HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA PT BANK BRI SYARIAH KCP RAWAMANGUN

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk

Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

Oleh:

APRILLIA FITRIANI

NIM : 109046100074

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435 H / 2014 M

iii

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini adalah hasil karya Saya sendiri untuk memenuhi salah satu

persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di Univeristas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, termasuk pencabutan gelar akademik.

Jakarta, Januari 2014

Penulis

Aprillia Fitriani

109046100074

iv

ABSTRAKSI

Aprillia Fitriani, NIM : 109046100074, Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRISYariah KCP Rawamangun. Skripsi, Fakultas

Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1434 H /

2013 M.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang

mencakup Frontliner serta fasilitas yang diberikan terhadap kepuasan yang diterima

oleh nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Diharapkan dari informasi

yang diperoleh, perusahaan dapat meningkatkan mutu dan standar fasilitas serta

kualitas pelayanan khususnya pada bagian frontliner. Penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif dengan jenis penelitian Deskriptif Kuantitatif, dengan

menggunakan data primer dan data sekunder.

Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh nasabah PT Bank BRISyariah

KCP Rawamangun. Sampel penelitian ini adalah nasabah aktif yang sedang

melaksanakan transaksi di PT Bank BRISyariah, kuota sample sebanyak 357

responden. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah Spearman melalui

program SPSS 16.0 dengan signifikansi 5%.

Kesimpulan dari analisis Spearman menunjukkan bahwa (1) variabel

Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai

korelasi 0,239. Variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,254. Variabel Assurance

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi

sebesar 0,307. Variabel Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,353. Variabel Tangible berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi terbesar yaitu

0,424. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan spearman < 0,05 (lebih kecil)

sehingga hipotesis H0 ditolak

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya meskipun

terdapat banyak kekurangan. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada

junjungan baginda Rasulullah SAW, yang telah memberi petunjuk kepada umatnya

menuju kehidupan yang bahagia dan terang benderang.

Penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa banyak tangan yang terulur

memberikan bantuan. Ucapan rasa hormat yang setinggi-tinggiya dan terima kasih

yang setulus-tulusnya atas segala kepedulian mereka yang telah memberikan berbagai

bentuk bantuan baik berupa sapaan moril, kritik, saran, dorongan semangat,

dukungan finnsial, maupun sumbangan pemikiran dalam penulisan skripsi ini. Oleh

karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM., selaku Dekan

Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah (UIN)

Jakarta.

2. Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak Mu’min Rauf, M.Ag, selaku ketua dan

sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).

3. Ibu Dwi Nur’aini Ihasan, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan waktu luang, motivasi, serta bimbingan untuk memberikan ilmu

vi

kepda penulis selama penyusunan skripsi ini, semoga Allah membalas kebaikkan

ibu.

4. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan memberikan ilmunya

kepada penulis, yang telah memberikan pemikirannya kepada penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

5. Segenap Pimpinan dan Karyawan Perpustakaan Syarif dan Hukum, Perpustakaan

Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah

memberikan fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Keluarga Besar BRISyariah KCP Rawamangun yang telah memberikan

kesempatann kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap kualitas

pelayanan yang mereka berikan. Terutama untuk Bpk. Sandy.

7. Kedua orang tua Saya, Ayahanda H. Moelyanto Mohammad Sihabudin yang tiada

hentinya mendoakan dalam setiap ibadahnya serta dukungan yang tiada habisnya

dan almarhumah Ibunda Hj. Pardjini yang telah memotivasi dalam setiap langkah

kehidupan. Tak lupa juga Mas-masku ku Tersayang Mochamad Isneini

Januar,SH, M.Kn dan Jualiady Catur Nugroho, SH serta iparku Puti Rangkiang

Sari, SE.

8. Teman-teman seperjuangan di UIN khususnya mahasiswa Perbankan Syariah

kelas B angkatan 2009 yang telah membantu dalam skripsi ini. Ter-khusus Ubek,

Rina, Faristin, Rila, Wilda, dan Intan mereka yang selalu memberikan semangat.

Serta kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu atas semua

vii

bantuan dan masukkannya kepada penulis. Terimakasih atas semua bantuan yang

tak akan penulis lupakan, semoga silaturahmi kita dapat terus terjalin.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua

pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam

penyusunan skripsi ini. Selain itu khusus ucapan terima kasih Kepada yang Maha

Pengasih lagi Maha Penyayang, Allah SWT. Semoga senantiasa memberikan sinar

terang kepada seluruh hamba-Nya, dan semoga aktivitas penulis selalu diberkahi-Nya

dan diberikan hidayah oleh-Nya. Aamiin.

viii

DAFTAR ISI

Halaman Judul

Halaman Pengesahan Pembimbing i

Halaman Pengesahan Panitia Ujian ii

Halaman Pernyataan iii

Abstrak iv

Kata pengantar vi

Daftar Isi viii

Daftar Tabel xi

Daftar Gambar xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian............................................................ 1

B. Identifikasi Masalah .................................................................... 8

C. Pembatasan Masalah ................................................................... 9

D. Rumusan Masalah ....................................................................... 10

E. Tujuan Penelitian ......................................................................... 10

F. Manfaat Penelitian ....................................................................... 10

G. Review Penelitian Terdahuu........................................................ 11

H. Kerangka Penelitian..................................................................... 16

I. Sistematika Penulisan .................................................................. 19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan ..................................................................................... 21

1. Definisi Pelayanan. ............................................................... 21

2. Manfaat Pelayanan............... ................................................ 22

3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah ........................................... 23

ix

4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .............................................. 24

5. Etiket .................................................................................... 25

a. Sikap dan Perilaku ......................................................... 26

b. Penampilan .................................................................... 27

c. Cara Berpakaian ............................................................ 28

d. Cara Berbicara ............................................................... 28

e. Gerak gerik .................................................................... 28

f. Cara Bertanya ................................................................ 29

6. Tujuan dan Manfaat Etiket ................................................... 29

a. Persahabatan dan Pergaulan .......................................... 30

b. Menyenangkan Orang lain ............................................ 30

c. Membujuk Nasabah ....................................................... 30

d. Mempertahankan Nasabah ............................................ 30

e. Membina dan Menjaga Hubungan ................................ 30

f. Bahasa Menarik Nasabah .............................................. 31

B. Kepuasan ..................................................................................... 31

1. Definisi Kepuasan ................................................................ 31

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............... 34

a. Mutu Produk .................................................................. 34

b. Harga Barang ................................................................. 34

c. Service Quality .............................................................. 34

d. Emotional Factor .......................................................... 34

e. Kemudahan .................................................................... 35

3. Faktor yang Mengevaluasi Kepuasan Terhadap Perusahaan

Jasa ....................................................................................... 35

a. Tanfible .......................................................................... 35

b. Reliability ...................................................................... 35

c. Responsiveness .............................................................. 35

d. Assurance ...................................................................... 35

x

e. Empathy ......................................................................... 36

4. Teori dan Metode kepuasan Pelanggan ................................ 36

a. Teori Ekonomi Mikro .................................................... 36

b. Perspektif Psikologi dan Kepuasan Pelanggan ............. 37

1) Model Kognitif ......................................................... 37

2) Model Afektif ........................................................... 39

5. Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................... 41

C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk ................... 42

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 46

B. Pendekatan Penelitian .................................................................. 46

C. Data Penelitian ............................................................................ 47

D. Objek Penelitian .......................................................................... 48

E. Definisi Operasional .................................................................... 49

1. Pelayanan .............................................................................. 49

a. Reliability ......................................................................... 49

b. Responsiveness ................................................................ 49

c. Assurance ......................................................................... 49

d. Empathy ........................................................................... 49

e. Tangible ........................................................................... 50

2. Kepuasan Nasabah ............................................................... 50

F. Instrumen Penelitian .................................................................... 50

1. Instrumen penelitian Reliability ........................................... 51

2. Instrumen penelitian Responsiveness ................................... 51

3. Instrumen penelitian Assurance ........................................... 51

4. Instrumen Penelitian Empathy .............................................. 52

5. Instrumen Penelitian Tangible .............................................. 52

6. Instrumen Penelitian Kepuasan ............................................ 52

xi

G. Metode Pengambilan Sampel ...................................................... 53

1. Populasi ................................................................................ 53

2. Sampel .................................................................................. 53

H. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ............................... 54

1. Uji Validitas ......................................................................... 54

2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 56

I. Teknik Analisa Data .................................................................... 57

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Profil PT BRISyariah ................................................................. 59

1. Sejarah .................................................................................. 59

2. Visi dan Misi ........................................................................ 60

3. Struktur Organisasi ............................................................... 61

B. Gambaran Umum Responden ...................................................... 62

1. Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ................... 62

2. Identitas Responden berdasarkan umur ................................ 63

3. Identitas Responden berdasarkan Pendidikan terakhir ......... 63

4. Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan ........................ 64

5. Identitas Responden berdasarkan Lama menjadi nasabah ... 65

6. Identitas Responden berdasarkan Produk yang paling sering

digunakan .............................................................................. 65

7. Identitas Responden berdasarkan Instensitas menggunakan

produk dalam 1 minggu terakhir ........................................... 66

8. Identitas Responden berdasarkan Sumber mengetahui

BRISyariah ............................................................................ 67

9. Identitas Responden berdasarkan pertimbangan

menggunakan jasa ................................................................. 67

C. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................... 68

1. Uji Validitas ......................................................................... 68

2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 73

xii

D. Analisa Data ................................................................................ 77

E. Interpretasi Data .......................................................................... 85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................. 91

B. Saran ............................................................................................ 92

DAFTAR PUSTAKA

Lampiran

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ............................ 62

Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan umur ......................................... 63

Tabel 4.3 Identitas Responden berdasarkan pendidikan terakhir .................. 63

Tabel 4.4 Identitas Responden berdasarkan pekerjaan .................................. 64

Tabel 4.5 Identitas Responden berdasarkan lama menjadi nasabah .............. 65

Tabel 4.6 Identitas Responden berdasarkan produk yang paling sering

digunakan ....................................................................................... 65

Tabel 4.7 Identitas Responden berdasarkan Intensitas menggunakan produk

dalam 1 minggu terakhir ................................................................ 66

Tabel 4.8 Identitas Responden berdasarkan sumber mengetahui BRISyariah 67

Tabel 4.9 Identitas Responden berdasarkan pertimbangan menggunakan

jasa dan produk BRISyariah .......................................................... 67

Tabel 4.10 Validitas Reliability ....................................................................... 69

Tabel 4.11 Validitas Responsiveness ............................................................... 70

Tabel 4.12 Validitas Assurance ....................................................................... 70

Tabel 4.13 Validitas Empathy .......................................................................... 71

Tabel 4.14 Validitas Tangible .......................................................................... 72

Tabel 4.15 Validitas Kepuasan ........................................................................ 73

Tabel 4.16 Relibilitas Reliability ..................................................................... 74

Tabel 4.17 Relibilitas Responsive .................................................................... 74

Tabel 4.18 Relibilitas Assurance ..................................................................... 75

Tabel 4.19 Relibilitas Empathy ........................................................................ 75

Tabel 4.20 Relibilitas Tangible ........................................................................ 76

Tabel 4.21 Relibilitas Kepuasan ...................................................................... 76

Tabel 4.22 Analisa Reliabiity ........................................................................... 78

Tabel 4.23 Analisa Responsive ........................................................................ 79

xiv

Tabel 4.24 Analisa Assurance .......................................................................... 81

Tabel 4.25 Analisa Empathy ............................................................................ 82

Tabel 4.26 Analisa Tangible ............................................................................ 84

Tabel 4.27 Ranking Korelasi ........................................................................... 85

Tabel 4.28 Tangible ......................................................................................... 86

Tabel 4.29 Empathy ......................................................................................... 88

Tabel 4.30 Assurance ....................................................................................... 88

Tabel 4.31 Responsive ..................................................................................... 89

Tabel 4.32 Reliability ....................................................................................... 89

xv

DAFTAR BAGAN

Bagan 1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 18

Bagan 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 33

Bagan 2.2 Strategi Bisnis Perusahaan .......................................................... 42

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Pusat PT Bank BRISyariah ............. 61

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan

yang terjadi begitu cepat secara terus menerus menyebabkan peningkatan

konsumsi kebutuhan lain selain kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan.

Masyarakat mulai mengkonsumsi produk-produk jasa yang muncul dari

kebutuhan untuk menunjang dan meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi

jasa seperti travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, keuangan, dan

pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian.

Meningkatnya ekonomi Indonesia menciptakan kebutuhan yang tinggi

terhadap jasa perbankan untuk mempermudah dan mendukung kegiatan

perekonomian. Pada dasarnya, setiap perusahaan dalam memasarkan produknya

memiliki tujuan. Secara umum tujuan perusahaan ialah mencapai dan

meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan,

artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Kepuasan

konsumen berasal dari pelayanan yang memuaskan.

Layanan yang prima kepada konsumen merupakan suatu keharusan bila

perusahaan perbankan tidak ingin tergeser dari persaingan bisnis. Kini pelayanan

pelanggan bukan suatu keunggulan kompetitif namun sudah menjadi sebuah

keharusan karena pada industri perbankan yang menjual jasa, pelayanan

pelanggan merupakan ujung tombak yang membuat perusahan perbankan dapat

2

bertahan dalam persaingan yang cukup ketat. Semakin tingginya tingkat

persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif

produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga konsumen akan selalu

mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk.1 Menurut

William Band (Partner Strategic Management Practice) layanan merupakan standar

baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.2 Perilaku

nasabah yang sudah semakin cerdas menempatkan kualitas layanan sebagai

pertimbangan utama.

Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang

memadai dan etika atau tata krama. Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan

kepemilikan apapun.3 Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan

bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada

akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.

Pelayanan nasabah yang berkualitas akan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah. Tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan

1 Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan

organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 115.

2Ibnu Dahwan, “Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis”, artikel diakses pada 12

Februari 2008 dari http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/pentingnya-pelayanan-pelanggan-

dalam.html

3 Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka

Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.

http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html

http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html

3

kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai

tambah bagi perusahaan. Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya.4 Dapat diartikan bahwa kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja/harapan. Jika kinerja berada

dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah

puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau senang. Harapan

didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan

priadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai

bentuk promosi perusahaan lainnya).5

Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan

menurut John Svikola salah satunya adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan layanan yang bermutu kepada konsumennya, pencapaian pangsa

pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan.6

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithamal, dan Berry. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yang

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan antara

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)

4 Ibid.,h. 42.

5 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salamba Empat, 2001), h. 148.

6Ibid.,h. 147.

4

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected

service) yakni; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

Tangibles (kemampuan atau bukti fisik) yaitu suatu bentuk penampilan fisik,

peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Reliability

(keandalan) suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan

akurat dan terpercaya. Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu

respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap. Assurance (jaminan) adalah kemampuan

karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah

tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. Empathy (empati) adalah kemudahan dalam

menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.7

Agar perusahaan dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama biasanya

dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Karena nasabah yang memiliki kepuasan

tinggi atau kesenangan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap

merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah

kesetiaan nasabah yang tinggi terhadap produk jasa yang dipilihnya.8 Kepuasan

7 Ibid.,h. 148.


Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h.42.

5

nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan

harapannya.

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat

kepuasan pelanggan yang tinggi, selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

tetapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi

sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,

mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,

meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.9

Seiring dengan semakin majunya sistem keuangan dan perbankan juga

semakin meningkatnya kesejahteraan dan kebutuhan masyarakat, khususnya

kaum muslim, maka menyebabkan semakin besarnya kebutuhan masyarakat

terhadap layanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah. Karena

dengan semakin meluasnya penggunaan produk dan instrumen syariah disamping

akan mendukung kegiatan keuangan dan bisnis masyarakat juga akan mengurangi

transaksi-transaksi yang bersifat spekulatif.

Kehadiran Bank Syariah di Indonesia menjadikan sebuah alternatif lain bagi

nasabah perbankan baik muslim maupun non muslim. Dikatakan demikian karena

karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi

hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi

masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi,

investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan

9 Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan

organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 114.

6

persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam

bertransaksi keuangan. Perbedaan inilah yang dapat dikatakan sebagai alternatif

lain bagi masyarakat yang ingin melakukan kegiatan perbankan.10

Tidak dapat dipungkiri bahwa Indonesia ialah negara kepulauan yang

memiliki beragam suku bangsa, bahasa serta agama. Walaupun Indonesia bukan

negara Islam, namun Indonesia tercatat dengan penduduk Muslim terbesar di

dunia. Maka pasar Bank Syariah di Indonesia dapat dikatakan cukup besar.

Walaupun pasar bank syariah cukup besar di Indonesia, namun sampai saat

ini belum banyak kaum Muslim Indonesia yang memanfaatkan jasa bank syariah

ini, masih banyak muslim yang memanfaatkan jasa keuangan perbankan

konvensional dibandingkan syariah. Hal ini mungkin diakibatkan karena jasa

bank konvensional lebih variatif maka memudahkan nasabah mengakses jasa

tersebut untuk memenuhi kebutuhanya, tidak seperti bank syariah yang masih

terbatas.

Tidak dapat dipungkiri bahwa secara umum tujuan Bank syariah dalam

menjalankan operasinya adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui

volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba tersebut diperoleh dari

kepuasan nasabah. Laba dapat menjadikan bank syariah tumbuh dan berkembang

serta meningkatkan pelayanan yang akan memberikan kepuasaan bagi nasabah.

Bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, jika tidak maka

10

Humas Bank Indonesia, “ Perbankan Syariah, Sekilas Perbankan Syariah di Indonesia”,

artikel diakses pada 2013 dari http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah/

7

nasabah akan segera berpaling ke bank lain yang dapat memberikan kualitas

layanan yang lebih baik.11

Semakin berkembangnya perbankan syariah di Indonesia melahirkan banyak

bank umum syariah yang hadir untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

nasabah. Salah satunya ialah PT Bank BRISyariah, merupakan bank nasional

berbasis syariah yang sedang berkembang. Biaya administrasi yang terjangkau,

meyediakan produk dan jasa syariah yang cukup lengkap, serta kualitas pelayanan

yang prima menjadikan PT Bank BRISyariah sebagai bank syariah ketiga terbesar

berdasarkan aset.12

Aset yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah dalam tiga tahun terakhir

terlihat perkembangan yang signifikan. Pada tahun 2010 PT Bank BRISyariah

memiliki aset hanya sebesar Rp 1,5 triliun namun terdapat kenaikan sebesar 88%

pada tahun berikutnya yakni 2011 yang tercatat sebesar Rp 11,3 triiliun.13

Dengan

angka tersebut PT Bank BRISyariah memfokuskan pada retail dan konsumer

banking diantaranya, KPR, Kredit kendaraan bermotor, dana tagihan haji, dan

gadai emas.

Pada kuartal pertama tahun 2012, PT Bank BRISyariah telah membukukan

laba sebesar Rp 80 miliar. Laba tersebut ditopang strategi bisnis yang

11

Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002), h.

225. 12

PT Bank BRISyariah, “Sejarah”, artikel diakses pada 2011 dari

http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarah

13

Iwan Supriyatna, “2011, Aset PT Bank BRISyariah Naik 88%”, artikel diakses pada 1

Februari 2012 dari http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/567718/2011-aset-bri-syariah-

naik-88

http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarah

http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/567718/2011-aset-bri-syariah-naik-88

http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/567718/2011-aset-bri-syariah-naik-88

8

menitikberatkan pasarnya pada individu dan bisnis wirausaha baik itu skala kecil

maupun menengah dengan prosentase pembiayaan kredit komersil sebesar 26%,

mikro 15%, konsumer 34%, dan retail 36%.14

Kelebihan lain yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah ialah gratis biaya

administrasi bulanan tabungan serta dari sisi pemanfaatan kartu ATM yaitu gratis

biaya bulanan kartu ATM, gratis biaya tarik tunai, transfer dan cek saldo di semua

jaringan ATM di Indonesia, jelas ini merupakan manfaat yang menguntungkan

bagi nasabah.

Peneliti melihat hal menarik pada PT Bank BRISyariah yaitu PT Bank

BRISyariah tidak membebankan biaya-biaya tersebut kepada nasabah sebagai

upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dan apakah hal

tersebut memiliki korelasi terhadap kepuasan yang diterima oleh nasbah.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan

penelitian tentang “HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BRISYARIAH KCP

RAWAMANGUN”.

B. Identifikasi Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah penelian, maka yang akan menjadi

identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

14

Lila Intana, “Per Juli 2012, Laba PT Bank BRISyariah Rp 80 Miliar”, artikel diakses pada 9

Agustus 2012 dari http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012-laba-bri-syariah-rp-80-

miliar

9

perusahaan ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan.

2. Kepuasan nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding

dengan harapannya.

3. Pelayanan perbankan dalam hal ini yang diberikan oleh bagian frontliner yaitu

Customer Service dan Teller.

4. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu; Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy untuk mengukur tingkat kualitas

pelayanan.

5. PT Bank BRISyariah menggratiskan biaya administrasi kepada nasabah

sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah.

6. Laba PT Bank BRISyariah akan menurun bila kualiatas pelayanan yang

diberikan tidak memuaskan.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian yang tertulis pada latar belakang masalah, kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun. Untuk itu peneliti menjadikan bagian frontliner yaitu Customer

Service dan Teller sebagai bagian penilaian kualitas pelayanan dengan

menggunakan metode SERVQUAL dengan lima dimensi yaitu; Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, serta tentang kepuasan nasabah

10

PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.

D. Rumusan Masalah

Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan yang meliputi; tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengumpulkan bukti empiris mengenai hubungan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.

2. Untuk menganalisis apa faktor yang paling berhubungan terhadap kepuasan

nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.

F. Manfaat Penelitan

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun, sebagai bahan penilaian dan

informasi dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

2. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk

menerapkan teori-teori yang diperoleh ke dalam praktik yang sesungguhnya,

khususnya bagi lembaga keuangan yang diteliti.

3. Bagi program studi muamalat, sekiranya hasil penelitian ini adalah merupakan

informasi yang berharga sebagai kontribusi pemikiran.

11

4. Bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu tambahan

koleksi dalam ruang lingkup karya ilmiah.

G. Review Penelitian Terdahulu

No Nama

Penulis/Judul/Tahun Isi/hasil Pembeda

1 ANALISIS TINGKAT

KEPUASAN

NASABAH BMT

BERBASIS

PELAYANAN, Oleh

Hiliyati Min Ummaya,

Mahasiswi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

tahun 2009

Hiliyati Min Ummaya

menggunakan dimensi

SERVQUAL untuk

mengetahui kualitas

pelayanan. berdasarkan

hasil survey kuisioner

terhadap 30 responden

pada KS-BMT Masjid Al

azhar diketahui bahwa

respon nasabah dari

aspek tangibels memiliki

rata-rata 4,33, dari aspek

realibility memiliki rata-

rata 4,04, dari aspek

responsiveness memiliki

rata-rata 4,10, dari aspek

assurance memiiki rata-

rata 4,10 maka ini berarti

pelayanan yang

diberikan oleh KS-BMT

Masjid Al Azhar kepada

sangat baik. Tingkat

pelayanan yang


Masjid Al Azhar dilihat

dari respon nasabah

terhadap harapan

kepuasan nasabah

memiliki rata-rata 4,11,

berarti pelayanan yang


Penelitian

sebelumnya

membahas pada

BMT yang sifatnya

non komersial,

sedangkan penelitian

ini membahas

tentang bank yang

secara modal dan

jumlah nasabahnya

relatif lebih banyak

serta produknya

lebih variatif dan

bersifat komersial.

12

Masjid Al Azhar saat ini

sudah sangat sesuai

dengan harapan nasabah.

Maka kesimpulannya

terdapat hubungan yang

positif antara kualitas

pelayanan dengan

kepuasa nasabah di KS-

BMT masjid Al Azhar

2. TINGKAT

KEPUASAN

MUZAKKI

TERHADAP

PELAYANAN JASA

LEMBAGA AMIL

ZAKAT, oleh Nurulita

Fitria, Mahasiswi UIN

Syarif Hidayatullah

Jakarta tahun 2009

Nurulita Fitria mengukur

tingkat pelayanan secara

umum maka dari hasil

kuisioner yang

disebarkan kepada 30

responden muzakki

didapatkan bahwa

sebesar 4 persen muzakki

tidak merasa puas

dengan pelayanan LAZ

Al Azhar Peduli Umat

alasan yang paling sering

muncul ialah penataan

interior dan eksterior

ruangan yang kurang

dinamis sehingga

menggamggu

kenyamanan pelanggan.

Kemudian sisanya

sebesar 76 persen

menyatakan merasa puas

dengan pelayanan

pegawai LAZ dengan

alasan, lokasi yang

strategis, fasilitas yang

lengkap, dan pegawai

LAZ yang dapat

memberikan informasi

yang jelas dan mudah

dimengerti. Maka dapat

Pada penelitian

sebelumnya kualitas

pelayanan dititik

beratkan hanya pada

kinerja pegawai

dalam memenuhi

harapan muzakki

sedangkan dalam

penelitian ini

kualitas pelayanan

dilihat secara terinci

menggunakan

pendekatan

SERVQUAL.

13

dikatakan LAZ sebuah

lembaga yang memenuhi

syarat dalam kualitas

pelayanan karena

membuat muzakki

merasa puas dengan

memperoleh pelayanan

yang baik dan sesuai

dengan harapan.

Terdapat hubungan yang

positif antara kinerja

karyawan dengan

harapan muzakki

terhadap pelayanan

pegawai LAZ Al Azhar

Peduli Umat.

3. ANALISIS

KEPUASAN

PELANGGAN

TERHADAP

KUALITAS JASA

LEMBAGA

PENDIDIKAN “XYZ”,

oleh Aisyah Tiar Arsyad,

mahasiswi Institut

Pertanian Bogor tahun

2008

Aisyah Tiar Arsyad

mengukur tingkat

kepuasan pelanggan

Lembaga Pendidikan

“XYZ” dengan

menggunakan metode

SERVQUAL sebagai

faktor penunjang

kepuasan pelanggannya.

Dari data yang diperoleh

dari tahun 2006-2008

pelanggan Lembaga

Pendidikan “XYZ”

mengalami kenaikan.

Maka menurut kuisioner

yang disebar dari Mei-

Juli 2008 dengan jumlah

responden sebanyak 93

orang yang diperoleh

dari pelanggan yang

telah melaksanakan masa

belajarnya selama lebih

dari satu tahun dan

Pada penelitian

sebelumnya

menggunakan

alternatif startegi

bauran dalam

pemasaran jasa

yaitu; bauran

produk, bauran

harga, bauran

tempat, bauran

promosi, bauran

orang, bauran bukti

fisik, dan bauran

proses.

14

dikurangi lima yang

sedang cuti dapat diambil

kesimpulan bahwa secara

umum pelanggan sudah

cukup puas dengan

pelayanan Lembaga

Pendidikan “XYZ”.

4. ANALISIS

PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

NASABAH BMT

KAFFAH

YOGYAKARTA, oleh

Prasetyo Adi, mahasiswa

STAIN Surakarta tahun

2008.

Prasetyo Adi mengukur

tingkat kepuasan nasabah

BMT Kaffah Yogyakarta

dengan menggunakan

metode SERVQUAL

sebagai faktor penunjang

kepuasan nasabahnya.

BMT Kaffah Yogyakarta

merupakan lembaga jasa

keuangan yang sedang

berkembang di

Yogyakarta. Dari jumlah

nasabah yang dimiliki

sebesar 758 pada tahun

2008, peneliti

menggunakan 97

reseponden maka dari

penelitian dapat

disimpulkan bahwa

faktor tangibles

merupakan faktor yang

paling dominan

berpengaruh terhadap

kepuasan dengan nilai

signifikansi 0.

Peneltian

sebelumnya

memfokuskan pada

pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

kepuasan sehingga

peneliti

menggunakan

analisis regresi

berganda dalam

menghitung hasil

yang didapat untuk

memperoleh

kesimpulan,

sedangkan penelitian

ini memfokuskan

pada hubungan

maka menggunakan

analisis spearman

dalam menghitung

datanya.

5. PENGARUH

KUALITAS

LAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

PELANGGAN

Jurnal ini membahas

mengenai hubungan

kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan

secara langsung maupun

tidak langsung melalui

Pada jurnal

membahas tentang

kualitas layanan

pada industri

restoran sedangkan

pada penelitian ini

15

DALAM

MEMBENTUK

LOYALITAS

PELANGGAN, oleh

Dwi Aryani dan Febrina

Rosinta, PT Human

Resource Development

Institute Program Studi

Ilmu Administrasi

Departemen FISIP,

Universitas Indonesia

tahun 2010

kepuasan pelanggan

yang dilakukan oleh

restoran cepat saji KFC,

penelitian di khususkan

pada maksimal 130

mahasiswa sarjana dan

diploma FISIP UI yang

telah makan di KFC

minimal 3 kali pada

tahun 2009. Terdapat

tiga variabel dalam

penelitian ini yaitu

kualitas pelayanan

dengan metode

SERVQUAL, kepuasan

pelanggan, dan loyalitas

pelanggan hasilnya ialah

kelima dimensi dalam

kualitas layanan terbukti

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

namun tidak terdapat

pengaruh antara kualitas

layanan terhadap

loyalitas pelanggan pada

mahasiswa FISIP UI.

membahas mengenai

kualitas layanan

pada lembaga

keuangan

perbankan.

6. ANALISIS

PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

NASABAH (Studi Pada

Nasabah BRI Cabang

Semarang Pattimura),

oleh Husnul Khatimah

dan Drs. H. Mudji

Rahardjo , SU,

Jurnal ini membahas

mengenai pengaruh

kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

nasabah pada BRI

cabang Semarang

Pattimura, yang

melatarbelakangi

penulisan jurnal ini ialah

ketidakstabilan jumlah

nasabah yang mengalami

peningkatan bahkan

Karena jurnal ini

membahas mengenai

analisis pengaruh

maka cara

perhitungan yang

digunakan ialah

regresi linier

berganda sedangkan

pada penelitian ini

yang membahas

mengenai hubungan

maka menggunakan

16

Universitas Diponegoro,

2011

penurunan pada tahun

2008-2010. Dengan

kuisioner yang berisi

tentang kualitas

pelayanan yang meliputi

SERVQUAL, disebar

kepada 100 nasabah

hasilnya bahwa variabel

tangible, reliability, dan

responsiveness tidak

memiliki pengaruh yang

disignifikan terhadap

kepuasan nasabah

sedangkan variabel

assurance dan empathy

memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

perhitungan

spearman rank.

H. Kerangka Penelitian

PT Bank BRISyariah harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi

ketatnya persaingan dalam jasa perbankan, khususnya perbankan syariah yang

sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Mengetahui karakteristik

nasabah, memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah serta memberikan layanan

yang prima salah satu caranya dengan menggratiskan biaya administrasi adalah

beberapa cara yang dapat dilakukan PT Bank BRISyariah agar mampu bersaing

secara positif dalam menarik perhatian nasabah maupun mempertahankannya.

Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah ialah SERVQUAL.

Penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengukur

17

kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah apakah sudah sesuai dengan harapan

nasabah. SERVQUAL tersebut terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (wujud),

reliability (keandalan), responsiveness (keandalan), assurance (jaminan), dan

empathy (empati).

Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan

uji reliabilitas kuisioner. Pengujian ini dilakukan agar kuisioner yang digunakan

akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji

Chi-squre untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan

kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah signifikan atau tidak secara statistik.

Setelah itu dilakukan pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan

nasabah yaitu Importance Performance Analysis agar dapat diketahui tingkat

harapan nasabah dengan kualitas pelayanan, bila kualitas pelayanan dibawah

tingkat harapan nasabah maka nasabah tidak puas, namun bila kualitas pelayanan

sesuai dengan tingkat harapan nasabah maka nasabah puas dan jika kualitas

pelayanan diatas tingkat harapan nasabah maka nasabah sangat puas. Importance

Performance Analysis diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala

likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan.

Selanjutnya dilakukan pengukuran Customer Satisfication Index, untuk

mengetahui kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh

suatu hubungan mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan

PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.. Rumusan kerangka penelitian dapat

dilihat pada bagan berikut:

18

KERANGKANGKA PENELITIAN

Bagan 1.1

Perkembangan Perbankan

Visi dan Misi PT Bank BRISyariah

Karakteristik Nasabah SERVQUAL

Uji Chi-Square:

Hubungan karakteristik nasabah

dengan kualitas pelayanan

IPA (Importance Performance

Analysis) dengan CSI (Customer

Satisfication Index):

Tingkat harapan dan kualitas

pelayanan serta tingkat kepuasan

nasabah secara keluruhan

Hubungan Kepuasan Nasabah terhadap

Kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah

KCP Rawamangun

Peningkatan Kualitas pelayanan PT

Bank BRISyariah KCP Rawamangun

19

I. Sistematika Penuliasan

Perumusan sistematika penulisan skripsi ini untuk memberikan gambaran

yang jelas mengenai materi pembahasan dalam penelitian, sehingga dapat

memudahkan pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian

skripsi. Penulis mengurutkan penelitian menjadi lima bab, yakni:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah,

pembatsan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi

terdahulu, metodologi penelitian dan sistematika penulisan skripsi ini.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini memuat tentang landasan teori yang berisi tentang pengertian

pelayanan dan penjelasan lebih rinci mengenai lima dimensi

SERVQUAL serta pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan

langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pada bab ini

dibahas lebih rinci guna memperjelas permasalahan yang akan dibahas

dalam penelitian ini.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian yang digunakan,

pendekatan penelitian, jenis data penelitian, objek dan instrumen

penelitian, metode pengambilan sampel, serta teknis analisis data yang

dipakai dalam penelitian.

20

BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menyajikan gambaran umum tentang BRISyariah dan

pembahasan mengenai hasil dari penelitian yaitu menguraikan tentang

pengaruh kualitas pelayanan serta langkah apa saja yng dilakukan oleh

PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun untuk meningkatkan kualitas

pelyanan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini menyajikan kesimpulan serta saran-saran dari hasil penelitian

yang ditujukan bagi para pihak yang berkepentingan dengan penelitian

ini.

21

BAB II

TINJUAN TEORITIS

A. Pelayanan

1. Definisi Pelayanan

Kemajuan teknologi mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk

memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi

suatu keharusan yang dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap

mendapat kepercayaan dari pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup

pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan service quality.1

Pelayanan menurut OP. Simorangkir ialah suatu tindakan kerja yang

dilakukan seseorang atau orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak,

penggunaan, bantuan, dan pemberitahuan atau publikasi.2

Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.3

1 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat,2001), h.144.

2 Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat

(Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah

Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.37.


Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.

22

Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.4 Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan. Terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi pelayanan, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan

jasa yang dipersepsikan (perceived service). Maka pelayanan berfokus pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam

rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya

diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.

2. Manfaat Pelayanan

Pelayanan selain memiliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada

pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin.

d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.5

4 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: BayuMedia,2005),h.260.


(Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),”, h.39.

23

3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah

Dasar-dasar playanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas sebelum

melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam.

Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti, ialah:

a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapih.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah

kenal.

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.

g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan.

h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasan.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani6.

Semua dasar-dasar pelayanan tersebut harus dikuasai dan dilaksanakan

oleh seluruh karyawan, terutama bagi karyawan yang berhubungan langsung

dengan nasabah. Karyawan dapat mengetahui dan mempelajari lebih

mendalam mengenai dasar-dasar ini melalui pendidikan dan pelatihan khusus.

Dengan memahami dasar-dasar pelayanan nasabah ini diharapkan pelayanan

yang diberikan benar-benar dapat optimal dan prima.

6 Hiliyati min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan

(Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h. 15.

24

4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Gronroos, terdapat enam kriteria atau ciri-ciri pelayanan yang

baik, yakni7:

a. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiiki

kemampuan dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah secara

profesional (outcame-related criteria).

b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa

(customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan

berusaha membantu memecahkan permasalahan mereka secara spontan

dan ramah (process-related criteria).

c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam operasional, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang

dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses

jasa tersebut dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar

dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara mudah

(process- related criteria).

d. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun

yang terjadi atau telah disepakati, mereka dapat mengandalkan penyedia

jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan


(Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),”, h. 261.

25

melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan

(process-related criteria).

e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu

yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan

segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

solusi yang tepat (process-related criteria).

f. Reputation and Credibility. Pelanggan menyadari bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang

sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (impage-related criteria).

5. Etiket

Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata

cara berhubungan dengan manusia lainnya8. Tata cara masing-masing

masyarakat tidaklah sama. Hal ini disebabkan beragamnya budaya kehidupan

masyarakat yang berasal dari berbagai wilayah. Tata cara ini diperlukan dalam

berbagai sendi kehidupan manusia agar tercipta hubungan yang harmonis dan

saling menghargai satu dengan yang lainnya.

Etiket berasal dari bahasa Perancis, etiquette, yang berarti kartu

undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang para tamu

dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum

persyaratan atau ketentuan untuk menghadiri undangan.

8 Kasmir,SE.,MM, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), h.167

26

Dalam arti luas, etiket sering diebut merupakan tndakan mengatur

tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu

diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasan yang berlaku di

masyarakat. Hal ini disebabkan norma-norma atau kebiasaan masyarakat

berbeda sesuai dengn masing-masing daerah atau negara. Adapun ketentuan

yang diatur dalam etiket antara lain:

a. Sikap dan perilaku

Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan.

Oleh karena itu dalam prakteknya sikap dan perilaku yang harus

ditunjukkan seluruh pegawai bank terutama karyawan di terutama

customer service. Sikap dan tingkah laku menunjukkan kepribadian

pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama

mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu. Adapun sikap dan

perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai

berikut:

1) Jujur dalam bertindak dan bersikap

2) Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas

3) Selalu murah senyum

4) Lemah lembut dan ramah tamah

5) Sopan santun tutur kata dan hormat

6) Periang, selalu ceria, dan pandai bergaul

7) Simpatik

27

8) Fleksibel

9) Serius

10) Bertanggung jawab

11) Memiliki rasa persahabatan yang tinggi

12) Suka menolong nasabah

b. Penampilan

Dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan

semenarik mungkin. Hal ini disebabkan merupakan hal yang pertama yang

dilihat oleh nasabah. Dengan penapilan awal yang baik akan memberikan

kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik,

dan hormat terhadap nasabah.

Karena itu penampilan tidak dapat dibohongi. Penampilan selalu tampak

utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu, setiap pegawai bank

dituntut untuk memiliki penampilan yang prima sepanjang hari.

Seacara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap

pegawai bank adalah sebagai berikut:

1) Wajar

2) Rapi, serasi, dan bersih dalam berpakaian dan tidak berlebihan dalam

menggunakan make up.

3) Mengucapkan salam dalam bertemu dan berpisah dengan nasabah atau

tamu.

28

c. Cara berpakaian

Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian

menunjukkan kepribadian seseorang. Karena itu, cara berpakaian pun

harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan

layanan, seperti menggunakan warna-warna yang lembut, rapi, dan tidak

menggunakan aksesoris yang berlebihan.

d. Cara berbicara

Disamping cara berpakaian yang baik, karyawan bank dituntut mampu

berkomunikasi dengan nasabah. Komunikasi yang dilakukan diharapkan

dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap bank.

e. Gerak gerik

Gerak gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani

nasabah perlu diperhatikan. Gerak gerik yang salah akan menyebabkan

salah paham antara nasabah dengan karyawan serta dapat membuat

kondisi nasabah tidak nyaman. Gerak gerik yang ditunjukkan adalah raut

muka, gerak gerik angota tubuh seperti tangan, badan, mulut, hidung, cara

duduk, cara bertanya, atau cara berjalan.

Kesalahan dalam melakukan gerak gerik, entah disengaja ataupun tidak,

akan membuat nasabah tersinggung atau memehami secara lain, sehingga

menyebabkan ketidaknyamanan diantara keduanya. Bahkan bukan tidak

mungkin akan mengakibatkan nasabah menjadi tidak tertarik dengan apa

yang ditawarkan.

29

f. Cara bertanya

Terkadang, keinginan dan kebutuhan nasabah yang dijelaskan lewat

pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya

karena dapat memberikan jawaban yang salah, tidak seperti yang

diinginkan nasabah. Oleh karena itu untuk setiap penjelasan yang kurang

jelas perlu ditayakan kembali ke nasabah. Namun, cara bertanya pun harus

diatur sehingga nasabah tidak merasa tersinggung atau malah tidak

senang.

Khusus untuk dunia perbankan, masalah etiket ini sangat mutlak untuk

diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa

diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan

pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan

diselesaikan masalahnya. Setiap pegawai bank harus memahami etiket

perbankan. Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan harap akan

mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan tidak

menutup kemungkinan akan kehilangan nasabah.

6. Tujuan dan Manfaat Etiket

Etiket yng diberlakukan oleh bank terhadap seluruh karyawannya tentu

memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan

perbankan dan justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga

kepercayaan. Disamping memiliki tujuan, etiket juga memberikan manfaat

yang cukup banyak bagi bank.

30

Berikut beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh perbankan

khususnya,9 yaitu:

a. Untuk persahabatan dan pergaulan

Artinya, etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu.

Jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah

akan menjadi lebih mudah.

b. Menyenangkan orang lain

Menyenangkan orang lain maksudnya ialah dengan salah satu cara

melalui memuaskan orang lain. Nasabah akan merasa senang dan merasa

puas dengan pelayanan yang diterima.

c. Membujuk nasabah

Setiap nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang seorang nasabah

perlu dibujuk agar mampu menjadi nasabah bank karena mereka

tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh pegawai bank.

d. Mempertahankan nasabah

Khusus untuk nasabah yang lama tidak akan pindah kepada bank lain

karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank.

e. Membina dan menjaga hubungan

Dalam etiket juga menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina

hubungan yang lebih baik dan akrab.

9 Ibid.,h.169.

31

f. Bahasa menarik nasabah

Etiket juga berusaha menarik untuk menarik minat nasabah, sehingga

bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah.

B. Kepuasan

1. Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena

puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju atau mundurnya

suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan. Kepuasan pelanggan

berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti terciptanya loyalitas

pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,

berkurangnya biaya transaksi masa depan, meningkatnya efisiensi dan

produktivitas karyawan, serta salah satu indikator terbaik untuk laba masa

depan.10

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan

setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama. Pada dasarnya tujuan utama dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan pelanggan yang merasa puas11

.

Kata kepuasan atau satisfacation berasal dari bahasa Latin “satis” yang

10

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 348

11

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi,2002), h.24.

32

artinya cukup baik atau memadai dan ”facio” yang artinya melakukan atau

membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.12

Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan

merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan

pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta pasar

secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif

yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap objek, tindakan atau

kondisi tertentu dengan nilai-nilai (kebutuhan, hasrat, dan keinginan)

individual.13

Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu

produk dan harapan-harapannya.14

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh

pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman dan kolega, dan informasi

pasar.

Menurut Day, kepuasan pelanggan ialah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.15

12

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,h. 349 13

Ibid.,h. 349. 14

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 Edisi Milenium. Penerjemah Drs. Benjamin Molan (Jakarta: Prenhalindo,2002), h.42.

15

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran., h. 24.

33

Wilkie mendefiniskan kepuasan pelanggan yaitu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produ atau jasa.16

Dari definisi-definisi sebelumya dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara

harapan dan kinerja kerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan

pelanggan dapat dilihat pada gambar:

Bagan 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”17

16

Ibid.,h. 24.

17

Ibid.,h.25.

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Nasabah

34

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas

pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut18

.

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Mutu Produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut, mendapatkan mutu yang baik.

b. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang

tinggi.

c. Service Quality (SERVQUAL)

Karena mutu produk dan harga seringkali tidak menciptakan keunggulan

bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru,

perusahaan cenderung menggunakan faktor ini.

d. Emotional Factor

Faktor ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil,

pakaian, kosmetik, dan sebagainya.

18

Ibid.,h. 24.

35

e. Kemudahan

Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam

mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.

3. Faktor-faktor untuk mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan jasa,

antara lain:

a. Tangibles (wujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi. Nasabah akan merasa puas apabila ia menabung pada

sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik yang menarik. Oleh

karena itu, bentuk fisik sebuah lembaga keuangan hendaknya menarik dan

modern.

b. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Nasabah akan merasa

puas apabila karyawan lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan

yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta susuai dengan apa yang

diinginkan nasabah. Maka untuk mendukung hal tersebut, karyawan

mengikuti pelatihan dan pendidikan,

c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu keinginan para staf dan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan

memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan nasabah.

d. Assurance ( jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,

36

resiko, dan keragu-raguan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan

lembaga keuangan yang melayaninya memiliki pengetahuan dan memiliki

sifat serta perilaku yang dapat dipercaya agar nasabah merasa yakin saat

melakukan transaksi.

e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

pelanggan. Nasabah merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan

mampu memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan

nasabah secara efektif.

4. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan

Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam, berikut ini

dikemukakan beberapa konsep atau model yang bnyak digunakan yaitu

berdasarkan teori ekonomi mikro, perspektif psikologi, dan kepuasan

pelanggan.

a. Teori Ekonomi Mikro

Dalam pasar yang tidak terdeferensiasi, semua konsumen akan

membayar harga yang sama, dan individu yang sebenarnya bersedia

membayar harga lebih tinggi akan meraih manfaat subyektif yang disebut

sebagai surplus konsumen. Surplus konsumen ialah perbedaan antara

kepuasan yang diperoleh dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan

37

pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut.19

Jadi

menurut teori ini surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelanggan,

dimana semakin besar surplus konsumen, maka semakin besar pula

kepuasan pelanggan dan sebaliknya.

Meskipun demikian terdapat perbedaan yang mendasar antara konsep

surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan. Surplus konsumen

hanya mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas tanpa memperhatikan

kualitas, pelayanan, kemasan, dan lain-lain dari jasa yang dikonsumsi

pelanggan.

b. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan

pelanggan, yaitu model kognitif dan model afektif.

1) Model Kognitif

Pada model ini, penilaian pelanggan berdasarkan antara yang ideal

dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan sebenarnya

(persepsi yang dirasakan), maka pelanggan akan sangat puas terhadap

produk/jasa tersebut dan sebaliknya. Jika perbedaan tersebut semakin

kecil maka besar kemungkinan pelanggan akan mencapai kepuasan.

Hal ini tergantung pada pengalaman pelanggan, harapan serta

kebutuhannya. Berdasarkan moel ini, maka kepuasan pelanggan dapat

dicapai dengan dua cara. Pertama, mengubah penawaran perusahaan

19

Ibid. h.30.

38

sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan pelanggan

bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Beberapa model

kognitif yang sering dijumpai, yaitu:

a) The Expectancy Disconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan

pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan

prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu

produk atau jasa dan disconfirmation yaitu perbedaan antara

harapan prapembelian dan persepsi purnabeli. Terdapat tiga

penilaian berdasarkan model ini, yakni: positive disconfirmation

(bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation

(bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja

lebih buruk daripada yang diharapkan).

b) Equity Theory

Menurut teori ini sesorang akan puas bila rasio hasil (outcame)

yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan

dirasakan adil. Kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa

rasio hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang sama

yang diperoleh orang lain.20

c) Attribution Theory

Teori ini menyatakan bahwa terdapat tiga faktor yang

20

Ibid.,h.31.

39

menyebabkan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga

dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak,

ketiga faktor tersebut ialah:

1) Stabilitas dan variabilitas, apakah faktor penyebabnya

sementara atau permanen?

2) Locus of causality, apakah penyebabnya berhubungan dengan

konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal

attribution)? Internal attribution seringkali dikaitkan dengan

kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan

external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor.

3) Controllability, apakah penyebab tersebut berada dalam

kendali kemauannya sendiri atau dihambat oleh faktor luar

yang tidak dapat dipengaruhi?

2) Model Afektif

Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual

terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata perhitungan

rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan

pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat

aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik (apresiasi,

kepuasan, keengganan, dan lain-lain), dan suasana hati. Maksud dari

fokus ini agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam

suatu ukuran waktu.

40

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kottler

mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,21

yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman

bagi para pelanggannya guna menyampaika saran, kritik, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang

ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar, salurn

telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi yang

diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga perusahaan dapat

bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang

timbul.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, email, website,

maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan serta memberkan kesan positif bahwa perusahaan

memberikan perhatian kepada pelanggannya.

21

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 Edisi Milenium, h. 44.

41

3) Belanja Siluman (ghost shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berpura-

pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan.

Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan

menggunakan produk atau jasa perusahaan kemudian mereka

melaporkan penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

atau jasa berdasarkan pengalamannya.

4) Analisis Pelanggan yang Hilang

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan seanjutnya.

5. Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi

antara strategi ofensif dan defensif.22

Dengan menerapkan strategi ini,

perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan

jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak

dicurahkan pada strategi ofensif. Apabia perusahaan hanya memperhatikan

strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidup

perusahaan akan terancam.

Sementara itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi

22

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, h. 38.

42

kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke perusahaan lain.

Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalisasi customer turnover

atau memaksimalkan cutomer retention dengan melindungi produk dan

pasarnya dari serangan pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini

adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang.

Bagan 2.2

Strategi Bisnis Perusahaan

Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”23

C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk

Pergaulan hidup tempat setiap orang melakukan perbuatan dalam

hubungannya dengan orang lain disebut muamalat.24

Dalam pergaulan hidup,

23

Ibid.,h.38. 24

KH. Ahmad Azhar Basyir, MA, Asas-Asas Hukum Muamalat (Hukum Perdata Islam)

(Yogyakarta: UII Press, 2000), h. 11.

Business Strategy

Offense

(New Customers)

Defence

(Present Customerss)

Increase

Market

Capture Market

Share

Build

Switching

Barriers

Increase

Customer

Satisfication

43

tiap-tiap orang memiliki kepentingan terhadap orang lain. Timbullah dalam

pergaulan hidup ini hubungan hak dan kewajiban. Setiap orang mempunyai hak

yang wajib selalu diperhatikan orang lain dan dalam waktu yang bersamaan juga

memiliki kewajiban yang harus ditunaikan terhadap orang lain.

Hukum Islam memberikan aturan-aturan dalam bidang muamalat yang

bersifat longgar untuk memberi kesempatan perkembangan-perkembangan hidup

manusia dikemudian hari. Hukum Islam memberi ketentuan bahwa pada dasarnya

pintu perkembangan muamalat senantiasa terbuka, tetapi perlu diperhatikan agar

perkembangan itu jangan sampai menimbulkan kesempitan-kesempitan hidup

pada suatu pihak. Walaupun muamalat menyangkut aktivitas yang berhubungan

dengan duniawi, nilai-nilai agama tidak dapat dipisahkan. Nilai agama dalam

bidang muamalat itu dicerminkan oleh adanya hukum halal dan haram yang harus

diperhatikan.

Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal

dilarang, kecuali yang memiliki ketentuan berdasarkan Al-Quran dan Al-Hadits.

Sedangkan dalam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali terdapat dalil yang

melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi baru muncul dimana belum dikenal

sebelumnya dalam hukum Islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali

terdapat implikasi dan dalil Al-Quran dan Al-Hadits yang melarangnya secara

implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua transaksi dibolehkan kecuali yang

diharamkan. Meskipun dalam kosa kata fiqh Islam tidak mengenal lembaga

keuangan, namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa fungsi-

44

fungsi lembaga keuangan modern telah dipraktekkan oleh umat muslim, bahkan

sejak zaman Rasulullah.25

Lembaga keuangan seperti perbankan setiap berhubungan dengan para

nasabahnya haruslah memperhatikan hukum-hukum Islam yang berkaitan dengan

akad. Adapun yang harus diperhatikan dalam memasarkan produk yang sesuai

dengan syariat Islam adalah:

1. Kerelaan

Setiap transaksi dalam Islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara

kedua pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkaan produknya tidak

boleh ada unsur memaksa nasabah atau calon nasabah. Dengan kata lain tetap

memperhatikan kebebasan kehendak pihak yang bersangkutan.

2. Kejelasan

Setiap berhubungan dengan nasabah atau calon nasabah, harus menjelaskan

tentang produk-produk yang ditawarkan secara detil tanpa menutup-nutupi hal

yang sebenarnya dengan cara kejujuran komunikasi, aspek kejujuran

didasarkan pada data dan fakta. Karena nabi melarang jual beli yang

mengandung unsur kesamaran atau ketidak-jelasan.

3. Keadilan

Berbuat adil dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil

keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang.

25

Hiliyati min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan

(Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” h. 28.

45

Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh keuntungan, namun dalam

kondisi rugi pun demikian.

4. Memiliki Nilai Manfaat

Pemasaran dilakukan atas dasar pertimbangan mendatangkan manfaat dan

menghindari mudharat dalam hidup masyarakat.

5. Menghormati

Pemasaran yang dilakukan tidak mengandung unsur penindasan.

6. Kebersihan

Kebersihan adalah dasar pokok dalam Islam. Islam dan kebersihan tidak dapat

dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu baik ucapan maupun

perbuatan dan sebagainya.

7. Berpakaian dan Tingkah Laku

Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa

mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar

Islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar.

Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlaq harus senantiasa terjaga.

Permodelan model dan bentuk pakaian, Islam tidak pernah membatasinya.

Syariat Islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang mode yang

disukai sepanjang pakaian yang dipakai itu menutupi aurat, sopan, dan tidak

merangsang bagi yang melihatnya.

46

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini ialah deskriptif kuantitatif. Deskriptif1 yakni penelitian

yang mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai faktor-faktor yang

mendukung terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy, kemudian menganalisis faktor-faktor tersebut untuk dicari perannya

dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah.

Sedangkan kuantitatif2 ialah penelitian yang dituntut menggunakan angka,

mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan

dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian disertai

dengan tabel grafik, bagan atau tampilan lainnya. Selain data yang berupa angka

terdapat pula data berupa informasi kualitatif, dimana data-data tersebut

digunakan untuk mencari ada tidaknya pengaruh antar variabel dan ditemukan

seberapa besar pengaruhnya.

B. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini ialah jenis penelitian

korelasi,3 yaitu penelitian yang mencari atau menguji hubungan antara dua

variabel. Peneliti menjelaskan suatu hubungan antara kualitas pelayanan PT Bank

1 Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta:

Rineka Cipta, 2002), h.89. 2 Ibid, h.10.

3 Ibid, h.239.

47

BRISyariah dengan kepuasan yang direasakan oleh nasabah berdasarkan teori

yang sudah ada, tujuannya ialah menemukan tingkat hubungan antara suatu

variabel dengan variabel lainnya.

C. Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data sebagai berikut: data

primer diperoleh oleh peneliti secara langsung dari subyek penelitian berupa

quisioner dan wawancara, serta menggunakan data sekunder yang diperoleh dari

studi kepustakaan dan dokumen lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.

1. Data primer, yaitu bahan yang terdiri dari:

a. Quisioner, peneliti akan menyebarkan kuisioner kepada nasabah PT Bank

BRISyariah KCP Rawamangun yang dipilih secara acak, terkait dengan

pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun yang diterima oleh

nasabah sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan

yang diajukan.

Quisioner yang diajukan berupa pertanyaan mengenai dimensi pelayanan

yaitu; Keandalan Pelayanan, Jamininan pelayanan, Kecepatan Tanggap

dari frontliner, Empati, dan Wujud selain itu mengenai kepuasan nasabah

dari hasil pelayanan yang dibeikan oleh frontliner. Selanjutnya responden

menjawab pertanyaan tersebut dengan skala likert 1-5 dimana skala 1

berarti tidak puas, 2 berarti kurang puas, 3 cukup puas, 4 puas, dan 5

sangat puas.

b. Wawancara, peneliti akan melakukan tanya jawab langsung dengan

48

supervisior dan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun karena

mereka memiliki kapasitas dan pengetahuan tentang pelayanan yang

diberikan oleh PT Bank BRISyariah selain itu peneliti juga akan

melakukan tanya jawab dengan nasabah PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diberikan oleh BRISyariah dan menanyakan tanggapan serta

pengalamannya selama menjadi nasabah PT Bank BRISyariah.

2. Data sekunder didapat dengan cara peneliti mengggunakan bahan-bahan yang

memberikan penjelasan mengenai data primer seperti; jurnal mengenai

pelayanan serta kepuasan nasabah, buku mengenai manajemen pemasaran

secara umum ataupun manajemen bank dan pelayanan konsumen, dan skripsi

sebelumnya yang membahas mengenai pelayanan konsumen pada umumnya

dan pelayanan nasabah bank khususnya serta skripsi yang berkaitan dengan

manajemen pemasaran.

D. Objek Penelitian

Objek penelitian ialah permasalahan yang dijadikan topik penulisan dalam

menyusun suatu laporan penelitian. Penelitian berjudul “Hubungan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun”, sehingga objek penelitian dalam penelitian ini ialah instrumen

kualitas pelayanan dengan instrumen kepuasan nasabah.

49

E. Definisi Operasional

Definisi operasional masing-masing variable penelitian adalah sebagai

berikut :

1. Variabel Pelayanan

a. Reliability ( keandalan)

Reliability (keandalan) suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

b. Responsiveness (ketanggapan)

Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu respon atau

kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Assurance ( jaminan)

Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi

dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan.

d. Empathy (empati)

Empathy (empati) adalah kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual

50

para pelanggan.

e. Tangibles (wujud)

Tangibles (kemampuan atau bukti fisik) yaitu suatu bentuk penampilan

fisik, peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik.

2. Variabel Kepuasan Nasabah

Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu

produk dan harapan-harapannya.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ialah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti

dalam megumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih

baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga akan lebih mudah

untuk diolah.4

Masing-masing metode dan instrumen memiliki kebaikan dan keburukan,

maka dalam melaksanakan penelitian biasanya digunakan lebih dari satu metode

atau instrumen, agar kelemahan yang satu dapat ditutup dengan kebaikan yang

lain.

Instrumen dalam penelitian ini yaitu berupa kuisioner yang berisi sejumlah

pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden

dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya, sehingga

4 Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, h. 136.

51

responden tinggal memberi tanda centang (√) pada salah satu alternatif

jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan responden. Angket ini

disusun dengan model Likert yang menggunakan empat alternatif pilihan

jawaban. Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah : sangat setuju

(SS) diberi skor 4, setuju (S) diberi skor 3, tidak setuju (TS) diberi skor 2 dan

sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1.

1. Instrumen penelitian Reliability

Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Reliability

adalah sebagai berikut :

a. Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi.

b. Karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

c. Karyawan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh nasabah.

d. Karyawan memiliki keandalan dalam menangani masalah nasabah.

2. Instrumen penelitian Responsiveness

Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian

Responsiveness adalah sebagai berikut :

a. Karyawan bersedia membantu nasabah.

b. Karyawan siap merespon permintaan nasabah.

c. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah.

3. Instrumen penelitian Assurance

Indikator Assurance adalah sebagai berikut :

a. Keamanan dalam bertansaksi.

52

b. Kesopanan karyawan

4. Instrumen Penelitian Empathy

Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Empathy

adalah sebagai berikut:

a. Karyawan menghadapi nasabah dengan penuh perhatian

b. Karyawan mengutamakan kepentingan terbaik bagi nasabah

c. Kemampuan berkomunikasi kepada nasabah.

d. Karyawan memahami kebutuhan nasabah.

5. Instrumen penelitian Tangibles

Indikator yang dipergunakan untuk menyusun instrumen penelitian Tangibles

adalah:

a. Peralatan yang digunakan oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun

modern.

b. Peralatan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun memadai.

c. Karyawan berpenampilan rapi dan sopan.

d. Ketersediaan kantor cabang di sekitar nasabah.

e. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas

6. Instrumen Penelitian Kepuasan

Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Kepuasan

adalah sebagai berikut :

a. Loyalitas pelanggan.

53

b. Pembelian ulang oleh pelanggan.

c. Kesetiaan pelanggan.

Instrumen berikutnya yang digunakan dalam penelitian ini ialah

interview atau wawancara, dimana peneliti akan melakukan wewawancara

untuk memperoleh informasi dari nasabah ataupun seseorang yang

berkompeten. Tujuannya untuk menilai keadaan secara lebih mendalam.

G. Metode Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti.5 Dalam

penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah PT Bank

BRISyariah KCP Rawamangun yang berjumlah kurang lebih 3.300 orang

nasabah.6

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.7 Dalam

penelitian ini, peneliti menggunakan metode simple random sampling, dalam

metode ini pengambilan sampel dari populasi diambil secara acak tanpa

memperhatikan strata. Maka peneliti mengambil sampel nasabah secara acak

tanpa memperhatikan strata dari nasabah tersebut.

5 Ibid., h.108.

6 Wawancara Pribadi dengan Muhammad Zaki. Jakarta, 30 September 2013.

7 Ibid., h. 108.

54

Peneliti menggunakan metode Slovin untuk pengambilan sampel,

rumus slovin yaitu:

Keterangan:

n : Jumlah sampel

N : Jumlah Populasi

e : Batas toleransi kesalahan

Karena sampel yang dipilih bersifat homogen maka tingkat kesalahan

pun semakin sedikit maka peneliti menggunakan batas toleransi kesalahan

sebesar 5% dengan demikian peneliti membutuhkan sebanyak 357 orang

nasabah sebagai sampel.

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan

reliabilitas instrumen penelitian.

1. Uji Validitas

Validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen

yang bersangkutan mampu mengukur apa yang diukur.8 Suatu instrumen

yang valid memiliki validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang

valid berarti memiliki validitas yang rendah

8 Prof. Dr. Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2000), h. 219.

55

Dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan

dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi

rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul

tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment yang

digunakan untuk mengetahui kevalidan instrument. Uji ini dilakukan

dengan melihat korelasi atau skor masing-masing pertanyaan. Rumus

korelasi product moment ini adalah sebagai berikut :

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi

n = Jumlah subyek penelitian

X = Skor tes pertama (instrumen A)

Y = Skor tes kedua (instrumen B)

XY = Hasil skor X dengan Y untuk setiap responden

X² = Kuadrat skor instrumen A

Y² = Kuadrat skor instrumen B

Kriteria pengujian :

Jika nilai rxy > r tabel maka item valid dan jika rxy ≤ r tabel maka dikatakan

item tidak valid atau gugur.

56

2. Uji Reliabilitas

Reliabel artinya dapat dipercaya maka dapat diandalkan. Uji reliabilitas

adalah suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan

sebagai pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrumen

yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang

dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan

kenyataanya, maka berapa kali pun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas

menunjuk tingkat keterandalan sesuatu.9

Pengukuran reliabilitas tersebut dilakukan dengan menggunakan

rumus alpha sebagai berikut.

Keterangan :

r11 = reabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

= jumlah varians butir

= varians total

Hasil dari perhitungan yang diperoleh kemudian dikonsultasikan

dengan tabel interprestasi nilai r, jika r hitung > r tabel maka angket

dinyatakan reliabel.

9Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, h. 154.

57

I. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa

deskriptif dengan menggunakan analisis spearman. Analisis spearman digunakan

untuk mengukur hubungan antara dua variabel berdasarkan peringkat-peringkat

atau biasa disebut dengan data ordinal.

Teknik analisa korelasi spearman dalam penelitian ini digunakan untuk

mengetahui karaktetistik responden penelitian dan jawaban responden tentang

variabel penelitian, dengan kata lain untuk melihat pengaruh atau hubungan

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah di PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun.

Pada penelitian ini, sampel yang digunakan sebanyak 357 responden, itu

berarti dicari terlebih dahulu nilai z hitungnya. Rumus z hitung pada uji korelasi

dengan menggunakan anlisis spearman adalah:

Setelah z hitung diperoleh, maka langkah selanjutnya dengan

58

membandingkan z hitung dengan z tabel, keputusan diambil dari perbandingan

tersebut.10

Jika z hitung > z tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima artinya

terdapat hubungan anatara dua variabel namun jika yang diperoleh sebaliknya

yaitu z hitung > z tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Koefisien Kekuatan Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

10

Hariscom Analisisdata, “Uji Korelasai Spearman dengan SPSS dan Rumus”, artikel

diakses pada 19 Maret 2013 dari http://hariscompwt.blogspot.com/2013/03/uji-korelasi-spearman-

dengan-spss-dan.html

59

BAB IV

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Profil PT Bank PT Bank BRISyariah

1. Sejarah Singkat PT Bank PT Bank BRISyariah

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk,

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan

izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

No.10/67/KEP.GBI./DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT

Bank PT Bank BRISyariah secara resmi beropersi. Kemudian PT Bank PT

Bank BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara

konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan

prinsip syariah Islam.

Aktivitas PT Bank PT Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, untuk melebur ke dalam PT Bank PT Bank

BRISyariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 januari

2009. Penandatangan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur

Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, dan Bapak Ventje Rahardjo

selaku Direktur Utama PT Bank PT Bank BRISyariah.

Saat ini PT Bank PT Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga

terbesar berasarkan aset. PT Bank PT Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat

60

baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga.

Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT Bank PT Bank

BRISyariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan

berbagai ragam produk dan layanan perbankan.

Sesuai dengan visinya, saat ini PT Bank PT Bank BRISyariah merintis

sinergi dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk memanfaatkan

jaringan kerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, sebagi Kantor

Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus pada kegiatan

penghimpunan dana masyrakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip

syariah.

Kepemilikan saham dari PT Bank PT Bank BRISyariah sebesar 99,5%

dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk dan sebesar 0,5

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pekerja (YKP) BRI.

2. Visi dan Misi PT Bank PT Bank BRISyariah

a. Visi PT Bank BRISyariah:

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial

sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan

lebih bermakna.

b. Misi PT Bank BRISyariah:

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

61

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan

dimanapun.

4) Memugkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan

menghadirkan ketentraman pikiran.

3. Struktur Organisasi

Gambar 4.1

Sumber : Website PT Bank BRISyariah

62

B. Gambaran Umum Responden

Sampel penelitian mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan

jasa perbankan yaitu sebanyak 357 orang nasabah PT Bank PT Bank BRISyariah

Rawamangun.

Kinerja ialah persepsi nasabah terhadap sesuatu yang diterimanya saat

mulai memasuki ruangan hingga keluar dari bank. Harapan merupakan perkiraan

atau keyakinan nasabah terhadap sesuatu yang akan diterimanya.

Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum

responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, lama

menjadi nasabah, Jenis produk yang paling sering digunakan, produk yang paling

sering digunakan, dan pertimbangan menjadi nasabah.

Berikut penjelasan masing-masing karakteristik responden, yaitu:

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-Laki 130 48,5%

2. Perempuan 270 51,5%

Jumlah 357 100%

Sumber : diolah dari data kuisioner.

Tabel 4.2 menyajikan data tentang jenis kelamin responden. Jumlah

reponden wanita lebh besar dibandingkan dengan laki-laki dikarenakan wanita

mempertimbangkan faktor keamanan dan kenyamanan jika menyimpan uang

di bank ketimbang harus membawa uang tunai atau menaruh uang di rumah.

63

2. Identitas Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.2

Identitas responden berdasarkan umur

No. Umur Jumlah Persentase

1. < 20 tahun 27 7,5%

2. 20-30 tahun 104 29,2%

3. 31-40 tahun 166 46,5%

4. 41-58 tahun 40 11,2%

5. > 50 tahun 20 5,6%

Jumlah 357 100%

Sumber : diolah dari kuisioner

Tabel 4.3 menyajikan data tentang umur responden. Mayoritas

responden berumur 31-40 tahun karena pada umur tersebut ialah masa

produktif dalam karier dan sudah mapan untuk mengatur keuangan. Maka

mereka memerlukan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh bank untuk

menunjang kebutuhan mereka.

3. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.3

Identitas responden berdasarkan Pendidikan terakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1. SMA/sederajat 45 12,6%

2. Diploma 73 20,4%

3. S1 170 47,6%

4. S2 47 13,2%

5. S3 22 6,2%

Jumlah 357 100%


64

Tabel 4.3 menyajikan data tentang pendidikan terakhir responden,

mayoritas responden berpendidikan akhir S1, ini menunjukkan bahwa

pendidikan mempengaruhi kesadaran akan manfaat dari fasilitas dan

pelayanan yang diberikan oleh bank. Disekitar PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun terdapat perkantoran, maka market nya ialah karyawan

perkantoran tersebut yang rata-rata pendidikan akhirnya S1.

4. Identitas responden berdasarkan pekerjaan

Tabel 4.4

Identitas responden berdasarkan pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1. Pelajar/Mahasiswa 20 5,6%

2. Guru/dosen 40 11,2%

3. PNS 12 3,4%

4. Pegawai Swasta 192 53,8%

5. Wirausaha 58 16,2%

6. Lain-lain 35 9,8%

Jumlah 357 100%


Tabel 4.4 menyajikan data tentang pekerjaan responden. Mayoritas

pekerjaan pada responden ialah pegawai swasta yakni sebesar 53,8%,

dikarenakan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun berada di tengah

perkantoran swasta dimana karyawannya banyak yang menjadi nasabah PT

Bank BRISyariah KCP Rawamangun selain itu, pegawai swasta untuk

menunjang pekerjaanya membutuhkan mobilitas yang dapat ditunjang dengan

fasilitas dan layanan yang diberikan oleh bank.

65

5. Identitas responden berdasarkan lama menjadi nasabah

Tabel 4.5

Identitas responden berdasarkan lama menjadi nasabah

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1. < 1 tahun 78 21,8%

2. 1-2 tahun 242 67,8%

3. 3-4 tahun 37 10,4%

Jumlah 357 100%


Tabel 4.5 menyajikan data tentang lama responden menjadi nasabah

BRISy. Mayoritas responden yaitu sebesar 67,8% sudah menjadi nasabah PT

Bank BRISyariah selama 1-2 tahun belakangan, karena 1-2 tahun belakangan

PT Bank BRISyariah sedang berkembang menjadi bank syariah yang unggul.

Melihat perkembangan yang cukup pesat tersebut maka mereka

mempercayakan PT Bank BRISyariah sebagai pilihan untuk menabung dan

transaksi lainnya.

6. Identitas responden berdasarkan produk yang paling sering digunakan

Tabel 4.6

Identitas responden berdasarkan produk yang paling sering digunakan

No. Produk Jumlah Persentase

1. Tabungan 71 19,9%

2. Pembiayaan 1 0,3%

3. Gadai 5 1,4%

4. ATM 177 49,6%

5. SMS/mobile BRISy 103 28,8%

Jumlah 357 100%


66

Dari tabel 4.6 yang menyajikan data tentang produk PT Bank

BRISyariah yang paling sering digunakan terlihat bahwa atm ialah produk

atau layanan yang paling sering digunakan karena atm PT Bank BRISyariah

memberikan begitu banyak beragam kemudahan dan fasilitas gratis yang tidak

dapat didiapatkan pada bank lain.

7. Identitas responden berdasarkan intensitas menggunakan produk dalam 1

minggu terakhir.

Tabel 4.7

Identitas responden berdasarkan intensitas menggunakan produk

dalam 1 minggu terakhir

No. Frekuensi Jumlah Persentase

1. 1 kali 108 30,2%

2. 2 kali 143 40%

3. 3 kali 56 15,7%

4. 4-5 kali 35 9,9%

5. lainnya 15 4,2%

Jumlah 357 100%


Dari 357 responden, mayoritas responden menggunakan produk dan

layanan dalam seminggu terakhir hanya 2 kali dikarenakan PT Bank

BRISyariah bukanlah bank utama yang mereka gunakan maka dalam

keseharian bertransaksi responden masih sering menggunakan fasilitas dan

layanan bank utama mereka.

67

8. Identitas responden berdasarkan sumber mengetahui PT Bank BRISyariah

Tabel 4.8

Identitas responden berdasarkan sumber mengetahui PT Bank BRISyariah

No. Sumber Jumlah Persentase

1. Keluarga 27 7,5%

2. Teman/relasi 58 16,3%

3. Media Cetak 62 17,4%

4. Media Elektronik 197 55,2%

5. Lainnya 13 3,6%

Jumlah 357 100%


Dari 357 responden, sumber mayoritas mereka mengetahui PT Bank

BRISyariah melalui media eletronik karena kemasan penyampaian mengenai

fasilitas dan layanan PT Bank BRISyariah menarik dan jelas.

9. Identitas responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa dan produk

PT Bank BRISyariah

Tabel 4.9

Identitas responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa

dan produk PT Bank BRISyariah

No. Sumber Jumlah Persentase

1. Syariah 153 42,9%

2. Kemudahan 20 5,6%

3. Fasilitas dan layanan 23 6,4%

4. Produk 67 18,8%

5. Nama Baik 94 26,3%

Jumlah 98 100%


68

Dari 357 responden, dapat dilihat sebagian besar responden memilih

PT Bank BRISyariah karena faktor syariah yang digunakan sebagai landasan

perbankannya, ini berarti masyarakat sudah mulai sadar pentingnya

bertansaksi secara syariah.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat,

maka peneliti menggunakan uji validitas dan uji realibilitas pengukuran data. Uji

ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan

dari pengggunaan instrumen.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat sebuah

variabel atau indikator dalam mengukur apa yang diukur1. Item kuisioner

yang tidak valid berarti tidak dapat mengukur apa yang ingin diukur sehingga

hasil yang didapat tidak dapat dipercaya, sehingga indikator yang tidak valid

harus dibuang atau diperbaiki. Dari hasil perhitungan dengan memperhatikan

nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dan

signifikansi 5% maka pada pengujian validitas diperoleh r tabel = 0,113

dengan hasil sebagai berikut:

1 Dwi Priyanto, Belajar Praktis Analisis Parametrik dan Non Parametrik dengan SPSS,

(Yogyakarta:Gava Media,2012),h.95.

69

Tabel 4.10

Validitas Reliability

Correlations

reliability1 reliability2 reliability3 reliability4 totalandal

Spearman's

rho

reliability1 Correlation Coefficient 1.000 .676** .350

** .560

** .790

**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000

N 357 357 357 357 357

reliability2 Correlation Coefficient .676** 1.000 .437

** .466

** .757

**

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000

N 357 357 357 357 357

reliability3 Correlation Coefficient .350** .437

** 1.000 .337

** .681

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000

N 357 357 357 357 357

reliability4 Correlation Coefficient .560** .466

** .337

** 1.000 .725

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000

N 357 357 357 357 357

totalandal Correlation Coefficient .790** .757

** .681

** .725

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .

N 357 357 357 357 357

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan

1 0,790 > 0,113 Item soal valid





70

Tabel 4.11

Validitas Responsive Correlations

tanggapt1 tnggap2 tanggap3 tanggaptotal

Spearman's rho tanggapt1 Correlation Coefficient 1.000 .545** .327

** .739

**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000

N 357 357 357 357

tnggap2 Correlation Coefficient .545** 1.000 .380

** .763

**

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000

N 357 357 357 357

tanggap3 Correlation Coefficient .327** .380

** 1.000 .739

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000

N 357 357 357 357

tanggaptotal Correlation Coefficient .739** .763

** .739

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .

N 357 357 357 357







Tabel

4.12 Validitas Assurance Correlations

assurance1 assurance2 assurancetotal

Spearman's rho assurance1 Correlation Coefficient 1.000 .401** .882

**

Sig. (2-tailed) . .000 .000

N 357 357 357

assurance2 Correlation Coefficient .401** 1.000 .735

**

Sig. (2-tailed) .000 . .000

N 357 357 357

assurancetotal Correlation Coefficient .882** .735

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .

N 357 357 357


71





Tabel 4.13

Validitas Empathy

Correlations

empathy1 empathy2 empathy3 empathy4 empathytotal

Spearman's rho empathy1 Correlation Coefficient 1.000 .511** .170

** .258

** .700

**

Sig. (2-tailed) . .000 .001 .000 .000

N 357 357 357 357 357

empathy2 Correlation Coefficient .511** 1.000 .335

** .187

** .707

**

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000

N 357 357 357 357 357

empathy3 Correlation Coefficient .170** .335

** 1.000 .153

** .538

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 . .004 .000

N 357 357 357 357 357

empathy4 Correlation Coefficient .258** .187

** .153

** 1.000 .589

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 . .000

N 357 357 357 357 357

empathytotal

Correlation Coefficient .700** .707

** .538

** .589

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .

N 357 357 357 357 357








72

Tabel 4.14

Validitas Tangible

Correlations

tangible1 tangible2 tangible3 tangible4 tangible5 tangibletotal

Spearman's rho

tangible1 Correlation Coefficient 1.000 .545** .338

** .288

** .381

** .708

**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000

N 357 357 357 357 357 357

tangible2 Correlation Coefficient .545** 1.000 .168

** .329

** .233

** .601

**

Sig. (2-tailed) .000 . .001 .000 .000 .000

N 357 357 357 357 357 357

tangible3 Correlation Coefficient .338** .168

** 1.000 .185

** .278

** .645

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 . .000 .000 .000

N 357 357 357 357 357 357


** .185

** 1.000 .550

** .639

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000

N 357 357 357 357 357 357


** .278

** .550

** 1.000 .600

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000

N 357 357 357 357 357 357

tangibletotal

Correlation Coefficient .708** .601

** .645

** .639

** .600

** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .

N 357 357 357 357 357 357









73

Tabel 4.15

Validitas Kepuasan













Dari semua output yang telah disebutkan pada tabel 4.10 hingga 4.15, maka

dapat disimpulkan semua item dinyatakan valid karena nilainya lebih besar

dibandingkan dengan r tabel (0,113).

2. Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas maka dilanjutkan dengan uji reliabilitas.

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah

hasilnya tetap konsisten atau tidak jika dilakukan pengukuran diulang.

Indikator kuisioner yang tidak reliabel maka tidak konsisten untuk

pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Indikator yang

dimasukkan ke uji reliabilitas adalah semua indikator yang valid, jadi

indikator yang tidak valid tidak dimasukkan. Uji reliabilitas dalam penelitian

ini menggunakan metode alpha cronbach karena metode ini cocok digunakan

74

untuk pada skor berbentuk skala (contoh 1 - 4, 1 - 5) atau skor rentangan

(contoh 0 - 20, 0 - 98).

Metode pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas dalam penelitian

ini menggunakan batasan 0,6, maka dapat diketahui apabila nilai output

reliabilitas indikator pada nilai alpha cronbach kurang dari 0,6 maka indikator

tersebut kurang baik atau tidak reliabel namun apabila nilai alpha cronbach

0,7 maka dapat diterima dan nilai 0,8 adalah baik.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16.0,

Berikut ini merupakan hasil uji reliabilitas dari kuisioner penelitian

Tabel 4.16

Reliabilitas Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.815 4

Dari output reliability dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada

nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,812. Karena nilai 0, 812 > 0,8 maka dapat

disimpulkan bahwa indikator pada variabel reliability adalah reliabel.

Tabel 4.17

Reliabilitas Responsive


Cronbach's Alpha N of Items

.746 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

reliability1 3.96 .612 357




Item Statistics


responsive1 3.99 .583 357



75

Dari output responsive karyawan dapat diketahui nilai reliabilitas

indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,746. Karena nilai 0, 746 >

0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel responsive adalah

reliabel.

Tabel 4.18

Reliabilitas Assurance



.694 2

Dari output assurance dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada


disimpulkan bahwa indikator pada variabel assurance pelayanan adalah

reliabel.

Tabel 4.19

Reliabilitas Empathy Reliability Statistics


.712 4

Dari output empathy karyawan dapat diketahui nilai reliabilitas

indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,712. Karena nilai 0,712 > 0,7

maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel empathy adalah

reliabel.

Item Statistics


assurance1 4.09 .605 357

assurance2 4.10 .507 357

Item Statistics


empathy1 3.98 .609 357

empathyi2 3.96 .630 357

empathy3 4.02 .609 357

empathy4 3.98 .645 357

76

Tabel 4.20

Reliabilitas Tangible


Cronbach's

Alpha N of Items

.735 5

Dari output tangible yang meliputi fasilitas dan pelayanan dapat

diketahui nilai reliabilitas indikator pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar

0,735. Karena nilai 0,735 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada

variabel tangible yang meliputi fasilitas dan pelayanan adalah reliabel.

Tabel 4.21

Reliabilitas Kepuasan


Cronbach's

Alpha N of Items

.727 10

Dari output kepuasan dapat diketahui nilai reliabilitas indikator pada


disimpulkan bahwa indikator pada variabel kepuasan adalah reliabel.

Item Statistics


tangible1 3.71 .685 357

tangible2 3.78 .663 357

tangible3 2.68 .881 357

tangible4 3.92 .592 357

tangible5 3.95 .586 357

Item Statistics


kepuasan1 4.17 .613 357

kepuasan2 4.16 .665 357

kepuasan3 3.94 .594 357

kepuasan4 3.25 1.058 357

kepuasan5 3.97 .584 357

kepuasan6 4.01 .530 357

kepuasan7 3.88 .673 357

kepuasan8 3.25 .952 357

kepuasan9 3.79 .612 357

kepuasan10 3.97 .610 357

77

Dari tabel 4.16 hingga 4.21 output reliabilitas SPSS diatas, diketahui

bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,6

sehingga peneliti dapat menyimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah reliabel.

D. Analisa Data

Seperti yang telah disebutkan pada bab sebelumnya bahwa analisa data yang

digunakan dalam penelitian ini ialah analisa korelasi spearman, dimana analisa ini

dapat mengukur data berjenis ordinal, interval, dan rasio.

Untuk pedoman analisis korelasi, jika nilai kooefisien korelasi 1 atau -1

maka hubungan semakin erat atau kuat, jika mendekati 0 maka hubungan semakin

lemah.

Rentang nilai korelasi Keputusan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Untuk melihat hubungan yang terjadi positif atau negatif maka dapat dilihat

pada angka koefisien korelasi, jika angka positif maka hubungannya positif

artinya jika variabel x naik maka variabel y akan meningkat, namun apabila angka

negatif maka hubunnya negatif artinya apabila variabel x naik maka variabel y

akan menurun. Sedangkan untuk pengujian hubungan, apakah hubungan

78

signifikan atau tidak maka dapat menggunakan signifikansi 0,1. Artinya jika

signifikansi < 0,05 maka terjadi hubungan yang signifikan, sedangkan jika

signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat hubungan yang signifikan. Maka dibawah

ini akan ditampilkan output dari pengujian penelitian ini dengan menggunakan

metode analis spearman.

Tabel 4.22

Analisa Reliability Correlations

reliability kepuasan

Spearman's rho reliability Correlation Coefficient 1.000 .239**

Sig. (2-tailed) . .000

N 357 357

kepuasan Correlation Coefficient .239** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 357 357


Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel reliability dengan

kepuasan yaitu sebesar 0,293. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi

hubungan yang positif, artinya semakin tingginya reliability karyawan PT Bank

BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.

Nilai 0, 293 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan

bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399.

Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan

yang signifikan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

79

1. Hipotesis nol dan hipotesis alternatif

Ho : Tidak terdapat hubungan antara reliability karyawan PT Bank

BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.

Ha : Terdapat hubungan antara reliability karyawan PT Bank BRISyariah

KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.

2. Pengambilan Keputusan

Signifikansi > 0,05 maka Ho diterima

Signifikansi ≤ 0,05 maka Ho ditolak

3. Kesimpulan

Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho

ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara

reliability karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan

kepuasan nasabah.

Tabel 4.23

Analisa Responsive Correlations

responsive kepuasan

Spearman's rho responsive Correlation Coefficient 1.000 .254**


N 357 357



N 357 357


Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel responsive

dengan kepuasan yaitu sebesar 0,254. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi

hubungan yang positif, artinya semakin tingginya responsive karyawan PT Bank

80

BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.

Nilai 0,254 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan

bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 – 0,399.


yang signifikan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut


Ho : Tidak terdapat hubungan antara responsive karyawan PT Bank

BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.

Ha : Terdapat hubungan antara responsive karyawan PT Bank BRISyariah

KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah.




3. Kesimpulan



responsive karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan

kepuasan nasabah.

81

Tabel 4.24

Analisa Assurance Correlations

assurance kepuasan

Spearman's rho assurance Correlation Coefficient 1.000 .307**


N 357 357



N 357 357


Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel Assurance

pelayanan dengan kepuasan yaitu sebesar 0,307. Angka korelasi positif,

menunjukkan terjadi hubungan yang positif, artinya semakin tingginya assurance

pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun

maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Nilai 0,307 menunjukkan

besarnya koefisien korelasi, dan dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah

karena berada pada rentang 0,20 – 0,399.


yang signifikan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut


Ho : Tidak terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah

KCP Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.

Ha : Terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah.

82




3. Kesimpulan



assurance pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun dengan kepuasan nasabah.

Tabel 4.25

Analisa Empathy Correlations

empathy Kepuasan

Spearman's rho empathy Correlation Coefficient 1.000 .353**


N 357 357



N 357 357


Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel empathy dengan

kepuasan yaitu sebesar 0,353. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi

hubungan yang positif, artinya semakin tingginya empathy karyawan PT Bank

BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah maka kepuasan nasabah akan

semakin meningkat. Nilai 0,353 menunjukkan besarnya koefisien korelasi, dan

dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20 –

0,399.

83


yang signifikan antara empathy diberikan karyawan PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun kepada nasabah dengan kepuasan nasabah. Maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut


Ho : Tidak terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah


Ha : Terdapat hubungan antara empathy karyawan PT Bank BRISyariah KCP




Signifikansi ≤ 0, 05 maka Ho ditolak

3. Kesimpulan



empathy PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun kepada nasabah dengan

kepuasan nasabah.

84

Tabel 4.26

Analisa Tangible Correlations

tangible Kepuasan

Spearman's rho tangible Correlation Coefficient 1.000 .424**


N 357 357



N 357 357


Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel tangible

dengan kepuasan yaitu sebesar 0,424. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi

hubungan yang positif, artinya semakin tingginya tangible dalam bentuk fasilitas

dan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun maka kepuasan nasabah

akan semakin meningkat. Nilai 0,424 menunjukkan besarnya koefisien korelasi,

dan dapat disimpulkan bahwa hubungan sedang karena berada pada rentang 0,40

– 0,599.

Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat

hubungan yang signifikan antara tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan

PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun dengan kepuasan nasabah. Maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut


Ho : Tidak terdapat hubungan antara tangible karyawan PT Bank BRISyariah


Ha : Terdapat hubungan antara tangible karyawan PT Bank BRISyariah KCP


85



Signifikansi ≤ 0, 05 maka Ho ditolak

3. Kesimpulan



tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun dengan kepuasan nasabah.

E. Intepretasi Penelitian

Tabel 4.27

Ranking Korelasi

Ranking Variabel Pelayanan Nilai

Korelasi Tingkat Korelasi

1. Tangible 0,424 Sedang

2. Empathy 0,353 Rendah

3 Assurance 0,307 Rendah

4. Responsive 0,254 Rendah

5. Reliability 0,239 Rendah

Dari 4.27 diatas dapat disimpulkan bahwa variabel tangible ialah yang

memiliki nilai korelasi tertinggi terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi

sebesar 0,424 sehingga menjadikan variabel tangible berada di tingkatan sedang

pada tingkat korelasi. Variabel tangible menjadi berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah karena fasilitas yang tampak oleh nasabah dirasa memuaskan, seperti;

peralatan yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun terlihat

86

modern dan lengkap, penataan ruangan yang efisien, dan penampilan karyawan

yang sesuai dengan syariah dan rapi.

Disisi lain variabel yang memiliki tingkat korelasi kepuasan paling rendah

ialah reliability, dengan nilai korelasi hanya sebesar 0,239. Jika dianalisa variabel

reliability memiliki korelasi terendah dikarenakan sikap karyawan yang masih

dirasa ragu-ragu dalam melayani dan memberikan solusi terhadap masalah yang

dihadapi oleh nasabah, akibatnya nasabah merasa tidak yakin dan kurang puas.

Setelah melihat korelasi masing-masing variabel terhadap kepuasan, maka

dibawah ini akan disajikan tabel masing masing item dari tiap variabel untuk

mengukur item mana yang paling mempengaruhi dari nilai korelasi tersebut.

Tabel dibawah akan disajikan menurut ranking dari korelasi variabel terhadap

kepuasan.

Tabel 4.28

Tangible

No Pertanyaan Penilaian

1 2 3 4 5

1. Peralatan modern 0 17 99 211 30

2. Fasilitas yang tampak secara visual (atm,

mesin penghitung uang, komputer, ac, tv,

dll)

3 4 95 220 35

3. Ketersediaan layanan kantor cabang/unit

sekitar anda

34 112 148 62 1

4. Karyawan berpenampilan rapi dan

profesional

3 0 59 254 41

5. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas 3 2 46 264 42

87

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa variabel tangible memiliki

nilai korelasi tertinggi terhadap kepuasan. Item dengan nilai terbanyak ialah item

kebersihan dan kenyamanan yang diberikan oleh PT Bank BRISyariah KCP

Rawamangun, seperti; ruangan yang bersih, harum serta rapih, penataan ruangan

yang nyaman, sistem antri yang nyaman dimana nasabah dipersilahkan duduk

tanpa harus mengantri dengan cara berdiri seperti di bank lain, dan juga

kenyamanan fasilitas yang diberikan telah membuat nasabah merasa puas selama

menjadi nasabah di PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.

Akan tetapi yang perlu diperhatikan ialah ketersediaan kantor cabang yang

belum tersebar menjadi salah satu hal yang tidak memuaskan bagi nasabah

sehingga membuat nasabah menjadi tertanggu apabila ingin menyetor uang atau

apabila memiliki urusan yang mengaharuskan datang ke bank. Bagi nasabah yang

menjawab puas ialah nasabah yang tinggalnya dekat dengan PT Bank BRISyariah

KCP Rawamangun saja.

Seiring dengan pertumbuhan aset PT Bank BRISyariah dan semakin

banyaknya umat yang menjadi nasabah PT Bank BRISyariah diharapkan

menambah jumlah kantor cabang sehingga akan memudahkan nasabah dalam

melakukan berbagai transaksi serta memperluas jaringan. Apabila tidak terjadi

penambahan kantor cabang, nasabah akan merasa tidak efisien dan akan beralih

ke bank lain yang memiliki kantor cabang yang sudah banyak tersebar.

88

Tabel 4.29

Empathy


1 2 3 4 5

1. Karyawan menghadapi nasabah dengan

cara yang penuh perhatian

3 0 51 249 54

2. Mengutamakan kepentingan terbaik

nasabah

3 8 36 263 47

3. Kemampuan berkomunikasi karyawan

dengan nasabah

3 0 45 249 60

4. Karyawan memahami kebutuhan nasabah 3 0 59 233 62

Tabel diatas menunjukkan bahwa item ketiga memiliki tingkat kepuasan

dengan nilai terbanyak yaitu 263. Karyawan menunjukkan sikap untuk selalu

memberikan yang terbaik bagi nasabah agar nasabah mendapatkan kepuasan,

namun disisi lain komunikasi antara karyawan dengan nasabah perlu dijalin lebih

erat agar nasabah merasa lebih dihargai sehingga menciptakan nasabah yang

loyal.

Tabel 4.30

Assurance


1 2 3 4 5

1. Karyawan membuat nasabah merasa aman

dalam bertransaksi (kejujuran)

3 0 33 248 73

2. Kesopanan karyawan 3 0 12 286 56

Sesuai dengan hasil tabel yang disajikan, item kedua memiliki nilai kepuasan

paling tinggi, ini berarti karyawan bertindak sesuai dengan syariah sehingga

berdampak nasabah merasa aman dalam bertransaksi karena karyawan

mengedepankan kejujuran.

89

Tabel 4.31

Responsive


1 2 3 4 5

1. Kesediaan karyawan untuk membantu

nasabah

3 0 45 260 49

2. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah 3 2 50 257 45

3. Layanan yang tepat waktu 0 4 27 249 77

Nilai korelasi terbanyak ialah item pertama dimana nasabah merasakan

bahwa karyawan bersedia dengan cepat membantu nasabah, hal ini perlu

dipertahankan atau bahkan ditingkatkan mengingat respon yang didapat langsung

dinilai dan dirasakan oleh nasabah.

Tabel 4.32

Reliability


1 2 3 4 5

1. Ketepatan karyawan dalam pencatatan

transaksi

3 0 56 247 51

2. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 0 6 48 264 39

3. Karyawan dapat menjawab pertanyaan

nasabah dengan cepat dan benar

2 3 56 238 58

4. Reliability dalam penanganan masalah

layanan nasabah

3 4 40 259 51

Seperti yang sudah dijelaskan di atas bahwa variabel reliability memiliki

korelasai yang paling rendah terhadap kepuasan. Nilai item dengan kepuasan

terbanyak ialah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun menyediakan jasa sesuai

dengan yang dijanjikan, seperti ; transaksi yang tepat waktu, menggratiskan

90

berbagai macam biaya yang tidak didapatkan pada bank lain, setoran awal yang

rendah, kemudahan memiliki emas, dan cicilan yang tetap telah menjadikan

nasabah puas dengan reliability yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah. Hal

tersebut perlu dipertahankan karena menjadi nilai lebih PT Bank BRISyariah

dibanding dengan bank-bank lain.

Namun yang masih perlu lagi diperhatikkan agar nasabah tidak merasa

kecewa ialah sikap karyawan yang masih ragu-ragu dalam menjawab pertanyaan

nasabah, diharapkan dengan pengalaman, peningkatan ilmu serta pengetahuan

dan dedikasi yang baik maka dikemudian hari totalitas karyawan dalam melayani

nasabah akan semakin membaik maka akan berdampak kepuasan nasabah

terhadap pelayanan dan fasilitas PT Bank BRISyariah akan semakin meningkat.

91

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya serta

menurut data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan lalu di analisa, maka

dapat ditarik kesimpulan variabel reliabelity memiliki nilai korelasi terendah yaitu

sebesar 0,239 dengan signifikansi 0,000 karena BRISyariah konsisten memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Variabel responsive memiliki nilai korelasi

yang rendah yaitu sebesar 0,254 dengan signifikansi 0,000 karena frontliner bersedia

dengan cepat membantu keperluan dan kebutuhan nasabah. Variabel assurance

memiliki nilai korelasi yang rendah yaitu sebesar 0,239 dengan signifikansi 0,000

dikarenakan nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi karena kejujuran dan

kesopanan yang dimiliki oleh karyawan. Variabel empathy memiliki nilai korelasi

yang rendah yaitu sebesar 0,353 dengan signifikansi 0,000 karena karyawan

memberikan perhatian yang membuat nasabah merasa diprioritaskan. Variabel

tangible memiliki nilai korelasi tertinggi yaitu sebesar 0,424 dengan signifikansi

0,000 karena bagi bank baru berdiri kurang dari 5 tahun BRISyariah sudah memiliki

peralatan yang modern dan lengkap, penataan ruangan yang nyaman serta ditunjang

oleh penampilan frontliner yang terlihat syariah dan profesional.

Semua variabel memiliki korelasi yang positif terhadap kepuasan nasabah

maka upaya PT Bank BRISyariah dalam menggartiskan bebarapa pelayanan

unggulan terbukti memberikan kupuasan kepada nasabah.

92

B. Saran

Jika dilihat dari data, perlu diadakannya perbaikan dan peningkatan

kualitas pelayanan, yaitu;

1. Penyedian kantor cabang, karena jumlah kantor cabang yang ada kini dinilai

masih dirasa kurang oleh nasabah padahal jumlah nasabah BRISyariah kian

hari kian bertambah dengan transaksi yang beragam. Memperbanyak kantor

cabang berarti memperluas jaringan sehingga dapat merangkul nasabah dari

berbaagai golongan.

2. sistem layanan pada teller perlu diperbaiki agar nasabah tidak perlu lama

menunggu karena jaringan dan sistem yang cenderung lama dari pusat.

Mungkin perlu diadakan pemutakhiran sistem agar semakin cepat dan efisien.

3. Karyawan yang akan ditempatkan pada bagian frontliner diberikan pelatihan

mengenai bidangnya agar nasabah tidak merasa ragu lagi jika bertransaksi di

BRISyariah.

90

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta, 2000.

_______. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta,

2002.

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi,

Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 115.

Basyir, Ahmad Azhar. Asas-Asas Hukum Muamalat (Hukum Perdata Islam).

Yogyakarta: UII Press, 2000.

Dahwan, Ibnu. “Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis”. Artikel diakses

pada 12 Februari 2008 dari http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/

pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html

Fitria, Nurulita. “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga

Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),”

Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2009.

Hariscom Analisisdata, “Uji Korelasai Spearman dengan SPSS dan Rumus”, artikel

diakses pada 19 Maret 2013 dari http://hariscompwt.blogspot.com/2013/03/

uji-korelasi-spearman-dengan-spss-dan.html

Humas Bank Indonesia, “ Perbankan Syariah, Sekilas Perbankan Syariah di

Indonesia”, artikel diakses pada 2013 dari

http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah/

Intana, Lila. “Per Juli 2012, Laba BRI Syariah Rp 80 Miliar”, artikel diakses pada 9

Agustus 2012 dari http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012-

laba-bri-syariah-rp-80-miliar

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2008.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Kotler. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah

Drs. Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga, 1999.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salamba Empat, 2001.

Priyanto, Dwi. Belajar Praktis Analisis Parametrik dan Non Parametrik dengan

SPSS. Yogyakarta:Gava Media,2012.

http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/%20pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html

http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/%20pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html

http://hariscompwt.blogspot.com/2013/03/%20uji-korelasi-spearman-dengan-spss-dan.html

http://hariscompwt.blogspot.com/2013/03/%20uji-korelasi-spearman-dengan-spss-dan.html

http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah/

http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012-laba-bri-syariah-rp-80-miliar

http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012-laba-bri-syariah-rp-80-miliar

91

PT Bank BRISyariah, “Sejarah”, artikel diakses pada 2011 dari http://www.bri

syariah.co.id/?q=sejarah

Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta,

2002.

Supriyatna, Iwan. “2011, Aset BRI Syariah Naik 88%”, artikel diakses pada 1

Februari 2012 dari http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/

567718/2011-aset-bri-syariah-naik-88

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi,2002.

_________. Pemasaran Jasa. Malang: BayuMedia,2005.

Ummaya, Hiliyati min. “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis

Pelayanan (Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” Skripsi

S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2009.

Wawancara Pribadi dengan Muhammad Zaki. Jakarta, 30 September 2013

http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/%20567718/2011-aset-bri-syariah-naik-88

http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/%20567718/2011-aset-bri-syariah-naik-88

KUISIONER PENELITIAN

SURVEY KEPUASAN NASABAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

PADA BRI SYARIAH KCP RAWAMANGUN

Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi

kuisioner ini. Nama saya Aprilia Fitriani, mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta jurusan

Perbankan Syariah, pada saat ini sedang mengadakan penelitian guna menyelesaikan skripsi tentang

kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BRI Syariah KCP Rawamangun. Saya sangat

menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuisioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda yang

terkait dengan kuisioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan

bukan tujuan komersial.

Nama : (bila tidak keberatan)

Petunjuk: berilah tanda √ pada pilihan jawaban di bawah ini sesuai dengan pertanyaan dan keadaan

anda.

Jenis kelamin?

a. Laki-laki b. Perempuan

Umur:

a. <20 tahun d. 41-50 tahun

b. 20-30 tahun e. >50 tahun

c. 31-40 tahun

Pendidikan terakhir:

a. SMA/sederajat d. S2

b. Diploma e. S3

c. S1

Pekerjaan;

a. Pelajar/mahasiswa d. Pegawai swasta

b. Guru/dosen e. Wirausaha

c. PNS f. Lain-lain

Sudah berapa lama menjadi nasabah BRI Syariah?

a. <1 tahun

b. 1-2 tahun

c. 3-4 tahun

Jasa atau produk apa yang paling sering anda gunakan?

a. Tabungan d. ATM

b. Pembiayaan e. SMS/Mobile BRIS

c. Gadai

Berapa kali anda menggunakan jasa BRI Syariah dalam 1 minggu terakhir?

a. 1x d.4x-5x

b. 2x e.lainnya..........

c. 3x

Darimana anda mengetahui mengenai produk dan layanan BRI Syariah?

a. Keluarga d. Media elektronik

b. Teman/relasi e. Lainnya...............

c. Media cetak

Apa pertimbangan anda menggunakan jasa/produk BRI Syariah?

a. Syariah d. Produk

b. Kemudahan e. Nama baik

c. Fasilitas dan layanan

No Daftar Pertanyaan Skala Penilaian

1 2 3 4 5

Keandalan Pelayanan (Reliability)

1. Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi

2. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

3. Karyawan dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan benar

4. Keandalan dalam penanganan masalah layanan nasabah

Kecepatan Tanggapan (Responsivity)

5. Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah

6. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah

7. Pelayanan tepat waktu

Jaminan (assurance)

8. Karyawan membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi (kejujuran)

9. Kesopanan karyawan

Empati (empathy)

10. Karyawan menghadapi nasabah dengan cara yang penuh perhatian

11. Mengutamakan kepentingan terbaik nasabah

12. Kemampuan berkomunikasi karyawan dengan nasabah

13. Karyawan memahami kebutuhan nasabah

Wujud (Tangibles)

14. Peralatan modern

15 Fasilitas yang tampak secara visual (atm, mesin penghitung uang, komputer, ac, tv, dll)

16. Ketersediaan layanan kantor cabang/unit sekitar anda

*Keterangan: 5. Sangat setuju 4. Setuju 3. Kurang setuju 2. Cukup setuju 1. Tidak setuju

17. Karyawan berpenampilan rapi dan profesional

18. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas

Kepuasan

19. BRISy memiliki predikat pelayanan yang baik

20. BRISy memiliki citra yang terpercaya dan aman

21. Anda (nasabah) mendapatkan pelayanan yang prima untuk berbagai jenis transaksi

22. Jumlah pegawai BRISy memadai

23. Pegawai BRISy bagian pelayanan bersikap ramah

24. Pegawai BRISy bagian pelayanan bersikap cekatan dan profesional

25. Pegawai siap membantu keperluan nasabah

26. Anda (nasabah) menunggu antrian transaksi dengan waktu yang cepat

27. Anda (nasabah) akan tetap menggunakan jasa layanan BRISy

28. Jam operasioanal BRISy tepat waktu

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...

Documents

Transcript of HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...