1

Hoe (digitaal) communiceren wij?

Sander Bijl

2

Sander BijlManager eHealth @ Medworq

Keywords: service & zorg, digital, innovatie

Hoe (digitaal) communiceren wij?

Houdbaarheidsdatum?

Is Doctorless Care the Future of Healthcare? – Forbes 21-6-2017

7

Biggest fears of our generation

Communicatievan technologie naar gedrag

10

11

12

Het gaat niet om de technologie maar om het veranderende gedrag

Ik gebruik mijn mobiel voor mijn bankzaken

Ik gebruik mijn mobiel voor mijn gezondheid

15

16

Digitale groeileren van digitale winnaars

ING BANK MOBIEL

1. Bankzaken kunnen altijd makkelijkerMax Mouwen, Directeur Internet & Mobiel

2. Mobiel gebruikers hebben meer grip op hun financiën

• Sparen vaker• Staan minder rood• Betalen sneller hun rekening

26

1. Bankzaken kunnen altijd makkelijker

1. Bankzaken kunnen altijd makkelijker

De digitale (mobiele) consument

• Gebruikers zijn snel in adopteren van nieuwe technologie (ook patiënten!)

• Kortere time-to-market voor initiatieven

• Bereik en gebruik bepalen succes

• Veiligheid en stabiliteit zijn randvoorwaardelijk

• Ervaringen uit andere branches zetten de norm, ook voor de zorgsector

30

Innovaties van buiten de zorg helpen ons tempo bepalen

De zorgsectorZijn we echt anders?

33

Organisaties worstelen om het meeste

uit hun digitale investeringen krijgen

34

Zorginstellingen worstelen om het meeste

uit hun eHealth investeringen krijgen

35

eHealth motivatie in Nederland

• Bedrijfseconomische reden: efficiency, kosten, optimalisatie processen

• Strategische (marktpositie) reden: veranderende zorgketen, andere diensten, nieuwe toetreders

• Maar waar te beginnen?

• Hoe prioriteiten te stellen?

• Wat is nodig voor een succesvol eHealth traject?

36

(eHealth) Innovatie voelt soms als ‘een bezuiniging’

38

39

40

Choluteca Bridge

Honduras

Choluteca Bridge - Honduras

Leren in kleine stappen (Think big, act small)

Het succes van digitale services(dus ook communicatie!)

1. Ontwerp de service vóór het product

2. Voorkom ‘launch and leave’, leer snel

3. Onderscheid back-end (EPD) vs front-office

4. Versterk medewerkers met digitale oplossingen

5. Mobiel, mobiel, mobiel

6. Snelheid én stabiliteit

7. (Digitaal) leiderschap

42

Digitale communicatie om ons heen

Ondertussen om ons heen

Het Nederlandse systeem is anders.

Nederlandse patiënten zijn anders.

BeterDichtbijgaat het samen doen!

Gaan alle zorgorganisaties allemaal zelf investeren of gezamenlijk?

Vereniging SAZ

• Vereniging structuur• 30 regionale ziekenhuizen

• 1/3 van NLe ziekenhuiszorg

• 85% van behandelingen kan hier uitgevoerd worden

• Sterk verankerd in regio (inwoners, huisartsen, medewerkers, etc.)

• Samen met huisartsen gids in zorgaanbod (‘dichtbij als het kan, ver weg als het moet’)

• Bereidheid tot verandering

49

BeterDichtbij

Een nieuwe service van de zorgsector zelf voor onze bewoners en patiënten

Fase 1: Direct in contact

• Direct in gesprek met uw dokter of eigen ziekenhuis

• Makkelijk vanaf uw eigen plek en op uw moment

• Uw gesprek is overal en altijd na te lezen

• Veilig en betrouwbaar

MID

LA

YER

BeterDichtbij

“Stel gerust al uw kleine vragen tussendoor.” (Gynaecologie: tijdens lopend fertiliteitstraject)

“Hoe is jullie eerste nacht thuis gegaan?” (Kindergeneeskunde: ouders van een prematuur ontvangen volgende ochtend een bericht en mogen 4 weken vragen stellen)

“Lukt het met uw medicijnen of heeft u nog vragen over het gebruik ervan?” (Cardiologie)

“Leest u rustig de uitslag van uw schildklieruitslag na.” (Interne geneeskunde)

Waarom starten met berichten

• Text messaging voorkeurskanaal consument • Lage drempel, meest gebruikte functie op mobiel

• Persoonlijk en discreet

• Eenvoudig voor mensen om in actie te komen (incl alerts)

• Kosten effectief en bewezen voor beleving en service

• Kost relatief weinig tijd (o.a. door gebruik templates)

• Kan asynchroon tussen betrokken partijen

• Haalbaarheid (implementatie en kosten)

• Conversatie interface als vertrekpunt!

55

Mijn HIS/ZIS biedtdezelfde oplossing.

Toch!?

56

Hoe is de praktijk?

• Eenvoudig in gebruik

• Noodzakelijk om op te nemen in interne, vaste processen

• Tijdsbesteding artsen: 2x 15 min per week t.b.v. beantwoording

• Minder belafspraken (voor artsen en assistenten)

• Patiënten zeer tevreden als zede dienst aangeboden krijgen

• Geen misbruik door patiënten

• Na start snel interesse van andere groepen

I

Als we focussen op wat gebruikers écht willen, gaan we anders (digitaal) communiceren

Als we focussen op wat gebruikers écht willen, krijgen we andere innovaties

Hoe we (digitaal) communiceren.

@sanderbijl | sbijl@medworq.nl | 06 14 68 72 48