HARI KUALITI & INOVASI UMP · Proses perancangan belanjawan dan agihan peruntukan ... Format...
Transcript of HARI KUALITI & INOVASI UMP · Proses perancangan belanjawan dan agihan peruntukan ... Format...
JABATAN HAL EHWAL KORPORAT & KUALITI
ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR HARI KUALITI & INOVASI UMP
M u k a s u r a t 2 |
ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR (AKNC)
1.0 LATAR BELAKANG Garis Panduan ini disediakan sebagai panduan kepada fakulti/jabatan dalam UMP untuk menyertai Anugerah Kualiti Naib Canselor (AKNC). Panduan ini menggariskan tatacara penyertaan, format laporan, proses penghakiman dan kriteria penilaian.
Anugerah Kualiti Naib Canselor (AKNC) dibuat berasaskan Anugerah Kualiti Perdana Menteri (AKPM). AKPM diberikan kepada agensi sektor awam yang telah berjaya menonjolkan kecemerlangan menyeluruh dalam pengurusan organisasi masing-masing serta mampu menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan.
2.0 OBJEKTIF
AKNC secara umumnya mempunyai objektif sebagaimana berikut:
i. Memperkasa budaya kerja cemerlang di setiap fakulti dan jabatan UMP; ii. Menghayati amalan terbaik dan strategi pengurusan cemerlang; iii. Menggalak persaingan sihat antara fakulti dan jabatan bagi menilai tahap
kecemerlangan masing-masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan;
iv. Memberi manfaat kepada fakulti dan jabatan menilai tahap kecemerlangan masing-masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan.
v. Memberi pengiktirafan kepada fakulti dan jabatan yang menunjukkan inisiatif dan pencapaian cemerlang dalam semua aspek pengurusan bertunjangkan kepimpinan yang unggul.
3.0 KATEGORI HADIAH/ANUGERAH AKNC hanya mempunyai satu anugerah sahaja namun jika tiada pemenang
untuk tahun itu disyorkan Hadiah Harapan AKNC.
M u k a s u r a t 3 |
4.0 SYARAT-SYARAT PENYERTAAN 4.1 Cara Penyertaan
Setiap organisasi yang menyertai AKNC hendaklah mengemukakan kepada urus setia: 4.1.1 Borang Penyertaan AKNC seperti dalam Lampiran A yang telah
dilengkapkan. 4.1.2 Laporan AKNC berdasarkan format yang telah ditetapkan.
4.2 Syarat Kelayakan
4.2.1 Semua fakulti/jabatan yang bertaraf Pusat Tanggungjawab layak untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Naib Canselor.
4.2.2 PTJ yang layak untuk menyertai AKNC sekurang-kurangnya mempunyai staf minimum 10 orang.
5.0 PENILAIAN
i. Panel Penilai/Jawatankuasa Proses Penilaian AKNC dibuat melalui kaedah berikut: Tahap I : Penilaian oleh Panel Penilai Tahap II : Penilaian oleh Panel Pemilih
Panel Penilai dan Panel Pemilih adalah dilantik oleh Naib Canselor. Keahlian bagi Panel Penilai adalah terdiri daripada Pengerusi dengan keahlian minimum 4 ahli yang terdiri daripada pegawai kanan universiti.
Keahlian bagi Panel Pemilih adalah terdiri daripada Pengerusi dengan keahlian minimum 4 ahli yang terdiri daripada pegawai kanan universiti selain daripada yang telah dicalonkan sebagai Panel Penilai.
a. Panel Penilai bertanggungjawab:
i. Menyemak dan menyenarai pendek permohonan. ii. Menilai Pusat Tanggungjawab yang disenarai pendek. iii. Membuat lawatan pemeriksaan ke Pusat Tanggungjawab bagi
mengesahkan maklumat dan data serta penjelasan yang diperlukan.
b. Panel Pemilih bertanggungjawab: i. Menilai perakuan yang dikemukakan oleh Panel Pemilih. ii. Menilai pembentangan oleh calon pemenang. iii. Membuat lawatan validasi.
M u k a s u r a t 4 |
iv. Membuat keputusan pemenang AKNC dan memperakukan kepada Jawatankuasa Induk Majlis Hari Inovasi & Kualiti UMP.
ii. Kriteria Penilaian
Penilaian AKNC adalah berdasarkan kepada tiga kriteria utama seperti berikut: i. Pengurusan ii. Perkhidmatan Teras iii. Pengurusan Pelanggan
a Pengurusan Mengukur aspek-aspek pengurusan yang perlu dilaksanakan oleh setiap Pusat Tanggungjawab bagi memastikan kerja-kerja yang dilaksanakan berjalan dengan cemerlang. Aspek-aspek yang dinilai adalah sebagaimana berikut:
i) Pengurusan Organisasi Pengurusan strategik
Perancangan strategik organisasi dan penjajaran dengan perancangan strategik universiti
Penyebaran maklumat pelan strategik kepada warga organisasi
Kajian semula pelan strategik (nyatakan bila dan hasil kajian semula)
Usaha-usaha mengurangkan karenah birokrasi
Program pemudahcaraan proses kerja di bawah bidang kuasa organisasi
Penggalakan usaha dan pemantauan program pemudahcaraan proses kerja ke arah peningkatan produktiviti
Penilaian keberkesanan pencapaian usaha mengurangkan karenah birokrasi
Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti
Program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan
Perlaksanaan usaha akreditasi dan pensijilan kualiti (MS ISO, MQA, EAC, Badan Profesional)
Pemantapan dokumen Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
Pencapaian dan pengiktirafan yang diperolehi (termasuk menjadi contoh untuk organisasi lain)
M u k a s u r a t 5 |
Persekitaran kerja kondusif dan hubungan antara pengurusan dan staf
Pelaksanaan sesi pertemuan antara pengurusan dan staf
Mekanisme dan program yang mewujudkan hubungan harmoni (seperti saluran elektronik, Hari Keluarga, sambutan hari perayaan, dsb)
Mekanisme pengukuran kepuasan staf dan tahap pencapaian dan tindakan susulan yang dilaksanakan
Organisasi pembelajaran (learning organization)
Pembudayaan program peningkatan ilmu oleh Pusat Tanggungjawab
Skop liputan program
Pengurusan risiko
Usaha pengenalpastian dan penilaian risiko
Penetapan threshold risiko yang boleh diterima
Mekanisme dan petunjuk amaran awal sebelum sesuatu risiko menjadi serius
Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan
Sistem perancangan dan pengurusan mesyuarat
Sistem pemantauan pelaksanaan keputusan /arahan
ii) Pengurusan Kewangan Tadbir urus kewangan
Struktur tadbir urus kewangan di peringkat organisasi
Proses perancangan belanjawan dan agihan peruntukan
Pengurusan bayaran
Perlaksanaan pengurusan bayaran yang cekap berdasarkan standard universiti
Pengurusan aset
Mekanisme pengurusan asset
Tindakan ke atas laporan audit
Laporan audit dalaman
Perlaksanaan dan status tindakan laporan audit dalaman
Perolehan
Perlaksanaan pengurusan perolehan
Peratus perbelanjaan bagi perolehan berbanding dengan peruntukan yang diluluskan
M u k a s u r a t 6 |
Pemeriksaan dijalankan terhadap aset yang diterima sebelum tamat tempoh jaminan
Prestasi perbelanjaan
Prestasi perbelanjaan bajet mengurus
Prestasi perbelanjaan bajet pembangunan (jika ada)
Inisiatif mengurangkan pembaziran
Inisiatif yang diambil sebagai langkah memantapkan amalan belanja berhemah
Ukuran pencapaian pengurangan pembaziran
iii) Pengurusan Modal Insan
Dasar/strategi pengurusan modal insan
Penjelasan berdasarkan 5 ciri Pelan Strategik Modal Insan yang komprehensif: i. Pengambilan, ii. Penempatan, iii. Pembangunan Kerjaya, iv. Latihan, v. Pengiktirafan dan Penghargaan
Peratus pelaksanaan program/aktiviti mengikut Pelan Strategik Modal insan
Pengurusan panel pembangunan modal insan
Keberkesanan Panel Pengurusan Modal insan dalam semua aspek fungsi modal insan – pengambilan, penempatan, pembangunan kerjaya, latihan, pengiktirafan, penghargaan dll.
Pelaksanaan Pelan Operasi Latihan (POL) seperti Training Need Analysis (TNA), pelaksanaan latihan, peratus pematuhan 40 jam setahun dan pemantauan keberkesanan latihan
Pelaksanaan mentoring/coaching dan tahap liputan
Pelan penggantian organisasi
Struktur Pelan Penggantian yang disediakan
Program pembangunan kepimpinan dan penilaian keberkesanan program
Pengiktirafan/penghargaan kepada warga organisasi
Inisiatif diambil untuk memperakukan warga organisasi secara terancang untuk pengiktirafan (APC, calon anugerah Cendekia Bitara, anugerah kebesaran, dsb)
M u k a s u r a t 7 |
Pengurusan nilai dan etika
Usaha-usaha peningkatan keutuhan pengurusan dari segi jawatankuasa yang ditubuhkan dan program kesedaran dan pencegahan
Penetapan Pelan Integriti dan pelaporan
Pelaksanaan dan pemantauan Pelan Integriti
Program kaunseling/motivasi
Mekanisme untuk melaksanakan program kaunseling/rakan pembimbing
Pelaksanaan program motivasi dan kaunseling
Maklumat modal insan
Perangkaan staf akademik dan bukan akademik berdasarkan jawatan dan kelayakan akademik
Unjuran keperluan modal insan untuk tempoh lima tahun
Pemantauan prestasi rendah
Pemantauan warga Pusat Tanggungjawab yang berprestasi rendah
Program pembangunan/peningkatan prestasi dan keberkesanan program
iv) Pengurusan ICT Pelan strategik ICT Tadbir urus ICT
Struktur
Laman web & portal
Perlaksanaan Polisi ICT universiti di peringkat Pusat Tanggungjawab
Pembudayaan ICT di dalam Pusat Tanggungjawab
Inisiatif yang dilaksanakan dan skop pelaksanaan
Tahap sumbangan kepada Institutional Repository
Pengiktirafan ICT
v) Pengurusan Keselamatan Keselamatan dan kesihatan pekerjaan (OSH) Infrastruktur keselamatan fizikal
M u k a s u r a t 8 |
b Perkhidmatan Teras Penerangan mengenai perkhidmatan yang diberikan atau produk yang dikeluarkan. Penilaian melibatkan perkara-perkara berikut:
i) Penggubalan Matlamat dan Program Perancangan penggubalan matlamat dan program/perkhidmatan yang merangkumi perkara-perkara berikut:
Penentuan produk dan/atau perkhidmatan teras yang menyokong teras strategik dan matlamat universiti
Penentuan keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan
Keperluan perubahan persekitaran ekosistem pengajian tinggi (contohnya Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara, Pelan Tindakan Pengajian Tinggi Negara)
Penentuan petunjuk prestasi dan penetapan sasaran
ii) Pelaksanaan Program/Perkhidmatan Penentuan proses dan prosedur program/ perkhidmatan yang utama
Pelaksanaan program atau perkhidmatan yang memenuhi/melebihi standard amalan
Pencapaian petunjuk prestasi sebagaimana yang ditentukan oleh universiti dan Pusat Tanggungjawab
iii) Pemantauan Pelaksanaan Mekanisme pemantauan pelaksanaan program/ perkhidmatan
Jawatankuasa/Kumpulan Kerja yang terlibat dalam pemantauan
Sistem dan prosedur pemantauan
Kekerapan pemantauan
Rekod pemantauan Tahap penggunaan maklumat sistem pemantauan untuk pembuatan keputusan dan penambahbaikan
iv) Kajian Keberkesanan Mekanisme kajian semula (review)
Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan
Mekanisme kajian impak
Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan
M u k a s u r a t 9 |
v) Inovasi
Program pembudayaan inovasi di kalangan warga Pusat Tanggungjawab
Produk inovasi pengurusan dan teknikal
Penerangan tentang impak inovasi dari aspek kepuasan pelanggan, penjimatan kos operasi, penjimatan masa dan peningkatan produktiviti
c Pengurusan Pelanggan Menilai pengurusan pelanggan dari aspek usaha-usaha untuk memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan. Aspek-aspek yang berkaitan adalah sebagaimana berikut:
i) Perancangan Pengurusan Pelanggan
Penentuan keperluan pelanggan
Kenyataan misi perkhidmatan pelanggan
ii) Piagam Pelanggan
Penggubalan piagam pelanggan
Penjajaran piagam pelanggan organisasi dengan piagam pelanggan universiti
Promosi piagam kepada pelanggan
Pemantauan, penilaian dan penambahbaikan kepada piagam
Pelaksanaan pemulihan penyampaian perkhidmatan
Penilaian dan penambahbaikan piagam pelanggan
iii) Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan Kemudahan yang disediakan untuk memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan seperti:
Perkhidmatan dalam talian
Layanan melalui telefon
Perkhidmatan helpdesk, dsb Usaha-usaha tambahan untuk melebihi ekspektasi pelanggan Pelaksanaan pemantauan mengejut (mystery shopping)
iv) Pengurusan Maklum Balas Pelanggan
Mekanisme pengurusan maklumbalas
Jawatankuasa/Kumpulan yang menguruskan aduan
Rekod penerimaan maklumbalas dan tindakan dalam tempoh ditetapkan
Perbincangan maklumbalas dalam mesyuarat pengurusan utama
Bilangan/peratus penyelesaian aduan
M u k a s u r a t 10 |
Laporan aduan awam
Peratusan staf yang terlibat secara langsung dengan khidmat pelanggan yang telah menghadiri latihan
v) Kepuasan Pelanggan
Mekanisme pengukuran kajian kepuasan pelanggan
Kekerapan pengukuran kajian kepuasan pelanggan
Peratusan tahap kepuasan pelanggan
Kajian kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan perkhidmatan teras
Usaha penambahbaikan hasil kajian kepuasan pelanggan
Kajian kepuasan pelanggan dalam talian
vi) Usaha-usaha Promosi
Saluran hebahan/promosi usaha penambahbaikan sistem penyampaian
Kajian keberkesanan usaha promosi
Program khusus bersama pelanggan
iii. Kaedah Penilaian
Kaedah penilaian adalah dibuat melalui laporan yang dikemukakan oleh
PTJ/Fakulti yang menyertai anugerah ini. Laporan ini menjadi asas bagi
Panel Penilai membuat penilaian tentang sistem pengurusan kualiti dan
pencapaian di PTJ atau fakulti masing-masing.
Laporan AKNC Mengandungi Dua Bahagian
a Bahagian Pertama
Bahagian ini mengandungi pengenalan ringkas tentang
fakulti/jabatan yang menyertai AKNC. Perkara-perkara yang perlu
dititikberatkan ialah:
i. Pengenalan Organisasi
ii. Visi dan Misi
iii. Struktur Organisasi
iv. Senarai Output Utama
v. Objektif Operasi
M u k a s u r a t 11 |
b Bahagian Kedua Bahagian ini mengandungi penerangan tentang pengurusan dan peningkatan kualiti dan inovasi berdasarkan tiga kriteria utama iaitu: i. Pengurusan
ii. Perkhidmatan Teras
iii. Pengurusan Pelanggan
Bentuk Laporan
Laporan ini hendaklah ringkas, padat dan bersifat kuantitatif. Penggunaan
jadual dan rajah adalah digalakkan. Laporan hendaklah ditulis dalam 30-
50 halaman, ditaip menggunakan saiz muka taip 11 poin untuk isi
kandungan, manakala untuk tajuk hendaklah menggunakan saiz muka
taip 14 poin dengan font Times New Roman, dicetak pada kedua-dua
belah halaman dan dibukukan. Salinan lembut (Softcopy) dalam bentuk
pdf dan disimpan dalam CD perlu dikemukakan bersama laporan untuk
dijadikan rujukan umum.
M u k a s u r a t 12 |
iv. Format Pemarkahan Pembahagian markah adalah berdasarkan tiga kriteria utama seperti berikut:
Bil. Kriteria Markah
1. Pengurusan
1.1 Pengurusan Organisasi 90
1.2 Pengurusan Kewangan 75
1.3 Pengurusan Modal Insan 65
1.4 Pengurusan ICT 40
1.5 Pengurusan Keselamatan 30
Jumlah Keseluruhan Pengurusan 300
2. Perkhidmatan Teras
2.1 Penggubalan Matlamat dan Program/Perkhidmatan
70
2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80
2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80
2.4 Kajian Keberkesanan 70
2.5 Inovasi 100
Jumlah Keseluruhan Perkhidmatan Teras 400
3. Pengurusan Pelanggan
3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20
3.2 Piagam Pelanggan 40
3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 70
3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60
3.5 Kepuasan Pelanggan 70
3.6 Usaha-usaha Promosi 40
Jumlah Keseluruhan Pengurusan Pelanggan
300
JUMLAH KESELURUHAN 1,000
6.0 NILAI IMBUHAN
6.1 Pemenang AKNC akan menerima hadiah wang tunai berjumlah
RM20,000 beserta dengan piala pusingan, trofi dan sijil. Hadiah
kemenangan ini boleh digunakan oleh PTJ/fakulti untuk sebarang program
yang melibatkan semua staf di PTJ/fakulti masing-masing.
6.2 PTJ/Fakulti yang diperakukan oleh Panel Pemilih sebagai PTJ/Fakulti
yang berpotensi untuk menerima AKNC pada masa akan datang boleh
diperakukan untuk menerima hadiah wang tunai sebanyak RM5,000 dan
sijil penghargaan.
M u k a s u r a t 13 |
7.0 LAMPIRAN
i. Borang Penilaian
Bil. Kriteria Markah
1 Pengurusan
1.1 Pengurusan Organisasi 90
1.1.1 Pengurusan strategik
1.1.2 Usaha-usaha mengurangkan karenah birokrasi
1.1.3 Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti
1.1.4 Organisasi pembelajaran
1.1.5 Pengurusan risiko
1.1.6 Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan mesyuaat
1.2 Pengurusan Kewangan 75
1.2.1 Tadbir urus kewangan
1.2.2 Pengurusan bayaran
1.2.3 Pengurusan aset
1.2.4 Tindakan ke atas laporan audit
1.2.5 Perolehan
1.2.6 Prestasi perbelanjaan mengurus
1.2.7 Inisiatif mengurangkan perbelanjaan
1.3 Pengurusan Modal Insan 65
1.3.1 Dasar/strategi
1.3.2 Pengurusan
1.3.3 Pelan penggantian
1.3.4 Penghargaan kepada warga
1.3.5 Pengurusan nilai dan etika
1.3.6 Program kaunseling/motivasi
1.3.7 Maklumat modal insan
1.3.8 Pemantauan prestasi rendah
1.4 Pengurusan ICT 40
1.4.1 Pelan strategik
1.4.2 Tadbir urus
1.4.3 Pembudayaan ICT
1.5 Pengurusan Keselamatan 30
M u k a s u r a t 14 |
1.5.1 Pelan Keselamatan & kesihatan Pekerja
1.5.2 Infranstruktur keselamatan fizikal
Jumlah Keseluruhan Pengurusan 300
2 Perkhidmatan Teras
2.1 Penggubalan Matlamat dan Program/Perkhidmatan 70
2.1.1 Perancangan penggubalan matlamat
2.1.2 Penentuan petunjuk prestasi
2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80
2.2.1 Penentuan proses dan prosedur
2.2.2 Pencapaian petunjuk prestasi
2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80
2.3.1 Mekanisme pemantauan pelaksanaan
2.3.2 Tahap penggunaan maklumat
2.4 Kajian Keberkesanan 70
2.4.1 Mekanisme kajian semula
2.4.2 Mekanisme kajian impak
2.5 Inovasi 100
2.5.1 Program pembudayaan
2.5.2 Produk inovasi
2.5.2 Penerangan impak inovasi
Jumlah Keseluruhan Perkhidmatan Teras 400
3 Pengurusan Pelanggan
3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20
3.1.1 Penentuan keperluan pelanggan
3.1.2 Kenyataan misi
3.2 Piagam Pelanggan 40
3.2.1 Penggubalan piagam
3.2.2 Penjajaran piagam dgn piagam UMP
3.2.3 Promosi piagam
3.2.4 Pemantau, penilaian dan penambahbaikan
3.2.5 Pelaksanaan pemulihan
3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 70
3.3.1 Kemudahan yg disediakan
3.3.2 Usaha nilai tambah
3.3.3 Pelaksanaan pemantauan mengejut
3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60
3.4.1 Mekanisme
M u k a s u r a t 15 |
3.4.2 Jawatankuasa yg menguruskan aduan
3.4.3 Laporan prestasi aduan
3.5 Kepuasan Pelanggan 70
3.5.1 Mekanisme pengukuran
3.5.2 Penambanhaikan
3.6 Usaha-usaha Promosi 40
3.6.1 Saluran hebahan
3.6.2 Laporan kajian keberkesanan
Jumlah Keseluruhan Pengurusan Pelanggan 300
JUMLAH KESELURUHAN 1,000
M u k a s u r a t 16 |
ii. Borang Penyertaan
UKU.AKNC 1a BORANG PENYERTAAN ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR 1. PESERTA
Organisasi : ________________________________________________________
________________________________________________________ ________________________________________________________
2. NAMA PEGAWAI YANG BOLEH DIHUBUNGI UNTUK MENDAPAT MAKLUMAT LANJUT
Nama : ________________________________________________________
Jawatan : ________________________________________________________
No. Telefon : ________________________________________________________
No. Faks : ________________________________________________________
E-mel : _______________________________________________________
3. PERAKUAN
Kami bersetuju menerima dan menyelaras lawatan Panel Penilai (dan Panel Pemilih sekiranya disenarai pendek) serta menyediakan dokumen yang diperlukan.
Tandatangan Dekan/Ketua Bahagian : ____________________________________ Tarikh :
____________________________________
M u k a s u r a t 17 |
Maklumat Lanjut: Sebarang pertanyaan boleh dikemukakan kepada: Urus Setia Anugerah Kualiti Naib Canselor Jabatan Hal Ehwal Korporat & Kualiti Universiti Malaysia Pahang Tingkat Bawah, Anjung Selatan Canseleri Tun Abdul Razak 26600 Pekan, Pahang
No. Telefon : 09-4245135/5143 No. Faks : 09-4245141
M u k a s u r a t 18 |
iii. Proses Kerja
M u k a s u r a t 19 |