www.hilti.com 1

HILTI – лучший небольшой контактный центр .

Уважаемые члены оценочной комиссии , добрый день! Однако,

правильнее было бы сказать «Добро пожаловать в HILTI …..»

HILTI мировой лидер, представленный более чем в 120 странах на

5 континентах, 20000 сотрудников, система прямых продаж, 200000

встреч с клиентами ежедневно, более тридцати инноваций в год!

Мы являемся лидирующим поставщиком высококачественного,

грамотно подобранного инструмента и монтажных систем для

профессиональных клиентов в области строительства и

эксплуатации зданий и сооружений.

На сегодняшний момент наш отдел состоит из 3х команд Москвы и

Новосибирска, Хабаровска общей численностью 46 сотрудников.

Благодаря такой геолокации мы обеспечиваем качественную

поддержку нашим клиентам 17 часов в день , пять дней в неделю.

«Прошло больше семи лет с того дня, когда я впервые пришла в компанию Хилти в отдел по работе с

клиентами и по-прежнему, как и тогда, моя ежедневная работа приносит мне удовольствие. …….У нас

безусловно «Лучшее место для работы» и безусловно мы лучший контактный центр …... И это не только

моя оценка, но и большинства сотрудников, работающих вместе со мной……..» . Это ответ Елены

Бахаревой, нашего лидера группы, на мой вопрос относительно участия в данной номинации. Постараюсь

наиболее полно рассказать о нашем дружном коллективе, процессах, условиях работы и почему Елена так в

этом уверена!

Начать хочу с концепции корпоративной культуры , в основе которой лежит идея ее основателя ,

профессора Мартина Хилти. Она много лет назад была заложена прочным фундаментом в нашей миссии :

«Мы строим лучшее будущее» . Продолжая эту идею мы создали концепцию «HILTI- oтличное место для

работы». Самой сильной стороной нашей компании являются люди! Выбор правильных людей на правильные

места – залог успеха для обеспечения устойчивого прибыльного роста нашего бизнеса. В нашем отделе

изначально работают особенные люди , с определенным набором компетенций , ценностей, поддерживающих

миссию и видение компании. Этому способствуют тщательно разработанная стратегия и HR процессы нашей

компании . Но все же начать хочу с одного факта, несвойственного call-центрам - за последние два года из

нашего отдела ушел только один сотрудник !!! На мой взгляд это означает , что внутренние механизмы и

системы мотивации работают и работают великолепно.

Поиск и подбор. В нашей компании есть тщательно разработанная

стратегия по набору персонала. Подбор сотрудников в наш отдел

проводится на основе единой системы оценки кандидатов, мы

называем эту систему «Красная нить». Это глобальная система

подбора, развития и обучения всех членов нашей команды с

использованием последовательных и связанных с бизнесом

поведенческих критериев. Данные критерии образуют фундамен т

оценки сотрудников начиная от процесса поиска и подбора и

заканчивая развитием сотрудников и перехода на новые позиции.

Шесть аспектов нашей «Красной нити» находятся в рамках нашей

культуры, построенной на Предназначениях и Базовых Ценностях

компании. Поиском наших кандидатов занимается собственный

отдел Source&Select. Процесс собеседований состоит из пяти

этапов, обязательным, из которых, является этап - «день на

рабочем месте», в ходе которого у кандидата есть увидеть работу

отдела изнутри. Так же мы участвуем в выставках вакансий и ведем работу с ведущими университетами

страны, студенты которых проходят у нас практику и в дальнейшем приходят к нам на работу (ВШБ МГУ, МГТУ

им.Н.Э.Баумана, МГСУ ). Так же в нашей компании существует система «рекомендация сотрудника». Данная

система предусматривает механизмы отбора, поощрения и вознаграждения сотрудников давшего

рекомендацию (премия выплачивается: 50% после прохождения испытат. срока, 50% после года работы).

Дальше необходимо осветить наши процессы направленные на развитие сотрудников, возможности влияния

на сой карьерный рост , мотивацию и удовлетворенность .

Это процессы PMP – процесс управления эффективностью работы и

SMD- стратегическое развитие персонала

PMP процесс используется для постановки правильных приоритетов (целей) и достижения их через

дисциплинированные действия. В рамках данного процесса происходит обсуждение и постановка годовых

целей: бизнес целей и целей личностного развития.

www.hilti.com 2

PMP

Система мотивации РМР - не имеет прямого влияния на ежемесячные выплаты

премий и размер оплаты труда в течении года. Однако итоговая годовая оценка

прямым образом влияет на изменение категории сотрудника, продвижения по

карьерной лестнице и на ежегодное повышение уровня заработной платы в

зависимости от уровня годовой инфляции. Таким образом мы имеем долгосрочную

мотивацию сотрудника и достигаем необходимых результатов. Относительно

материальной мотивации. Сотрудники нашего отдела имеют следующую систему

ежемесячной компенсации : 80% фиксированной окладной части и 20% переменной.

В зависимости от достигнутых показателей последняя может быть увеличена на

300%. Ежемесячно сотрудники имеют три цели, две из них командные: процент

пропущенных звонков, продажи нашего отдела и личная цель, в которой учитываются

процент ошибок в зависимости от количества контактов. Цели понятные и

мотивируют сотрудников исключить ожидание клиентов на линии при необходимом

качестве обслуживания. Например, показатель скорости ответа (ASA YTD)

составляет 3 секунды.

Приведу пример: в 2012 году получили повышение 12 сотрудников нашего отдела, что составляет около

25 % штата. Вы можете представить мотивацию сотрудников которые видят такие возможности для развития,

четкие, прозрачные процессы, единую систему оценки компетенций , навыков и то внимание которое уделяю т

лидеры команды развитию сотрудников.

Огромное влияние на изменение процессов , влияющих на удовлетворенность и мотивацию сотрудников ,

оказывает система обратной связи от наших сотрудников. Начать хочу с глобального анонимного опроса

мнения сотрудников (GEOS), который на регулярной основе для нас делает международная компания Watson

Wyatt. Этот опрос показывает степень удовлетворенности по 6ти основным

критериям (сектора круговой диаграммы темно-серого цвета). Мы

получаем результаты в разбивке до уровня команды , отдела,

региона и компании в целом. На основе полученных результатов

мы в результате обсуждений разрабатываем план действий и

необходимых изменений. В итоге нам удалось увеличить

индекс удовлетворенности сотрудников нашего отдела до 30

(границы от -50 до +50 ), что является очень высоким

результатом в рамках Корпорации HILTI

в целом.

В течении года лидер уделяет огромное значение развитию сотрудника при помощи процесса SMD . Мы

имеем четкую структуру критериев , планов развития и список возможных позиций для каждого сотрудника

отдела. Необходимо отметить, что процессы PMP и SMD связанны друг с другом «Дискуссией по развитию»

(D&D). Это специальная система развития сотрудника, включающая в себя ежедневный процесс коучингов,

обязательные сессии обсуждения в течении года, продолжительность каждой 1 день. Хотим обратить

внимание, что все процессы PMP,SMD,D&D и связанные с ними промежуточные обсуждения а также система

отпусков, премии и т.д. находятся на единой платформе «SuccessFactor» доступной 24\7, что полностью

исключает в дальнейшем любые дискуссии , недопонимания и делает прозрачными все процессы компании.

www.hilti.com 3

Если мы посмотрим на концепцию «HILTI – отличное место для

работы», те инициативы и результаты которые достигла компания , то

теперь каждый сотрудник нашего call -центра с гордостью может

сказать: «Я работаю в лучшей компании». По итогам исследования

ведущей консалтинговой компании AON Hewitt в области управления

человеческим капиталом, Hilti Russia заняла в номинации

Лучший работодатель России 2011 - 4 место

Лучший работодатель России 2012 - 3 место

Лучший работодатель Европы 2012 - 5 место

Это действительно высокие результаты, я сказал бы больше : это

действительно высокая оценка всех наших сотрудников действий

компании, политик и продуманной концепции (сектора круговой

диаграммы светло-серого цвета).

Продолжая тему «обратной связи», для решения локальных вопросов на первом этаже

нашего центрального офиса расположен «HILTI чемодан». Сотрудники компании таким

образом могут высказать свое мнение или сделать предложение и т.д. Уверяю, что все

письма и предложения внимательно изучаются руководством компании. В рамках

корпоративной ответственности у нас в компании в режиме 24/7 работает «телефон

доверия». Оставленные на Горячую линию, голосовые сообщения стенографируются.

Таким образом, ни один сотрудник компании не может получить оригинальное голосовое

сообщение, которое остается только у телефонного провайдера. Ответ на сообщение

будет подготовлено Руководителем службы Комплаенс Корпорации HILTI. Эти меры

позволяют чувствовать себя уверенно и защищенно каждому сотруднику компании.

Первое знакомство с нашими процессами происходит тогда, когда новый

сотрудник попадает в дружную команду, которая с первого дня окружает

его вниманием и заботой. В качестве инструмента для успешной

адаптации нового сотрудника в компании используется Политика по

интеграции. Главную роль в этом процессе, конечно же, играет лидер

группы. Он заботится о том, чтобы к приходу нового сотрудника было

готово рабочее место, знакомит новичка с коллективом, устройством

офиса и помогает подготовиться к базовому техническому тренингу

(BTS), который начинается через 3 недели. Этот тренинг проходят все

новые сотрудники. В подготовке огромную поддержку сотруднику

оказывает наш глобальный ресурс «Электронное обучение». Эта

система разработана в виде отдельных видеокурсов, которые назначает

и контролирует выполнение руководитель группы. «Электронное

обучение» доступно сотруднику в режиме 24\7 и позволяет проходить его

из дома. На сегодняшний день доступно более 100 обучающих курсов.

Сам базовый тренинг длится 3и недели и происходит в нашем едином

тренинг центре. Надо отметить, что Hilti Poccия является центром

компетенции для стран региона Восточная Европа , поэтому в нашем

тренинг центре проходят подготовку и наши коллеги из других стран. В

рамках тренинга наши сотрудники обучаются не только навыкам

телефонных переговоров, но и получают технические и практические

навыки. С особой гордостью отметим специальный 8ми недельный

тренинг для сотрудников нашего отдела - «Навыки телефонных продаж».

Наш отдел принимал участие в его разработке совместно с глобальной

командой и сейчас он переведен и используется всеми call-центрами

нашей компании. Данный тренинг состоит из 8ми модулей, каждый из

которых рассчитан на 1 неделю изучения. Продумано и разработано максимально все, начиная от самоподготовки посредством «электронного обучения»,

коучинга с лидером команды, а заканчивается каждый модуль ролевыми играми с записью разговора. Наш

«Training center» имеет каталог разнообразных тренингов для сотрудников различных компетенций и

должностных обязанностей. Вот только некоторые из них : Phone Sailing Skills, Mastering Impactful

Communication, Leading for Results, Mastering Foundations of Management, Selecting the Right People , Situation

Leadership. В рамках повышения продуктовых знаний 2 раза в год отдел маркетинга проводит «Маркетинговые

волны» в течении которых наши сотрудники обучаются работе на нашем оборудовании. . Коучинги с

сотрудниками являются неотъемлемой частью рабочего процесса. Они не только позволяют сотруднику

получить нужные знания от руководителя группы , но так же и руководителю получить обратную связь от

сотрудника и сделать свою работу более эффективной. Для единой оценки результатов коучинга,

отслеживания динамики изменения компетенций мы разработали свою версию CS Coaching Report.

www.hilti.com 4

Несколько

фотографий

практических занятий

проходящих в нашем

тренинг центре ,

расположенного на

первом этаже нашего

центрального офиса

в Москве

Сейчас давайте познакомимся с окружающей обстановкой нашего отдела. Для этого поднимемся на 5 этаж

здания Hilti. Не секрет, что 75 % всего времени человек проводит на работе. Поэтому у нас организованы

комфортные и хорошо технически оснащенные рабочие места. Удобная офисная мебель, два монитора на

столе, которые позволяют быстро и удобно работать с программами. Четыре GCC монитора, на которых в

реальном времени отображается загруженность линии и ситуация по доступности сотрудников. Помещение

просторное, светлое, с большими окнами, так же каждое рабочее место имеет индивидуальное освещение.

Помещение оборудовано системой вентиляции, кондиционирования, а также системами ионизации воздуха.

Помимо нашей столовой на каждом этаже здания расположены полностью оборудованные «кухни» (включая

посудомоечные машины) . Здесь сотрудник может комфортно пообедать и отдохнуть. Специально для

любителей здорового отдыха и занятий спортом непосредственно в офисе организованы массажный кабинет и

тренажерный зал. Сеансы массажа сотрудник может взять в рамках своего рабочего времени. Так же в офисе

наши сотрудники имеют возможность посетить занятия по английскому языку. Для проведения собраний и

тренингов есть пять оснащенных переговорных комнат и тренинг-центр. Обращаю Ваше внимание на то, что

все пространства офиса выполнено с применением корпоративного брэндинга, стены выкрашены в

специальный цвет, фотографии и логотипы применены на всех печатных материалах, системных программах.

www.hilti.com 5

Отвечая на последние обязательные вопросы….. Однозначно можно утверждать, что у руководства нашей

компании существует ясное понимание роли нашего отдела в рамках всего бизнеса нашей компании. Это

отражено и в основах нашего бизнеса - бизнес модели HILTI . Скажу даже больше, на наш отдел возлагаются

большие ожидания и ставятся очень серьезные цели как в краткосрочной так и долгосрочной стратегиях

компании. Основные направления , это увеличение доли продаж через канал продаж Customer Service ,

развитие/поддержка покупающих клиентов , увеличение количества «новых» клиентов, ну и самое главное

внесение вклада в снижение затрат-расходов компании в целом. С точки затрат канал продаж Customer

Service является более экономически выгодным по отношению канала продаж Direct Sales . Поэтому

руководство компании в этом году поставило задачу - увеличения доли канала продаж Customer Service . Так

же понимая тот вклад который наш отдел вносит в увеличении лояльности клиентов было принято решение об

открытии в 2012 году нашего офиса в г. Новосибирске. Это позволило нам обеспечить требуемый уровень

сервиса для наших клиентов на всей территории России в режиме 17/5.

С точки зрения инвестиций и технического обеспечения. Не смотря на то, что мы небольшой контактный

центр мы имеем все самое современное оборудование. Начать хочу с внедрения единой системы SAPи

телефоной системы CISCO. Теперь мы работаем в единой базе данных со всеми отделами компании.

Внедрение системы SAP позволило нам внедрить систему GCC (Global Contact Center). Данная система дала

нам массу возможностей для нашего бизнеса. GCC позволяет вести маршрутизацию звонков в зависимости от

вида бизнеса, размера и потенциала нашего клиента. То есть, если клиент занимается внутренней отделкой,

то позвонив нам, он попадет на специалиста соответствующего сегмента. Так же наша система GCC позволяет

в момент поступления звонка видеть полную информацию о клиенте - начиная от названия, рода.

деятельности компании и заканчивая историей покупок. С внедрением GCC

нам стали доступны основные KPI, позволяющие проанализировать

качество работы нашего отдела. Потерянные звонки, скорость ответа,

Service Level, Hit Rate (количество определившихся в системе номеров) все

это прозрачно, доступно и наглядно для всех сотрудников, а главное –

возможность влияния на них. Система записи телефонных разговоров в

автоматическом режиме позволяет решать возникшие вопросы с

клиентами, а самое главное , проводить коучинги нашим сотрудникам .

Дополнительным преимуществом является так же внедрение системы

EIM – Email Interaction Manager – которая позволила полностью автоматизировать и значительно упростить

работу с контактами, поступающими через e-mail, факс, голосовую почту (Voicemail) получаемых как от

технических консультантов так и от наших клиентов. Принципиальная позиция нашей компании « First contact

solution» – никаких переключений никаких интерактивных для клиентов , однако для наших сотрудников мы

имеем систему переключений IVR. Так же в этом году мы перешли на обновленную платформу системы CRM7

(Customer Relationship Management ) – это мобильная версия системы SAP для наших технических

консультантов. Благодаря этому мы видим в режиме реального времени все действия по клиенту всех каналов

продаж . Например: консультант делает демонстрацию клиенту нового продукта, при звонке клиента мы сразу

увидим данную информацию, что исключит дополнительные вопросы и позволяет нам поднять уровень

обслуживания клиентов на новый уровень. Наряду с глобальными системами и программами в нашем call

center используются и локальные разработки . Одни из ярких примеров «СМС сервис» . Это программа

позволяющая отделам продаж оперативно получать информацию о наличии товара на складах нашей

компании без звонка в call center . Только в этом году, данный сервис ответил в автоматическом режиме более

чем на 40 000 запросов. Оперативно консультировать и грамотно предлагать решение продуктовых

потребностей клиента нам позволяет еще одна наша разработка – Cookbook. Система подбирает и предлагает

продукты решения по входным задачам клиента , в дополнение к этому предлагает продукты для Up&Cross

selling. Для обеспечения максимальной продуктивности сотрудники используют в своей работе различные

макросы (быстрая отправка email по шаблонам, обработка большого кол-ва однотипных заданий)

Как же оценить влияние отдела на всю работу компании в целом? Прежде всего - люди. Customer Service

является «кузницей» кадров для нашей компании. Только в этом году получили повышение 25% сотрудников

отдела. За последние 3 года около 80 % всех management position было закрыто внутренними кандидатами и

для части из них CS был стартовой позицией. Так же наш отдел является платформой для повышения

компетенции сотрудников других отделов (обязательная часть интеграции).

Во-вторых , это вклад в развитие продаж компании. Рост продаж в 2012 году составляет GrNSYTD- 68 %.

Начиная с 2009 года доля продаж нашего отдела имеет положительный тренд и выросла с 18 % до 26,7 %.

Вместе с тем, Customer Service играет существенную роль в развитии лояльности клиентов . 88% лояльных

клиентов используют канал продаж CS . Ну и последнее, но не менее важное это вклад в сокращение затрат.

Благодаря релокации одной команды в Новосибирск и оптимизацию внутренних процессов мы добились роста

продуктивности + 75%.

В заключении хочу сказать, что я глубоко убежден, что лучший call-центр может быть только в одной из

лучших компаний. Третье место в номинации «Лучший работодатель», индекс удовлетворенности сотрудников

30, наши HR процессы, развитие сотрудников и отсутствие текучки позволяют нам претендовать на победу в

данной номинации. Огромное спасибо за внимание. Коллектив Customer Service HILTI