HRVATSKA AGENCIJA ZA POŠTU I ELEKTRONIČKE KOMUNIKACIJE HAKOM

HRVATSKA AGENCIJA ZA POŠTU I ELEKTRONIČKE KOMUNIKACIJE

HAKOM

Dubravka Buntić

listopad 2009.

USLUGE S DODANOM VRIJEDNOSTI

Problemi i rješenja

Radionica 22.10.2009.

Dubravka Buntić

Usluge s dodanom vrijednosti

Problemi u razumijevanju odgovornosti, postupaka i procedura prilikom pružanja VAS usluga

1. Odgovornost za zakonitost pružanja VAS usluga – nedoumice oko razumijevanja odgovornosti za sadržaj VAS usluga i tehnologiju pružanja VAS usluga

2. Odgovornost za provođenje propisanih pravila za oglašavanje i pružanje VAS usluga – primjena i kontrola

3. Rješavanje prigovora korisnika – različito tumačenje procedura, postupaka i odgovornosti

Dubravka Buntić


► ZAKONSKI OKVIR

► SUDIONICI U PRUŽANJU I KORIŠTENJU VAS USLUGA

● Utvrđivanje sudionika u pružanju i korištenju VAS usluga

● Odnosi između sudionika u pružanju i korištenju VAS usluga

► PRAVILA POSTUPANJA ZA OPERATORE VAS USLUGA ●Numeriranje usluga

●Načela i opća pravila za pružanje usluga▬ Načela pružanja usluga

▬ Opća pravila za promociju usluga

▬ Sadržaj oglasa za uslugu

▬ Obavijest o cijeni i načinu naplate usluge

▬ Najava cijene poziva , početak naplate i naplata usluga

▬ Sadržaj i kakvoća usluga

▬ Evidencija o usluzi

▬ Telefonski imenik operatora usluga s dodanom vrijednosti

► POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA

Dubravka Buntić


Dubravka Buntić

ZAKONSKI OKVIR

Zakonski propisi koji reguliraju način pružanja usluga s dodanom vrijednosti sa aspekta elektroničkih komunikacija :

1. Zakon o elektroničkim komunikacijama ( NN73/08, u daljnjem tekstu ZEK)2. Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih

mreža i usluga ( NN 154/08, u daljnjem tekstu Pravilnik) s naglaskom na Dodatak 5. Pravilnika

Ostali propisi koji reguliraju sadržaj usluga sa dodanom vrijednosti i zaštitu potrošača – izdvojeno :

1. Zakon o zaštiti potrošača ( NN 89/09 )2. Zakon o elektroničkim medijima ( NN 122/03 )3. Zakon o igrama na sreću ( NN 87/09 )

Usluga sa dodanom vrijednosti ( u daljnjem tekstu VAS usluga ) definirana je prema ZEK-u kao : “svaka usluga koja zahtijeva obradu prometnih podataka ili podataka o lokaciji bez prometnih podataka izvan opsega nužnog za prijenos komunikacije ili za obračun i naplatu troškova”


6Dubravka Buntić

SUDIONICI U PRUŽANJU I KORIŠTENJU VAS USLUGA

Pristupni operator – ovlašteni operator javno dostupnih komunikacijskih usluga s kojim pretplatnik ima sklopljen ugovor o zasnivanju pretplatničkog odnosa o pružanju javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga Mrežni operator operatora VAS usluge – operator ovlašten pružati javnu komunikacijsku uslugu ili davati na korištenje javnu komunikacijsku mrežu ili povezanu opremu s kojim:1. pristupni operator pretplatnika ima sklopljen ugovor za pružanje određene VAS usluge ( ugovor o međupovezivanju : naplata cijene originacije i call set up-a ) i 2. operator VAS usluge ima sklopljen ugovor o pružanju VAS usluge ( ugovor o pristupu mreži )Operator VAS usluge – operator ovlašten pružati VAS usluguDavatelj sadržaja VAS usluge – nije operator u smislu ZEK-a

PRETPLATNIK

PRISTUPNI OPERATOR

PRETPLATNIKA

MREŽNI OPERATOR

OPERATORA VAS USLUGE

OPERATOR VAS USLUGE

ugovor o zasnivanju pretplatničkog odnosa.

mjesečni račun za usluge

ugovor na osnovu standardne ponude

mjesečni obračun za usluge



DAVATELJ SADRŽAJA VAS

USLUGE



Ugovor o pružanju VAS usluge





Odnosi između sudionika u pružanju i korištenju VAS usluga

Pretplatnik i pristupni operator pretplatnika► međusobna prava i obveze između pretplatnika i njegovog pristupnog operatora reguliraju :

▪ ugovor o zasnivanju pretplatničkog odnosa koji omogućava pretplatniku korištenje javnih komunikacijskih usluga▪ opći uvjeti poslovanja operatora▪ uvjeti korištenja pojedinih usluga i tarifnih paketa

► pristupni operator je dužan brinuti o zaštiti svojih pretplatnika i omogućiti im korištenje javnih komunikacijskih usluga koje su kreirane i pružaju se u skladu sa propisima

Pretplatnik i operator VAS usluga► svaki poziv prema VAS usluzi predstavlja posebni ugovor sklopljen na daljinu u smislu i u

skladu sa posebnim propisima ( Zakon o zaštiti potrošača ), dakle ugovor sklopljen putem sredstava daljinske komunikacije. U tom trenutku nečiji pretplatnik postaje korisnik nekog operatora VAS usluge.

► operator VAS usluge dužan je brinuti o zaštiti svojih korisnika i pružiti im javne komunikacijske usluge koje su kreirane i pružaju se u skladu sa propisima

► u slučaju prigovora na kvalitetu i račun za usluge pretplatnik se obraća svom pristupnom operatoru, koji nakon utvrđivanja administrativno-tehničke ispravnosti na svojoj strani dostavlja potrebnu dokumentaciju operatoru VAS usluge radi provođenja postupka rješavanja prigovora. U tom slučaju VAS operator i pretplatnik izravno komuniciraju. Konačno rješenje po prigovoru provodi pristupni operator pretplatnika.

Dubravka Buntić


Pristupni operatori , mrežni operatori operatorima VAS usluge, operatori VAS usluge

► Tržište VAS usluga odnosi se na tržište započinjanja (originacije) poziva iz javnih komunikacijskih mreža koje se pruža na fiksnoj lokaciji i tržište pristupa mreži operatorima VAS usluga.

► Tržište pristupa mreži operatorima VAS usluga predstavlja odnos između operatora i VAS operatora. Trenutno, na navedenom tržištu HT ima položaj znatnije tržišne snage te obvezu Standardne ponude za usluge s dodanom vrijednosti na koje se nadovezuju Posebni uvjeti pružanja usluge obračuna i naplate koji se nude na tržišnoj osnovi, obzirom da je ZOT propisao da se navedena usluga može pružati isključivo na tržišnoj osnovi.

► Međusobna prava i obveze operatora sudionika u pružanju VAS usluga reguliraju se odgovarajućim ugovorima pristupa mreži u kojima između ostaloga treba definirati i sve ostale odnose , obveze i odgovornosti koje proizlaze iz Pravila postupanja za operatore VAS usluga.

► Obzirom da zajednički sudjeluju u stvaranju i podjeli prihoda postoji i zajednička odgovornost za

zakonito pružanje zakonitih usluga i odgovornost za provođenje zaštite svojih pretplatnika odnosno korisnika.

Dubravka Buntić

OPERATOR “A”Pristupni operator

pretplatnika

OPERATOR “B”Mrežni operator operatora VAS

usluga

OPERATOR “C”Operator VAS

uslugaUGOVOR O

MEĐUPOVEZIVANJUUGOVOR O PRISTUPU

MREŽI


PRAVILA POSTUPANJA ZA OPERATORE VAS USLUGA

► propisuju ponašanje svih operatora prigodom davanja VAS usluga u svrhu zaštite korisnika od bilo kakvih zlouporaba i nanošenja štete

I Numeriranje usluga – format brojeva

Usluge se pružaju isključivo preko posebnih brojeva koji se primjenjuju sukladno kategoriji naplate i sadržaja usluga a definirane Planom numeriranja i Planom adresiranja

II Načela i opća pravila za pružanje usluga

• Načela pružanja usluga • Opća pravila za promociju usluga • Sadržaj oglasa za uslugu• Obavijest o cijeni i načinu naplate usluge• Najava cijene poziva , početak naplate i naplata usluga• Sadržaj i kakvoća usluga • Evidencija o usluzi • Telefonski imenik operatora usluga s dodanom vrijednosti

Dubravka Buntić


Načela pružanja usluga

►VAS usluge se ne smiju pružati niti promovirati na način da se njima vrijeđa ili zloupotrebljava položaj i/ili osobine pojedinca ili skupine osoba

Opća pravila za promociju i oglašavanje usluga

• na prikladan i lako razumljiv način dati opis usluge i njezinu cijenu• zabranjeno je obmanjivanje korisnika pružanjem nepotpunih ili drugih zavaravajućih informacija

koje mogu dovesti u zabludu prosječnog korisnika• zabranjeno je prikrivanje važnih obavijesti kao što su cijene usluga • navesti sva eventualna dodatna plaćanja iznad cijene usluge• oznaka “besplatne usluge “ samo u skladu sa Planom adresiranja i Planom numeriranja • promotivne aktivnosti moraju sadržavati ime i detalje kontakta operatora VAS usluge uz naglasak

da kontakt telefonski broj ne smije biti iz kategorije brojeva sa dodanom vrijednosti• cijene moraju sadržavati iznos poreza na dodanu vrijednost• ako je cijena različita obzirom na pristup iz pokretne i nepokretne mreže obje cijene treba zasebno

prikazati• ne smiju se promovirati kroz “marketing propuštenog poziva”• vizualni promotivni materijal - vizualno cijena mora biti prikazana na isti način kao i pozivni broj za

VAS uslugu• slušni materijal bez vizualne potpore – informacija o cijeni pročitana jasno i polagano• audiovizualni mediji - vizualno i auditivno cijena mora biti prikazana na isti način kao i pozivni broj

za VAS uslugu• posebno označavanje usluga koje nisu namijenjene djeci- poruka prije početka pružanja usluge

Dubravka Buntić


Sadržaj oglasa za uslugu

• Detaljan opis usluge i njezinu cijenu• Opis mora biti jasan i lako razumljiv prosječnom korisniku i ne smije biti

zavaravajući• Mora sadržavati naznaku cijene pozicioniranu uz broj ili adresu usluge napisanu na

isti način ( veličina, oblik, boja, font, boja podloge…. )• Usluga čiji sadržaj se odnosi na profesionalnu pomoć i informacije mora sadržavati

identitet i profesionalne kvalifikacije osobe ili organizacije koja je odgovorna za pružanje konkretne usluge

• Oglas u javnim glasilima mora sadržavati slijedeće podatke o VAS operatoru:

▪ naziv i punu adresu sjedišta

▪ matični broj

▪ kontakt telefonski broj koji ne smije biti iz kategorije brojeva sa dodanom vrijednosti

Dubravka Buntić


Obavijest o cijeni i načinu naplate usluge

• obavijest o cijeni se mora prigodom oglašavanja dati na prikladan i lako razumljiv način

• obavijest o cijeni mora biti uz telefonski broj ili adresu usluge, pisana na isti način

• obavijest o cijeni mora sadržavati jasnu poruku da li se naplaćuje po pozivu ili po prometnim podacima ( trajanje razgovora ili količina prometa )

Dubravka Buntić


Najava cijene poziva, početak naplate i naplata usluga

1. na početku svakog poziva mora se osigurati najava cijene poziva i početak naplate uz mogućnost prekida poziva u trajanju od najmanje 2 sekunde prije početka naplate

2. besplatno obavijestiti korisnika o potrošnji za svaki poziv koji prijeđe iznos od 250,00 kn ili prekinuti poziv kada njegove trajanje dosegne 30 minuta. U oba slučaja korisnik dobiva informaciju da nakon prekida može ponoviti poziv ako to želi.

3. ukoliko postoji vrijeme “na čekanju” ono se ne naplaćuje4. pozivi ne smiju biti nerazumno produžavani ili zadržavani5. za pozive koji su zadržani u redu pozivatelj mora biti obaviješten o ulasku u red , te

svake minute obaviješten o položaju u redu kao i o mogućnosti dolaska na čelo reda

6. svaki poziv koji se naplaćuje mora korisniku pružiti dobru priliku za postizanje promovirane koristi

7. zabranjeno je naplaćivanje poziva prema uslugama u terminima kada se ne može ostvariti svrha

8. cijene usluga od početka do završetka usluge mora biti jednaka osim ako korisnik izričito potvrdi da pristaje na promjenu cijene

Dubravka Buntić


9. Za VAS usluge koje se ostvaruju slanjem SMS poruka potrebno je :

▪ jasno naznačiti način prekida uporabe usluge

▪ informaciju o cijeni usluge, kao i obavijest da se uz cijenu VAS usluge naplaćuje i trošak za prijenos podataka mora se pojaviti na zaslonu prije pristupa traženoj usluzi odnosno prije nastanka troška

Za točke 1. - 3. odgovornost se odnosi na sve operatore sudionike u pružanju određene VAS usluge jer svaki od njih predstavlja operatora po definiciji ZEK-a ( čl.2. stavak 1. točka 34) i obvezan je na zakonit način pružati ili omogućavati pružanje zakonitih usluga

Točke 4. – 8. upućuju operatore javnih komunikacijskih mreža i usluga na kontrolu uvjeta, načina i koncepcije same usluge koje usluga ne smije sadržavati, odnosno koji moraju biti zadovoljeni kako bi se usluga uopće uključila na tržište

Točka 9. predstavlja dodatne zahtjeve za usluge koje se ostvaruju slanjem SMS poruke a uvjetovani su tehnologijom

Dubravka Buntić


Sadržaj i kakvoća usluge• Sadržaj usluge mora biti sukladan oglašavanom sadržaju za tu uslugu• Ako je sadržaj usluge davanje informacija, informacija mora biti točna i vremenski usklađena • Sadržaj mora biti u skladu sa zakonima RH i ne smije poticati ili pomagati korisniku da djeluje

protuzakonito• Usluge ne smiju narušavati privatnost korisnika ili izazivati strah, zabrinutost ili patnju korisnika• Usluge ne smiju poticati korisnika na prijevaru, neovlaštenu uporabu ili ponavljanje poziva bez

razloga• Zaštita osobnih podataka ukoliko se oni potražuju od korisnika

Evidencija o usluzi • Operator usluge s dodanom vrijednosti mora voditi evidenciju o usluzi , podatke o prometu,

prihodima, statistiku uspješnih i bezuspješnih pokušaja pozivanja• Podaci se čuvaju najmanje 12 mjeseci

U praksi često će ove evidencije voditi pristupni operator pretplatnika – radi fakturiranja i naplate mjesečnog računa pretplatnika , i pristupni/mrežni operator na kojeg je spojen operator VAS usluge radi njihovog međusobnog obračuna

Telefonski imenik operatora VAS uslugau javni telefonski imenik za VAS usluge mora se naznačiti usluga i njezina cijena , podaci o vlasniku broja ,podaci o davatelju sadržaja, matični broj operatora i davatelja sadržaja usluga, puna adresa i telefonski broj koji ne smije biti iz kategorije brojeva sa dodanom vrijednosti

Dubravka Buntić


POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA

Povjerenstvo: za tvrtke do 5 zaposlenih može se pri HGK osnovati zajedničko povjerenstvo

Dubravka Buntić

PRETPLATNIKPRIGOVOR NARAČUN ILI KAKVOĆU VAS USLUGE

PRISTUPNI OPERATOR PRETPLATNIKA-Administrativno – tehnička kontrola

-U roku 15 dana-

1.Prosljeđivanje dokumentacije operatoru s kojim imaju sklopljen ugovor za predmetnu uslugu :1.1. Mrežni operator operatora VAS usluge1.2. VAS operator2.Obavijest pretplatniku

MREŽNI OPERATOR OPERATORA VAS USLUGE

Administrativno – tehnička kontrola U roku 15 dana-

1.Prosljeđivanje dokumentacije operatoru VAS usluge 2. Obavijest korisniku

Prihvaćanje prigovora pretplatnikaObavijest pretplatniku

Prihvaćanje prigovora korisnikaObavijest pristupnom operatoru i korisniku

odnosno u slučaju negativnog rješenja


OPERATOR VAS USLUGEObrada prigovora u skladu sa čl.

50. ZEK-aI stupanj –u roku 15 dana

administrativno tehnička kontrola



Odgovor i uputa korisniku Reklamacija Povjerenstvu u roku 30 dana

II stupanj – Povjerenstvo*

Prihvaćanje prigovora korisnikaObavijest korisniku , svom mrežnom operatoru, pristupnom operatoru korisnika

Odgovor i uputa korisniku Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u

u roku 30 dana

Rješenje HAKOM-a po zahtjevu Obavijest pretplatniku, pristupnom operatoru,mrežnom operatoru, operatoru VAS usluge


POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA

Povjerenstvo: za tvrtke do 5 zaposlenih može se pri HGK osnovati zajedničko povjerenstvo

Dubravka Buntić

PRETPLATNIKPRIGOVOR NARAČUN ILI KAKVOĆU VAS USLUGE

PRISTUPNI OPERATOR PRETPLATNIKA-Administrativno – tehnička kontrola

-U roku 15 dana-

1.Prosljeđivanje dokumentacije operatoru s kojim imaju sklopljen ugovor za predmetnu uslugu :1.1. Mrežni operator operatora VAS usluge1.2. VAS operator2.Obavijest pretplatniku

MREŽNI OPERATOR OPERATORA VAS USLUGE

Administrativno – tehnička kontrola U roku 15 dana-

1.Prosljeđivanje dokumentacije operatoru VAS usluge 2. Obavijest korisniku

Prihvaćanje prigovora pretplatnikaObavijest pretplatniku


ODNOSNO ODNOSNO

OPERATOR VAS USLUGEObrada prigovora u skladu sa čl.

50. ZEK-aI stupanj –u roku 15 dana

administrativno tehnička kontrola


ODNOSNO

Odgovor i uputa korisniku Reklamacija Povjerenstvu u roku 30 dana

II stupanj – Povjerenstvo*

Prihvaćanje prigovora korisnikaObavijest korisniku , svom mrežnom operatoru, pristupnom operatoru korisnika

Odgovor i uputa korisniku Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u

u roku 30 dana

Rješenje HAKOM-a po zahtjevu Obavijest pretplatniku, pristupnom operatoru,mrežnom operatoru, operatoru VAS usluge

Vaše primjedbe , pitanja i prijedlozi ……..


Dubravka Buntić18

Hvala na pažnji!

Dubravka Buntić

HRVATSKA AGENCIJA ZA POŠTU I ELEKTRONIČKE KOMUNIKACIJE HAKOM

Documents

Transcript of HRVATSKA AGENCIJA ZA POŠTU I ELEKTRONIČKE KOMUNIKACIJE HAKOM