Toolbox

Ihr Kompass für die digitale Welt

Toolbox

Handel im Wandel

Der Handel erlebt derzeit einen spürbaren

Strukturwandel. Um die Jahrtausendwende war das

Internet noch sperrig. Viele Händler sahen dennoch die

Chancen und investierten viel Zeit und Geld in erste

Webshops, die sich aber oft nicht rechneten. Einige

machten weiter, viele blieben zurückhaltend. Inzwischen

hat sich die Technik- und Softwarelandschaft, aber auch

das Spektrum der handelsnahen Dienstleistungen stark

verändert. Mobile Endgeräte, Zahlungsdienste,

Zustelllogistik, Webshops, soziale Medien –

Onlinehandel ist aus Händler- und Verbrauchersicht viel

einfacher geworden. Gleichsam nimmt der Wettbewerb

zu. Es gilt jetzt, die Kanäle klug zu kombinieren, neue

Wege der Kommunikation zu nutzen und schließlich die

Beratungsqualität als wichtiges Merkmal des

Einzelhandels nicht zu verlieren.

Der HDE begleitet den Wandel

Mit der Toolbox unterstützt der HDE mittelständische

Händler auf ihrem Weg in den Onlinehandel. Sie richtet

sich an all jene Händler, die ihre Tätigkeiten in den

digitalen Raum verlängern wollen oder dabei bereits

erste Schritte gegangen sind. In drei Kapiteln vermittelt

die Toolbox die wichtigsten Grundlagen für den Handel

der Zukunft. Von der Unternehmenswebseite über den

Einsatz von Social Media-Diensten bis hin zum eigenen

Onlineshop – die Toolbox hält übersichtliche Leitlinien,

kompakte Checklisten und praktische Tipps von

Experten und Partnern des Handels in leicht

verständlicher Sprache bereit.

Über den HDE

Im Handelsverband Deutschland haben sich rund

100.000 Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte

und Größenklassen zusammengeschlossen. Als

Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels ist der

HDE das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber

der Politik auf Bundes- und EU-Ebene, gegenüber

anderen Wirtschaftsbereichen, den Medien und der

Öffentlichkeit. In allen Bereichen der Wirtschaftspolitik,

der Steuerpolitik, der Gesetzgebung und der

Qualitätssicherung ist der HDE für seine Mitglieder tätig.

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Unternehmenswebseite

Ob Dax-Unternehmen oder Mittelständler - für alle

Genannten ist es mittlerweile mehr Pflicht als Kür, einen

eigenen Internetauftritt zu haben. Denn die Vorteile einer

eigenen Homepage liegen auf der Hand: Wie TNS

Infratest schon 2010 in einer Studie feststellte, informiert

sich ein großer und immer noch wachsender Anteil der

Bundesbürger vor einer Kaufentscheidung über Produkte

und auch Dienstleistungen mittels einer

Internetrecherche, vergleicht Preise, aber auch

Serviceangebote. Zudem, und das stellt die Studie

heraus, gilt dies nicht nur für Onlinekäufe. Auch einem

Kauf beim Handel vor Ort geht immer öfter eine Online-

Recherche voraus. So konstatiert die BITKOM 2012 in

einer ähnlichen Studie mit Blick auf die 70 Prozent der

Bundesbürger, die auf die Onlinerecherche setzen, dann

auch: „Erst ins Internet, dann zum Händler.“

Nicht nur für größere Handelsunternehmen ist es daher

wichtig, im Internet vertreten zu sein. Denn sie müssen

dort präsent sein, wo der Käufer sucht. Nur das gibt

Firmen die Chance, in den Entscheidungsprozess

potentieller Kunden von Anfang an eingebunden zu sein.

Zudem wird vom Konsumenten mittlerweile erwartet,

dass auch der lokale Handel mit einer eigenen

Homepage im Netz vertreten ist, die Informationen zu

Kontaktmöglichkeiten und Produkten aufzeigt.

Die eigene Webseite ist für den Handel damit mehr als

nur eine kleine Visitenkarte im Netz. Sie sollte nicht nur

ein reiner Existenznachweis sein, sondern Dreh- und

Angelpunkt aller Online- sowie Plattform für Offline-

Aktivitäten sein. Viele Einzelhändler sind schon mit

eigenen Homepages vertreten, es gibt aber große

Unterschiede mit Blick auf die Intensität der Nutzung,

Aktualität und Qualität. Von Tipps & Tricks bis hin zur

Checkliste ̶ klicken Sie sich durch die einzelnen Punkte,

um eine Einführung in die wichtigsten Aspekte zur

Erstellung der eigenen Homepage zu bekommen.

Inhaltlicher Aufbau

o Tipps und Tricks für Unternehmenswebseiten

• Technische Umsetzung der eigenen Webseite

• Suchmaschinenoptimierung (SEO)

• Tipps für Aufbau und Gestaltung der Webseite

• Die richtigen Inhalte für die Webseite

• Monitoring und Analytics

• Vermarktung der Webseite

• Ein Überblick über rechtliche Aspekte

o Kleines 1x1 für Unternehmenswebseiten

o Checkliste für Unternehmenswebseiten

o Weiterführende Links

o Relevante Dienstleister

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Unternehmenswebseite

Das kleine 1x1 für Unternehmenswebseiten

1. CMS

Die Abkürzung steht für Content Management System (kurz: CMS, zu Deutsch „Inhaltsverwaltungssystem“). Eine

Webseite kann damit erstellt werden, ohne dass bestimmte Fachkenntnisse über Programmierung erforderlich sind.

Texte, Bilder oder Unterseiten lassen sich einfach einfügen, bearbeiten und updaten. Es gibt eine Vielzahl an CMS,

die auf unterschiedliche Anwendungen wie Blogs, umfangreiche oder bilderlastige Webseiten spezialisiert sind.

2. Webhosting

Als Webhosting wird das Bereitstellen von Speicherplatz auf einem Server bezeichnet. Auf diesem Server werden die

Dateien einer Webseite hinterlegt und sind somit immer verfügbar. Da gerade viele kleine Unternehmen keinen

eigenen Server haben, greifen sie oft auf Dienstleister zurück, die Webspace – häufig gegen eine Mietgebühr - zur

Verfügung stellen.

3. Domain

Im Allgemeinen ist eine Domain die Bezeichnung für die Adresse einer Internetseite wie zum Beispiel hde.de. Über

diese Adresse ist die Webseite erreichbar. Die Vergabe der Domains erfolgt über bestimmte Institutionen, über die

Domainnamen gegen eine Gebühr gemietet oder gekauft werden können.

4. Search Engine Optimization (SEO)

Zu Deutsch bedeutet Search Engine Optimization (kurz SEO) „Suchmaschinenoptimierung“. Um zu einer bestimmten

Internetseite zu gelangen, nutzen User häufiger Suchmaschinen wie Google, Bing oder Yahoo. Mit der

Suchmaschinenoptimierung sorgen Webseitenbetreiber dafür, dass eine Internetseite über die Suchmaschine auch

gefunden wird und diese in den Suchergebnissen möglichst weit oben erscheint.

5. Online-Werbung

Auch als Internetwerbung bezeichnet, umfasst der Begriff alle Werbemaßnahmen, die über das Medium Internet

verbreitet werden. Es gibt verschiedene Formen der Online-Werbung, die je nach Budget, Zielsetzung und Zielgruppe

ausgewählt werden. Dazu gehören Bannerwerbung, Suchmaschinenwerbung, Videowerbung oder E-Mail-Werbung.

6. E-Mail-Marketing

Dabei handelt es sich um eine Marketing-Methode, bei der Endanwender Werbung in Form einer E-Mail zugesendet

bekommen. Bei sogenannten Opt-In-Mails muss der Empfänger vorab seine Zustimmung zum Versand geben. Ziel

des E-Mail-Marketings ist, dass die Empfänger die in den E-Mails enthaltenden Seitenverlinkungen anklicken.

(Potentielle) Kunden werden so über die Aktivitäten oder Aktionen des Absenders informiert.

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Unternehmenswebseite

Das kleine 1x1 für Unternehmenswebseiten

7. Conversion Rate

Mit Hilfe der Conversion Rate – zu Deutsch „Konversionsrate“ – wird ermittelt, wie viele Besucher einer Internetseite

oder eines Online-Shops von einem Interessenten in einen Kunden „umgewandelt“ wurden. Dieser Fachausdruck des

Marketings ist eine der wichtigsten Kennzahlen, wenn es um die Messung des Erfolgs eines Online-Shops oder einer

E-Mail-Marketing-Aktion geht.

8. Social Media Plugins

Social Media Plugins sind in Webseiten, Apps oder Blogs integriert und verbinden diese mit sozialen Netzwerken wie

Facebook, Twitter und Google+. Sie werden eingebunden, um die Besucherzahl auf Social Media Kanälen zu erhöhen

und die verschiedenen Unternehmenspräsenzen miteinander zu verknüpfen.

9. Monitoring

Monitoring ist ein Überbegriff für die Beobachtung der Aktivitäten auf einer Webseite. Das Monitoring gibt

beispielsweise darüber Auskunft, wie viele Besucher eine Seite hat, wie lange sich Nutzer auf einer Seite aufhalten

und wie sie auf die Webseite gelangt sind. Das Monitoring dient dazu, den Erfolg einer Internetseite zu messen.

10. Multichannel

Im Deutschen bedeutet Multichannel „Mehrkanal-Vertrieb“. Dies ermöglicht dem Kunden beim Kauf eines Produkts

zwischen mehreren Vertriebskanälen wählen zu können, zum Beispiel zwischen Online-Shop, Katalog oder

stationärem Handel. Sind die Kanäle integriert, kann der Kunde den Kaufprozess sogar auf mehrere Kanäle aufteilen:

zum Beispiel Informationsgewinnung im Geschäft und Kauf im Online-Shop.

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Unternehmenswebseite

Checkliste für Unternehmenswebseiten

□ Entscheidung für einen geeigneten Webhosting-Dienst treffen

□ Domainnamen festlegen, der den Firmennamen oder wenn möglich das relevanteste Schlagwort enthält

□ Geeignete technische Lösung für die Webseite wählen und Homepage und Unterseiten erstellen

□ SEO-Kriterien bei der Erstellung der Webseite berücksichtigen und bei der Benennung der Unterseiten auf

relevante Schlagworte zurückgreifen

□ Analysetool aufsetzen, um beispielsweise einen Überblick über die Besucherzahlen, Verweildauer oder die

beliebtesten Suchbegriffe zu bekommen

□ Benutzerfreundliche Navigationsstruktur festlegen und Navigationspunkte eindeutig benennen

□ Internetseite ansprechend designen und auf einheitliche Farbgebung, Schriftarten beziehungsweise

Schriftgrößen und Bebilderung achten

□ Bildrechte prüfen und gegebenenfalls eigenes Bildmaterial erstellen oder erwerben

□ Informative und verständliche Inhalte für die Internetseite produzieren

□ Feste Ansprechpartner für die Internetpräsenz festlegen und Kontaktmöglichkeiten veröffentlichen

□ Auf ein rechtssicheres Impressum achten, das alle notwendigen Informationen enthält und vom Nutzer schnell

und unkompliziert gefunden werden kann

□ Informationen und Inhalte kontinuierlich auf den neuesten Stand bringen

□ Erfolgskriterien definieren und Ziele für den Internetauftritt festlegen und beobachten

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E-Commerce

Von Online-Marktplätzen wie eBay zu klassischen

Handelshäusern wie Otto, von spezialisierten Anbietern

wie koffer24 bis hin zu Allround-Anbietern wie Amazon:

E-Commerce boomt. Online wird mit allen Gütern

gehandelt, egal ob Elektronik oder Bekleidung, gebraucht

oder brandneu, im Schnäppchen- oder Luxussegment,

lokal oder global. Das Internet als Ganzes funktioniert

dabei wie eine gigantische Such- und

Empfehlungsmaschine.

Der E-Commerce-Markt in Deutschland wächst stetig

und rapide, wie eine Statistik des HDE zeigt. Am

beliebtesten sind bei den Käufern Bücher, Bekleidung,

Schuhe und Elektronik. Der Verkauf von Waren über das

Netz stellt daher eine immer wichtigere Einnahmequelle

für Unternehmen dar. Einzelhändler sind da keine

Ausnahme. Bei steigenden Internet-Nutzerzahlen ist E-

Commerce als zusätzlicher Vertriebskanal auch für sie

nicht mehr zu ignorieren. Durch die wachsende Nutzung

von E-Commerce-Angeboten wachsen aber auch

Angebot und Konkurrenz. Umso wichtiger ist es für

Firmen, sich im Bereich E-Commerce professionell

aufzustellen und den Erfolg von Online-Verkäufen nicht

dem Zufall zu überlassen.

Aber was bedeutet E-Commerce eigentlich genau? Was

sind die Chancen und welche Risiken müssen

Einzelhändler einkalkulieren? Welche Möglichkeit des

elektronischen Handels gibt es? Welche Plattform passt

am besten zu meiner Firma und meinen Ansprüchen?

Worauf muss ich bei den unterschiedlichen

Bezahlmöglichkeiten achten? Wie sichere ich mich

juristisch am besten ab?

Dies sind nur ein paar der Fragen, die wir Ihnen im

Folgenden beantworten möchten.

Inhaltlicher Aufbau

o Tipps und Tricks für E-Commerce

• Die richtige Lösung für den eigenen Online-Shop

wählen

• Online-Marktplätze als Verkaufsplattform

• Online-Marktplatz Amazon

• Online-Marktplatz eBay

• Alternativen zu Amazon und eBay

• Orientierungshilfe bei der Auswahl einer E-

Commerce-Plattform

• Rechtliche Grundlagen

• Marketing und Multikanalvertrieb im E-

Commerce

• Bezahlmöglichkeiten und

Warenwirtschaftssysteme

• Logistik und Retouren

o Kleines 1x1 für E-Commerce

o Checkliste für E-Commerce

o Weiterführende Links

o Relevante Dienstleister

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E-Commerce

Das kleine 1x1 für E-Commerce

1. E-Commerce

Das Wort E-Commerce (auch E-Business oder Online-Handel genannt) beschreibt den virtuellen Einkaufsvorgang

über eine Datenfernübertragung, z.B. im Internet oder mit dem Handy. Im weiteren Sinne umfasst E-Commerce jede

Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbahnung,

-vereinbarung oder -erbringung elektronische Kommunikationstechniken einsetzen.

2. Online-Shop

Eine wichtige Möglichkeit um im Internet zu verkaufen, ist der eigene Webshop, auch Online-Shop genannt. Der

Online-Shop ist eine der beliebtesten Methoden von Händlern, Produkte online zu vertreiben.

3. Usability

Usability steht für „Bedienbarkeit“ und bezeichnet den Sachverhalt, dass Nutzer sich in einem Webshop oder auf einer

Homepage leicht zurechtfinden müssen. Nur ein leicht bedienbarer, attraktiver, vertrauenswürdiger Shop, in dem sich

der Kunde wohlfühlt, führt zum Kauf.

4. Interne Suche

Jeder Webshop sollte eine interne Suchfunktion besitzen, mit der Kunden nach Produkten und Leistungen suchen

können. Wichtig ist hier, dass Produkte gut verschlagwortet werden, damit sie leicht auffindbar sind.

5. E-Commerce-Plattform

Neben dem Online-Shop nutzen viele Händler ergänzend auch E-Commerce-Plattformen wie Auktionsplattformen

oder die Online-Marktplätze Amazon oder eBay zum Vertrieb ihrer Produkte.

6. Multichannel

Multichannel (auch Multikanal) bezeichnet den Verkauf oder Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen über

mehrere Kanäle wie zum Beispiel über den Laden, einen Katalog und das Internet. Von Cross Channel spricht man

dann, wenn Kunden während des Einkaufsprozesses von einer Plattform zur anderen wechseln: ein Produkt online

einkaufen und es später im Laden abholen.

7. Marketing im E-Commerce

Ziel des Marketings für den Onlineauftritt ist es, Kunden auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen und die

Absätze zu steigern. Wichtige Bereiche des Onlinemarketings sind Suchmaschinenmarketing und -optimierung (SEO),

die kein Händler vernachlässigen sollte.

8

E-Commerce

Das kleine 1x1 für E-Commerce

8. Social & Mobile Commerce

Unter Social Commerce (Empfehlungshandel oder auch Social Shopping) wird eine Ausprägung des E-Commerce

verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden sowie die persönliche Beziehung und die Kommunikation der

Kunden untereinander im Vordergrund stehen. Hierfür werden häufig soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter

genutzt, die zunehmend Einfluss auf Kaufentscheidungen im Internet nehmen. Mobile Commerce ist eine spezielle

Ausprägung des E-Commerce unter Verwendung drahtloser Kommunikation (z.B. WLAN) und mobiler Endgeräte wie

Smartphones oder Tablets.

9. Payment

Payment bedeutet zu Deutsch „Bezahlung“ und bezeichnet im E-Commerce die Bezahlmöglichkeiten, die Sie als

Händler Ihren Kunden anbieten. In Onlineshops übernehmen das häufig sogenannte Payment-Service-Provider (PSP,

Bezahlanbieter), die die Zahlung zum Beispiel per Rechnung, Kreditkarte oder PayPal technisch umsetzen.

10. Warenwirtschaftssysteme

Als Warenwirtschaftssystem bezeichnet man in der Regel eine Software, die die Warenströme auf Basis der

Geschäftsprozesse innerhalb eines Unternehmens abbildet. Ab einer gewissen Anzahl von Verkäufen und

angebotenen Artikeln kommt kaum ein Onlinehändler mehr ohne ein Warenwirtschaftssystem aus.

9

E-Commerce

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Checkliste für E-Commerce

□ Entscheidung treffen, welche Online-Vertriebskanäle bedient werden sollen (zum Beispiel eigener Online-Shop,

Verkaufs- oder Auktionsplattformen)

□ Klarheit darüber gewinnen, wer die Zielgruppe ist, welche Waren angeboten werden sollen und welche

Preisstrategie verfolgt werden soll

□ Festlegen der Funktionen, über die der Online-Shop verfügen soll (zum Beispiel Warenkorb, Detailansicht von

Produkten, Kundenbewertungen, Wunschzettel)

□ Entscheidung zwischen Mietshop oder gekauftem Shop treffen und festlegen, ob der Shop selbst oder von

einem Dienstleister betrieben werden soll

□ Benutzerfreundlichkeit, klare Navigation und gut funktionierende Suchfunktion des Online-Shops gewährleisten

□ Definition der Bezahlmöglichkeiten, die den Kunden angeboten werden sollen

□ Besonders bei Multikanalhändlern relevant: Integration eines Warenwirtschaftssystems um Vertriebskanäle

verwalten zu können und Datenbestände aktuell und synchron zu halten

□ Erstellen eines Marketingplans mit verkaufsfördernden Maßnahmen wie z.B. Gutscheine, Google AdWords-

Anzeigen, Promotions, Staffelpreise, Mengenrabatte oder Loyalitätsprogramme

□ Online-Shop suchmaschinenoptimieren und somit für die ideale Auffindbarkeit im Internet sorgen

□ Kontinuierliche Messung des Erfolgs der E-Commerce-Maßnahmen anhand klar definierter Projektziele (zum

Beispiel Umsatz oder Anzahl der Neukunden)

□ Online-Shop rechtlich absichern und dauerhafte juristische Betreuung gewährleisten

□ Mit den Kunden in Dialog treten, zum Beispiel bei Anfragen über Kontaktformulare, bzgl. Reklamationen oder

auf sozialen Netzwerken

Social Media

Durch neue digitale Kanäle und das Aufkommen sozialer

Netzwerke wie Facebook oder Twitter hat sich das

Kommunikationsverhalten zwischen Menschen, Marken

und Unternehmen in den letzten Jahren stark verändert.

Damit einhergehend sind auch die kommunikativen

Herausforderungen gestiegen: für Unternehmen, für

Verbände, für Einzelhändler. Inhalte werden

persönlicher, Informationen fließen schneller und soziale

Netzwerke werden zu digitalen Gesprächsplattformen.

Und schließlich treten neue Multiplikatoren auf: Blogger

und YouTuber mit großer Reichweite, aber auch

Konsumenten als Fans und Follower.

Unter dem Begriff „Social Media“ werden eine Vielzahl

an Kommunikationskanälen und Anwendungen im

Internet zusammengefasst. Sie ermöglichen es, virtuell

und gleichzeitig sozial vernetzt Meinungen und

Erfahrungen auszutauschen sowie Inhalte aller Art zu

teilen, die oftmals von den Nutzern selbst erstellt werden.

Die Interaktion findet dabei in sozialen Netzwerken statt,

von denen in Deutschland die bekanntesten sicherlich

Facebook, YouTube und Twitter sind. Alleine in

Deutschland nutzen 25 Millionen Menschen monatlich

Facebook – das sind circa 30 Prozent der Bevölkerung.

Aber auch neuere Netzwerke wie Instagram, Tumblr und

Pinterest spielen eine immer wichtigere Rolle und

werden mittlerweile von Millionen Konsumenten in

Deutschland genutzt.

Inhaltlicher Aufbau

o Tipps und Tricks für Social Media

• Der Einstieg in die Social Media-Kommunikation

• Strategie und Inhalte für die Social Media-

Kommunikation

• Die wichtigsten Social Media Plattformen im

Überblick

• Das größte soziale Netzwerk: Facebook

• Austausch in 140 Zeichen: Twitter

o Kleines 1x1 für Social Media

o Checkliste für Social Media

o Weiterführende Links

o Relevante Dienstleister

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Social Media

Das kleine 1x1 für Social Media

1. Fans, Follower und Abonnenten

Viele unterschiedliche Begriffe, bei denen es sich im Grunde aber um das Gleiche handelt: Menschen, die an den

Neuigkeiten des Unternehmens bzw. der Marke interessiert sind. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie durch Liken

(Facebook), Folgen (Twitter) oder Abonnieren (YouTube) regelmäßig Informationen über die Aktivitäten des

Unternehmens auf der Newsseite der jeweiligen Plattform angezeigt bekommen.

2. Mikroblogs

Mikroblogs sind eine Form von Blogs, auf denen der Nutzer Texte veröffentlicht, die auf nur wenige Zeichen begrenzt

sind. Diese SMS-ähnlichen Nachrichten können entweder öffentlich zugänglich gemacht werden oder nur einem

geschlossenen Personenkreis zur Verfügung gestellt werden. Die einzelnen Posting werden in dem Blog

chronologisch dargestellt. Der bekannteste Mikroblogging-Dienst ist Twitter, bei dem der Nutzer 140 Zeichen für einen

Text zur Verfügung hat.

3. Hashtag

Auf Plattformen wie Facebook oder Twitter können Begriffe verschlagwortet werden, um sie besser auffindbar zu

machen, sie zu bündeln oder zu kategorisieren. Die Hashtags werden dabei direkt in die Nachricht eingegeben und

erscheinen als Link. Wird auf ein Hashtag geklickt, erscheinen alle anderen Posts, die mit diesem Schlagwort markiert

sind.

4. Videoanrufe

Hangouts sind Videoanrufe, die über die Plattform Google+ genutzt werden können. Dabei verabreden sich die Nutzer

in einer Art Videokonferenz zu zweit oder mit bis zu 10 Kontakten. Es gibt auch eine Reihe von Hangouts On Air zu

den verschiedensten Themen. Der Anhang „On Air“ bedeutet, dass Hangouts öffentlich eingesehen werden können.

Grundvoraussetzung für die Beteiligung an einem Hangout ist ein Profil bei Google+.

5. Redaktionskalender

Um die eigenen Nachrichten für die verschiedenen sozialen Netzwerke zu organisieren, lohnt es sich, einen

Redaktionskalender zu entwickeln. In ihm sind die Inhalte zusammengestellt, über die man mit den Usern in Dialog

treten möchte. In diesem Redaktionskalender sollte zudem festgehalten werden, wann ein Unternehmen bestimmte

Informationen oder Aktionen (zum Beispiel Pinnwand-Posts oder Gewinnspiele) mit seinen Fans oder Followern teilen

möchte.

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Social Media

Das kleine 1x1 für Social Media

6. Netiquette

Die Verhaltensrichtlinien für die Community werden auch als Netiquette bezeichnet. Sie können als „Hausregeln“ für

das Verhalten auf der Social Media Plattform verstanden werden.

7. Social Media Marketing

Von Social Media Marketing ist immer dann die Rede, wenn es um die zielgerichtete, marktorientierte Nutzung

sozialer Medien geht. Dabei kann das Unternehmen selber auf einer oder mehreren Plattformen aktiv sein und mit den

Nutzern in Dialog treten. Zudem kann es die Nutzer- und Wettbewerbsaktivitäten erfassen und analysieren, um daraus

Informationen für die eigene strategische Marketingplanung zu ziehen.

8. Social Media Monitoring

Die systematische Beobachtung und Analyse von Beiträgen und Aktivitäten in einem oder verschiedenen sozialen

Netzwerken wird als Social Media Monitoring bezeichnet. Es wird von Firmen kontinuierlich durchgeführt und in erster

Linie dazu genutzt, um Informationen über die Stimmungen, Themen und Meinungen aus sozialen Netzwerken zu

erhalten.

9. Social Media Aktionen

Social Media Aktionen können beispielsweise Gewinnspiele, Quizze, Crowdsourcing-Kampagnen oder Verlosungen

sein, die fester Bestandteil des Redaktionskalenders sein sollten. Dabei werden die Fans, Follower oder Abonnenten

zur aktiven Beteiligung angeregt und treten so mit der Firma in Interaktion. Anlässe für Social Media Aktionen können

zum Beispiel Feiertage, das Erreichen einer bestimmten Fanzahl oder Produktneuvorstellungen sein.

10. Impressumspflicht

Sowohl für Unternehmenswebseiten als auch für Social Media Plattformen gilt in Deutschland eine Impressumspflicht.

Die Information zum Urheber der Seite muss mit höchstens zwei Klicks erreichbar sein („Zwei-Klick-Regel“).

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Social Media

Checkliste für Social Media

□ Entscheidung für die Präsenz auf einer Plattform oder auf mehreren sozialen Netzwerken treffen, abhängig von

Zielgruppe, Zielsetzung, zeitlichem und finanziellem Investment

□ Verantwortlichkeiten für die Betreuung der Kanäle festlegen und Reaktionszeiten für Anfragen der Community

definieren

□ Verhaltensrichtlinien für die Community (Netiquette) erarbeiten

□ Sprachregelungen für Standardanfragen und Fragen- und Antwortkatalog für potentiell kritische

Themenbereiche verfassen

□ Mitarbeiter zu dem richtigen Verhalten auf Social Media Plattformen schulen

□ Redaktionskalender für jede Plattform aufsetzen und mit informativen, verständlichen und visuell gut

aufbereiteten Inhalten befüllen

□ Regelmäßig Aktionen auf Social Media Plattformen durchführen

□ Grafische Gestaltungsmöglichkeiten von Firmenprofilseiten ausschöpfen und wenn möglich an das

Firmendesign anpassen (zum Beispiel in Sachen Farbgebung oder Bildsprache)

□ Auf die Verlinkung zum Impressum achten

□ Informationen und Inhalte kontinuierlich auf den neusten Stand bringen

□ Social Media Analysetool zum Monitoring der verschiedenen Plattformen aufsetzen

□ Kriterien für die Erfolgsmessung definieren, Ziele für den Social Media Auftritt festlegen und regelmäßig

beobachten

□ Social Media Aktivitäten rechtlich absichern und eine dauerhafte juristische Betreuung gewährleisten

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Herausgeber

Handelsverband Deutschland - HDE e.V.

Der Einzelhandel

Am Weidendamm 1A

10117 Berlin

Tel. 030/72 62 50-0

Fax: 030/72 62 50-99

hde@einzelhandel.de

Vertretungsberechtigter

Stefan Genth

Hauptgeschäftsführer

Handelsverband Deutschland

Am Weidendamm 1A

10117 Berlin

Eintrag im Vereinsregister

Registernummer 21321 Nz

Vereinsregister Berlin

Amtsgericht Charlottenburg

Amtsgerichtsplatz 1

14057 Berlin-Charlottenburg

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