Henry Casandra G

8/16/2019 Henry Casandra G

1/29

ANALISIS PENGARUH QUALITY OF SERVICE, TERHADAP

MINAT MEMBELI ULANG DENGAN MEDIASI PERCEIVED

VALUE DAN BRAND PREFERENCE

Studi kasus pada Rendezvous Karaoke and Lounge Semarang

Henry Casandra Gultom

The purpose of this research is to test the influences of quality of service on

perceived value and brand preference to increase repurchase intention. Using these

variables, the usage of these variables are able to solve the arising problem within

Rendezvous Karaoke and ounge !emarang. !tatement of this problem is how

increase repurchase intention"The population size of this research is customers Rendezvous Karaoke and

ounge !emarang. The samples size of this research is #$% customers Rendezvous

Karaoke and ounge !emarang. Using the !tructural &quation 'odeling (!&'). Theresults show that quality of service on perceived value and brand preference to

increase repurchase intention.

The effect of quality of service on perceived value are significant* the effect of

quality of service on repurchase intention are significant* the effect of quality of service on brand preference are significant* the effect of perceived value on brand

preference are significant* the effect on perceived value on repurchase intention are

insignificant and the effect on brand preference on repurchase intention are significant

Keywords+ quality of service, perceived value, brand preference and repurchase

intention.

I PENDAHULUAN

! Latar Bela"an# Masala$

Penyampaian layananyang berkualitas dewasa ini

dianggap suatu strategi yangesensial agar perusahaan sukses

dan dapat bertahan. Penerapan

manajemen kualitas dalamindustri jasa menjadi kebutuhan

pokok apabila ingin

berkompetisi di pasar domestik apabila di pasar global. Hal ini

disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi

kontribusi pada kepuasan pelanggan pangsa pasar dan

pro!itabilitas. "leh karena itu

perhatian para manajer saat inilebih diprioritaskan pada

1


2/29

pemahaman dampak

keunggulan layanan terhadap

keuntungan dan hasil#hasil!inancial yang lain dalam

perusahaan $%wi dan

&haipoopirutana '()*+.

Produk atau jasa yang

bersaing semakin banyak dan

beragam akibat keterbukaan pasar sehingga terjadi

persaingan antara produsen

untuk memenuhi kebutuhankonsumen serta memberikan

kepuasan kepada pelanggan

secara maksimal. Perusahaanyang ingin berkembang dan

mendapatkan keunggulan

bersaing harus menyediakan produk atau jasa yang

berkualitas harga yang lebih

murah dibandingkan pesaing

waktu penyerahan produk yanglebih cepat dan pelayanan yang

lebih baik dari para pesaingnya

$%wi dan &haipoopirutana'()*+.

,una merebut dan

mempertahankan pelanggandiperlukan strategi yang

membutuhkan komitmen baik

dana maupun sumber daya

manusia yang tujuannya agar produk yang ditawarkan sesuai

dengan keinginan pelanggan

sehingga dapat memberikan

kepuasan pelanggan. -agi perusahaan agar dapat

meningkatkan danmempertahankan pelanggan

salah satunya dengan

memberikan nilai dan kepuasan

pelanggan serta menjadi ciri

pembeda produk dengan

produk pesaing. Hal ini dapat

dilakukan denganmengembangkan strategi

di!erensiasi produk agar dapat

memberikan nilai jasa yang berbeda dengan pesaing

keadaan tersebut akan

meningkatkan brand

preference $%wi dan&haipoopirutana '()*+.

alam menciptakan

brand preference perusahaan

harus dapat meningkatkan perceived value dan perceived

quality of service. rand preference dapat diciptakan

melalui quality of service yang

diberikan oleh perusahaankepada para pelanggannya.

Semakin baik keunggulan

layanannya akan semakin

tinggi pula quality of serviceterhadap perusahaan

tersebut. /ingginya keunggulan

layanan juga tidak lepas daridukungan internal perusahaan

terutama dukungan dari sumber

daya manusianya $%wi dan&haipoopirutana '()*+.

"rganisasi bisnis jasa

yang mempunyai perhatian

besar pada perceived value danquality of service$%hmed

'()*+ banyak mem!okuskan

pada masalah bagaimanamempekerjakan dan melatih

personel#personel jasa yang

terampil berpengetahuan danmenarik. 0amun demikian

pendekatan tersebut tidak lagi

cukup. Hal itu dikarenakan oleh

konsumen yang tidak hanya

2


3/29

mengutamakan kualitas namun

juga mengutamakan kecepatan

dalam pelayanan. Semakin besar porsi waktu yang

dialokasikan bagi karyawan

untuk bekerja maka membuatwaktu tunggu konsumen

menjadi berkurang. Konsumen

semakin cenderung tidak

memiliki toleransi untuk menunggu pada antrian dalam

waktu yang lama. alam bisnis

restoran waktu tunggu yang

lama dapat mengurangi layananrestoran.

Perubahan utama yang perlu dilakukan secara

meningkat adalah perubahan

tentang penilaian kualitas pelayanan dimana pola lama

ditentukan oleh penyedia

pelayanan sedang pola baru

kualitas pelayanan ditentukanoleh dasar tata nilai penerima

pelayanan $pelanggan restoran+

sedangkan keberhasilanrestoran dimulai dari mutu

bukan biaya jika mutu terjamin

biaya akan turun hasilnyaadalah minat membeli ulang

dan meningkatnya pendapatan

perusahaan.

Restoran perlu dikelolasecara e!isien dan e!ekti! untuk

meningkatkan mutu cakupan

pelayanan dan dikelola denganmemperhatikan prinsip#prinsip

ekonomi pelayanan penyedia

jasa makanan dan minuman.Restoran sebagai bentuk

produksi jasa pelayanan

penyedia makanan dan

minuman harus dapat

ditingkatkan mutunya dalam

kaitan ini Restoran harus

dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang terkait dengan

kenyamanan pelanggan untuk

meningkatkan kunjungan pelanggan. Sehingga pihak

pengelola jasa makanan dan

minuman selalu menyusun

target yang harus dicapai pada bulan berikutnya melalui

prosentase dari jumlah

pelanggan sehingga dapat

diketahui market share yangdikuasai oleh Restoran. Hal

inilah yang diharapkan oleh pengelola Restoran dalam

meningkatkan kunjungan

pelanggan melalui perceived

value dan quality of service$%hmed '()*+.

engan demikian pihak

pengelola Restoran harus dapatmengetahui value dan quality

of service yang diberikan

rand preference menerima pelayanan dan memahami

minat dan perilaku pelanggan

untuk menggunakan jasarestoran yang sama bila

membutuhkan pelayanan

dikemudian hari. Hal ini

dilakukan oleh Restoran agar dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Pada

akhirnya pelanggan merasa puas sehingga Restoran dapat

bertahan dan berkembang

dalam situasi persaingan yangketat $%hmed '()*+.

Kualitas dimulai dari

kebutuhan konsumen dan

berakhir pada persepsi

3


4/29

konsumen $Kotler )112+. Hal

ini dapat diartikan bahwa

kualitas yang baik dilihat dari persepsi konsumen bukan dari

persepsi perusahaan. Persepsi

konsumen terhadap perceived value dan quality of

servicemerupakan penilaian

total atas keunggulan suatu

produk yang dapat berupa barang ataupun jasa.

Rendezvous poolbar#

karaoke#lounge semarang

sebuah konsep hiburan baru dikota semarang yang

menggabungkan poolbarkaraoke dan lounge. dengan

tenaga tenaga muda yang

terlatih dan penuh dengansemangat muda siap melayani

para pelanggan dengan

keramahtamahan santun

percaya diri !un terampil

sehingga pelanggan akanmerasakan berada di rumah

sendiri. Rendezvous Semarang

berlokasi di 3agalan tak jauhdari pusat kota meski lahan

parkiran agak sempit tetapi

suasana di dalam sangat

meriah. Rendevous jugamenyediakan area bermain

-ilyard dimana Rendevous

memiliki )4 meja 1 !eet.

5enomena gap dalam penelitian ini adanya penurunan

realisasi penjualan RendezvousKaraoke and Lounge Semarang

dalam * tahun terakhir yang

menyebabkan target penjualantidak tercapai $lihat tabel ).)+6

Ta%el !!

Fenomena Ga&

/ahun /erget Penjualan Realisasi Penjualan

'()( )4(.(((.((( )47.84'.924

'()) )9(.(((.((( )1'.*'1.44(

'()' )2(.(((.((( )29.28).984

'()8 )7(.(((.((( )97.744.2((

Sumber 6 Rendezvous Karaoke and Lounge Semarang '()*

Pergerakkan realisasi

penjualan Rendezvous Karaoke

and Lounge Semarang periode

/ahun '()(#'()8 dapat

dijelaskan sebagai berikut6

4


5/29

Gam%ar !!

Fenomena Ga&

1 2 3 4

0

20000000

40000000

60000000

80000000

100000000

120000000

140000000

160000000

180000000

200000000

Tahun

Omzet Penjualan

Saat ini tingkat

persaingan Restoran sangat

tinggi. %gar Restoran dapat bertahan dan berkembang

pihak Restoran harus proakti! dan memberikan pelayanan

yang berkualitas kepadakonsumennya. engan cara

memahami persepsi konsumen

mengenai pelayanan diRestoran serta menerapkan

sesuai apa yang diinginkan

konsumen. Restoran akanmampu bertahan dan unggul

dalam persaingan di era

globalisasi saat ini.

alam kondisi

persaingan yang ketat hal

utama yang harusdiprioritaskan adalah brand

preference yang pada akhirnya

akan menarik minat pelanggan

untuk membeli ulang suatu

produk $"nwumere et al.'()'+ sehingga perusahaan

dapat bertahan bersaing danmenguasai pangsa pasar.

"nwumere et al. $'()'+menyatakan bahwa minat beli

ulang suatu produk dipengaruhi

langsung oleh brand preference pada merek yang

diakumulasikan melalui waktu.

&hi et al. $'()*+

menyatakan bahwa apabila

pelanggan mempunyai persepsiyang positi! terhadap produk atau layanan yang diberikan

akan menimbulkan kesetiaan

pelanggan sehingga membuat pelanggan melakukan

pelangganan ulang

5

2010 2011 2012


6/29

$repurchase+ di masa yang

akan datang menurunkan

elastisitas harga menghambat pesaing menarik pelanggan

karena pelanggan enggan

berpindah $ switching +menurunkan biaya dan waktu

transaksi berikutnya

menurunkan biaya penanganan

ketidaksesuaian jasamenurunkan biaya pencarian

pelanggan baru karena

pelanggan akan cenderung

mengin!ormasikan kepada

calon pelanggan lainnya

karena perusahaan memiliki

produk dan layanan dalam persepsi yang kuat baik nilai

maupun persepsi atas layanan

yang diterima maka brand preference turut terangkat.

-erdasarkan penelitian

terdahulu maka dirumuskan perbedaan hasil penelitian

terdahulu $research gap+

seperti terlihat dalam /abel berikut 6

Ta%el !'(

Research Gap

No Permasala$an

)Hu%un#an

antar *ar+a%le,

Has+l

Penel+t+an

Penul+s Metode

Penel+t+an

) Hubungan antaraquality of

service dengan

perceived value

a: Signi!ikan positip.

b: ;g tidaksigni!ikan

a: 0aidoo danLeonard $'((2+

b: Ramayah dan3oshua $'()'+

%nalisis S


7/29

* Hubungan antara

perceived value

dengan brand preference

a: Signi!ikan

positip.

b: ;g tidak

signi!ikan

a: ?eenaat et al.

$'()'+

b: /ing et al. $'()'+

%nalisis S %hmed $'()*+ dimana penelitian terdahulu

menyatakan bahwa brand preference sangat dipengaruhioleh perceived value dan

perceived quality of service

namun "nwumere et al.

$'()'+ menyatakan bahwabrand preference menimbulkan

kesetiaan pelanggan sehingga

membuat pelanggan melakukan pelangganan ulang

$repurchase+ di masa yang akan

datang.Rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah

bagaimana meningkatkan

minat membeli ulang pelanggan pada Rendezvous

Karaoke and Lounge

7


8/29

Semarang@. -erdasarkan

rumusan masalah tersebut

maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah6

). %pakah terdapat pengaruhquality of service terhadap

perceived value Rendezvous

Karaoke and Lounge

Semarang@'. %pakah terdapat pengaruh

quality of service terhadap

minat membeli ulangRendezvous Karaoke and

Lounge Semarang@

8. %pakah terdapat pengaruhquality of service terhadap

brand preference

Rendezvous Karaoke andLounge Semarang@

*. %pakah terdapat pengaruh

perceived value terhadap

brand preferenceRendezvous Karaoke and

Lounge Semarang@

4. %pakah terdapat pengaruh perceived value terhadap

minat membeli ulang

Rendezvous Karaoke andLounge Semarang@

9. %pakah terdapat pengaruh

brand preference terhadap

minat membeli ulangRendezvous Karaoke and

Lounge Semarang@

II TELAAH PUSTA-A DANM.DEL PENELITIAN EMPIRIS

'! Perceived Value

Salah satu peran brand identity

adalah membentuk value proposition

yang biasanya melibatkan man!aat!ungsional yang merupakan dasar bagi

merek dalam hampir semua kelas

produk $0aidoo dan Leonard '((2+.3ika merek tidak menghasilkan nilai

$value+ biasanya ia mudah diserang

oleh pesaing. Akuran nilai

menghasilkan indikator singkat tentangsukses suatu merek dalam

menciptakan value proposition. 3adi

perceived value adalah persepsi nilai

suatu produk yang melibatkan man!aat!ungsional di mata konsumen $archana

dan Khana '()'+. /erdapat lima penggerak dalam pembentukan

perceived value yang berkaitan dengan

customer satisfaction yakni kualitas produk harga kualitas layanan !aktor

emosional dan kemudahan $0aidoo

dan Leonard '((2+.

Pada saat konsumen membeli produk maka akan memikirkan

apakah setelah membelinya merasa

puas dan konsumen juga melakukan pengorbanan untuk mendapatkan

produk tersebut sebanding atau tidak

dengan bene!it#nya $%mareta danHendriana '())+. ari penjelasan

mengenai proses pengambilan

keputusan konsumen khususnya pada

tahap evaluasi setelah pembeliandikatakan bahwa seandainya

konsumen merasa puas maka tindakan

repitisi akan terjadi semakin tinggi perceived value mempunyai pengaruh

positi! akan tetapi tidak signi!ikan

terhadap keputusan pembelian $?hillindan Petterson '((*+.

ari segi merk

tantangan dengan layanan

merupakan suatu hal yang tidak

8


9/29

berwujud. Konsekuensi dari

ketidakwujudan tersebut adalah

bahwa konsumen mengalamikesulitan didalam

mengevaluasi kualitas dan

mempertimbangkan !aktor lainyang secara langsung berkaitan

dengan pengalaman layanan

$=elodie dan Kim '()'+.

=inat beli ulang yang tinggidipengaruhi oleh perceived

value $0ikashemi et al. '()'+.

ari beberapa hasil penelitian

yang telah dilakukan oleh beberapa

peneliti diperoleh de!inisi tentang perceived value. -erceived value

merupakan keseluruhan penilaian

tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa

yang diterima dan apa yang diberikan

$?hilin dan Peterson '((*+. Persepsi

pembeli tentang nilai yangmenggambarkan sebuah perbandingan

antara kualitas atau keuntungan yang

mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan

ketika membayar harga produk.

Bndikator perceived value menurut ?hilin dan

Peterson $'((*+ adalah sebagai

berikut6

). =enambah perasaan bangga

'. Bngin berlama#lama

8. =embuat merasa nyaman'' Qualit !" service

uality service dapat

dide!inisikan sebagai penyampaian secara

eCcellent:superior

dibandingkan dengan harapan

pelanggan mengenai $)+ teknik

organisasi dan !ungsi kualitas$'+ jasa pelayanan produk jasa

pelayanan pengiriman dan jasa

pelayanan lingkukangan atau$8+ reliability responsiviness

emphaty assurance dan

tangible $=erlien dan

Suprapto '((4+. =enurutPasuraman dalam Kotler

$'()(+ menyatakan bahwa

kelima dimensi pokok kualitas

pelayanan dijelaskan6 $)+reliability yaitu konsistensi

dari penampilan pelayanan dankeandalan pelayanan> $'+

responsiviness yaitu kemauan

untuk membantu pelanggandan memberikan jasa

pelayanan dengan cepat> $8+

emphaty, yaitu kesediaan untuk

peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan> $*+

assurance yaitu kemampuan

ketrampilan keramahankepercayaan dan keamanan

dari para ptugas> $4+ tangible

yaitu !asilitas !isik yangditawarkan kepada pelanggan

dan materi komunikasi $u!!y

'(((+.

3ahangir dan -egum

$'((7+ menyatakan bahwa

persepsi kualitas merupakan

persepsi konsumen terhadapkeseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan

maksud yang diharapkanD.

Persepsi kualitas adalah salah

9


10/29

satu kunci dimensi ekuitas

merek.

-erceived quality yang

positi! akan mendorong

keputusan pembelian danmenciptakan loyalitas terhadap

produk tersebut. Selanjutnya

mengingat persepsi konsumen

dapat diramalkan maka perceived quality#nya negati!

produk tidak akan disukai dan

tidak akan bertahan lama di pasar. Sebaliknya jika

perceived quality pelanggan

positi! maka produk akandisukai sehingga akan

mengambil keputusan untu

membeli produk tersebut.

Bndikator quality of

service menurut 3akpar et al.

$'()'+ adalah sebagai berikut6

). Kemudahan membayar

'. Pesanan cepat disajikan

8. =enu sesuai order

''! Pen#aru$ Qualit !" service

ter$ada& Perceived Value

uality of service dapat

mengurangi biaya biayamemperluas market share

meningkatkan pro!itabilitas dan

dapat mengurangi elastisitas

harga. =elalui penelitian

sebelumnya ditunjukkan bahwakonsumen dapat mempedulikan

kualitas lebih daripadaekonomi> oleh karena itu

marketers mempercayai bahwa

ketersediaan bukti terhadapmeningkatnya kualitas adalah

suatu kunci bagi keunggulan

bersaing $competitive

advantage+ $Shah et al. '()'+.uality of service mampu

mendatangkan perilaku

membeli ulang yang favourable> dimana hal ini

menjadi lebih penting daripada

penciptaan brand loyalty

sehingga dapatmempertahankan brand

competitiveness#nya yang

akhirnya dapat mem!okuskan

pada tujuan pembelian ulang.=elodie dan Kim

$'()'+ uality of servicedide!inisikan sebagai

pertimbangan evaluati!

konsumen tentang keseluruhanmutu yang terbaik : superioritas

yang sungguh#sungguh ada

didalam ketersediaan

man!aatman!aat yangdikehendaki sehingga uality

of service dapat mengurangi

biaya#biaya memperluasmarket share meningkatkan

pro!itabilitas dan dapat

mengurangi elastisitas harga.Sesuatu yang

diharapkan dari suatu produk

berbeda antara konsumen yang

satu dengan yang lainnyaseseorang lebih mementingkan

volume produknya sedangkan

yang lain lebih mementingkankualitas maupun kenyamanan

produk. Sementara itu

pengorbanan yang dikeluarkanuntuk mendapatkan suatu

produk adalah berbeda untuk

masing#masing konsumen.

Sebagai contoh seorang

10


11/29

konsumen hanya

mempertimbangkan

pengeluarannya $money+sedangkan yang lainnya juga

mempertimbangkan waktu dan

usahanya. uality of serviceyang tinggi mampu

meningkatkan perceived value

$0aidoo dan Leonard '((2+.

H)6 uality of service berpengaruh

positi! terhadap perceived value

'/ M+nat Bel+ Ulan#

/ujuan pembelian ulangmerupakan suatu tingkat

motivasional seorang

konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian suatu

produk yang salah satunya

ditunjukkan dengan

penggunaan brand suatu produk secara berkelanjutan

$0ikashemi et al. '()'+. Pada

saat konsumen memiliki tujuan pembelian ulang terhadap suatu

produk dengan brand tertentu

maka pada saat itu pula secaratidak langsung konsumen

tersebut juga telah memiliki

perilaku loyal serta rasa puas

terhadap brand itu sehingga pada saat konsumen melakukan

pembelian ulang terhadap

produk dengan brand yang

sama itu sebenarnya brandtersebut dari sisi konsumen

sudah memiliki nilai beli brandatau dengan kata lain ada

perceived value yang diterima

oleh konsumen $=ussadad'())+. Secara tidak langsung

didalam pembelian ulang telah

terkandung unsur loyal

terhadap suatu brand productsehingga =elodie dan Kim

$'()'+ menggunakan de!inisi

loyalitas merk dalam kondisidimana konsumen mempunyai

perilaku positi! terhadap suatu

merk mempunyai komitmen

pada merk tersebut dan bermaksud meneruskan

pembeliannya pada masa yang

akan datang

=inat beli ulang

diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran

yang membentuk suatu

persepsi. =inat yang munculdalam melakukan pembelian

menciptakan suatu motivasi

yang terus terekam dalam

benaknya dan menjadi suatukegiatan yang sangat kuat

yang pada akhirnya ketika

seorang konsumen harusmemenuhi kebutuhannya akan

mengaktualisasikan apa yang

ada didalam benaknya itu $3ungdan Lee '()'+.

0ikashemi et al. $'()'+

mengatakan bahwa jika kitaingin mempengaruhi seseorang

maka cara yang terbaik adalah

mempelajari apa yang

dipikirkannya dengandemikian akan didapatkan tidak

hanya sekedar in!ormasitentang orang itu tentu lebih

bagaimana proses in!ormasi itu

dapat berjalan dan bagaimanameman!aatkannya. Hal ini

11


12/29

yang dinamakan EThe uying

-rocessD $Proses Pembelian+.

imensi#dimensi yang

membentuk minat beli ulang

dikemukakan oleh =elodie danKim $'()'+ sebagai berikut6

pencarian in!ormasi lanjut

kemauan untuk memahami

produk keinginan untuk mencoba produk dan

kunjungan ke ritel. Pencarian

in!ormasi lanjut diwujudkandengan upaya konsumen untuk

mendapatkan in!ormasi secara

lebih lengkap tentang produk tertentu lewat kunjungan ke

rumah makan produk tersebut.

Kemauan memahami produk dimaksudkan sebagai sikap

positi! yang ditunjukkan oleh

konsumen apabila

diperkenalkan pada sebuah produk terbaru. Keinginan

untuk mencoba produk dapat

ditunjukkan dengan upayakonsumen mempergunakan

produk dengan cara meminjam

pada pihak lain. Kunjungan keritel ditentukan dengan

kesediaan konsumen untuk

mengunjungi baik untuk

mencari in!ormasi maupunmencoba produk.

Bndikator minat

membeli ulang menurut 3akpar et al. $'()'+ adalah sebagai

berikut6

). Bngin selalu beli ulang

'. Selalu bersedia menunggu8. Selalu menanyakan menu

'/! Pen#aru$ Qualit !" service

ter$ada& M+nat Bel+ Ulan#

=inat beli diperoleh

dari suatu proses belajar dan

proses pemikiran yangmembentuk suatu persepsi.

=inat yang muncul dalam

melakukan hubungan

menciptakan suatu motivasiyang terus terekam dalam

benaknya dan menjadi suatu

kegiatan yang sangat kuatyang pada akhirnya ketika

seorang konsumen harus

memenuhi kebutuhannya akanmengaktualisasikan apa yang

ada didalam benaknya itu

$%rchana dan Khanna '()'+.

uality of service

mampu mendatangkan perilaku

membeli ulang yang favourable> dimana hal ini

menjadi lebih penting daripada

penciptaan brand loyaltysehingga dapat

mempertahankan brand

competitiveness#nya yangakhirnya dapat mem!okuskan

pada tujuan pembelian ulang.

=enurut =elodie dan Kim

$'()'+ uality of servicedide!inisikan sebagai

pertimbangan evaluati!

konsumen tentang keseluruhan

mutu yang terbaik : superioritasyang sungguh#sungguh ada

didalam ketersediaanman!aatman!aat yang

dikehendaki sehingga uality

of service dapat mengurangi biaya#biaya memperluas

12


13/29

market share meningkatkan

pro!itabilitas dan dapat

mengurangi elastisitas harga.

H'6 uality of service berpengaruh

positi! terhadap minat membeli ulang

'/' Pen#aru$ Perceived Value

ter$ada& M+nat Bel+ Ulan#

Perceived Fuality dapat

dimaksimalkan dan dikenali

melalui banyak cara didalammempengaruhi persepsi

konsumen terhadap suatu produk. ari segi merktantangan dengan layanan

merupakan suatu hal yang tidak

berwujud. Konsekuensi dariketidakwujudan tersebut adalah

bahwa konsumen mengalami

kesulitan didalam

mengevaluasi kualitas danmempertimbangkan !aktor lain

yang secara langsung berkaitan

dengan pengalaman layanan$=elodie dan Kim '()'+.

/ujuan pembelian ulangmerupakan suatu tingkat

motivasional seorang

konsumen untuk mengulangi

perilaku pembelian pada suatu produk yang salah satunya

ditunjukkan dengan

penggunaan merk dari suatu produk secara berkelanjutan.

=inat beli ulang yang tinggi

dipengaruhi oleh perceived value $0ikashemi et al. '()'+.

H46 -erceived value berpengaruh positi! terhadap minat beli ulang

#$%$ &ra'd Pre"ere'ce

rand preferencemerupakan pilihan konsumen

terhadap suatu brand tertentu

melampaui kompetitor#kompetitornya dan biasanya

merupakan hasil dari

pengalaman yang memuaskan

bersama dengan produk itu. 0amun bila suatu produk

dengan brand tertentu ternyata

tidak tersedia maka konsumenakan cenderung bergeser ke

produk dengan brand yang

lainnya $?eenaat et al. '()'+.

?eenaat et al. $'()'+

mende!inisikan brand

preference sebagai segala

sesuatu dimana konsumen lebih

memilih brand dari suatu

produk berdasarkan pengalaman pertamanya

didalam menggunakan brand

tersebut dibandingkan dengan brand lain yang sejenis. 3adi

dalam hal ini pengalaman

pertama seorang konsumendidalam menggunakan produk

dengan brand tertentu akan

mempengaruhi keputusan

konsumen pada masa yangakan datang untuk

mengkonsumsinya lagi atau

tidak $Raghubir '((*+.

Peran pre!erensi merek

dapat dipahami denganmengkaji bagaimana pre!erensi

merek menciptakan suatu nilai.

0ilai#nilai yang tercipta dari

13


14/29

pre!erensi merek menurut Shah

et al. $'()'+ adalah 6

). Ketertarikan terhadap

merek

'. Ketertarikan untuk mencoba

8. Ketertarikan untuk tidak

beralih di masa depan

Pre!erensi nama atau!amiliaritas juga merupakan penggerak

ekuitas merek. Pre!erensi tanpa

di!erensiasi menghasilkan nama merek komoditi yang terkenal yang dapat

menjadi keuntungan secara marjinal

$Ramos et al. '((4+.

'0! Pen#aru$ Qualit !" service

Ter$ada& &ra'd Pre"ere'ce

=enurut 3ahangir dan

-egum $'((7+ persepsiman!aat yang digunakan oleh

pelanggan dimana persepsi

untuk menggunakan produk karena memberikan man!aat

yang kuat. Persepsi man!aatterjadi ketika seorang

pelanggan atau sekelompok pelanggan merasa produk yang

digunakan sesuai dengan

man!aat yang harapkan.Semakin tinggi tingkat quality

of service semakin tinggi

minat beli ulang. an ketikahal tersebut terjadi dalam

waktu lama dan dilakukan oleh

kelompok pelanggan dari suatumerek maka merek tersebutmemiliki resiko yang rendah

karena tidak dengan mudah dan

cepat kehilangan pelanggannya. uality of

service berpengaruh positi!

terhadap brand preference

H86 quality of service berpengaruh

positi! terhadap brand preference

'0' Pen#aru$ Perceived Value

Ter$ada& &ra'd Pre"ere'ce

-erceived value sebagai nilai

dari penawaran total atau dengan katalain harga maksimum yang

dibayarkan oleh konsumen untuk

serangkaian atribut#atribut ekonomi

maupun nonekonomi yang melekat pada suatu produk. Suatu produk

dikatakan bernilai bagi konsumen jika

apa yang telah mereka korbankansesuai dengan kualitas yang mereka

peroleh $?eenaat et al. '()'+.

-erceived value adalah penilaiankeseluruhan konsumen terhadap

man!aat dari suatu produk yang

didasarkan pada persepsi yang berkaitan dengan apa yang akan

mereka terima dan apa yang mereka

berikan. Perceived value berpengaruh

positi! terhadap brand pre!erence. ?idan He $ '())+ menunjukkan bahwa

perceived value mampu meningkatkan

minat beli ulang.H*6 -erceived value berpengaruh

positi! terhadap brand preference

'0/ Pen#aru$ &ra'd Pre"ere'ce

Ter$ada& M+nat Bel+ Ulan#

Konsumen akan memandang

suatu produk yang memiliki value jikamereka mendapatkan man!aat dari

produk yang mereka beli

$Purnamaningsih dan %morina '()'+.

Hal ini sesuai dengan de!inisi ekonomimengenai utility yaitu pengukuran

14


15/29

subyekti! yang berkaitan dengan

kegunaan ataupun kepuasan yang

diharapkan jika seorang konsumenmengkonsumsi suatu produk $Sokro

'()'+. Sedangkan ?eenaat et al.

$'()'+ mende!inisikan value sebagaisegala sesuatu yang menjadi

pertimbangan konsumen ketika

menentukan produk mana yang akan

dibeli. rand preference berpengaruh positi! terhadap minat beli ulang.

H96 rand preference berpengaruh

positi! terhadap minat beli ulang

III MET.DE PENELITIAN

Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh

pelanggan RendezvousKaraoke and Lounge

Semarang. Sampel penelitian

ini adalah pelanggan

Rendezvous Karaoke andLounge Semarang sejumlah

)(1 responden. !tructural

&quation 'odeling $S


16/29

Gam%ar 0!

Has+l Pen#u3+an

Stru1tural E2uat+on Model )SEM,

Aji terhadap hipotesis modelmenunjukkan bahhwa model ini sesuai

dengan data atau !it terhadap data yang

digunakan dalam penelitian adalahseperti telihat pada tabel berikut ini 6

16


17/29

Ta%el 0!

Has+l Pen#u3+an -elaya"an Model

Stru1tural E2uat+on Model )SEM,

Goodness o4 F+t

Inde"s

Cut5o44 Value Has+l Anal+s+s E*aluas+ Model

&hi G SFuare Kecil $ 91.'28+ 9('1* -aik

Probability ≥ (.(4 ()(( -aik

R=S


18/29

Ta%el 0'

Standard+6ed Re#ress+on 7e+#$t

AnstandardizedStandardiz

ed

S.<

.&.R. P

PerceivedIJalue##

#ualityIService .98' .498 .)'1 *.711

-randIPre!erence###

ualityIService .'78 .8(9 .))4 '.*92 .()*

-randIPre!erence###

PerceivedIJalue .8(2 .828 .)(8 '.11) .((8

=inatI=embeliIAl

ang

##

#

-randIPre!erenc

e.4)7 .**8 .)88 8.719

=inatI=embeliIAl

ang

##

#PerceivedIJalue .)1' .'(( .))) ).289 .(78

=inatI=embeliIAl

ang

##

#ualityIService .'74 .'9* .)'8 '.8') .('(

=enu##

#ualityIService ).((( .29)

Pesanan##

#ualityIService .142 .29( .)'8 2.29(

Kemudahan###

ualityIService ).(47 .774 .)'8 7.414

18


19/29

AnstandardizedStandardiz

ed

S.<

.&.R. P

-angga##

#PerceivedIJalue ).((( .7))

Ln0yaman###

PerceivedIJalue .)27 .778 .()1 1.8*'

-erlamalama###

PerceivedIJalue .7'2 .2'7 .)(4 2.77*

=asadepan##

#

-randIPre!erenc

e).((( .789

/ertarikmencoba##

#

-randIPre!erenc

e).(27 .211 .))9 1.'22

/ertarikmerek ##

#

-randIPre!erenc

e).(44 .799 .)(* )(.))4

-eliulang##

#

=inatI=embeliI

Alang).((( .742

=enanyakan##

#

=inatI=embeliI

Alang.188 .498 .)(8 1.(24

/anyamenu###

=inatI=embeliI Alang

.711 .8(9 .(17 1.)*9

Setelah semua asumsi dapat

dipenuhi selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana

diajukan pada bab sebelumnya.

Pengujian 9 hipotesis penelitian ini

dilakukan berdasarkan nilai &ritical

Ratio $&R+ dari suatu hubungankausalitas dari hasil pengolahan S


20/29

Ta%el 0/

U3+ H+&otes+s


21/29

artinya Fuality o! service yang baik

mampu meningkatkan brand

pre!erence.

Pen#u3+an H+&otes+s 0

Parameter estimasi untuk

pengujian pengaruh perceived value

terhadap brand pre!erence

menunjukkan nilai &R sebesar '11)dan dengan probabilitas sebesar (((8.

Kedua nilai tersebut diperoleh

memenuhi syarat untuk penerimaan H*yaitu nilai &R sebesar '11) yang lebih

besar dari )19 dan probabilitas (((8yang lebih kecil dari ((4. engandemikian dapat disimpulkan dimensi#

dimensi perceived value berpengaruh

positi! terhadap brand pre!erenceartinya perceived value yang baik

mampu meningkatkan brand

pre!erence.


Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh perceived value

terhadap minat membeli ulang

menunjukkan nilai &R sebesar )289dan dengan probabilitas sebesar ((78.

Kedua nilai tersebut diperoleh tidak

memenuhi syarat untuk penerimaan H4

yaitu nilai &R sebesar )289 yang lebihkecil dari )19 dan probabilitas ((78

yang lebih besar dari ((4. engan

demikian dapat disimpulkan dimensi#dimensi perceived value tidak

berpengaruh terhadap minat membeli

ulang artinya perceived value yang baik tidak mampu meningkatkan minat

membeli ulang.


Parameter estimasi untuk

pengujian pengaruh brand pre!erence

terhadap minat membeli ulangmenunjukkan nilai &R sebesar 8.719

dan dengan probabilitas sebesar ((((.

Kedua nilai tersebut diperolehmemenuhi syarat untuk penerimaan H9

yaitu nilai &R sebesar 8.719 yang lebih

besar dari )19 dan probabilitas ((((

yang lebih kecil dari ((4. engandemikian dapat disimpulkan dimensi#

dimensi brand pre!erence berpengaruh

positi! terhadap minat membeli ulang

artinya brand pre!erence yang baik mampu meningkatkan minat membeli

ulang.

Pem%a$asan

Sesuatu yang diharapkan dari

suatu produk berbeda antara konsumen

yang satu dengan yang lainnya

seseorang lebih mementingkan volume produknya sedangkan yang lain lebih

mementingkan kualitas maupun

kenyamanan produk. Sementara itu pengorbanan yang dikeluarkan untuk

mendapatkan suatu produk adalah

berbeda untuk masing#masingkonsumen. Sebagai contoh seorang

konsumen hanya mempertimbangkan

pengeluarannya $money+ sedangkan

yang lainnya juga mempertimbangkanwaktu dan usahanya. Hasil penelitian

ini menyatakan bahwa uality of

service yang tinggi mampu

meningkatkan perceived value.

uality of service mampumendatangkan perilaku membeli ulang

yang favourable> dimana hal ini

menjadi lebih penting daripada penciptaan brand loyalty sehingga

21


22/29

dapat mempertahankan brand

competitiveness#nya yang akhirnya

dapat mem!okuskan pada tujuan pembelian ulang. =enurut =elodie

dan Kim $'()'+ uality of service

dide!inisikan sebagai pertimbanganevaluati! konsumen tentang

keseluruhan mutu yang terbaik :

superioritas yang sungguh#sungguh

ada didalam ketersediaanman!aatman!aat yang dikehendaki

sehingga uality of service dapat

mengurangi biaya#biaya memperluas

market share meningkatkan pro!itabilitas dan dapat mengurangi

elastisitas harga. Hasil penelitian inimenyatakan bahwa quality of service

berpengaruh positi! terhadap minat

membeli ulang.

Persepsi man!aat terjadi ketika

seorang pelanggan atau sekelompok

pelanggan merasa produk yangdigunakan sesuai dengan man!aat yang

harapkan. Semakin tinggi tingkat

quality of service semakin tinggiminat beli ulang. an ketika hal

tersebut terjadi dalam waktu lama dan

dilakukan oleh kelompok pelanggandari suatu merek maka merek tersebut

memiliki resiko yang rendah karena

tidak dengan mudah dan cepat

kehilangan pelanggannya. uality of service berpengaruh positi! terhadap

brand preference

-erceived value sebagai nilaidari penawaran total atau dengan kata

lain harga maksimum yang dibayarkanoleh konsumen untuk serangkaian

atribut#atribut ekonomi maupun

nonekonomi yang melekat pada suatu produk. Suatu produk dikatakan

bernilai bagi konsumen jika apa yang

telah mereka korbankan sesuai dengan

kualitas yang mereka peroleh. -erceived value adalah penilaian

keseluruhan konsumen terhadap

man!aat dari suatu produk yangdidasarkan pada persepsi yang

berkaitan dengan apa yang akan

mereka terima dan apa yang mereka

berikan. Perceived value berpengaruh positi! terhadap brand pre!erence.

/ujuan pembelian ulangmerupakan suatu tingkat motivasional

seorang konsumen untuk mengulangi

perilaku pembelian pada suatu produkyang salah satunya ditunjukkan dengan

penggunaan merk dari suatu produk

secara berkelanjutan. Hasil penelitianini menyatakan bahwa perceived valuetidak berpengaruh sign!ikan terhadap

minat beli ulang.

Konsumen akan memandang

suatu produk yang memiliki value jika

mereka mendapatkan man!aat dari produk yang mereka beli. Hal ini

sesuai dengan de!inisi ekonomi

mengenai utility yaitu pengukuransubyekti! yang berkaitan dengan

kegunaan ataupun kepuasan yang

diharapkan jika seorang konsumen

mengkonsumsi suatu produk. /aluesebagai segala sesuatu yang menjadi

pertimbangan konsumen ketika

menentukan produk mana yang akan

dibeli. rand preference berpengaruh positi! terhadap minat beli ulang.

V SIMPULAN DAN IMPLI-ASI

-EBI:A-AN

8! S+m&ulan

22


23/29

Hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini sebanyak enam hipotesis.

Simpulan dari enam hipotesis tersebutadalah sebagai berikut6

8!! S+m&ulan men#ena+ H+&otes+s

!

Pengujian hipotesis yang

dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara quality of

service terhadap perceived value. Hal

ini mendukung penelitian 0aidoo danLeonard $'((2+ yang mengatakan

bahwa Fuality o! service yang diterima pelanggan akan memberikan suatu persepsi yang baik dimana

pelanggannya. 0aidoo dan Leonard

$'((2+ menyatakan bahwa quality of

service berpengaruh positi! terhadap

perceived value. engan demikian

dapat disimpulkan Fuality o! service

berpengaruh positi! terhadap perceivedvalue artinya Fuality o! service yang

baik mampu meningkatkan perceived

value

8!' S+m&ulan men#ena+ H+&otes+s

'


dilakukan membuktikan bahwa ada

pengaruh yang searah antara quality of service terhadap minat membeli ulang.

Hal ini mendukung penelitian =elodie

dan Kim $'()'+ yang mengatakan bahwa Fuality o! service yang diterima

pelanggan akan memberikan minat

yang kuat dari pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. =elodie

dan Kim $'()'+ menyatakan bahwa

quality of service berpengaruh positi! terhadap minat membeli ulang.

engan demikian dapat disimpulkan

Fuality o! service berpengaruh positi!

terhadap minat membeli ulang artinya

Fuality o! service yang baik mampumeningkatkan minat membeli ulang.

8!/ S+m&ulan men#ena+ H+&otes+s

/


dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah antara quality of

service terhadap brand preference. Hal

ini mendukung penelitian 3ahangir dan-egum $'((7+ yang mengatakan

bahwa quality of service yang diterima pelanggan akan membuat pelangganlebih mengenal produk dengan baik.

3ahangir dan -egum $'((7+

menyatakan bahwa quality of service berpengaruh positi! terhadap brand preference. engan demikian dapat

disimpulkan Fuality o! service

berpengaruh positi! terhadap brand pre!erence artinya Fuality o! service

yang baik mampu meningkatkan brand

pre!erence

8!0 S+m&ulan men#ena+ H+&otes+s

0


dilakukan membuktikan bahwa ada

pengaruh yang searah antara perceived value terhadap brand preference. Hal

ini mendukung penelitian ?eenaat et

al. $'()'+ yang mengatakan bahwa perceived value yang tinggi dari

pelanggan akan membuat pelanggan

lebih mengenal produk dengan baik.?eenaat et al. $'()'+ menyatakan

bahwa perceived value berpengaruh

positi! terhadap brand preference.engan demikian dapat disimpulkan

perceived value berpengaruh positi!

23


24/29

terhadap brand pre!erence artinya

perceived value yang baik mampu

meningkatkan brand pre!erence


8


dilakukan membuktikan bahwa tidak

ada pengaruh yang searah antara perceived value terhadap minat

membeli ulang. Hal ini mendukung

penelitian Sharma dan Sta!!ord$'(((+ yang mengatakan bahwa

perceived value yang tinggi dari pelanggan tidak memberikan minatyang kuat dari pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang. Sharma

dan Sta!!ord $'(((+ menyatakan bahwa perceived value tidak

berpengaruh signi!ikan terhadap minat

membeli ulang. engan demikian

dapat disimpulkan perceived valuetidak berpengaruh terhadap minat

membeli ulang artinya perceived

value yang baik tidak mampumeningkatkan minat membeli ulang.


9

Pengujian hipotesis yangdilakukan membuktikan bahwa ada

pengaruh yang searah antara brand preference terhadap minat membeliulang. Hal ini mendukung penelitian

?eenaat et al. $'()'+ yang

mengatakan bahwa brand preference

yang tinggi dari pelanggan akan

memberikan minat yang kuat dari

pelanggan untuk melakukan pembelianulang. ?eenaat et al. $'()'+

menyatakan bahwa brand preference

berpengaruh positi! terhadap minatmembeli ulang. engan demikian

dapat disimpulkan brand pre!erence

berpengaruh positi! terhadap minat

membeli ulang artinya brand pre!erence yang baik mampu

meningkatkan minat membeli ulang.

8' Im&l+"as+ -e%+3a"an

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar !aktor#

!aktor quality of service, perceived

value dan brand preference dalammenumbuhkan minat membeli ulang

yang tinggi. rand preference lebih

dominan mempengaruhi minat

membeli ulang dengan nilai standardized regression weight sebesar

(** kemudian variabel quality of

service dengan nilai standardized regression weight sebesar ('4 dan

variabel perceived value dengan nilai

standardized regression weight sebesar ('(.

ari pengaruh variabel#

variabel yang mempengaruhi brand preference variabel perceived value

lebih dominan mempengaruhi brand

preference dengan nilai standardized

regression weight sebesar (82kemudian variabel quality of service

dengan nilai standardized regressionweight sebesar (8). Bmplikasi

kebijakan dalam penelitian ini dapat

dijelaskan pada /abel berikut6

Ta%el 8!(

24


25/29

Im&l+"as+ -e%+3a"an

0o Bndikator 0il

ai

Bnd

eks

Bmplikasi Kebijakan

) =enu sesuai order 97

**

apat ditingkatkan melalui

pelatihan terutama publik

speaking bagaimana cara

melakukan cara pelayanan yang

baik

' =enambah perasaan

bangga

98

29

apat ditingkatkan dengan

menambah !asilitas !asilitas ka!e

seperti menambah alat bilyar

mengundang musisi ibu kota

secara periodik

0o Bndikator 0il

ai

Bnd

eks

Bmplikasi Kebijakan

8 Ketertarikan untuk

tidak beralih di masa

depan

99.

*'

apat ditingkatkan melalui

ruangan yang nyaman !asilitas

yang lengkap serta selalu

melakukan inovasi

* Selalu menanyakan

menu

92

)4

apat ditingkatkan dengan

intensitas menyediakan menu

yang baru misalnya6 inovasi

dengan menyediakan menu hari

ini dengan harga spesial

-erdasarkan hal tersebutdiatas manajemen Rendezvous

Karaoke and Lounge Semarang perlu meningkatkan pelatihan bagi

karyawannya terkait dengan public

speaking dimana hal tersebut

dapat dilakukan melalui training

so!t skill dan brain storming agar layanan yang diberikan

Rendezvous Karaoke and LoungeSemarang sesuai dengan harapan

pelanggannya.

8/ -eter%atasan Penel+t+an

25


26/29

-eberapa keterbatasan

penelitian yang dapat ditarik dari

penelitian ini adalah sebagai berikut6Hasil penelitian ini tidak dapat

digeneralisasi pada kasus lain diluar

obyek penelitian ini yaitu6 pelangganRendezvous Karaoke and Lounge

Semarang.

80 A#enda Penel+t+an Mendatan#

Hasil#hasil penelitian ini dan

keterbatasan#keterbatasan yangditemukan dalam penelitian dapat

dijadikan sumber ide bagi pengembangan penelitian ini dimasayang akan datang maka perluasan

penelitian yang disarankan dari

penelitian ini adalah menambahvariabel independen yang

mempengaruhi minat membeli ulang.

Jariabel yang disarankan adalah6

community e!!ect dan keindahan produk.

DAFTAR PUSTA-A

%hmed Sultan '()* 5rom customer perceived value to repurchase

intention in teCtile sector in

-angladeshD BSS0

%maretta =elinda dan


27/29

&onsumer -ehavior 7th


28/29

%suransi 3iwasraya $persero+

Semarang /imur -ranch

"!!iceD 3urnal -isnis dan Sayed Rajab> %hasanul

HaFue> 5arzana ;asmin> dan%li Khatibi $'()'+ EService

Fuality and consumer

purchasing intention toward

online ticketingD Bnternational&on!erence on Kalu"kwun Lilian> dan =ichael

"kpara $'()'+> E%nalysis o!

determinant o! repurchaseintention o! soap productsD

3ournal o! Syed Saad Hussein> 3abran %ziz>

%hsan Raza 3a!ari> Sidra

28


29/29

Maris> MasiF =aira

5atima> dan Syed Kamran

Syerazi $'()'+ D/he impacto! brands on consumer

purchase intentionsD %sian

3ournal o! -ussiness=anagement

Sharma %run> dan /homas 5 Sta!!ord

$'(((+ E/he e!!ect o! retailatmospherics on customers

perception o! salespeople on

customer persuasionD 3ournalo! -ussiness Research Jol. 1

0o. *

Sokro /imon u> dan

;uwen Li $'()'+ E

personalization on the perceived use!ullness o! on line

customer services6 % dual core

theoryD 3ournal o! Sarah =asood> dan

?ainab =ehmood /awab$'()'+ E5actors a!!ecting

consumer pre!erence o!

international brands over local

brandsD Bnternational&on!erence on Social Science

and Hummanity

?hilin ;ang dan Robin / Peterson

$'((*+ E&ustomer perceivedvalue satis!action and loyalty6the role o! switching costD

Psychology and =arketing

?i ;ing ;ang dan Ling ;un He

$'())+ E,oal customer

eCperience and purchase

intention in a retail conteCt in&hina6 an emiprical studyD

%!rican 3ournal o! -ussiness

=anagement

Henry Casandra G

Documents

Transcript of Henry Casandra G