Hoe zet je customer engagement in binnen e-commerce (Emerce eRetail 2013)

Edo-Jan Meijer UNIT4 Internet Solutions

07 | 03 | 2012

Hoe zet je Customer Engagement in binnen

E-commerce?

07 | 03 | 2012 pagina 2/54 Emerce E-Retail 2013

EDO-JAN MEIJER

• Internetstrateeg • Manager Innovatie • UNIT4 Internet Solutions

linkedin.com/in/edojan

@edojan

flickr.com/edojan


Kilometers lange file, en we zijn net vertrokken...


Land slides, gravel en steile afgronden :-S


Omgaan met nieuwe situaties


Met vertrouwen in het zadel


When trouble arises and things look bad...


Pema werd mijn schaduw. Ik moet, wil en

kan hem vertrouwen


Soulmates


Mijn band met Pema


MIJN BAND MET PEMA

In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.

Integer Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.

Tots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!

Onbekend Wie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?

Vertrouwen Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.


MIJN BAND MET PEMA


Integer Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.





MIJN BAND MET PEMA


Dankbaar Problemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.





MIJN BAND MET PEMA



Trots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!




MIJN BAND MET PEMA

In mijn hart Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een vriend voor het leven geworden.


Trots We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!




Wat als Pema een retailer was


CUSTOMER ENGAGEMENT

Nieuw gezicht

Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen


CUSTOMER ENGAGEMENT

Passie - Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten

Integer - Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik wordt altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.

Tots - Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.

Nieuw gezicht

Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen

Vaste klant Ik ben over de hele linie tevreden Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan


CUSTOMER ENGAGEMENT


Tots - Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.

Betrokkene Problemen worden eerlijk opgelost Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.

Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen



CUSTOMER ENGAGEMENT



Fan Ik word met respect behandeld. Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.




CUSTOMER ENGAGEMENT

Ambassadeur Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder… Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten






Hoe ‘engage’ je een customer?


WEET WIE JE CUSTOMER IS

Professioneel

Amateur

Studio Buiten


ONTWIKKEL PERSONA’S

1

Naam Monique Actief Geslacht Vrouw Leeftijd 34 Woonplaats Almere Relatie Getrouwd, geen kinderen Inkomen Twee keer modaal Opleiding HBO Functie Marketing manager bij een NGO Internet ervaring Goed en positief

Mijn naam is Monique Ik ben 3,5 jaar getrouwd met Joost. We doen voornamelijk wat we erg leuk vinden en zijn nogal nieuwsgierig van aard. Ik kom regelmatig in contact met nieuwe culturen en landen. Samen met Joost probeer ik, eens in de twee jaar, een grote reis te maken. Dat brengt ons overal over de wereld. Tijdens een reis maak ik veel foto’s. Deze foto’s gebruik ik weer in mijn werk. Soms op de website maar soms ook in folders of brochures.

Wens Ik wil goede mooie foto’s kunnen maken om te laten zien hoe prachtig de wereld is. Zorg Ik wil zeker zijn dat ik de goede apparatuur mee neem. Ik heb maar één kans Behoefte Ik wil geholpen worden in de keuzes die ik moet maken. Dat kan ik nog niet alleen. Eis Betrouwbare, lichte en eenvoudige producten voor een redelijke prijs.


BESCHRIJF DE ‘CUSTOMER JOURNEY’

Wens

Google

Social media

Websites bezoeken

Informatie downloaden

Vragen stellen binnen soc med

Expert raadplegen

Behoeftes / mogelijkheden

Aanscherpen

Keuzes maken

Fotowinkel bezoeken

Betalen

Foto’s maken

Foto’s selecteren en bewerken

Foto’s gebruiken

Evalueren

Ik wil goede mooie foto’s kunnen

maken om te laten zien hoe prachtig de

wereld is.

• Ik ben op zoek naar een nieuwe

betrouwbare camera;

• Ik wil een nieuwe tele-lens;

• Ik zoek nog wat accessoires.


BRENG IN KAART WAT JE KAN/MOET BIEDEN

Traditioneel adverteren

Google Adwords

Luisteren, adverteren,

Inspelen op klikgedrag

E-mailadressen vergaren

Dialoog aangaan

Experts aan het woord laten

Ondersteunen

Opvolg e-mails

Tools aanbieden

Tips en tricks

Foto’s gebruiken

Customer care

Loyaliteit

Upp-, cross-sell

Wens

Google

Social media

Websites bezoeken

Informatie downloaden

Vragen stellen binnen soc med

Expert raadplegen

Behoeftes / mogelijkheden

Aanscherpen

Keuzes maken

Fotowinkel bezoeken

Betalen

Foto’s maken

Foto’s selecteren en bewerken

Foto’s gebruiken

Evalueren


CUSTOMER ENGAGEMENT

1. Ontwikkel persona’s om de belangrijkste doelgroepen een gezicht te geven;

2. Vul de persona’s aan met de ideale customer journey (happy flow);

3. Zoek naar de passion points tijdens de customer journey;

4. Wees zo relevant en bereikbaar mogelijk tijdens die momenten;

5. Zoek naar de momenten in het proces waar je momenteel nog geen contact hebt met de bezoeker en vul die in;

6. Introduceer service aspecten die de band met je doelgroep versterkt;

7. Onthoud hoe een bezoeker zich gedraagt, leer van zijn gedrag en pas de communicatie daar waar nodig bij..


Customer engagement in een e-commerce strategie


KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG KOMEN

Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren

E-commerce = Het inzetten van online middelen ter bevordering van het aankoopproces

AANKOOPPROCES


ONLINE

OFFLINE



CLICKS & BRICKS


WELK ASSORTIMENT NEEMT MONIQUE MEE?

Camera

Groothoek

Telelens Rugzak

Schoon- maakset

Zonnekappen

Schouder- riem

Grijskaart

Hand- leidingen

Geheugen kaartjes

Accu’s

Opladers en kabels

Filters Flitser

Statief Balhoofd Laptop Zelfont-spanner


ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE

type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen

Eenvoudige producten zonder handleiding

• Geheugen-kaartjes

• USB-sticks • Adapter • Snoeren • Filters

Eenvoudige producten met korte handleiding

• Opladers • Fototassen • Statieven • Boeken • DVD’s • Kleding

Complexe producten, uitleg nodig

• Flitsers • Geheugen

opslag • GPS • Behuizingen

Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk

• Camera • Objectieven • Videocamera • Tablets • Printers













• Camera • Objectieven • Videocamera • Tablets • Latop


SEGMENTEER JE ASSORTIMENT

Professioneel

Amateur

Studio Outdoor


KOPPEL HET ASSORTIMENT AAN PERSONA’S

Professioneel

Amateur

Studio Outdoor


COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG

Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven

Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’

Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen

We converteren Monique naar een lokale vestiging


AANKOOPPROCES

1. Het 6-K model is het fundament van een e-commerce oplossing;

2. Als je een bezoeker niet faciliteert in het aankoopproces, dan is de oplossing niet compleet en zal hij niet effectief zijn;

3. Betrek ook decentrale uitingen zoals social media, e-mailmarketing en SEM.

4. Verleid de bezoeker om te converteren naar een volgende fase binnen het aankoopproces, Clicks & Bricks;

5. Deel je assortiment in op basis van de persona’s;

6. Pas je site, aan de hand van het gedrag van een individuele bezoeker, op een logische wijze aan;


Samengevat

(terug) Komen

Kijken

Keuren Kiezen

Kopen

AANKOOPPROCES

FUNDAMENT

CUSTOMER JOURNEY

Ambassadeur

Betrokkene

Fan

Nieuw gezicht

Vaste klant

CUSTOMER ENGAGEMENT

2) Customer journey

3) Customer engagement

1) Aankoopgedrag consument


Conclusie


CONCLUSIE

• Een sterke band met je doelgroep leidt tot:

Grote merkbekendheid; Meer nieuwe bezoekers; Merkvoorkeur; Meer terugkerende bezoeken; Hogere omzet;

• Wanneer een bezoeker bekend is, kan je

een relevante dialoog met hem aangaan;

• Hoe beter je weet wat het individuele bezoekgedrag is van een klant, hoe relevanter je op dat gedrag kan anticiperen. (behavioural targeting)


HOE BEREIK JE DIT?

1. Richt de basis van e-commerce goed in met het 6K-model

2. Onderzoek wie je doelgroepen zijn en maak goede persona´s;

3. Breng de customer journey per persona in kaart;

4. Ga de bezoeker volgen vanaf de eerste behoefte, faciliteer, start een dialoog, beloon en anticipeer om het gedrag;

5. Verdiep op de juiste momenten de relatie door relevante content aan te bieden;

6. Blijf altijd en overal in contact met je klant, maak gebruik van e-mail, social media, SEM en maak content eenvoudig om te delen;

7. Denk groot maar begin behapbaar en bouw gefaseerd uit.


Succes!


UNIT4 Internet Solutions

Displayweg 8 3821 BT Amersfoort

Telefoon 033 480 89 19 www.unit4.nl/internetsolutions

[email protected]

Hoe zet je customer engagement in binnen e-commerce (Emerce eRetail 2013)

Business

Transcript of Hoe zet je customer engagement in binnen e-commerce (Emerce eRetail 2013)