Henkilökohtainen budjetti ja

palveluohjaus - kokemuksia Lauttasaari- ja KÄPI -hankkeista

Arja Peiponen VTL, THM, eMBA

Palvelualuejohtaja

Helsingin kaupunki

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmässä -ohjelma

Lauttasaari -hankkeen taustaa • Ajatus käsillä olevaan Lauttasaaren asiakaskeskeiseen palveluverkko –

hankkeeseen lähti liikkeelle Vanhustyön keskusliiton julkaisusta Omaishoito yhteistyönä.

• Tuossa kehittämishankkeessa saavutettiin hyviä tuloksia omaishoitoperheiden parissa räätälöimällä heille sopiva palvelukokonaisuus ja auttamalla heitä selviytymään monimutkaisessa palveluiden verkossa. Asiakasperheille räätälöity palvelukokonaisuus tuli myös taloudellisesti edullisemmaksi, perinteiseen palvelujen järjestämistapaan verrattuna.

• Monissa kehittämishankkeissa saavutetaan hyviä tuloksia, mutta toimivatko ne käytännössä, laajemmassa toimintaympäristössä ja esimerkiksi julkisella sektorilla? Tämä kysymys jäi askarruttamaan ja johti Lauttasaari -hankkeen toteuttamiseen.

• Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko – hankkeessa oli halu etsiä uudenlaisia toimintatapoja, jotka antaisivat mahdollisuuden aiempaa paremmin räätälöidä iäkkäiden palveluja heidän omien tarpeidensa ja toiveidensa mukaan.

• Ajatuksena oli kehittää verkostomaisesti toimiva, seinätön, monipuolisen vanhustenkeskuksen toimintamalli.

Lauttasaarihankkeen taustaa

• Lauttasaari –hanketta valmisteltaessa pohdittiin reunaehtoja, joita hankkeessa tulee eteen, mm: – Palvelut, joita henkilökohtaisella budjetilla voitaisiin rahoittaa –vapausasteet?

– Verotuskysymykset

– Lakimuutosten tarve

– Asiakkaiden halukkuus hankkia palveluja omalla rahalla, jne.

• Hankkeen kokeilualue oli harkittu

– Lauttasaaressa ei hankkeen käynnistyessä ollut juurikaan rakennettua hoivaa

– Lauttasaaren vanhusväestön varallisuustaso on suhteellisen hyvä

Hankkeen toimijat

• Helsingin kaupunki (useita eri hallintokuntia)

• Helsingin Yrittäjät ry:n Palveleva Helsinki –hanke, Lauttasaaren Yrittäjät ry

• Yksityisiä yrityksiä/ yrittäjiä

• Järjestöjä, säätiöitä, evankelis-luterilainen seurakunta, vapaaehtoistyön yhteisöjä

• Tutkimusyhteistyötahot (Aalto-yliopisto/ARTS/ECON/SOTERA; Itä-Suomen yliopiston KWRC, THL)

• Kansainväliset verkostot (mm. ENSA European Network of Social Authorities)

• Tekes - teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskus

• Vertailukehittämistahot (mm. Kainuun AKI Aktiiviasiakas –hanke, Tampere, Vantaa, Eksote, Kehitysvammaliiton Tiedän mitä tahdon -projekti)

• Työn tukena palvelumuotoilussa mm. Aalto-yliopisto/ ARTS

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Yritykset

Kaupunki

Tutkimus

Kolmas sektori ASIAKKAAT

Kuva: Näkymä Lauttasaaren tieltä. (Helsingin kaupunki)

Asiakkaan valinnanvapaus

Palveluohjaus

Arjen luotaus

PALVELUTARJOTIN

Kolmas sektori

Julkinen sektori

Yksityinen sektori

Henkilökohtainen budjetti €

Asiakkaan valinnanvapaus

Palvelukirjo

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Lauttasaari -hanke

• Hankkeessa kartoitettiin ikäihmisten palvelutarpeita ja suunniteltiin yhdessä asiakkaan kanssa yksilöllinen, toimivan arjen palvelukokonaisuus.

• Suunnitelman pohjalta määriteltiin henkilökohtainen budjetti.

• Uudenlaisen palvelusuunnittelun- ja ohjauksen sekä henkilökohtaisen budjetin avulla henkilö pystyi järjestämään hankkeen puitteissa tuen ja palvelut itselleen mielekkäällä tavalla ja voi näin elää enemmän omannäköistä elämää.

• Hankkeen aikana henkilökohtaista budjettia käytti 11 omaishoitoperhettä ja osalle on tehty jatkobudjetteja.

• Kehitystyössä hyödynnettiin kaupungin olemassa olevia (sähköisiä) järjestelmiä, uusia ei kehitetty.

Kohderyhmä • Kohderyhmä (n. 100 asiakasta)

– Omaishoitoperheet, joissa hoidettava on yli 65 –vuotias (50 perhettä) sekä

– Kotihoidon tukipalvelu- ja tilapäisasiakkaat ( 50 asiakasta)

• Hankkeen aikana tehtiin rajaus, että henkilökohtaista budjettia kokeillaan vain omaishoitoperheissä

• Arjen luotaukseen osallistui 30 omaishoitoperhettä, henkilökohtaista budjettia käytti 11 omaishoitoperhettä, ja osalle on tehty jatkobudjetteja

• Kotihoidon tukipalvelu- ja tilapäisasiakkaiden tarpeiden kartoituksessa käytettiin pohjana HEKO (hyvinvointia edistävät kotikäynnit) –lomaketta (13 asiakasta)

– Tietoa ja vapaaehtoistukea

Lähde: Lauttasaari –hankkeen

loppuraportti

Asiakasperhe 4

ESKO (hoitaja)

Palvelu- asuminen yhdessä

Lapset

Terveys-keskus

Omaishoidon tuki 2

Apuväline- kartoitus

Kuljetus palvelu

Intervalli 1vko/kk

Kotihoidon lääkäri

Lapsenlapset

Naapuri 70v

Veteraani keilaajat

Tuuraaja palvelun

lisäys Kuljetuspal

velun laajennus

Hoitopaikka päiväksi tai

tunniksi lyhyellä

varoitusajalla

Ikkunan pesu

Veteraani- Kuntoutus

Jumalanpalvelus

2x vuosi

Seurakunnan retki

Veteraanien siivouspalv

2 x kk

Tuuraaja ajoittain

KELAn hoitotuki

Päivätoiminta 1 x vko

AILA

Tytär auttaa 3 h/ vko

Kotihoito 2 x vko

Helsingin kaupunki/sosv/vava/Hanna Torppa 2011

Arjen luotauksesta henkilökohtaiseen budjettiin

Hankkeessa luotiin asiakasperheen arjen kartoittamiseen työkalu yhdessä Aalto yliopiston opiskelijoiden kanssa

Sujuvuutta arkeen – arjen luotauspaketti

• Asiakas kartoittaa itse arkeaan/ arjen sujuvuutta luotauspaketin tehtävien avulla

– Minun elämän tarinani/ historiani

– Meidän arkemme (arkipäivät & viikonloppu) ja verkostomme

– Arjen palvelut (apu & tuki, palvelutarpeet)

– Harrastuksemme yhdessä & erikseen (ennen, nyt)

– Toiveemme ja unelmamme

– Asiat, joita haluaisimme muuttaa ja miten se toteutetaan

• Henkilökohtainen budjetti määritellään yksilöllisesti asiakkaalle arjen luotauksen ja palvelutarpeen arvioinnin pohjalta yhdessä palveluohjaajan/tiimin kanssa. Rahallisesti budjetit olivat pieniä, n.100-1400 €/kk

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Henkilökohtaiset budjetit tammikuu 2013

14.1.2013

Budjet it

Myönnet ty 7 4 2 3 euroa

Käytet ty 1 4 8 3 euroa

( Om aa rahaa käytet ty

yht . 5 0 euroa

Tietoa vaikea saada)

100,00

288,00

288,00

300

544,70

740,00

740,00

746,00

1000,00

1125,00

1462,00

0,00 200,00 400,00 600,00 800,00 1000,00 1200,00 1400,00 1600,00

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

euroa

Myönne tyt hb:t

Hoitoapu kotiin 5,5 kk

Iltahoito, 3 kk + 4 kk

Hyvinvointipalvelut, 2 kk

Fysioterapiapalvelut, 2 kk

Kotikuntoutus/ ulkoilu

Kodin järjestelyapu

Kuntokartoitus/saliohjaus

Hoitoapu

Lähde: Lauttasaari –hankkeen

loppuseminaarimateriaali

Lauttasaari –hankkeessa hankittuja palveluja mm.

• Iltahoitoa

• Hoitoapu kotiin

• Kotikuntoutus

• Kodin järjestelyapu

• Kuntokartoitus, kuntosaliohjaus

• Espanjankielistä juttuseuraa

Lähde: Lauttasaari –hankkeen

loppuseminaarimateriaali

Kokemuksia • Asiakkaat tyytyväisiä luotaukseen,

palveluohjaukseen ja budjetteihin

• Luotauspaketti koettiin toimivaksi – Toisaalta jotkut asiakkaat kokivat luotauspaketin vaikeaksi ymmärtää

– Oman arjen pohtiminen ja aktivoituminen tärkeää

– Nopeutti luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen syntymistä ohjaajan ja asiakkaan välille -> edesauttoi asiakkaan oman äänen kuulumista

– Arjen luotaus vie aikaa, jota omaishoitajilla on yleensä varsin vähän käytettävissä

• Tietoa kaupungin, kolmannen sektorin ja yritysten palveluista tarvitaan runsaasti

Lisää asiakkaiden valinnanvapautta

Lisää yksilöllisyyttä

Lisää joustavuutta palveluiden hankinnassa

Lähde: Lauttasaari –hankkeen

loppuseminaarimateriaali

Asiakaskommentteja “Tuntuu, että halutaan panostaa ja omaishoitajat huomataan”

“Järkevintä pitkästä aikaa”

“Olen ikionnellinen, kun on löydetty minulle tällainen palvelu”

“Olen kiitollinen siitä, että on tullut kuulluksi”

“Asiakkaat olivat silmin nähden tyytyväisiä”

“…kuunnellaan ja ymmärretään tavista…”

“’Emme tarvitse mitään (apua ja tukea) juuri tällä hetkellä,

meillä on kaikki hyvin”

Lähde: Lauttasaari –hankkeen

loppuseminaarimateriaali

Palveluohjaus

• Hankkeessa aloitettiin yleisen asiakastarvekartoituksen jälkeen palveluohjausmallin (Care Manager, CM)kehittäminen sekä henkilökohtaisen budjetin rahoitus- ja toimintamallin (Personal Budget) työstäminen.

• Mallinnustyössä hyödynnettiin asiakastarvekartoituksessa kerättyjä materiaaleja.

• Mallinnustyön tavoitteena oli paitsi mallintaa hankkeessa kehitettävät toimintamallit, myös koota yhteen eri hallintokuntien edustajat ja muita hankkeen keskeisiä toimijoita, keskustelemaan palveluohjauksesta ja henkilökohtaisesta budjetista sekä kehittämään malleja yhdessä.

• Asiakkaille tarjottiin laaja-alaista palveluohjausta & neuvontaa – lähtökohtana asiakkaiden yksilölliset arjen tuen ja avun tarpeet.

Asiakkaat saivat tietoa

• Kaupungin palveluista

• Lauttasaarelaisten yritysten ja muiden yritysten palveluista

• Kolmannen sektorin (yhdistykset, järjestöt, vapaaehtoiset) palveluista

Verkostotyö

• Palveluohjauksen ja -suunnittelun tueksi Lauttasaareen luotiin yritysten ja toimijoiden verkosto. Tavoitteena oli tarjota asiakkaalle nykyistä joustavampi palveluiden kokonaisuus. Hankkeella pyrittiin edistämään vanhusten itsenäistä selviytymistä kotona.

• Toimijaverkosto rakentuu Lauttasaaressa palveluiden tuottamisesta kiinnostuneista toimijoista ja palveluiden käyttäjistä, jotka sitoutuvat toimijaverkoston pelisääntöihin. Jäseneksi voidaan hyväksyä organisaatio tai yksittäinen, esimerkiksi vertaistukea tarjoava henkilö.

• Hankkeen työpajoissa laadittiin palvelumuotoilun keinoin toimijaverkostolle toimintamalli.

• Lauttasaaren toimijaverkoston tavoitteena on parantaa palveluiden saatavuutta ja näkyvyyttä, uusien tarvelähtöisten palveluiden syntymisen mahdollisuuksia sekä kuntalaisten ja toimijoiden osallisuutta palveluverkostossa.

Palveluverkoston tehtävät

Palvelumuotoilu

Lauttasaari-hankkeessa

Lauttasaari-hanke oli WorldDesignCapital Helsinki 2012 -hanke

Palvelumuotoilua hyödynnettiin hankkeen eri vaiheissa mm.

• Palvelumuotoilukoulutus (projektityöntekijät heti hankkeen alussa)

• Asiakastarvekartoitukset hankkeen alussa, etnografiakertomukset (tyyppiasiakkaat), persoonatyypit: näitä on hyödynnetty 65+ asukastilaisuuksissa, yritys- ja yhteisötyöpajoissa

• Välähdyksiä omaishoitajan arjessa –videokooste

• Care Manager- ja Henkilökohtainen budjetti –toimintamallityöskentely: mm. palvelutilanteiden näytteleminen ja omaishoitajan palvelupolku

• Arjen palveluiden luotaaminen ja palvelusuunnitelma (mm. palvelunäytteet, skenaariot & tulevaisuuskuvat eli mitä mieltä asiakkaat olisivat tietyistä palveluista, jos niitä olisi saatavilla, Joona Elon gradu 2012)

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Palvelumuotoilu Lauttasaari-hankkeessa (jatkoa)

• Toimijaverkoston palvelumuotoilu (syksy 2012)

• Hyvinvointipysäkin (= infopiste Lauttasaaren kirjastossa) suunnittelu ja mallintaminen (mm. storyboards)

• Aikataulujen visualisointi, pikaprototypointi (= toiminnan suunnittelu, idointi verkostoissa mm. erilaisten esineiden avulla)

• Esipilotin ja pilotin Co-design (mm. lego serios play, design games) – käytetty prosessisuunnittelussa mm. Lauttasaaren kirjaston kanssa sekä asiakasperheissä (tehtäväkortit, legot)

• Hallintokuntien välisen yhteistyön mallintamisessa (DAA –hanke)

Sosv/vava/S. Hyvärinen

Lauttasaari –hankkeen tulokset

• Palveluohjauksen kehittyminen uudelle tasolle –asiakkaan itsensä määrittelemä palvelukokonaisuus

– Uusia välineitä palveluohjaukseen (luotain ym.)

• Henkilökohtainen budjetti –toimintamalli kehitetty

• Toimijaverkosto Lauttasaaren alueelle

– Toimintamalli, palveluverkoston käsikirja, sopimus yhteistyöstä jatkossa

• Laaja monialainen tutkimusyhteistyö

• Palvelumuotoilun keinojen käyttö ja hyödyntäminen yllättävissäkin toimintaprosesseissa (esim. hallinto)

Lauttasaari –hankkeen haasteet

• Vanhusasiakkailla varauksellinen suhtautuminen uusiin toimintamalleihin (oma vastuu, oma rahoitus)

• Nykylainsäädäntöön liittyvät rajoitteet

• Verottajan kanta?

• Henkilökohtaisen budjetin rahoitusmalli (asiakkaalle annettava raha, palvelusetelit, eri hallintokuntien yhteinen tahto ja palvelu/rahapotti?)

• Virkamiesten asenteet ja perinteiset toimintatavat

• Yritysten keskinäinen yhteistyö

• Toimijaverkoston ylläpito

Hankekokemukset

• Lauttasaari –hanke on ollut innostava ja laajasti eri tahoja kiinnostava (TEM, Finanssialan keskusliitto, muut kunnat, yritykset, kolmas sektori, tutkimuslaitokset ym.) kehittämishanke

• Hankkeessa on syntynyt paljon uusia innovaatioita, toimintamalleja ja työkaluja eri toimijoiden käyttöön

• Kaupungin eri hallintokuntien välinen yhteistyö on kehittynyt

• Ikääntyneiden asiakkaiden uskallus kokeilla uutta on ollut rohkaisevaa

• TEKESIN rahoitus on mahdollistanut hankkeen

Loppuraportti ilmestynyt

• Löytyy Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston sivuilta

http://www.hel.fi/hki/sote/fi/Viraston+esittely/Julkaisut

Tutkimuksia ja raportteja –julkaisusarja 2013

1/2013 Arjen luotauksesta räätälöityihin palvelupaketteihin – Kokemuksia henkilökohtaisen budjetin kokeilusta. Helsingin kaupungin vanhuspalvelujen Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko-hanke 2010–2013. LOPPURAPORTTI (.pdf)

Käpi-projekti palveluohjauksen ja henkilökohtaisen budjetin kehittäjänä

Projektin taustaa

• Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston ja Forum Virium Helsingin yhteinen projekti.

• Osa laajempaa Käyttäjälähtöiset palvelumallit hyvinvointipalveluissa –projektikokonaisuutta.

• EAKR -rahoitteinen (Euroopan aluekehitysrahasto) ja kestää 30.6.2014 asti.

• Tavoitteena on tukea ikäihmisten itsenäistä asumista kotona. Keskiössä on palvelujen parempi integrointi asiakaslähtöisiksi palvelukokonaisuuksiksi.

• Jatketaan Lauttasaari-hankkeen toimintamallien

kehittämistä.

Projektin kolme osakokonaisuutta

1. Palveluohjauksen

kehittäminen ja

henkilökohtainen budjetti

Syksy 2013 – kevät 2014

2. Ikääntyneiden

odotusten ja toiveiden

kartoitus

tulevaisuuden

palveluista

Talvi 2013 – kevät

2014

3. Yhteistyö yritysten

ja kolmannen sektorin

kanssa

Talvi 2013 – kevät

2014

Kohderyhmät

1. Omaishoitoperheet – 66 perhettä

2. Kotihoidon tukipalveluita käyttävät asiakkaat – 95 asiakasta

3. Kotihoidon asiakkaat, jotka kokevat, etteivät enää halua asua kotona – 17 asiakasta

Tämän hetkinen tilanne

• Asiakkaita lähestytty kirjeitse

• Yhteensä 40 yhteydenottoa kirjeisiin (vko 46 alussa)

• 16 alustavaa kotikäyntiä

• 7 suostumusta

• Palvelutoiveluotainpaketti valmis

• Palveluohjausprosessi kuvattu (asiakkaan, palveluohjaajan sekä soten näkökulmat)

– Henkilökohtaisen budjetin määrittely ja käytännön

organisointi perustuu Lauttasaari-malliin

tätä ollaan juuri täsmentämässä

Kokemukset ja huomiot tähän mennessä • Johdon ja henkilöstön vahva sitoutuminen

• Palveluohjaajan vankka osaaminen ja asenne

– Laaja-alainen tieto palveluista ja tuesta sekä niiden tarjonnasta

– Palveluohjausprosessi ja välineet (palvelutoiveluotain)

– Henkilökohtaisen budjetin määrittely ja käyttö

• Kaikki toiminta yksityiskohtiaan myöten mietittynä asiakkaan näkökulmasta tuottaa tulosta

• Jo pelkkä keskustelu puhelimessa palveluohjaajan kanssa voi saada asiakkaan aktivoitumaan

• Oleellista hyvissä ajoin suunnitella, miten projektin toimintamallit maastoutetaan osaksi normaalia

toimintaa

Pohdinnassa

• Miten mahdollistetaan reaaliaikainen ja kattava tieto saatavilla olevista palveluista ja tuesta? – Miten mahdollistetaan asiakkaiden itsenäinen tiedon ja

palveluiden/tuen hankinta?

– Miten palveluohjausta tekevää henkilöstöä tuetaan kentällä?

• Miten henkilökohtaisen budjetin määrittely, rajaukset ja käyttö pitäisi pitkällä tähtäyksellä tehdä? – Millainen toimintamalli on toimivin?

– Kansalliset haasteet?

Tiedän mitä tahdon – hankkeen (2010-2013) kokemukset

• Hankkeen tavoitteena kokeilla ja kehittää suomalaiseen toimintaympäristöön soveltuvaa henkilökohtaista budjetointia (kehitys)vammaisten ihmisten käyttämässä tuessa ja palveluissa.

• Kyse voimavarojen uudelleen kohdentamisesta (raha, joka henkilön tuen ja palveluiden tarpeenmukaiseen järjestämiseen joka tapauksessa kuluisi) → yksilölliset palveluratkaisut.

• Henkilökohtaisen budjetoinnin tuki- ja palvelutarjotin – Perinteiset sosiaalipalvelut

– Uudet, ennaltaehkäisevät sosiaalipalvelut • Esim. liikunta-, kulttuuri-, ja sivistyspalvelut kunnan eri hallintokunnista

ja kunnan ulkopuolelta

– Muu tuki ja palvelu • Yksityisen sektorin palvelut

• Kolmannen sektorin palvelut

• Näin minä pärjään –väline (sanoitetaan ihmiselle tärkeät asiat)

Tiedän mitä tahdon – hankkeen (2010-2013) kokemukset

• Asiakkaat tyytyväisempiä käyttämiinsä palveluihin

• Asiakkaissa tapahtunut voimaantumista

• Taloudellisesti järkevää

• Henkilökohtainen budjetointi on hyvä asennemuutoksen ”moottori” niin työntekijöille, asiakkaille itselleen, omaisille ja koko yhteiskunnalle.

• Terveiset Eksotesta:

• Rohkeasti kokeilemaan, tuo näkökulmaa ja ymmärrystä yksilökeskeiseen palvelusuunniteluun ja asiakkaan kuulemiseen, teettää työtä, mutta kannattaa

• Henkilökohtainen budjetointi juurrutetaan osaksi Eksoten vammaispalvelujen palveluvalikkoa.

Jatkotyöstämistä tarvitaan (Vantaa)

• Tukea valintojen päätösten tekemiseen

• Avun ja tuen tarpeiden arvioinnille perustuvat henkilökohtaiset budjetit palvelujen keskiarvokustannuksille perustuvien budjettien sijaan

• Asiakkaan oikeussuojan varmistaminen

• Subjektiiviset oikeudet vs. valinnan vapaus

• Henkilökohtaisten budjettien veronalaisuus/verovapaus

• Kohderyhmämäärittely: kaikkien sosiaalihuollon asiakasryhmien valinnanvapaus vs. rajatun kohderyhmän

• Työnkuva-, organisointi-, koulutus- ym. muutokset kulttuurimuutoksen mahdollistamiseksi

Lähteet

• Ahlsten Marika, kehitysvammaliitto: Vantaan kokeilu.

• Hakoma Riitta, Etelä –Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri.

• Luostarinen Sari: KÄPI –hanke Helsinki, Forum Virium.

• Rajalahti Aarne, Kehittämispäällikkö Kehitysvammaisten palvelusäätiö, aarne.rajalahti@kvps.fi

• www.verneti.net/hb

KIITOS!

arja.peiponen@hel.fi puh. 09 310 43180

sari.luostarinen@forumvirium.fi

puh. 040 560 3326