Håndbog i cHatrådgivning...2 | Håndbog i cHatrådgivning af børn og ungeHåndbog i...

�------

:=ICII

::i>o c:::::::,

C":)

c::::: :z:

:z: C":)

:::s::,. "'"T'1

CICI

�

:=ICII

:z:

c:=

C":)

C:

:z: C":) ,.,.,

• Potentialer og begrænsninger ved

chatrådgivning

• Hvem er brugerne?

• Hvordan etableres kontakt mellem

rådgiver og barn?

• Hvad karakteriserer samtalen, og

hvordan kan den struktureres?

• Hvilke rådgivningsværktøjer og

-metoder er brugbare?

• Virker det - og hvad er risiciene for

at gøre skade?

• Chatrådgivningen som arbejdsplads

Håndbog i cHatrådgivning af børn og unge

af trine natasja sindaHl

2 | Håndbog i cHatrådgivning af børn og unge

Håndbog i chatrådgivning af børn og unge

Trine Natasja Sindahl

Børns Vilkårs Forlag 2011

1. udgave

Grafisk tilrettelæggelse og tryk: Dafolo A/S og Imperiet

ISBN: 978-87-90157-35-7

Alle rettigheder i henhold til ophavsretslovgivningen

Børns Vilkår

Trekronergade 126 F

2500 Valby

Telefon 35555559

E-mail: [email protected]

www.bornsvilkar.dk

| 3

INDHOLD

Tak ..................................................................................................... 5Indledning .......................................................................................... 7

Begreberne i bogen ...................................................... 8Kapitel 1. Chatrådgivnings særlige egenskaber ........................... 9

1.1 Chatrådgivningens begrænsninger .............................. 14Kapitel 2. Hvem er brugerne?....................................................... 18

2.1 Køn og alder ................................................................. 202.2 Det de henvender sig med ........................................... 222.3 Hvorfor vælger de chatrådgivning? .............................. 242.4 Opsummering ............................................................... 25

Kapitel 3. Rådgivning – og ikke terapi eller ”snak” ....................... 29Kapitel 4. Mediets betydning for kontakten................................... 32

4.1 Oplevelse af nærvær .................................................... 344.2 Oplevet kontrol ............................................................. 364.3 Online selvafsløring ...................................................... 374.4 Kontakten er skrøbelig ................................................. 404.5 Opsummering ............................................................... 41

Kapitel 5. Hvordan knyttes kontakten? ......................................... 43Kapitel 6. Vanskelige samtaler ..................................................... 47

6.1 Falsk identitet ............................................................... 486.2 Begrænset sprog og/eller sociale færdigheder ............ 516.3 Gentagne kontakter ...................................................... 52

Kapitel 7. Samtalens dynamik og opbygning................................ 557.1 Fem Fase Modellen ...................................................... 577.2 Samtalens længde ....................................................... 767.3 Tidsgrænser ................................................................. 76

Kapitel 8. Sproget og adfærden på chatten .................................. 808.1 Sms-sprog, smileys og forkortelser .............................. 818.2 Talesprog ...................................................................... 82

4 | HÅNDBOG I CHATRÅDGIVNING AF BØRN OG UNGE

8.3 Tegnsætning ................................................................ 838.4 Stavefejl, grammatik og skrivehastighed ..................... 848.5 Spørg, spørg, spørg .................................................... 858.6 Samtaler om samtalen ................................................ 868.7 Løbende opsummeringer ............................................ 878.8 Være støttende ............................................................ 888.9 Pauser ......................................................................... 908.10 Teknologien kan understøtte kontakten ....................... 918.10 Find din egen personlige stil ........................................ 978.11 Opsummering .............................................................. 97

Kapitel 9. Hvad nytter det? ......................................................... 999.1 Det første skridt .......................................................... 1049.2 Øget handlekraft ......................................................... 1049.3 Betydningen af skriftligheden ..................................... 1069.4 Udvikling af barnets historie ....................................... 1089.5 Nye perspektiver og problemløsning .......................... 1099.6 Henvisning .................................................................. 1099.7 Krisevurdering og -intervention ................................... 111

Kapitel 10. Kan det skade mere, end det gavner? ........................ 11910.1 Kan erstatte nødvendig hjælp til børn og unge .......... 12010.2 Kan brug af chatrådgivning blive et misbrug? ............ 12110.3 Manglende kvalitetskontrol ......................................... 12210.4 Skjulested for alvorlige psykosociale problemstillinger 122

Kapitel 11. Chatrådgivning som arbejdsplads .............................. 12511. 1 Rådgivers viden, kvalifikationer og kompetencer ...... 12611.2 Belastningsfaktorer ved chatrådgivning ...................... 12711.3 Fysiske rammer .......................................................... 12911.4 At gøre sig klar til samtalerne ..................................... 13011.5 Sidemandsoplæring og livesupervision ...................... 13111.6 Brug af samtaleudskrifter ............................................ 13211.7 Rollespil ...................................................................... 13411.8 Undervisning ............................................................... 134

Kapitel 12. En chatrådgivning ....................................................... 137

| 5

tak

Denne bog er resultatet af et analyse- og udviklingsprojekt på Børns Vilkårs

rådgivning BørneChatten. Projektet forløb i perioden 2007 til 2011 med fi-

nansiering fra TrygFonden. Formålet med bogen er at dele den viden og de

erfaringer, der er opsamlet i denne periode, og bogen henvender sig til dig,

der arbejder som chatrådgiver – eller som overvejer at gøre det. Der er for-

uden denne bog også samlet en del viden, som er relevant for organisationer,

der driver chatrådgivning, eller som overvejer at etablere dette. En del af

denne viden findes i en rapport, der er tilgængelig på Børns Vilkårs hjem-

meside.

Mange har bidraget til “Chatprojektet” i tidens løb. Derfor skal der sendes

en stor tak til TrygFonden, som har gjort det muligt for Børns Vilkår at for-

dybe sig i emnet teoretisk såvel som praktisk. Det er sjældent, at man har så

gode rammer for at kvalificere det sociale arbejde. Der skal også sendes en

stor tak til både lønnede og ulønnede rådgivere samt til brugere af chatråd-

givning, som har bidraget via interview, deltaget i spørgeskemaundersøgel-

ser, ladet sig observere, ladet sig eksperimentere med, har taget til sig, prøvet

noget nyt, givet feedback og ikke på noget tidspunkt sagt, at de ikke gad at

være med. En særlig tak til følgende chatrådgivninger, som har deltaget i

projektforløbet: UngOnline (Ungdommens Røde Kors), Cyberhus, AIDS

Linjen, Girltalk, Unge & Sorg, De Kindertelefoon (Holland) og senere Bod-

dyGuard (Red Barnet), Albahus og LMS (Landsforeningen mod spiseforstyr-

relser og selvskade), som alle deltager i et chatnetværk, hvor erfaringer og

praksis løbende udveksles. Child Helpline International (CHI) skal også

have en tak for at formidle international viden og erfaringer på området. Ma-


teriale, samtaler og udveksling herigennem har været af stor betydning for

bogens tilblivelse.

I skriveprocessen har jeg især fået hjælp af journalist Anne Louise Stevn-

høj, som har gennemredigeret bogen, samt af mine kolleger på BørneTelefo-

nen, der har læst og kommenteret.

Jeg er selv uddannet psykolog og har beskæftiget mig med chatrådgiv-

ning, siden jeg i 2002 begyndte at undervise nye rådgivere på UngOnline

(Ungdommens Røde Kors) i samtalemetode. Mødet med chatrådgivning har

været fascinerende, inspirerende og har i den grad ændret på, hvordan jeg

betragter anonym rådgivning. Chatrådgivning gør op med mange af de

gængse forestillinger om, hvad der skal til, for at en rådgivning kan være

frugtbar for brugeren. Mange er skeptiske, men også nysgerrige i deres første

møde med chatrådgivning. Jeg håber, at denne bog kan bidrage til at udvikle

praksis eller blot til at sætte ord på den tavse viden, som mange chatrådgi-

vere allerede har.

God læselyst.

Trine Natasja Sindahl

indledning | 7

indledning

En chat er en virtuel samtale. Chatrådgivning rummer nogle helt særlige

potentialer for både det barn, der søger hjælp, og for de rådgivere og rådgiv-

ninger, der yder hjælpen. Det særlige ved chatkommunikation er, at samta-

len både er skriftlig og synkron. Udvekslingen minder om en telefonsamta-le, men er skriftlig og er derfor samtidig noget helt andet end en

telefonsamtale.

I FN’s Konvention om Barnets Rettigheder er barnets ret til at blive hørt

understreget. Komitéen anbefaler ”børnehjælpelinjer” som middel til at give

børn mulighed for at rapportere vold og krænkelser under fortrolige og sikre

betingelser. Komitéen skriver i den forbindelse, at mange krænkelser mod

børn foregår skjult, fordi børn ikke kender deres rettigheder, og fordi der

savnes børnevenlige rapporteringsmuligheder. Det gælder både i forhold til

de voksne, der er i en position, hvor de kan hjælpe det enkelte barn, men også

i forhold til de, der er ansvarlige for at implementere børns rettigheder i

samfundet. Anonyme rådgivninger kan spille en væsentlig rolle heri. Når vi

lytter til børnene, kan vi arbejde for at sikre deres rettigheder.

Socialt arbejde rettet mod børn og unge bør udvikles med en viden om den

verden, som børn og unge er i, og som de orienterer sig i forhold til. Man skal

være til stede med hjælpen, der hvor børnene og de unge er – og for de fleste

danske børn og unge er et liv uden internet utænkeligt. Derfor giver det me-

ning at bruge internettet som platform for den hjælp, man tilbyder.

Bogen er tænkt som en håndbog og kan derfor bruges som opslagsbog,

men den kan også læses fra enden til anden. Er man interesseret i praktiske

retningslinjer for, hvordan man kan kvalificere sin konkrete chatrådgivning,

anbefales især kapitlerne 7 til 9 mens bogens øvrige kapitler i højere grad


omhandler baggrundsstof. Bagerst i bogen finder du et eksempel på en fuld

chatsamtale.

begreberne i bogen Chatrådgivning, som den undersøges i denne bog, er en tjeneste, hvor en

rådgiver i løbet af en samtale arbejder sammen med en bruger via et tekstba-

seret live-chat-medie. Formålet med samtalen er at støtte brugeren i at un-

dersøge sin egen personlige situation, problemer eller kriser.

Fokus er på anonym rådgivning som forebyggelsestilbud og/eller problem-

afhjælpning. Chatbaserede hjælpetilbud kan også have form af information

og vejledning i forhold til afgrænsede områder, egentlig behandling af fx

psykiske lidelser eller i forbindelse med efterbehandling/opfølgning eller

som supplerende tilbud i forbindelse med behandling. Selvom disse former

ikke behandles direkte i nærværende bog, vil man kunne finde inspiration.

I arbejdet med bogen har fokus primært været på børn og unge i alders-

gruppen 10-19 år. Af læsevenlige årsager benyttes begreberne bruger, børn og

unge i flæng, hvilket også er tilfældet med ”han” og ”hun”, omend ”hun” vil

være dominerende af den årsag, at både de børn, der henvender sig til cha-

trådgivninger, og de rådgivere, de møder, langt overvejende er piger og kvin-

der.

”Rådgivning” og ”rådgiver” er på sin vis misvisende begreber, idet de fle-

ste, der arbejder på anonyme rådgivninger, vil hævde, at de ikke arbejder

med at give råd, men i højere grad sigter mod at yde hjælp til selvhjælp og

mod at stimulere brugerens eget problemløsningsberedskab. Alligevel an-

vendes begreberne ret konsekvent bogen igennem, fordi forsøgene på at fin-

de alternative begreber aldrig rigtig har fanget an.

cHat-rådgivnings særlige egenskaber | 9

K a p i t e l 1

C h a t -r å d g i v n i n g s s æ r l i g e e g e n s K a b e r


Chatrådgivning defineres som det at tilbyde information, råd og støtte for

psykologiske og sociale problemstillinger ved hjælp af chatteknologi. Barn

og rådgiver er ved hver deres computer på samme tid.

Chatrådgivning har mange karakteristika til fælles med andre distance-

medierede rådgivningsformer – fx telefonrådgivning, brev- og mailrådgiv-

ning. På flere områder adskiller chatrådgivning sig dog også fra disse.

valgmulighedVi har alle præferencer i forhold til, hvilke medier vi foretrækker til hvad.

Telefon, ansigt til ansigt, mail, sms, billeder, brev eller måske chat. Vi ved, at

børn og unge er meget specifikke i deres valg af medier, når de søger rådgiv-

ning. „Chatbørn“ benytter sig sjældent af telefonrådgivning og omvendt.

Hvis man ønsker at hjælpe børn og unge bredt, vil det derfor være nødven-

digt at være repræsenteret på flere forskellige medier. Herunder kan det fx

være relevant at tilbyde nogle børn og unge rådgivning over sms, mens andre

kan foretrække at få rådgivning i ro og mag ved hjælp af en hjemmeside,

uden at det er nødvendigt med kontakt til en rådgiver.

brugeren har kontrollenRådgivningen foregår på brugerens præmisser, hvilket bidrager til en vis

grad af udligning af traditionelle magtrelationer mellem bruger og hjælper.

Måske sidder barnet på sit værelse blandt effekter, som skaber tryghed for

barnet. Vi er ikke på psykologkontoret, hvor det er terapeuten, der har valgt

rammer og genstande, og hvor disse understøtter terapeutens status. Under

chatrådgivningen kan barnet afslutte kontakten ved et tryk på en tast. Barnet

har maksimal kontrol over, hvilke informationer hun vil give videre til rådgi-

veren. Denne magtudligning kan til tider virke belastende på rådgiveren, der

kan være nervøs for, at kontakten afbrydes utidigt – omvendt kan magtudlig-

ningen virke befordrende for kontakten.


brugeren oplever høj grad af anonymitetI både telefon- og chatrådgivning ser rådgiver og bruger ikke hinanden. Det-

te er ganske vist teknisk muligt, men det betragtes af flere grunde som en

fordel for kontaktetableringen og for sikring af brugerens anonymitet. I

chat rådgivningen hører man heller ikke den anden – kommunikationen er

placeless, faceless og voiceless (Fukkink & Hermanns, 2007), det vil sige uden

sted, ansigt og stemme. Dette fænomen kaldes også channel reduction (Glantz

et al., 2003). For nogle børn og unge kan dette betyde, at springet til at tage

kontakt er kortere.

samtalen er skriftligAt samtalen er skriftlig betyder, at dialogen fastholdes og spejles tilbage til

både modtager og afsender. Det betyder også, at parterne gives tid til at for-

mulere og redigere deres bidrag, før det præsenteres for samtalepartneren. I

forhold til den mundtlige dialog er barnet længere tid i egen refleksive pro-

ces. For barnet kan dette have en terapeutisk effekt i sig selv.

samtalen kan gemmes, printes og genlæses. Afhængig af systemets opsætning vil det være muligt for en eller begge par-

ter at fastholde en kopi af samtalen enten i elektronisk form eller papirver-

sion. For rådgiveren kan samtaleudskrifter benyttes i forbindelse med selv-

refleksion og sagssupervision, eller de kan bruges som samtaleeksempler i

undervisning (se om brug af udskrifter i kapitel 11). For barnet kan det be-

tyde, at hun kan genlæse dialogen på tidspunkter, hvor hun kan have brug for

det. Eller barnet kan viderebringe samtalen til en anden, som på den måde

kan få indsigt i barnets situation.

baseret på teknologiChatrådgivning benytter sig af it, hvilket – uanset hvor simpelt et system

man vælger – altid vil kræve mere teknologi end en telefonservice.

chatrådgivning er gratisHar man adgang til en computer med internetforbindelse, er der for bruge-

ren ikke udgifter forbundet med at modtage rådgivningen.

chatrådgivning er lydløsDette betyder, at brugeren kan være mindre bekymret for, om der er nogen,

der overhører at de modtager rådgivning, hvilket kan være tilfældet ved til-

svarende telefonrådgivning.

chatrådgivning er uafhængig af stedDet betyder, at en chatrådgivning også kan servicere børn og unge, der bor i

udlandet, men som fx ønsker at tale med en rådgiver fra sit hjemland. Disse

børn og unge vil typisk fravælge telefonrådgivning pga. omkostninger ved

udlandsopkald. Som rådgiver må man være opmærksom på, at børn, der

henvender sig fra udlandet, lever under nogle andre samfundsmæssige og

ikke mindst lovgivningsmæssige betingelser.

rådgivning af høre- eller talehæmmedeDet er vanskeligt ved tilsvarende telefonrådgivninger at yde rådgivning til

høre- og/eller talehæmmede. Selvom der er tekniske løsninger, der giver

denne gruppe mulighed for at modtage telefonisk rådgivning, giver chatråd-

en chatrådgivning havde i en periode kontakt til en pige, der blev udsat for vold i hjemmet. i løbet af den tid pigen er i kontakt med rådgivningen, vælger hun at gå til myndighederne og fortælle om volden. af forskellige årsager vurderer de sociale myndigheder, at pigen er i så alvorlig fare, at hun er nødt til at ”gå under jorden”. Pigen bliver anbragt hos en familie i udlandet. Pigen fortsætter med at have kontakt til rådgivningen. det hjælper hende især, da hun af sikkerhedsmæssige årsager ikke må tage kontakt til venner eller familie i danmark.

case


givning mulighed for at rådgive denne gruppe børn på lige fod med andre

børn. Chatrådgivning giver også mulighed for at få glæde af rådgivere, der er

høre- eller talehæmmede.

accelereret intimitetFordi parterne oplever en øget grad af anonymitet, er chatkommunikation

karakteriseret ved, at de kommunikerende parter er mindre bekymrede for,

hvordan de ”tager sig ud”. Kombineret med kommunikationsformens lang-

sommelighed betyder det, at man ofte vil opleve en høj grad af åbenhed og

tendens til selvafsløringer allerede meget tidligt i samtalen. På den vis bidra-

ger distancen faktisk til en oplevelse af nærhed og intimitet. Fordi det er

upersonligt, bliver det personligt.

Mulighed for at kombinere rådgivningen med andre onlinefunktionaliteterFordi både barn og rådgiver er på internettet samtidigt, er der i chatrådgiv-

ningen mulighed for at inddrage andet online-materiale i samtalen. Det kan

fx være, at rådgiveren giver barnet et link til et relevant henvisningssted, som

barn og rådgiver så sammen „besøger“. Det kan være, at rådgiveren kan hen-

vise barnet til en relevant hjemmeside eller til et dokument, hvor barnet kan

læse mere om den problemstilling, han har henvendt sig med, eller hvor han

kan komme i dialog med andre børn og unge, der har det på samme måde.


1.1 cHatrådgivningens begrænsninger

chatrådgivning er afhængig af tidHvor chatrådgivning kræver, at barn og rådgiver er til stede ved deres com-

puter på samme tid, er mail- og brevrådgivning uafhængig af både sted og

tid. Brugeren kan skrive til brevkassen når som helst, det passer ham eller

hende, og barnet kan arbejde på beskeden lige så længe, som hun har brug

for.

chatsamtaler er mere tidskrævendeEn chatsamtale tager ca. fem gange så lang tid som en tilsvarende telefon-

samtale. Nogle rådgivninger vælger at kompensere for dette ved at lade råd-

giveren have samtaler med flere børn på samme tid.

vi forudså, at der skulle bruges ekstra tid på træning af vores rådgive-re, men vi forudså ikke den tid hver enkelt e-mail- og chat rådgivning ville tage. den ekstra tid er muligvis værdigivende, men det betyder bestemt, at vi kan besvare færre henvendelser, end vi havde forventet.den britiske rådgivning „get connected“ om etablering af deres onlinerådgivning (schalken et al., 2008).

øget risiko for misforståelser og konfliktDer er større risiko for konflikt i en chatsamtale, fordi informationsmæng-

den er reduceret, og fordi det tager lang tid at udrede fejl og misforståelser.

Rådgiveren må derfor udvikle en praksis, hvor dette i videst muligt omfang

søges undgået.


uhæmmet adfærdDe fleste steder på internettet, der tilbyder brugere at komme til orde, vælger

at supplere deres sider med regler for ”god adfærd” (Netikette). Årsagen til

dette er, at muligheden for anonymitet også betyder mulighed for at opføre

sig på måder, der kan være krænkende for andre, uden at man kommer til at

stå til ansvar. Selvom langt de fleste brugere af chatrådgivning overholder

almindelige konventioner for god opførsel, vil man som chatrådgiver også

opleve brugere, der opfører sig respektløst og krænkende over for rådgive-

ren. Chatrådgiveren skal på sin side være opmærksom på at bevare en re-

spektfuld tone både i den direkte kontakt med brugeren, og når rådgiveren

taler om brugeren med kolleger.

løsere kontaktformMange børn og unge er vant til at benytte sig af mange medier på samme tid.

Når de chatter med venner (gerne flere på samme tid), ser de samtidig tv,

spiller på nettet, hører musik og taler i mobiltelefon. Det vil chatrådgiveren

også indimellem opleve. Nogle rådgivninger vælger at arbejde med denne

måde at være i dialog på fx ved, at de også rådgiver flere brugere på samme

tid. Andre vælger at insistere på, at rådgivningssamtalen er en særlig samta-

leform, der kræver fokuseret tilstedeværelse af både rådgiver og bruger. Her

er det vigtigt som chatrådgiver, at man er opmærksom på, at barnet ikke

nødvendigvis kender den lokale praksis på den pågældende rådgivning,

hvorfor der ikke er grund til at blive stødt, fordi barnet gerne lige vil gå en tur

med hunden, mens rådgiveren venter i den anden ende, eller hvis barnet er

meget lang tid om at svare, fordi han samtidig ser en film i fjernsynet.

leg med virtuelle identiteterAnonymiteten på internettet betyder, at det ikke er ualmindeligt, at man gi-

ver sig ud for at være en anden end den, man er. Det er fx helt almindeligt, at

børn og unge afprøver, hvordan det er at være det modsatte køn. De kan i


kontakt med rådgivninger også præsentere helt andre problemer end dem,

som de reelt slås med.

Henvisning kan vanskeliggøresChatrådgivninger er af gode grunde sjældent lokalt forankrede. Dette bety-

der, at rådgivningen vil få henvendelser fra børn og unge i hele landet – og

måske også fra udlandet. Et fuldt overblik over, hvilke konkrete hjælpemu-

ligheder der findes lokalt, er sjældent muligt at få, og selvom det var, ville det

kræve, at brugeren oplyste, hvor i landet hun boede. Det vil brugeren være

indstillet på i nogle, men ikke i alle tilfælde.

risikovurdering og kriseintervention er vanskeliggjort.Når rådgiveren hverken kan se barnets ansigt eller høre barnets stemme,

kræver det både systematik og erfaring at vurdere situationens alvor. Er bar-

net i fare? Vurderer rådgiveren, at barnet er i en situation, der kræver umid-

delbar indgriben, er det dertil ikke sikkert, at barnet vil give de oplysninger,

der er nødvendige for, at man kan hjælpe.

chatrådgivning er ikke for alleFor at kunne anvende en chatrådgivning kræves det, at barnet eller den unge

har adgang til internettet. I Danmark gælder dette stort set alle børn og unge,

selvom ikke alle har adgang via egen private computer. Men chatrådgivning

På en chatrådgivning har der over en længere periode været samtaler med en pige, som udsættes for incest. På et tidspunkt kommer en af pigens veninder til chatrådgivningen og fortæller, at den første pige har forsøgt selvmord. det viser sig efter et stykke tid, at der er tale om den samme pige, der udgiver sig for at være forskellige personer.

case


kræver også, at man ved, at rådgivningsmuligheden findes, og at man ved,

hvordan man kommer i kontakt. Det kræver også, at man forstår, hvordan en

chatrådgivning foregår, og at man har kommunikative kompetencer; det vil

sige som minimum evne til at stave forståeligt og læse.

chatrådgivning er forbundet med tekniske problemer.Alle, der laver chatrådgivning, kender til, at systemet ”fryser”, smider bruge-

ren af midt i en samtale, internetforbindelsen ryger osv. Dertil kommer, at

det er vanskeligt at sikre et online-miljø fuldstændigt.

referencerAndrade, J. A. (2003): “The effect of Internet use on children’s perceived

social support”. Dissertation Abstracts International: Section B: The Sci-

ences and Engineering, 64(1-B): 406.

Caplan, S.E. (2003): “Preference for Online Social Interaction – A Theory of

Problematic Internet Use and Psychosocial Well-Being”. Communication

Research, 30(6): 625-248.

Fukkink, R. & Hermanns, J. (2007): Children’s Experiences with the Kindertele-

foon; Telephone Support Compared to Chat Support. SCO-Kohnstamm In-

stituut.

Fukkink, R. & Hermanns, J. (2009): ”Counseling children at a helpline: chat-

ting or calling?”. Journal of Community Psychology, 37(8): 939-948.

Kids Help Line (2003): ”Visual Counselling Tools Revolutionise Online Ser-

vice”. Kidshelpline – newsletter, August 2003: 1-2.

Santor, D. A., Poulin, C., LeBlanc, J. C. & Kusumakar, V. (2007): “Health Pro-

motion, Early Identification of Difficulties, and Help Seeking in Young

People”. Journal of the American Academy of Child and Adolescent Psy-

chiatry, 46(1): 50-59.

Schalken, F. et al. (2008): Handbook for implementing online counselling –

setting up a child helpline via the internet. Child Helpline International.

Amsterdam.


K a p i t e l 2

h v e m e r b r u g e r n e ?

Hvem er brugerne? | 19

antallet af børn, der er på nettet og leder efter hjælp, har været en overvældende erkendelse for os.kids Help Phone, canada om deres erfaringer med at udvide deres tilbud online (schalken et al., 2008).

Det giver god mening at etablere sig som rådgivning på nettet, når vi ved, at

stort set alle danske børn har adgang til internettet og gør brug af det dagligt.

Her dyrker de deres interesser, deres kammeratskaber, deres kærlighed, de-

res vrede, udvikler deres viden og kompetencer, lader sig underholde og sø-

ger hjælp, når de har det svært. Udbredelsen af internettet går hurtigere end

noget andet medie tidligere. Blandt de danske 9 til 16-årige bruger 9 ud af 10

nettet dagligt. I Danmark er gennemsnitsalderen for, hvornår et barn begyn-

der at bruge internettet syv år, og vi har nogle af de yngste internetbrugere i

Europa.

Et britisk studie af 11-19-årige pegede bl.a. på, at internettet for mange

af disse var den primære kilde til sundhedsinformation (Gray et al.,

2005). Flere udenlandske studier har peget på, at så mange som 75 pro-

cent af alle unge har benyttet internettet til at finde informationer om

helbredsforhold, hvilket er flere end andelen af unge, der har benyttet

internet til at downloade musik eller spille spil ( Santor et al., 2007).

Hjælp via internettet har en reel funktion, når det gælder børn og unge, der

er bekymrede for, hvad andre tænker, som foretrækker at løse problemer

selv, som tænker, at der ikke er noget, der hjælper, eller som ikke ved, hvor

de kan få hjælp.

Unge med psykosociale problemer bruger mere tid online og har en hø-

jere tendens til at benytte især chatrooms end andre unge (Sun et al., 2005).

Sammenlignet med tilsvarende telefonrådgivninger ser vi således på chat-


rådgivningerne en tendens til, at brugerne er ældre (i hvert fald når vi taler

om egentlige børnerådgivninger), og at der hyppigere er tale om tunge, kom-

plekse, psykosociale problemstillinger.

I et studie af en amerikansk hjemmeside med sundhedsinformation

om en lang række helbredsspørgsmål for unge sammenlignede man

unge, der benyttede sig af hjemmesiden med unge fra samme skoler og

alderstrin, som ikke benyttede hjemmesiden. Man konstaterede, at

sandsynligheden for, at en ung ville benytte hjemmesiden, var størst,

hvis

1. Den unge var en pige

2. Den unge havde internetadgang hjemme

3. Den unge ønskede hjælp til et emotionelt eller adfærdsmæssigt

problem.

( Santor et al., 2007)

2.1 køn og alder

Med undtagelse af rådgivninger, der henvender sig til snævre brugergrupper

eller tematikker (fx rådgivning om kønssygdomme og prævention), ser bil-

ledet ens ud – chatrådgivninger opsøges langt overvejende af piger. Det er

ikke usædvanligt, at en chatrådgivning har over 80 procent piger i bruger-

gruppen.


Årsagerne hertil kan være flere. Først og fremmest skyldes det nok, at piger

i højere grad end drenge har taget internettet til sig som et kommunikations-

middel, mens drengene i højere grad bruger nettet til at spille, høre musik

eller se film. Skriftligheden har sandsynligvis også en betydning. Det ligger i

naturlig forlængelse af pigers problemløsningsstrategier at skrive om sine

problemer – en chatrådgivning opleves af flere piger som ”en dagbog, der

svarer”.

Chatrådgivningernes brugere starter fra 9 årsalderen, men den største

gruppe ligger typisk i aldersgruppen 14-20 år. I denne aldersgruppe ses tem-

melig høje andele af piger, der har ”ondt i livet” – hvilket blandt andet kan

ytre sig ved indadvendthed og depressive symptomer. Mange piger i senpu-

berteten har eller har haft personlige erfaringer med psykisk mistrivsel eller

sygdom, selvmordstanker og -forsøg, spiseforstyrrelser og selvskade. Blandt

drengene i senpuberteten er der snarere tendens til at ryge og drikke mere

end jævnaldrende piger, spise usundere og oftere have erfaringer med stof-

fer. De unge drenge er også hyppigere udsatte i nattelivet, og det er også for-

trinsvis dem, der tegner sig for adfærd, der er ”på kant med loven”.


Piger og drenges problemstillinger manifesterer sig altså forskelligt. Hvor

pigerne kan have en tilbøjelighed til at opsøge hjælp, der er baseret på sam-

tale, satser man i det sociale arbejde med drenge mere på opsøgende arbejde

og i mindre grad på, at drengene på eget initiativ selv opsøger hjælp.

Det skal dog i den forbindelse nævnes, at der er studier i onlinehjælp, der

viser, at internetsider med information om fx sundhed og mentalt helbred

benyttes i lige høj grad af drenge som piger. Så selvom drengene ikke tager

kontakt til chatrådgivningen, kan man forestille sig, at de søger viden og in-

formation på de internetsider, hvor chatrådgivningerne ligger.

I et amerikansk studie lod man over tid mænd og kvinder chatte ano-

nymt med hinanden to og to. Undervejs i forsøget målte man delta-

gerne for depression, ensomhed, selvværd og oplevet social støtte. For-

søget viste, at chatrelationen havde positiv effekt på alle parametre, og

at der ikke sås nogen kønsforskelle (Shaw & Gant, 2002).

250 brugerevalueringer på Børns Vilkårs BørneChatten viste i 2009 en

lille tendens til, at drenge rapporterede, at de profiterede bedre af sam-

talerne, end pigerne gjorde (Sindahl, 2009).

2.2 det de Henvender sig Med Chatrådgivninger kan vedrøre alle personlige temaer, men der kan spores en

tendens til, at onlinerådgivning især bruges, når temaet er forbundet med

skyld og skam som fx seksualitet, misbrug, selvskade og krænkelser.

Internettet giver også unge mulighed for – under anonyme forhold – at

udforske deres egen seksualitet som homo-, trans- eller biseksuel.


På baggrund af en amerikansk spørgeskemaundersøgelse blandt 7.

klasses elever i Californien kunne man konstatere en sammenhæng

mellem psykosociale risikofaktorer, sundhedsskadelig adfærd og øget

brug af internet. Blandt de elever, der benyttede chatrum, eller som var

på internettet mere end en time dagligt, sås en overhyppighed af unge

med depression, samt stof- og alkoholmisbrug. (Sun et al., 2005)

I sammenligning med tilsvarende telefonrådgivning ses generelt og interna-

tionalt en tendens til, at chatrådgivninger i højere grad opsøges af børn og

unge med alvorlige psykosociale problemstillinger. Problemstillingerne er

overvejende komplekse, alvorlige og med en øget hyppighed af omsorgs-

svigt, psykisk sygdom og selvmordstanker. Hermed ikke sagt, at chatrådgiv-

ning ikke sagtens kan være platform for samtaler af mere hverdagsagtig ka-

rakter, men blandt chatbrugere vil man typisk finde en højere koncentration

af børn og unge, der får – eller har behov for – professionel hjælp og behand-

ling i forhold til blandt andet følelsesmæssige problemstillinger som fx selv-

mordstanker, depressioner og selvskade eller overgrebsproblematikker. I

forhold til denne type problemstillinger stiller mediet sig utaknemmeligt. På

den ene side betyder chatmediet, at rådgivningerne kan øge kontakten med

denne gruppe af hjælpkrævende børn og unge – på den anden side er cha-

trådgivning en helt utilstrækkelig hjælp til disse brugere. Udfordringen for

chatrådgivningen bliver i denne sammenhæng at støtte barnet i at få adgang

til – eller få bedre udnyttelse af – den professionelle hjælp, der er tilgængelig

gennem det professionelle hjælpesystem.

Der er også brugergrupper, man ser langt mindre i chatrådgivninger end i

telefonrådgivninger. Mest markant oplever mange telefonrådgivninger, der

henvender sig til børn, et stort antal af opkald, der kan karakteriseres som

useriøse, eller hvor brugeren er tavs. Det er opkald fra børn, der måske skal

prøve af: ”Hvordan er det mon at henvende sig her?” eller som bare keder sig

og nu har fundet på noget sjovt at lave. Det generelle billede er, at denne type


henvendelser er meget færre hos tilsvarende chatrådgivninger. Hvor det

ikke er usædvanligt, at op mod 70 procent af henvendelserne til en telefon-

rådgivning falder i denne kategori, udgør det i chatrådgivningerne mindre

end 10 procent af henvendelserne. Henvendelser fra kvinder eller mænd,

som bruger rådgivningen til at tilfredsstille sig seksuelt, ses også langt min-

dre på chat- end på telefonrådgivninger. Det handler antageligvis om, at en

modvillig respons via et skriftligt medie ikke virker særligt underholdende

eller æggende. Det er bare ikke det samme uden stemmen, hvorfra man kan

opleve rådgiverens følelsesmæssige respons.

2.3 Hvorfor vælger de cHatrådgivning?Børn og unge, der benytter chatrådgivning, har deres grunde til at vælge

præcist den rådgivningsform frem for andre. I en undersøgelse blandt bru-

gerne af den australske Kids Helpline fortalte 24 procent af onlinebrugerne,

at de ikke ville søge hjælp andetsteds, hvis der ikke var mulighed for chat-

og/eller e-mailrådgivning. I fokusgrupper online med deres brugere, fortalte

brugerne, at de valgte chatrådgivning primært af følgende årsager:

• De oplevede det mere privat, fordi andre ikke kunne overhøre samtalen.

• De oplevede sig mindre følelsesmæssigt eksponeret – bl.a. fordi rådgive-

ren ikke kunne høre, hvis de græd.

• De kunne redigere deres svar, inden det blev sendt af sted.

• De kunne ikke høre eller se, om rådgiveren var skeptisk over for dem, var

uengageret eller ligefrem kedede sig.

• Generelt fortalte brugerne, at de følte sig mere trygge, mere anonyme,

mere i kontrol over deres følelser, og at sensitive, svære og dybt person-

lige emner er lettere at skrive om end at tale om.


2.4 oPsuMMeringChatrådgivningernes målgruppe kan være meget forskellig, men det gene-

relle billede af en bruger af chatrådgivning er, at:

• det er en pige i pubertetsalderen …

• … der ofte slås med alvorlige psykosociale problemstillinger …

• … som ikke ønsker at være eksponeret over for rådgiver …

• … og som foretrækker at have tid og ro til at reflektere og formulere sig.

jeg cHat ter, fordi...- så behøver jeg ikke at tale.- jeg er bange for, at jeg kommer til at græde.- jeg er mindre flov.- stemmen er meget voldsomt – jeg kan udtrykke mig bedre via chatten.- min computer er på mit værelse.- der er ingen, der kan høre det.- det er skræmmende at snakke om personlige ting – jeg kan ikke finde ordene.- jeg har mere tid til at formulere mig.- det er sjovere at chatte, og dyrere at ringe.

udsagn fra hollandske børn, som har benyttet de kindertelefoons chatrådgivning (fukkink & Hermanns, 2007).


referencerBRIS (2010): BRIS rapporten 2010. Sverige.

Caplan, S.E. (2003): “Preference for Online Social Interaction – A Theory of

Problematic Internet Use and Psychosocial Well-Being”. Communication

Research, 30(6): 625-248.

Christoffersen, Mogens Nygaard (2010): Børnemishandling i hjemmet, del-

rapport 1, SFI - Det Nationale Forskningscenter for Velfærd, 10:30.

Clausen, R. (2009): Digitalt børne- og ungdomsliv anno 2009, Zapera A/S og

Medierådet

Driver, S. (2006): “Virtually queer youth communities of girls and birls: Dia-

logical spaces of identity work and desiring exchanges”. I: Willett, R. &

Buckingham, D. (Ed): Digital generations: Children, young people, and new

media. Lawrence Erlbaum Associates Publishers: 229-245.

Fukkink, R. & Hermanns, J. (2007): Children’s Experiences with the Kinderte-

lefoon; Telephone Support Compared to Chat Support. SCO-Kohnstamm

Instituut.

Gould, M.S.; Greenberg, T.; Munfakh, J.L.; Kleinman, M.; Lubell, K. (2006):

“Teenagers’ Attitudes about Seeking Help from Telephone Crisis Ser-

vices (Hotlines)”. Suicide and Life-Threatening Behavior, 36(6): 601-613.

Kids Help Line (2003): ”Online Counselling – Responding to young people’s

feedback”. Kidshelpline – newsletter, November 2003: 3-4.

Livingstone, S. & Haddon, L. (2009): EU Kids Online: Final Report.

Mitchell, M. & Ybarra, M.J. (2007): “Online behavior of youth who engage in

self-harm provides clues for preventive intervention”. Preventive Medi-

cine. 45: 392-396.

Nicholas, J., Oliver, K., Lee, K. & O’Brien, M. (2004): “Help-seeking beha-

viour and the Internet: An investigation among Australian adolescents”.

Australian e-Journal for the Advancement of Mental Health (AeJAMH),

(3), 1:1-8. Hentet fra www.auseinet.flinders.edu.au/journal d. 6.3.2008.


Ottosen, M.H.; Andersen, D.; Nielsen, L.P.; Lausten, M. & Stage. S. (2010):

Børn og unge i Danmark. Velfærd og trivsel 2010. SFI – Det Nationale

Forskningscenter for Velfærd, 10:20.

Santor, D. A., Poulin, C., LeBlanc, J. C. & Kusumakar, V. (2007): “Health Pro-

motion, Early Identification of Difficulties, and Help Seeking in Young

People”. Journal of the American Academy of Child and Adolescent Psy-

chiatry, 46(1): 50-59.

Schalken, F. et al. (2008): Handbook for implementing online counselling –

setting up a child helpline via the internet. Child Helpline International.

Amsterdam.

Shaw, L.S., & Gant, L.M. (2002): “Users divided? Exploring the gender gap in

internet use”. CyberPsychology & Behavior, 5(6): 517-527.

Sindahl, T.N. (2008): ”Anonym online chatrådgivning af børn og unge”. Pæ-

dagogisk Psykologisk Tidsskrift 5-6: 440-447.

Sindahl, T.N. (2009): Chatrådgivning sammenlignet med telefonrådgivning –

en komparativ undersøgelse af samtaler på BørneChatten og på BørneTele-

fonen i 2008. http://børnsvilkår.dk/BV/Publikationer/andre_udgivelser.

aspx

Sindahl, T.N. (2009): Hvad synes brugerne om BørneChatten? – En analyse af

brugerevalueringer og brugerfeedback på BørneChatten. (Intern rapport)

Sindahl, T.N. (2010): Notat vedrørende workshop med børn/unge om at søge

hjælp på nettet. (Internt notat)

Sun, P., Unger, J.B., Palmer, P.H., Gallagher, P., Chou, C.-P., Baezconde-Gar-

banati, L., Sussman, S., & Johnson, C.A., (2005): “Internet accessibility

and usage among urban adolescents in Southern California: Implications

for web-based health research”. CyberPsychology & Behavior, 8(5): 441-

453.

Thygesen, A.M. (2003): Børnepanel Rapport: Chat: En del af børns virkelighed

– Udbredelse og brug af chat i 7. klasse. Børnerådet.


Tichon, J. G. & Shapiro, M. (2003): “With a little help from my friends:

Children, the Internet and social support”. Journal of Technology in Hu-

man Services, 21(4): 73-92.

Turkle, Sherry (1995): Life on the Screen: Identity in the Age of the Internet.

New York: Simon & Schuster.

Voss, H. & Ravn, B.L. (2007): ”Danskernes brug af sundhedsydelser på inter-

nettet”. Ugeskrift for læger, 169(24): 2318-2321.

Young, K.S. (2005): ”An empirical examination of client attitudes towards

online counselling”. Cyberpsychology & Behavior, 8: 172-177.

rådgivning – og ikke teraPi eller „snak“ | 29

K a p i t e l 3

r å d g i v n i n g – o g i K K e t e r a p i e l l e r „s n a K“


Rådgivning forstås i denne sammenhæng som enkeltstående samtaler. Der-

for vil man som rådgiver forsøge at nå målet ved en enkelt samtale frem for

ved fx terapi, hvor målet indfries over et forløb af samtaler. Men selvom råd-

givning ikke er terapi, kan det sagtens være terapeutisk, og der ses et overlap

af mål for hhv. anonym rådgivning og psykoterapi – nemlig at brugeren op-

når øget autonomi eller handlekraft samt en udvidelse af sine personlige mu-

ligheder.

Med rådgivning som redskab arbejdes med:

1. Barnets perspektiv og selvbestemmelse.

2. Afdækning af barnets ressourcer (personlige præferencer, evner, sociale

relationer …).

3. Med henblik på en afdækning af og udvidelse af barnets handlemulighe-

der.

Som rådgiver er du katalysator for de forandringsprocesser, som barnet selv

har igangsat. Det er barnet, der kontakter rådgivningen – barnet har gang i

noget, og det er her, man som rådgiver kobler sig på.

Man skal som rådgiver være opmærksom på ikke at overskride grænsen

til terapi eller behandling. Men der kan også være grund til at passe på ikke

at overskride grænsen mellem rådgivning og ”konversation”. Her bliver råd-

giver en ”ven” – måske kender rådgiver og bruger endda hinanden fra tidli-

gere samtaler, og rollerne flyder ud. Almindelig ”snak” og udveksling virker

angstreducerende og anvendes derfor til at etablere en god arbejdsrelation

til barnet. Men risikoen er, at angstniveauet reduceres i en sådan grad, at

barnet slet ikke arbejder med den problemstilling, der var årsag til henven-

delsen. Det kan godt være, det føles rart, men det hjælper næppe. Det er

netop det ”ikke private” i relationen, der gør, at en rådgivningssamtale kan

blive noget andet end de samtaler, som barnet i øvrigt har adgang til.

rådgivning – og ikke teraPi eller „snak“ | 31

referencerUrbis Keys Young (2002): National Review of Tele Counselling and Web Coun-

selling Services. The Department of Health and Ageing Quality and Ef-

fectiveness Section.

ekseMPelden australske kids Helpline beskriver deres metode således:

empowerment:- vi assisterer barnet i at blive mere klar på barnets bekymringer.- vi assisterer barnet i at formulere handlemuligheder.- vi assisterer barnet i at udvikle strategier for en positiv forandring.- vi assisterer barnet i at identificere og forstå konsekvenser af forskellige valg.- vi opmuntrer barnet i at tro på sig selv og se egne styrker.

børnefoKus:- vi ser situationen fra barnets perspektiv.- vi gør det klart for barnet, på hvilken ideologisk og etisk baggrund professionelle beslutninger er truffet.- vi tager udgangspunkt i barnets interesser og velfærd.- vi registrerer samtalerne, og den viden, der udvikles, bruges til at udvikle tilbuddet.


K a p i t e l 4

m e d i e t s b e t y d n i n g f o r K o n t a K t e n

mediets betydning for kontakten | 33

jeg synes det er en god chat. jeg kan græde jeg kan grine. den redder nok mit liv nogen gange!!!!!!!!!!!!!!!!!bruger af chatrådgivning

Chatsamtalen består af tekst og pauser. Tekst og pauser danner sammen en

rytme, som kan flyde, afbrydes, ændre sig. Barnet vælger, hvad der skal være

genstand for samtalen, og hvad der skal udelukkes.

Der er ikke andet end tekst og pauser. Der er ingen stemme, ingen bag-

grundslyde, og parterne vil ofte ikke kende stemning, køn eller alder på den,

han eller hun taler med. Man kalder det channel reduction eller reducerede

cues, og i den tidlige forskning i online kommunikation har dette især været

beskrevet som en ulempe, idet det øger risikoen for misforståelser. Det kan

imidlertid også betragtes som hjælpsomt i samtalen at reducere ydre stimuli.

I den traditionelle psykoanalyse valgte Freud netop at lade klienten ligge på

briksen med terapeuten uden for synsvidde. Tanken var, at klienten – ved

fravær af information – selv projicerede egne forventninger, ønsker og frygt

ind i relationen. Klienten udfyldte hullerne – enten med det, han eller hun

havde brug for, eller det, som han eller hun frygtede. Uanset hvad var det stof,

der kunne bruges i terapien.

Chatrådgivning er som fastslået ikke terapi, og det er som udgangspunkt

ikke ønskeligt, at barnet eller den unge projicerer negative forventninger ind

i kontakten til rådgiveren, selvom det kan ske.

Chatrådgivning skal ikke betragtes som en tilbagevenden til psykoanalyse

i 1800-tallets Wien. Men der ses en tendens til, at brugerne danner positive

– måske idealiserede – billeder af rådgiveren. Eller som en bruger af en chat-

rådgivning udtrykker det: ”Det er lidt lige som at tale til Gud”. Som rådgiver

skal man derimod ikke forfalde til at indtage en gudelignende position i for-

hold til barnet, men derimod ruste sig med stor grad af ydmyghed – der er så

utrolig meget, man som chatrådgiver ikke ved, fordi de informationer, man


har, er yderst begrænsede. Man kan ligeså godt opgive at ”læse mellem lin-

jerne” og i stedet fokusere på det, der står på linjerne.

4.1 oPlevelse af nærvær

tusind taK! de var sådan en hjælp! du som hjalp mig skal vide at det var noget af det bedste jeg har gjort! og at jeg vil hjælpe andre på den måde som i gør når jeg bliver stor nok!bruger af chatrådgivning

Den teoriprøve, der hører med til at tage kørekort, går ud på, at man, på bag-

grund af fotografier taget fra et bilvindue, kan svare på, hvad der er korrekt

at gøre i en given situation. Det antages altså, at der er en direkte sammen-

hæng mellem den medierede, formidlede situation (fotografiet) og den vir-

kelige situation (når vi kører på vejen) – og at vi på baggrund af den medie-

rede situation kan foretage korrekte vurderinger. Chatrådgivning er medieret

kommunikation. Samtale via mediet chat. Hvordan er det mon muligt at føre

en sådan samtale, så mediet træder i baggrunden?

Begrebet ”online nærvær” (eng. online presence) er taget i brug af mange,

der beskæftiger sig med terapi eller rådgivning via internetbaserede medier.

Begrebet beskriver, at rådgiver og bruger ikke oplever kontakten i fx en cha-

trådgivning som medieret, men at de i dialogen oplever hinanden som tilste-

deværende og nærværende. Dette ses som væsentligt i forhold til at kunne

forstå, hvordan en samtale om personlige problemstillinger kan ”virke” i et

online miljø. Nærværet indebærer en intimitet (en inderlighed, tæt fortrolig-

hed) og immediacy (at man indlever sig i den handling, som chatmediet gen-

giver på en måde, så selve mediet træder i baggrunden). Især for den person-


centrerede rådgivning er det centralt, at rådgivning handler om at være frem for at gøre på en særlig måde.

Når man besøger en chatrådgivning, møder man et helt specielt og intenst

rum. Der arbejdes intenst på at producere egne bidrag til den fælles tekst,

der skabes på skærmen, eller der ventes spændt, mens man ser, at den anden

skriver eller blot afventer respons – hvad mon der nu kommer? Nærværet er

kropsligt, det reproduceres i teksten, der herefter udgør et vidnesbyrd på

den fælles indsats, der er gjort. Det er ganske særligt.

Oplevelsen af nærvær handler dels om at opleve kontakten som ikke-me-

dieret, men det handler også om oplevelsen af at være sammen. Det er i den-

ne forbindelse, at chatten bliver til et chatrum. Et fælles sted hvor vi kan mødes og samtale. Det kan altså understøtte oplevelsen af nærvær, at tekno-

logien gengiver oplevelsen af ”rum”, men i øvrigt træder i baggrunden, såle-

des at det er samtalen, der træder frem. Denne forståelse adskiller sig fra

andre forståelser, hvor nærvær søges opnået ved at skabe en hyperrealitet i

cyberspace – fx ved at deltagerne kan lave en avatar (en elektronisk repræ-

sentation af sig selv i form af en figur) og bevæge sig ind i en verden, der lig-

ner offline verdenen (som det fx er forsøgt i det virtuelle Second Life). De

fleste chatrådgivninger foretrækker et helt skrabet design, hvor teksten står

bar på skærmen.

Nærvær er nærvær af ”nogen”. Som chatrådgiver betyder det, at man skal

være villig til at give lidt af sig selv for dermed at give brugeren oplevelsen af

tilstedeværelse af en anden. Det betyder ikke, at man behøver fortælle noget

om, hvem man er. Men det betyder, at man fx i sin måde at skrive på kan af-

sløre noget af ens personlighed. Man viser, hvem man er. Dette er naturligvis

helt individuelt. En rådgiver fortalte fx, at hun yndede at bruge ”kropssprog”

i chatten. Hun kunne fx skrive: ”Aj nu sidder jeg godt nok og klør

mig i håret” eller ”Ej der var jeg ved at falde ned af sto-

len af overraskelse”.

Det er altså muligt at formidle nærvær via et chatmedie, og for mange op-

leves tilstedeværelsen næsten stærkere, end hvis vi sad over for hinanden.


Samtalens intensitet har betydning herfor. Det er nærhed ved hjælp af af-

stand, som den norske psykiater Finn Skårderud udtrykker det (2002).

4.2 oPlevet kontrol

skridtet mellem at skrive og at sende gav mulighed for at censurere, men også aktivt at vælge at lade de spontane udtryk stå. fortrydelses-fristen gav øget kontrol.citat fra en klient i online terapi (rimehaug, 2002).

Anonymiteten og oplevelsen af at være i kontrol er nok de vægtigste grunde

til, at mange børn og unge foretrækker chatrådgivning. I chatrådgivningen

har barnet kontrol på mange områder:

• Barnet vælger selv, hvornår kontakten etableres, og hvornår den afbrydes

(naturligvis afhængig af rådgivningens åbningstid og andre aspekter.)

• Barnet vælger selv, hvor han eller hun vil være, mens rådgivningen fore-

går. (Mange sidder på deres værelse, men der er også børn, der ikke har

adgang til egen computer og derfor ikke har samme valgfrihed som an-

dre.)

• Barnet vælger selv, hvad hun vil fortælle rådgiveren, og hvad hun vil und-

lade at fortælle. Hun kan også vælge at fortælle rådgiveren noget usandt.

• Barnet vælger selv, om hun vil inddrage rådgiveren i sin følelsesmæssige

tilstand – fx hvis hun græder.

• Barnet vælger selv, om hun vil følge de råd eller tanker, som er kommet

op i rådgivningen. (På den hollandske Kindertelefoon viste et opfølg-

ningsstudie, at 71 procent af de børn, der i chatsamtalen var blevet rådet

til at tale med nogen uden for rådgivningen, havde fulgt rådet.)


• Barnet har tid til at formulere sig og kan slette og redigere bidrag, før de

sendes til rådgiver.

Man skal dog som chatrådgiver være opmærksom på, at relationen mellem

en, der søger hjælp, og en der hjælper, altid vil være ulige. Når man er den,

der beder om hjælp, vil man være tilbøjelig til at svare på det, som rådgiveren

spørger om, uanset om det gør ondt. Selv i en chat kan det være svært at

sætte grænser og passe på sig selv.

4.3 online selvafsløring

ingen er generte i cyberspace(evans, 2009)

Det er den generelle oplevelse, at brugere af online rådgivninger er mindre

hæmmede og tilbageholdende, når de taler om deres problemer, følelser el-

ler spørgsmål via et ansigts- og stemmeløst medie, og at dette medfører en

øget tendens til at ”afsløre”, hvad brugeren har på hjerte. Man møder også

denne tendens blandt brugere andre steder på internettet i form af bl.a. fla-

ming – fx når deltagere i et online debatforum skriver meget aggressive og

ubehagelige beskeder til hinanden, fordi de ikke i samme grad skal stå til

ansvar for deres udsagn. Den amerikanske psykolog John Suler skelner mel-

lem ikke-ondartet og ondartet uhæmmet adfærd (2004).

At bruge den frihed, som usynlighed giver, kan frigøre brugeren i selv-

fremstillingen. Dette sker, fordi man ikke oplever, at man behøver stå til an-

svar for det, man skriver. Barnet sidder måske hjemme ved sin egen compu-

ter, føler sig relativ anonym, distanceret og fysisk sikker, samtidig med at

barnet oplever rådgiverens nærvær. Dette fremmer fortrolighed, ærlighed


og intimitet og hjælper derved barnet til at åbne op og afsløre mere af sig selv.

Som udgangspunkt betragtes dette som en frugtbar faktor i chatrådgivnin-

gen, men det kan også betyde, at brugeren kommer til at dele informationer

om sig selv, som vedkommende efterfølgende fortryder. Derfor må man som

rådgiver være opmærksom på, om brugeren har brug for støtte til at fortælle

om sin situation, eller om hun nogle gange faktisk har brug for støtte til at

holde information tilbage for ikke efterfølgende at opleve at have eksponeret

sig selv for meget.

Når to fremmede sættes i forbindelse med hinanden, vil de nødvendig-

vis indsamle og udveksle informationer om hinanden med henblik på

bedre at kunne forudsige den andens adfærd og derved reducere usik-

kerhed. En gruppe forskere satte sig for at undersøge, hvorledes dette

foregik, når man henholdsvis sad over for hinanden, eller man chattede

med hinanden. De parrede 158 personer i alderen 17 til 24 år, hvoraf

ingen af dem kendte hinanden.

De fandt, at de personer, der kommunikerede via computere, stille-

de flere spørgsmål og afslørede mere om sig selv end de, der kommuni-

kerede ansigt til ansigt. Spørgsmål, som helt uproblematisk blev stillet

via computeren, kunne opfattes ligefrem uhøflige, når de blev stillet

ansigt til ansigt. Udvekslingerne via chat var langt hyppigere intime,

mens der var langt færre ikke-intime udvekslinger ansigt til ansigt.

De, der kommunikerede ansigt til ansigt, opnåede hurtigere en sik-

ker viden om den anden, men forskellen udlignede sig over tid. (Tid-

well & Walther, 2002)

Begrebet accelereret intimitet bruges også til at beskrive dette fænomen,

hvor samtaleparterne via onlinemedier meget hurtigt oplever en fortrolig-

hed og måske en falsk intimitet i relationen, som betyder, at de bliver mere


imødekommende, mere villige til at åbne sig, mindre garderede omkring de-

res følelser og med øget tendens til at tale om dem.

Den amerikanske forsker John Suler bestemmer seks faktorer, der tilsam-

men skaber denne Online Disinhibition Effect, online selvafsløringseffekt

(2004). Heraf er de fem relevante i forhold til chatrådgivning:

1. ”Du kender mig ikke”. Anonymiteten opleves som en beskyttelse, der

sætter brugeren i stand til at tale om ting, han eller hun ellers var fx skam-

fuld eller flov omkring. Anonymiteten sætter også brugeren i stand til at

sige ting, som i andre sammenhænge ville opfattes negativt og aggressivt.

2. ”Du kan ikke se mig”. Usynlighed betyder, at brugeren kan fremstille sig

selv præcis, som han eller hun ønsker og måske ikke altid i overensstem-

melse med sandheden. Usynligheden betyder, at vi ikke kan aflæse hin-

andens udtryk, som måske ellers ville give os en indikation på, om vi kan

stole på det, den anden fortæller.

3. ”Jeg forestiller mig det”. Fordi vi mangler konkret viden, vil vi tillægge

samtalepartneren træk, som måske, måske ikke er i overensstemmelse

med virkeligheden, men som vi henter fra vores ønsker, håb og behov.

4. ”Det er bare en leg”. Følelsen af, at det der sker i samtalen, ikke sker i vir-

keligheden og dermed ikke har konsekvenser for mig, frigør brugeren i

sin fortælling.

5. ”Vi er ligeværdige”. Udligning af magt i relationen. I nogle onlinerelatio-

ner kender parterne ikke hinandens status. Dette vil ikke være tilfældet i

en chatrådgivning, hvor brugeren typisk vil have noget kendskab til råd-

giverens status (fx vide, at han eller hun chatter med en voksen, der har

en særlig viden). Alligevel vil fraværet af statussymboler have betydning

for brugerens oplevelse af magtrelationen.

En erfaren chatrådgiver sagde engang, at der også var tale om accelereret

omsorg. I mødet med en dreng, der var blevet kaldt øgenavne i skolegården,

kunne hun ægte skrive: ”Puh ha, det er virkelig ikke en okay

måde, du bliver behandlet på, når de siger sådan!”. I det fysi-


ske møde med sådan en dreng kunne hendes respons være præget af en for-

forståelse. Det kunne være, hun tænkte, at han nu også så ud til at være lidt

af en ballademager, eller det kunne være, at hun kendte til tidligere begiven-

heder, hvor drengen selv havde været krænkende over for jævnaldrende.

4.4 kontakten er skrøbelig Barnet vælger at benytte chatrådgivning, blandt andet fordi hun oplever sig

bedre i kontrol. Herunder kontrol til at afbryde på et hvilket som helst tids-

punkt i samtalen. De fleste chatrådgivere oplever jævnligt, at samtaler afbry-

des på tidspunkter, hvor i hvert fald rådgiver ikke oplever, at de er færdige.

Rådgiver sidder naturligt tilbage med spørgsmål om, hvad der mon bidrog

til, at denne samtale blev afsluttet – var det mon noget, jeg gjorde? Rådgiveren

vil også sidde tilbage med en tvivl om, hvorvidt barnet nu har fået den hjælp,

hun havde brug for.

Der kan være flere årsager til, at samtaler afbrydes utidigt. Måske er bar-

net tilfreds med samtalen og ønsker ikke at bruge tid på afrunding. Måske er

barnet utilfreds og vil prøve noget andet. Men barnet kan også være følelses-

mæssigt overvældet og have brug for en pause, det kan være, at barnet er

blevet forstyrret, der hvor han eller hun sidder, eller måske er der opstået

tekniske problemer.

Uanset hvad betyder det skrøbelige eller porøse i kontakten, at en samtale

i en chatrådgivning helst skal holdes på et niveau, hvor samtalen kan tåle at

blive afbrudt. Derfor vil mange rådgivere være meget tilbageholdende med

mere konfronterende rådgivningsstile eller andre metoder, som kan virke

provokerende på brugeren, eller som kan få brugeren til at åbne op for trau-

matiske fortællinger, der så ikke kan blive afrundet, fordi samtalen afbrydes.


4.5 oPsuMMering Mediet betyder for kontakten mellem rådgiver og bruger:

• at der er færre cues (facts og konkret viden om hinanden) til rådighed for

parterne

• at den anden – trods det – opleves som nærværende

• at brugeren har kontrollen

• at brugeren oplever sig mindre hæmmet

• at kontakten er skrøbelig og let kan brydes

referencerAnthony, K. (2004): “Therapy online – the therapeutic relationship in typed

text”. I: Bolton, G., Howlett, S., Lago, C. & Wright, J.K. (Eds.): Writing

cures: An introductory handbook of writing in counselling and psychothera-

py. Hove, East Essex, UK: Brunner-Routledge: 134-141.

Fenichel, M. (2007): Online Psychotherapy: Technical Difficulties, Formulati-

ons and Processes. http://www.fenichel.com/technical.shtml (7.6.2007).

Fukkink, R. & Hermanns, J. (2007): Children’s Experiences with the Kinderte-

lefoon; Telephone Support Compared to Chat Support. SCO-Kohnstamm

Instituut.

Fukkink, R.G. & Hermanns, J.M.A. (2009): “Children’s experiences with chat

support and telephone support”. Journal of Child Psychology and Psychia-

try, 50(6): 759-766

Livingstone, S. & Haddon, L. (ed.) (2009): Kids Online: Opportunities and

Risks for Children. The Policy Press. Great Britain.

Livingstone, S.; Haddon, L.; Görzig, A. & Ólafsson, K. (2011): Risks and safety

on the internet – The perspective of European children. EU Kids Online.

Lohr, H., Rosenvinge, J.H., Gammon, D. & Johnsen, J.K. (2002): “Kan Inter-

nett hjelpe mennesker med alvorlige psykiske lidelser? Brukererfaringer

i et klinisk perspektiv”. Tidsskrift for Norsk Psykologforening, 39: 514-519.


Lombard, M. & Ditton, T. (1997): ”At the heart of it all: the concept of pre-

sence”. Journal of Computer Mediated Communication. 3(2).

Lønsted, V. & Scramm, M. (2001): www.nærkontakt.net. Dansk Psykologisk

Forlag.

Matheson, K. & Zanna, M.P. (1988): “The impact of computer-mediated

communication on self-awareness”. Computers in Human Behavior, 4:

221-233.

Rimehaug, T. (2002): ”Brukervennlige egenskaper eller uforsvarlig

lettvinthet?”. Tidsskrift for Norsk Psykologforening. 39(6): 507-513.

Skårderud, F. (2002): ”E-psyken – terapi på nettet: relasjoner og ”netikette”

i cyberrommet”. Tidsskrift for Norsk Psykologforening, 39: 520-527.

Suler, J. (2004): ”The Online Disinhibition Effect”. CyberPsychology & Beha-

vior, 7(3): 321-326.

Tidwell, L.C., & Walther, J.B. (2002): “Computer-mediated communication

effects on disclosure, impressions, and interpersonal evaluations; Getting

to know one another a bit at a time”. Human Communication Research,

28(3): 317-348.

Hvordan knyttes kontakten? | 43

K a p i t e l 5

h v o r d a n K n y t t e s K o n t a K t e n ?


De væsentligste elementer, der skal være til stede, for at man via en chatråd-

givning kan opnå kontakt til et barn eller en ung, er tillid og tilgængelighed.

Onlinerådgivning appellerer til børn og unge, som mangler tillid til andre

mennesker, hvorimod de i chatrådgivningen har fuld kontrol og kan afbryde

kontakten. Måske har de tidligere oplevet, at voksne har svigtet. Måske er

deres forventninger til dig som rådgiver, at du næppe heller er til at stole på,

og rådgiveren står således altid med den opgave at danne en tillidsfuld rela-

tion til brugeren. Tillid etableres, når brugeren oplever sig støttet, forstået og

værdsat af rådgiveren.

Skal man etablere og fastholde kontakten med brugeren, er det vigtigt lø-

bende at vise, at man lytter. Når der er tavshed i en chat, ved den anden ikke,

om man er der – samtalepartneren kan hverken se eller høre rådgiveren, og

det kan gøre brugeren usikker. I en ansigt til ansigt kontakt vil man gøre brug

af øjenkontakt, nik, lyde som hmhm, ok, ja og måske berøring for at vise sam-

talepartneren, at man lytter og giver opmærksomhed til det, han eller hun

fortæller. Det samme kan gøres i chatsamtalen ved at give støttende kom-

mentarer som ”Det lyder svært” eller ”Det må have været dejligt

for dig”. Det er samtidig også vigtigt at anerkende, at en af chatsamtalens

kvaliteter netop ligger i roen og stilheden – roen til at formulere og reflek-

tere. Hvis rådgiver vedvarende sender indlæg ind i samtalen, kan man for-

styrre brugerens proces. Det handler om at finde ind i en rytme med bruge-

ren, hvor man som rådgiver hverken er for insisterende eller for passiv.

Onlinerelationer baserer sig på tillid. Muligheden for at fremstille sig som

noget andet, end man er, er åben. Vi må tro på, at den anden i relationen er

ægte og autentisk. Tillid skabes mellem rådgiver og barn ved, at rådgiver ud-

viser en ikke-dømmende attitude, anerkender den bekymring, som barnet

eller den unge henvender sig med: ”Jeg kan godt se, at det må være

svært”, viser ægte interesse: ”Jeg vil rigtig gerne høre noget

mere om …”, bekymrer sig om, hvad der sker med barnet, viser et ønske om

at samarbejde med brugeren: ”Vi må få et klarere billede af, hvad

der sker…”, ”Så må vi se, om vi ikke i fællesskab kan se

Hvordan knyttes kontakten? | 45

nogle muligheder”, og ikke mindst i, at rådgiver tager ansvar for samta-

lens forløb og giver struktur til samtalen.

Samtalens fortrolighed har stor betydning for etableringen af en tillids-

fuld og åben relation mellem rådgiver og barn. Fortroligheden giver barnet

en oplevelse af sikkerhed og ”enerum”. Enhver begrænsning af fortrolighe-

den vil udgøre en trussel for relationen.

Når man taler om chatrådgivning handler tillid også om tillid til systemet.

Tillid til, at samtalen er fortrolig, at andre ikke kan få adgang til samtalen, at

samtalen ikke publiceres uden brugerens samtykke, at systemet ikke hackes,

og at tekniske problemer ikke betyder, at samtalen afbrydes i utide. Særligt

sidstnævnte kan næppe fuldt ud undgås, men det er vigtigt at kanalisere

mange ressourcer til netop dette område. Både rådgiver og barn får dermed

tillid til, at chatten fungerer og er til at regne med.

Etablering af tillid er en forudsætning for, at en chatrådgivning kan for-

løbe tilfredsstillende, men det er sjældent tilstrækkeligt, hvis samtalen skal

være hjælpsom for barnet eller den unge. Her skal problemløsende elemen-

ter i de fleste tilfælde også være til stede.

Tilgængelighed betragtes som en af onlinerådgivningens store styrker. De

fleste danske børn har adgang til internettet, og med en internetforbindelse

er brug af chatrådgivning som udgangspunkt gratis. Men der kan alligevel

nemt opstå kø til rådgivningerne. Samtalemediet er langsomt, så en rådgiv-

ning skal kunne mestre en ret stor kapacitet for at kunne servicere mange

børn på samme tid.

Både danske og udenlandske brugerundersøgelser har peget på, at det er

meget frustrerende for brugerne, hvis de skal vente længe i kø for at komme

igennem til rådgivningen. Sekundært peger brugerne også på, at åbningsti-

derne er for smalle. Det må imidlertid foretrækkes at have stor kapacitet i en

smallere åbningstid end lille kapacitet spredt ud over en bred åbningstid, da

sidstnævnte vil medføre lange kø-ventetider for brugerne.

Let tilgængelighed kan på den anden side også betyde lavere motivation

hos brugeren. Måske har barnet ikke gjort sig så mange overvejelser om,


hvad og hvorfor han eller hun vil bruge chatrådgivningen. Måske ville barnet

bare lige prøve det af og se, om det var noget.

referencerKids Help Line (2003): ”Online Counselling – Responding to young people’s


Sindahl, T.N. (2009): Hvad synes brugerne om BørneChatten? – En analyse af

brugerevalueringer og brugerfeedback på BørneChatten. (Intern rapport)

vanskelige samtaler | 47

K a p i t e l 6

va n s K e l i g e s a m t a l e r


Der kan være mange individuelle grunde til, at en samtale opleves vanskelig.

Det kan handle om, at brugeren henvender sig med et vanskeligt tema (det

tematiske aspekt). Men det særligt vanskelige kan også handle om, hvordan

”samarbejdet” mellem rådgiver og barn fungerer (det dynamiske aspekt).

Samtaler, der er vanskelige i andre medier, er typisk også vanskelige, når det

gælder chat. Det kan være samtaler med brugere, der er meget fåmælte, og

som svarer med enstavelsesord som ”ja”, ”nej”, ”det ved jeg ikke”.

Det kan også være brugere, der er fastlåste og præget af tunnelsyn, og som

ikke kan se nogen muligheder: ”Der er INGEN, der vil hjælpe mig”

eller ”Det har jeg prøvet …”. Men der er nogle typer af samtaler, som

er særligt vanskelige, når det gælder chat.

6.1 falsk identitetDet er helt almindeligt, at børn og unge bruger internettet til at eksperimen-

tere med deres identitet. Internettet er et identitetslaboratorium for børn og

unge. Det er der en række faktorer, der medvirker til:

1. Adgangen er let, og nettet er nemt at bruge. Det er hurtigt og uproblema-

tisk at få adgang til de fleste af de internetsites, som man måtte ønske at

eksperimentere med.

2. Brugeren har stor grad af kontrol over, hvordan han eller hun vil frem-

stille sig selv.

3. Brugeren kan have stor grad af kontrol over, hvem der kan og ikke kan få

adgang til information om dem selv (Selvom mange børn og unge ikke er

så opmærksomme på disse muligheder.)

4. Man kan ikke se barnet eller høre dets stemme, og samtalepartnerens

mulighed for at ”afsløre” løgn er meget begrænset.


Paradokset ligger i, at muligheden for at skjule eller forvrænge information

er maksimal, men at netop denne oplevelse af afstand, anonymitet og kontrol

er anledning til øget ærlighed og selvafsløring.

Gennem en chat er det vanskeligt at verificere, om en person er den, ved-

kommende siger, han eller hun er, eller om det, han eller hun fortæller, er

rigtigt. Som med telefonrådgivning er ”… det en misforståelse at tro, at det,

man har med at gøre […] nødvendigvis skulle være noget sandt eller ægte eller

for den sags skyld personligt. Det, der rådgives om, er scenarier, situationer el-

ler begivenheder, som individer (brugerne) præsenterer rådgiverne for – og

dette gælder, uanset om det præsenterede er opspind, ”tænkte” eller faktisk

forekomne scenarier” (Jensen, 2005:17). Som rådgiver kan man med fordel

minde sig selv om, at det ikke er afgørende for udbyttet af samtalen, om det,

barnet fortæller, er ”rigtigt”. Vi må i stedet fokusere på, hvordan temaet be-

handles.

Brugerne af chatrådgivningen kan tilbageholde eller fordreje informati-

on, men dette er også muligt – omend ikke tilrådeligt – for rådgiveren. Det

kan fx være, hvis rådgiveren giver barnet indtryk af, at man på rådgivningen

ikke deler information om samtalen med kolleger, fordi det antages, at det vil

være belastende for kontakten med barnet. Måske spørger barnet direkte:

”Siger du det til nogen?”. Hvis rådgiveren svarer sandfærdigt, logger

barnet måske af, fordi han eller hun ikke oplever rummet fortroligt. Måske

kan det være en hjælp i sådan en situation at huske på, at barnet ikke henven-

der sig til rådgiveren personligt, men til rådgivningen, og at barnet skal kun-

ne benytte sig af rådgivningen fremover uden at være afhængig af, om en

specifik rådgiver er på vagt. Der kan derfor være en pointe i at tænke og for-

midle det som helt naturligt, at informationer om samtalerne deles – måske

er der en kollega, der læser med lige nu for at hjælpe med at finde et relevant

henvisningssted eller blot for at komme med nogle gode idéer til, hvordan en

situation kan løses.

Det, at det er så nemt at skjule sin identitet i en chatrådgivning, kan be-

tyde, at parterne i samtalen kan opleve, at de ikke helt kan stole på hinanden.


Det er vigtigt, at barnet oplever sig fuldstændig tryg ved, at rådgiveren er

den, han eller hun giver sig ud for at være. Rådgiver må altid være troværdig.

Der er en gruppe af brugere af anonyme chatrådgivninger, som – selvom

der er tale om ganske få – kan komme til at fylde en hel del i rådgivningerne.

Det er brugere, som benytter rådgivningerne på en måde, der kan karakteri-

seres som patologisk. Psykiateren Marc Feldman (2007) har i sin undersø-

gelse af denne gruppe brugere beskrevet, hvordan de opbygger deres historie

via bøger, andres indlæg på websites, hvordan de udvikler meget voldsomme

historier om deres liv og til tider kan fortælle om meget dramatiske begiven-

heder. De kan indimellem henvende sig som flere personer, men rådgiveren

vil ofte kunne genkende elementer eller skrivestil. For rådgiveren kan det

være meget belastende at arbejde med denne type brugere. Rådgiver vil få en

fornemmelse af, at der er noget, der ikke hænger sammen. Det gør det svært

at fastholde den stil og attitude, som man almindeligvis gør brug af i sin råd-

givning. Marc Feldman anbefaler, at man udvælger enkelte medarbejdere,

som forsigtigt, empatisk og fortroligt udfordrer brugeren og fortæller om

sine mistanker. Den typiske respons vil være benægtelse, men resultatet vil

ofte være, at brugeren afbryder kontakten med rådgivningen. Håbet er na-

turligvis, at strategien kan medvirke til, at brugeren kan blive henvist til re-

levant professionel hjælp. Strategier i forhold til disse brugere må afhænge

af forholdene på den specifikke rådgivning.

Det at udvikle og fastholde en falsk identitet online er et stort og kræven-

de arbejde. Derfor er der god grund til at antage, at langt de fleste brugere af

chatrådgivning overvejende er sandfærdige omkring det, de fortæller – eller

i det mindste, at der er ”noget om sagen”.

Legen med identitet i cyberspace kan også drages konstruktivt ind i råd-

givningen. Fx ved at rådgiver og barn gennemspiller scenarier, som barnet

står over for. Det kan være en samtale, som barnet ønsker at have med en

fritidspædagog, som barnet føler tillid til. Her kan rådgiver og barn ”spille”

samtalen og derved øve konkrete formuleringer. Rådgiver kan tage rollen

som pædagog, men også som barn, hvis det er hjælpsomt.


6.2 begrænset sProg og/eller sociale færdigHeder En chatrådgivning kan godt gennemføres frugtbart med børn, der pga. alder,

ordblindhed eller andet ikke staver særligt godt. Så længe det fonetisk giver

mening og kan forstås, kan rådgivningen fungere. Rådgiver skal dog være

påpasselig med ikke at drage forhastede konklusioner på baggrund af, at et

barn staver dårligt – det kan der være mange grunde til, og det behøver ikke

sige noget om barnets alder, intelligens eller etnicitet.

Samtalen vanskeliggøres derimod væsentligt, når brugeren (eller rådgiver

for den sags skyld) er begrænset i sin formuleringsevne eller har store sprog-

lige vanskeligheder fx på grund af anden sproglig baggrund. Det kan også

være børn, der skriver ekstremt langsomt, og som vil drage fordel af at blive

henvist til telefon- eller anden form for rådgivning – ikke af hensyn til effek-

tiviteten, men af hensyn til samtalens dynamik.

Det at have en samtale med et fremmed menneske om noget, der er svært

og personligt, er ikke nemt for nogen. For børn og unge, der måske i årevis

har levet socialt isoleret på grund af massiv mobning eller omsorgssvigt i

hjemmet, er det bestemt ikke lettere. Det er svært at hjælpe dem, der har det

sværest. Også i chatrådgivning. Men chatrådgivning er ikke nødvendigvis et

dårligere redskab over for denne gruppe af børn og unge. Tværtimod vil

mange af disse brugere opleve, at den tid, de har til rådighed til at formulere

sig i chatten, er en fordel. Mange af dem oplever også, at manglen på andre

indtryk øger koncentration og fokus. Faktisk fremhæves det, at chat netop

kan være særlig virksomt over for mennesker med koncentrationsvanskelig-

heder.

Rådgiver kan støtte disse brugere ved dels at stille stor grad af tid og tål-

modighed til rådighed, samt ved – hvis det er nødvendigt – at hjælpe histo-

rien på vej uden at forme den (fx ved at give barnet valgmuligheder: ”Blev

du så ked af det – eller var du ligeglad – eller måske vred

– eller …?”).


6.3 gentagne kontakterMange anonyme rådgivninger baserer deres tilbud på, at kontakten skal

være enkeltstående – altså at brugeren skal hjælpes videre ved hjælp af en

enkelt samtale. Men der vil ofte være børn, der ønsker at tale med rådgivnin-

gen om den samme problematik flere gange.

Den australske Kids HelpLine fandt i en undersøgelse, at netop chat-

brugerne – i forhold til telefonbrugerne – havde en øget tendens til at

benytte sig af tjenesten flere gange. Således havde 84 procent af deres

brugere på chatten benyttet sig af tjenesten mere end tre gange, og hele

47 procent havde benyttet tjenesten mere end ti gange.

Det er i sig selv uproblematisk, at et barn benytter rådgivningen gentagne

gange, så længe samtalerne bidrager til en forbedring af barnets situation.

Men der er også brugere, for hvem det at kontakte rådgivningen igen og igen

ikke handler om en forbedring af livssituationen, men om et ønske om umid-

delbar kontakt, opmærksomhed eller andre ting. Disse brugere har ofte brug

for professionel hjælp i et offline miljø. Mange af dem er allerede i kontakt

med behandlingssystemet. For rådgivningerne bliver de til tider belastende.

Der er chatrådgivninger, hvor størsteparten af deres kontakter kommer fra

en relativ lille gruppe ”kroniske” brugere.

Som udgangspunkt må det være formålet, at rådgivningen bidrager til en

positiv udvikling i barnets situation. Hvis dette ikke er tilfældet, må man som

rådgivning påtage sig den opgave at hjælpe barnet videre til et mere relevant

og hjælpsomt tilbud. Blot at afvise brugeren eller sætte begrænsninger for

kontakten vil som regel være i modstrid med rådgivningens generelle prin-

cipper. Men det er heller ikke frugtbart at blive ved med at lytte og gentage

copingstrategier, som allerede har vist sig ineffektive, eller gentage fortæl-

linger om brugeren som offer, ressourceløst og uden handlemuligheder.


Det kan overvejes, om man vil udvikle individuelle strategier for de en-

kelte brugere, der har vanskeligt ved at bruge rådgivningen til at forbedre

deres situation. Strategier, som fastholder, at der skal findes lokal hjælp til

barnet.

Hvis man skal imødekomme de relationssøgende brugere, er det afgøren-

de, at rammerne for kontakten er klare og ufravigelige. Oplevelsen er, at der

i denne gruppe brugere langt overvejende er tale om tidligt omsorgssvigtede

unge, som ikke magter selv at takle relationer til andre mennesker på en kon-

struktiv måde, og som heller ikke magter at hjælpe sig selv videre fra den

situation, de står i. Derfor må rådgivningen tage ansvar for kontakten og for-

stå, at denne gruppe brugere tilhører en anderledes målgruppe, som ikke kan

profitere af de metoder, der anvendes over for „den primære målgruppe“.

Tilgængeligheden er en af chatrådgivningens store forcer – for nogle kan

dette indebære grænseløshed.

referencerBlidsøe, P. A. & Schmelling, I. (2006): De Kroniske Opkaldere – En kritisk psy-

kologisk undersøgelse af sindslidendes daglige brug af telefonrådgivning.

Kandidatafhandling. Institut for Psykologi, Københavns Universitet –

Anonymiseret udgave.

Feldman, M. D. (2007): “Munchausen by internet: faking illness online”.

Downloaded 16.4.2008 fra: http://sci.tech-archive.net/pdf/Archive/sci.

med.diseases.lyme/2007-11/msg00123.pdf

Gotved, Stine (2000): Cybersociologi – det samme på en anden måde. Ph.d.-

afhandling. Sociologisk Institut. København.

Hawton, K., Rodham, K., Evans, E. (Col) (2006): By their own young hand:

Deliberate self-harm and suicidal ideas in adolescents. Jessica Kingsley

Publishers.

Jensen, T.B. (2005): Telefonrådgivning som metode til forebyggelse og sund-

hedsfremme. Sundhedsstyrelsen.


Kids Help Line (2002): ”Australian National Review of Telephone, Web and

E-mail Counselling”. Kidshelpline – newsletter, November 2002: 5.

Kids Help Line (2003): ”Online Counselling – Responding to young people’s


Kids Help Line (2003): ”Visual Counselling Tools Revolutionise Online Ser-

vice”. Kidshelpline – newsletter, August 2003: 1-2.

Kids Help Line (2005): 2005 Overview – What is concerning Children and

Young People in Australia? Årsrapport.

King, R. & Bambling, M. (2005): ”Evaluating Online Counselling”. Kidshel-

pline – newsletter, October 2005: 5-6.

Lohr, H., Rosenvinge, J.H., Gammon, D. & Johnsen, J.K. (2002): “Kan Inter-

nett hjelpe mennesker med alvorlige psykiske lidelser? Brukererfaringer

i et klinisk perspektiv”. Tidsskrift for Norsk Psykologforening. 39: 514-519.

Lønsted, V. & Scramm, M. (2001): www.nærkontakt.net. Dansk Psykologisk

Forlag.

Skårderud, F. (2002): ”E-psyken – terapi på nettet: relasjoner og ”netikette”

i cyberrommet”. Tidsskrift fo

Håndbog i cHatrådgivning...2 | Håndbog i cHatrådgivning af børn og ungeHåndbog i...

Documents

Transcript of Håndbog i cHatrådgivning...2 | Håndbog i cHatrådgivning af børn og ungeHåndbog i...