Helden gezocht - Presentatie Will Reijnders
-
Upload
hogeschool-has-den-bosch -
Category
Documents
-
view
236 -
download
11
description
Transcript of Helden gezocht - Presentatie Will Reijnders
0 0
“Co-creatie van waarde:
De Consument is de nieuwe held”
Prof.dr. Will J.M. Reijnders
25 september 2012
1 1
De Markt anno 2012
Aanbod > Vraag: Overaanbod
Markttransparantie
24/7 connected
Product-commoditization
Fragmentatie • Distributie
• Communicatie
Emotiementisme agv crisis
Resultaat: Neerwaartse prijsspiraal
1
2 2
Het aanbod: neerwaartse prijsspiraal
2
Juli 2012
Bro
n: C
BS
septe
mb
er 2
012
3 3
Het aanbod: neerwaartse prijsspiraal
3
4 4
Onderscheidend vermogen?
Onderscheidend aanbod: twee sporen
Product/dienst innovaties
Klantwaardecreatie
4
5 5
Onderscheidend vermogen?
Onderscheidend aanbod: twee sporen
Product/dienst innovaties
Klantwaardecreatie
5
6 6
Wat is klantwaarde?
‘Customer Value represents the trade-off between
benefits and sacrifices that stem from a providers
product and relationship resources which
customers believe are facilitating their goals.’
Ulaga & Eggert, 2006, 2009
Woodruff 1997.
6
7 7
7
RESULTAAT AFHANDELING MOEITE (positief) EMOTIE (positief)
Wat krijg ik? + Hoe krijg ik het? + Wat wil ik er voor + Wat voel ik erbij?
doen?
PRIJS MOEITE (negatief) EMOTIE (negatief)
Hoeveel kost het? + Wat moet ik er + Wat voel ik erbij?
voor doen?
Klantwaarde =
Een eenvoudig Klantwaardemodel
Bron: Wentink, Reijnders, 2007, 2009
8 8
8
RESULTAAT AFHANDELING MOEITE (positief) EMOTIE (positief)
Wat krijg ik? + Hoe krijg ik het? + Wat wil ik er voor + Wat voel ik erbij?
doen?
PRIJS MOEITE (negatief) EMOTIE (negatief)
Hoeveel kost het? + Wat moet ik er + Wat voel ik erbij?
voor doen?
Klantwaarde =
Klantwaarde & Co-Creatie van waarde
Bron: Wentink, Reijnders, 2007, 2009
Het domein van Co-Creatie van waarde
10 10 10
More than 130.000 creations uploaded in 1st year
11 11 11
12 12
Co-creation at
Co-creatie commune van >2,5 mln leden
Wereldwijd
Formele relaties met Lego-artiesten die in opdracht allerlei Lego-
kunstwerken maken
Consumenten die hun eigen ontwerpen uploaden
De beste ontwerpen worden in productie genomen
Vergoeding: 5% royalty over de omzet
Per week meer dan 3.000 ontwerpen ge-upload
Vrijwilligers schrijven het BrickJournal (50.000 downloads per wk)
Mannen houden van Lego! (vroeger stiekem nu via het web)
Van 1.000 productnummers naar 10.000+
12
13 13
ENNE………DE KLANT WIL MEEDENKEN!
“Zin om mee te denken over wat er in de rekken komt”
Zin om mee te denken %
Vrouwen 47
Mannen 26
Jonger dan 40 jaar 48
Ouder dan 40 jaar 25
Laag opgeleid 34
Hoog opgeleid 39
Geen inkomen 44
Beneden modaal inkomen 34
Modaal inkomen 26
Boven modaal inkomen 35
Bron: GfK 2010
13
14 14
De mogelijke rollen van de klant
14
Invlo
ed v
an d
e c
onsum
ent
Autonomie van de consument
ve
rsch
affe
r va
n in
zic
ht
Custo
miz
er
Idee-g
en
era
tor
Co
-Cre
ate
ur
Cre
ate
ur
15 15
Verschaffer van inzicht
15
16 16
Verschaffer van inzicht
16
17 17
Customizer (“maatwerker”)
17
18 18
Customizer (“maatwerker”)
18
19 19
Idee-generator
De HEMA ontwerpwedstrijd
19
20 20
Idee-generator
De HEMA ontwerpwedstrijd
20
21 21
Idee-generator
Procter & Gamble:
Verbinden en ontwikkelen
Omzetaandeel 2009: 35%
Meer dan 1.000 producten.
Bekende producten:
-Olaz Regenerist lijn
- Swiffer
-Spinbrush
21
22 22
Idee generator NPD
22
24 24
Co-createur van waarde
Voorbeeld uit de medische wereld
24
25 25
Wat zijn de consequenties voor:
De interne organisatie
De medici
De patient /client
De verpleegkundigen
De kosten
De klantwaarde voor patient en professional
25
27 27
Createur: Threadless
27
28 28
Createur van waarde
28
29 29
Uitganspunt
"the customer is no longer regarded as a passive
receiver but is coming to be seen as an active and
knowledgeable participant in a common process”
Wikström (1986)
Michel, Vargo & Lusch (2008, 2011)
29
30 30
De consequenties voor de organisatie
30
ve
rsch
affe
r va
n in
zic
ht
Custo
miz
er
Idee-g
en
era
tor
Co
-Cre
ate
ur
Cre
ate
ur
Hoog Controleerbaarheid van het proces door de organisatie laag
hoog
Invlo
ed v
an d
e o
rganis
atie
la
ag
31 31
Paradigmashift
31
Product perspectief Co-creatie perspectief
Tastbaar Niet-tastbaar
Zenden Dialoog
Toegevoegde waarde principe Waardecreatie principe
Transactiegericht Relatiegericht
Winst focus Life time value focus
Product- en Procesgestuurd Klantgestuurd
Focus op Operational Excellence Focus op Customer Value
Brand Equity Customer Equity
Market Share Customer Equity Share
32 32
Dank voor uw aandacht…….