Hitomi
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Alexandre
MARKETING
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EXPECTATIVAS
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PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
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PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
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Não existe chegar lá …
Não se projeta o futuro olhando o passado …
Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros …
PREMISSAS BASICAS
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FUTURO DIA-A-DIA
O PLANEJAMENTO NÃO DIZ RESPEITO A DECISÕES FUTURAS, MAS ÀS IMPLICAÇÕES FUTURAS DE DECISÕES PRESENTES
Peter Drucker
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500 Clientes
Em 3 anos
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MODELOINICIAL
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MODELOFINAL
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PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
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Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente
ManterConquistar
RELACIONAMENTO
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“CRM é uma estratégia de negócio voltada aoentendimento e à antecipação das necessidades dos
clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do pontode vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados
do cliente ao longo de toda a empresa, consolidartodos os dados capturados interna e externamente em
um banco de dados central, analisar os dadosconsolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente e usar essainformação ao interagir com o cliente através de
qualquer ponto de contato com a empresa.”
O QUE É CRM
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CRM COMPLETO
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DESAFIOS
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CRM x MARKETING DE MASSA
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Identificação das
Oportunidades
Identificação das
Oportunidades
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SRM = Supplier Relationship Management CRM = Customer Relationship Management ATP = Available To Promise CTP = Capable To Promise
SRM
Supply Planning(short term)
Distribution Planning (short t.)
ProductionScheduling/Sequ.
SupplyPlanning
DistributionPlanning
ProductionPlanning
Collab. InventoryPlanning
Collab. Inventory Planning
Collab. Capacity Planning
Collab. Capacity Planning
Collab. Demand Planning
Collab. Demand Planning
CRM
Strat.NetworkDesign
Order Promising (ATP/CTP)
Demand Planning
Network Planning
Order Management
e-Fulfill-ment
e-Proc e-Shop
e-Fulfill-ment
Supply Chain Event ManagementMonitoring Alert MgmtTrack & Trace
Supply ChainExecution
WarehouseMgmt
TransportationMgmt
ProductionMgmt
Network Information ManagementData Integration CommunicationWorkflow Mgmt
CustomerSupplier
CONHECER OS CLIENTES
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AVALIAR BASE
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PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
![Page 24: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/24.jpg)
SERVICO
“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
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PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
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A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que uma empresa executa.
Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da vantagem competitiva.
A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação.
Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes
Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.
A CADEIA DE VALORES
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ATIVIDADES DE APOIO
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
MA
R
GE
M
ATIVIDADES PRINCIPAIS
LOGÍSTICA DE ENTRADA
OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA
MARKETING E VENDAS
SERVIÇOSPÓS-VENDA
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.
A CADEIA DE VALORES
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VINCULAÇÕES (elos)
Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra Poderosa fonte de vantagem competitiva
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
MARG
EM
LOGÍSTICA DE ENTRADA
OPERAÇÕES
LOGÍSTICA DE SAÍDA
MARKETING E VENDAS
ASSISTÊNCIATÉCNICA
FO
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E:
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![Page 29: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/29.jpg)
MarketingAgressivo
Facilidade de crédito p/ clientes de baixa renda
Logística e distribuição próprias
Fabricação e comercialização integradas
Grande carteira de clientes
Anúncios massificados em TV
Promoções diárias
Perfeito entendimento dos valores dos clientes
Equipe de vendas bem treinada
Grandes depósitos com amplo estoque
Grande poder de barganha com os fornecedores
Parcerias com fornecedores
Desenho de móveis adequados ao cliente
Fabricação própria de móveis a baixo custo
Adequação de ofertas segundo às possibilidades do cliente
Diversificação fornecedores linha branca
Fácil renegociação
Adm. do crédito próprio
Venda pelo crediário
Acesso ao crediário sem comprovação de rendaPagamentos
apenas nas lojas
Frota própria de caminhões Centenas de lojas, todas
em locais de grande densidade demográfica
Sistema logístico sofisticado
Layout de lojas padronizado
Compras em grande escala (linha branca)
Autor: Prof Luis Carlos Sá
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40% Fechamento
30% Apresentação da solução
20% Qualificação
10%
Relacionamento
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
VENDAS NO PASSADO
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40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.
VENDAS NO PRESENTE
![Page 32: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/32.jpg)
Valor do Produto(Solução)
Valor Corporativo(Negócio)
Valor Político(Pessoal)
OS VALORES DA OFERTA
![Page 33: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/33.jpg)
Grau
de
interesse
Tempo
Fase I Fase II Fase IIIRisco
Preço
Necessidades
Soluções
Determinação das
necessidades
Tomada de
Decisão
Avaliação das
alternativas
MUTACAO DO INTERESSE DO COMPRADOR
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Nenhuma necessidade
Necessidade ou dor latente
Dor
Visão
DIFERENTES NIVEIS DE NECESSIDADE
![Page 35: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/35.jpg)
•Nível Zero: Nenhuma necessidade.
•Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.
•Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.
•Nível 3: Visão da Solução.
A visão é do cliente, não sua.
DIFERENTES NIVEIS DE NECESSIDADE
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1. O vendedor encontre um comprador com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;
3. Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.
VENDER SOLUCOES IMPLICA QUE:
![Page 37: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/37.jpg)
PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
![Page 38: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/38.jpg)
ONDE ESTAMOS ?
QUEM SÃO OSMELHORES?POR QUE ?
O QUE ELES ESTÃOFAZENDO?
O QUE NÓS ESTAMOS FAZENDO ?
ANALISE DO AMBIENTE
![Page 39: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/39.jpg)
COMPONENTES DO AMBIENTE
39
OrganizaçãoOrganização
Polític
aEconomia Dem
ografia
Tecnologia Natureza
Cu
ltu
ra
Po
líticaE
con
ôm
ica
Públicos
Macroambiente
AMBIENTE GERAL ou macroambiente ou ambiente externo
Fo
rnec
edo
res
Mão-de-ObraClientes
Concorrência
AMBIENTE INTERNO: recursos, aspectos estruturais, produtivos, humanos
AMBIENTE OPERACIONAL ou microambiente, ou ambiente tarefa ou ambiente proximo
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Equi
pe d
e Ve
ndas
Ges
tão
Equi
pe d
e Su
port
e
Equi
pe d
e Im
plan
taçã
o
Campo de ataqueCampo de defesa
Apoi
o a
Vend
as
GO
L = Pedido assinado
Equi
pe d
e D
esen
volv
imen
to
DISTRIBUIR FUNCOES E NAO PESSOAS
![Page 41: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/41.jpg)
VISAO DE QUALIDADE
![Page 42: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/42.jpg)
GARANTIA E SINAL DE QUALIDADE?
![Page 43: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/43.jpg)
NAO ADIANTA RECLAMAR,TEM QUE FAZER DIREITO NA PRIMEIRA VEZ !!!
![Page 44: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/44.jpg)
PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
![Page 45: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/45.jpg)
Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perderuma venda.
Aparece sem ter uma horamarcada.
Chama de “querida” (umacliente mulher).
Admite seus erros Começa a visita fazendograça.
Fica muito íntimo.
Capacidade de resolverproblemas.
Deprecia produto dosconcorrentes.
Age como se o cliente fosseignorante.
Simpático, mas profissional. Não escuta o que o clientediz.
Choraminga.
Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.
Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxasaco !)
Conhece o negócio docliente.
Não se preocupa com asnecessidades do cliente.
Joga uma empresa contra aoutra.
Bem preparado. Pouco conhecimento doproduto.
Insistente.
Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório docliente.
CARATERISTICAS DO AGENTE
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![Page 47: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/47.jpg)
Auto Imagem
Imagem Que o Outro Tem de Mim
Auto-percepção
Busca de Feedback
AUTOCONHECIMENTO
![Page 48: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/48.jpg)
AUTOCONHECIMENTO
Como você se vê Como os outros o vêem
Imagem que gostaria de transmitir
![Page 49: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/51.jpg)
JANELA DE JOHARI
Conhecida pelos outros
Desconhecidapelos outros
Conhecida pela pessoa
Desconhecidapela pessoa
ÁreaAberta
ÁreaCega
ÁreaOculta
ÁreaDesconhecida
![Page 52: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/52.jpg)
O QUE ESPERAMOS OUVIR DOS NOSSOS CLIENTES
![Page 53: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/53.jpg)
Critérios sobre aqualidade do
serviço
Elementostangíveis
Confiabilidade
Capacidade deresposta
Profissionalismo
Cortesia
Credibilidade
Segurança
Acessibilidade
Comunicação
Compreensão docliente
Comunicaçãoboca a ouvido
Necessidadespessoais
Experiências Comunicaçõesexternas
Serviçoesperado
Serviçopercebido
QualidadePercebida
doServiço
CRITERIOS
![Page 54: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/54.jpg)
3,0
4,0
5,0
3,0 4,0 5,0
Impo
rtân
cia
Satisfação
Quadro 2 - Quadro de Melhoria
Acesso
Competência
Conteúdo
Comunicação
Localização
Prazo de entrega
Prazo de orcamento
Preço
Prontidão
Ação de pouca prioridade
Ação de Melhoria Contínua
Ação não prioritária
Ação Imediata
PLANO DE ACAO
![Page 55: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/55.jpg)
OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO (DESENVOLVIMENTO)
AMEAÇA DEFENSIVO (STATUS QUO)
MUDANÇA
MUDANÇA
PROBLEMA
PROBLEMA
ATITUDE COMPORTAMENTO
CICLO DA MUDANCA
![Page 56: Hitomi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022070302/548052dbb4af9fea158b5bf9/html5/thumbnails/56.jpg)