www.pasientombudet.no

ÅRSMELDING 2007 FRAHELSE- OG SOSIALOMBUDET I SØR-TRØNDELAG

Pasientombudene er en statlig ordning som administreres av Sosial- og helsedirektoratet. Helse- og sosialombudet i Sør-Trøndelag er pasientombud for offentlig spesialisthelsetjeneste i Sør-Trøndelag og har adresse: Prinsens gate 39, 7011 TRONDHEIM. Telefon: 73511299. E-post: soer-ts@online.no

INNLEDNING, NOEN SYNSPUNKTER OG ET SAMMENDRAG

Den ellevte årsmeldinga fra Helse- og sosialombudet i Sør-Trøndelag oversendes med dette til Helse Midt-Norge RHF og til Sosial- og Helsedirektoratet.

For lesere med særlig interesse for ombudsordningas historikk vises det til ombudets Årsmelding 2006 som vektla enkelte utviklingstrekk i et 10-års perspektiv, og som var mye fyldigere enn årets melding. I år gjøres det en endring i den statistiske framstillinga, og kontinuiteten i sammenlikning tilbake til 1997 brytes i noen grad. Statistikken omfatter i år også en gjengivelse av et utvalg tabeller fra Nasjonal statistikk for pasientombudene, Norsk samfunnsvitenskapelig datatjeneste.

I 2007 mottok ombudet 550 henvendelser. Det er mer enn i noe tidligere år. Men over tid er det mest framtredende at det årlige antall henvendelser foreløpig har stabilisert seg på noe over 500. Siden 1997 har kontorets tjenester vært benyttet av 4889 personer eller familier.

Den forestående utvidelsen av pasientombudsordningas formelle mandat til også å omfatte de fleste kommunale helsetjenester og visse kommunale sosialtjenester, må forutsettes å føre til at antall henvendelser vil øke. Til Helse- og sosialombudet i Sør-Trøndelag har det alltid kommet henvendelser om mye annet enn offentlig spesialisthelsetjeneste. Utvidelsen av det formelle mandatet vil imidlertid gjøre oppdraget mye mer krevende når det gjelder å være kjent, orientert og oppdatert på lokale forhold. Sør-Trøndelag er et meget variert fylke med 25 kommuner, universitetssykehus og innslag av storbyproblematikk. En metodikk med vekt på rådgivning, informasjon og oppklarende samtaler har blitt mer og mer framtredende etter som volumet av henvendelser har økt. Ombudet har alltid lagt vekt på å tydeliggjøre at ombudsordninga ikke er en tilsynsmyndighet, og at ombudet ikke har formell makt. Hvis ombudet har reell innflytelse på tjenestene, er det ved kompetanse, tillit og ved en tydelig markert sjølstendighet. Det har knapt noen gang vært trukket i tvil at ombudet utfører virksomheten sin uavhengig av særinteresser, men med blikket innstilt først på pasientperspektivet. Ombudet mener med pasientperspektivet: pasientenes og pårørendes synsvinkel, erfaringer og behov. Det vil ikke nødvendigvis og i alle tilfelle være kongruent med ønskene til en hver borger som henvender seg til kontoret.

Dette kontoret har alltid hatt relativt mye kontakt med brukere av Psykisk helsevern, og har i noen grad prioritert dette. Ombudet mener at reformer som en egen lov om Pasientrettigheter, egentlig har mest å si der hvor mennesker over lang tid er avhengige av helsetjenestens tilbud og kvalitet. Ombudet har i mange år sagt at det nå er blitt for vanskelig å komme inn på psykiatrisk sykehus og for lett å komme ut av psykiatrisk sykehus. Begge deler er farlig. Det er heller ikke sikkert at dette gir mest effektiv bruk av sykehusets ressurser og psykiatriens kompetanse på differensialdiagnostikk.

”Ved en sengepost for rehabilitering av schizofrene pasienter i et distriktspsykiatrisk senter ble to av 11 senger omgjort til kriseplasser. Etter en kontraktfestet avtale fikk pasienter som var kjent ved avdelingen rett til å benytte disse plassene uten å måtte gå om primærlegen. ... Innleggelsesfrekvensen økte, men samlet innleggelsestid falt med 33 %. Samlet tid for tvangsinnleggelse ble om lag halvert.”

(Jfr. Stig Heskestad , Margrete Tytlandsvik: Brukerstyrte kriseinnleggelser ved alvorlig psykisk lidelse, Tidsskr

Nor Lægeforen 2008; 128: 32-5.)

Hovedpunkter i ombudets oppsummering av 2007 er ellers at:۞ Brudd på pasientrettigheter gjentas i helsetjenestene uten at det framkommer overbevisende tegn på at ledelsen sikrer at organisasjonen lærer/utvikler seg av feil som blir kjent.۞ Å få rett til nødvendig helsehjelp er den viktigste pasientrettigheten, men den kommer under press når den økonomiske virkeligheten blir hard nok.۞ Misnøye med kommunikasjon og organisering utløser over halvparten av henvendelsene til ombudet, men de groveste eksemplene på dårlig folkeskikk er blitt noe sjeldnere.

Trondheim 31. desember 2007

Nils H. Hybertsen

2

PERSONALE, ARBEIDSFORHOLD, LOKALER

Helse- og sosialombudet Nils H. Hybertsen fra 01.01.1997Konsulent Britt Irene Refseth fra 01.03.2001

Også i 2007 har vi valgt å være tilbakeholdende med å bruke budsjettmidler til å engasjere uavhengig faglig ekspertise, og til overtid og vikarvirksomhet. Det har imidlertid i seinere år vært litt økning på disse områdene. Renhold leies nå ikke lenger fra Sør-Trøndelag fylkeskommune, men kjøpes fra Trøndelag Renholds-Service. Som i alle tidligere år har vi holdt budsjettet.

Helse- og sosialombudet har hensiktsmessige, rommelige og pene lokaler i 4. etasje i Prinsens gate 39 (Arkaden), 7011 Trondheim. Lokalenes utforming og størrelse gjør det mulig å utvide staben. Kontorplasseringa er praktisk. Det er også lagt vekt på at kontorplasseringa markerer uavhengighet i forhold til både offentlig forvaltning og tjenestene/institusjonene. Svært mange tilbakemeldinger sier at dette er positivt og at plasseringa bidrar til en viss diskresjon. En del busser stopper tre meter fra inngangen til huset.

Tilgjengelighet har ellers mange sider. Adressen er bra innarbeidet og kjent. Høyest prioritert når det gjelder tilgjengelighet, har vært at borgere som henvender seg til kontoret, som regel treffer noen som straks har tid til å snakke. Vi har oversikt over ubesvarte telefoner, og det er svært få. Det er imidlertid i seinere år økning i telefonhenvendelser som kommer på tider av døgnet og uka da kontoret er ubemannet.

Det har fortsatt lyktes å drive uten ventetid. Det er et mål at det skal være svært få dager i året at kontoret er ubemannet. Ombudet har de siste åra hatt som et mål å ikke bruke mer enn 20 dager i året på møter. Målet oppfylles nå.

Kontoret har fra starten av lagt vekt på å utnytte moderne informasjonsteknologi. Det har gjort det overkommelig for et lite kontor å være informert over et svært vidt arbeidsfelt. I seinere år er det en sterkt økende tendens til at brukere av tjenestene og andre henvender seg på e-post. I løpet av de siste åra er det gjort en betydelig oppgradering av datamaskiner, tilknytningsform og programmer. Dette gir svært god virkning på effektiviteten i arbeidet. Noe inventar har blitt ganske slitt etter ti år, og fornyes gradvis nå.

Det har gjennom åra vært mye utskifting av kontorets naboer i huset. Finansforbundet er vår nærmeste nabo og i korridoren finnes både skoselgere og healere. Det kan nevnes at i huset for øvrig finnes bl.a.: Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap, noen leger, finansielle virksomheter, en bra kantine, restaurant, kunstgalleri og mye annet. Det er ikke lenger radiostasjon i huset. En del arealer har stått tomme, men dette har bedret seg mye, hvilket er en fordel også sikkerhetsmessig.

Beliggenheten skaper behov for visse avveininger av sikkerhetsspørsmål. Dette fører imidlertid ikke til låste dører. Hvem som helst kan spasere inn fra gata. Hverdagen byr på overraskende besøk, men farlige situasjoner har ikke forekommet på elleve år.

Det er lagt vekt på universell tilgjengelighet. Virksomheten belaster ikke miljøet.

3

KOMMUNIKASJON OG FOLKESKIKK 2007

Kommunikasjon brukes i det følgende som en vid samlebetegnelse om:

interaksjon, informasjon, oppførsel og serviceinnstilling, omsorgsfulle holdninger som merkes, samordning, punktlighet og organisering. Og folkeskikk.

Det er den totale samhandlinga som pasienter har opplevd og tatt del i, som oftest avgjør graden av pasienttilfredshet. Ombudet har konsekvent hevdet at dette er det området hvor spesialisthelsetjenesten har mest å oppnå gjennom forbedringer. Opplevd kvalitet kan ofte avhenge av andre faktorer enn det helsepersonell til tider har sett som viktigst. Det snevert medisinske perspektivet og utfallet av behandlinga sammenfaller ikke nødvendigvis med pasientperspektivet.

Med bakgrunn i en slik antakelse har ombudet hvert år gjennomgått grundig de nye henvendelsene til kontoret i oktober måned. Hensikten har vært å tallfeste hvor ofte misnøye med kommunikasjonen med helse- og sosialarbeidere inngår i tema for henvendelsene:

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007Antall nye henvendelser i oktober

22 36 35 37 60 52 38 42 39 51 54

Misnøye med kommunikasjon inngikk i tema

13 20 19 20 26 32 25 25 21 29 27

Antall av de som er misfornøyde (med kommunikasjonen), som særlig la vekt på mangelfull informasjon

11 10 6 15 12 18 13 12

8

17 17

Antall av de som er misfornøyde (med kommunikasjonen), som karakteriserte oppførselen spesielt negativt (arrogant, autoritær, uhøflig, respektløst, uforståelig, for travelt, skremmende m.v.)

7 9 9 7 10 9 12 10 8

10 13

Misnøye med kommunikasjon, sammenligning oktober måned i årene 1997 - 2007.

4

Det kan aldri trekkes vidtgående slutninger av ombudets lille og sterkt selekterte materiale. Likevel observerer en innafor dette materialet over flere år at:

→ misnøye med opplevd kommunikasjon utløser eller er tema for over halvparten av henvendelsene til ombudet, og det er ikke tegn til endring i dette.

→ det er et generelt inntrykk over flere år at de groveste eksemplene på dårlig folkeskikk er blitt sjeldnere i de historiene som fortelles til ombudet.

→ det er et generelt inntrykk over flere år at når det oppstår misnøye med kommunikasjon, har det nå oftere bakgrunn i misnøye med samordning, punktlighet og organisering.

Det kan være slik at helse- og sosialarbeidere er mer innforstått med at det må brukes tid og krefter på god informasjon. Utvikling av lover og regler har bidratt til dette.

Det kan være slik at helse- og sosialarbeidere etter hvert har en atferd som er mer kongruent med at pasienter forventer og forutsetter høflig oppførsel som et minimum.

Dette kan i så fall bety at innafor feltet kommunikasjon som kilde til brukertilfredshet, ligger de største forbedringsmulighetene nå på samordning, punktlighet og organisering.

Effektivitet som oppleves av brukerne av spesialisthelsetjenesten, er en viktig kilde til tilfredshet og noen ganger til begeistring. Også dette kommer til uttrykk i historier som fortelles til ombudet. Det viktige er at effektivitet, ryddighet og forutsigbarhet oppleves i kombinasjon med god faglig behandling og omsorgsfull oppførsel.

Ombudets mest konkrete forslag til tiltak på dette feltet er fortsatt: få orden på ordninga med Pasientansvarlig lege!

Ombudets erfaringer gjennom elleve år bekrefter klart følgende poeng:

Pasienter og pårørende som har opplevd god kommunikasjon, er langt mer tilbøyelige til å tåle at ett og annet har gått galt i den (i snever forstand) medisinske behandlinga. Også et trist utfall av behandlinga ender mange ganger med brukere som uttrykker stor tilfredshet med den helsetjenesten de har mottatt:

”Takk til B4.Vil på denne måten få takke pleiere og leger ved kirurgisk avd. B4 ved St. Olavs Hospital for deres positive holdning, forekommenhet og hjelpsomhet i anledning en innleggelse i midten av august som resulterte i at pasienten måtte amputere begge bena. Ansattes holdning varmet i en tung tid! Takk. PÅRØRENDE”

5

PASIENTRETTIGHETER PÅ ALVOR?

Tolketjeneste, pasientansvarlig lege, individuell plan, svar på henvisning og rett til helsehjelp, fastsettelse av individuell frist, valg av sykehus, rett til ny vurdering, journalinnsyn og rask epikrise kan være eksempler på ordninger som pasienter og pårørende i Norge nå stiller med forventninger om. Men forventningen er skuffelsens mor.

Det er gjort et valg i Norge som går ut på at helsetjenester i stor grad skal fordeles ved å gi borgerne individuelle rettigheter når de melder seg som pasienter. Slik blir det vanskeligere å rasjonere helsetjenester dersom dette skulle bli ønskelig, og det er ikke med dette gitt at helsetjenester fordeles solidarisk. Men etter intensjonen skal den enkelte pasient slik få større forutsigbarhet.

Pasientrettighetsloven ga først og fremst en opprydning i rettigheter som over tid var etablert gjennom rettsavgjørelser og utvikling av praksis, og loven gjorde pasientrettighetene tydeligere og mye mer tilgjengelige for alle. Pasientrettighetsloven har hatt en innkjøringsperiode på 7 år. Det burde være lenge nok for en norsk lov. Folket har etter hvert oppfatta noen viktige poeng ved hvilke rettigheter og spilleregler som gjelder når du blir pasient i Norge. Helsepersonell burde ligge i forkant når det gjelder slik forståelse. Er det slik?

Det kommer fortsatt inn historier som skaper tvil. En kvinne som arbeider ved en mindre helseinstitusjon i Sør-Trøndelag hevdet i en diskusjon med ombudet at Helsepersonelloven ikke gjaldt for henne, ettersom hun aldri hadde lest den. Pasienter og pårørende melder at de har vist til regler i Pasientrettighetsloven og fått til svar at: ”den regelen passer ikke her”. Mest alvorlig på systemnivå synes det kanskje å være at yrkesstolte, omsorgsfulle helsearbeidere temmelig ofte i en presset arbeidssituasjon finner det passende å vise til økonomiske og ressursmessige begrensninger som noe som går foran lovbestemte pasientrettigheter: ”Du har rett i at regelen sier at det skal være slik, men det har vi dessverre ikke fått tid til/penger til/folk til.”

Det er grunn til å frykte at slike uttalelser også vil avhenge av hvilke signaler som eksplisitt eller (særlig) underforstått kommer ovenfra i systemet. Dette gjelder både nærmeste leder og de høyeste nivåene i pyramiden. Hvis ledere opptrer som om lovbestemte pasientrettigheter er en fleksibel størrelse som kan innskrenkes avhengig av budsjettsituasjonen, er det innlysende at det nedover i systemet vil skapes uklarhet og tvil om reglenes gyldighet. Helse- og sosialarbeidere beskriver et krysspress.

Helsetjeneste utøves ikke på styremøter eller ledermøter. Der pasienten og helsearbeideren møtes på grunnplanet, er det alvor. Da kan slik tvetydighet bli skjebnesvanger, ikke minst for helsetjenestens renommé, som er svært avhengig nettopp av tydelighet.

En del pasientrettigheter blir noen ganger beskrevet som omstendelig papirarbeid og unødvendig byråkrati. I ombudets praksis har det dessverre blitt vanligere de siste par åra å få høre at slitne helsearbeidere har funnet det nødvendig å innvie pasienter og pårørende i sitt syn på helseøkonomi, enhetens ressurssituasjon, sykefravær og annet. Det har vært uttrykt, også av ledere, at det er innført for mange og for gode og for kostbare individuelle pasientrettigheter i Norge. Men når individet etterspør en pasientrettighet, eller viser til en regel som gir helsepersonell en plikt, er det nesten alltid i en situasjon hvor individet sterkt trenger den aktuelle rettigheten. Det viser seg at det bare er spesielt interesserte som i en slik situasjon syns det er givende å diskutere sykehusøkonomi.

Det er sykehusledelsen som må sette sykehuspersonalet i stand til å innfri pasientrettighetene. Personalet må få tydelig melding om at det er legitimt å disponere tid og ressurser til å oppfylle rettigheter pasienter og pårørende har. Personalet må kjenne reglene som gir pasientrettigheter. Dette er slett ikke alltid tilfelle, og det blir noen ganger pinlig når pasienter og pårørende kan reglene bedre enn personalet.

Men i tillegg skal personalet også ha internalisert holdninger, kultur og verdier som ligger til grunn for formalitetene. Dermed skal personalet også settes i stand til å finne ut av dilemmaene som helse- og sosialtjenester er fulle av, og hvordan en skal løse problemene uten å se bort fra reglene. Kunnskap om reglene er en viktig del av grunnlaget for å få til noe som helst på dette feltet. Begynn der.

6

RÅD TIL NØDVENDIG HELSEHJELP?

Vil en snuoperasjon på St Olavs hospital når det gjelder praktisering av Rett til nødvendig helsehjelp (Pas.r.l. § 2-1) være et sparetiltak som går ut over pasientene? Det har vært hevdet at det vil være bra for de sykeste om det blir høyere terskel for å få slik rett. Og det tegnes fortsatt kurver over ventetid.

Vi kan tenke oss at 100 mennesker med sykdom og plager melder seg til en kø etter at både fastleger og pasienter har funnet ut at her er det behov for undersøkelse eller behandling på sykehusnivå. Doktoren på sykehuset vurderer at 85 av disse ”har et visst prognosetap med hensyn til livslengde” eller ”ikke ubetydelig nedsatt livskvalitet dersom helsehjelpen utsettes”, og at de kan få nyttig behandling med omkostninger som står i rimelig forhold til effekten av tiltakene. Doktoren ser ikke på hvor lang køen er ved hennes eget sykehus, men gir sin faglige vurdering av behandlingsbehovet for den individuelle pasienten. Når pasienten får rett til behandling, har sykehuset fått en plikt til å skaffe behandling. I en helsekø gjelder andre spilleregler enn i en kinokø. Hver enkelt person i køen får en individuell frist. Det er først og fremst denne fristen som skal uttrykke en medisinsk prioritering: hvem av de som bør behandles i år, haster det mest med?

Det kan potensielt spares mye ved i stedet å gi slik rett bare til de 60 sykeste av de 100 pasientene.  En kan for eksempel si at en gammel dame med vonde hofter ikke oppfyller vilkårene fordi hun kan gå på butikken med rullator og sover med tabletter. Vil folket i regionen da ha fått et dårligere helsetilbud?  St. Olavs hospital er et svakt finansiert sykehus i en underfinansiert helseregion. På Øya skal det drives sykehus som vanlig samtidig som det bygges et meget stort, meget avansert, integrert universitetssykehus på den samme tomta. Vi får et mye, mye bedre sykehus. Og det måtte bygges. Men det nye og det gamle må drives samtidig i mange år. I 2005 bestemte Helsedepartementet brått at nå måtte helseforetaket stort sett sjøl betale for nytt sykehus. Da må det spares enormt på drifta. De som styrer sykehuset, ser etter sparemuligheter. Drømmen, ønskedrømmen, er om en kunne finne sparetiltak som ikke går ut over tilbudet til pasientene. I 2006 begynte de som har det tunge ansvaret for sykehusøkonomien, å bemerke at i Midt-Norge, ikke minst på St Olavs, er det svært mange av de som henvises til sykehus, som får Rett til nødvendig helsehjelp.

Da bestemmelsen om dette i Pasientrettighetsloven ble innført i september 2004, beskrev Adresseavisen det slik: ” – mens pasientenes rettigheter fram til i dag har vært begrenset av sykehusenes kapasitet, vil det fra nå av være pasientens medisinske behov som avgjør om hun eller han har rett til behandling innen en konkret frist. Om sykehuset ikke kan tilby behandling innen fristen, er det forpliktet til å henvise pasienten videre til andre sykehus som kan gi et behandlingstilbud innen fristen, om det så skal være i utlandet.” Doktoren ble nå beskrevet som døråpner, ikke som utkaster.

Helse Midt-Norge hadde innført en liknende ordning allerede i 2003 og hadde altså en friskere satsing enn resten av Norge. Ingen så det den gangen som et problem at det dermed oppsto en ulikhet mellom helseregionene. En var tvert imot stolt av å være ledende. På den tida ble nemlig veivalgene gjort for hvordan en skal drive, fordele og rasjonere helsetjenester i Norge. I betydelig grad ble det valgt å gjøre dette gjennom å gi sterke individuelle rettigheter. Helse- og sosialombudet i Sør-Trøndelag har kalt dette verdens sterkeste pasientrettigheter. (At det ble valgt merkelige betegnelser, kommenteres ikke nærmere her.) Og å innføre verdens sterkeste pasientrettigheter, ville åpenbart ha en utgiftsside. Vi må anta at lovgiverne også forsto det. Norske lover må forutsettes å være alvorlig ment, også når regninga kommer. Trafikkregler gjelder heldigvis også for de som er uenige i dem.

Ombudet har sagt at helsearbeidere i vår del av landet i høy grad kan være bekjent av at svært mange pasienter får rett til helsehjelp fra spesialisthelsetjenesten i Midt-Norge.  Det betyr at vi har fagfolk med integritet nok til å vurdere pasientens individuelle behov og situasjon. De gjør altså det fagfolkene skal gjøre. De gjenspeiler en kultur vi skal være stolte av, og de viser ikke minst betydelig innlevelsesevne.

Men de som styrer St. Olavs hospital, ser nå ut til å ha som et mål at færre av pasientene skal få Rett til nødvendig helsehjelp. En direktør fra Bergen ble tilkalt for å fortelle legene på St Olav at det var noe de ikke hadde forstått, når det gjaldt prioritering. Det defineres som et problem hvis trøndere får bedre individuelle rettigheter og mer helsehjelp fra sykehus enn for eksempel østlendinger: - Her er det mange flere som får; altså må det være hos oss det er noe galt. Det vanligste argumentet er slik: - Likt må være riktigst. Det sjelden uttalte økonomiske argumentet er imidlertid slik: - Dette kan jo bli rådyrt.

7

INFORMASJONSOPPDRAG 2007 OG INFORMASJONSSTRATEGI

Antall informasjonsoppdrag var: 25. (I 2006 var det: 57.)

Kategorien omfatter intervjuer, foredrag og lignende. Dette gjelder klientgrupper, brukerrepresentanter, organisasjoner, pårørende, helse- og sosialarbeidere, studenter, forvaltning, politikere og allmennheten gjennom media.

I 2007 har det vært stor spredning i tema. Planlagt prioritering av eldre viser seg ikke å være tilstrekkelig oppfylt. Det har vært forholdsvis færre foredrag og forholdsvis flere intervjuer. I tillegg har det vært mye konsultasjon til media og til andre.

Det er sagt nei til en rekke forespørsler om undervisning i skoler på lavere nivå enn høgskole.

Dette er eksempler på tema i intervjuer:

Individuell behandlingsfrist. Rett til helsehjelp. Prioritering av helsetjenester, de sykeste først?

Ventetid, avlysning av operasjoner, korridorpasienter, flersengsrom, personvern.Nytt sykehus. Økonomi. Sentermodell.Liggetid, utskrivning, overgang mellom omsorgsnivåer. Epikrise.Seksuelle overgrep.Helsetjenester for gamle, rettigheter i livets sluttfase, eldreomsorg og sykehjem..Ombudsordninger.

Private avtalespesialister. Kommersielle helsetjenester. Alternativ medisin og lureri.

Misbrukerbehandling, psykiatri, attføring. Medisinbruk i psykisk helsevern.Pasientrettigheter, tvang, kommunikasjon og kvalitetsutvikling i psykisk helsevern.Kommunale omsorgstjenester. Kommunehelsetjeneste. Fastlegeordninga.Barnevern.

Dette er eksempler på tema i foredrag:

Individuell behandlingsfrist. Rett til helsehjelp. Ombudsordninger.Hva avgjør pasientens opplevelse av kvalitet? Organisering. Nytt sykehus.

Kravstore pasienter? Enn når de unge blir gamle? Sosialhistorie, eldreomsorg.Individuell plan. Pasientansvarlig lege. Brukermedvirkning og ledelse.

Erstatningsrett. Norsk pasientskadeerstatning.

Kommunikasjon og informasjon; kommunikasjon i kriser.Pasientrettighetsloven. Hva er så spesielt med psykisk helsevern? Tvang.Valgfrihet i psykisk helsevern.Borderline-forstyrrelse og rus.

8

Sør-Trøndelag fylkeskommune gjennomførte en evaluering av den daværende ordninga med Helse- og sosialombud i 2001. (Fylkestingssak ST 21/2001.) Fylkestinget sa seg godt fornøyd med måten ordninga hadde fungert på, og fant ikke behov for å endre noe. Men det ble stilt spørsmål om hvordan det kunne sikres at ordninga var godt nok kjent. Etter disse drøftingene har ombudets informasjonsstrategi i flere år vært definert slik:

”Det er ikke et mål i seg sjøl at det kommer mange henvendelser til ombudet. Målet er å nå de som har behov for råd, informasjon eller bistand. Dette kan oppnås ved at ordninga (eksistensen av en ombudsordning) er så godt kjent i folket at en finner fram til ombudet den dagen en trenger det. Ombudet bør særlig ha som mål å være kjent blant disse gruppene: Gamle, brukerorganisasjonene og helse- og sosialtjenestenes egne fagfolk.

Ombudets foredrags- og informasjonsvirksomhet på møter bør i samsvar med dette gis høy prioritet. Ombudets aktivitet i forhold til media vil være den viktigste kanalen ut til den brede allmennheten. Det vil få økende betydning at ombudet er synlig på internett.”

Den fortsatte bruken lokalt av både betegnelsen Helse- og sosialombudet og betegnelsen Pasientombudet kan være medvirkende til at det kommer mange henvendelser fra mennesker som ikke riktig vet hvor de bør ringe, men som syns det haster med å få råd om hva de skal gjøre. I telefonkatalogen finner mange ombudet lettere enn mange andre helse- og sosialtjenester som de leter etter. Ved en feil har ombudet også vært oppført under Trondheim kommune i en katalog. Det kommer daglig telefoner til kontoret rett og slett fordi andre instanser er vanskeligere å finne. Slike telefoner registreres ikke på statistikk.

Nettstedet til Pasientombudskollegiet finnes på:

http://www.pasientombudet.no

Dette er en informasjonsside om pasientombudene, Pasientombudskollegiet, pasientrettigheter m.v. Sida redigeres nå av ombudene i Møre og Romsdal og Nord-Trøndelag. Det anbefales at de som ønsker informasjon om pasientombudene på landsbasis og om Pasientombudskollegiet, ser på dette nettstedet.

Ombudet har nå i 8 år vært oppnevnt som varamedlem til Nasjonalt Råd for helse- og sosialfagutdanning (NRHS).

9

SAMMENLIGNING, ANTALL HENVENDELSER 2000-2007

(nye henvendelser fordelt på årets måneder)

Jan

.Feb

.Mars Apri

lMai Juni Juli Aug

.Sept

.Okt

.Nov

Des Totalt

2000 31 32 45 19 22 24 20 34 42 37 42 19 3672001 23 45 63 31 26 47 28 53 45 60 25 31 4772002 40 49 37 77 42 44 22 42 51 52 35 28 5192003 56 62 56 42 45 51 22 41 51 38 29 43 5362004 38 38 42 42 37 40 18 47 44 42 45 34 4672005 62 48 48 44 54 49 22 44 45 39 43 43 5412006 50 41 67 35 45 41 15 53 42 51 42 28 5102007 54 53 57 33 58 50 33 24 47 54 52 35 550

10

HENVENDELSER FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER OG TYPE TJENESTER

Hvilke helse- og sosialtjenester som syntes mest sentrale som bakgrunn for presentert problemstilling ved første henvendelse. Fordelt også på kjønn.

HENVENDELSER TIL HELSE- OG SOSIALOMBUDET 2007

ANTALL HENVENDELSER0-17 år 18-29 år 30-59 år 60 år +kvinner menn totalt kvinner menn kvinner menn kvinner menn kvinner menn

Januar* 31 23 54 2 2 2 3 12 15 15 3Februar 30 23 53 1 4 3 3 19 9 7 7Mars 29 28 57 2 0 6 4 14 13 7 11April 20 13 33 2 0 1 1 7 6 10 6Mai 33 25 58 2 1 8 2 10 14 13 8Juni 31 19 50 2 0 2 1 14 7 13 10Juli 21 12 33 0 0 8 1 5 5 8 6August 16 8 24 2 0 2 0 8 4 4 4September 26 21 47 2 3 4 1 13 8 7 9Oktober 32 22 54 5 2 5 3 12 6 10 11November 27 25 52 3 4 4 0 12 13 8 8Desember 22 13 35 0 1 3 1 3 6 16 6Totalt 318 232 550 23 17 48 20 129 106 118 89

Merknader:* en henv. kjønn ukjent

Somatiske tj. Psyk. helsev/sos.tj. Tannhelsetjenester Kommunale tj. Annet/sammensattkvinner menn SUM kvinner menn SUM kvinner menn SUM kvinner menn kvinner menn

Januar 22 17 39 3 3 6 0 0 0 5 2 1 1Februar 22 13 35 1 4 5 0 1 1 6 4 1 1Mars 21 16 37 2 3 5 0 0 0 4 8 2 1April 10 6 16 2 4 6 0 0 0 6 0 2 3Mai 21 16 37 5 5 10 0 0 0 5 2 2 2Juni 16 12 28 2 2 4 1 0 1 9 4 3 1Juli 6 7 13 5 2 7 0 0 0 7 0 3 3August 6 2 8 4 1 5 0 0 0 6 4 0 1September 15 12 27 3 4 7 0 0 0 7 4 1 1Oktober 18 8 26 6 4 10 1 0 1 7 9 0 1November 14 12 26 5 4 9 0 0 0 5 5 3 4Desember 13 6 19 2 3 5 0 0 0 5 4 2 0Totalt 184 127 311 40 39 79 2 1 3 72 46 20 19

11

Nasjonal statistikk for pasientombudene

Hva ble gjort med henvendelsene, fordelt på pasientombud

SØR-TRØNDELAG

Helse- og sosialombudet i Sør-Trøndelag 2007Hva ble gjort med henvendelsene, fordelt på

pasientombud Antall

Annet 30Bistått pasient overfor NPE 6Gitt råd og veiledning 361Gitt råd og veiledning om NPE 115Mottatt informasjon til orientering 132Muntlig dialog med behandlingssted 36Oversendt fylkeslegen/statens helsetilsyn 17Skriftlig dialog med behandlingssted 3

12

Nasjonal statistikk for pasientombudene

SØR-TRØNDELAG 2007

Hvilke problemstillinger blir reist, fordelt på pasientombud AntallAnnet- Annet 68Egenandeler- Egenandel 28Informasjon- Informasjon 102Journal- Journalinnsyn 39Journal- Mangelfull journalføring 24Journal- Retting, sletting, plombering 14Medisinsk behandling og praksis- Helhetlig, omsorgsfull behandling 101Medisinsk behandling og praksis- Infeksjon/hygiene 13Medisinsk behandling og praksis- Mangelfulle rutiner, systemsvikt 130Medisinsk behandling og praksis- Medisinering, utstyr 46Medisinsk behandling og praksis- Oppfølging, manglende henvisning 60Medisinsk behandling og praksis- Oppførsel 90Medisinsk behandling og praksis- Samarbeid 33Medisinsk behandling og praksis- Sen/feil diagnose 70Medisinsk behandling og praksis- Utskrivningsprosedyrer 30Medvirkning, samtykke- Medvirkning, samtykke 44Pasientansvarlig lege- Pasientansvarlig lege 52Pasientskade, komplikasjon- Pasientskade, komplikasjon 116Rett til helsehjelp- Fornyet vurdering 19Rett til helsehjelp- Individuell behandlingsfrist 87Rett til helsehjelp- Individuell plan 45Rett til helsehjelp- Nødvendig helsehjelp 197Rett til helsehjelp- Syketransport 6Rett til helsehjelp- Valg av sykehus 31Rett til helsehjelp- Vurdering 2Taushetsplikt- Taushetsplikt 23Tvang - Annet 6Tvang - Behandling, gjennomføring 12Tvang - Medisinering 4

13

Helse- og sosialombudet i Sør-Trøndelag 2007 Sakskategorier Antall

AMK og akuttmottak 12Anestesi og intensiv 1Annet 30Barn 26Barne- og ungdomspsykiatri 4Geriatri 9Hud 4Kirurgi 43Kommunehelsetjeneste 97Kosmetisk kirurgi 9Kvinne/føde 21Medisin 35Nevrologi 34Onkologi 25Ortopedi 57Radiologi 3Rehabilitering/habilitering 15Revmatologi 8Rus 25Ukjent 21Voksenpsykiatri 51Øre-nese-hals 11Øye 9

VEDLEGG 1MÅL FOR VIRKSOMHETEN 2007

VISJON

14

Tilfredse brukere av spesialisttjenestene og økt tillit til offentlige helse- og sosialtjenester.

MÅLSETTINGSom et ledd i Statens arbeid for kvalitetssikring av helse- og sosialtjenestene, skal ombudsordninga:

fange opp manglende tilfredshet med tjenestene

sette brukere av tjenestene i stand til å ivareta sine rettigheter

motvirke at det gjøres overgrep mot brukere av tjenestene

melde tilbake til foretakene og til de tjenesteytende institusjonene om mangler og svikt i systemer og om mangler ved servicenivået

STRATEGIOmbudet forsøker å nå de av brukerne som mener seg utsatt for urett av helse- og sosialtjenestene, og de som mangler informasjon om tjenestene og om rettigheter.Dette søkes oppnådd ved god og stabil tilgjengelighet, ved å utvikle en ubyråkratisk og individualisert arbeidsform, og ved at ombudsordninga er godt kjent. Det skal arbeides uten ventetid. Ombudet har som et mål å ikke bruke mer enn 20 dager i året på møter.

Det legges vekt på en realistisk vurdering av hvilke ressurser brukeren sjøl har til å arbeide for sin egen sak med bistand og oppfølging fra ombudet. Det søkes å bidra til at konflikter løses på laveste, effektive nivå.

Tillit må skapes ved at ombudet oppfattes som kompetent, tilstrekkelig uavhengig og som pålitelig bl.a. når det gjelder diskresjon. Ombudet må ha tilstrekkelig oversikt over og kunnskap om de aktuelle fagfeltene, tjenestene, rettigheter og ordninger. Ombudet må ha tilstrekkelig kontakt med brukerorganisasjoner, institusjoner, foretak og media. Kontakt med lokale aktører i Midt-Norge prioriteres. Det er behov for å rette særskilt oppmerksomhet mot andre deler av tjenestene enn somatisk spesialisthelsetjeneste.

-Ombudets tilbakemelding til tjenestene og til foretakene skjer ved:

de tilbakemeldinger ombudet gir gjennom samarbeid og kontakt i konkrete saker som gjelder brukere/klienter/pasienter

de generelle kommentarer som ombudet gir offentlig

de generelle uttalelser ombudet gir overfor en konkret institusjon/etat

drøftinger av prinsipielle spørsmål i kontakt med foretakene, foretakenes styrer, brukerutvalg, organisasjoner, politiske organer, tilsynsmyndighetene m.fl.

ombudets årsmelding til Sosial- og helsedirektoratet og Helse Midt-Norge RHF m. fl.

VEDLEGG 2

LOV OM PASIENTRETTIGHETER

15

Kapittel 8. Pasientombud

§ 8-1. Formål Pasientombudet skal arbeide for å ivareta pasientens behov, interesser og rettssikkerhet overfor helsetjenesten, og for å bedre kvaliteten i helsetjenesten.

§ 8-2. Arbeidsområde og ansvar for ordningen Staten skal sørge for at det er et pasientombud i hvert fylke. Pasientombudets arbeidsområde omfatter offentlige spesialisthelsetjenester. Ombudet skal utføre sin virksomhet selvstendig og uavhengig. Endret ved lov 15 juni 2001 nr. 93 (i kraft 1 jan 2002 iflg. res. 14 des 2001 nr. 1417)

§ 8-3. Rett til å henvende seg til pasientombudet Pasientombudet kan ta saker som gjelder forhold i den offentlige spesialisthelsetjenesten, opp til behandling enten på grunnlag av en muntlig eller skriftlig henvendelse eller av eget tiltak. Enhver kan henvende seg til pasientombudet og be om at en sak tas opp til behandling. Den som henvender seg til pasientombudet, har rett til å være anonym. § 8-4. Behandling av henvendelser Pasientombudet avgjør selv om en henvendelse gir tilstrekkelig grunn til å ta en sak opp til behandling. Dersom pasientombudet ikke tar saken opp til behandling, skal den som har henvendt seg gis underretning og en kort begrunnelse for dette. § 8-5. Pasientombudets rett til å få opplysninger Offentlige myndigheter og andre organer som utfører tjenester for forvaltningen, skal gi ombudet de opplysninger som trengs for å utføre ombudets oppgaver. Reglene i tvistemålsloven § 204 til § 209 får tilsvarende anvendelse for ombudets rett til å kreve opplysninger. § 8-6. Pasientombudets adgang til helsetjenestens lokaler Pasientombudet skal ha fri adgang til alle lokaler hvor det ytes offentlige spesialisthelsetjenester.

§ 8-7. Pasientombudets oppgaver Pasientombudet skal i rimelig utstrekning gi den som ber om det informasjon, råd og veileding om forhold som hører under ombudets arbeidsområde. Pasientombudet har rett til å uttale sin mening om forhold som hører under ombudets arbeidsområde, og til å foreslå konkrete tiltak til forbedringer. Pasientombudet bestemmer selv hvem uttalelsene skal rettes til. Uttalelsene er ikke bindende. Pasientombudet skal gi den som har henvendt seg til ombudet, underretning om resultatet av sin behandling av en sak og en kort begrunnelse for resultatet. Pasientombudet skal underrette tilsynsmyndighetene om tilstander som det er påkrevet at disse følger opp. Pasientombudet skal sørge for å gjøre ordningen kjent.

§ 8-8. Forskrifter Departementet kan gi forskrifter til gjennomføring og utfylling av bestemmelsene om pasientombud.

16