Het servicedesk HR binnen Philadelphia - SEE 2016
Transcript of Het servicedesk HR binnen Philadelphia - SEE 2016
Twitter mee: #SEE2016NL
Het Servicedesk HR binnenPhiladelphiaTrudie Swart en Albert Spruijt
SEE your next step
Twitter mee: #SEE2016NL
Even voorstellen
Trudie Swart Albert Spruijt
Twitter mee: #SEE2016NL
Over Philadelphia
Philadelphia helpt mensen met een verstandelijkebeperking. Ze kunnen bij ons wonen en we kunnen zethuis begeleiden. We helpen ze op hun werk. En zekunnen bij ons leren wat ze nodig hebben om te werken.Voor iedereen die niet kan werken, is er dagbesteding.
Twitter mee: #SEE2016NL
Kennis maken met Bert
Twitter mee: #SEE2016NL
HR binnen Philadelphia
Centraal & decentraal
• Advies & Beleid• Leerhuis• Support
59 medewerkers (49,9 FTE)
Twitter mee: #SEE2016NL
HR binnen Philadelphia
• Samenwerking intensiveren• Leren van elkaar• Dienstverlening verbeteren
Twitter mee: #SEE2016NL
Service Organisatie Philadelphia
• Professionaliseren SO• Servicedesks inrichten/optimaliseren
voor de grote afdelingen (HR, I&A enH&F etc)
• “Hybride model” voor overige afdelingen
Twitter mee: #SEE2016NL
(A) 1 gezicht naar buiten(B) Uniforme managementrapportages(C) Uniforme dienstverlening(D) Bereikbaarheid vereenvoudigen(E) Versimpelen bedrijfsvoering processen
Doelstelling professionaliseren SO
Twitter mee: #SEE2016NL
Inrichten service organisatie HROpdracht:
Zet je collega op een klantgerichte, effectievewijze centraal en pas daar waar van toepassinguniformering toe
Twitter mee: #SEE2016NL
Hoe gaan we dat doen?
• Toegankelijkheid
• Duidelijke serviceverlening
• Een klantgerichte benadering
Twitter mee: #SEE2016NL
ToegankelijkheidHet moet duidelijk zijn voor medewerkers waar en wanneer zij voor watterecht kunnen:
• Eén nummer per onderdeel van de SO (HR, I&A, etc.)• Wachttijd, even geduld hebben• Bereikbaarheid vergroten:
• verbeteren informatie op intranet• heldere communicatie openingstijden• continue bezetting• terugkoppeling binnen gestelde tijdskaders
Twitter mee: #SEE2016NL
Duidelijke service• Basisgedachte ‘het ontzorgen’ van medewerkers• Duidelijkheid in de diensten en de service• Oplossingsgerichte, klantgerichte instelling• Duidelijkheid in wanneer en hoe er antwoord komt op
de vraag (verwachtingen vooraf managen)
Maar ook:• Aanscherpen kennis en gedrag van medewerkers; leren
van en met elkaar
Twitter mee: #SEE2016NL
Een klant gerichte benaderingAfhandelen van meldingen van medewerkers is eenprimaire taak en dit wordt op een service gerichte enklantvriendelijke wijze uitgevoerd
• Afspraak is afspraak• Persoonlijke en servicegerichte benadering• Met en van elkaar leren• Gastvrouw/heerschap
Twitter mee: #SEE2016NL
Hostmanship…. is de kunst om mensen het gevoel tegeven dat ze welkom zijn!
HR wil excellente dienstverlener zijn!
Cultuurprogramma
Twitter mee: #SEE2016NL
Spelregels• Eén telefoonnummer per afdeling (servicedesk)• Eigenaarschap• Antwoord binnen één werkdag max! (niet alleen de
oplossing, kan ook verwachte oplostijd zijn)• FAQ lijst wordt regelmatig bijgewerkt• 2de lijns heeft rechtstreeks contact met externe
partijen• Afspraak is afspraak!
Twitter mee: #SEE2016NL
Uniformiteit• Telefoonnummers & E-mail adressen zoveel mogelijk uniform en éénvoudig
(bijvoorbeeld: [email protected], [email protected])• Eén stem gebruiken in de telefooncentrale (ook bij partners)• Hostmanship (ook bij partners)• Keuze meldingensysteem:
• TOPDesk (systeem is al in huis)• Externe leveranciers gebruiken / koppelen met TOPDesk
Managementinformatie:• Voor Raad van Bestuur en directie van alle afdelingen binnen de
serviceorganisatie• Leidinggevenden diverse afdelingen binnen de serviceorganisatie (HR, I&A, etc.)
kunnen aanvullend specifieke parameters toevoegen
Twitter mee: #SEE2016NL
Het standaard model
Twitter mee: #SEE2016NL
Call Flow HR
Twitter mee: #SEE2016NL
Inspiratie
Twitter mee: #SEE2016NL
Presentatie terugkijken?
Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk
Twitter mee: #SEE2016NL