HB Steering Kick-off - itSMF Magyarország€¦ · 2016 2017 operat e sprin t nt sprint spri phase...
Transcript of HB Steering Kick-off - itSMF Magyarország€¦ · 2016 2017 operat e sprin t nt sprint spri phase...
3/30/2017 – strictly confidential, confidential, internal, public – 1
ITSMF – SZOKÁSAINK RABSÁGÁBAN AVAGY SZERVERETEMTŐL A FELHŐKIG
TARTALOM
• Bevezető
• Szokások és változások
• Kiinduló állapot és kihívások
• Célkitűzés: Ne féljünk stratégiában gondolkozni!
• Terjedelem és ütemezés
• Módszertan – változó szokások
• Eredmények, hatások
• Összefoglalás
3/30/2017 confidential 2
SZOKÁSOK, HAGYOMÁNYOK
3/30/2017 confidential 3
2 1 4 5 6 7
9
16 15
10 11 12
18 19 17
14
3
8 13
• Nem tudja min dolgoznak a munkatársai
• Nem látható számára a terheltség
• Nincs elegendő információja a priorizáláshoz
• Nem képes a szolgáltatás minőséget javítani
• Nem tudja a produktivitást fejleszteni
KIINDULÓ ÁLLAPOT ÉS KIHÍVÁSOK
• Nem tudja mérni a saját munkáját
• Nem tudja priorizálni a tevékenységeit
• Folyamatosan kifut az időből
• Tévedések, nem megfelelő szállítás
• Napokig tartó riportolás a vezetők felé
• Átláthatatlan folyamatok
• Nem ismeri a szolgáltató teljesítményét
• Nehezen tud javítani az ügyfél elégedettségen
• Nem lát rá a folyamatra
• Hosszadalmas kiszolgálás
• Saját teljesítménye romlik
Igénylő / Ügyfél
Döntéshozó
Szolgáltató
Manager / Folyamat gazda
VÁLTOZÁSOK, TRENDEK
3/30/2017 confidential 5
Hagyományos Elektronikus
Csatornák
Bank váltás
Körülményes Egyszerű
Sebesség
Lassú Gyors
Érthetőség
Gyenge Tiszta
Rugalmasság
Merev Rugalmas
ÁtlÁthatósÁg
gyorsasÁg
PontossÁg
EgyszErűsítés
CÉLKITŰZÉSEK
3/30/2017 confidential 6
ÁtlÁthatósÁg
gyorsasÁg
PontossÁg
EgyszErűsítés
Üzleti folyamatok egyszerűsítése
IT folyamatok optimalizálása
Termékfejlesztés, egyszerűsítés
IT szolgáltatás standardizáció, fejlesztés
Frontend működésfejlesztés(ügyfélkiszolgálás)
Backend működésfejlesztés
Csatornamenedzsment kialakítás
Teljesítményérési rendszer kidolgozás
Pénzügyi mérések átalakítása
Term
ékst
raté
gia
Piac
, sze
gmen
sstr
atég
ia
IT s
trat
égia
IT STRATÉGIA
Közös, általános képességek
Asset Config/CMDB Discovery
Infrastruktúra
Incident Problem
Üzemeltetési képességek
Change
IT Cost Demand Project Portfolio
Irányítási képességek
Resource
SelfService Knowledge reporting Mobile SLM
Event SDLC Service Catalog
3/30/2017 – confidential– 8
MAGAS SZINTŰ PROJEKT ÜTEMEZÉS PROJECT TIMELINE
2017 2016
OPERATE
SPRINT
SPRINT SPRINT
PHASE 2
DEPLOY
DISC OPERATE
SPRINT
SPRINT
PHASE 3
DEPLOY
DISCOVER OPERATE
SPRINT SPRINT
PHASE 4
DEPLOY
DISCOVE
R
DISCOVER
PLAN
PREPARE
SPRINT SPRINT SPRINT
PHASE 1
DEPLOY
OPERATE
2018
Dec. Nov. Oct. Sept. Jan. Febr. Marc. Apr. May. Jun. Jul. Aug. Sept. Oct. Nov. Dec. Jan. Febr. Marc.
UAT
UAT
UAT
UAT
MÓDSZERTAN
MÓDSZERTAN
3/30/2017 confidential 10
Bevezetés
• Train the trainer
• Pilot
• Production
Fejlesztés
• Agile – SCRUM
• Sprint
• Review
Felmérés
• OOB képességek
• Szerepcsere
• Story
„Kívülről” kapott javaslatok
Globális hatékonyság javítási ötletek
Kivételkezelés egyszerűsítése
Egyszerűségre való törekvés
Téma – Epic – Story felépítés
Napi rutin kialakítás (stand-up)
Product, Sprint backlog
Három hetente demo az „üzletnek”
Folyamatos kommunikáció
Közös training anyag készítés
Erőteljes bevonás a tesztelésbe
Elkészült megoldás próbaüzem
Gyors élesítés
Szolgáltatás egységesítés Önkiszolgló portálon keresztül elérhető szolgáltatások, előre definiált standard workflow-k a szállításra-
HR funkciók támogatása Új munkatárs belépés, kilépés támogatás
Munkatárs pozíció váltás támogatás
Automatizálás Teljesen automatizált konfiguráció menedzsment
Silókból Szolgáltatás-menedzsmentbe ITIL alapú szolgáltatás modell, működés
Átalakítás
KITÖRÉS A MEGSZOKÁSBÓL - EREDMÉNYEK
Minden információ egy helyen Szolgáltatási, Üzemeltetési, Üzleti információk azonos rendszerben
Felhőből nyújtott infra és szolgáltatás Az internetre építve
Rugalmas platform Egyedi alkalmazások kialakítása ugyanabban a rendszerben (pl. IAM)
Intuitív felületek Egyszerű, logikus felépítés, könnyű használat
Egyszerűsítés, konszolidáció
Service Workflow Service Request
Mandatory Mandatory
Mandatory
Mandatory
SUBMIT
Mandatory
First Last Department
Category Sub-Category
Short Description
First Last Department
Category Sub-Category
Short Description
Service Request Status
Start Complete
SLAs Resources Type
EREDMÉNYEK – STRUKTURÁLT MŰKÖDÉS
Igénylő/ Felhasználó
Manager/Folyamat gazda
Döntéshozó
Szolgáltató
Service Request Service Request
Resource Utilization
and Performance
Business Requests Service Request
Approve
Reject
✔
First Last Department
Category Sub-Category
Short Description
• Tiszta szolgáltatások
• Megfelelő folyamatok
• Képzés nélküli használat
• Folyamatos követés lehetősége
• Magas fokú pontosság, teljesség
• Teljes munkafolyamat láthatóság
• Munkák priorizálási képessége
• Hatékony munkavégzés
• Látható a munkatársi munkavégzés
• Terhelés monitorozás képessége
• Szolgáltatás teljesítmény monitorozható
• Produktivitás folyamatosan fejleszthető
• Gyors és pontos vezetői riport előállítás
• Teljes körű folyamat monitoring
• SLA-k követése, teljesítménymérés
• Folyamat javítási lehetőségek
• Standard jóváhayások
EREDMÉNYEK - SZÁMSZERŰEN
3/30/2017 – confidential– 13
ÖSSZEFOGLALÁS
3/30/2017 – confidential– 14
KAPCSOLAT Szabó Gábor ITSM Architect +36 30 7576 350 [email protected] www.t-systems.hu
3/30/2017 15