Hubungan Antara an Informasi Tentang an Konsumen Dengan Kualitas Pelayanan Konsumen
-
Upload
ledymartiany -
Category
Documents
-
view
640 -
download
0
Transcript of Hubungan Antara an Informasi Tentang an Konsumen Dengan Kualitas Pelayanan Konsumen
TANGGAPAN PELANGGAN PT.PLN (PERSERO) APJ CIMAHI TENTANG
KUALITAS PELAYANAN
Studi
Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Cimahi memperhatikan
Citra perusahaan dimata Pelanggan yang terbaik bagi masyarakat
S E M I N A R
Diajukan untuk tugas akhir Seminar
pada Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Bandung
LEDI MARTIANY
10080006170
BIDANG KAJIAN PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2010
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kehidupan modern memungkinkan manusia hidup dalam suasana yang nyaman dan serba
praktis. Hal ini semua dimungkinkan dengan adanya energi listrik. Dengan berbagai jenis
peralatan listrik, energi listrik dapat diubah menjadi energi putar, panas, cahaya, serta sinyal
audio-video, sesuai kebutuhan. Proses perubahan energi hingga listrik siap pakai di rumah-
rumah atau di kantor-kantor membutuhkan biaya. Dalam kondisi yang sangat cepat
mengalami perubahan, maka setiaporganisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi
atas perubahan lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dengan orientasi untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Besarnya biaya yang harus
disediakan tergantung dari jumlah tenaga listrik yang dimanfaatkan, atau sering disebut
dengan jumlah kWh terpakai. Listrik merupakan kebutuhan masyarakat yang bisa dianggap
kebutuhan sangat penting. PLN harus juga memperhatikan aspek pemasaran lebih luas antara
lain harus tanggap atas keluhan-keluhan konsumen seperti pencatatan meteran oleh petugas
yang tidak akurat, sistem penagihan yang tidak akurat, sistem pembayaran yang antri
panjang, pelanggan selalu terancam dengan pemutusan listri dan masih banyak lainnya.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak-sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakanya setelah pemakaian. Demikian
halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Cimahi juga dipengaruhi
berbagai faktor diantaranya pelayanan, sikap tanggap terhadap gangguan, kemudahan dalam
pembayaran tagihan rekening listrik, prosedur pemasangan listrik dan masih banyak lainnya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor pelayanan, kecepatan, ketepatan
dan keandalan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Cimahi
dalam kemudahan pembayaran rekening listrik. PT. PLN yang berstatus Persero Tertutup
merupakan Badan Usaha yang bergerak dalam bidang penyedian tenaga listrik. Penyedian
tenaga listrik tersebut meliputi kegiatan pembangkitan, penyaluran, dan distribusi serta
melakukan perencanaan dan pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik serta
pengembangan penyedian listrik sesuai perundang-undangan yang berlaku. Landasan
hukumnya yakni PP. RI No.23 Tahun 1994 Keputusan Mentri Negara Pendayagunaan
BUMN No. KEP-033/M-PBUMN/1998 ; Keputusan Menteri Keuangan RI
No.108/KMK.05/2001 ; dan Keputusan Menteri Keuangan RI No.406/KMK-05/2001/-
Anggaran Dasar PT. PLN (Persero) Memang saat ini energi listrik merupakan satu-satunya
energi paling banyak pemakainya. Ia merupakan energi yang makin menempati peran yang
paling penting dalam kehidupan kita. Oleh karena itu, usaha penyedian energi listrik
berkembang sejajar dengan laju pertumbuhan yang tinggi terutama di negara berkembang,
termasuk indonesia. Sudah sejauh mana peran PLN dalam mendorong kebutuhan dan peran
energi listrik untuk lebih baik. Mungkin bisa kita rasakan pada masing-masing individu
terutama mereka yang menjadi pelanggan . PT.PLN sebagai bagian dari pelayanan
pemerintah terhadap public untuk terus berkarya dalam memberikan pelayanan terbaiknya .
untuk itu, pelayanan terbaik harus diupayakan. Secara kelembagaan, PLN telah mencoba
memberikan pelayanan yang berbasis Profesionalisme. Sistem pelayanan yang lebih baik
dirancang dengan menggunakan tekhnologi informasi. Terlepas dari kekurangan dan
kelebihan yang dimiliki oleh PT.PLN sebagai penyedia energi listik satu-satunya, kita masih
merasakan berbagai bentuk ketidakpuasan sebagai pelanggan. Keluhan-keluhan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan PLN diantaranya : biaya rekening listrik yang
membengkak, pencatatan meteran yang asal tebak saja, pemadaman listrik secara sepihak,
perbaikan kerusakan yang lamban, penangganan gangguan listrik yang kurang cepat,
pemasangan listrik yang tidak sesuai dengan pesanan, dan lain-lain. Komunikasi merupakan
salah satu bagian yang penting dan mendasar dalam kehidupan manusia. Komunikasi menjadi
syarat utama berlangsungnya interaksi sosial, sehingga individu dapat meningkatkan peran
dalam kehidupan sosialnya. Karena semakin tingginya kebutuhan manusia akan media
komunikasi. Untuk mengantisipasi kemungkinan tersebut, organisasi harus dapat menerapkan
berbagai strategi pemasaran dan terus melakukan peningkatan dibidang kualitas layanan guna
meningkatkan eksistensi organisasi. Usaha yang telah ditetapkan sebagai bagian dari strategi
untuk menghadapi kompetisi seharusnya dapat diwujudkan dan dijalankan dengan baik.
Misalnya dengan meningkatkan profesionalisme manajemen karyawan sehingga pelayanan
terhadap pelanggan menjadi lebih berkualitas dan operasional organisasi menjadi lebih efektif
dan efisien.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari pokok permasalahan di atas maka rumusan dari penelitian ini adalah
: “Tanggapan Pelanggan PT.PLN (Persero) APJ Cimahi Dengan Kualitas Pelayanan
Konsumen”
1.3. Identifikasi Masalah
Identifikasi dari rumusan permasalahan di atas adalah :
1. Bagaimana pelayanan yang baik diberikan oleh Perusahaan dan menjadi pengaruh
paling besar terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)?
2. Bagaimana cara yang dilakukan PT. PLN (Persero) dalam penyebaran Informasi
mengenai perlindungan konsumen dan kualitas pelayanan konsumen?
3. Bagaimana cara dan mengukur penyebaran informasi yang baik dan memberikan
pelayanan kepada publik dengan menjaga & mempertahankan kualitas pelayanan
terhadap konsumen?
1.4 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan permasalahan diatas, tujuan umum penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui cara memberikan pelayanan yang baik pada konsumen dan efektif
intensitas penyebaran informasi kepada pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Cimahi?
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang dilakukan PT.PLN APJ
Cimahi?
3. Untuk mengetahui apa saja yang dilakukan untuk mencapai kepuasaan pelanggan oleh
PT.PL APJ Cimahi ?
4. Untuk mengetahui B agaiman Perilaku Pelanggan / konsumen PT PLN APJ Cimahi ?
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat penelitian ini adalah memperoleh data empiris tentang Kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) APJ Cimahi kepada konsumen, adalah :
a. Manfaat Akademis
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memperkaya pembendaharaan
kepustakaan bagi jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung mengenai
penelitian di bidang komunikasi tentang kualitas pelayanan yang baik dan prima
yang dilakukan oleh suatu lembaga perusahaan khususnya yang berkaitan dengan
Pelayanan yang baik dan prima dalam organisasi/perusahaan, serta sebagai
masukan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian yang sama di
masa yang akan datang.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian diharapkan juga berguna bagi perusahaan yaitu PT PLN (persero)
APJ Cimahi dimana hasil penelitian dapat berguna sebagai bahan informasi dan
evaluasi mengenai Bagaimana nilai atau citra yang muncul dalama masyarakat
bila pelayanan yang diberikan sangat efektif dan baik yang selama ini telah
dilaksanakan, serta dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti
khususnya di bidang Public Relations.
1.6 Pembatasan Masalah
Berkaitan dengan masalah yang dibahas, maka batasan masalah adalah sebagai
berikut :
1. Topik penelitian ini adalah mengenai Kualitas Pelayanan yang dilakukan PT
PLN APJ Cimahi terhadap konsumen/pelanggan , dimana topik tersebut
dirangkai dalam sebuah judul penelitian yaitu “Kepuasan Pelanggan PT PLN
(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Cimahi memperhatikan Citra
perusahaan dimata Pelanggan yang terbaik bagi masyarakat.
2. Penelitian dilakukan di PT PLN (Persero) APJ Cimahi yang berlokasi di : Jl.
Raya Barat No. 675 Cimahi Kab. Bandung 40526.
3. Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan tetap PT PLN (Persero) APJ
Cimahi yang berjumlah 20 orang.
1.7 Metode Penelitian dan Tekhnik Pengumpulan Data
1.7.1 Metode Penelitian
Penelitian menggunakan metode Deskriptif untuk memaparkan atau menggambarkan
suatu keadaan serta menguraikan variabel yang menjadi objek penelitian. “Penelitian ini
tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi”
(Rahmat, 1997:24). Metode ini digunakan untuk melukiskan dan memaparkan suatu
populasi yang akan diteliti secara sistematis, logis, faktual dan aktual. Oleh karena itu,
untuk memperoleh gambaran yang tepat dan memadai, penelitian ini tidak hanya
mengumpulkan data, tetapi juga akan dilakukan analisis dan interpretasi dari data tersebut.
Penelitian ini menggunakan pendekatan atau metodelogi kuantitatif. Metode ini mempunyai
prinsip objectivist. Prinsip ini menganggap bahwa terdapat keteraturan atau hukum-hukum
yang dapat digeneralisasikan dalam fenomena sosial. Karena itu, penelitian ini
mensyaratkan bahwa peneliti harus membuat jarak dengan objek atau realitas yang diteliti.
Penilaian yang bersifat subjektif, atau yang mengandung bias pribadi dari peneliti,
hendaknya dipisahkan dari temuan penelitian (Wimmer & Dominick, 2000: 102).
1.7.2 Teknik pegumpulan data
1) Angket
Angket atau Questionnaire adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang
lain, yang bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan
pengguna. Tujuan penyebaran angket ialah mencari informasi yang lengkap mengenai
suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden memberikan
jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pernyataan.
(Riduan,2002:25). Penyebaran angket dilakukan pada sampel yang berisi daftar
pertanyaan yang ditujukan pada konsumen .
2) Wawancara
Wawancara adalah salah satu pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh
informasi langsung dari sumbernya. Wawancara ini digunakan bila ingin mengetahui
hal-hal dari responden secara lebih mendalam. (Riduan,2002:29). Teknik
pengumpulan informasi secara lisan ini ditujukan pada pihak-pihak yang relevan
dengan masalah penelitian, yakni :
3) Studi Kepustakaan (Dokumentasi)
Dokumentasi adalah ditujukan untuk memperoleh data langsung dari tempat
penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan laporan kegiatan,
foto-foto, film, dokumenter, data yang relevan dengan masalah penelitian.
(Riduwan,2002:31).
4) Populasi dan sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang cii-cirinya akan diduga.
(Singarimbun dan Effendy Ida Bagus Mantra, 1992). Populasi dan sampel dalam
penelitian merupakan suatu data. Populasi yang sangat besar jumlahnya, bahkan ada
yng tidak terbatas jumlahnya sehingga sangat sulit untuk diteliti. Dalam penelitian
populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yag dipelajari. Dalam suatu
survey tidaklah perlu meneliti semua manusia dalam populasi karena disamping
memakan biaya yang cukup banyak, dengan meneliti sebagian populasi diharapkan
bahwa hasil yang diperoleh akan dapat menggambarkan sifat-sifat populasi
bersangkutan, untuk mencapai tujuan ini cara pengambilan sampel harus memenuhi
syarat.
Operasional Konsep
Selajutnya masing-masing konsep dioperasionalkan sebagai berikut untuk
memudahkan pengukuran :
1.8. Variabel : Pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN APJ Cimahi dalam
memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan untuk
mempengaruhi citra.
Indikator I : Pelayanan Prima
Alat Ukur : - konteks kualitas produk (barang atau jasa) pelayanan
Indikator II : - kepuasan pelanggan
Alat Ukur : - Komunikasi 2 arah
- Memecahkan Permasalahan
- Komunikasi positif
- Jembatan komunikasi
- Mengembangkan hubungan
a. Indikator III : Penyebaran Informasi
Alat Ukur : - Media Cetak
- Media Elektronik
- Lisan dan tulisan
b. Indikator V : Citra Perusahaan
Alat Ukur : - pelayanan prima
- Keramahan Pelayanan
- Masukan Pelanggan
- karekteristik pelanggan
- Citra perusahaan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.1 Tinjauan Tentang Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
2.1.2 Tinjauan Tentang Citra
Citra adalah pencapaian tujuan dari kegiatan PR. Pengertian citra adalah sesuatu yang abstrak
(intangible) dan tidak dapat diukur dalam ukuran nominal tertentu. Ibarat angin yang bertiup
maka citra mempunyai wujud yang dapat dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk,
seperti tanggapan yang positif maupun negatif seperti sinis yang khususnya datang dari
publik (mitra kerja) dan masyarakat pada umumnya. Menurut Jefkins (1995) ada beberapa
jenis citra (image) yaitu :
1. Citra Bayangan (Mirror Image). Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan
bersangkutan terutama pihak manajemen yang tidak percaya “apa dan bagaimana” kesan
pihak luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selamanya dalam posisi yang baik;
2. Citra Kini (Current Image). Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak luar dalam
memandang institusi tersebut. Ada kemungkinan ”citra kini” yang dimiliki oleh sebuah
institusi adalah citra yang buruk atau negatif.
3. Citra Harapan (Wish Image). Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu insitusi
yang hendak ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah insitusi adalah positif.
4. Citra Perusahaan (Corporate Image). Citra adalah citra yang berkaitan dengan sosok
insititusi sebagai tujuan utamanya, bagaimana citra institusi yang positif lebih dikenal serta
diterima oleh publiknya.
5. Citra Sebaneka (Multiple Image). Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari corporate
image sebagai contoh pihak PR dapat menampilkan citra dari atribut logo, nama produk,
tampilan gedung dan lain sebagainya.
6. Citra Penampilan (Performance Image). Citra ini lebih ditujukan kepada subyek yang ada
pada institusi, bagaimana kinerja atau penampilan diri dari para profesional pada institusi
yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan karyawan dalam menangani
keluhan para pelanggan.
Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal
dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang
perlu dilaksanakan. Ketetapan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya
dalam mewujudkan dalam objek dan mendorong prioritas pelaksanaan. Menurut Philip
Kotler, “Citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap
suatu objek” (1997:259).Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena merupakan
keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Citra dapat
berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan
pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan
klien perusahaan. Dengan demikian, citra perusahaan dapat dipersepsikan sebagai gambaran
mental secara selektif. Karena keseluruhan kesan tentang karakteristik suatu perusahaan-lah
yang nantinya akan membentuk citra perusahaan dibenak masyarakat. Setiap perusahaan
dapat memiliki lebih dari satu citra tergantung dari kondisi interaksi yang dilakukan
perusahaan dengan kelompok-kelompok yang berbeda, seperti: nasabah, karyawan,
pemegang saham, supplier dimana setiap kelompok tersebut mempunyai pengalaman dan
hubungan yang berbeda dengan perusahaan. Karena itu, citra yang dimiliki perusahaan dapat
berperingkat positif atau negatif. Untuk itu, perusahaan perlu mengkomunikasikan secara
jelas tentang perusahaan yang diharapkan, sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam
mencitrakan perusahaan secara positif. Lebih lanjut, citra merupakan hasil dari penilaian atas
sejumlah atribut, tetapi citra bukanlah penilaian itu sendiri, karena citra adalah kesan
konsumen yang paling menonjol dari perusahaan, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh
konsumen dalam mengambil keputusan pembelian PT. PLN (Persero) merupakan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam hal ketenagalistrikan. Kualitas pelayanan
yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi
konsumen. Untuk mengetahui kualitas pelayanan metode yang digunakan untuk memahami
tingkat kepuasaan publik terhadap pelayanan dan penyebaran informasi kepada pelanggan.
Kelistrikan di Indonesia dimulai dari abad ke-19, pada saat beberapa perusahaan Belanda,
antara lain pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan
sendiri. Kelistrikan untuk memanfaatkan umum mulai ada pada saat perusahaan swasta
Belanda yaitu NV NIGN yang semula bergerak dibidang gas memperluas usahanya di bidang
listrik untuk kemanfaatan umum. Pada tahun 1927 pemerintah Belanda membentuk s’ Lands
Waterkracht Bedrijiven (LB) yaitu perusahaan listrik negara yang mengelola beberapa PLT.
Dengan menyerahnya pemerintahan Belanda kepada Jepang dalam Perang Dunia II maka
Indonesia dikuasai oelh Jepang. Oleh karena itu, perusahaan listrik dan gas yang ada di
ambil alih oleh Jepang dan semua personil dalam perusahaan listrik tersebut diambil alih oleh
orang-orang jepang. Dengan jatuhnya Jepang ke tangan Sekutu dan diproklamasikannya
Kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, maka kesempatan yang baik ini
dimanfaatkan oleh pemuda serta buruh listrik dan gas untuk mengambil alih perusahaan-
perusahaan listrik dan gas yang dikuasai Jepang. Yang kita ketahui bahwa Visi dan Misi
PT .PLN “Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Tumbuh Berkembang, Unggul dan
Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani” MISI Perusahaan melakukan bisnis
kelistrikan dan bidanglainnya yang terkait, berorientasi kepada kepuasan pelanggan, anggota
perusahaan dan pemegang saham, menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk
meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan
lingkungan . MOTTO Perusahaan PLN ini adalah “Eletricity For A Better Life” . Pelayanan
pelanggan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan
pelanggan, oleh karena itu suatu perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada
kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam pelaksanaan untuk
memuaskan pelanggan.
2.1.3 Definisi Pelayanan
Menurut mantan eksekutive IBM, Armen Kabodian, dalam bukunya yang luar biasa The
Costumer is always right ! ( Kabodian, 1996), kita dipengaruhi oleh hitung-hitungan berikut
ini :
Kenyataan tentang Pelayanan konsumen :
1. Berbagai study menunjukkan bahwa konsumen dua kali lebih banyak melontarkan
keluhan ketimbang pujian.
2. konsumen yang tidak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10
orang lain.
3. 80 persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para
konsumen.
4. Untuk menarik konsumen baru dibutuhkan ongkos 70 kali lipat dibandingkan dengan
yang diperlukan untuk memelihara konsumen lama.
Lebih jauh lagi :
1. Konsumen sekarang menuntut lebih dari sekedar produk jasa yang bagus dan
nyaman.
2. Konsumen punya hak untuk memeperoleh layanan yang baik jika mereka tidak
mendapatkannya merek akan berpaling ke tempat yang lain.
3. Untuk menciptakan keunggulan, berbagai organisasi atau perusahan akan makin
mengandalkan pelayanan konsumen yang berhadapan langsung dengan pengunjung.
Berikut adalah beberapa saran mengenai beberapa perbaikan kualiatas:
1. Berikan barang atau jasa yang baik. Apakah barang dan jasa yang baik itu? Barang
dan jasa yang baik adalah barang yang diperlukan, yang berhasil yang masuk akal,
serta dijual dengan harga layak dan selalu tersedia. Citra, barang dan jasa ataupun
layanan anda tidak bisa dibeli. Anda harus mendapatkannnya dengan cara yang kuno.
Anda harus mencarinya sendiri. Untuk memperolehnya, dibutuhkan waktu dan anda
bisa kehilangan dalam sekejap. Barangkali ada yang memandang citra anda sebagai
niat baik atau bahkan merk. Salah satu cara untuk memperbaiki citra anda adalah
dengan melakukan berbagai hal yang menimbulkan kesan baik, terutama yang di
apresiasikan baik oleh orang-orang maupun para konsumen.
Selanjutnya Morgan dan Muegatroid (dalam Warella, 2000) menyatakan bahwa terdapat 10
kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan publik, yaitu :
1. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan tepat waktu.
2. Responsiveness : kesediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan
pelayanan yang cocok seperti yang mereka harapkan.
3. Competence : menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk
dapat melaksanakan pelayanan.
4. Acces : kemudahan untuk kontak dengan lembaga penyedia jasa.
5. Courtessy : sikap sopan, menghargai orang lain , penuh pertimbangan dan
persahabatan.
6. Communications : selalu memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan dan
mau mendengarkan mereka.
7. Credibility : dapat dipercaya , jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan.
8. Security : bebas dari resiko , bahaya dan keragu-raguan.
9. Understanding the customer : berusaha untuk mengenal dan memahami kebutuhan
pelanggan dan menaruh perhatian pada mereka secara individu.
10. Apprearance presentation : penampilan dari fasilitas fisik, penampilan personel dan
peralatan yang digunakan.
Peningkatan pelayanan adalah sesuatu yang didambakan oleh pelanggan, tak terkecuali untuk
pelanggan PLN Cimahi Kebutuhan itulah yang mengharuskan PLN Cimahi untuk merubah
paradigma dari perusahaan yang berorientasi birokrasi menjadi perusahaan yang berorienstasi
pada pelayanan.
Dalam rangka peningkatan pelayanan menuju world class services dan sebagai implementasi
visi dan misi tersebut, PLN Cimahi mengeluarkan produk-produk layanan yang berorientasi
pada kepedulian dan kepuasan pelanggan.
2.2.4 Produk layanan tersebut terdiri dari:
1. Layanan lintas batas (Borderless services). Dengan layanan ini, pelanggan tidak hanya
bisa dilayani di satu tempat yang menjadi domain pelayanan tertentu, namun
pelanggan bisa menikmati pelayanan di mana saja dan kapan saja.
2. Gerai Layanan. Mendukung borderless services PLN Cimahi hadir di tengah-tengah
Anda dengan gerai layanan. Berada dikawasan yang tepat , nyaman dan mudah untuk
mengakses diharapkan menjadi alternatif dan solusi Anda yang berkaitan dengan
layanan PLN.
3. Payment Point online bank (PPOB) memberikan fleksibilitas pelayanan dalam
transaksi pembayaran rekening listrik dan pembayaran non rekening. Dengan itu,
pelanggan tidak lagi direpotkan dengan panjangnya antrian di loket PLN.
4. Same day service (SDS) adalah produk baru PLN Cimahi yang dapat melayani pasang
baru tambah daya yang bisa disambung pada hari yang sama.
5. Listrik prabayar (prepaid), menjadi salah satu produk andalan yang disuguhkan
dengan segala kemudahan dan kelebihannya. Prepaid memberikan keleluasaan kepada
pelanggan dalam menggunakan energi listrik.
6. Instan short massage service (i-SMS 8123) adalah produk pelayanan interaktif
pelanggan dengan PLN. Dengan produk ini, kebutuhan pelanggan seperti informasi
rekening, proses tambah daya, pasang baru dan informasi lainnya dapat diperoleh
dengan mudah.
7. Call center 123 yang ditargetkan menuju contact center 123 diharapkan menjadi
solusi interaktif dan komunikatif. Tidak hanya berperan sebagai pusat layanan
informasi gangguan dan keluhan pelanggan, namun sebagai pusat layanan pelanggan
secara keseluruhan.
Tidak hanya produk layanan, program-program peningkatan pelayanan juga
dideklarasikan guna meningkatkan citra perusahan melalui komunikasi dan publikasi
baik internal maupun eksternal. Tentunya semua itu tidak akan sempurna dengan baik
tanpa partisipasi Anda (pelanggan setia) untuk menggunakan berbagai produk layanan
kami. Kritik dan saran sangat kami harapkan sebagai langkah perbaikan berkelanjutan
dalam setiap ruang dan waktu. Peningkatan Pelayanan" adalah suatu kata yang sangat
didambakan oleh pelanggan, apapun bentuk bisnisnya tak terkecuali pada harapan
pelanggan di PT PLN (Persero) Cimahi Perubahan besar-besaran yang ada di tubuh
PLN mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan
berwawasan pelayanan.
VISI PELAYANAN PELANGGAN :
1. Pelayanan melalaui satu pintu ( one stop service )
2. Tingkat pelayanan melebihi harapan pelanggan
3. Paradigma pelayanan prima di seluruh jajaran perusahaan
4. Menjamin kepuasan dan kesetiaan pelanggan
5. Menjamin pertumbuhan perusahaan yang berkesinambungan
MISI PELAYANAN PELANGGAN
1. Mengembangkan paradigma pelayangn prima di seluruh jajaran perusahaan
2. Mengembangkan konsep/produk pelayanan secara berkesinambungan
3. Mensosialisasikan konsep/produk pelayanan ke seluruh jajaran perusahaan,
4. Memonitor pelaksanaan pelayanan kepda pelanggan
Dalam rangka peningkatan pelayanan pelanggan sebagai implementasi dari visi
dan misi tersebut PLN APJ Cimahi membuat "Peduli Pelanggan" dengan moto
"Kepedulian Kami Kepuasan Anda".Sikap dan perilaku konsumen yang
menerima dan terlibat dalam suatu, produk/jasa sangat dipengaruhi oleh usaha
pemasaran yang dilakukan oleh organisasi tersebut. Dengan demikian strategi
pemasaran organisasi akan melahirkan produk, usaha promosi, dan
pendistribusian produk/jasa. Sehingga pada akhirnya dengan strategi pemasaran
melalui marketing mix akan dapat membentuk perilaku konsumen yang dapat
dipantau yang akhirnya organisasi dapat merumuskan strategi yang tepat untuk
menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggannya.Salah satu aspek penting dalam
riset pemasaran adalahmengidentifikasi bagaimana karakter keinginan dan
kebutuhan konsumen akan suatu produk/jasa. Karakter pasar pada dasarnya
merupakan gambaran perilaku rata-rata konsumen terhadap produk/jasa tertentu,
dan kecenderungan perubahannya yang dapat mempengaruhi pasar. Perilaku
konsumen berbeda antar daerah dan antar segmen. Faktor-faktor yang
mempengaruhi Perilaku Konsumen adalah Faktorkebudayaan, Faktor sosial,
Faktor Pribadi, dan Faktor Psikologi. Faktor-faktor tersebut di atas berpengaruh
langsung terhadap minat. Selain itu kepribadian seseorang juga akan membentuk
persepsi dan motivasinya. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan harus diramu
dengan baik, meskipun hal itu tidak semudah yang dibayangkan. Dapat saja
terjadi kesenjangan antara organisasi dan pelanggan, karena perbedaan persepsi
mereka tentang wujud pelayanan.
BAB III
ANALISIS DATA PENELITIAN
3.1 Uraian Penelitian
Pada bab ini akan dibahas mengenai sejumlah data yang berkaitan dengan bagaimana
Tanggapan Pelayanan PT PLN APJ Cimahi terhadap Konsumen “Sebagaimana telah
ditetapkan pada bagian pendahuluan penelitian ini, penulis menetapkan pelanggan PT PLN
(Persero) APJ Cimahi sebagai populasinya, yang juga merupakan sampel penelitian yang
dipilih secara random dari sebagian pelanggan . Total responden adalah 20 orang.
Dari data penyebaran angket ini diharapkan dapat diperoleh gambaran mengenai masalah
yang penulis teliti. Agar pembahasan dalam bab ini sistematis, maka penulis
mengelompokkannya menjadi dua sub pokok pembahasan yaitu :
1. Analisis deskriptif data responden
2. Analisis deskriptif data penelitian
3.1 Analisis Deskriptif Data Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan PT PLN (Persero) APJ Cimahi
yang dijadikan populasi dalam penelitian ini. Besarnya sampel dalam penelitian ini sebanyak
20 orang yang mewakili Pelanggan PT PLN (Persero) APJ Cimahi dari berbagai kalangan
yang ada. Angket yang disebarkan sebanyak 20 buah, dan semua angket dapat diisi sesuai
dengan kebutuhan yaitu 20 responden.
Data responden yang dibahas yaitu data yang berkaitan dengan penelitian. Dimana
data tersebut dapat memberikan gambaran tentang latar belakang responden seperti jenis
kelamin, usia, pekerjaan , distribusi pelayanan.
Tabel 3.1.1
Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah %
1 Pria 9 45
2 Wanita 11 55
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Berdasarkan pada tabel 3.1.1 dari jumlah sampel sebanyak 20 orang jumlah
responden yang mengisi angket, yaitu 11 responden (55%) adalah berjenis kelamin wanita,
dan 9 responden (45%) berjenis kelamin pria. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
karyawan yang sampel adalah Wanita.
Tabel 3.1.2
Usia Responden
No Usia Jumlah %
1 <25 tahun 2 10
2 26 – 30 tahun 6 30
3 31– 35 tahun 4 20
4 36 – 40 tahun 2 10
5 > 41 tahun 6 30
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Dari tabel 3.1.2 menunjukkan bahwa usia responden pelanggan mayoritas berkisar
antara 26-30 tahun dan diatas 41 tahun masing-masing sebanyak 6 orang responden (30%),
dan sebanyak 2 orang berusia <25 tahun dan 2 orang berusia 36-40 (masing-masing 10%),
sisanya 4 orang responden berusia 31-35 tahun (20%).
Tabel 3.1.3
Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah %
1 POLISI 3 15
2 GURU 4 20
3 IBU RUMAH TANGGA 3 15
4 WIRASWATA 3 15
5 PNS 4 20
6 KARYAWAN 3 15
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Berdasarkan hasil tabel 3.1.3 terdapat keseimbangan responden yang menjadi sampel
dari setiap pekerjaan seseorang ada yang sama yaitu 3 orang responden (15%), dan sisanya
dari 4 orang responden (20%). Pengambilan sampel ini tidak direncanakan untuk berapa
orang responden dari setiap pelanggan, karena pengambilan sampel diambil secara acak dari
tiap pekerjaan pelanggan.
Tabel 3.1.4
Lama Pelanggan PT PLN APJ Cimahi
No Jumlah %
1 7 35
2 11-20 tahun 8 40
3 21-30 tahun 5 25
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Berdasarkan hasil tabel 3.1.4, menunjukkan bahwa sebagian kecil responden telah
bekerja dalam rentang waktu yang dapat dikatakan cukup lama, yakni 21-30 tahun sebanyak
5 orang (25%), dan 8 responden (40%) telah bekerja selama 11-20 tahun, sedangkan sisanya
sebanyak 7 orang (35%) bekerja dalam kurun waktu kurang dari 10 tahun.
3.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian
Data penelitian yang dibahas adalah data yang diperoleh dari hasil angket yang telah
disebarkan kepada responden. Dimana data tersebut dapat memberikan gambaran mengenai
bagaimana komunikasi informal yang dilakukan antara pimpinan dan karyawan. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat dari masing-masing tabel berikut ini:
3.2.1 Merencanakan Pelayanan Prima
Data-data berikut adalah materi untuk mengetahui bagaimana tanggapan
responden terhadap kegiatan dalam merencanakan komunikasi informal.
Tabel 3.2.1
Pelayanan terhadap pelanggan PT PLN (Persero) Keramahan
No Pelayanan Jumlah %
1 Sangat efektif 1 5
2 Efektif 8 40
3 Cukup efektif 11 55
4 Kurang efektif 0 0
5 Tidak efektif 0 0
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Berdasarkan tabel 3.2.1, maka penulis dapat memberikan ulasan, bahwa sebagian
besar responden 55% memberikan jawaban cukup efektif bagi pelayanan yang dilakukan oleh
PT PLN (Persero) APJ Cimahi dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan . Sedangkan
sebanyak 8 orang (40%) memberikan jawaban efektif dan sisanya sebanyak 1 orang (5%)
memberikan jawaban sangat efektif.
Tabel 3.2.2
konteks kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan kecepatan pelayanan
No Pelayanan Jumlah %
1 Sangat efektif 1 5
2 Efektif 3 15
3 Cukup efektif 15 75
4 Kurang efektif 1 5
5 Tidak efektif 0 0
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Dari tabel 3.2.2, dapat dilihat bahwa sebanyak 15 orang responden (75%)
memberikan jawaban cukup efektif untuk pendekatan yang dilakukan oleh pimpinan dalam
mengamati susunan pengelompokan pegawai. Sedangkan responden yang menjawab efektif
terdapat 3 orang (15%), sisanya masing-masing 1 orang (5%) memberikan jawaban sangat
efektif dan kurang efektif.
Tabel 3.2.3
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden
Atas Kualitas Pelayanan PT PLN APJ Cimahi
No Pelayanan Jumlah %
1 Sangat Baik 7 35
2 Baik 12 60
3 Cukup Baik 1 5
4 Kurang Baik 0 0
5 Tidak Baik 0 0
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Dalam pelayanan Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan PT
PLN APJ Cimahi menunjukan bahwa 7 orang responden (35%) menyatakan sangat baik,
Sedangkan 12 orang (60%) menyatakan bahwa pelayanan Baik , dan hanya 1 orang
responden (5%) yang menyatakan Cukup Baik.
3.2.2 Mengatasi Perilaku Pelanggan / konsumen
Tabel 3.2.4
Perilaku Pelanggan/Konsumen
No Divisi / Bagian Jumlah %
1 Sangat efektif 4 20
2 Efektif 14 70
3 Cukup efektif 2 10
4 Kurang efektif 0 0
5 Tidak efektif 0 0
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Penggunaan saluran komunikasi yang terbuka dan positif dipercaya dapat mengurangi
desas-desus yang terjadi antara pimpinan dan karyawan dan sebanyak 14 orang (70%)
menyatakan bahwa kegiatan tersebut dinilai efektif. Sedangkan 4 orang (20%) menilai sangat
efektif jika dilakukan dan sisanya sebanyak 2 orang (10%) menyatakan cukup efektif.
Tabel 3.2.5
Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT PLN APJ Cimahi
No Divisi / Bagian Jumlah %
1 Sangat efektif 1 5
2 Efektif 6 30
3 Cukup efektif 13 65
4 Kurang efektif 0 0
5 Tidak efektif 0 0
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Tabel 3.2.6
Pelayanan yang cepat dan handal yang dilakukan oleh PT PLN
No PELAYANAN Jumlah %
1 Sangat efektif 1 5
2 Efektif 2 10
3 Cukup efektif 6 30
4 Kurang efektif 9 45
5 Tidak efektif 2 10
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Terlihat menurut data angket diatas pelayanan handal yang dilakukan oleh PT PLN APJ
Cimahi kurang efektif yang besar dari penilaian responden yang menganggap bahwa
pelayanan yang dilakukan PT PLN APJ Cimahi tidak cepat
Tabel 3.2.7
Pelayanan Prima yang dilakukan oleh PT PLN APJ Cimahi
No Pelayanan Jumlah %
1 Sangat efektif 4 20
2 Efektif 10 50
3 Cukup efektif 6 30
4 Kurang efektif 0 0
5 Tidak efektif 0 0
Jumlah 20 100
Sumber: Angket n=20
Menurut data diatas terlihat sekali pelayanan prima yang dilakukan oleh PT PLN APJ Cimahi
menunjukan 20% sangat efektif, terlihat jelas pelayanan yang sangat efektif 50% besar nya
dalam pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN tersebut.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam
penyedianan pelayanan publik. - Bentuk dan Indikator Pelayanan prima.Memahami konsep
Kepuasan pelanggan Ringkasan materi Pemahaman tentang konsep pelayanan prima,
perumusan standar mutu pelayanan prima, konsep masyarakat sebagai pelanggan, memahami
karekteristik pelanggan, dan analisis masalah pelayanan prima. pelayanan prima sesuai
dengan bidang tugasnya. Pengertian, Peran dan Fungsi Komunikasi Proses Komunikas
Prinsip dan teknik komunikasi efektif Ringkasan materi Untuk dapat melakukan pelayanan
prima kemampuan berkomunikasi sangat diperlukan. Seringkali komunikasi antara dua orang
atau lebih tidak berjalan dengan baik karena ketidak tahuan seseorang dalam komunikasi.
Pengertian , peran, dan fungsi komunikasi perlu dikuasai. Membuat pendapat, menyampaikan
perasaan, memberikan informasi/berita kepada orang lain. Prinsip-prinsip dan teknik
komunikasi yang efektif perlu dilakukan untuk dapat memahami kebutuhan pelanggan.
mampu melakukan komunikasi yang baik dan efektif dalam malayani pelanggan. Dari hasil
pengamatan dan pelatihan yang dilakukan, ternyata di atas 95% tenaga penjual berharap
dapat menjual produknya dengan sangat mengandalkan kekuatan sumber daya internal,
seperti: kualitas produk, dukungan promosi, diskon yang lebih baik, pembayaran lebih
longgar, dan iklan yang gencar. Sedangkan dua komponen penting utama lainnya justru
hanya disadari oleh 5% tenaga penjual. Kedua komponen itu adalah: keterampilan menjual
dan mengenal karakteristik pelanggan secara jitu. Konsumen yang tidak puas akan bereaksi
dengan tindakan yang berbeda. Secara umum, pemasaran produk dan atau jasa lebih
menekankan integrasi antara produk, harga, promosi, dan distribusi. Semua diarahkan untuk
mencapai omzet penjualan yang maksimal atas produk, tak ketinggalan untuk mencapai
kepuasan pelanggan. Sebagaimana diketahui keputusan membeli tidak saja berakhir dengan
traksaksi tapi berlanjut sampai tahap purna beli. Di tahap ini konsumen akan merasakan
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang bakal mempengaruhi perilakunya. Bila merasa
puas pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan
yang sama di masa datang. Pelanggan puas cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang
produk dan perusahaan kepada orang lain. Oleh karena itu, pelanggan yang puas merupakan
promosi secara tidak langsung. Menurut Kotler, kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat
harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk
tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia
sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan
membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan tentang produk tersebut kepada orang lain. Harapan konsumen terbentuk
berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya.
Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu prosuk, konsumen akan mengalami harapan
yang tidak tercapai. Hal itu menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara
harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan
konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda.
Ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan. Pertama, kategori ini
meliputi usaha menyapaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi ke perusahaan.
Bila pelanggan melakukan, perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat.
Diantaranya, pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memuaskan
mereka. Selain itu ada resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendari dari mulut ke mulut, maupun melalui media massa. Namun yang tidak kalah
pentingnya memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki
perusahaan. Melalui perbaikan, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas
pelanggan. Kedua, tindakan yang dilakukan untuk memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan
yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar
bagi citra perusahaan. Ketiga, tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara hukum, menulis surat pembaca, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen,
instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini cukup merepotkan perusahaan yang
tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Meski demikian, kadangkala
pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas. Secara
psikologis lebih memuaskan dan cepat mendapat tanggapan dari perusahaan. Setidaknya ada
empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan
melakukan komplain atau tidak. Pertama, penting tidaknya konsumsi yang dilakukan.
Menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk
mengkonsumsi produk, serta social visibility. Kedua, pengetahuan dan pengalamam, yakni
jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan
sebagai konsumen, dan pengalaman komplin sebelumnya. Ketiga, tingkat kesulitan dalam
mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap
aktivitas rutin, dan biaya. Dan Keempat, peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
DAFTAR PUSTAKA
Palapah, M O, dan Atang Syamsudin. Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi,
Unpad, Bandung. 1991
Rakhmat, Jalaluddin. Metode Penelitian Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung. 1998
Kotler, Philip, 1992, Manajemen Pemasaran, Prentice Hall, New Jersey.
Buchori Alma, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta,
Bandung.
Jefkins, Frank, Public Relations. Penerjemah : Harris Munandar, Erlangga, Jakarta, 1995