EDITORIAL

Estimados colaboradores:

Estamos avanzando a paso fi rme en nuestro proceso de cambio, que nos encamina a con-solidarnos como la empresa que queremos ser, reconocida en el ámbito de la Seguridad Social, por tener un espíritu moderno, comprometido con la sociedad, cercano a las personas y de gestión efi ciente en la entrega de productos y servicios a nuestros clientes.

Durante este año, hemos continuado trabajando fuertemente en el desarrollo de una oferta de valor que permite entregar servicios y produc-tos estrechamente relacionados con las necesi-dades más valoradas por nuestros afi liados. Un ejemplo de ello ha sido el desarrollo de nuestro nuevo Modelo de Compensación Social, el cual ha considerado la entrega de una serie de pro-ductos, servicios y actividades, particularmente diseñados para cubrir las necesidades de rela-cionamiento de los adultos mayores, a través de reconocidas instancias de participación social. Podemos afi rmar con orgullo que el desarrollo de esta oferta de valor, donde por ejemplo es-tamos entregando teléfonos celulares y cajas de mercaderías al segmento más vulnerable de nuestra población, representa un aporte signi-fi cativo en nuestro compromiso social por me-jorar la calidad de vida de los afi liados.

Por otro lado, nos enfrentamos a la puesta en marcha del Proyecto POLUS, el cual estamos próximos a implementar la primera de sus tres etapas. Desde este momento hasta su plena operatividad a mediados del año 2010, vivire-mos un período de aprendizaje, imprescindible para adaptarnos exitosamente al nuevo esce-nario. Este es un importante desafío en materia de modernización de nuestra gestión, buscando hacer más efi ciente los procesos y mejorar la calidad de servicio, tanto interna como externa.

Como empresa de Seguridad Social, estamos siempre comprometidos con el bienestar de nuestros afi liados, brindán-doles todo el apoyo necesario a través de nuestra oferta de valor para que puedan hacer realidad sus más impor-tantes proyectos en cada etapa de sus vidas.

Para ello, nuestro comportamiento debe orientarse en base a los siguientes valores: tener Compromiso Social, Ser Acogedores, Confi ables, Competentes, Efi cientes y Trabajar en Equipo.

En esta ocasión, compartiremos qué entendemos por el valor de:

En los próximos números de la revista seguiremos revisando otros valores.

En este momento crucial, se requiere el com-promiso de todos nosotros, para poder llevar adelante con éxito el cambio de la actual plata-forma tecnológica, incorporando nuestra anhe-lada optimización de procesos. El rol de todas las personas que conformamos Los Héroes, de Todos, en este Proyecto es fundamental. Es por ello que hemos elaborado un plan de gestión del cambio que considera tanto actividades de co-municación como de entrenamiento, cuya fi nali-dad es entregar a todos los colaboradores los conocimientos y herramientas necesarios para desempeñarse adecuadamente con esta nueva plataforma.

Les invito cordialmente, a sumarse a este im-portante desafío, el cual no estará exento de difi cultades. El esfuerzo, energía y compromiso de todos nosotros es fundamental para reforzar el espíritu modernizador de nuestra empresa, consolidándonos como un claro referente en nuestra industria.

Al Servicio de Nuestros Afi liados: Compensación Social, el

sentido social de nuestro trabajo.

Proyectos: Polus, toda la organización con la camiseta puesta /

Riesgo Operacional: ¿Cómo me afecta el Riesgo Operacional?

Benefi cios: Seguro Complementario.

Noticias

COMPROMISO SOCIAL

Nos involucramos con un sentido social en nuestro quehacer diario, contribuyen-do con nuestro servicio al mejoramiento de la calidad de vida y las ganas de vivir de las personas.

VALORESHEROICOSHEROICOS

ÍNDICE03 12

140706

1819

Jorge LeytonGerente General

Nuestros Productos y Servicios: Datamart Comercial /

Mejorando la calidad de vida de nuestros afi liados.

Calidad de Servicio: Experiencia de Servicio.

Desarrollo de Personas: Modelo de Gestión por Competencias /

Clima Organizacional / Organizaciones Adaptativas 2a parte /

Instructores Internos.

Agosto 2009 03

NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Datamart ComerCial

onocer a los clientes es fundamen-tal para cualquier organización dedicada a producir bienes y ser-vicios que generen valor.

Para esto la Gerencia de Ingeniería de Mercado ha implementado el “Datamart Comercial”. Se trata de un modelo de da-tos que consolida la información de clien-tes, productos, canales, prestaciones, etc. y que se constituye en la fuente de análisis del comportamiento de clientes para dise-ñar productos y servicios de alto atractivo y valor para ellos.

Jaime Ritchie, líder de la Gerencia de In-geniería de Mercado, señala que esta tec-nología nos diferencia en la industria de las Cajas de Compensación y nos acerca mucho más a nuestros clientes.

El Datamart Comercial comenzó a gestar-se a partir del segundo semestre del año pasado. Actualmente está operando en el segmento pensionados y prontamente es-tará funcionando en el segmento trabaja-dores.

C

Parte del equipo que participó en la puesta en marcha del Datamart Comercial. De izquierda a derecha: Víctor Hugo Santos, Jennifer Carrasco, Daniel López, Andrea Romero, Luis Lombardo, Héctor García, Juan Carlos Taibo, Reinaldo Ruiz y Marcelo Morales.

Jaime RitchieGerente de Ingeniería de Mercado.

“AmoR Al dAto” – Su impoRtAnciA

En este contexto la información cobra un valor enorme, donde la calidad del dato resulta vital para una gestión de negocios exitosa. Esto involucra a todas las áreas, ya que son ellas las que alimentan al sistema con los datos.

Son tres las características de los buenos datos, explica Jaime Ritchie: exactitud, diversidad y confiabilidad. Por ejemplo, domicilio o teléfono de contacto bien anotado, identificación de género, edad, estudios, etc. Todo para conocer mejor a nuestros clientes.

Este modelo implica un cambio en nuestra forma de administrar los datos, donde la calidad de ellos pasa a ocupar un lugar pre-ponderante en la gestión del negocio. Es por ello que hablamos de “amor al dato” como un valor que debemos tener todos quienes trabajamos en Los Héroes.

Diversificar la gama de productos, servicios y beneficios sociales para nuestros afiliados, respondiendo más adecuadamente a sus necesidades específicas, es el objetivo tras el cual nace esta plataforma tecnológica que los Héroes ya está utilizando.

Este benefi cio está dirigido al segmento de pensionados de más bajos ingresos que se integran como afi liados a Los Héroes. “Lo que estamos buscando es entregar un me-jor servicio a nuestros clientes. Queremos que ellos sientan que es algo concreto, que realmente les mejora su calidad de vida.Porque además de hacer uso del servicio Asistencia Protección Mayor, les permite estar en contacto con sus seres queridos y sentirse más acom-pañados”, señala Ma-carena Clavería, Sub-gerente de Productos, Seguros y Ahorros.

NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

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TELÉFONO ASISTENCIA PROTECCIÓN MAYOR, CAJA DE ALIMENTOS, BENEFICIOS EN EDUCACIÓN, ACTIVIDADES SOCIALES:

TELÉFONO

ntes tenía que ocupar el telé-fono de mi hija. Pero ahora estoy contenta porque tengo teléfono propio y supe que fue el primer

teléfono que entregaron. Me gusta porque es fácil de transportar y lo puedo llevar al velador si quiero. Todos me dicen ¡Que bueno que tenga su teléfono abuelita! ¡Y me lo regalaron!”.

Con estas palabras, Valentina Sanhueza, afi liada a Los Héroes, expresa su alegría de poder contar con un servicio con el que estará permanentemente comunicada. Al igual que ella, ya son más de 16 mil los pensionados que cuentan con el teléfono.

“A

Valentina Sanhueza y José Hormazábal, pensionados de Los Héroes, junto al animador José Miguel Viñuela.

María Angélica Cossio, Administrativo de Atención de Público Sucursal Santiago, haciendo entrega de la Caja de Alimentos a una de nuestras afi liadas.

A través de la entrega de estos diferentes productos, servicios y benefi cios sociales, Los Héroes está cumpliendo su misión de satisfacer las necesidades mas valoradas por nuestros clientes.

CAJA DE ALIMENTOS

Reforzando esta labor, la entrega de la caja de alimentos ha tenido un importante recibimiento. Ya se han entregado más de 2 mil unidades en dos meses. Algunos datos: 520 cajas sólo en junio en Quilpué y 100 cajas en promedio a la semana en sucursal La Serena.

Este benefi cio representa algo tangible ligado a una necesidad muy básica y que está orientada al segmento de pensiones más bajas de nuestra sociedad.

Como lo explica Ernesto Nome, Agente de Sucursal Iquique, “Nuestros afi liados que la han recibido lo ven como un tema de ayuda social. Creo que ha sido verdadera-mente un acierto ya que con esto los esta-mos acogiendo y brindando apoyo cuando mas lo necesitan”

Por su parte Carola Álvarez, Agente de la Sucursal Quilpue señala: “La gran mayoría no esperaba este benefi cio, pero al recibirlo ha sido tal su grati-tud que entran a mi ofi cina para darme un abra-zo y agradecer a Los Héroes”.

EDUCACIÓN

Por su parte, la entrega de benefi cios en educación busca incentivar y premiar el esfuerzo, dedicación y excelencia aca-démica de nuestros afi liados y sus hi-jos a través de la entrega de una ayuda económica, como por ejemplo estímulos escolares, asignaciones de matrícula y de capacitación entre otros importantes be-nefi cios. Esto representa una importante contribución a muchas familias chilenas.

Paula Quiero, Agente de Sucursal Talca-huano señala: “La entrega del estímulo escolar ha tenido una excelente acogida de parte de los protagonistas, que son los hijos de los trabajadores afi liados y de la familia en general; que ve reconocido el es-fuerzo, apoyo y dedicación que hay detrás del estímulo que Los Héroes les otorga a cada niño, joven o trabajador por sus logros obtenidos durante el año académico”.

Márquez, Analista Comercial de la Geren-cia de Compensación Social.

En defi nitiva, la entrega de estos impor-tantes benefi cios no sólo está signifi cando brindar un mejor servicio a nuestros afi -liados, sino contribuir a mejorar su cali-dad de vida y apoyar la meta de disminuir las brechas sociales en nuestra sociedad.

Isabel Miranda y Paola Avendaño, Mantenedoras de Pensionados, junto a afi liados de Valparaíso.

Pensionados disfrutando de una de las actividades en Santiago.

NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Agosto 2009 05

EVENTOS

Los eventos de entretención (almuerzos, bingos bailables y fi estas) que se realizan desde diciembre pasado han convocado a más de 128 mil personas desde Arica a Puerto Montt. “Hemos efectuado mas de 450 almuerzos y 80 fi estas. La verdad es que la alegría demostrada por los pen-sionados es muy gratifi cante. Ratifi can las ganas de vivir que ellos tienen, aunque llueva o truene, van igual”, relata Érika

CALIDAD DE SERVICIO

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MODELO DE ATENCIÓN

Como parte de la oferta de valor defi nida para los clientes, el Modelo de Atención ha establecido estándares de atención en diversos canales, como por ejemplo las sucursales. Asi-mismo, se ha estado tra-bajando en el servicio que entrega el Parque San Juan Outdoors a los clientes

l Área de Calidad ha estado traba-jando con el equipo del centro expe-riencial San Juan Outdoors, “Nuestro objetivo fue dar a conocer el Modelo

a los colaboradores del parque, de tal forma que puedan aplicarlo desde sus respectivas funciones y entregar un estilo distintivo en el servicio”, indica Marcia Troncoso, Geren-te Calidad de Servicio.

La actividad fue dividida en dos etapas. En la primera, cada uno de los integrantes en-frentó la experiencia de superar pruebas en el centro de cuerdas y desempeñar una ac-tividad distinta a la que desarrollan día a día, poniendo en práctica el trabajo en equipo, el compañerismo, la confi anza en el otro, la empatía con el cliente y sus pares. “Les per-mitió saber que sentirá el cliente y la impor-tancia de la labor que desarrolla su compa-ñero de trabajo”, indica Sandra Ganga, Jefa Calidad de Servicio.

Nuestros equipos han vivido desde la expe-riencia cómo se aplican los distintos ejes del servicio con el cliente, a través de la actitud del servicio y de los protocolos de atención. En las capacitaciones se entregan las herra-mientas básicas para que los trabajadores puedan acoger a sus clientes, responder a sus requerimientos en forma ágil, antici-parse a sus necesidades y cumplir con los acuerdos tomados.

Para este mismo periodo, se está progra-mando un reforzamiento en sucursales para mejorar los indicadores y tener clientes me-jor atendidos.

LIBRO DE SUGERENCIAS

Como una mejora en el Modelo de Atención en sucursales, a contar del 1 de julio está disponible en todas las sucursales el Libro de Sugerencias, un ins-trumento que permitirá recabar información sobre inquietudes, reclamos, felicitaciones y sugerencias de nuestros clientes. Este nuevo sistema permite al cliente llevarse un comprobante de atención, con el que puede hacer un seguimiento de su solicitud a través del call center.

E

Soy ACOGEDORescucho a mi cliente interno - soy amable

Cumplo losACUERDOS

me comprometo - me hago cargo de dar

soluciones

Soy ÁGILdomino mis tareas

soy efi ciente

Me ANTICIPOsoy proactivo - comparto mis conocimientos

MIS ACTITUDESSERVICIOde

n Los Héroes trabajamos el desa-rrollo de las personas a través de las competencias

Marcela Pumarino, Gerente de Desarrollo de Personas señala: “La importancia de contar con este modelo, es que permite alinear los distintos procesos de Recursos Humanos con aquellas competencias claves para el desarrollo de los colaboradores. Además, es un modelo sencillo, con un len-guaje propio de nuestra organización, y que ha sido diseñado en base a la misión, visión y valores de Los Héroes”.

A través de este modelo se toman impor-tantes decisiones en:

• Selección: Contratando a las personas que cuenten con las competencias que aportan mas valor a la organización.

• Capacitación: Desarrollando conocimien-tos, habilidades y eligiendo los cursos que contribuyan a desarrollar las competencias claves en nuestro trabajo diario.

• Gestión de Desempeño: Entregando una clara retroalimentación de manera perma-nente en relación a las competencias a me-jorar.

• Planes de carrera y sucesión: Preparan-do y promoviendo a aquellos que realizarán mejor su trabajo en un nuevo puesto.

• Compensaciones y Beneficios: Asegurán-donos de tener claras políticas de compen-sación y beneficios hacia las personas de la organización.

De acuerdo a Marcela Pumarino: “Los prin-cipales beneficios de la gestión por com-petencias son proveer a la organización de herramientas necesarias para adaptarse de manera flexible, innovadora y eficiente a los cambios o contingencias que pueda enfren-tar; alinear los objetivos de las personas con los objetivos organizacionales y desarrollar

DESARROLLO DE PERSONAS

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Modelo de Gestión por CoMpetenCias:

¿Qué Son lAS ComPetenCiAS?

Conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que necesita un colabo-rador para lograr un desempeño destacado en su puesto de trabajo. Las competen-cias son altamente estratégicas y orientadas a la obtención de resultados.

el Modelo de Gestión por Competencias se enmarca en el alinea-miento estratégico de la Gerencia de recursos Humanos. de esta manera, representa una herramienta capaz de identificar, medir, dar valor y desarrollar aquellas características que permiten a las personas exhibir unos comportamientos tales, que conducen a la or-ganización a alcanzar sus objetivos estratégicos de manera exitosa.

Gestión por competencias

E

relaciones Laborales

reclutamiento, selección e inducción

Gestión Desempeño,

clima y Liderazgo

estrategiacompensaciones

adm. y gestión de

rec. Humanos

Gestión porcompetencias

Desarrollo y Formación

una mayor satisfacción y efectividad en el puesto de trabajo”

De esta manera, el modelo de gestión por competencias busca que todos los procesos de Recursos Humanos respondan adecua-damente a las necesidades de Los Héroes para cumplir sus objetivos estratégicos.

nueStrAS ComPetenCiAS

exCelenCiA“Trabajamos con responsabilidad y solven-cia técnica”.

ComPromiSo SoCiAl y orGAnizACionAl“Encontramos sentido en el trabajo”.

GeStión moDernA“Innovamos en los procesos y en las perso-nas”.

ColABorACión y SentiDo De eQuiPo“Nos integramos con Ganas de Vivir”.

orientACión Al Cliente (interno/externo)“Acogemos y resolvemos las necesidades de nuestros clientes”.

liDerAzGo CerCAno“Comprometemos y motivamos a nuestros equipos con cercanía y confianza”.

imPACto y ASertiviDAD“Logramos lo que nos proponemos”.

orDen y PreCiSión“Hacemos las cosas bien a la primera”.

viSión eStrAtéGiCA“Integramos una visión de futuro”.

DESARROLLO DE PERSONAS

Agosto 200908

CLIMA ORGANIZACIONAL

ara poder evaluar cómo está nuestro ambiente laboral y cómo se han ido implementado los planes de acción

generados por las personas de las distintas áreas de la empresa, es que realizaremos un nuevo Estudio de Clima el 2009. Así po-dremos realizar un seguimiento a los prin-cipales indicadores de clima como también evaluar las mejoras de las áreas y sucur-sales y generar nuevos focos de acción. A través de este estudio conoceremos las percepciones de todos quienes trabajamos en Los Héroes en relación a diversas varia-bles que influyen en el grado de satisfacción y compromiso con la organización.

Con los resultados obtenidos, se llevará a cabo un plan comunicacional dirigido a to-das las áreas de la empresa, las que gene-

Para Los Héroes es fundamental trabajar en un ambiente que fo-mente el desarrollo, superación y reconocimiento de los colabo-radores. Un ambiente positivo, generador de confianza y efi-ciencia cumple un rol facilitador para el logro de nuestros objeti-vos corporativos.

P rarán e implementarán planes de acción para responder las principales necesidades percibidas por las personas.

En este contexto, la Gerencia de Recursos Humanos ha estado trabajando sobre 3 di-mensiones transversales a toda la orga-nización: Progreso y Desarrollo, Identidad y Compromiso y Cooperación entre Áreas. Las acciones de Recursos Humanos están dirigidas principalmente a fortalecer el de-sarrollo de los colaboradores a través de la realización de planes de capacitación y par-ticipación en los concursos internos. Asi-mismo, se ha trabajado en la comunicación y entrenamiento en base a la promesa, es-trategia y valores de Los Héroes a través del proceso de inducción, reuniones cascada, visitas a sucursales, etc.

son muchas las personas que se atreven a pensar, a opinar y a tomar la iniciativa, no sólo las que están más arriba en la escala jerárquica.

Se ejerce liderazgo más allá de la autoridad. Existe un sistema abierto de influencia, que previene la depen-

dencia en la autoridad. Como consecuen-cia, se tiene una organización viva, flexible, que va tomando las oportunidades que se le presentan, en todos los niveles y ámbi-tos.

Se crean espacios para subirse al balcón y mirar en perspectiva. El

foco no está sólo puesto en la tarea y en el hacer, sino que se equilibra con el re-flexionar y el aprender, que es lo que lleva a generar cambios cuando éstos son ne-cesarios.

Les invitamos a reflexionar acerca de estas características, ya que la construcción de una organización que se pueda adaptar a su entorno de manera flexible y competi-tiva es un gran desafío para todos quienes trabajamos en Los Héroes.

DESARROLLO DE PERSONAS

Agosto 2009 09

secuencia, las personas se relacionan en un ambiente que favorece el cambio.

Se enfrentan los problemas difíciles. Se busca enfrentar los problemas por la vía de llevar adelante los cam-

bios haciéndose cargo de las causas.

Se protegen las voces de liderazgo sin autoridad. Las personas que to-man riesgos inteligentes son recono-

cidas, aprovechando así todos los talentos que tiene la empresa. Como consecuencia

Los Héroes tiene por delante diversos de-safíos y proyectos en los que se requiere es-tar preparados para el cambio, y en donde cobra sentido prestar la debida atención a aquellas características que definen a las organizaciones adaptativas.

¿Cuáles son esas otras características que conforman los atributos de una organización adaptativa?

Se construye un ambiente con-tenedor para el cambio. Como con-

oy, la tecnología, los conocimien-tos, los mercados, las condiciones económicas, sociales y políticas

cambian tan rápida e imprevistamente que la gran mayoría de las organizaciones está viviendo procesos de transformación.

La adaptación de una organización es po-sible en la medida que las personas que la integran están dispuestas al cambio y para lograrlo, se requiere que las relaciones en-tre las personas fomenten las condiciones necesarias para éste, haciendo que el cam-bio sea, en definitiva, parte íntegra de la cul-tura de la organización.

En la edición anterior de nuestra revista “Héroes en Red”, enu-meramos y explicamos cinco características que definen a las organizaciones adaptativas. En este número, expondremos otras cinco cualidades que distinguen a las organizaciones ca-paces de adaptarse a su entorno, y que fueron presentadas por Juan Carlos Eichholz en la Convención de Marzo 2009.

H Juan Carlos EichholzDirector del Centro de Liderazgo Estratégico de la Universidad Adolfo Ibáñez

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DESARROLLO DE PERSONAS

Agosto 200910

Plan de Formación:

ara cumplir con éxito sus objetivos estratégicos, alineados con la mi-sión, visión y valores, Los Héroes ha

desarrollado un plan de formación global para sus colaboradores.

Este plan se realiza a través de dos meto-dologías: e-learning y presencial. En esta última, el rol de los Instructores Internos es fundamental. Así lo explica Marcela Puma-rino, Gerente de Desarrollo de Personas: “Además de capacitar a nuestros colabora-dores, los instructores les transmiten sus conocimientos adaptados a la realidad de

PEn esta foto vemos parte del Equipo de Instruc-tores de Los Héroes. De Izquierda a derecha: Alonso Alegría, Sergio Vargas, Vicente Martínez, María Paz Suárez, Patricio Fernández, Marianela Smith, Se-bastián Riveros, Érika Márquez, Marcelo Olavarría, Sandra Ganga, Christian Pinto, Carlos Bravo y Miguel Guzmán.

Los Héroes, compartiendo con ellos el es-píritu social que guía nuestro accionar”.

El equipo de Instructores Internos de Los Héroes capacita en temas de productos, proyectos, procesos e inducciones presen-ciales.

En el área de Productos, ha sido muy valo-rado por todos los colaboradores el curso de Políticas de Crédito y de Crédito Hipote-cario, que se realizan a nivel nacional y han permitido resolver importantes dudas e in-quietudes.

María Paz Suárez, ins-tructora Curso Asig-nación Familiar:“La relatoría es una oportunidad muy va-

liosa para dar a cono-cer lo que son las cajas

de compensación y las normas que nos rigen, además que siempre hay actualiza-ciones que es necesario comunicar”.

DESARROLLO DE PERSONAS

Agosto 2009 11

Christian Espi-noza, instructor Curso Presta-ciones Comple-mentarias:

“Gracias a ellas, hay mayor interés en la

organización por conocer este produc-to y su importancia dentro de la oferta de valor que entregamos a nuestros afiliados”.

Marianela Smith, instructora Curso Afiliación de Em-presas: “Las capacitaciones

nos permiten cono-cer nuestros proce-

dimientos y prepararnos para hacer bien nuestra tarea. Así, logramos brin-dar un mejor servicio a nuestros afilia-dos”.

Christian Pinto, instructor Curso Induc-ción – Módulo Riesgo Operacional:“Son imprescindibles para posicionar el tema dentro de la organización. A través de ellas, invitamos a las perso-nas a que sean ellas mismas protago-

nistas de una cultura responsable”.

En tanto, en el área de procesos han ad-quirido gran relevancia los temas de Recau-dación de Crédito y Cobranza, y Normali-zación y Reprogramación. Asimismo, en el área de proyectos, el Modelo de Atención y Riesgo Operacional aparecen como los grandes temas para el segundo semestre.

Además, a través de las inducciones pre-senciales los Instructores Internos cumplen un rol clave, facilitando el proceso de adap-tación de las personas que se incorporan a trabajar en Los Héroes.

Este completo plan de formación permite desarrollar los conocimientos y habilidades necesarias para que los colaboradores se desempeñen adecuadamente en sus fun-ciones.

Nuestros cursos e instructores

Cursos de Productos

Cursos de Procesos

Cursos de Proyectos

Inducciones Presenciales

Crédito Hipotecario:Nueva prestación Caja de Alimentos:

Seguros:Prestaciones Complementarias:Asignación Familiar: Reembolsos Médicos: Recaudación y Pagos:

Alonso Alegría y Patricio FernándezGuillermo Osorio, Eduardo Ruiz-Tagle, Vicente Martínez y Érika MárquezMacarena ClaveríaChristian Espinoza, Marco Jiménez María Paz SuárezLorena Fuentes y Alejandra ArenasSebastián Riveros

Jorge ValenzuelaMarianela Smith Marcelo Olavarría, Ezzard Pedreros, Ximena Salas y Fabiola GarcíaHernán León, Juan Luis Murillo Christian Hidalgo

Seguridad en Sucursales:Afiliación de Empresas:Políticas de Crédito:

Recaudación de Crédito y Cobranza:Normalización y Reprogramación:

Seguro Complementario:Remuneraciones:Prevención de Riesgos:Industria de la Seguridad Social:

Lissandra FuentesCarlos BravoSergio VargasMiguel Guzmán

Reforma Laboral:Riesgo Operacional:Modelo de Atención:

Juan Carlos Hayes Christian PintoMarcia Troncoso, Sandra Ganga

Instructores

InStRuCtORES IntERnOS hAblAn SObRE lA IMPORtAnCIA dE lAS CAPACItACIOnES

Sergio Vargas; instructor Curso Inducción – Módulo Prevención de Riesgos: “Nos ofrece la oportunidad de conocernos y acercar a las personas que se incorpo-ran a Los Héroes a la Prevención de Ries-

gos, reforzando la importancia que tiene su aplicación en el ámbito laboral y personal”.

AL SERVICIO DE NUESTROS AFILIADOS

Agosto 200912

MODELO DE COMPENSACIÓN SOCIAL

ÓMO NACE ESTE MODELO?

El Modelo de Compensación Social surge a partir del nuevo

modelo de negocios de Los Héroes. Su principal objetivo es la ade-cuada distribución de los exce-dentes que generamos como empresa, a través de la en-trega de productos y servi-cios que mejoren la calidad de vida de nuestros afi liados. Además, busca contribuir al bienestar de la comunidad y apoyar la labor del Estado en su tarea de crear soluciones que disminuyan las brechas sociales de los chilenos.

¿C

Juanita Carrasco, Administrativo Atención de Público de Sucursal Maipú, entregando la caja de ali-mentos a Hugo Correa, Elba Silva y el hijo de ambos.

Gonzalo Vial, quien lidera la Gerencia de Compensación Social señala: “A través de

nuestras acciones también quere-mos mostrar a la comunidad la

importancia social que tienen las cajas de compensación. Los Héroes cuenta con cerca de un millón de afi lia-dos y si consideramos un promedio de 4 personas

que componen el grupo fa-miliar de cada uno de ellos,

estamos hablando de cuatro millones de chilenos a quienes

estamos llegando con nuestra labor”.

El Modelo de Compensación Social busca consolidar el liderazgo de Los Héroes en la industria de las Cajas de Compensación y con ello, ser reconocida públicamente como una entidad que contribuye al bienestar de la sociedad y a mejorar la calidad de vida de sus afi liados.

Entrega Estímulo Escolar a hijos de trabajadores de ACHS Chillán.

AL SERVICIO DE NUESTROS AFILIADOS

Agosto 2009 13

UN CÍRCULO VIRTUOSO

Para generar los recursos necesarios y así mejorar la calidad de vida a los afiliados a través de productos y servicios especial-mente diseñados para ellos, es que el mode-lo se relaciona directamente con la oferta de valor generada por las áreas comerciales.

“Los ingresos que obtenemos a través de la colocación de productos financieros y tam-bién por las transacciones y redes, nos per-miten financiar nuestro modelo de compen-sación social. Por lo tanto, es necesario también que el modelo de compensación social sea una instancia a través de la cual se comunique y promueva nuestra oferta de valor a los afiliados”, explica Gonzalo Vial.

¿DE QUÉ MANERA COMPENSAMOS A NUESTROS AFILIADOS?

A través de la entrega de la caja de alimen-tos, del teléfono de asistencia protección mayor, de la entrega del beneficio estímulo escolar y de diversas actividades de partici-pación social y entretención, estamos cum-

pliendo nuestra misión de compensación social hacia nuestros afiliados.

Otra ventaja del Modelo de Compensación Social, es que permite comunicar la oferta de valor de Los Héroes y re-calcar nuestra misión de ser una organización de Segu-ridad Social que acompaña a los afiliados en todas las etapas de su vida. “Para no-sotros es muy importante que los beneficios y la oferta de productos que genera-mos sean efectivamente uti-lizados por nuestros afiliados. Por ello, las distintas actividades que estamos organi-zando son muy útiles para difundirlos”, se-ñala Gonzalo Vial. Además, resulta fundamental comprender que en la compensación social estamos involucrados todos quienes trabajamos en

Entrega Estímulo Escolar a hijos de trabajadores de Asmar.

Los Héroes: “Todas las acciones que hace-mos tienen un claro objetivo y sentido so-cial: mejorar la calidad de vida de nuestros afiliados. Nuestro compromiso es con ellos y estas actividades son parte de ese fin”.

Afiliados, Sucursal Valparaíso..

Carola Álvarez, Agente Sucursal Quilpué, junto a uno de nuestros afiliados.

PROYECTOS

Agosto 200914

on la capacitación a los usuarios fi -nales del módulo ERP, comenzó el lunes 20 de julio el Plan de Entre-namiento y Formación de la plata-

forma SAP. La iniciativa constituye una etapa crucial dentro del Proyecto POLUS, pues es el periodo en que las personas aprenderán a utilizar la plataforma.

Esta capacitación contempla tres etapas: una introducción en modalidad e-learning, cursos presenciales y ejercitación. En la primera etapa, los participantes recibirán nociones básicas del proyecto POLUS y los fundamentos de la plataforma SAP. Luego, en los cursos presenciales, conocerán los procesos en los que están involucrados y cómo utilizar SAP en cada uno de ellos. Finalmente, en la fase de ejercitación, los usuarios deberán practicar con SAP en sus puestos de trabajo, de manera de prepa-

CEl compromiso y esfuerzo de todas las áreas de Los Héroes es vital para lograr con éxito la meta de modernizar nues-tra plataforma tecnológica. Por ello, en cada etapa de implantación de la inicia-tiva, las personas serán en-trenadas en SAP y recibirán constantemente el apoyo del equipo POLUS.

rarlos adecuadamente para operar con la nueva plataforma. Cada etapa será evalua-da y los usuarios deberán aprobarla para acceder a la siguiente.

Pablo Bendel, quien lidera el Proyecto POLUS, señala: “El objetivo del Plan de En-trenamiento y Formación es que todos los usuarios que utilizarán SAP en su trabajo queden plenamente capacitados para ope-rar con la plataforma desde el primer día en que se ponga en marcha. Es por ello que para lograr este objetivo, nosotros les brin-daremos toda la ayuda necesaria”.

Los cursos presenciales se están desarro-llando tanto en Santiago, ciudad que opera además como centro de capacitación para la zona central, como en regiones, donde se está trabajando con centros de capacitación que cubren la zona norte y sur del país.

PARTIÓ PLAN DE ENTRENAMIENTO

Junto a Gerentes, primer grupo de Jefes de Procesos y Servicios en capacitación.

PROYECTOS

Agosto 2009 15

EtApAs dEl plAn dE FormAción y EntrEnAmiEnto

1. E-lEArningFundamentos del Proyecto POLUS e in-troducción al sistema SAP.

2. cursos prEsEnciAlEsProcesos en los que el usuario está in-volucrado y uso de SAP en dichos pro-cesos.

3. EjErcitAciónAutopráctica en el lugar de trabajo, con apoyo de manuales de usuario.

4. cErtiFicAciónAprobación final del proceso de capaci-tación, que habilita al usuario para tra-bajar en SAP.

módulos A cApAcitAr pEriodo cApAcitAción En sAp

polus es un proyecto que pertenece a toda la organización, y como tal, es necesario el esfuerzo, la energía y el compromiso de todas las áreas de los Héroes para lograr con éxito el gran desafío de modernizar nuestra plataforma tecnológica.

“Estamos convencidos del rol clave que juegan las personas para el éxito de este Proyecto. Es por ello que hemos desarrollado este plan de formación, y para que tenga

éxito, necesitamos que las personas se comprometan activamente con la iniciativa. Queremos que esto lo tomen con pasión y responsabilidad, pues sólo así lograremos que esta plataforma opere de manera ple-na una vez implementada”, señala Ernesto Trincado, Gerente de Operaciones y Tec-nología. “Estamos conscientes de que este pro-ceso puede significar que algunas áreas

se vean afectadas en algunos momentos porque parte de su gente deberá destinar tiempo para la capacitación. Sin embargo, los beneficios a largo plazo serán mayores para ellos y para todo el conjunto de la em-presa, ya que contaremos con una moderna herramienta de gestión que, en definitiva, permitirá brindar mejores servicios a nues-tros clientes”, asegura Juan Carlos Hayes, Gerente de Recursos Humanos

julio-septiembre 2009

septiembre-octubre 2009

marzo-abril 2010

ERP

Clientes y Portal

Fondos Nacionales

Jefes de Procesos y Servicios en capacitación: René Valera, Alejandra Arenas y Jorge Pérez.

Curso e-learning.

Equipo que realiza la capacitación en el módulo ERP, dirigida a los Jefes de Procesos.

Proyectos

Agosto 200916

n el número anterior de nuestra re-vista vimos cómo el Riesgo Operacio-nal está presente en diversos ámbitos de nuestro trabajo. Recordemos que

entendemos por Riesgo Operacional cual-quier evento de pérdida debido a un fallo en los procesos, sistemas, personas o acontecimientos externos. Para estos efec-tos, el Modelo de Riesgo Operacional de Los

ETodos somos vulnerables al Riesgo Operacional. Por ello, es importante fomentar una cultura donde la responsabil-idad individual es fundamental. Acciones simples, pero importantes como cuidar nuestras claves personales, pro-teger la información que utilizamos en nuestro trabajo y apoyarnos en los procedimientos establecidos, permiten mitigar los impactos del Riesgo Operacional.

proyectos

Agosto 2009 17

4 elementos que conforman una cultura basada en la excelencia

• Tomar conciencia de que el Riesgo Ope-racional existe y está presente de manera cotidiana.

• Asumir las responsabilidades en el tra-bajo, demostrando calidad en la gestión de procesos.

• Planificar, controlar y gestionar eficiente-mente los procesos en base al riesgo invo-lucrado.

• Detectar mejoras de procesos.

En definitiva, el Riesgo Operacional es un tema que nos involucra a todos y que requie-re el compromiso de cada uno de nosotros por adquirir plena conciencia de los riesgos a los que estamos expuestos.

El hacernos cargo responsablemente de todas y cada una de las tareas que efectua-mos, nos ayuda a proteger el patrimonio, reputación, imagen y servicios de nuestra empresa, para seguir brindando servicios de excelencia y ganas de vivir a nuestros afiliados.

En el próximo número de Héroes en Red, seguiremos hablando de este importante tema.

Plan de caPacitación

El plan de capacitación es un pilar fundamental dentro de la estrategia que está de-sarrollando Los Héroes para reforzar una cultura de control interno. Desde mayo pasado se incorporó al curso de inducción el módulo de Riesgo Opera-cional. Es así como se ha entregado una visión acerca de cómo este tema afecta a las áreas, y el rol fundamental que cumplen las personas en este modelo.

En este sentido, Christian Pinto enfatiza que el Riesgo Operacional puede afectar a todas las personas de la organización, por ello que resulta fundamental desarrollar una cultura en la cual el trabajo sea ejecutado de manera eficiente y responsable.

Héroes busca a través del levantamiento, definición y documentación de los procesos mitigar y controlar el riesgo. Sin embargo, dentro de este modelo el rol de las personas es fundamental. Es así como es necesario que cada uno de los colaboradores interna-lice una forma de hacer su trabajo basado en procesos y procedimientos definidos, cautelando así la excelencia en el desarrollo de las diversas tareas que cada uno realiza en su trabajo. Es así como la eficiencia, y la responsabilidad cobran una importancia fundamental.

Los Héroes, a través de la Subgerencia de Riesgo Operacional, liderada por Christian Pinto, se encarga de definir, implementar y monitorear las medidas y tareas para en-frentar adecuadamente este tema en todas las áreas de la organización.

Christian Pinto señala al respecto: “El rol

de las personas es clave, ya que a través de ellas se instrumentaliza la promesa de Los Héroes; ellos realizan las acciones necesarias para que la organización logre cumplir con sus objetivos. Por ello es tan importante darnos cuenta cómo, a través de nuestro trabajo realizado de manera eficiente y responsable, podremos cumplir con la visión de ser una empresa compe-tente y eficiente, buscando que los afiliados vivan mejor y más felices, desarrollando y entregando servicios que fomenten sus Ga-nas de Vivir”.

Haciéndonos cargo de nuestras tareas y actuando de manera confiable y eficiente, haremos tangible una cultura donde el con-trol se transforme en una herramienta de gestión efectiva. En este sentido debemos tener presente que los cambios siempre son individuales y luego se van transfiriendo a los equipos de trabajo y a las áreas, por lo que cada persona es fundamental para demostrar conductas de eficiencia y res-ponsabilidad.

Christian PintoSubgerente de Riesgo Operacional

BENEFICIOS

Agosto 200918

ómo utilizar adecuadamente el se-guro complementario de salud ha sido una preocupación constante del

área de Bienestar.

El seguro complementario de salud es un benefi cio altamente valorado por los traba-jadores, debido a que ayuda a fi nanciar par-cial o totalmente el copago que no cubre la institución de salud a la que pertenece el colaborador. Además de este apoyo fi nan-ciero, también ofrece otro tipo de bene-fi cios como cobertura farmacéutica, que bonifi ca los medicamentos recetados.

Estas y otras características del seguro complementario de salud es lo que busca difundir a los colaboradores el área de Bienestar, que cuenta con un seguro de este tipo con la Compañía Corpvida. Para ello, durante el año se han estado efectuan-do charlas informativas, tanto en las jorna-das de inducción para quienes ingresan a la empresa, como en diversas sucursales del país.

c

De acuerdo a Lissandra Fuentes, la experiencia de las charlas ha sido muy positiva, ya que las personas valoran y agradecen las visitas a sucursales, en tanto ven que existe una real preo-cupación por aclarar todas las dudas e inquietudes de los colaboradores en relación a este benefi cio: “Hemos comprobado que existe un interés por conocer el tema. Nos han hecho con-sultas que se relacionan con situa-ciones cotidianas que las personas vi-ven. Creo que las principales ventajas que han tenido estas charlas son: una mayor preocupación por conocer lo que es el seguro complementario y que las personas puedan aprovechar todos sus benefi cios. Además, reforzamos nues-tro rol al asesorar constantemente a los trabajadores de Los Héroes en este tipo de necesidades”.

Tanto en Santiago como en regiones se han estado efec-tuando charlas en las que se informa a los colaboradores sobre las características del seguro complementario de salud y el buen uso que se puede hacer de este impor-tante benefi cio.

CHARLAS SEGURO COMPLEMENTARIO

Las charlas comenzaron en abril en San-tiago impartidas por Lissandra Fuentes, Jefe de Bienestar de nuestra empresa. En tanto, a partir del mes de julio también se realizan en regiones, ofrecidas directa-mente por la empresa Corpvida.

Lissandra Fuentes explica el principal ob-jetivo que tiene informar sobre este benefi -cio: “En general, existe un desconocimien-to de todas las características que tiene el seguro complementario. Por ejemplo, muchas veces las personas no saben que pueden acceder a prestadores preferen-ciales dentro de la oferta. Esto hace que no se aproveche todo el potencial que el seguro complementario tiene para cubrir los gastos que las Isapres o Fonasa no cu-bren”.

Lissandra Fuentes, Jefe de Bienestar.

EXPERIENCIA POSITIVA

NOTICIAS

Agosto 2009 19

Con grandes expectativas, el equipo de Fútbol Deportivo Los Héroes sigue en su lucha por obtener el título del Torneo Interempresas de la Liga Norte de Fútbol. Restando 7 fechas, el equipo comparte el primer lugar con la em-presa Verdemar y mantiene intacta la ilusión de coronarse como el mejor equipo del torneo año 2009.

Les deseamos mucho éxito a este grupo de co-laboradores que nos representan como empre-sa semana tras semana a través del deporte.

Durante junio, ingresaron de forma estable los siguientes colaboradores. A todos ellos les da-mos la mas cordial bienvenida.

Gerencia Red Comercial: Gullermo Barraza – Administrativo PEC Sucursal Arica, Maricel Barría – Administrativo PEC Sucursal Osorno – Katherine Godoy – Administrativo PEC Sucursal San Fernando, Catherine Hernández – Admi-nistrativo PEC Sucursal Talca – María Alexan-dra López – Administrativo Sucursal Antofa-gasta, Mariela Mardones – Administrativo PEC Sucursal Quilicura, Paola Miranda Hernández - Agente Sucursal Punta Arenas, Paola Poloni – Agente Sucursal Puerto Montt, Paula Sandoval – Administrativo PEC Sucursal Los Ángeles, Gilda Sepúlveda – Secretaria Edificio Holanda, Lissette Vera – Administrativo PEC Sucursal Puente Alto.

Gerencia de Operaciones y Tecnología: Neil Adler – Jefe de Ingeniería y Procesos Edificio Antonio Varas, Ricardo Díaz – Jefe de Procesos Sucursales Sucursal Quilicura, Claudia Fernán-dez – Administrativo Edificio Antonio Varas, Gloria Henríquez – Cajero Sucursal Los Andes,

Algunos participantes de Inducción realizada el viernes 17 de julio 2009.

Hugo Badillo Badillo fue el primer pensionado en recibir el crédito hipotecario Los Héroes para financiar la compra de su casa en la ciudad de Rancagua.

En tanto, en la ciudad de Santiago, Carlos Abrigo se convirtió en el primer trabajador afiliado en obtener el crédito hipotecario Los Héroes.

Alonso Alegría, Subgerente del Producto Hipotecario, señala: “Este hecho nos pone muy contentos, ya que demuestra que estamos cumpliendo nuestro rol en orden a satisfacer de manera integral las necesidades de financiamiento de todos nuestros afiliados; trabajadores y pensionados, y con una clara distinción de nuestro enfoque social frente a otras entidades financieras”.

Campeonato DE FÚTBOL

InICIa operaCIones la UnIdad CentralIZadora de empresas (UCE)

AFILIADOS DEL SEGMENTO PENSIONADO Y TRABAJADOR reCIBen prImeros CrÉdItosHIpoteCarIos para sU Casa propIa

los HÉroes InCorpora NUEvOS INTEGRANTES

Equipo de Fútbol del Deportivo Los Héroes.

Equipo UCE. De pie de izquierda a derecha: Marco Bernales, Sebastián Aracena, Nelson Henríquez y Yerko Ugarte. Sentada aparece Johanna Villanueva.

De izquierda a derecha: Álvaro Morales, Agente de Sucursal Rancagua; Hugo Badillo, pensionado de Los Héroes; Marcela Morales, Ejecutiva Cuenta Pyme, y Alonso Alegría, Subgerente de Producto Crédito Hipo-tecario.

De izquierda a derecha: Emilio Torres, Subgerente Mantención Grandes Empresas; Marcela Gallo, Ejecu-tiva Cuenta Grandes Empresas; Carlos Abrigo, trabaja-dor beneficiado, Graciela Osorio, su cónyuge, y Patricio Fernández, Coordinador Producto Hipotecario.

Durante el mes de julio comenzó sus opera-ciones la nueva Unidad Centralizadora de Em-presas (UCE), que es parte de la Gerencia Red Comercial y está liderada por Marco Bernales.

A través de su creación, Los Héroes busca brindar un servicio de fidelización, entregando orientación y apoyo en todo lo relacionado con la recaudación y cobranza de créditos.

Paola Maldonado – Ingeniero de Procesos Edi-ficio Antonio Varas, Pablo Peña – Cajero Sucur-sal Temuco, Jorge Polanco – Analista Concilia-ciones Edificio Antonio Varas, Pedro Sanhueza – Administrativo Sucursal Iquique, Luis Vivallos – Analista Recaudación y Convenios Edificio An-tonio Varas.

Gerencia de Compensación Social: Paulo Co-rrea – Analista Comercial Edificio Holanda.

Gerencia de Administración y Finanzas: Yubit-za Gamboa – Supervisor de Normas y Procesos Edificio Antonio Varas.

Héroes en Red es una revista del Área de Comunicaciones de la Gerencia de Recursos Humanos de Los Héroes, dirigida a todos los trabajadores de la Empresa. Comité Edito-

rial: Juan Carlos Hayes, Marcela Pumarino y Mayra Carazo. Colaboraron en esta edición: Gerencia Productos Financieros, Gerencia Operaciones y Tecnología, Subgerencia

Marketing, Gerencia Compensación Social, Gerencia Red Comercial, Gerencia Calidad de Servicio, Gerencia de Ingeniería de Mercado, Subgerencia de Riesgo Operacional.

Producción gráfi ca y editorial: Hipervínculo.

NOTICIAS

ENTREGA DE ESTÍMULOS ESCOLARES

ARICA Y PUERTO MONTT

TALCAHUANO

CHILLÁN Y PUNTA ARENAS

ANTOFAGASTA

Diversos eventos se han realizado en distintos lugares del país para reconocer el esfuerzo, dedicación y excelencia académica de los hijos de los afi liados.

Los Héroes premió en Arica y Puerto Montt a hijos de funcionarios del Ministerio de Obras Públicas (MOP) por su destacado desempeño académico.

La ceremonia en Arica se realizó el pasado 13 de julio. Carlos Smith, Agente de esa Sucursal, felicitó a los menores por su buen rendimiento en el colegio: “Esperamos que el próximo año sean muchos más los estudiantes que se bene-fi cien con este premio a su propio esfuerzo”.

En tanto, en Puerto Montt se realizó una cere-monia –el 26 de junio– en la que estuvieron pre-sentes autoridades de esa cartera y represen-tantes de nuestra empresa.

También fueron premiados por su rendimiento académico los hijos de afi liados de la institución Astilleros de la Armada (Asmar) con una ceremo-nia realizada en el teatro Concepción el pasado 11 de julio.

Los Héroes también se hizo presente en la en-trega de estímulos escolares a los hijos de tra-bajadores de la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) en Chillán y Punta Arenas.

Con una ceremonia realizada el pasado viernes 12 de julio en el Complejo de Minera Michilla, Los Héroes realizó la entrega del benefi cio es-tímulo escolar a los hijos de trabajadores de esta compañía minera. Begoña Gutiérrez, Agente de Sucursal Antofagasta, indicó que “para Los Héroes, es fundamental apoyar la formación de futuros profesionales chilenos. Por ello recono-cemos el destacado rendimiento académico de estos niños con la entrega de estímulos esco-lares”.

Carlos Smith, Agente de Sucursal Arica junto a los niños benefi ciados.

De izquierda a derecha: Paola Poloni, Agente Sucursal Puerto Montt; Carlos Soto, Dirigente Gremial del Minis-terio de Obras Públicas; José Luis Seissus, Subgerente Regional Austral y Verónica Vera Jefa Administrativa Servicio Regional Ministerial.

Todos los niños benefi ciados con el estímulo escolar de Los Héroes.

Begoña Gutiérrez, Agente Sucursal Antofagasta, junto a los niños premiados.

Helia González, Ejecutiva Cuenta Empresa, junto a los niños premiados en Chillán.

En Punta Arenas, junto a la Agente de la Sucursal, Paola Miranda, los niños benefi -ciados muestran sus diplomas.