Hosted IP PBX - RT.RU

Программный телефон (Светофон)

Редакция: 1/2017 СП.СФ.07.022.ИЭ Стр. 1 из 76

1

1

1

Аннотация

Документ предназначен для пользователей системы и содержит краткую информацию

по установке и настройке программного обеспечения рабочего места оператора (РМО), а

также описание всех основных элементов системы.



2

2

2

Содержание

1 Назначение программного телефона ............................................................................................. 4

2 Системные требования .................................................................................................................... 5

3 Установка программного телефона ................................................................................................ 6

4 Регистрация ...................................................................................................................................... 8

5 Основное окно программного телефона ........................................................................................ 9

5.1 Панель статуса ......................................................................................................................... 10

5.2 Панель управления .................................................................................................................. 17

6 Организация вызовов ..................................................................................................................... 19

6.1 Перевод вызова на другого пользователя ............................................................................. 21

6.2 Перевод вызова на произвольный внешний номер из программного телефона ............... 24

6.3 Ручная постановка вызова в очередь ..................................................................................... 26

6.4 Удержание вызова ................................................................................................................... 29

6.5 Журнал вызовов пользователя ............................................................................................... 31

6.6 Общая записная книжка ......................................................................................................... 33

6.7 Персональная записная книжка ............................................................................................. 36

6.8 Всплывающее уведомление о вызове.................................................................................... 39

6.9 Аудиоконференции ................................................................................................................. 41

6.10 Видеоконференции................................................................................................................ 42

6.11 Обмен текстовыми сообщениями ........................................................................................ 43

6.12 Обмен файлами ...................................................................................................................... 45

6.13 Планшет .................................................................................................................................. 47

6.14 Поддержка USB-телефонов .................................................................................................. 49

6.15 Отправка SMS ........................................................................................................................ 50

6.16 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам .................................................... 53

6.17 Транспарант с приветствием ................................................................................................ 54

6.18 Личная статистика оператора ............................................................................................... 55

6.19 Возможность отклонить входящий вызов без потери ....................................................... 57

6.20 Информация о пропущенных вызовах ................................................................................ 59



3

3

3

6.21 Исходящие кампании (телемаркетинг) ............................................................................... 60

6.22 Настраиваемые статусы завершения разговора ................................................................. 62

7 Меню настроек ............................................................................................................................... 63

8 Настройки ....................................................................................................................................... 65

8.1 Раздел «Звук» ........................................................................................................................... 66

8.2 Раздел «Телефон» .................................................................................................................... 68

8.3 Раздел «SIP» ............................................................................................................................. 69

8.4 Раздел «Кодеки» ...................................................................................................................... 71

8.5 Настройка файрволла .............................................................................................................. 72

9 Диагностика и отладка .................................................................................................................. 73

9.1 Журнал ..................................................................................................................................... 73

9.2 Окно статистики ...................................................................................................................... 73

10 Улучшение качества звука .......................................................................................................... 74



4

4

4

1 Назначение программного телефона

Программный телефон – это программа, благодаря которой абонент может

использовать свой компьютер в качестве рабочего телефона. Перевод вызовов и создание

конференций в один клик, передача файлов и текстовых сообщений, возможность просмотра

статуса присутствия других абонентов и многое другое – все это в привлекательном внешне,

а также понятном и удобном в использовании программном телефоне. При этом для вызовов

можно использовать как гарнитуру (наушники и микрофон), так и USB-телефон – в

зависимости от того, что больше нравится пользователю.

Возможности программного телефона можно расширить до рабочего места оператора.

РМО позволяет более эффективно организовывать работу операторов Call-центра за счет

появления дополнительного набора функций: отображение длины очереди, личная

статистика, автоматизированные исходящие кампании, интеграция с CRM, установка статуса

«Технический перерыв», отображение списка пропущенных звонков, отображение подсказок

по вызовам и др.



5

5

5

2 Системные требования

Минимальные системные требования для установки программного телефона:

ОС Windows XP, Windows Vista;

Internet Explorer 6.0 и выше;

Windows Media Player 7.1 и выше;

Pentium III 800 МГц;

256 МБ RAM.



6

6

6

3 Установка программного телефона

Для первоначальной установки программного телефона необходимо запустить

установочный файл .msi.

Внимание!

Для корректной работы программного телефона для текущего пользователя требуется

дать права на запись в директорию, в которой будет установлен программный телефон.

Этапы по установке программного телефона:

1. Во время инсталляции отображается окно с лицензионным соглашением на

программное обеспечение, оповещающее о том, что программный продукт

защищен авторскими правами и незаконное копирование или передача

продукта влечет штрафные санкции.



7

7

7

2. По умолчанию программное обеспечение сохраняется в папку «C:\ Programm

Files\ Svetets\ Svetophone».

3. Для продолжения установки необходимо нажать кнопку «Далее», для

прекращения установки – «Отмена».

4. По окончании установки необходимо нажать «Готово».



8

8

8

4 Регистрация

При первом запуске программного телефона, а также при выборе пункта меню

«Перерегистрация», отображается окно ввода регистрационных параметров.

Домен: название домена, уникальное для вашей компании;

Логин: логин вашей учетной записи, которая создается администратором;

Пароль: пароль вашей учетной записи. Для того чтобы пароль не

запрашивался каждый раз при регистрации, необходимо установить флаг

«Сохранить пароль».

После успешной регистрации можно приступать к работе.



9

9

9

5 Основное окно программного телефона

После регистрации открывается основное окно, содержащее контакт-лист, панель

инструментов, наборное поле, назначение и подробное описание которых приведено в

последующих разделах.

По команде «Свернуть» приложение перемещается в трей и остается на панели задач.

Внимание!

При нажатии на кнопку «Закрыть» приложение сворачивается в трей. Чтобы закрыть

приложение, необходимо выбрать «Меню/ Выход».



10

10

10

5.1 Панель статуса

Оператор и супервизор могут управлять своим статусом, при этом любые изменения

статуса будут отображаться другим пользователям в режиме реального времени.

Пользователь может отключить отображение информации о присутствии через меню

настроек РМО, для этого необходимо выбрать «Настроки/ SIP/ Информация о присутствии».



11

11

11

Приняты следующие обозначения статусов:

- у оператора выключен программный телефон;

- абонент свободен;

- абонент свободен, при этом абонент является оператором;

-на абонента поступил вызов;

- абонент кому-то звонит либо разговаривает;

- оператор отвечает на вызов, поступивший на группу и распределенный на него;

- оператор заполняет отчет по завершении разговора с клиентом;

- программный телефон абонента находится в режиме «Нет на месте»;

- программный телефон абонента находится в режиме «Технический перерыв».



12

12

12

Если оператор по какой-либо причине не может отвечать на вызовы, то ему

необходимо включить статус «Перерыв» – в этом случае он не будет участвовать в

распределении входящих вызовов.

При отсутствии оператора в течение заданного времени (время устанавливается в

поле «Настройки/ Телефон/ Установка статуса «Нет на месте») РМО автоматически

переходит из режима «Ожидаю звонок» в режим «Нет на месте». Чтобы данную функцию

отключить, в графе «Установка статуса «Нет на месте» нужно задать нулевое значение.



13

13

13



14

14

14

Или возможна еще одна ситуация: на РМО оператора пришел вызов, но оператор не

отвечает на него. Через время, которое администратор указал в настройках группы как время

на прием звонка, его РМО также будет переведено в режим «Технический перерыв», а вызов

будет перемещен в начало очереди или переведен на свободного оператора.

Пока оператор находится в статусе «Нет на месте», вызовы от внешних абонентов на

него распределяться не будут. Администратор может просмотреть в отчетах, когда и сколько

времени сотрудники отсутствовали на рабочем месте.

При обслуживании входящего вызова РМО переходит в состояние «На линии», а при

исходящем вызове или при разговоре с внутренним абонентом – «Разговарию по телефону».

После окончания разговора с клиентом РМО автоматически переходит в режим

«Поствызывная обработка». Если в течение заданного времени оператор не вернулся к

работе, нажав «Готов к работе», то РМО автоматически переходит в состояние «Ожидаю

звонок». Длительность периода поствызывной обработки настраивается пользователем с

правами супервизора в параметрах группы операторов.



15

15

15

Оператор может переводить вызовы на другого пользователя, для этого нужно во

время разговора нажать на кнопку «Перевод» или на иконку «Перевод вызова».

В появившемся окне «Перевод вызова» нужно ввести внутренний или контактный

номер пользователя, на которого осуществляется перевод.

Также оператор может во время разговора выбрать в списке имя пользователя, нажать

на него правой кнопкой мышки и выбрать «Перевести».



16

16

16

Появится статус «Переводим», а после соединения с сотрудником, на которого

осуществляется перевод, – статус «Соединено». В это время, пока клиент прослушивает

музыкальное или информационное сопровождение, оператор может консультироваться с

пользователем, на которого осуществляется перевод. Нажав на кнопку «Перевод», оператор

соединяет пользователя с пользователем и переходит в режим «Ожидаю звонок».



17

17

17

Аналогично можно переводить вызовы и на группы. При этом абонент, которого

переводят, встает в очередь в группу, на которую его переводят, а переводящий переходит в

режим «Ожидаю звонок».

5.2 Панель управления

Настройки Светофона – обеспечивает доступ к основным настройкам

программного телефона (подробнее см. в разделе «Настройки»);

Голосовая почта – мигающая иконка информирует абонента о

поступлении ему голосовой почты. При нажатии на эту иконку осуществляется

переход в личный кабинет абонента в раздел «Голосовая почта»;

Журнал – при нажатии на эту иконку осуществляется переход в личный

кабинет абонента в раздел «Журнал вызовов», где абонент может просмотреть

статистику всех вызовов либо вызовов, совершенный за определенный



18

18

18

промежуток времени или определенным номером, а также прослушать записи

разговоров и сохранить статистику в Excel;

Обновить контакт-лист – обновляет контакт-лист РМО без обрыва

соединения;

Включить запись – включает/ выключает запись вызовов во время разговора.

Также постоянная запись разговоров может быть включена супервизором в

настройках домена Call-центра;

Клавиатура – открывает/ скрывает виртуальную клавиатуру для набора номера;

Поиск – поиск абонентов по имени или номеру.

Если рабочее место оператора находится в режиме «Технический перерыв», то он

может увидеть длину очереди клиентов на панели управления своего рабочего места. Длина

очереди определяется как сумма очередей в группах, в которых состоит оператор. Например,

если оператор состоит в двух группах и в одну из них очередь из одного человека, а в другую

– из двух, то на панели управления отобразится цифра «три».

Мигающая на панели управления иконка означает, что у оператора есть

непрочитанные сообщения от администратора.

При нажатии на иконку в правом окне софтфона отобразится вкладка «Сообщения».

Иконка перестанет мигать и исчезнет с панели управления только после того, как

оператор подтвердит прочтение всех пришедших ему сообщений вводом своего пароля.



19

19

19

6 Организация вызовов

Вызовы в программном телефоне отображаются горизонтальными полосами.

Одновременно может быть активно несколько вызовов – в этом случае организуется

конференция. Активный вызов («Идет разговор») отображается оранжевым цветом.

Входящие вызовы отображаются мигающими полосками.

Когда поступает входящий вызов, звучит сигнал оповещения о вызове через

динамики, и в правом нижнем углу появляется окно, оповещающее о входящем вызове.

Чтобы ответить на вызов, надо в появившемся окне нажать на кнопку «Принять».

Состояние соединения может быть следующим:

исходящее (цвет полосы вызова – голубой);

входящее (цвет полосы вызова – оранжевый мигающий);

на удержании (цвет полосы вызова – голубой с мигающей надписью);

активное (цвет полосы вызова – оранжевый);

соединение завершено (цвет полосы вызова – голубой).

Вызов по клику. Чтобы совершить вызов, необходимо кликнуть левой кнопкой

мышки по имени выбранного контакта из контакт-листа. При вызове по клику в

программном телефоне автоматически набирается внутренний номер вызываемого абонента

(например, sip:[email protected], где «777» внутренний номер пользователя домена

mydomain.ru). После этого система в соответствии с заданными настройками попытается

дозвониться на указанные контактные номера абонента. Чтобы позвонить только на один из

контактных номеров абонента, достаточно кликнуть левой кнопкой мыши по выбранному

контактному номеру абонента из раскрывающегося списка.

Вызов из всплывающего меню. По нажатию правой кнопки мышки на имя

пользователя или на его контактный телефон в контакт-листе во всплывающем меню можно

выбрать действие «Позвонить» (позвонить выбранному пользователю или на выбранный

контактный номер).



20

20

20

Вызов с помощью строки ввода номера. Нужно набрать в строке ввода номер

телефона или SIP URI и нажать Enter или зеленую кнопку.

Повторный вызов (Redial). Список последних набранных пользователем номеров

хранится непосредственно в программном телефоне. Для того чтобы пользователю вызвать

последний набранный номер, нужно выполнить одно из действий:

нажать на клавишу «Позвонить» ;

установить курсор в поле ввода номера и нажать Enter;

открыть выпадающий список последних набранных номеров и кликнуть

мышкой по одному из этих номеров.



21

21

21

6.1 Перевод вызова на другого пользователя

Абонент во время разговора выбирает пользователя, на которого нужно перевести

вызов, кликает правой кнопкой мышки по его имени (или по одному из его контактных

номеров) и в появившемся контекстном меню выбирает «Перевести <Номер внешнего

абонента/ Имя сотрудника>». Если перевод осуществляется во время конференции, в

контекстном меню можно выбрать абонента, вызов которого нужно перевести.

Пользователь также может перевести вызов абонента, нажав на иконку «Перевод

вызова» или на кнопку «Перевод». В появившемся окне «Перевод вызова» нужно ввести

номер сотрудника, на которого осуществляется перевод.



22

22

22

Появится статус «Переводим», а после соединения с сотрудником, на которого

осуществляется перевод, статус «Соединено».



23

23

23

Когда во время разговора абонент переводит вызов клиента на номер другого

сотрудника, система разъединяет абонента и клиента, и клиент слышит музыкальную

заставку. В это время абонент может:

либо дождаться соединения с сотрудником и начать с ним разговор (в этом

случае клиент продолжает слышать музыку. После того, как один из

сотрудников положит трубку, клиент соединится с оставшимся на линии

абонентом);

либо положить трубку до соединения с сотрудником, на который

осуществляется перевод (клиент остается на линии в ожидании ответа

сотрудника).

Также можно осуществлять переводы внутренних вызовов.



24

24

24

6.2 Перевод вызова на произвольный внешний номер из

программного телефона

Во время разговора пользователь может вручную перенаправить вызов на

произвольный внешний номер, используя специальное поле ввода в программном телефоне.

Для того чтобы перевести вызов на произвольный внешний номер, пользователю во

время разговора на панели статуса своего программного телефона нужно нажать на кнопку

«Перевод». Появится специальное поле для ввода номера.

Во время перевода вызова пользователь может:

нажать кнопку «Отмена» и тем самым отменить перевод вызова и восстановить

разговор;



25

25

25

положить трубку или нажать «Перевод» и тем самым перевести вызов на

внешний номер, не дожидаясь ответа абонента;

дождаться ответа внешнего абонента, на которого переводится вызов. После

завершения с ним разговора нажатием кнопки «Перевод» пользователь

снимает переводимого абонента с удержания и соединяет с внешним

абонентом. Программный телефон пользователя переходит в режим «Ожидаю

звонок».



26

26

26

6.3 Ручная постановка вызова в очередь

Во время разговора пользователь может перевести вызов клиента на любую (можно и

на свою) группу операторов своего домена – для этого нужно правой кнопкой мышки в

списке контактов выбрать название той группы, на которую нужно перевести вызов, и в

появившемся контекстном меню выбрать «Перевести». «Видимость чужих групп»

администратор может настроить отдельно для каждого оператора через web-панель на

вкладке «Управление доменом/ Пользователи/ <Название группы>/ <Имя пользователя>/

Профиль».

Также пользователь может нажать на иконку или нажать кнопку «Перевод» на

панели статуса. В появившемся окне нужно ввести внутренний номер группы, на которую он

хочет перевести вызов, и нажать Enter или кнопку «OK».



27

27

27

После перевода вызова на панели статуса отображается надпись «Переведено на

группу».



28

28

28

При этом система разъединяет вызов, рабочее место оператора переходит в статус

«Ожидаю звонок», а клиент попадает в очередь группы и слышит музыкальную заставку,

установленную как «Музыка в очереди» для той группы, на которую его вызов переводится.

Перевод на группу будет осуществляться до тех пор, пока один из операторов группы не

ответит на вызов клиента либо пока клиент не положит трубку. Оператор, на которого будет

распределен вызов, может принять его и, при необходимости, также перевести на другого

оператора или на другую группу.



29

29

29

6.4 Удержание вызова

Одновременные вызовы в софтфоне соединяются в конференцию. Если устанавливать

конференцию не требуется, то кого-нибудь из участников можно поставить на удержание.

Для этого нужно кликнуть по полосе вызова абонента мышкой и в появившемся контекстном

меню выбрать «Поставить на удержание».

При этом полоса вызова абонента, которого поставили на удержание, становится

белой, а номер телефона абонента начинает мигать.

Чтобы абонента снять с удержания, нужно снова кликнуть по полосе вызова и в

контекстном меню выбрать «Снять с удержания».



30

30

30



31

31

31

6.5 Журнал вызовов пользователя

На вкладке «Журнал» по всем вызовам пользователя (входящим, исходящим,

пропущенным) могут отображаться следующие данные:

номер собеседника;

дата и время поступления/совершения вызовов;

файлы с записями разговоров, голосовыми сообщениями или факс-

документами.

Из журнала можно осуществлять вызовы, отправлять сообщения SMS, добавлять

новые контакты в записную книжку или обновлять данные уже существующих контактов

записной книжки. Для этого нужно нажать по номеру (имени) нужного абонента и выбрать

требуемое действие.



32

32

32

Для просмотра более подробной информации по вызовам пользователь может

кликнуть по иконке на панели управления и перейти в «Журнал вызовов» в личном web-

кабинете.



33

33

33

6.6 Общая записная книжка

Администратор через web-интерфейс в общей записной книжке создает несколько

групп и добавляет в них контакты. Каждому контакту он задает номера. Группы и контакты

общей записной книжки пользователи могут найти в списке контактов своих программных

телефонов. Чтобы позвонить на номер из записной книжки, достаточно по нему кликнуть

мышкой.

Добавить контакты в общую записную книжку администратор может также из

программного телефона. Для этого нужно кликнуть по названию группы и нажать «Добавить

контакт».



34

34

34

В нижней части программного телефона появится область для добавления контакта.

После заполнения полей и сохранения данных имя контакта отобразится в списке контактов.



35

35

35

Для того чтобы отредактировать данные контакта из общей записной книжки,

администратору следует кликнуть правой кнопкой мышки по имени этого контакта или по

одному из его номеров и выбрать нужное действие.



36

36

36

6.7 Персональная записная книжка

Персональную записную книжку заводит себе каждый пользователь сам. В своем

личном кабинете в разделе «Записная книжка» пользователь создает группы и добавляет в

них контакты с номерами. Данные из персональной записной книжки будут отображаться

только в его программном телефоне.

Добавить контакты в свою записную книжку пользователь может также из

программного телефона. Для этого нужно кликнуть по названию группы и нажать «Добавить

контакт».

В нижней части программного телефона появится область для добавления контакта.

После заполнения полей и сохранения данных имя контакта отобразится в списке контактов.



37

37

37

Для того чтобы отредактировать данные контакта из своей записной книжки,

пользователю следует кликнуть правой кнопкой мыши по имени этого контакта или по

одному из его номеров и выбрать нужное действие.



38

38

38



39

39

39

6.8 Всплывающее уведомление о вызове

В настройках своего программного телефона пользователь ставит галочку в строке

«Показывать всплывающие уведомления о звонке».



40

40

40

После сохранения настроек и перерегистрации программного телефона каждый раз

при получении входящего звонка пользователь в правом нижнем углу экрана будет видеть

информационное окно с данными о вызывающем абоненте: номер телефона, если вызов

внешний, или имя звонящего, если вызов внутренний.

В этом же окне можно принять или отклонить звонок нажатием соответствующей

кнопки «Принять»/ Отказать», а во время разговора звонок можно завершить нажатием

кнопки «Завершить».



41

41

41

6.9 Аудиоконференции

Для создания аудиоконференции пользователю нужно создать одну за другой

аудиосвязи с теми абонентами, с которыми он хочет связаться. То есть сначала он звонит со

своего программного телефона одному абоненту и устанавливает с ним аудиосвязь, затем

пользователь звонит второму абоненту и устанавливает связь с ним, потом третьему и т.д.

Максимальное количество участников конференции ограничено только пропускной

способностью каналов ВСЕХ участников.

При этом подключать к конференции можно абонентов, позвонив им как на

софтфоны, так и на городские или мобильные номера телефонов. Если во время

конференции один из ее участников ответит на входящий вызов, позвонивший ему абонент

также присоединится к конференции. Во время конференции участников можно ставить на

удержание.

Для того чтобы отключить одного из абонентов от конференции, можно выполнить

одно из следующих действий:

кликнуть правой кнопкой мышки по красной полосе вызова нужного абонента и

в выпадающем меню выбрать «Отключить»;

кликнуть по крестику (на полосе вызова) напротив имени нужного абонента.

Для того чтобы завершить конференцию сразу со всеми участниками, нужно

кликнуть по красной кнопке «Положить трубку».



42

42

42

6.10 Видеоконференции

Видеоконференции обеспечивают «живое» общение людей, находящихся на

расстоянии друг от друга, посредством обмена аудио и видео по сети передачи данных в

режиме реального времени. Видеоконференции могут устраиваться между любым

количеством участников. Кроме передачи звука и видео во время видеоконференции

доступны функции планшета, отправки сообщения и передачи файлов.

Для создания видеоконференции пользователю нужно создать одну за другой

видеосвязи с теми абонентами, с которыми он хочет связаться. То есть сначала он звонит со

своего программного телефона одному абоненту, щелкает правой кнопкой мыши по

красному индикатору разговора и выбирает «Открыть видео». Появляется окно «Видеофон»

с передачей изображения собеседника в реальном времени. Затем пользователь звонит

второму абоненту, устанавливает с ним видеосвязь, потом третьему и т.д. Максимальное

количество участников конференции ограничено только пропускной способностью каналов

ВСЕХ участников.



43

43

43

6.11 Обмен текстовыми сообщениями

Пользователь в списке контактов своего программного телефона находит того

абонента, которому хочет отправить текстовое сообщение, кликает по его имени правой

кнопкой мыши (или, если он с этим абонентом уже разговаривает с помощью программного

телефона, он также может кликнуть по полосе вызова) и в появившемся контекстном меню

выбирает «Послать сообщение».

В нижней части появившегося окна нужно ввести текст сообщения, для отправки

которого достаточно нажать Enter. В верхней части окна отображаются все переданные и

полученные сообщения с указанием даты и времени их отправки и SIP URI пользователя.



44

44

44

Когда пользователь печатает сообщение, его собеседник в заголовке окна видит

значок .

Для того чтобы отправить сообщение на группу пользователей, нужно выбрать

правой кнопкой мыши название этой группы и выбрать «Сделать рассылку».

Сообщение будет доставлено тем абонентам, у которых был включен программный

телефон.



45

45

45

6.12 Обмен файлами

Пользователи программного телефона могут обмениваться файлам.

Пользователь находит в списке контактов своего программного телефона сотрудника,

которому хочет отправить файл, кликает правой кнопкой мыши по его имени и выбирает

«Послать файл».

После этого нужно выбрать файл для передачи. Откроется окно с информацией о

файле и получателе.

После нажатия кнопки «Отправить» у получателя появится окно с запросом на прием

файла.



46

46

46

После одобрения получателем запроса и передачи файла, можно открыть папку, в

которую сохранился файл, или сразу открыть сам файл.



47

47

47

6.13 Планшет

С помощью плашетов пользователи программных телефонов могут во время

разговора дополнять свои слова рисунками или схемами.

Во время разговора пользователь программного телефона кликает правой кнопкой

мыши по полосе вызова и выбирает из контекстного меню «Открыть планшет».

После того как один из участников разговора (конференции) откроет планшет, у

других пользователей программного телефона он откроется автоматически. Рисовать в поле

для рисования могут все одновременно. Если пользователь случайно закрыл планшет, он

может его открыть снова. В любой момент изображение можно сохранить или очистить. При

последующем открытии окна планшета, будет открываться последнее изображение.

В планшете доступны такие инструменты, как «Карандаш» и «Ластик» .



48

48

48

Цвет карандаша можно поменять нажатием на иконку .

Чтобы очистить сразу все поле планшета нужно нажать на иконку , чтобы

сохранить изображение – на .



49

49

49

6.14 Поддержка USB-телефонов

Если пользователю привычнее пользоваться не гарнитурой, а обычной телефонной

трубкой, то он может подключить к компьютеру USB-телефон (программный телефон

поддерживает интеграцию с аппаратными USB-телефонами Skypemate и Cyberphone).

Внутри трубки уже есть микрофон и динамик, так что гарнитура пользователю не

понадобится.



50

50

50

6.15 Отправка SMS

Из программного телефона можно отправить SMS-сообщение в один клик мышки.

При наборе номера можно использовать контакты сотрудников офиса или личной записной

книжки на сервере.

Для того чтобы отправить SMS из программного телефона, пользователю нужно на

панели управления кликнуть по иконке , в поле для ввода номера появившегося окна

«Отправка SMS» ввести номер телефона адресата (без дефисов, пробелов и других знаков

препинания) и нажать Enter или «ОК».

Если номер мобильного адресата записан в контактах программного телефона,

пользователь может кликнуть по нему правой кнопкой мыши и нажать «Отправить SMS».



51

51

51

Появится окно для ввода сообщения. В заголовке этого окна отображается номер

адресата, а в верхней его части – уже отправленные сообщения с указанием времени их

отправки и имени отправителя.



52

52

52

В конце полученного адресатом сообщения будет указан логин пользователя.



53

53

53

6.16 Назначение тем вызовов и просмотр отчетов по темам

Администратор через web-интерфейс для каждой группы задает темы вызовов. После

того как оператор завершит разговор с клиентом, в зависимости от того, на какую группу

поступил вызов, он в своем программном телефоне может выбрать одну из предложенных

администратором тем.

Отчет по темам вызовов за нужный период администратор может просмотреть через

web-интерфейс на вкладке «Управление доменом/ Статистика/ Отчеты». Ему нужно будет

выбрать среди названий отчетов «По темам вызовов», а также указать, для какой группы

следует отобразить отчет.



54

54

54

6.17 Транспарант с приветствием

С помощью текстового приветствия оператор, находящийся в нескольких группах,

получает подсказку о том, на какую именно группу поступил вызов.

Текстовое приветствие можно настроить отдельно для каждой группы в web-интер-

фейсе администратора. Оператор при поступлении на него вызова увидит эту информацию в

своем программном телефоне.



55

55

55

6.18 Личная статистика оператора

Когда оператор запускает свой программный телефон и регистрируется на сервере,

система фиксирует время регистрации и с этого времени начинает вести статистику по всем

принятым и потерянным вызовам; по времени, которое находится рабочее место оператора в

том или ином состоянии («Ожидание», «Перерыв», «Отошел»); а также рассчитывает

некоторые характеристики работы оператора. Просмотреть статистику оператор может в

правом окне своего программного телефона на вкладке «Статистика».

Для того чтобы просмотреть информацию по всем своим вызовам, пользователю

нужно кликнуть по иконке «Журнал» на панели управления программного телефона –

откроется страница его личного кабинета на вкладке «Журнал вызовов».



56

56

56

Если в настройках домена включена постоянная запись разговоров или пользователь

сам включил запись во время разговора, в своем личном кабинете пользователь может эту

запись прослушать и сохранить.



57

57

57

6.19 Возможность отклонить входящий вызов без потери

Оператор имеет возможность принять либо отклонить входящий вызов. Если

оператор отклонит вызов, его рабочее место перейдет в режим «Технический перерыв», а

вызов будет возвращен обратно в начало очереди. Клиент все это время будет слышать

музыку на удержании.

Для того чтобы отклонить вызов клиента, оператору в своем программном телефоне

нужно выполнить одно из следующих действий:

нажать на кнопку «Отклонить»;

кликнуть по крестику на полосе вызова;

выбрать «Отказать» в окне уведомления о поступившем вызове (если включена

функция «Всплывающее уведомление о вызове»).



58

58

58



59

59

59

6.20 Информация о пропущенных вызовах

После того как клиент, позвонивший на внешний номер группы и находившийся в

очереди, положит трубку, в рабочих местах всех операторов этой группы на вкладке

«Пропущенные вызовы» автоматически появится сообщение о пропущенном вызове.

Когда один из операторов группы освободится, он сможет перезвонить, кликнув по

иконке напротив определившегося системой номера клиента. После этого запись о

пропущенном вызове автоматически удалится из РМО всех операторов. Также запись о

вызове удалится, если клиент перезвонит позже сам.



60

60

60

6.21 Исходящие кампании (телемаркетинг)

Исходящие кампании (обзвон клиентов) часто используют как малые, так и крупные

организации для того, чтобы напомнить клиентам о себе и заинтересовать их новыми

условиями или акциями.

Администратор загружает список с номерами клиентов для исходящей кампании и

выбирает группу операторов, которые будут дозваниваться до клиентов. После загрузки

данных номера клиентов и вся указанная администратором информация по клиентам

передаются в программные телефоны операторов. Обзвон происходит в полуавтоматическом

режиме, то есть система контролирует, чтобы на один и тот же номер не позвонили дважды,

но разговоры ведутся операторами (в отличие от автоматических систем, когда абоненту,

например, сообщают состояние счета или информируют о задолженности перезаписанным

голосом). Ход исходящей кампании контролирует администратор.

Для того чтобы операторам начать обзвон клиентов, им в правом окне своего

программного телефона нужно зайти на вкладку «Исходящие кампании», выбрать одну из

компаний в отображаемом списке и нажать «Начать обзвон».

На панели статуса появятся две кнопки: «Вызов» и «Завершить обзвон», а в правом

окне отобразится имя текущего абонента и дополнительная информация, указанная

администратором.



61

61

61

После того как оператор нажал «Вызов» и поговорил с клиентом, ему нужно будет

указать статус вызова – успешный или нет. Сразу после этого система предложит позвонить

следующему в списке исходящей кампании клиента.

Во время исходящей кампании операторы не могут звонить на другие номера и

принимать звонки. Для того чтобы завершить работу в режиме исходящей кампании, нужно

нажать «Завершить обзвон».



62

62

62

6.22 Настраиваемые статусы завершения разговора

Для того чтобы можно было анализировать результаты исходящих кампаний,

операторам в интерфейсе рабочего места после завершения вызова предлагается выбрать

статус завершения разговора из списка в выпадающем меню.

Супервизор создает исходящую кампанию и загружает список номеров в базу данных,

используя веб-панель управления. Рабочее место оператора, работающее на базе

программного телефона, связывается с той же базой данных и последовательно получает

номера из списка. При этом он помечает номера в базе в зависимости от статуса, например:

«Успешный вызов» или «Нет ответа».

Статусы завершения настраиваются администратором. С базой данных номеров могут

работать сразу несколько операторов в группе. Номера со статусом «Уже позвонили» в

обработку другим операторам не попадают.



63

63

63

7 Меню настроек

Для попадания в контекстное меню настроек необходимо нажать на иконку

«Настройки» на панели управления.

Перерегистрация – выполнить повторную регистрацию на сервере;

Сменить регистрацию – зарегистрировать программный телефон на другом

сервере;

Подавление эха – активирует функцию подавления эха;

Подавление шума – активирует функцию подавления фоновых шумов;

Подавление молчания – активирует механизм VAD, который отключает

передачу при отсутствии речи;

Авторегулятор громкости – активирует автоматическую подстройку

громкости записи;

Поверх всех окон – активирует режим, в котором программный телефон

находится поверх всех окон;



64

64

64

Настройки – открывает страницу настроек программного телефона;

Выход – закрывает приложение.



65

65

65

8 Настройки

Настройки РМО разделены на пять разделов:

телефон;

SIP;

звук;

кодеки;

видео.

Для того чтобы изменения вступили в силу, необходимо нажать кнопку «Save» и

перезапустить РМО.



66

66

66

8.1 Раздел «Звук»

Устройство записи – звуковое устройство, которое следует использовать для

записи речи;

Устройство воспроизведения – звуковое устройство, которое следует

использовать для воспроизведения речи;

Устройство звонка – звуковое устройство, через которое будет

вопроизводиться сигнал о входящем вызове;

Авторегулятор громкости – включает/ отключатель автоматический

регулятор громкости (алгоритм AGC).

Шумоподавление – включает/ отключает функцию подавления фоновых

шумов;



67

67

67

Генератор комфортного шума – данный параметр разрешает/ запрещает

работу алгоритма VAD (отключение передачи голоса в моменты низкой

активности микрофона);

Эхоподавление – включает/ отключает функцию подавления эха;



68

68

68

8.2 Раздел «Телефон»

Звонок через спикер – определяет, выдавать ли звуковой сигнал через спикер,

когда принят входящий вызов;

Вести журнал – определяет, записывать или нет отладочную информацию в

файл;

Папка для записей – определяет путь для сохранения записей разговоров;

Установка статуса «Нет на месте» – определяет интервал времени, который

проходит до установки статуса «Нет на месте», если компьютер не

используется;

Сервер STUN – IP-адрес STUN-сервера;

Показывать всплывающие уведомления о звонке – включает/ отключает

отображение в нижнем правом углу экрана окна с уведомлением о вызове;



69

69

69

Загружать контакты из Outlook – включает/ отключает отображение в

программном телефоне вкладки «Outlook» с контактами из записной книжки

Outlook пользователя;

Тип автоответа – данная опция позволяет настроить автоматическое поднятие

трубки при входящем вызове.

8.3 Раздел «SIP»

Прокси-сервер – IP-адрес SIP-прокси;

Порт прокси – порт SIP-прокси;

Транспортный протокол – транспортный протокол, который следует

использовать для работы по протоколу SIP (TCP или UDP);

Полное имя – имя в том виде, в котором оно будет отображаться другим

пользователям во время входящего вызова;



70

70

70

Регистрационное имя – уникальный SIP URI (выдается администратором);

Авторизационное имя – имя для проведения аутентификации и авторизации;

Истечение регистрации – интервал в секундах, после которого будет

выполнена повторная реакция;

Информация о присутствии – включает/ отключает отображение статуса

других абонентов в реальном времени.



71

71

71

8.4 Раздел «Кодеки»

В данном разделе можно выбрать поддрерживаемые кодеки:

GSM – цифровой стандарт для мобильной телефонной связи;

iLBC – кодек для голосовой связи через Интернет. Предназначен для

узкополосых интернет-каналов;

PCMA – (G711a) обеспечивает необходимое телефонное качество;

PCMU – (G711u) обеспечивает необходимон телефонное качество;

Тип приоритета кодеков – если при установлении соединения сторонами

поддерживаются несколько кодеков, то данный критерий используется для

выбора приоритетного кодека.



72

72

72

8.5 Настройка файрволла

РМО передает и принимает данные по следующим протоколам:

SIP, транспорт – UDP либо TCP;

RTP, транспорт UDP;

HTTP.

Локальные порталы для работы по протоколам SIP и RTP выдаются ОС

автоматически (т.е. могут быть произвольными). Работу по протоколу HTTP осуществляет

штатный COM-объект WebBrowser (для этого Internet Explorer должен быть корректно

настроен – например, на работу с прокси-сервером).

Для нормальной работы достаточно разрешить исходящий трафик по протоколу UDP

или TCP (в зависимости от настроек) на адрес и порт сервера для протокола SIP, а также

порты для протокола RTP. Также стоит удостовериться, что разрешены исходящие

соединения HTTP на IP-адрес сервера.



73

73

73

9 Диагностика и отладка

9.1 Журнал

Если данная функция включена в настройках, то РМО ведет журнал слюытий в файле

.log.

9.2 Окно статистики

Для диагностики состояния существует окно статистики. Оно вызывается путем

набора в адресной строке РМО команды «debug» и нажатия клавиши Enter.



74

74

74

10 Улучшение качества звука

Для улучшения качества звука при разговоре и быстродействия работы программы

необходимо осуществить следующие настройки:

1) В окне браузера Internet Explorer зайти в меню «Сервис/ Свойства

обозревателя/ Дополнительно» и в открывшемся окне проверить, чтобы был

отключен флаг «Использовать плавную прокрутку»;



75

75

75

2) В панели управления перейти в раздел «Свойства системы/ Дополнительно/

Быстродействие/ Визуальные эффекты» и проверить, чтобы были включены

флаги «Анимация окон при свертывании и развертывании» и «Отображать

содержимое окна при перетаскивании».



76

76

76

Hosted IP PBX - RT.RU

Documents

Transcript of Hosted IP PBX - RT.RU