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HOW LEADERS BUILD CULTURES OF EXCELLENCE 

Robert Miller

How Did We Get Here?

The Sixties“Quality Circles”

The Seventies“Work Simplification”“Kepner/Tregoe”

The Nineties“Total Quality Management”

The Eighties“Just‐in‐time”

“Statistical Process Control”

The 2014“Lean/Six Sigma”

CULTURE!!!

The Millenium“Six Sigma”“Lean”

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What Actually Happened?

We Re‐invented New Versions of KnownVersions of Known Practices, Tools and 

Programs…

UsingUsingA Few Key Universal & Timeless Principles…

The Evidence is clear…

Tools Systems & Events AreTools, Systems & Events Are Necessary 

But Insufficient

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A Key Learning…

“Sustainability Always Comes Down to the Culture!”

And Yet….Even after we’ve learned it…

We Still Keep Getting it Wrong!

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What is Culture?

Culture… “The sum of all learned & socially demonstrated behavior patterns.”

Cultures Exist at Many Levels

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Culture is Observed  Individually

What we actually see are individual acts 

(behaviors)(behaviors)

Observable, recordable and measurable

Sum of these individual acts = A Culture

Measuring & Building Culture Requires a Standard

Where Does a Behavioral Scale Come From?Where Does a Behavioral Scale Come From?

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How Does a Strong Culture Develop?(Think Internal Standard/Scale)

Influenced by a leader

Reinforced by rules 

Embedded by routine

Validated by 

recognitionrecognition

Guided by beliefs

At the end of the day…

What I have been taught

Choices Are Guided by Beliefs

What I have been taught 

What I have seen 

What I have experienced

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Changing Culture RequiresChanging Thinking…

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Less than that is … 

“Unsustainable”

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Diffusion“When people from one culture attempt to implement the practices of another culture without understanding and embracing the meaning behindunderstanding and embracing the meaning behind the practice.”

Does this sound familiar? Quality Circles

Just‐in‐Time

Total Quality Management Total Quality Management

Statistical Process Control

Six Sigma

Lean

“AMERICAN FOOTBALL PROJECTS A CULTURE OF VIOLENCE ON AND OFF THE PITCH…”

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“Commissioner Goodell sent a “clear” message to his players…”

a. “Shape the policy…”b.  Announced it in a letter to teams and staff 

What else might the Commissioner do that won’tchange the culture?change the culture?

Letters, policies, strong language, PR campaigns, classes for education, projects, are not enough to change a Culture!are not enough to change a Culture!

Changing Culture RequiresChanging Thinking…

Less than that is … “Unsustainable”

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The Shingo Model Can Accelerate Changes in Thinking

The Shingo Model

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Six Strategies for Leaders to Build 

Sustainable Cultures of Excellence!

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#1  Leaders Understand and Exemplify “Ideal” Behaviors

Understand the principles and outcomes they govern.

Know what ideal behaviors flow from the principle.

“When you believe it deeply, how would you expect yourself and others to behave?  Be clear!  Part of your personal vision ”Part of your personal vision.

The Power of  a Leader to Influence

Leaders

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“What you do speaks so loud that I cannot hear what you say.”

Ralph Waldo Emersonp

Leaders Lead the Way by Demonstrating Ideal 

B h i !Behavior!

#2  Leaders Are Honest…With Themselves And Others

Must be able to see realityMust be able to see reality

People must say the truth

Only from the truth can 

improvement emerge

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#3  Leaders Are Humble

Leaders Understand Vulnerability = Strength

Leaders Challenge Own Beliefs

Leaders Ask for Feedback and Listen Carefully 

Leaders Avoid Blame and Accept Accountability 

Leaders Feel the Pain

Leaders Get Help When They Need it

Leaders must be a bit public…to demonstrate

#4  Leaders Value The Potential In Everyone

Leaders believe in the Untapped Potential of 

Every Person

Enables a perspective and options not possible   

otherwise

Leaders Show Respect While Making Hard    

Decisions

Potential on one hand Disappointments on the Potential on one hand…Disappointments on the 

other

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#5 Leaders Ensure Systems Align With Principles

Ensure systems are designed for optimum Ensure systems are designed for optimum 

results and optimum behavior

For every principle, identify the key systems to 

align

Teach reinforce and support managers Teach, reinforce and support managers

#6  Leaders Balance the Scorecard (For Real)

Leaders Focus on Both Results and Behavior

Ideal That Ideal Behaviors Flow From

Principles

Leaders Create Personal and Organizational 

Focus on Principles!

Make Both Visible to Everyone & Are 

Accountable

Describe Results Through the Lens of Principles

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Conclusions Sustainable excellent results requires a sustainable 

excellent culture

Culture is changed one person at a time Culture is changed one person at a time

Building a sustainable culture of excellence is the 

hardest work you will do (and most rewarding) 

Culture without principles is unsustainable (Diffusion) 

Requires changes in thinking…Requires changes in thinking…

Leader’s role that cannot be delegated… “Building 

Culture Grounded in Principles”

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R b @ h l d hiE il Robert@archesleadership.comUS (435) 512‐2508robertdmillerwww.archesleadership.com

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