Hay cham soc khach hang chuyen nghiep

2
CSKH vi K nguyn ca ngi tiu dng th h Y ang nh hng trc tip n hot ng CSKH ca mi doanh nghip. Vic tch hp a knh vo hot ng ny cha bao gi quan trng nh hin nay. Mi doanh nghip cng cn trang b cho chuyn vin CSKH nhng nn tng kin thc v k nng c bn p ng nhng i hi ngy cng kht khe hn trong thi k s. “Th h Y”, mt cm t ni v th h tip ni “Th h X” nh chng ta bit, bao gm nhng a tr sinh ra trong giai on t 2000 tr i. So vi th h X, thnh vin ca th h Y s hiu bit v cng ngh thng tin nhiu hn bi v chng ln ln trong k nguyn cng ngh thng tin v c xu hng s dng cng ngh s nhiu hn trong cuc sng hng ngy. Rt nhiu nghin cu v iu tra c tin hnh bi cc cng ty uy tn cho thy s thay i ang din ra trong hnh vi tiu dng v tng tc ca khch hng. Nhng con s tht th v khi ch ra mt s tht rng “chng ta cn tch hp tt c cc knh s trong hot ng chm sc khch hng & cc agent cn thit phi c nng lc v kin thc p ng nhu cu ca lp khch hng tim nng ny trong tng lai. Nhu cu tng tc vi doanh nghip thng qua mng x hi gia tng Bo co truyn thng 2014 ca Ofcom ch ra rng ngi tiu dng tr ngy nay l “ngi tiu dng a nhim-s” (Media multi-tasker) Nhng ngi t 14-15 tui c mc gn gi v hiu bit cao nht v cng ngh. 90% s dng khong 2 ting 3 pht cng lm hai hoc nhiu hn hai hot ng s vo cng thi im (v d: xem tivi trong khi lt Facebook). S lng ngi dng di 35 tui lin h vi doanh nghip thng qua knh webchat cao gp i so vi ngi t 55 tui tr ln. Vic s dng webchat cng gia tng 33% s dng web chat v h tm kim n d dng khi h va vo website. 27% mong mun c cu tr li nhanh hn khi s dng web chat. Knh mng x hi 26% (hn ¼) s s dng nhng nn tng nh Facebook hay Twitter ni ln s khng hi lng v iu ny gy kh khn hn cho doanh nghip trong vic x l khiu ni. Ngi tiu dng t 25-34 tui s thin v vic s dng cc knh mng x hi vit phn nn. 41% nhm tui 25-34 cho rng mt tri nghim thng hiu ti t s thc y h nhn xt xu v doanh nghip thng qua mng x hi, so vi ch 19% trong s ngi trn 55 tui. “K nguyn ca ngi tiu dng th h Y”

Transcript of Hay cham soc khach hang chuyen nghiep

Page 1: Hay cham soc khach hang chuyen nghiep

CSKH v�i

K� nguy�n c�a ng��i ti�u d�ng th� h� Y �ang �nh h��ng tr�c ti�p ��n ho�t ��ng CSKH c�a m�i doanh nghi�p. Vi�c t�ch h�p �a k�nh v o ho�t ��ng n y ch�a bao gi� quan tr�ng nh� hi�n nay. M�i doanh nghi�p c�ng cn trang b cho chuy�n vi�n CSKH nh�ng n�n t�ng ki�n th�c v k� n�ng c� b�n �� ��p �ng nh�ng ��i h�i ng y c ng kh�t khe h�n trong th�i k� s�.

“Th� h� Y”, m�t c�m t� �� n�i v� th� h� ti�p n�i “Th� h� X” nh� ch�ng ta �� bi�t, bao g�m nh�ng ��a tr� sinh ra trong giai �o�n t� 2000 tr �i. So v�i th� h� X, th�nh vin ca th� h� Y s� hi�u bi�t v� c�ng ngh� th�ng tin nhi�u h�n b i v� ch�ng �� l�n ln trong k� nguyn c�ng ngh� th�ng tin v� c� xu h��ng s� d�ng c�ng ngh� s� nhi�u h�n trong cu�c s�ng h�ng ng�y.R�t nhi�u nghin c�u v� �i�u tra ���c ti�n h�nh b i c�c c�ng ty uy t�n �� cho th�y s� thay ��i �ang di�n ra trong h�nh vi tiu d�ng v� t��ng t�c ca kh�ch h�ng. Nh�ng con s� th t th� v­ khi ch� ra m�t s� th t r�ng “ch�ng ta c�n t�ch h�p t�t c� c�c knh s� trong ho�t ��ng ch�m s�c kh�ch h�ng & c�c agent c�n thi�t ph�i c� � n�ng l�c v� ki�n th�c �� ��p �ng nhu c�u ca l�p kh�ch h�ng ti�m n�ng n�y trong t��ng lai.

Nhu cu t��ng t�c v�i doanh nghi�p th�ng qua m�ng x  h�i gia t�ng

B�o c�o truy�n th�ng 2014 c�a Ofcom �� ch� ra r�ng ng��i ti�u d�ng tr� ng�y nay l� “ng��i ti�u d�ng �a nhi�m-s�” (Media multi-tasker)

• Nh�ng ng��i t� 14-15 tu�i c� m�c �� g�n g�i v� hi�u bi�t cao nh�t v� c�ng ngh�.

• 90% s� d�ng kho�ng 2 ti�ng 3 ph�t �� c�ng l�m hai ho�c nhi�u h�n hai ho�t ��ng s� v�o c�ng th�i �i�m (v� d�: xem tivi trong khi l��t Facebook).

• S� l��ng ng��i d�ng d��i 35 tu�i lin h� v�i doanh nghi�p th�ng qua knh webchat cao g�p ��i so v�i ng��i t� 55 tu�i tr ln.

Vi�c s� d ng webchat c�ng gia t�ng

• 33% s� d�ng web chat v� h� t�m ki�m n� d� d�ng khi h� v�a v�o website.

• 27% mong mu�n c� c�u tr� l�i nhanh h�n khi s� d�ng web chat.

K�nh mng x� hi

• 26% (h�n ¼) s� s� d�ng nh�ng n�n t�ng nh� Facebook hay Twitter �� n�i ln s� kh�ng h�i l�ng v� �i�u n�y g�y kh� kh�n h�n cho doanh nghi�p trong vi�c x� l� khi�u n�i.

• Ng��i tiu d�ng t� 25-34 tu�i s� thin v� vi�c s� d�ng c�c knh m�ng x� h�i �� vi�t ph�n n�n.

• 41% nh�m tu�i 25-34 cho r�ng m�t tr�i nghi�m th��ng hi�u t�i t� s� th�c ��y h� nh n x�t x�u v� doanh nghi�p �� th�ng qua m�ng x� h�i, so v�i ch� 19% trong s� ng��i trn 55 tu�i.

“K� nguy�n c�a ng��i ti�u d�ng th� h� Y”

Page 2: Hay cham soc khach hang chuyen nghiep

Doanh nghi�p s­ ph�i ��i m�t v�i nguy c� g� n�u kh�ng ��p �ng ���c kh�ch h ng?

• 1/10 ng��i tiu d�ng s� s� d�ng d­ch v� m�t nh� cung c�p kh�c n�u doanh nghi�p kh�ng x� l� ph�n n�n ho�c ��p �ng th�ng tin ca h� ngay l�n ��u tin ti�p x�c.

• S� tiu t�n kho�ng 4-10 l�n �� thu h�t m�t kh�ch h�ng m�i h�n l� duy tr� m�t kh�ch h�ng hi�n c�.

Nghin c�u ca Censuswide �� ch� ra r�ng kh�ch h�ng s� l�a ch�n knh t��ng t�c t�y thu�c v�o m�c ��ch l� ph�n n�n hay h�i th�ng tin s�n ph�m. V� n�u kh�ch h�ng kh�ng c� ���c ph�n h�i knh �a th�ch, h� s� ph�i chuy�n sang m�t knh t��ng t�c kh�c. Nh� v y kh�ch h�ng ph�i gia t�ng n� l�c v� ph�i t� m�nh l�m ch trong vi�c x� l� khi�u n�i, ��y l� v�n �� m� kh�ng m�t kh�ch h�ng n�o mu�n v� h� b�t ��u c�m th�y phi�n to�i.C�n t� ph�a doanh nghi�p, th�t b�i trong vi�c gi�i quy�t v�n �� ngay l�n ��u tin c�ng ��ng ngh�a s� c�n nhi�u agents v� c�c gi�m s�t tham gia v�o gi�i quy�t v�n �� h�n, d�n ��n t�ng chi ph� doanh nghi�p.

Ki�n th�c c�a agents l s�c m�nh

1 trong 3 (32%) n�i r�ng c�c agents thi�u ki�n th�c ��y � �� gi�p h� gi�i quy�t nh�ng ��n h�ng.

22% ph�n n�n v� nh�ng th�ng tin kh�ng ch�nh x�c v� kh�ng nh�t qu�n trn nh�ng knh kh�c nhau.

44% trong s� nh�ng ng��i �� s� d�ng h�n 1 ph��ng ph�p �� lin h� �� ph�n n�n r�ng m�i l�n h� lin h�, agent kh�ng bi�t h� l� ai.

58% kh�ch h�ng ph�i l�p l�i th�ng tin v� ti�p t�c ch� ��i l� nh�ng s� phi�n to�i l�n nh�t ca ng��i g�i.C�ng nh� b�t k� m�i quan h� n�o, s� t��ng t�c gi�a kh�ch h�ng v� c�c agents ph�i ���c quy ho�ch �� ph�t tri�n s�i d�y g�n k�t v� s� trung th�nh ca kh�ch h�ng.

Bn c�nh h� th�ng th�ng tin n�i b� cung c�p th�ng tin, m�i agent c�ng c�n x�c �­nh t�m quan tr�ng ca m�i m�t x�ch agent trong vi�c ph�t tri�n quan h� kh�ch h�ng.

Agents c�n trang b­ cho c� nh�n nh�ng hi�u bi�t c� b�n v� vi�c s� d�ng c�c knh t��ng t�c m�i. Th t s� c�n thi�t khi m�i agent hi�u v� c�ch th�c v n h�nh c�ng nh� c� ch� t��ng t�c th�ng tin ca m�i knh m�ng x� h�i �� t� �� c� th� ki�m so�t t�t h�n m�i quan h� v�i kh�ch h�ng, h�n ch� ���c s� lan truy�n nh�ng ph�n n�n ca kh�ch h�ng v� doanh nghi�p.

Ngo�i ra, k� n�ng ph�n �ng nhanh v� k­p th�i nh�ng yu c�u ca kh�ch h�ng c�ng l� m�t k� n�ng quan tr�ng cho m�t agent �a nhi�m. S� ph�t t�n th�ng tin ch�ng m�t ca m�ng x� h�i l� m�t nguy c� cho doanh nghi�p. N�u agents kh�ng k­p th�i gi�i quy�t v�n �� cho kh�ch h�ng, m�t comment x�u ca kh�ch h�ng c� th� l�m th�i b�ng ln m�t l�n s�ng g�y �nh h� ng x�u ��n th��ng hi�u.

K� nguyn s� �ang chuy�n m�nh ng�y c�ng nhanh v� m�nh m�. N� �nh h� ng l�n t�i th�i quen tiu d�ng ca kh�ch h�ng hi�n t�i v� kh�ch h�ng ti�m n�ng ca doanh nghi�p, c� ngh�a r�ng n� �nh h� ng tr�c ti�p ��n l�nh v�c CSKH. M�i nh�n s� �ang ho�t ��ng trong l�nh v�c n�y c�n trang b­ cho m�nh nh�ng ki�n th�c c�ng nh� k� n�ng th t t�t �� ��m b�o ��p �ng yu c�u c�ng vi�c ng�y c�ng tr nn kh�t khe h�n.

(Huong Vanessa)S� li�u Ofcom & Netcall