中森中森 基雄基雄

HDIHDIの国際認定及びの国際認定及び

ITILITILの仕組みと今後の動向の仕組みと今後の動向

SCMSCMビジネスモデル研究会ビジネスモデル研究会

20052005年年22月月2626日日

HDIHDI--JapanJapan

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目次目次

HDIとは

ITILとは

HDIとITILとの関係

HDI国際認定

HDIサポートセンター認定制度と認定企業

ITILのサービスマネジメントプロセス

ITIL事例紹介

HDIとITILの現状と今後の動向

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4

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39

3

HDIHDIとはとはHDIHDI：：Help Desk InstituteHelp Desk Institute

サポートサービス業界をリードする世界最大の組織

・1989年設立、CEOロン・マンズ・会員数：全世界約20,000・米国拠点：コロラド、欧州拠点：ロンドン、日本拠点：東京（シンクサービス）

HDIHDI--Japan Japan （シンクサービス株式会社）（シンクサービス株式会社）

日本のサポートサービス業界のレベルアップを目指すHDIアジア拠点

・・WebWebによる情報提供（情報発信、情報交換）とメンバーシップによる情報提供（情報発信、情報交換）とメンバーシップ・国際認定制度（個人・国際認定制度（個人･･組織）とトレーニングコース組織）とトレーニングコース・カンファレンスと展示会（国内及び米国、ヨーロッパへの参加ツアー）・カンファレンスと展示会（国内及び米国、ヨーロッパへの参加ツアー）・機関誌「サポートワールド」、業界調査報告書、専門書などの出版・機関誌「サポートワールド」、業界調査報告書、専門書などの出版・ワールドクラス・ワールドクラス･･コンサルティングコンサルティング

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ITILITILとはとは

The Information Technology Infrastructure Library。「アイティル」と読む。

ITILITIL

指導書指導書 1980年代後半に英国政府機関（OGC：Office of Government Commerce）によって作成された一連の指導書。

ベストプラクティスベストプラクティス ITサービス管理のための統合されたプロセス中心のベストプラクティス（最

良実践モデル）を包括的に示した書籍セット。

品質標準品質標準 ISO9001のすべての要件に対応できるプロセスとしているため、ITILはISO品質基準に準拠した品質標準である。

公共物公共物 ITILは英国王位著作権となり完全な公共物で、どこにも独占されていない

物。

ITILは、企業や組織の効率を上げ、運用コストを下げ、ITスタッフが共通

の認識を持って業務を行うことができるようなベストプラクティスの導入のためのフレームワークを提供する。

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ITILITILのポジションのポジション

戦略

目標・ゴール

プロセス

処理手続き

ワーク

ビジョン、ミッション

測定指標

ITIL

運用マニュアル

操作マニュアル

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サービスマネジメント機能構成サービスマネジメント機能構成

品質柔軟性コスト管理

How / W

hat ?

現場組織現場組織

ビジネスプロセスビジネスプロセス

IT サービス提供IT サービス提供

サービスマネジメントサービスマネジメント

Why!

効果

効率化

現場組織現場組織

効果

効率化

ITITサービス提供サービス提供

ITILITIL

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ITILITILフレームワークフレームワーク

Source: OGC

サービス

サポート

サービス

デリバリ

セキュリティ

管理

ビジネス

展望

ICT インフラ

管理

サービスマネジメント導入計画

アプリケーション管理

ビジネス

テクノロジ

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HDIHDIから見たから見たITILITIL

People

Technology

Process

Knowledge

IT

Non IT

社内

社外

ITILのスコープ

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ITILITILから見たから見たHDIHDI

サービスマネジメント導入計画

ビジネス展望

インフラ管理

アプリケーション管理

セキュリティ管理

サービスデスク

サービスデリバリ

サービスサポート

HDIのスコープ

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HDIHDI国際認定国際認定

サポート業界初心者向け入門プログラム

個人認定

組織認定

CSS (Customer Support Specialist)CSS (Customer Support Specialist)

業務経験の少ない人向けプログラム（経験半年～2年くらい）

HDA (Help Desk Analyst)HDA (Help Desk Analyst)

サポートエンジニアやリーダー向けプログラム（経験2年～5年くらい）

HDSA (Help Desk Senior Analyst )HDSA (Help Desk Senior Analyst )

スーパーバイザ、マネージャ、センター長向けプログラム

HDM (Help Desk Manager)HDM (Help Desk Manager)

優れた活動をしているサポートセンターの国際認定

SCC (Support Center Certification)SCC (Support Center Certification)

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HDIスタンダード

HDIHDI国際スタンダード国際スタンダード

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サポートセンタースタッフに必要なスキル

• TOP10 (HDI Practices Survey 2004)1. うまく聞くスキル（リスニング）

2. 問題解決スキル

3. 電話対応力

4. 速く学習できる能力

5. 人間関係スキル

6. プレッシャーに負けない能力

7. 話すスキル

8. チームプレースキル

9. 変化に対応できる能力

10.論理思考能力

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＃＃66従業員満足従業員満足

＃＃77顧客満足顧客満足

＃＃88実行結果実行結果

結果結果

サポートセンター・モデル・スタンダードサポートセンター・モデル・スタンダード

＃＃11

リーダーリーダー

シップシップ

＃＃55

プロセスプロセス

＃＃22方針と戦略方針と戦略

＃＃33従業員管理従業員管理

＃＃44サポート資源サポート資源

効果的要因効果的要因

上記8要素それぞれに，合計67のスタンダードと、それぞれ４段階の評価基準がある

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HDIHDI国際組織認定プログラム概要国際組織認定プログラム概要

ヘルプデスク及びカスタマサポート業界の拡大・発展により、国際的なサポートスタンダードが必要になってきた

HDIはこの業界ニーズにこたえ、国際サポートセンター認定プログラム [Support Center Certification (SCC) program] を作成した

HDIのサポートセンター認定は，各要素別ガイドラインから構成され、国際基準であり、認定プログラムが含まれていることから、サポートセンターの改善・向上に寄与する

HDIは1999年に組織と個人の２つの国際オープンスタンダードコミティを形成し、世界各国のサポートスペシャリストが参加して、組織と個人のサポートスタンダードが作られた

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国際オープン・スタンダードコミティ国際オープン・スタンダードコミティ

組織のコミティは既存の品質基準 EFQM (European Foundation for Quality Management)、マルコムボルドビッチ・アワード、ISO9000などをベースとして、21世紀の新しいサポートセンター認定プログラムを完成した

組織認定オープン・スタンダードコミティには以下のような世界中の業界リーダーから代表者が参加している

Bank of America Sun MicrosystemsPink Elephant NCR CorporationSprint JPC GroupIntervox Group Help Desk SolutionsIHS Support Solutions Joslin & AssociatesHDI England HDI BeneluxHDI Scandinavia HDI-Japan etc.

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HDIHDI国際組織認定の狙い国際組織認定の狙い

センター全体及び詳細にわたるサービス品質改善 収益性の向上 / プロフィットセンター

顧客満足度の向上

成功するセンターの戦略的プラン立案

サービスの効果的な供給

サポート・テクノロジの有効活用

企業ビジネスを補完するサポート構造 TCO/ROIの最適化

経営者によるサポートサービスの理解

働きやすい環境と従業員の定着率

職務内容・教育・キャリアパス・評価の一貫性etc.

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HDIHDI国際組織認定の効果国際組織認定の効果

多くの利点・効果: 国際スタンダードに基づくセンターの改善

最高の自社センター像に向かう

国際レベルの優秀センターであることの証明

従業員のモラル向上と定着率の向上

競合他社に対する優位性の証明

サポートセンターに関連する各組織の連携強化 HDI認定センターロゴの使用

HDIとの合同プレスリリース/HDI Webでの紹介

HDIサポートワールドなど出版物での紹介

HDI国際カンファレンスなどでの紹介

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HDI認定取得センター（一部）

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ITILITILサービスマネジメントサービスマネジメント

サービスレベル管理

ITサービス

財務管理

キャパシティ管理

可用性管理

インシデント管理 問題管理

変更管理

構成管理

リリース管理

ITインフラITインフラ

ITサービス

継続性管理

早い解決

原因追求影響抑制

最新情報提供

変更の影響抑制

スムーズな提供

サービス継続を保証

レスポンスを保証

拡張性高い資源を保証

予算内運営を保証

品質保証

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サービスサポートサービスサポートのプロセスのプロセス

サービスデスクで受け付けるインシデントをできるだけ早く解決し、通常のITサービス提供の状態に戻すことを目指す。

インシデント管理

インシデント管理

インシデントの中から問題インシデントを拾い、根本原因を調べて現場への影響を最小なものにすることを目指す。問題管理問題管理

サービス対象のシステム構成情報を特定し、管理し、維持し、検証して最新の情報を提供することを目指す。構成管理構成管理

すべての変更を効果的に管理し、変更の影響を最小限にしてITサービス運

営を改善することを目指す。変更管理変更管理

ITサービスの変更実施の全体を視野に入れ、顧客に新システムや新サービ

スを準備し利用できるようにすることを目指す。リリース管理

リリース管理

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サービスデリバリサービスデリバリのプロセスのプロセス

起こりうる障害や災害を想定し、ビジネスに影響するITサービス中断を事前

に防止して継続的なサービス供給を保証する。ITサービス

継続性管理

ITサービス

継続性管理

ITインフラの能力、ITサービス、サポート組織を最大限に活用し、持続性の

高いサービス提供を保証する。可用性管理

可用性管理

障害・災害時およびインシデントのピーク時を予測し、そのために必要な資源を管理して継続的なサービス供給を保証する。

キャパシティ管理

キャパシティ管理

ITサービスを提供するための予算を設定し、その予算内でサービスの運営を

行うことを保証する。ITサービス

財務管理

ITサービス

財務管理

SLAによりサービスレベル目標を同意し、実績を確認し、レビューし、改善することによりITサービス品質を保証する。

サービスレベル管理

サービスレベル管理

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サービスデスクのゴールサービスデスクのゴール

顧客に対し、ITサービスのシングルコンタクトポイント

を提供する

顧客に対し、承認されたサービスレベルや優先順位の範囲内で、ビジネスに与える影響を最小限に抑えるように通常業務の回復を促進する

SPOC : Single Point Of Contact

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ヘルプデスクからサービスデスクへヘルプデスクからサービスデスクへ

ヘルプデスクヘルプデスクインシデントの素早い解決インシデントの監視、管理顧客のリクエストが受け入れられるように保障サポートサービスのプロ集団

サービスデスクサービスデスクグローバル化サービスマネジメント環境に統合されたビジネスプロセスインシデントの管理だけではなく、他のプロセスとのインターフェイスを提供（顧客からの変更要求、契約更新、ソフトウェアライセンス、サービスレベル管理、構成管理、可用性管理、ITサービス財務管理、ITサービス継続性管

理）

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サービスデスクの機能サービスデスクの機能

顧客との最初の接点としてコンタクトを受け付ける（SPOC）

インシデントを最初に判別し、締結されたサービスレベル範囲内で問題解決するか、適切な者にインシデントをアサインする。サービスレベル遵守状況をモニタリングし、必要に応じて処理のエスカレーションを行う完了確認に至るまで、インシデントのライフサイクルを管理する完了確認に至るまで、リクエストのライフサイクルを管理する顧客との間で、サービスレベルの調整や改善についてコミュニケーションをとる社内2次サポート部門や外部サポートベンダーとの間でコミュニケーションをとる

顧客のトレーニングやスキルアップのニーズを高めるサービス改善のための管理情報や奨励情報を提供する構成管理や問題管理、チェンジマネジメント、サービスレベル管理のような他のサービスマネジメントプロセスとのインターフェイスを提供する

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顧客リクエスト、変更、質問

電話、Eメール、FAX、インターネット

アプリケーションサポート

サービスデスクのインシデントサービスデスクのインシデント

システム構成資産情報

営業、購買、契約、経理

サービスデスクサービスデスクサービスデスク

アプリケーションイベント

ネットワークイベント

セキュリティイベント

運用イベント

情報管理エスカレーションモニタリング

ネットワークサポート

ハードウェアサポート

システムサポート

ベンダーサポート

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インシデント管理とはインシデント管理とは

受付、記録明確化、初期サポート優先順位付け（優先度、重要度）調査、分析解決、復旧完了オーナーシップ、モニタリング、トラッキング、コミュニケーション情報管理

できるだけ速く通常業務の回復を促進し、ビジネスできるだけ速く通常業務の回復を促進し、ビジネスに与える影響を最小限に抑えるに与える影響を最小限に抑える

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問題管理とは問題管理とは

問題コントロールエラーコントロール問題の事前防止主要な問題のレビュー情報管理

悪いインシデントの影響とそれがビジネスに及ぼす悪いインシデントの影響とそれがビジネスに及ぼす問題を最小限に抑え、問題を最小限に抑え、ITITインフラ上の不具合原因をインフラ上の不具合原因を

捉えてその再発防止を行う捉えてその再発防止を行う

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変更管理とは変更管理とは

変更リクエストの受理（フィルタリング）明確化（優先順位付け、分類）変更の承認（評価、認可、変更計画作成）調整、実施（構築、テスト実施、導入、導入後レビュー）情報管理

すべての変更に関する迅速で効率的な取扱を確実すべての変更に関する迅速で効率的な取扱を確実に実施するために取るべき標準化された方法と手に実施するために取るべき標準化された方法と手順で、変更が日常オペレーションへ及ぼす影響を最順で、変更が日常オペレーションへ及ぼす影響を最小なものにするために行われる小なものにするために行われる

29

構成管理とは構成管理とは

企画定義コントロールステータス管理確認、監査情報管理

構成管理で決められたコントロールと範囲内で、すべてのITコンポーネントを定義し、記録し、報告する

こと

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リリース管理とはリリース管理とは

リリース計画作成リリースプロジェクト承認リリース準備導入、設定情報管理

ITITサービスの変更実施の全体を視野に入れ、技術サービスの変更実施の全体を視野に入れ、技術

的あるいは技術以外の両方の視点から準備をし、的あるいは技術以外の両方の視点から準備をし、顧客に新システムや新サービスを配布して利用でき顧客に新システムや新サービスを配布して利用できるようにすることるようにすること

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ITITサービス継続性管理とはサービス継続性管理とは

ビジネス継続性管理目標作成ビジネス影響分析リスク評価ビジネス継続戦略策定体制、導入計画策定導入運用管理情報管理

何かトラブルや災害が起こっても、要求され同意さ何かトラブルや災害が起こっても、要求され同意された時間内に必要なれた時間内に必要なITIT技術とサービス環境が復旧技術とサービス環境が復旧

するのを保証することするのを保証すること

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可用性管理とは可用性管理とは

可用性要件定義ビジネスインパクト評価可用性設計障害復旧設計可用性の改善可用性の測定と報告情報管理

ビジネスの目標を達成するための要件と決められたビジネスの目標を達成するための要件と決められたコストの範囲内で、コストの範囲内で、ITITインフラとサービス、サポートインフラとサービス、サポート

組織の可用性を最適化すること組織の可用性を最適化すること

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キャパシティ管理とはキャパシティ管理とは

モニタリング、チューニング変更実施データの格納需要管理モデリングアプリケーションサイジングキャパシティ計画策定

ビジネス要件と決められたコストの範囲内で、現在ビジネス要件と決められたコストの範囲内で、現在および将来のキャパシティ（許容量）とパフォーマンおよび将来のキャパシティ（許容量）とパフォーマンスを保証することスを保証すること

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ITITサービス財務管理とはサービス財務管理とは

予算管理コスト実績測定課金

ITITサービスを提供する上で必要なサービスを提供する上で必要なITIT資産とリソース資産とリソース

を、高い費用対効果を持って供給することを、高い費用対効果を持って供給すること

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サービスレベル管理とはサービスレベル管理とは

機能定義（計画）導入プロセス（実施）実施状況管理プロセス（チェック）定期レビューの実施（アクション）情報管理

顧客のビジネス目標と合致するために顧客のビジネス目標と合致するためにSLASLAを締結を締結

し、モニタリングとレポーティングを通じて定期的にし、モニタリングとレポーティングを通じて定期的にITITサービス品質を維持したり向上させたりすることサービス品質を維持したり向上させたりすること

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問題管理プロセス充実による効果発揮問題管理プロセス充実による効果発揮

Service PointCustomer Service

Service PointCustomer Service

銀行本部、店舗、ATM等を対象としてすべてのITサービスを実施。

顧

客

顧

客

インシデント管理

インシデント管理

問題インシデント管理

問題インシデント管理

ルートコーズ管理

ルートコーズ管理

ナレッジベース

インシデント監視

問題監視

根本原因追求

利用

問題の記録

原因の記録

問題管理の充実ルートコーズ排除ナレッジベース充実

対応品質（初回解決率、解決時間）向上現場効率向上

サポート全体コスト削減

企業全体のビジネスチャンス拡大

顧客満足度向上

ユーザー

サービスデスク

企業

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変更管理プロセス充実による効果発揮変更管理プロセス充実による効果発揮

Business SystemService Centre

Business SystemService Centre

Server 2,500台、PC50,000台4,000以上のNotesアプリ10,000人のSAPユーザー

変更管理専任チーム

変更管理専任チーム

ITILプロセス サービスデスクサービスデスク ユーザーユーザー

変更計画作成

KBメンテナンス

ユーザーへの連絡

変更リリース

一時ユーザー窓口

ユーザー窓口引継ぎ

ユーザー窓口サービスデスクへ

コール

変更管理専任チームへコール

連絡受信変更準備・実施

変更管理

リリース管理

• 専任チームによる徹底した変更管理• 変更管理からリリース管理へのスムーズな連携• ユーザーへの影響の最小化→顧客満足度向上• サービスデスク内への影響の最小化→従業員満足度向上

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問題管理プロセス充実による効果発揮問題管理プロセス充実による効果発揮

Media Technology SolutionsService Desk

Media Technology SolutionsService Desk

BBC全拠点の放送機材を含むIT機

器に関するサービス提供

問題DB

コール

サービスデスク全体の品質向上顧客満足度の向上

問題管理専任チームの目標

ユーザーユーザー

インシデント

インシデント

問題管理（エスカレーション）

専任チーム

問題管理（エスカレーション）

専任チームエレベーション モニタリング

指摘、改善提案

指摘、改善提案

要件、ニーズの取得、定義

1次窓口

2次窓口エスカレーション対象問題インシデントの削減エスカレーション対象問題インシデントの削減

月 135件

月 50件（5ヶ月間）

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HDIHDIの今後の今後

グローバル化グローバル化 未開発地域への進出 ： 中国、シンガポール、韓国等

トレーニングトレーニング ITILをカバー ： ナレッジセンターサポート、サービスデスク等

センター認定センター認定 今年中にバージョンアップ ： セキュリティ面を強化

イベントイベント ITILをテーマにしたものを強化 ： カンファレンス、ツアー等

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ITILITILバージョンバージョン33

ITILVersion 2

ITILVersion 3

・・eeデリバリ化デリバリ化

・効果的反映・効果的反映

・バーチャル化・バーチャル化

・よりビジネスニーズに照準を合わせる・より現場への適用が容易にできる・より成功度合いが容易に測れる・よりサプライヤへの適用が容易にできる・キーマーケットへの製品提供が統合化される

・よりビジネスニーズに照準を合わせる・より現場への適用が容易にできる・より成功度合いが容易に測れる・よりサプライヤへの適用が容易にできる・キーマーケットへの製品提供が統合化される

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ITILITIL開発計画開発計画

ステップ12005年夏

・ビジネス展望2・ITIL / COBIT インターフェイス

・入門書・プロセスモデル・必要ならFoundation改訂

・ビジネス展望2・ITIL / COBIT インターフェイス

・入門書・プロセスモデル・必要ならFoundation改訂

ステップ22006年春

・コアとなる編集者の選定（2005年春から）・コアとなるITILガイドの改訂（2006年3月まで）・品質チェック（2006年3月まで）

・コアとなる編集者の選定（2005年春から）・コアとなるITILガイドの改訂（2006年3月まで）・品質チェック（2006年3月まで）

ステップ3進行中

・ツールのライセンスを追加・出版物のライセンスを追加

・ツールのライセンスを追加・出版物のライセンスを追加

ステップ42006年秋

・ITIL標準の照合と更新

・評価認定基準の更新・V3のレビューとV4の概要計画策定

・ITIL標準の照合と更新

・評価認定基準の更新・V3のレビューとV4の概要計画策定

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新プロセスモデル新プロセスモデル

範囲の見直しと更新

V3のステップ1として出版

著作権を持つがフリー

Keyとなるのは- V3出版の構造と定義- 筋の通った完結型のプロセス

基礎となるのは- 計画策定- ツールのサポート- 評価認定基準- 測定指標と改善のプロセス- 他スタンダードとのインターフェイスの定義（COBIT等）

ありがとうございました。

HDI ITIL

中森 基雄〒215-0021 川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205シンクサービス株式会社（HDI-Japan）

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044-969-5031