Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunikation für...
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SALZBURGERLAND.COM Folie 1
17.5.2011 // Audi Forum, Ingolstadt
SALZBURGERLAND.COM
Krisenkommunikationim Tourismus
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SALZBURGERLAND.COM Folie 2
SalzburgerLand
ca. 5,7 Mio Ankünfte // 24 Mio Übernachtungen // Wi 60% So 40%
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SALZBURGERLAND.COM Folie 3SALZBURGERLAND.COM
Strategische Planung
Angebotsentwicklung
General Management
Internationales Marketing &
Projektmanagement
Digital Media
Interne Services
SalzburgerLand Tourismus
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SALZBURGERLAND.COM Folie 4
SalzburgerLand
DigitalMedia Team
Rainer EdlingereMarketing
Gabi GappmaiereMarketing
Reinhard LannerBereichsleiter
Gerald HopfWebdesign
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SALZBURGERLAND.COM Folie 8
Digitale Strategie
Medienarten
Media Typ Definition Beispiel Aufgabe Nutzen zu beachten
Owned MediaKanäle welche die SLTG kontrolliert
SLTG Webseite(n)NewslettereMailCRMFacebook FanpageYoutube & FlickrSLTG Blog?Mobile SeiteTwitter Account
Gebaut um eine längerfristige Beziehung mit bestehenden und potentiellenKunden aufzubauen und um sich „earned Media“ zu verdienen
KontrolleKosteneffizienzlanglebigvielseitigkann verschiedene Nischen bedienen
Keine GarantienKundenvertrauengegenüber Unternehmens-kommunikationsinktDauert lange um zu skalierenSpamgefahr
Paid MediaSLTG bezahlt um den Kanal zu beeinflussen
Display Werbungbezahlte Suchediv. Sponsoring
Ein Katalysator der „owned Media“ befruchtet und „earned Media“ kreiert
Auf NachfrageUnmittelbarkeitSkalierbarkeitKontrolle
„Inseratenfriedhof“Sinkende ResponseratenNiedrige Glaubwürdigkeit
Earned MediaWenn die Kunden selber zum Kanal werden
Word-Of-MouthBuzzViral
zuhören & antworten – EarnedMedia ist oft das Ergebnis von gut koordinierter und umgesetzten „owned Media“ und „paid Media“ Aktionen
HöchsteGlaubwürdigkeitZentrale Rolle bei den meisten VerkäufenTransparent und lebendig
Keine Kontrollekann auch negativ/kritisch seinSkaliertschwierig zu Messen
Quelle: http://blogs.forrester.com/interactive_marketing/2009/12/defining-earned-owned-and-paid-media.html
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SALZBURGERLAND.COM Folie 9
P.O.S.T. - Modell
Digitale Stratgie
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SALZBURGERLAND.COM Folie 12
Digitale Strategie
Stakeholder Ziele Strategie Technologie
Neue Gäste SalzburgerLand SL als sympathisches Urlaubsland präsentierenSchnelle Information liefernÜberblick über die Urlaubs-/FreizeitangeboteBuchungsmöglichkeit anbietenNischen durch Themencluster (Essen, Biken,…) bedienen
Keywords analysierenUserfreundliche Webseite anbietenFotostoriesContent auf relevanten (Reise)plattformenEchtzeit Kommunikation fördern (Communities)Live-Events fördern
WebseiteNewsletterBanner/DisplaysSocial Media (Blog, Twitter)Nischen in sozialen Netzwerken aktiv bearbeiten
Bestehende GästeSalzburger Land
Erinnerung an SL Urlaub weckenWord-of-Mouth initiierenBeziehung aufrecht erhaltenWunsch nach Wiederholungsurlaub steigern
Emotionalen (Bilder) Content liefernWissenswertes, Lustiges,News liefernEigene „Online-Formate“ kreieren (SL-Suchspiel, SL-Quiz…)
NewsletterRSS Feed f Aktuelles & BlogMedia Plattformen (Flickr, Youtube, …)
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SALZBURGERLAND.COM Folie 15
Digitale Strategie
Stakeholder Ziele Strategie Technologie
Tourismuswirtschaft im SalzburgerLand
Vertikale & horizontale Vernetzung„Online Strategie SalzburgerLand“Praktisch anwendbarer Know howTransferDaten Aggregation und Verteilung auf relevante, weitere Plattormen (ÖW, Expedia, Tripadvisor,…)Attraktive Vertriebskanäle schaffenEffektive Werbeaktionen anbieten
„Hub“ für digitalen Content zum Thema Freizeit & Tourismus entwickelnRegelmäßige Online/Offline InformationenVertriebspartner akquirierenWerbeaktionen beibehalten und weiterentwickelnHandbuch für Onlinekommunikation (Living Paper)
B2b WebseiteB2b-BlogNewsletterKonferenzenIntelligentes Datawarehouse
B2B PartnerSalzburgerLand
Unterstützung bei der Online-RechercheRegelmäßige Versorgung mit NewsSteigerung der Geschäftsbeziehung
SalzburgerLand Stories Online verfügbar machen (Foto/Video)News Abbo anbietenKontaktfrequenz,-intensitäterhöhen
RSS FeedNewsletterSoziale Netzwerke
SLTG Mitarbeiter Arbeitsabläufe unterstützenEinfache, interne Kommunikationsplattform entwickeln,Entwicklung neuer Online Strategien (Online PR, Online Gewinnspiele, usw..)Echtzeit Kommunikation fördern
Interne TrainingsBest practise BeispieleGuidelines für die Online Kommunikation
Diverse Webtechnologien
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Wenn der Schock die Sprache lähmt
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SALZBURGERLAND.COM Folie 17
Krise, Konflikt oder nur eine Störung?
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SALZBURGERLAND.COM Folie 19
Persönliche Krise?
YouTube // 800,000+ hits // Visit Denmark
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SALZBURGERLAND.COM Folie 20
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SALZBURGERLAND.COM Folie 21
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SALZBURGERLAND.COM Folie 22
Do, 27.11.2008 // 10:56 h
2. Stelle im Suchergebnis!
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SALZBURGERLAND.COM Folie 23
Unternehmenskrise?Mo, 16.5.2011 // 15:00 h
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SALZBURGERLAND.COM Folie 24
Destinationskrise?
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SALZBURGERLAND.COM Folie 25
Destinationskrise?
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SALZBURGERLAND.COM Folie 26
Krisenverlauf
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SALZBURGERLAND.COM Folie 27
Eskalationstreppe
nach Friedrich Glasl
http://de.wikipedia.org/wiki/Konflikteskalation_nach_Friedrich_Glasl
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SALZBURGERLAND.COM Folie 28
› Nicht oder mangelhaft vorbereitet
› Information wird überschätzt, Emotion wird
unterschätzt
› Missachtung von psychischen und sozialen
Faktoren
› Man will unter allen Umständen gewinnen
Krisenkommunikation 2.0
Gefahren
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Source: http://twitpic.com/ut2cSource: http://www.theage.com.au/news/technology/web/plane-crash-live-on-twitter/2008/12/22/1229794304957.html
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SALZBURGERLAND.COM Folie 30
WAS ist passiert und was wird unternommen
WER wird informiert bzw. einbezogen
WIE kann das Vertrauen erhalten bzw. wiedererlang t werden
WANN wird die Öffentlichkeit informiert
WARUM kam es zur Krise
WO wird Stellung genommen
6 W der Krisenkommunikation
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SALZBURGERLAND.COM Folie 31
› Zu spät?
› Zu kompliziert?
› Zu unpersönlich?
› Zu technisch?
Krisenkommunikation in der Praxis
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SALZBURGERLAND.COM Folie 33
› Krise eindämmen
› Glaubwürdigkeit & Vertrauen
wiederherstellen
› Image langfristig sichern
Krisenkommunikation 2.0
Aufgaben & Ziele
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SALZBURGERLAND.COM Folie 34
› News & Fakten
› Informationen über Personen
› Bilder, die Emotionen
transportieren
› O-Töne
› Hintergründe
Krisenkommunikation SalzburgerLand
….was Menschen lesen, sehen, hören wollen….
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SALZBURGERLAND.COM Folie 35
› Latente Phase – System gerät zunehmend aus dem Gleichgewicht –
Wege zur Re-stabilisierung werden gesucht
› Akute Phase – Stabilisierungskräfte versagen – Entscheidung zur
Veränderung steht an
› Bewältigende Phase – Destabilisierung abgeschlossen – System
steuert neuem Stabilitätszustand zu
Beschreibung der aktuellen Situation, Wo stehen wir?
Was sind mögliche Stories? Betroffene?
Wie können wir die Krise „voraus denken“?
PR Krisenplankonzept SalzburgerLand
Phasen der Krise
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SALZBURGERLAND.COM Folie 36
› Kontinuierlicher Dialog zwischen allen Beteiligten
› Klare Verteilung der Zuständigkeiten
› Kommunikationsziele
› Zielgruppenanalyse
› Verfolgung der öffentlichen Meinung
› Wo liegen unsere sensiblen Themen
› Alle MitarbeiterInnen briefen
› Krisennachbereitung
PR Krisenplankonzept SalzburgerLand
Krisenplan
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SALZBURGERLAND.COM Folie 45
SoLoMo
Trend im Web
Source: Mary Meeker
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SALZBURGERLAND.COM Folie 46
Aufgrund der weiteren Verbreitung von
Smartphones und Co nimmt die
Berichterstattung über eruptive Krisen massiv zu
THESE 1
DMOs brauchen einen 100-Minuten-Plan
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SALZBURGERLAND.COM Folie 47
› Regret: Es tut uns leid, dass das passiert ist
› React: Wir werden sofort alles uns mögliche tun,
um zu verhindern, dass so etwas noch einmal
passiert
› Reinform: Sobald wir mehr wissen,
werden wir sie umgehend informieren.
Krisenkommunikation SalzburgerLand
Regel der 3R
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SALZBURGERLAND.COM Folie 48
DMOs brauchen selber eine starke Vernetzung
für Monitoring & Conversation.
THESE 2
Aufgrund des „confirmation bias“ werden
Informationen & Meldungen von Mitgliedern
des es eigenen sozialen Netzwerks zu
Verstärker.
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SALZBURGERLAND.COM Folie 49
Im Web endet die Krisenkommunikation
nicht mit dem Ende der Krise.
THESE 3
DMOs benötigen eine langfristigen Aktionsplan ( SEO,Linkbuilding,..) um Negativberichte zu
neutralisieren.
![Page 33: Herr Reinhard Lanner (Salzburger Land): Digitale Strategie und Krisenkommunikation für Destinationen – Einblicke in die strategische Planung und operative Umsetzung bei SalzburgerLand](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051323/54805c61b4795937578b46a3/html5/thumbnails/33.jpg)
SALZBURGERLAND.COM Folie 50
Durch die Zunahme von Bild & Video auf
Webplattformen, werden Menschen noch
emotionaler über Krisen informiert.
THESE +1
DMOs müssen transmediales Storytelling verstehen
und emotionale Botschaften mittels Bild/Video
über relevante Plattformen verteilen.
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SALZBURGERLAND.COM Folie 51
› Krisenmanagement im Tourismus, Dreyer u.a.
› Tourism Victoria, Crisis Management and Communication Handbookhttp://www.tourism.vic.gov.au/industry-resources/industry-resources/crisis-management-and-communication/
› Organisationsentwicklung und Konfliktmanagement, R. Ballreich, M. Fröse, H.
Piber
› Tourismus Herausforderung Zukunft, R. Egger, T. Herdin
› Changemanagement, K. Doppler, Ch. Lauterburg,
› Das Feuer großer Gruppen, R. Königswieser, M. Keil
› Social Web im Tourismus, D. Amersdorfer, F. Bauhuber, R. Egger, J. Oellrich
› Groundswell, Ch. Li, J. Bernoff
› Krisenmanagement /-kommunikation im Tourismus – Workshop, APA,
pro.media
› PleonPublico Workshop Krisenkommunikation SalzburgerLand Tourismus
Quellen
und weiterführende Literatur
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Danke.
@reinhardlanner