingkan dengan persepsi pasien tentang
jaminan yang baik yaitu sebesar 80%.
Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),
dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang.
Hasil penelitian ini, sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008)
dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya jaminan
pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
puskesmas pandanaran Kota Semarang. Dan hasil penelitian Kunto (2004) yang
menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, khususnya
jaminan pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di
Rumah Sakit Kelet Jepara.
Hal ini juga sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman et
al (1985) dalan Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Dimana menurut Suryani (2008), dalam
proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan
dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang
tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis
konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.
Serta hal ini juga sesuai sebagaimana menurut Kotler (2009) dan
Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan
bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan
mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika
konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli kembali produk tersebut. Dimana jaminan merupakan satu dari lima
dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008, Jasfar, 2009
dan Muninjaya 2011).
Sehingga pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada perlu terus
dilakukan peningkatan kualitas pelayanan khususnya pada seluruh aspek
jaminan agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat. Peningkatan
jaminan pelayanan klinik umum ini dilakukan dengan terus meningkatkan
jaminan keamanan pelayanan kepada pasien, memberikan pelayanan yang baik
dan keramahan dalam memberikan pelayanan.Terutama meningkatkan kehati-
hatian perawat dalam memberikan pelayanan. Hal ini dikarenakan masih adanya
persepsi pasien tentang jaminan yang tidak baik sebesar 20%, terutama dari
pemberian skor pada kesesuaian kehati-hatian perawat dalam memberikan
pelayanan. Sehingga bila hal tersebit ditingkatkan, persepsi pasien tentang
jaminan pelayanan yang baik dapat tercapai dan minat kunjungan ulang klinik
umum juga meningkat.
Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya
(2011), penilaian terhadap jaminan pelayanan merupkan penilaian terhadap
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para petugas yang mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko dan
bahaya.
4. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti
Husada
Empati pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada dalam
penelitian ini ditunjukkan oleh petugas registrasi memberikan pelayanan dengan
ramah, perawat memberikan pelayanan dengan ramah, perawat melayani pasien
dengan penuh perhatian, petugas apotek melayani dengan ramah, petugas kasir
melayani dengan ramah dan dokter selalu memberikan penjelasan mengenai
penyakit. Persentase persepsi pasien tentang empati pelayanan yang tidak baik
yaitu sebesar 27,8%, lebih sedikit dibandingkan dengan persepsi pasien tentang
empati yang baik yaitu 72,2%.
Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),
dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008)
dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya empatipelayanan
berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan puskesmas
pandanaran Kota Semarang dan hasil penelitian Kunto (2004) yang menyatakan
bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan khususnya empati
pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di Rumah
Sakit Kelet Jepara.
Hal ini juga sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman et
al (1985) dalan Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Dimana menurut Suryani (2008), dalam
proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan
dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang
tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis
konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.
Serta hal ini juga sesuai sebagaimana menurut Kotler (2009) dan
Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan
bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan
mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika
konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli kembali produk tersebut. Dimana empati merupakan satu dari lima
dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008, Jasfar, 2009
dan Muninjaya 2011).
Sehingga dalam pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada
perlu terus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh
aspek empati agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat. Peningkatan
empati pelayanan klinik umum ini dilakukan dengan terus meningkatkan
keramahan petugas registrasi, petugas dan dokter selalu memberikan penjelasan
mengenai penyakit. Terutama meningkatkan pelayanan perawat dalam melayani
pasien dengan penuh perhatian serta meingkatkan keramahan petugas apotek.
Hal ini dikarenakan masih adanya persepsi pasien tentang empati yang tidak
baik sebesar 27,8% , terutama dari pemberian skor ketidaksesuaian pada empati
pelayanan perawat dalam melayani dengan penuh perhatian dan keramahan
petugas apotek. Sehingga perlu dilakukan peningkatan pelayananya agar
persepsi pasien tentang empati pelayanan yang baik dapat tercapai dan minat
kunjungan ulang klinik umum juga meningkat.
Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya
(2011), jaminan merupkan upaya perhatian individual yang diberikan pemberi
pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk
menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggannya.
5. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti
Husada
Bukti fisik pelayanan klinik umum RS. Bhineka Bakti Husada dalam
penelitian ini ditunjukkan oleh rumah sakit yang terlihat bersih, ruang tunggu
tampak bersih dan nyaman, ruang periksa bersih dan rapih, ruang apotek bersih
dan rapih, memiliki papan informasi dan petunjuk arah yang jelas, tempat parkir
yang memadai, kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, peralatan lengkap dan
penampilan petugas rapih. Persentase persepsi pasien tentang bukti fisik yang
tidak baik yaitu 38,9%, lebih sedikit dibandingkan dengan persepsi pasien
tentang bukti fisik yang tidak baik yaitu sebesar 61,1%.
Berdasarkan hasil uji statistik diperoleh nilai Pvalue = 0,000 (P ≤ 0,05),
dengan derajat kemaknaan α (5%), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis
alternatif (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang menunjukkan
adanya hubungan antara persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan
minat kunjungan ulang.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Trimurthy (2008)
dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya bukti fisik
pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
puskesmas pandanaran Kota Semarang. Dan hasil penelitian Kunto (2004) yang
menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan khususnya
bukti fisik pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di
Rumah Sakit Kelet Jepara.
Hal ini juga sesuai sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman et
al (1985) dalan Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Dimana menurut Suryani (2008), dalam
proses persepsi secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengait-ngaitkan
dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang
tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis
konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.
Serta hal ini juga sesuai sebagaimana menurut Kotler (2009) dan
Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan
bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan
mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika
konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli kembali produk tersebut. Dimana bukti fisik merupakan satu dari
lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa (Parasuraman et al, 1988 dalam Lupioadi, 2008, Suryani, 2008,
Jasfar, 2009 dan Muninjaya 2011).
Sehingga dalam pelayanan klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada perlu
terus dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh aspek
bukti fisik agar minat kunjungan ulang pasien terus meningkat. Peningkatan
bukti fisik pelayanan klinik umum ini dapat dilakukan dengan terus
meningkatkan kebersihan ruang tunggu, kebersihan dan kerapihan ruang
periksa, kerapihan ruang apotek, tetap memberikan papan informasi dan
petunjuk arah yang jelas, kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, peralatan
lengkap dan kerapihan penampilan petugas. Terutama meningkatkan kebersihan
rumah sakit, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan ruang apotek dan
menyediakan tempat parkir yang memadai. Hal ini dikarenakan masih adanya
persepsi pasien tentang bukti fisik yang tidak baik sebesar 38,9%, terutama
pemberian skor tidak sesuai pada kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruang
tunggu, kebersihan ruang apotek dan tempat parkit yang memadai.
Hal tersebut dapat dilakukan dengan menjaga kebersihan rumah sakit,
terutama setelah hujan, mengingat jalan di luar maupun di dalam rumah sakit
selalu becek setiap hujan. Untuk meningkatkan kenyamanan ruang tunggu dapat
dilakukan mendesain ulang ruang tunggu dan atau mengganti kursi yang
ergonomis dan nyaman bagi pasien karena keadaan ruang tunggu yang ada
terlihat sempit untuk digunakan bagi seluruh pasien poliklinik dan kursi yang
keras memberikan rasa yang kurang nyaman bagi pasien. Selain memberikan
fokus khusus pada kenyamanan ruang tunggu, juga dengan selalu menjaga
kebersihan ruang apotek dengan selalu membersihkannya setiap 2 atau 3 jam
sekali bukan saat pada jam istirahat seperti yang selama ini dilakukan,
mengingat banyaknya orang yang keluar masuk ruang apotek. Serta memperluas
area parkir, karena berdasarkan pengamatan peneliti rumah sakit ini memliki
lahan yang luas namun hanya menggunakan sebagian lahannya untuk area
parkir.
Sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Muninjaya
(2011), Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan
dan komunikasi.
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
7.1 Simpulan
1. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di klinik umum RS.Bhineka Bakti
Husada Tahun 2013 yaitu: 80% pasien memiliki persepsi baik tentang
kehandalan dan jaminan, 56,7% pasien memiliki persepsi baik tentang daya
tanggap, 72,2% pasien memiliki persepsi baik tentang empati, 61,1% pasien
memiliki persepsi baik tentang bukti fisik.
2. Minat kunjungan ulang di klinik umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
yaitu sebesar 78,9% .
3. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota
Tangerang Selatan Tahun 2013
4. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap
pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
5. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota
Tangerang Selatan Tahun 2013
6. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota
Tangerang Selatan Tahun 2013
7. Terdapat adanya hubungan antara persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di klinik umum RS.Bhineka Bakti Husada Kota
Tangerang Selatan Tahun 2013
7.2 Saran
1. Bagi RS.Bhineka Bakti Husada
a. Meningkatkan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan klinik umum
yang ada selama ini,terutama meningkatkan daya tanggap kesesuaian jadwal
dokter dengan membuat jadwal ulang praktek dokter serta
mensosialisasikannya kepada pasien.
b. Meningkatkan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan klinik umum
yang ada selama ini, terutama meningkatkan daya tanggap petugas parkir
dan menentukan waktu maksimum dalam memberikan pelayanan saat
mendaftar, pelayanan dokter dan waktu pengambilan obat agar setiap pasien
memiliki waktu tunggu yang sama di setiap saat.
c. Meningkatkan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan klinik umum yang
ada selama ini, terutama meningkatkan kehati-hatian perawat dalam
memberikan pelayanan.
d. Meningkatkan persepsi pasien tentang empati pelayanan klinik umum yang
ada selama ini, terutama meningkatkan pelayanan perawat dalam melayani
pasien dengan penuh perhatian serta meingkatkan keramahan petugas
apotek.
e. Meningkatkan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan klinik umum
yang ada selama ini terutama meningkatkan bukti fisik pelayanan klinik
umum sebagai berikut: a) menjaga kebersihan rumah sakit, terutama setelah
hujan. b) mendesain ulang ruang tunggu serta mengganti kursi yang nyaman
bagi pasien. c) menjaga kebersihan ruang apotek dengan selalu
membersihkannya setiap 2 atau 3 jam sekali. d) memperluas area parkir.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dengan
kunjungan ulang.
b. Melakukan analisis lama waktu tunggu di setiap unit pelayanan dalam alur
pelayanan di klinik umum dengan tujuan didapatkannya rata-rata waktu
tunggu masing-masing pelayanan. Sehingga, untuk selanjutnya dapat
dijadikan standar acuan masing-masing unit dalam memberikan pelayanan.
Hal ini disebabkan masih adanya pasien yang memiliki persepsi tidak baik
tentang daya tanggap yaitu sebesar 43,3%. Sehingga dengan diperolehnya
standar waktu tunggu ini dapat meningkatkan persepsi baik tentang daya
tanggap.
DAFTAR PUSTAKA
Amran, Yuli. 2012. Pengolahan Data dan Analisis Data Statistik di Bidang Kesehatan.
Ciputat: FKIK UIN Jakarta
Ariawan, Iwan. 1998. Besar dan Metode Sampel pada Penelitian Kesehatan.Depok:
FKMUI
Engel, James F, dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1, Edisi keenam. Jakarta: Bina
Rupa Aksara
Hapsari, Yaumanisa. 2006. Analiis Persepsi Pasien tentang Poliklinik Umum dengan
Keputusan Pemanfaatan Ulangnya di RS.Pantiwilasa “Citarum” Semarang.
Tesis. Semarang: UNDIP
Hartono, Bambang, Dr. SKM, MSc, MM. 2010. Manajemen Pemasaran untuk
Rumah Sakit. Jakarta: Rineka Cipta
Hasbi, Fiil Hendra. Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan
dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Poncol Kota
Semarang Tahun 2012.Jurnal Kesehatan Masyarakat.Vol.1 No.2 . diakses
pada tanggal 10 Maret 2013 dari http://ejournals1.undip.ac.id/ index.php/jkm
Hidajati, Wahyu. 2009. Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III
RS.Polpus Sukanto dengan Minat Memanfaatkan Ulang pada Pasien Dinas
Tahun 2009. Tesis.Depok: FKMUI
Hidayat, A.Aziz Alimul. 2007. Metode Penelitian dan Keperawatan dan Teknik
Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika
Hsuan Li, Meng. The Influence of Perceived Service Quality on Brand Image, Word
of Mouth, and Repurchase Intention: A Case Study of Min-Sheng General
Hospital in Taoyuan, Taiwan. Journal of Marketing. Diakses pada tanggal
20 Maret 2013 dari gsbejournal.au.edu/GP/Publication2/2.pdf
Jacobalis. Samsi.` 2000. Beberapa Teknik dalam Manajemen Mutu.Manajemen
Rumah Sakit.Yogyakarta :Universitas Gadjahmada
Jasfar, Farida, Prof.DR.M.E. 2009. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia
Karyati, Sri Berdi. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan
Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang
Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. Tesis.
Semarang: UNDIP
Kepmenkes no.129/Menkes/SK/II/2008
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.Edisi Millenium. Jakarta: PT.Ikrar
Mandiriabadi
________. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: Indeks kelompok
Gramedia
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi 13.
Jakarta: Erlangga
Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan
dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum di
Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara. Tesis. Semarang: UNDIP
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2 Jakarta
: Salemba Empat
Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya terhadap Image
(Studi pada Unit Rawat Inap RSUD DR.R.Koesma Tuban).Jurnal Penelitian
Akuntansi, Bisnis dan Manajemen
Maslina, Vina Hotnu rayda. 2011. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas
Pelayanan dengan Minat kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di RS.
Zahirah Jakarta. Skripsi. Depok : FKMUI
Meryana, Ester. Industri Rumah Sakit Harus Berbenah!. 20 Juli 2012 diakses pada 25
Februari 2013 dari http://health.kompas.com/read/2012/07/20/
14131214/Industri.Rumah.Sakit.Harus.Berbenah
Mukhlas, Makmuri. 2005. Perilaku Organisasi. Jogjakarta: Gajahmada University
Press
Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab. Brebes Tahun 2008. Tesis.
Semarang: Undip
Muninjaya, A.A.Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Niti, Sri. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Faktor Mutu Layanan Rawat Jalan
terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab.Brebes Tahun 2009.
Tesis. Semarang: UNDIP
Notoatmodjo, Sukidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarat: PT.Rineka
Cipta
Prasetijo, R. Ihalauw. JJOI. 2005. Perilaku Konsumen. Jogjakarta: Andy Offset
Pohan, Imbalo S, MPH, MHA, Dr. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan.Jakarta:
EGC.
Rustiyanto, Ery. 2010. Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan. Jakarta:
Graha Ilmu
Sabri, Luknis.Hastono, Sutanto Priyo. 2006. Statistik Kesehatan. Jakarta : PT.Raja
Grafindo Persada
Sugiyono, Prof.DR. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Sulistyo, Joko, S.Si. 2010. Enam Hari Jago SPSS 16. Jakarta: Penerbit Cakrawala
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran .
Jakarta: Graha Ilmu
Susanti, Yuli. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Inap di RS MH.Thamrin Salemba Tahun 2010.Skripsi. Depok:
FKMUI
Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketting: Esensi dan Aplikasi. Jogjakarta:
Marknesis
Trimurthy, Iga. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan
dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Pandanaran Kota Semarang. Tesis.Semarang: UNDIP
Umar,H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:PT.Gramedia
Pustaka Utama bekerja sama dengan Jakarta Business Research Center
(JBRC)
Undang-Undang No.44 tahun 2009
Wahyuningsih, Nurdini. 2009. Analisis Lost Pasien di Poliklinik Rawat Jalan Rumah
Sakit Pertamina Jaya Tahun 2008. Skripsi. Depok: FKMUI
Yuliastuti, Tri. 2009. Hubungan antara Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Ruang Okupasi
TerapiRSOS Tahun 2009. Skripsi. Semarang: UNDIP
Lampiran 1
Lampiran 2
KUESIONER PENELITIAN1
HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT BHINEKA
BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013
Kepada Yth:
Pasien Klinik Umum
Di RS.Bhineka Bakti Husada
Dengan Hormat,
Saya Mahasiswi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2009 sedang melakukan penelitian
skripsi dengan judul “Hubungan Pesepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan
Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013”.
Maka untuk kepentingan tersebut saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i
untuk mengisi kuesioner penelitian sesuai dengan yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan
sekarang. Sebagaimana penelitian ilmiah, kerahasiaan identitas dan jawaban
Bapak/Ibu/Saudara/i dalam pengisian kuesioner dijamin tidak akan membawa
konsekuensi yang merugikan. Semua keterangan dan jawaban yang peneliti dapatkan
semata-mata untuk kepentingan penelitian dan dijamin kerahasiaannya. Saya
mengucapkan terima kasih atas perhatian dan kerjasama yang baik dari Bapak/Ibu/
Saudara/i.
1 Trimurthy (2008)
Jakarta , April 2013
Peneliti
AZIZATUL HAMIDIYAH
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Pada penelitian ini responden akan ditanyakan mengenai identitasnya meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, alasan berkunjung dan beberapa
pernyataan tentang kualitas pelayanan klinik umum serta tentang minat kunjungan
ulang.
Setelah membaca pernyataan di atas, saya yang bertanda tangan di bawah ini
bersedia menjadi responden pada penelitian ini dan akan memberikan data yang diminta
dengan sebenar-benarnya.
Nama Responden
Tanda Tangan Tanggal
Diketahui oleh
Peneliti
Tanda Tangan Tanggal
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KlINIK UMUM
RUMAH SAKIT BHINEKA BAKTI HUSADA TAHUN 2013
Petunjuk Pengisian
Isikan jawaban yang menurut anda benar.
Berikan jawaban anda atas setiap pernyataan/pertanyaan yang ada dengan memberi
tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban yang telah disediakan.
Partisipasi anda sangat diperlukan untuk mendukung kelancaran penelitian ini.
I. Karakteristik Responden
1. No. responden : …………
2. Umur responden : …………tahun
3. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
4. Pendidikan terakhir :
1. Tidak tamat SD/Tidak Sekolah
2. Tamat SD
3. Tamat SLTP
4. Tamat SLTA
5. Tamat Akademi/Perguruan Tinggi
5. Pekerjaan :
1. Pedagang
2. Wiraswasta
3. Pegawai Swasta
4. Pegawai Negeri Sipil/ABRI
5. Lain-lain………………………..
6. Pendapatan dalam sebulan:
1. Kurang dari Rp.2.200.000
2. Lebih dari sama dengan Rp.2.200.000
II. Persepsi Pasien tentang Kualitas dengan Minat Kunjungan Ulang Klinik
Umum di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Petunjuk Pengisian
Skor 1 apabila Sangat Tidak Sesuai (STS)
Skor 2 apabila Tidak Sesuai (TS)
Skor 3 apabila Sesuai (S)
Skor 4 apabila Sangat Sesuai (SS)
No. Pernyataan SS S TS STS
A. Reliability (Kehandalan)
1. Petugas registrasi selalu di tempat
2. Dokter hadir sesuai jadwal
3. Dokter memeriksa dengan teliti
4. Perawat melayani dengan teliti
5. Petugas kasir melayani dengan teliti
6. Petugas apotek menyampaikan aturan pakai obat
B. Responsiveness (Daya Tanggap) SS S TS STS
1. Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama
untuk mendaftar
2. Perawat melaksanakan tugas dengan cepat
3. Petugas parkir memberikan pelayanan dengan
tanggap
4. Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama
untuk mendapatkan pelayanan dokter
5. Dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan
pasien
SS S TS STS
6. Dokter menanyakan keluhan pasien
7. Waktu pengambilan obat tidak terlalu lama
8. Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama
untuk membayar di kasir
C. Assurance (Jaminan) SS S TS STS
1. Pasien yang datang dilayani dengan baik
2. Perawat berhati-hati dalam melaksanakan
pekerjaannya
SS S TS STS
3. Dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah
4. Pasien merasa terjamin keamanannya (percaya)
pada pelayanan yang diberikan
5. Perawat memberikan pelayanan dengan sopan
D. Empathy (Empati) SS S TS STS
1. Petugas registrasi memberikan pelayanan dengan
ramah
2. Perawat memberikan pelayanan dengan ramah
3. Perawat melayani pasien dengan penuh perhatian
4. Petugas apotek melayani dengan ramah
5. Petugas kasir melayani dengan ramah
6. Dokter selalu memberikan penjelasan mengenai
penyakit
E. Tangible (Bukti Langsung) SS S TS STS
1. Rumah sakit terlihat bersih
2. Ruang tunggu tampak bersih
3. Ruang tunggu nyaman
4. Ruang periksa bersih
5. Ruang periksa rapih
6. Ruang apotek bersih
7. Ruang apotek rapi
8. Klinik umum memiliki papan informasi dan
petunjuk arah yang jelas
9. Tersedianya tempat parkir yang memadai
10. Kebersihan alat-alat yang dipakai petugas
11. Peralatan lengkap
12. Penampilan petugas rapih
III. Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Umum di Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada
Apabila suatu saat Bapak/Ibu/Sdr/i membutuhkan pelayanan kesehatan, apakah
Bapak/Ibu/Sdr/i akan berminat untuk kembali memanfaatkan pelayanan klinik
umum di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada?
1. Ya
2. Tidak
*Terimakasih atas bantuan dan partisipasi Bapak/Ibu/ Saudara/i*
Lampiran 3
UJI VALIDITAS, RELIABILITAS DAN NORMALITAS
1. UJI VALIDITAS & RELIABILITAS
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
A1 112.50 138.895 .480 . .968
A2 112.80 135.221 .699 . .967
A3 112.75 136.092 .744 . .967
A4 112.85 136.134 .820 . .967
A5 112.95 136.892 .553 . .968
A6 113.00 136.421 .628 . .967
B1 112.85 138.134 .495 . .968
B2 112.85 136.239 .809 . .967
B3 113.00 139.263 .753 . .967
B4 112.95 135.839 .632 . .967
B5 112.85 135.292 .904 . .966
B6 113.05 139.418 .565 . .968
B7 113.20 133.221 .604 . .968
B8 112.80 138.274 .573 . .968
C1 112.95 135.208 .825 . .966
Kehandalan Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.968 .972 37
C2 113.00 136.526 .776 . .967
C3 112.85 137.503 .684 . .967
C4 112.90 135.674 .940 . .966
C5 112.90 137.674 .726 . .967
D1 113.00 140.105 .636 . .968
D2 112.95 137.103 .885 . .966
D3 112.90 135.674 .940 . .966
D4 113.15 135.503 .637 . .968
D5 112.95 136.787 .682 . .967
D6 112.85 135.292 .904 . .966
E1 113.05 139.629 .542 . .968
E2 113.10 138.832 .535 . .968
E3 113.05 137.418 .598 . .968
E4 113.05 137.418 .598 . .968
E5 113.00 137.895 .641 . .967
E6 113.20 139.011 .533 . .968
E7 113.00 139.684 .694 . .967
E8 113.05 138.155 .535 . .968
E9 113.40 137.516 .522 . .968
E10 113.00 136.842 .744 . .967
E11 112.95 137.839 .797 . .967
E12 112.95 138.892 .672 . .967
2. UJI NORMALITAS
Kehandalan Pelayanan
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
TotalA .349 90 .000 .800 90 .000
a. Lilliefors Significance Correction
Descriptives
Statistic Std. Error
TotalA Mean 18.80 .239
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 18.32
Upper Bound 19.28
5% Trimmed Mean 18.70
Median 18.00
Variance 5.151
Std. Deviation 2.269
Minimum 15
Maximum 24
Range 9
Interquartile Range 1
Skewness 1.115 .254
Kurtosis .446 .503
Daya Tanggap Pelayanan
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
TotalB .177 90 .000 .942 90 .001
a. Lilliefors Significance Correction
Descriptives
Statistic Std. Error
TotalB Mean 23.67 .311
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 23.05
Upper Bound 24.29
5% Trimmed Mean 23.52
Median 24.00
Variance 8.719
Std. Deviation 2.953
Minimum 19
Maximum 32
Range 13
Interquartile Range 3
Skewness .519 .254
Kurtosis .362 .503
Jaminan Pelayanan
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
TotalC .379 90 .000 .767 90 .000
a. Lilliefors Significance Correction
Descriptives
Statistic Std. Error
TotalC Mean 15.41 .191
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 15.03
Upper Bound 15.79
5% Trimmed Mean 15.31
Median 15.00
Variance 3.279
Std. Deviation 1.811
Minimum 12
Maximum 20
Range 8
Interquartile Range 0
Skewness 1.291 .254
Kurtosis 1.503 .503
Empati Pelayanan
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
TotalD .326 90 .000 .829 90 .000
a. Lilliefors Significance Correction
Descriptives
Statistic Std. Error
TotalD Mean 18.27 .233
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 17.80
Upper Bound 18.73
5% Trimmed Mean 18.15
Median 18.00
Variance 4.894
Std. Deviation 2.212
Minimum 14
Maximum 24
Range 10
Interquartile Range 1
Skewness 1.125 .254
Kurtosis 1.304 .503
Bukti Fisik
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
TotalE .224 90 .000 .891 90 .000
a. Lilliefors Significance Correction
Descriptives
Statistic Std. Error
TotalE Mean 35.31 .446
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 34.42
Upper Bound 36.20
5% Trimmed Mean 35.02
Median 35.00
Variance 17.925
Std. Deviation 4.234
Minimum 27
Maximum 48
Range 21
Interquartile Range 3
Skewness 1.144 .254
Kurtosis 2.149 .503
Usia
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Usia .066 90 .200* .973 90 .054
a. Lilliefors Significance Correction
*. This is a lower bound of the true significance.
Descriptives
Statistic Std. Error
Usia Mean 37.04 1.331
95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound 34.40
Upper Bound 39.69
5% Trimmed Mean 36.65
Median 36.00
Variance 159.414
Std. Deviation 12.626
Minimum 15
Maximum 82
Range 67
Interquartile Range 18
Skewness .582 .254
Kurtosis .812 .503
Lampiran 4
ANALISIS UNIVARIAT DAN BIVARIAT
1. ANALISI UNIVARIAT
UsiaKlp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang dari 37 48 53.3 53.3 53.3
Lebih dari sama dengan 37 42 46.7 46.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 30 33.3 33.3 33.3
Perempuan 60 66.7 66.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Tamat SD/Tidak
Sekolah 2 2.2 2.2 2.2
Tamat SD 9 10.0 10.0 12.2
Tamat SLTP 14 15.6 15.6 27.8
Tamat SLTA 41 45.6 45.6 73.3
Tamat Akademi/Perguruan
Tinggi 24 26.7 26.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pedagang 3 3.3 3.3 3.3
Wiraswasta 30 33.3 33.3 36.7
Pegawai Swasta 22 24.4 24.4 61.1
Pegawai Negeri Sipil/ ABRI 1 1.1 1.1 62.2
Lain-lain 34 37.8 37.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang dari Rp.2.200.000 53 58.9 58.9 58.9
Lebih dari sama dengan
Rp.2.200.000 37 41.1 41.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 72 80.0 80.0 80.0
Tidak Baik 18 20.0 20.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 51 56.7 56.7 56.7
Tidak Baik 39 43.3 43.3 100.0
Total 90 100.0 100.0
Persepsi Pasien tentan Jaminan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 72 80.0 80.0 80.0
Tidak Baik 18 20.0 20.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 65 72.2 72.2 72.2
Tidak Baik 25 27.8 27.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Baik 55 61.1 61.1 61.1
Tidak Baik 35 38.9 38.9 100.0
Total 90 100.0 100.0
Minat Kunjungan Ulang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Berminat 71 78.9 78.9 78.9
Tidak Berminat 19 21.1 21.1 100.0
Total 90 100.0 100.0
2. ANALISIS BIVARIAT
Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation
Minat Kunjungan Ulang
Total Berminat Tidak Berminat
Persepsi Pasien
tentang
Kehandalan
Pelayanan
Baik Count 63 9 72
Expected Count 56.8 15.2 72.0
% within Persepsi Pasien
tentang Kehandalan Pelayanan 87.5% 12.5% 100.0%
Tidak Baik Count 8 10 18
Expected Count 14.2 3.8 18.0
% within Persepsi Pasien
tentang Kehandalan Pelayanan 44.4% 55.6% 100.0%
Total Count 71 19 90
Expected Count 71.0 19.0 90.0
% within Persepsi Pasien
tentang Kehandalan Pelayanan 78.9% 21.1% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 16.029a 1 .000
Continuity Correctionb 13.548 1 .000
Likelihood Ratio 13.791 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 15.850 1 .000
N of Valid Casesb 90
a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.80.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Persepsi
Pasien tentang Kehandalan
Pelayanan (Baik / Tidak
Baik)
8.750 2.735 27.991
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Berminat 1.969 1.166 3.324
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Tidak Berminat .225 .108 .471
N of Valid Cases 90
Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation
Minat Kunjungan Ulang
Total Berminat Tidak Berminat
Persepsi Pasien
tentang Daya
Tanggap
Pelayanan
Baik Count 48 3 51
Expected Count 40.2 10.8 51.0
% within Persepsi Pasien
tentang Daya Tanggap
Pelayanan
94.1% 5.9% 100.0%
Tidak Baik Count 23 16 39
Expected Count 30.8 8.2 39.0
% within Persepsi Pasien
tentang Daya Tanggap
Pelayanan
59.0% 41.0% 100.0%
Total Count 71 19 90
Expected Count 71.0 19.0 90.0
% within Persepsi Pasien
tentang Daya Tanggap
Pelayanan
78.9% 21.1% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 16.389a 1 .000
Continuity Correctionb 14.347 1 .000
Likelihood Ratio 17.155 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 16.207 1 .000
N of Valid Casesb 90
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.23.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Persepsi
Pasien tentang Daya
Tanggap Pelayanan (Baik /
Tidak Baik)
11.130 2.945 42.065
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Berminat 1.596 1.218 2.092
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Tidak Berminat .143 .045 .458
N of Valid Cases 90
Persepsi Pasien tentan Jaminan Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation
Minat Kunjungan Ulang
Total Berminat Tidak Berminat
Persepsi Pasien
tentang Jaminan
Pelayanan
Baik Count 67 5 72
Expected Count 56.8 15.2 72.0
% within Persepsi Pasien
tentan Jaminan Pelayanan 93.1% 6.9% 100.0%
Tidak Baik Count 4 14 18
Expected Count 14.2 3.8 18.0
% within Persepsi Pasien
tentan Jaminan Pelayanan 22.2% 77.8% 100.0%
Total Count 71 19 90
Expected Count 71.0 19.0 90.0
% within Persepsi Pasien
tentan Jaminan Pelayanan 78.9% 21.1% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 43.382a 1 .000
Continuity Correctionb 39.233 1 .000
Likelihood Ratio 37.390 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 42.900 1 .000
N of Valid Casesb 90
a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.80.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Persepsi
Pasien tentan Jaminan
Pelayanan (Baik / Tidak
Baik)
46.900 11.163 197.043
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Berminat 4.188 1.760 9.961
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Tidak Berminat .089 .037 .215
N of Valid Cases 90
Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation
Minat Kunjungan Ulang
Total Berminat Tidak Berminat
Persepsi Pasien
tentang Empati
Pelayanan
Baik Count 63 2 65
Expected Count 51.3 13.7 65.0
% within Persepsi Pasien
tentang Empati Pelayanan 96.9% 3.1% 100.0%
Tidak Baik Count 8 17 25
Expected Count 19.7 5.3 25.0
% within Persepsi Pasien
tentang Empati Pelayanan 32.0% 68.0% 100.0%
Total Count 71 19 90
Expected Count 71.0 19.0 90.0
% within Persepsi Pasien
tentang Empati Pelayanan 78.9% 21.1% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 45.696a 1 .000
Continuity Correctionb 41.881 1 .000
Likelihood Ratio 43.570 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 45.189 1 .000
N of Valid Casesb 90
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.28.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Persepsi
Pasien tentang Empati
Pelayanan (Baik / Tidak
Baik)
66.938 12.991 344.891
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Berminat 3.029 1.708 5.372
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Tidak Berminat .045 .011 .182
N of Valid Cases 90
Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan * Minat Kunjungan Ulang Crosstabulation
Minat Kunjungan Ulang
Total Berminat Tidak Berminat
Persepsi Pasien
tentang Bukti
Fisik Pelayanan
Baik Count 53 2 55
Expected Count 43.4 11.6 55.0
% within Persepsi Pasien
tentang Bukti Fisik
Pelayanan
96.4% 3.6% 100.0%
Tidak Baik Count 18 17 35
Expected Count 27.6 7.4 35.0
% within Persepsi Pasien
tentang Bukti Fisik
Pelayanan
51.4% 48.6% 100.0%
Total Count 71 19 90
Expected Count 71.0 19.0 90.0
% within Persepsi Pasien
tentang Bukti Fisik
Pelayanan
78.9% 21.1% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 25.932a 1 .000
Continuity Correctionb 23.304 1 .000
Likelihood Ratio 27.102 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 25.644 1 .000
N of Valid Casesb 90
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.39.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Persepsi
Pasien tentang Bukti Fisik
Pelayanan (Baik / Tidak
Baik)
25.028 5.261 119.064
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Berminat 1.874 1.352 2.596
For cohort Minat Kunjungan
Ulang = Tidak Berminat .075 .018 .304
N of Valid Cases 90